Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü Dersi 7. Ünite Özet

Giriş

Bilişim teknolojileri (BT), bilginin edinilmesi, analizi, depolanması, yeniden değerlendirilmesi ve uygulanması için kullanılan en yeni bilgisayar ve iletişim teknolojileridir.

BT makroekonomik düzeyde ülkeler arasındaki ve ülkelerin oluşturduğu birlikler arasındaki rekabet nedeniyle gelişmişlik ve zenginlik ölçüsüdür. Mikroekonomik düzeyde ise BT, işletmeler ile işletmeler arasındaki birliklerin her bölümünde kullanılmakta ve işletmelerin rekabet edebilirliğini artırmaktadır.

Turizm endüstrisini etkileyen üç önemli BT vardır. Bunlar;

• Ağ uygulamalarının gelişmesi,
• Sistemler arası bütünleşme ve
• Elektronik ticaretle (e-ticaret) ilgili yeni uygulamalardır.

Turizmin aşağıdaki nedenlerden dolayı BT’ye ihtiyacı bulunmaktadır:

• Turizm, istihdam yaratması ve gelişmekte olan ülkelerin ekonomilerine olan katkısı nedeniyle önemlidir,
• Turizm küresel bir endüstridir. Dolayısıyla turizm üreticileri ve turizm dağıtıcıları tüm dünyaya yayılmış kuruluşlardır,
• Turistik ürün görülmezdir. Turizm endüstrisi bilgiye dayalıdır,
• Turizm tüketicisi heterojendir. Pazar tüm dünya ise tüketiciler de tüm dünyadan insanlardır. Bu nedenle ihtiyaçlar ve alışveriş alışkanlıklarındaki farklılaşmalar doğaldır.

Turizmle ilgili BT dört bölümde incelenebilir:

• Turizmde ürün/hizmet arzeden kuruluşların rezervasyon sistemleri (CRS),
• Global Dağıtım Sistemleri (GDS),
• İnternet ve
• İntranet’tir.

Merkezi Rezervasyon Sistemleri (Central Reservation Systems-CRS’ler)

Kitle turizminin başlangıç yıllarına rastlayan dönemde en önemli rezervasyon sistemi yatırımları, havayolu şirketleri ve konaklama işletmeleri tarafından gerçekleştirilmiştir.

İlk mekanik/elektronik havayolu CRS’si 1946’da American Airlines (AA) tarafından geliştirilmiştir. Ancak bu sistem koltuk satma ya da satışı iptal etme gibi işlemleri yerine getirecek teknolojiye sahip değildir. Konaklama işletmeleri adına ilk rezervasyon sistemi ise 1958’de Sheraton Otelcilik’in kullanmaya başladığı Rezervatron l ’dir.

Havayolu şirketleri ve konaklama işletmelerine göre daha geç kurumsallaşan tur operatörlerinde kullanılan ilk merkezi rezervasyon sistemi 1979 yılında TUI’nin kullanıma sunduğu Start’tır.

Havayolu CRS’lerindeki gelişmeler konaklama işletmelerini de etkilemiş ve en önemli otel konsorsiyumları turizmin perakendecileri konumundaki seyahat acentalarına ulaşma amacıyla konaklama sistemi Pegasus’u kurmuşlardır.

Tur operatörleri kendi paket turlarının satışını artırmak ve bünyelerindeki seyahat acentalarının verimli çalışmalarını sağlamak amacıyla sahip oldukları CRS’leri seyahat acentaları kullanımına sunmuşlardır. CRS’lerin turizm işletmeleri açısından bir diğer avantajı da tüketiciler hakkında detaylı bilgilere ulaşma, bunları saklama; müşteriler ve çalışanlar arasındaki iletişimin koordinesi, eski bilgilere yeniden ulaşabilmesi ve müşterilerden dönütler elde edilmesidir.

Hava Yolu CRS’leri

Havayolu şirketlerinin, satış, pazarlama ve biletleme amaçlarıyla uçak koltuğu envanterini tutan sistemler teknolojisine havayolu CRS’si denir.

