Rekreasyon Yönetimi Dersi 8. Ünite Özet

Giriş

Rekreasyonel hizmet üreten tesis ve organizasyon yöneticileri, amaç ve hedeflere ulaşabilmek için hedefleri açıkça belirlemeli, eldeki insan kaynağına gereken önem ve değeri vermeli, müşteri ile ilişkilerini iyi koordine etmeli, tesisin risk ve toplam kalite yönetimi strateji ve uygulamalarını bu çerçevede organize etmelidir.

Rekreasyon yöneticileri tesislerini kullanan, etkinliklerine katılan bireylerin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak onlara daha iyi hizmetler sunmak ve katılımcılarıyla uzun vadeli yakın ilişkiler kurmak adına “Müşteri ile İlişkilerin Yönetimi” stratejisini uygulamalıdırlar.

Organizasyonu amaç ve hedeflerine daha da yaklaştıracak çalışanları istihdam etmek, onlara bu hedefler doğrultusunda eğitim sunmak ve motivasyonlarını ve sadakatlerini üst seviyede tutmak için rekreasyon organizasyonlarında etkili biçimde uygulanabilen “İnsan Kaynakları Yönetimi” stratejileri organizasyon için önem teşkil eder.

Yöneticilerin riske neden olabilecek durumları önceden öngörebilmesi ve bu risklerin minimize edilebilmesi, gerekli önlemler alması ve organizasyonun etkili bir “Risk Yönetim” planına sahip olmasıyla gerçekleşebilir.

Rekreasyon yönetimini destekleyen bu yönetim fonksiyonlarının yanı sıra organizasyonda görev alan tüm çalışanları katılımcılara sunulan değeri artırmak için organize eden, organizasyonun hedefleri ile katılımcı beklentileri arasında bir bağ kuran, organizasyonun her bir çalışanını ve departmanını sunulan hizmetlere ve etkinliklere dâhil eden bir yönetim stratejisi olan “Toplam Kalite Yönetimi”, rekreasyonla ilgili mal ve hizmet üreten tesis ve organizasyonlara değer ve imaj katar.

İnsan Kaynakları Yönetimi

İnsan kaynakları yönetimi, organizasyonun amaç ve hedeflerine ulaşmak için gereken faaliyetleri gerçekleştirecek yeterli sayıda nitelikli çalışanların organizasyona kazandırılması, eğitilmesi, değerlendirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması süreci olarak ifade edilmektedir.

İnsan kaynakları yönetiminin iki temel amacı vardır:

• Çalışanların bilgi, beceri ve yeteneklerinin en iyi şekilde kullanılarak organizasyona en üst düzeyde katkıda bulunmasını sağlamak
• İş yaşamı kalitesini yükseltmek

Bir organizasyonda, gerekli insanların ise alınması, is analizlerinin yapılarak görev tanımlarının belirlenmesi, çalışanların performanslarının değerlendirilerek bu performanslara ve yasal düzenlemelere göre ücretlerinin belirlenmesi görevini insan kaynakları departmanı üstlenir.

Rekreasyonel hizmet üreten tüm tesis ve organizasyonlarda diğer organizasyonlarda olduğu gibi insan kaynakları yönetiminin temelinde is gücü planlamasının yapılması yer alır. Bu sayede organizasyonlar kimlerin ne zaman ise alınacağını, kimlerin ne zaman hangi eğitimleri alacağını ve hangi performansların nasıl ödüllendirileceğini koordine eder.

İş Gücü Planlama

Organizasyonlar ürün ya da hizmet üretirken, satış, pazarlama, koordinasyon gibi konularda planlama yaparken iş gücü planlamaları da yaparlar. Çünkü yöneticiler yapılan is gücü planlamalarıyla doğru sayıda ve nitelikte çalışanı her zaman hazır bulundurmak isterler.

