Sosyal Davranış ve Protokol Dersi 1. Ünite Özet

Sosyal Davranışı Oluşturan Öğeler ve Etmenler

Her insan özel yaşamda ailenin kurallarına; sosyal yaşamda sosyal kurallara (örf ve âdetlere; saygı, görgü ve nezaket kurallarına), kurumsal yaşamda çalıştığı kurum, kuruluş veya işletmenin norm ve kurallarına uyar. Sosyal, kurumsal ve kamusal norm ve kurallara uymayan kişiler toplum tarafından dışlanır, ayıplanır; iş yaşamında uyarılır, cezalandırır; gerektiğinde işten çıkarılır. Kişinin itibarı ve başarısı, yaşadığı toplumun ve çalıştığı kurum, kuruluş veya işletmenin davranış kurallarına uymasına ve uygun davranmasına bağlıdır.

Toplumlarda uygulanan sosyal davranış kuralları; genel olarak hukuk kuralları, din ve ahlak kuralları, örf ve âdetler, görgü ve nezaket kurallarından oluşur.

Türkiye’de uygulanan sosyal davranış kuralları temel olarak; Türk-Şamanlık , X. yüzyıldan itibaren Müslümanlık , Tanzimat’tan (XIX. yüzyıldan) itibaren Batı - Fransız davranış kurallarına dayanır.

Toplumlarda sosyal davranışları oluşturan başlıca ögeler ve etmenler;

• Hukuk Kuralları
• Din Kuralları
• Ahlâk Kuralları
• Örf ve Âdetler
• Saygı ve Nezaket Kurallarıdır

Hukuk Kuralları: Her ülkede kamusal yaşamda ve iş ortamında uygulanan ve uygulanması gereken davranış kuralları, özellikle ast-üst ilişkileri, ulusal ve kurumsal mevzuat olarak adlandırılan “kanun, tüzük ve yönetmeliklerle” düzenlenir. Örneğin kurumların personel, insan kaynakları, disiplin, sicil, kılık kıyafet ve bunun gibi yönetmelikleri, çalışanların davranışlarını ve giyimlerini düzenlemektedir.

Din Kuralları: Her ülkede yaşayan toplumun genelinin inandığı, kabullendiği bir din ve mezhep vardır. Kişi ateist de olsa, içinde yaşadığı toplumun dinî inanç ve geleneklerine aykırı davranamaz ve karşı çıkamaz. Aksi takdirde kişi içinde yaşadığı toplum tarafından ayıplanır, kınanır ve dışlanır.

Ahlak Kuralları : Ahlak kuralları, bir toplumun ve o toplumda yaşayan kişilerin manevi ve sosyal yaşam biçimini belirleyen ve etkileyen temel unsurlardan biridir. Ahlâk , bir toplumun din, inanç, örf-âdet vb. sosyal ve kültürel değer yargılarından oluşan ve kişilerin sosyal yaşamlarında davranışsal olarak uymak zorunda oldukları yazılı olmayan hukuk kurallarıdır. Bazı davranışlarımız, hukuki olarak suç teşkil etmez ama toplum tarafından ahlaki olarak ayıp kabul edilir. Ahlâk kurallarının ihlali kişinin ayıplanması ve kınanması sonucunu doğurur.

Örf ve Adetler: Örf ve âdetler; yasalarla belirlenmeyen, halkın kendiliğinden uyduğu ve uyguladığı töre ve gelenekler toplamıdır. Her toplumun sosyal ve kültürel dokusunu oluşturan, geçmişten günümüze gelen ve “örf âdet” denen töreleri, gelenek ve görenekleri vardır. Söz konusu örf-âdetler o toplumun yaşayan alışkanlıklarıdır. Buna “ halk kültürü ” de denir. Halk, atalarından gördüğü ve benimsediği davranışları “kültür” (örf-âdet) olarak yaşatır, çocuklarına ve torunlarına (gelecek kuşaklara) aktarır. Türk toplumunun örf ve âdetlerinin temelinde çoğunlukla Orta-Asya Türk-Şamanlık kültürü (töre ve gelenekleri) ile 10. yüzyıldan itibaren Arap-islam geleneklerinin etkisi vardır.

