Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 7. Ünite Sorularla Öğrenelim

ISO 10002:2004’te şikayet nasıl tanımlanmaktadır?

ISO 10002:2004’te “Şikâyet, bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir" şeklinde tanımlanmaktadır

Şikayetlerin işletme ve müşteri üzerindeki etkilerini sıralayınız?

Şikâyetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkileri şu şekilde sıralanabilir:

• İşletmeler müşterilerinin şikâyet etmelerinden memnun olmasa da, işletmelerin kendi varlıklarını sürdürebilmeleri için şikâyetler çok değerlidir.
• İşletmeler müşterilerinin şikâyetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler.
• İşletmelerde, şikâyete neden olan konular çözümlenirken, benzer nedenler için önleyici faaliyetler uygulamaya alınır.
• Şikâyet eden müşterilerden, müşterilerin sürekli değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır.
• Şikâyette bulunan müşteriler, işletmeye ikinci bir şans vermektedir. Bu nedenle şikâyet, memnun olmamış müşterinin tekrar kazanılmasına fırsat yaratır.
• Şikâyet eden müşterinin memnun edilmesi, müşterinin kaybedilmesini engeller.
• Şikâyetin çözümü ile müşterinin ürün veya hizmetle ilgili hissettiklerini olumsuz bir iletişimle diğer müşterilere aktarması engellenir.
• Şikâyetler, işletmelerin müşterileri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır. Bu durum da müşteri bağlılığını arttırır.
• Müşteri şikâyetleri, birer pazarlama aracıdır.

Müşterilerin olumsuz deneyim ile başa çıkma yollarını sıralayınız?

Müşteriler olumsuz deneyimleri ile farklı şekilde başa çıktıkları için, şikâyet durumunda da farklı tepkiler verirler. Müşteriler kendileri mutsuz eden, olumsuz deneyim ile üç yolla başa çıkar. Müşterilerin olumsuz hizmet denetimleri ile başa çıkma yolları şu şekilde sıralanabilir:

• Problem odaklı başa çıkma yaklaşımı
• Duygu odaklı başa çıkma yaklaşımı
• Kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı

Müşterilerin olumsuz deneyim ile başa çıkma yollarından problem odaklı başa çıkma yaklaşımını açıklayınız?

Problem odaklı başa çıkma yaklaşımı: Bu yaklaşımı gösteren müşteriler problem ile doğrudan ilgilenir, çözülmesi için eylemler ortaya koyarlar. Problemi düzeltebileceklerine, gelecekte tekrarlanmasını engelleyebileceklerini düşünürler.

Müşterilerin olumsuz deneyim ile başa çıkma yollarından duygu odaklı başa çıkma yaklaşımını açıklayınız?

Duygu odaklı başa çıkma yaklaşımı: Müşteriler bu yaklaşımda probleme odaklanmak yerine, olumsuz deneyimin kendisinde yarattığı duyguya odaklanır. Mutsuzluk yaratan durumu çözümleyemezler.

Müşterilerin olumsuz deneyim ile başa çıkma yollarından kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımını açıklayınız?

Kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı: Müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmez, farklı bireylere ya da işletmelere şikâyetlerini iletirler. İşletmenin şikâyet hakkında dolaylı yollardan bilgisi olur.

Müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenleri sıralayınız?

Müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenler bulunmaktadır. Bu nedenler şu şekilde sıralanabilir:

• İşletmenin başarı olasılığının yüksek algılanması
• Müşterinin şikâyetine çözüm bulma çabası
• Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması
• Müşterinin maddi kayıp yaşaması
• Müşterinin deneyimleri.

Müşterilerin dolaylı şikayet davranışlarını sıralayınız?

Müşteri doğrudan şikâyet eylemleri göstermediğinde, dolaylı şikâyet davranışlarına yönelir. Dolaylı şikâyet davranışları şu şekilde sıralanabilir:

• Farklı birey veya işletmelere şikâyet
• Ürün/marka boykotu yapmak
• Ürün/hizmet alımını durdurmak
• Misilleme yapmak
• Çevreye şikâyet.