Havayolu şirketleri CRS yatırımlarının amaçları şöyle sıralanabilir:

• Pazarlama etkinliğini artırabilmek,
• CRS sahibi olarak acentaların öncelikli havayolu şirketi hâline gelebilmek,
• Diğer havayolu şirketlerine verilen rezervasyon hizmetlerinden gelir elde edebilmek.

Havayolu CRS’leri, havayolu şirketlerinin birbirleri arasındaki iletişimlerini ve acenta terminalleri ile olan iletişimlerini sağlarlar.

Acentaların havayolu CRS’leri ile iletişimleri uygulamada dört şekilde gerçekleşir:

• Birincisi , bütünleşmiş acentaların bağlı bulundukları tur operatörlerinin CRS’leri aracılığıyla havayolu CRS’lerine ulaşmalarıdır.
• İkinci uygulamaya örnek İngiltere’de Reed Travel Group adlı kuruluş tarafından geliştirilen EasyRes adlı videotext sistemidir. Bu sistem, isteyen ABTA (Association of British Travel Agents-Britanya Seyahat Acentaları Birliği) üyesi acentalarda kurulur ve sisteme üye havayolu şirketlerinin bilet satışı GDS’lerde olduğu gibi acenta terminallerinden gerçekleştirilir. Easyres videotext sisteminin teknik birtakım özellikler yanında GDS’lerden ayrıldığı en önemli nokta, acentaların kullanımına ücretsiz sunulmasıdır.
• Üçüncü yöntem, “ kablolu-bağlantı” (lease-line ) adı verilen ve iletişimi Avrupa’da SITA, Amerika’da ise AIRINC protokollerinin sağladığı kota sistemidir. Bu sistemde iletişimi sağlayan teknik donanım havayolu CRS’si ya da GDS kuruluşu tarafından acentalara kurulur.
• Sonuncusu ise internet aracılığıyla gerçekleşir. Bu yöntemde iletişim için kullanılan paket program acentaya CRS ya da GDS tarafından sağlanır. Acentayla CRS ya da GDS arasındaki bağlantı ise telefon hatları ile gerçekleşir. Dolayısıyla CRS’ye ya da GDS’ye ulaşımdaki maliyetler acenta tarafından karşılanır.

AA’nın Sabre’ı başarılı ve etkin bir sistem hâline getirmesinin ardından ABD’deki en büyük rakiplerinden olan United Airlines (UA) şirketi kendi CRS’si olan Apollo’yu geliştirmiştir.

Tarifeli sefer düzenleyen havayolu şirketlerini kürese l anlamda denetleyen ve birlikte hareket etmelerini sağlayan IATA (International Air Transport Association-Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği) ise CRS’lerle ilgili uluslararası ve ulusal kararlar almaktadır.

Konaklama CRS’leri

Konaklama sektörünün BT ile ilgili yatırımları, havayolu sektörüyle karşılaştırıldığında son birkaç yıl dışında oldukça geri kalmıştır. Bunun en önemli nedenleri;

• Konaklama sektörünün havayolu sektörüne göre daha dağınık bir yapı göstermesi,
• Ürün/tesis türlerinin çok daha fazla oluşu
• Standardizasyon düzeyinin uluslararası zincir işletmeler dışında havayolu şirketlerinin çok gerisinde oluşudur.

Küçük çaptaki işletmelerin CRS teknolojisinden uzak kalmalarında etkili bir organizasyon yapısına sahip olmamaları, kalifiye eleman eksikliği ve yönetim zaafları etkili olurken bu işletmelerin CRS’lerle bütünleşememelerinin diğer bazı nedenleri de şöyle sıralanabilir:

• Yüksek maliyetler,
• İşletme başarısı için CRS’lere gerek duyulmadığının zannedilmesi,
• Teknolojiye güvenmemek,
• Müsaitlik durumu ve satışları devamlı kontrol altında tutma isteği.