Saygı ve Nezaket Kuralları : Sosyal hayatta ve iş ortamında insan davranışlarını belirleyen ve biçimlendiren önemli etmenlerden biri de, günlük yaşamda uygulanan saygı ve nezaket kuralları, eski terimiyle “âdâb-ı muaşeret”tir. Adâb-ı muaşeret kuralları, her ailede anne ve baba tarafından, daha sonra anaokullarında ve ilköğretim okullarında öğretmenler tarafından çocuklara öğretilmektedir. Toplum içinde saygı ve nezaket kurallarına uymayan kişiler kaba, saygısız, görgüsüz, terbiyesiz olarak nitelendirilir. Bu yüzden kişiler, içinde yaşadığı toplumun saygı, görgü ve nezaket kurallarına uymak ve uygun davranmak zorundadırlar.

Türk toplumunda, özellikle kentsel yaşamda uygulanan saygı, görgü ve nezaket kuralları Tanzimat döneminden itibaren genel olarak Batı-Fransız sosyal davranış (saygı - görgü ve nezaket) kurallarıyla biçimlenmiştir

Sosyal ve Kurumsal Yaşamda (İş Ortamında) Davranış Kuralları

Toplumsal yaşamda sosyal davranış kurallarına uymak ve uygun davranmak; toplum içinde birlikte yaşamanın, kurumsal yaşamda başkalarıyla birlikte çalışmanın doğal ve yasal gereğidir. Protokol ve sosyal davranış kurallarını daima yerinde uygulamak gereklidir. Örneğin sosyal yaşamda hanımlar önce gelir; resmî yaşamda makam ve unvan sahibi üst’ler önce gelir. Davranış kuralları önce ailede, sonra okulda öğrenilir.

Her ülkenin ve yörenin kendine özgü sosyal davranış biçimleri olduğu için, sosyal davranış kuralları ülkeden ülkeye, yöreden yöreye biçimsel farklılıklar gösterir. Öyle ki, bir ülkede ya da yörede saygı olarak kabul edilen bir davranış, başka bir ülkede ya da yörede saygısızlık olarak kabul edilebilir. Örneğin Türkiye’de insanlar sevdiklerinin, özellikle küçüklerin saçını okşaması sevgi göstergesi iken, Budizm’in yaygın olduğu ülkelerde başa dokunmak saygısızlık olarak kabul edilir. Bazı Batı Avrupa ülkelerinde, tanışılan bir hanımı öpmek nezaket gereği kabul edilirken bazı Doğu ülkelerinde hanımın elini sıkmak veya yüzüne bakmak bile doğru değildir. Günlük sosyal yaşamda ve iş ortamında herkesin bilmesi, uyması ve uygulaması gereken saygı, görgü ve nezaket kuralları;

Hitap: Özel ve sosyal yaşamda, resmî alanda ve iş ortamında konuşulan, hitap edilen, söz yöneltilen kişi ve topluluğa hitap biçimi çok önemlidir. Hitap, iletişimin ilk aşamasıdır. Bu yüzden doğru hitap etkili iletişimi başlatır; yanlış hitap saygısızlık kabul edilir ve iletişimi olumsuz etkiler.

İlke olarak özel, sosyal ve resmî yaşamında yeni tanışılan veya samimi olunmayan kişilere, makam ve mevki sahiplerine, resmî görüşme yapılan kişilere, yaşça büyüklere ve hanımlara daima “siz” diye hitap edilir. Hiçbir zaman “sen” diye hitap edilmemelidir. Resmî kişilere, yaşça büyüklere, hanımlara, tanımadığınız veya yeni tanıştığınız kişilere “hanımefendi/beyefendi” demek en uygun hitap yöntemidir. 18 yaşından büyüklere “siz” diye hitap edilmelidir. Bir kişiye “sen” diyebilmek için o kişinin 18 yaşından küçük olması veya arada samimiyet ve yakınlık olması veya kişinin müsaade etmesi gereklidir. Yaşça büyükler ile mevki ve rütbece üst olanlar küçüklere ve astlara “sen” diyebilirler. Anne ve baba, kendi çocuklarına, mevki veya rütbeleri ne olursa olsun daima adlarıyla hitap etmelidir.