Ürün/hizmetin hatasız olmasına rağmen müşterinin tepki vermesi durumunda işletmenin şikayet yönetiminde kullanması gereken yöntemleri açıklayınız?

Bu olasılıkta, müşteriye ürün/hizmet hedeflendiği şekilde sunulmuş ve müşteri bu duruma olumsuz bir tepki vermemiştir. Bu durum işletmeler için sevindirici bir durum olarak algılanabilir ancak tepki verilmemesi nedeni ile memnun olan müşteriler de ayırt edilemez. Bu durum işletmeler için risk taşır, çünkü müşteri hiçbir şey söylememiştir. İşletmeler, müşterilerinin hissiyatını almalıdır. Bunun için müşteriden tepki alınamadığı ürün/hizmet sunumlarında, müşterilere görüşleri sorulabilir veya müşterilerden değerlendirme anketi doldurması istenebilir.

Ürün/hizmetin hatasız ve müşterinin tepki vermesi durumunda işletmenin şikayet yönetiminde kullanması gereken yöntemleri açıklayınız?

Ürün/hizmet belirlenen ve hedeflenen standartlarda müşteriye sunulmasına rağmen, sunulan ürün/hizmet müşterinin memnuniyetini sağlamamış olabilir. Müşteri, işletmenin sorumluluk alanında olmayan noktalarda memnuniyetsizlik yaşayabilir. Müşteri, işletmenin varlığının devam etmesini sağlayandır. Bu nedenle, müşteri hatalı taraf olduğunda da işletmeler, müşterilerine konuşma ve anlatma fırsatı vermelidir. İşletmeler müşterilerinin şikâyetlerini dinlemelidir. Ayrıca aynı durumun tekrarlanmaması için, müşteri bilgilendirilmelidir. Müşteri memnuniyeti bu şekilde sağlanabilir ve müşteriden farklı görüşler de alınabilir. Bu olasılığa neden olan diğer nokta, işletmenin müşteri beklentilerini yükseltmesi de olabilir. Bu durumda işletmeler, müşteri beklentilerine yönelik politika ve stratejilerini analiz etmeli ve değerlendirmelidir. İhtiyaç durumunda politika ve strateji değişikliğine gitmelidir.

Ürün/hizmetin hatalı ve müşterinin tepki vermemesi durumunda işletmenin şikayet yönetiminde kullanması gereken yöntemleri açıklayınız?

Bu olasılığın yönetilmesi, diğerlerine göre daha zordur, işletmeler için en büyük sorun şikâyetlerini dile getirmeyen müşterilerdir. İşletmeler, sundukları ürün/hizmetin hatalı olduğunu biliyor ve müşteriler şikâyetlerini dile getirmiyorsa, bu durumda en büyük yanılgı bir sorun olmadığı sonucuna varılması olacaktır. Ancak ürün veya hizmetin hatalı olmasından kaynaklı fark edilebilen bir sorun vardır ve bu sorun önemsenmediğinde, işletmeler için olumsuz reaksiyonlar başlatabilir. Bu nedenle işletmeler, sundukları ürün/hizmetin hatalı olduğunu biliyorlarsa, müşterilerini şikâyet etmeye teşvik etmelidir.

Ürün/hizmetin hatalı ve müşterinin tepki vermesi durumunda işletmenin şikayet yönetiminde kullanması gereken yöntemleri açıklayınız?

Müşterilerin şikâyetlerini işletmeye iletmesi tercih edilen bir durumdur. Çünkü şikâyet eden müşteri işletmeye, ürün/hizmete ait düzeltme için memnuniyetsizliğinin giderilmesi için ikinci bir şans vermektedir. Bu fırsatın müşteri memnuniyeti yaratacak şekilde kullanılması için, müşterinin şikâyetine yönelik fark yaratan, rekabette üstünlük sağlayacak çözümler sunulmalıdır. Bunun için de işletmelerin çaba göstermesi gereklidir.

Ayıplı mal kavramını açıklayınız?