Konaklama sektöründe internet dışındaki BT kullanımı uzun yıllardır devam etmektedir ve konaklama işletmelerinin rezervasyonla ilgili kullandıkları BT’yi üç bölümde toplamak mümkündür:

• İşletmelerin kendilerine ait olan ‘in house’ sistemler: Bu tür sistemler zincir konaklama işletmeleri tarafından kullanılırlar. İç denetim ve rezervasyon gibi işlevleri olan bir sistem geliştirmek oldukça pahalı bir yatırımdır. Dolayısıyla bu tür bir yatırımın bağımsız bir işletme tarafından karşılanması zordur. En büyük konaklama zincirlerinden Cendant ve Hilton International’ın rezervasyonları REZsolutions adlı kuruluş tarafından yönetilir.
• Yazılım şirketleri tarafından geliştirilen paket sistemler : Orta büyüklükteki konaklama işletmeleri genellikle yazılım firmalarının ürettiği konaklama yönetim sistemlerini (KYS) kullanırlar. Fidelio gibi uluslararası düzeyde hizmet veren (Türkiye’de de birçok konaklama işletmesinde kullanılmaktadır.) KYS’lerden bazıları rezervasyon sistemleriyle iş birliği yaparak otel konsorsiyumlarına ve havayolu GDS’lerine, oradan da asıl hedef olan seyahat acentalarına ulaşırlar.
• İşletmenin bir bölümünü ya da tamamını yöneten dış kaynaklı sistemler : Konaklama işletmeleri iç denetim ya da rezervasyon amacıyla kullandıkları sistemlerin yanında CRS kuruluşlarından destek alırlar. REZsolutions, Lexington Services Corporation gibi kuruluşlar konaklama işletmelerine rezervasyon, pazarlama ve muhasebe hizmetlerini belirli ödemeler karşılığında sunarlar.

Konaklama CRS’lerinin temel amacı, seyahat acentalarında kullanılan GDS’ler aracılığıyla rezervasyon olanaklarını değerlendirmektir. Konaklama CRS’leri çalışmaları bakımından ikiye ayrılırlar:

• KYS’leri GDS’lere bağlayan The Hotel Industry Switch Company (Thisco) gibi CRS’ler : Thisco, ABD kökenli 15 büyük konaklama işletmesinin stratejik ortaklık yaparak kurduğu bir protokoldür. Temel amacı, üye otellerini GDS’ler aracılığıyla pazarlamaktır.
• Daha çok bağımsız çalışan konaklama işletmelerine yönelik hizmet veren REZsolutions ve Lexington Services gibi CRS’ler : Bu sistemler bağımsız ya da küçük konaklama zin-cirlerine pazarlama, rezervasyon ve dağıtım gibi hizmetler sunmanın yanında havayolu GDS’lerine ulaşmayı da sağlayan konsorsiyumlardır.

Gelişen teknoloji ve küreselleşme ortamında turizm endüstrisinde kullanılan BT’ler arasındaki bütünleşme kaçınılmazdır. Geleceğin sistemleri denetim, muhasebe, rezervasyon, gelir yönetimi; GDS’lere ve dolayısıyla seyahat acentalarına erişim ile internetten tüketiciye erişim gibi işlemlerin hepsini bünyesinde barındıran bütünleşmiş sistemler olacaktır.

Tur Operatörü CRS’ler

Günümüzde büyük tur operatörlerinin çoğu CRS’leri kullanmaktadırlar. Daha küçük ölçekli tur operatörleri ise CRS’ler yerine geleneksel yöntemleri (çoğunlukla e-posta, faks ve telefon aramaları) tercih etmektedirler. Bu durum büyük tur operatörlerinin işine yaramaktadır. Çünkü seyahat acentaları telefon maliyetlerini ortadan kaldırdığı ve daha etkili olduğu için CRS sahibi tur operatörleriyle çalışmayı tercih etmektedirler.