Resmî toplantı ve törenlerde devlet ve hükûmet adamlarına ve yöneticilere daima unvanlarıyla hitap edilir: Sayın Bakan, Sayın Genel Müdür. Ancak kurumsal ve sosyal yaşamda ve birebir ilişkilerde üst yöneticilere unvanları özelleştirilerek hitap edilir: Sayın Bakanım, Sayın Valim, Sayın Rektörüm, Sayın Müdürüm. Eşdüzeyde olan kişilere, resmî ortamda başa “sayın” sözcüğü getirilerek resmî unvanlarıyla (Sayın Emniyet Müdürü); sosyal ortamda soyadlarının veya unvanlarının başına “sayın” getirilerek hitap edilir: Sayın Öztürk, Sayın Başkan. Sayın” sözcüğü, resmî hitaplarda ve takdimlerde isimden önce (Sayın Ahmet Hançer); unvan ile ad ve soyadı kullanıldığında, unvanla isim arasında kullanılır. (Genel Sekreter Sayın Tülün Yücel). Akademik titrlerde ve rütbelerde de “sayın” sözcüğü isimden önce kullanılır: Milli Eğitim eski Müsteşarı Prof. Dr. Sayın İsmail Bircan). Yazılı hitapta ve zarf üzerinde “sayın” sözcüğü önce gelir: Sayın Ali AKIN, Uzman), “Sayın” sözcüğü hitapta ilk isimle kullanılmaz (Sayın Ayşe, Sayın Ahmet denmez); Makam ve meslek sahibi kişilerle konuşurken veya kendilerinden söz ederken, unvanlarına “hanım/bey” ekleyerek hitap edilebilir: Avukat Hanım, Kaymakam Bey, Müdür Bey. Resmî yazıda ve resmî ortamda hitapta ve takdimde “eski” kelimesi kurumun değil, unvanın önüne getirilir: Türkiye Büyük Millet Meclisi eski Başkanı Sayın Ahmet Aydın. Profesörlere, emekli olsalar da eski veya emekli denmez, her zaman “profesör” denir. Ancak eski görevi veya görev yeri kullanıldığında, kadro unvanı önünde eski veya emekli sözcüğü yer alır: Prof. Dr. Himmet Timur, Hacettepe Üniversitesi emekli Öğretim Üyesi. Elçi, başkonsolos, büyükelçi; bakan, başbakan, meclis başkanı, cumhurbaşkanı gibi yüksek makam sahibi yabancı devlet adamlarına ve diplomatlara “ekselansları” diye hitap edilir.