Performans Değerlendirme

Her organizasyonda olduğu gibi rekreasyonel hizmet üreten tesis ve organizasyonlarda da önemli maliyet unsurlarından biri çalışanların ücretleridir. Çalışanlardan yüksek verim alabilmek için yöneticiler çalışanları doğru şekilde koordine etmeli ve yönetmelidir. Çalışanların performanslarının değerlendirmesi genellikle çalışanların doğrudan bağlı oldukları yöneticiler tarafından gerçekleştirilir. Aynı zamanda çalışanların performanslarını yöneticilerin yanı sıra, iş arkadaşları, diğer bölümlerde görevli yöneticiler, astları, üstleri, müşterileri de değerlendirebilir. Bu sisteme de 360 derece performans değerlendirme adı verilir.

Eğitim

Çalışanların nitelikleri ile organizasyonun başarısının paralellik göstermesinin farkında olan yöneticiler, başarılarının devamlılığını sağlamak adına çalışanların yeteneklerini hep geliştirmek isterler. Bu da doğru çalışanlara doğru eğitimlerin verilmesi ile mümkün olur.

İnsan Kaynakları Yönetiminin Önemi

Rekreasyonel hizmet üreten tesis ve organizasyonlarda uygulanan etkili insan kaynakları yönetimi stratejileri nitelikli insan sermayesinin oluşmasını sağlarken, organizasyonel performansı, dolayısıyla başarıyı da artırır.

Boş zaman ve rekreasyon hizmeti üreten organizasyonların insan kaynakları yönetimi uygulamalarında işe alma süreçleri önemli aşamaları içermektedir.

İnsan Kaynakları Yönetiminde İşe Alma Süreci

İnsan kaynakları yönetiminin “doğru işe doğru adam” anlayışından hareketle rekreasyonel hizmet üreten tesis ya da organizasyonlarda gerekli nitelikte ve organizasyonu iyi yerlere taşıyacak çalışanların istihdam edilmesi önemli bir anlayıştır.

• İnsan Kaynağı Bulma Süreci: Alım yapılacak iş için aday aramayla başlayan ve bulunan adayların işe başvurmaları ile sona eren süreçtir.
• İnsan Kaynağı Seçme Süreci: İnsan kaynağı bulma yöntemleri kullanılarak oluşturulan aday havuzundan en uygun kişilerin seçilme sürecidir.

Rekreasyonel Hizmet Üreten Organizasyon ve Tesislerde İş Alanları

Rekreasyonel hizmet üreten organizasyon ve tesislerde tam zamanlı, yarı zamanlı çalışanlar istihdam edilirken bazı işleri yapmak için de taşeron firmalardan yararlanılır. Organizasyon veya tesiste yer alan iş alanları, organizasyonun büyüklüğüne göre farklılık gösterir.

Küçük ölçekli organizasyonlarda görev alan çalışanlar aynı anda birden fazla iş yükünü üstlenebilirler.

Büyük ölçekli rekreasyon tesislerinde yer alan hizmetlerin çeşitliliği ve katılımcıların sayısı gibi faktörler değerlendirildiğinde görev alan çalışanların sayısı çoğalmaktadır.

Rekreasyonel hizmet sunan tesis ve organizasyonlarda, sunulan hizmetin türüne göre istihdam çalışanlar deneyimlerine, eğitim düzeylerine ve yetki seviyelerine göre sınıflandırılmaktadır.

• Yeni İstihdam Edilenler: Organizasyonda yeni göreve başlayan çalışanlar katılımcılarla doğrudan iletişim kurarlar ve katılımcılara sunulan hizmet ve programların tanıtımından sorumludurlar.
• Programcılar: Doğrudan organizasyonda sunulacak programların hazırlanması ve görüntülenmesinden sorumludur.
• Yöneticiler: Rekreasyon programlarının ve kaynakların yönetiminden sorumludur.
• Yarı Zamanlı Çalışanlar: Stajyerler ve saatlik ücret karşılığında çalışanlar bu kategori altında değerlendirilir. Doğrudan katılımcılarla ilgilenirler ve sunulan aktivitelerden sorumludurlar.

Müşteri ile İlişkilerin Yönetimi

Müşteri ile ilişkilerin yönetimi, organizasyonların müşterilerine hizmet etmek, eldeki müşterilerinin başka yönlere gitmesini engellemek, yeni müşteriler kazanmak ve var olan müşterilerinin sadakatini daha da artırmak için müşterileriyle kurulan iletişimler aracılığıyla uyguladıkları politika ve faaliyetler sürecidir.

Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak, doğru zamanlarda, doğru ürün ve hizmetleri müşterilere sunar ve onlarla iletişim sürecini geliştirir. Organizasyonlarda müşteri ile ilişkilerin yönetimini, müşteri ile ilişkilerin yönetimi sorumlusu ya da müşteri ile ilişkilerin yönetiminden sorumlu yönetici koordine eder.

Müşterilerin organizasyondan uzaklaşmasını engelleyen müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, organizasyonların üç temel ihtiyacını karsılar:

• Müşteri bilgilerini tüm organizasyona dağıtır ve müşteriyle görüşen personelin etkinliğini artırır.
• Müşterilerin satın alma davranışlarını anlayarak ortaya çıkabilecek fırsatların daha iyi değerlendirilmesini sağlar.
• Organizasyonun masraflarını azaltarak verimliliği artırır.

Organizasyonlarda Müşteri ile İlişkilerin Yönetimi Uygulamalarının Amaçları

Organizasyonlarda müşteriyle ilişkilerin yönetiminde gerçekleşen uygulamaların belirli amaçları bulunmalıdır;

• Müşterinin elde tutulması
• Müşterinin kazanılması
• Müşteri kârlılığının artırılması

Rekreasyonel Hizmet Üreten Tesis ve Organizasyonlarda Müşteri ile İlişkilerin Yönetimi

Rekreasyonel etkinlik ya da tesislerinde katılımcılar ile kurulacak yakın ve uzun dönemli ilişkiler sayesinde elde edilecek müşteri sadakati, tesisin başarısında önemli bir role sah iptir. Rekreasyon organizasyonlarında uygulanan müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri sayesinde katılımcıların tesislere, organizasyon ve etkinliklere yeniden katılması ve satın alma davranışının tekrarı sağlanır.

Rekreasyonel Hizmet Üreten Tesis ve Organizasyonlarda Elektronik Müşteri ile İlişkilerin Yönetimi

Organizasyonların müşterileriyle ilişkilerini elektronik ortamda gerçekleştirmesi, mesafe problemi yasamadan müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ve karşılanması, organizasyonlar etkileşim kanalları arasında tutarlılık sağlanması ve tüm bölümlerde müşterilerle iletişim sağlanmasının bir yoludur.. Organizasyonlar müşterileri ile bu iletişimi elektronik müşteri ile ilişkilerin yönetimi stratejisini kullanarak sağlamaktadır.

Müşteri ile ilişkilerin yönetimi stratejisi, teknolojinin katkısıyla ve satış ve pazarlama hizmetlerinin birleştirerek müşteriye sunabilmektedir.

Elektronik müşteri ile ilişkilerin yönetimi rekreasyonel hizmet üreten tesis veya organizasyona, hangi katılımcının sitede kaç dakika kaldığı, en çok hangi etkinlikle ilgilendiği ya da nereye tıkladığı gibi konularla web sitelerini birer pazarlama araştırma sahası olarak kullanabilme fırsatı sunar.

Risk Yönetimi

Risk, beklenmeyen sonuçlar olarak tanımlanmaktadır. Neredeyse tüm tesis ve etkinlikler tahmin edilemeyen riskler yüzünden kayıplar yaşarlar. Risk yönetimi ise organizasyonun karşılaşabileceği riskleri tahmin etme, bu risklerle nasıl başa çıkılabileceğine karar verme ve verilen bu kararların uygulanma süreci olarak tanımlanmıştır.

Risk, organizasyonel açıdan değerlendirildiğinde, planların başarısız olma olasılığı, hatalı kararlar alma tehlikesi, kâr elde edememe veya zarar etme gibi durumlar da risk olarak ifade edilebilir.

Rekreasyon yöneticileri proaktif bir yaklaşım sergileyerek organizasyonda riske neden olabilecek durumları önceden belirlemeli ve bu riskleri minimize etmek için gerekli önlemler almalıdır. Bu nedenle tüm rekreasyonel etkinlik ve organizasyonlarının bir risk yönetim planına sahip olması gerekir.