Tur operatörü CRS’leri teknik özellikler açısından değerlendirildiğinde İngiltere ve Almanya’da farklı şekillerde yapılanmıştır. Almanya’nın ve dünyanın önde gelen tur operatörü TUI’nin 1979 yılından bu yana kullandığı Start sisteminde iletişim on-line yapılır. Sistemin diğer CRS’lerden ayrılan en önemli yanı merkezi bir sistemin bulunmayışıdır. Bunun yerine, acenta verileri ile üretici işletmelerin verileri ağ üzerinde birleştirilir ve sistem tarafından dağıtılır. Böylece, seyahat acentası rezervasyon yapmak istediği üreticinin sistemine on-line bağlanır. Start sistemi, TUI dışında birçok tur operatörü ve üretici işletme tarafından da kullanıldığı için Toma adlı başka bir protokol kurulmuş ve diğer işletmelerin sisteme bu protokolden bağlanması sağlanmıştır.

İngiltere’de ise tur operatörleri çoğunlukla Videotext adı verilen bir teknolojiyi kullanmaktadırlar.

Videotext sisteminde tur operatörlerinin kullandıkları CRS’ler dışında, dağıtım rolünü üstlenen üç önemli kuruluş vardır.

• Bunların ilki İngiltere’nin ulusal iletişim kuruluşu British Telecom tarafından Prestel adıyla 1978’de geliştirilmiştir. Günümüzde Prestel sistemi birçok İngiliz seyahat acentasına bağlantı sağlamaktadır. Prestel, acentaları doğrudan tur operatörü CRS’lerine ya da havayolu CRS’lerine bağlayan Gateway adlı protokolü geliştirmiştir.
• Bir başka önemli videotext sistemi Istel ise ABD’li iletişim kuruluşu American Telephone and Telegraph’ın (AT&T) yan kuruluşudur.
• Videotext sistemi İngiltere dışında Almanya ve Fransa’da da kullanılmaktadır. Fransa’da kullanılan Minitel sistemi sayesinde tüketiciler ekranda gördükleri paket turlardan birini seçip rezervasyon yapabilmektedir.
• Almanya’da ise Bildschirmtext adlı bir videotext sistemi bulunmaktadır.

Videotext teknolojisinin avantajlarından biri, kullanımının GDS’ler gibi karmaşık olmamasıdır. Bu nedenle eğitim masrafına ve zaman kaybına gerek yoktur. Bir diğeri de acentaların videotext kullanımından kaynaklanan maliyetleri, GDS maliyetlerinin yaklaşık yarısı kadardır.

Türkiye genelinde şubeleri bulunan ETS tur operatörü, seyahat acentalarına kendi CRS’si “ Kırmızı Ekran ” ile hizmet vermektedir.

Global Dağıtım Sistemleri (GDS’ler)

GDS’ler teknik olarak CRS’lerle hemen hemen aynıdırlar. En önemli farklılıkları, turizm endüstrisindeki tedarikçi kuruluşların, CRS’lerindeki bilgileri tek bir merkezde toplayıp dağıtım kanallarına ulaştırmalarıdır. Bu dağıtım kanalları arasındaki en önemli GDS kullanıcıları seyahat acentalarıdır. Ancak yaygınlaşan internet kullanımı nedeniyle, GDS’ler internet alanında önemli yatırımlar yaparak kişisel bilgisayarlar aracılığıyla tüketicileri de acentalar gibi dağıtım kanalı hâline getirmeyi amaçlamışlardır.

Seyahat acentaları bulunurken sistemin ilgili ve güncel bilgiye hızlı ve kolay ulaşmasını; düşük maliyetle yüksek standartlarda hizmet vermesini ve esnek kontrat şartlarına sahip olmasını beklerler.

GDS’lerin bu bilgiler doğrultusunda sağladığı fonksiyonlar aşağıdaki gibidir:

• Uçuş bilgileri : Uçuş listeleri, envanter, müsaitlik durumu, ücretler, rezervasyonlar,
• Yolcu bilgileri : Yolcu isimlerinin oluşturulması, değişiklik yapılması, saklanması, sık uçuş yapanların kayıtları, özel istekler,
• Belgeler/Dökümanlar : Biletlerin basılması,
• Araç kiralama, otel, kruvaziyer, demiryolu, tur paketlerinin rezervasyonu,
• Tiyatro ve etkinlik biletleri,
• İletişim hizmetleri : Faks ve e-mail.