Selamlama: Selam vermek, insana saygı ve güven duymak, esenlikler dilemek; selamı almamak “ben sizi sevmiyorum, size güvenmiyorum, iyi dileğinizi kabul etmiyorum” anlamına gelir. İlke olarak; sosyal yaşamda genç yaşlıya, küçük büyüğe; yeni gelen orada olanlara, ayrılan orada kalanlara; yoldan geçen duranlara, kapıdan çıkan girmek için bekleyene; merdivenden inen çıkana; arabada olan yaya olana önce selam verir. Selam alan kişi de karşılık vermelidir. Aynı yaşta, aynı düzeyde olanlar ise birbirlerini beklemeksizin selamlaşırlar. Eşitler arasında önce selam veren daha nazik olandır. Selam, veriliş biçimiyle alınır. “Günaydın”a “günaydın” ile “iyi akşamlar”a “iyi akşamlar” ile karşılık verilir. “Selamünaleyküm” diyene “günaydın” denmez, “Aleykümselâm” denir. Topluluk içinde bir tanıdık varsa, yalnızca onu selamlamak diğerlerini hiçe saymak olacağından, ortadan hepsine birden “merhaba” ya da “iyi günler”, “iyi akşamlar” demek uygun bir yöntemdir. Bir davette ve ziyarette önce ev sahibi hanım ve erkek, sonra diğer kişiler selamlanırlar. Birini selamlarken ona adıyla veya unvanıyla hitap etmek, onu önemsemek demektir. Selamladıktan sonra “nasılsınız?” diyerek hatırını sormak, onunla ilgilenmek demektir. Ancak resmî ortamda üst’lere “nasılsınız?” demek doğru değildir. Cumhurbaşkanına, yabancı devlet başkanlarına, cenazeye, sancağa; göndere çekilirken ve indirilirken Bayrağa; İstiklal Marşı söylenirken ve/veya çalınırken ayağa kalkarak ve cephe alarak (yönelerek) selam durmak gereklidir. Resmî ortamda ve çalışma hayatında ast üste, kıdemsiz kıdemliye selam verir. Ancak ast, üst kendisine baktığında selam vermelidir. Devlet ve hükûmet adamları ile üst yöneticiler, hanımlar ve topluluklar daima “saygılar” sözcüğü ile selamlanırlar: “Saygılar hanımefendi. Saygılar sayın başkanım. Saygılar sunarım.” Saygı sunmak; devlet ve hükûmet adamlarına, yöneticilere, hanımlara ve topluluğa verilen resmî selamdır. Bir kişi eşdüzeyde olan birine “saygılar” sunduğunda, saygı sunulan kişi “saygılar benden” demelidir. Ast üst’e “saygılar” sunduğunda, üst, teşekkür etmelidir. Kamusal ve sosyal ortamda üst’ler (yöneticiler) baş eğilerek ve “saygılar” sunularak ya da “iyi günler” denilerek selamlanırlar.

Tanıtma ve Tanıştırma: Tanıtma ve tanıştırma kamusal, kurumsal ve sosyal yaşamda resmî ve sosyal ilişkilerin başlangıcını oluşturur. Tanıtma ve tanıştırma biçimleri özel, sosyal ve resmî ortamlarda farklılık gösterir. Özel ortamda kişi kendini ve başkasını adıyla; sosyal ortamda adı ve soyadıyla; resmî ortamda unvanı ve adı soyadıyla tanıtır. Tanıştırma ayakta ve ilk karşılaşmada yapılır.

Sosyal yaşamda genel olarak erkek hanıma, küçük büyüğe, genç yaşlıya; genç kız yaşlı erkeğe ve hanıma; yaş farkı fazla değilse evlenmemiş (bekâr) hanım evli hanıma; yeni gelen, orada bulunanlara, yeni gelen üst düzeyde ise, orada bulunanlar yeni gelene; tek kişi çifte ve topluluğa; konuşmacı topluluğa; akraba ve yakın dostlar diğerlerine; hanımlar devlet ve hükûmet adamlarına, üst yöneticilere, yaşlı erkeklere, bilim ve din adamlarına tanıştırılır. Tanıştırmada astlar üstlerin, erkekler hanımların, gençler büyüklerin yanına götürülür. Özel ve sosyal ortamda kişi önemlidir, kişi (adı, soyadı) önce gelir. Resmî ortamda ise, unvan önce gelir. Resmî kurum veya işletmelere vatandaş ya da müşteri olarak başvurulduğunda veya bu kuruluşlara özel iş gereği gidildiğinde, kişinin kendini tanıtması gerekmez. Bir erkek, evli bir çiftle tanıştırılırken, önce kocayla sonra eşiyle (hanımla) tanıştırılır. Kişi, bir arkadaşını kendi ailesine veya bir başka aileye tanıştırırken, önce anneye, sonra babaya takdim edilir. Kişinin adı hatırlanamadığında, hanım ya da yaşlı ise kendisine “efendim” diye hitap etmek uygun olur. Evli bir kişi, eşini, biriyle tanıştırırken adıyla takdim etmeli, “eşi” olduğunu adından önce veya sonra vurgulamalıdır. Eşdüzeyde tanışan kişilerden biri “müşerref oldum” deyince, diğerinin “o şeref bana ait” demesi tevazu gereğidir.