Bir malın satıcısı tarafından bildirilen veya o malın ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda ya da reklam ve ilanlarında, standardında, teknik düzenlemesinde yer alan özelliklere uygun olmaması “Ayıplı Mal” olarak kabul edilir. Bir hizmetin sağlayıcısı tarafından bildirilen veya o hizmetin tanıtımında belirtilen ya da o hizmetin reklam ve ilanlarında, standardında, teknik düzenlenmesinde yer alan özelliklere uyulmaması ya da hizmetin sağlayıcısı tarafından verilen sözlerin yerine getirilmemesi “Ayıplı Hizmet” demektir.

İşletmelerin şikayet yönetim sürecinde kullanacakları adımları sıralayınız?

İşletmelerin şikâyet yönetimi sürecinde kullanacakları adımlar şu şekilde olmalıdır:

• Şikâyet yönetim stratejisinin belirlenmesi
• Hedeflenen hizmet standartlarının oluşturulması
• Hedefe ulaşırken karşılaşılabilecek engellerin belirlenmesi ve çözümlenmesi
• Şikâyet verisi oluşturulması ve güncellenerek takip edilmesi.

Strateji kavramını açıklayınız?

Strateji; işletmenin hangi işi yaptığını veya yapmak istediğini, ne tür bir işletme olduğunu veya olmak istediğini tanımlayan amaç, hedef ve görevlerin tümü ve bunları gerçekleştirmek için gerekli yöntemlerdir. İşletmenin iç kaynakları ve kabiliyetleriyle dış çevrenin fırsat ve tehditleri arasında uyum sağlayacak faaliyetler geliştirilmesini sağlar. Strateji; müşteri tercihlerindeki değişimleri görebilmek, çalışma alışkanlıklarındaki değişimleri gözleyebilmek ve müşteriye rakiplerin sunamayacağı çok farklı yararlar sunabilmektir. İşletmelerin bu konuya çok ciddi zaman ve emek harcaması gerekmektedir.

Çözüm stratejisi kavramını açıklayınız?

Çözüm stratejisi, şikâyete kayıtsız kalma ile şikâyet karşısında müşteriye fazla yarar sunma yani müşteriyi çok memnun edecek düzeyde yarar sunma arasındaki bir düzlemde çözüm kararının verilmesidir.

Toplam kalite yönetimi nedir?

Toplam Kalite Yönetimi; müşteri ihtiyaçlarını yerine getirebilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalitelerinin sistematik bir yaklaşım ile tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır. Bu yönetim şeklinde uygulanan her süreçte tüm çalışanların fikir ve hedefleri kullanılmakta ve tüm çalışanlar kaliteye dâhil edilmektedir. Uzun dönemde müşterilerin tatmin olmasını başarmayı, kendi çalışanı ve toplum için yararlar elde etmeyi amaçlar ve kalite üzerine yoğunlaşır. Kısaca TKY olarak kullanılmaktadır.

Pareto prensibini açıklayınız?

Pareto prensibi, problemlerin büyük bölümünün genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki nedenden kaynaklandığını ifade eder. "80/20 kuralı" olarak da adlandırılan bu kalite aracı, "problemlerin %80’nin, %20’lik nedenden kaynaklandığı ve bundan dolayı önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması" anlamına gelmektedir. Pareto diyagramları büyük kayıplara neden olan küçük sorunların belirlenmesine olanak sağlar.

Gizli müşteri kavramını açıklayınız?

Gizli müşteri, önceden eğitim alarak gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etme eylemidir. Tüm birimlerinde standart olan hizmet kalitesini sağlamak, bunu sürekli kılmak ve aynı zamanda rakiplerinin hizmet kalitesini de bilmek isteyen işletmelerin tercih ettiği bir yöntemdir. Bu yöntem ile işletmeler, müşteri gözü ile objektif bir ölçüm sonucu elde eder.

En çok kullanılan şikayet toplama yöntemlerini sıralayınız?

İşletmeler, kendi belirleyecekleri yöntemlerle müşteri şikâyetlerini toplamaktadırlar. En çok kullanılan şikâyet toplama yöntemleri şu şekilde sıralanabilir:

• Şikâyet kutuları
• Yüz yüze görüşme
• Müşteri anketleri
• Gizli müşteri
• Ücretsiz telefon hatları
• Çağrı merkezleri
• Elektronik posta.