Günümüzde dünya genelinde kullanılan üç havayolu GDS’si vardır;

• Amadeus,
• Sabre,
• Travelport adlarıyla bilinen

Bunların dışındaki Pegasus ve iHoteliers gibi platformlar kendilerini konaklama GDS’si olarak adlandırmışlarsa da havayolu GDS’leri kadar etkin ve dünya çapında olmayı başaramamışlardır.

Halen hizmet veren üç büyük GDS aşağıda kısaca açıklanmıştır.

Amadeus : 1987’de Lufthansa, Air France, Iberia ve SAS havayolu şirketleri tarafından kurulan bir GDS’dir. 1990’da İngiltere pazarında Sabre ile pazarlama ve ürün geliştirme konularında iş birliği yapmıştır. 1995’de ABD’li havayolu şirketi Continental Airlines’ten (CA) System One adlı CRS satın alınarak Amadeus ortaklığından ayrılan SAS havayolu şirketi yerine, CA hissedar yapılmıştır. Amadeus GDS’si Alman ulusal CRS’si hâline gelen Start sisteminden hisse alarak, Start’la birlikte çalışarak paket tur pazarına girmiştir. Amadeus günümüzde Avrupa’nın ve dünyanın en büyük pazar payına sahip GDS’sidir.

Sabre : ABD’li havayolu şirketi AA tarafından, 1946 yılında elektronik/mekanik bir sistem geliştirilmiş, 1952 yılında ise sistem koltuk satabilen ve rezervasyon iptali yapabilen bir düzeye getirilmiştir. 1974’te AA’nın diğer birkaç havayolu şirketiyle ortak girişim anlaşması sonucunda, birden fazla havayolu şirketinin kullandığı bir CRS hâline gelmiştir. 1976’da ise Sabre, seyahat acentalarında kullanılmaya başlamıştır. Sabre, 1983 yılında uluslararası bir yapıya kavuşarak Kanada’daki seyahat acentalarının kullanımına sunulmuştur. Kısa sürede İngiltere’deki ve diğer Avrupa ülkelerindeki seyahat acentalarında yaygınlaşan sistem, 1999 yılında ‘en iyi GDS’ seçilmiştir.

Travelport : Travelport, daha önce Galileo adıyla hizmet veren GDS’nin 2006 yılında Cendant şirketinden satın alınması ile kurulmuştur. Konsorsiyum, aynı yıl dönemin dördüncü büyük GDS’si olan Worldspan’i de satın alarak, iki büyük GDS’yi Travelport adıyla birleştirmiştir. Köken olarak Galileo GDS’si United Airlines tarafından geliştirilmiş ve sonraki yıllarda KLM, Alitalia gibi Avrupalı ortakları olmuştur. Worldspan ise ABD’li havayolu işletmelerinden TWA ve Delta Airlines öncülüğündeki 12 Asya kökenli havayolu şirketinin ortaklığının bulunduğu bir GDS’dir.

İnternet-İntranet ve Seyahat İşletmeleri

İnternet BT kapsamında son yılların en önemli gelişmesidir. İnternet , bilgisayarların birbirlerine ağ aracılığıyla bağlandığı, kapsamı tüm dünya olan, sisteme uzaktan giriş olanağı sağlayan, dosya transferi, elektronik posta (e-mail), world wide web (www) ve haber grupları gibi iletişim hizmetlerini sunan sistemler bütünüdür.

İnternet ilk olarak ARPAnet olarak bilinen, dört bilgisayar sisteminin ağ aracılığıyla iletişim sağlaması şeklinde kullanılmıştır.

Www, kişisel bilgisayarların dolayısıyla da tüketicilerin internet ortamına erişimini sağlamıştır. Bu gelişme birçok iş alanı için yeni bir pazarlama kanalının oluşmasına neden olmuştur.