El Sıkma (Tokalaşma): El sıkma (tokalaşma) sosyal yaşamda ve iş ortamında önemli ve etkili bir iletişimsel davranıştır. El sıkma, insan ilişkilerinde güven, sevgi ve samimiyet belirtisi olarak bir tür selamlaşma biçimidir. Bu yüzden el sıkma canlı ve içten olmalı; el paralel tutulmalı; sıkılan el avuç içine alınmalı, fakat fazla yumuşak veya sert sıkılmamalı, hafif hissettirilmelidir. El sıkma esnasında göz teması kurulmalı; bir-iki söz (tebrik ederim vb.) söylenmelidir. El sıkma iki saniyeden az, beş saniyeden fazla sürmemeli, pazarlık yapar gibi kol sallanmamalıdır. Tokalaşmak için el uzatma hakkı ev sahibine, sosyal ortamda aynı cinsten olanlar arasında yaşlı olana, kadın erkek arasında hanım olana aittir. Resmî ortamda ise, daima üste aittir. Uzatılan eli sıkmamak, kişinin kendisine ve karşısındakine güveni ve saygısı olmadığını gösterir ve saygısızlık kabul edilir. Hasta iken, eller kirli, tozlu, topraklı, yağlı, terli veya ıslak iken tokalaşmak için el uzatmak veya el uzatmaya hazırlanırken eli elbiseye silmek doğru değildir. Böyle bir durumda el uzatmamak ve özür dilemek gerekir. Bir’den çok kişinin olduğu resmî ortamda el sıkmaya en üst’ten başlanmalıdır.

El Öpme: El öpme; Anadolu İslam kültüründe, geleneksel olarak küçüğün büyüğe saygı sunumudur. Geleneksel tarzda el öpme, genel olarak bayramda, özel ve samimi ilişkilerde uygulanır. Elini öptürmek için uzatan bir hanımın, yaşlı bir erkeğin elini öpmek saygı gereğidir. Zorunlu olmadıkça açık alanda el öpülmemelidir. Karşılama veya uğurlamada açık alanda da olsa aile büyüklerinin eli öpülür.

Yanaktan Öpme: Karşılama ve uğurlamada önceden tanışan kişiler arasında yanaktan öpüşmek samimiyet ifadesidir. Yanaktan öpmek ve öpüşmek Türkiye’de; Akdeniz, Yakın ve Orta Doğu ülkelerinde karşılama ve uğurlamada uygulanan samimiyet ifadesidir. Özel veya sosyal ortamda büyüklerin küçükleri yanaklarından öpmesi geleneksel bir sevgi ifadesidir. İlk tanışmada veya tanıdık olsa bile samimi olunmayan bir kişiyle sarılmak ve yanaktan öpmek doğru değildir.