Risk Yönetim Planı Basamakları

Potansiyel Risklerin Tanımlanması ve Belirlenmesi: Risklerin pek çok nedeni olabilir. Risklerin belirlenme süreci ise risklerin organizasyon açısından problem hâline gelmeden belirlenmesidir. Risk belirleme, risk içeren durum ve olayların saptanması ve listelenmesidir.

Risk Analizi ve Değerlendirmesi : Riskler tanımlandıktan ve belirlendikten sonra ikinci basamak kayıpların değerlendirilmesidir. Rekreasyon yöneticileri riski ve risk kaynağını analiz ederken içinde bulundukları yasal, fiziksel ve çevresel koşulları dikkate alınmalıdır.

Risk Kontrolü ve Kayıpların Azaltılması

Potansiyel riskler tanımlanıp değerlendirildikten sonra, organizasyonun kaybını minimize etmek için riskin kontrolünü sağlamak adına hangi seçeneğin tercih edileceğine ilişkin bir karar verilmelidir. Risk yönetimiyle ilgili riski kontrol etmek için bazı yaklaşımlar bulunmaktadır.

• Riskten kaçınmak,
• Riski transfer etmek/paylaşmak,
• Riski üstlenmek,
• Riski kontrol altına almak/azaltmak

Risk Planının Uygulanması

Risk planının uygulanması iki aşamalı bir süreçtir. İlk aşama,, tanımlanan riskleri yönetmek için en iyi yönetim yaklaşımın seçilmesi, ikincisi ise, “program geliştirme, çalışanların ve gönüllülerin eğitimi, müşteriler ile ilişkilerin yönetilmesi” gibi alanlar için risk yönetimi prosedürleri geliştirilmesidir.

Risk Planının Düzenli Olarak Gözden Geçirilmesi

Değişen ve gelişen dünyada bu değişikliklere paralel olarak risk yönetim planlarının düzenli olarak gözden geçirilmesi gereklidir. Risk yönetim planının hazırlanması aşamasında alınan kararlar ve varsayımların hâlâ geçerli olup olmadığına dikkat etmek gerekir. Aynı zamanda plan çıktılarının, hazırlanma aşamasında beklenenler ile örtüşüp örtüşmediği değerlendirilmelidir.

Toplam Kalite Yönetimi

Ticari rekreasyon ve turizmin de yer aldığı büyük pazarda rekabet her geçen gün daha da artmaktadır. Bu pazarda müşteri tatminini doğrudan etkileyen ve pazar payını artıran önemli belirleyiciler; kalite , fiyatlandırma ve dağıtım olarak karşımıza çıkmaktadır.

Toplam kalite yönetimi, her aşamada müşteri tatminini hedefleyen, organizasyonda tüm çalışanların dâhil olduğu en alttan en üste gerçeklesen ve organizasyonun etkililiğini ve esnekliğini artıran bir süreçtir.

Toplam kalite yönetimi, müşteri odaklı bir yaklaşım sergileyerek müşterilerin istek ve beklentilerine odaklanır ve organizasyonun hedefleriyle müşteri beklentileri arasında bir bağ kurar. Rekreasyonel hizmet üreten tesis ve organizasyonlarda, hedef ve amaçlara ulaşmak için zaman ve efordan tasarruf edilerek en üst seviyede etkililik ve etkinlik sağlanır. Toplam kalite yönetiminin üç bileşeni bulunmaktadır:

• Müşteri odaklılık (müşteri tatmini): Müşteriler toplam kalite yönetiminin temelinde yer alır ve kaynaklara da temel oluşturur.
• Sürekli gelişim (yenilikler): Organizasyonlar müşterilerine değer sunmak adına tüm süreçleri değerlendirerek düzeltir ve sürekli olarak iyileştirir.
• Dâhil olma: Organizasyonda tüm çalışanlar müşteriye sunulan değeri artırmak için tüm sürece başından sonuna dahil olur.