İnternet sistemlerinin kullanıldığı e-ticareti başlatan ilk endüstrilerden birisi turizmdir. 1950’li yıllarda kullanılmaya başlanan havayolu CRS’leri günümüzdeki e-ticaret uygulamalarının öncüleridir. BT’yi en üst düzeyde kullanan GDS’ler internetin bütün alt sistemlerinden (www, e-posta, haber grupları vb.) yararlanırlar.

Turizm endüstrisinde internet kullanım yüksek olması iki nedene bağlıdır:

• Turistik ürünün görülmez, saklanamaz ve bütünsel özellikler göstermesi; bilginin önemini artırmaktadır. Bu amaçla bilgi sunan elektronik arz ve satış ortamı, turizm tüketicilerinin beklentilerine uyumludur.
• İnternet, tüketicilerin kısa süreli tatil ya da son dakika satışı gibi değişken taleplerini kısa sürede karşılayan bir ortam sunar.

Tüketiciler açısından değerlendirildiğinde, hâkim olan, ‘internetin en azından bir dağıtım aracısını (seyahat acentası) aradan çıkarması nedeniyle daha ucuz ve güvenli olduğu’ kanısı tartışmaya açıktır.

Tedarikçi işletmeler açısından değerlendirildiğinde farklı bir durum söz konusudur. İnternet nedeniyle rezervasyon olanakları daha kolay ve pazarlama imkânları ise çok daha ucuzdur. Rekabet ortamı giderek artan ve pazarlama kanalları değişen turizm endüstrisinde orta ölçekli konaklama işletmeleri için www üzerinden tanıtım yapmanın maliyeti oldukça düşüktür. Rezervasyonlar bakımından değerlendirildiğinde de internetteki sunucular aracılığıyla yapılan rezervasyonlar CRS’lere ve GDS’lere göre daha ucuzdur. Şehir otellerine göre seyahat işletmelerine daha fazla bağımlı olan kıyı otelleri ve tatil köyleri, internet üzerinden tüketicilere doğrudan ulaşarak bağımlılık oranlarını kısmen azaltabilmektedirler.

İnternet yoluyla yapılan rezervasyonlar diğer dağıtım kanallarına göre çok daha hızlı gelişmektedir (rezervasyonlardaki artış oranı; internette yılda %150, GDS’lerde yılda %15’tir). Bununla birlikte hâlen en önemli dağıtım kanalları seyahat acentalarıdır. Uzmanlara göre gelecekte de seyahat acentaları; GDS, internet ve sesli rezervasyon alanlarının hepsinde en önemli dağıtım kanalı olmaya devam edecektir. Konaklama GDS’si Pegasus’un rezervasyonlarının %80’ini, seyahat acentalarının gerçekleştirmesi bunun önemli bir kanıtıdır.

İntranet kavramı gerçekte internetle aynı teknik özellikleri gösteren ancak kapsamı tüm dünya olmak yerine, bir organizasyon ya da organizasyona bağlı birimlerle sınırlandırılan bilgisayarlar arası ağdır. İntranet kullanımında amaçlanan, organizasyon (şirket, üniversite, otel vb.) dâhilindeki kullanıcıların organizasyon bilgilerine güvenli biçimde ulaşmaları, kullanıcıların sisteme girdikleri bilgilerin sistem içi diğer kullanıcılar tarafından görülebilmesi ve sistem içi veri alış-verişinin güvenli olarak gerçekleştirilmesidir.

Turizm endüstrisinde intranet, yaygın olarak konaklama işletmelerinde ve tur operatörlerinde kullanılırlar. Zincir konaklama işletmelerine ait ‘in house’ sistemler ve KYS’ler, konaklama işletmelerinin sistem içi bütün bilgilerini barındıran intranet sistemlerdir. Ayrıca diğer büyük organizasyonlar olan oto kiralama şirketleri ve havayolu şirketleri tarafından da kullanılmaktadırlar.