Teşekkür Etme ve Özür Dileme: Teşekkür, şükran duygusunun sözlü, yazılı veya davranışsal olarak ifade edilmesidir. Sosyal hayatta ve iş ortamında teşekkür etme ve özür dileme medeni bir insan olmanın gereğidir. Bu yüzden yapılan her iş ve hizmet karşılığında kişiye mutlaka teşekkür edilmeli; yapılan bir hata, yanlış ve kusur ya da üzücü veya rahatsız edici bir davranış sonunda da özür dilenmelidir. Sosyal hayatta ve iş ortamında; geçmek için kapıyı açana ve tutana, mektup getirene, sevinç ve mutluluğu ya da üzüntü ve acıyı paylaşana, kendisini atayana veya seçene, otelde ve lokantada hizmet edene, taksi şoförüne, düşen bir objeyi alıp verene, aldığı malı paketleyene, gişede bilet satana, kendisine bir şey öğretene; hizmet, yardım ve iyilik edene teşekkür edilmelidir. Teşekkür içtenlikle ve tebessümle edilmeli; teşekkür edilen teşekkür edene “Bir şey değil”, “önemli değil”, “rica ederim”, “istirham ederim”, “estağfurullah” ya da “ben teşekkür ederim” şeklinde bir karşılık vermelidir. Adını bildiğiniz kişiye adını söyleyerek teşekkür etmek daha etkilidir. İş hayatında teşekkür etmek, çalışanları ödüllendirmek ve güdülemektir. Bu yüzden yapılan görev sonunda üst astına teşekkür etmelidir. Üst teşekkür ettiğinde, ast “rica ederim” dememeli, “sağ olun efendim” veya “görevim efendim, sağ olun” demelidir. Çünkü iş ortamında yalnızca üst’ler astlarına rica ederler. Örneğin ast üst’ünden izin aldığında ya da ast üst’üne bir yazı imzalattığında, ast üst’üne teşekkür etmeli, üst astına “rica ederim” demelidir. İş ortamında ve sosyal yaşamda çiçek, çelenk veya hediye gönderenlere; hastanede ziyarete gelenlere, cenaze törenine katılanlara, duygularını yazılı olarak iletmiş olanlara; evinde ağırlayan ev sahibine 3-4 gün sonra teşekkür mektubu göndermek saygılı bir davranış biçimidir. Teşekkür yazısını e-posta yoluyla veya matbu bir yazıyla göndermek doğru değildir.

İş ortamında ve sosyal yaşamda verilen söz ya da verilen bir görev, yerine getirilemediğinde, olumsuz ve yanlış bir hareket yapıldığında özür dilemek gereklidir. Özür dilendiğinde, nedeni mutlaka karşı tarafa açıklanmalıdır. Özür dilemede zamanlama önemlidir; yaşanılan olayın hemen ardından özür dilenmeli ve gerekçe ifade edilmelidir. Ayrıca konuşma sırasında dil sürçmesi olduğunda, yanlış bir söz ağızdan çıktığında; üzücü ve incitici sözler ya da argo sözcükler sarf edildiğinde; hayvan adı zikredildiğinde hemen özür dilemek gereklidir.

Konuşma ve Dinleme: Sosyal yaşamda ve iş ortamında güzel ve etkili konuşma becerisi kadar, konuşma konusunda saygı ve nezaket de önemlidir. Çünkü bir kişinin bilgi birikimi, saygı ve nezaketi konuşma ve dinleme sırasında ortaya çıkar. Özellikle dinleme, kişiye duyulan saygıyı gösterir. Sosyal yaşamda kişi ne kadar şık ve güzel giyinse, doğru hareket etse de saygılı, kibar, nazik ve etkili konuşmayı bilmiyorsa gereken saygıyı göremez.

İlke olarak hanımlara, yaşça büyüklere, üstlere, resmî kişilere ve yeni tanışılan kişilere adıyla hitap edilmemeli; resmî kişilere unvanıyla, adı ve unvanı bilinmeyen kişilere “hanımefendi/beyefendi” diyerek hitap edilmeli; hiçbir zaman “abla/ağabey/teyze/amca” veya “hemşehrim” vb. akrabalık veya hısımlık sıfatlarıyla hitap edilmemelidir.

Çalışma ortamında özel yaşamdan, aile sorunlarından söz edilmemeli; anne-baba, eş, iş ve çocuklar ve özel sorunlar iş ortamına taşınmamalı ve üstlere şikâyet edilmemelidir. Sosyal yaşamda ve iş ortamında görevlilere ve hizmetlilere “ver”, “yap”, “getir”, “götür” şeklinde emir kipi kullanılmamalı; soru biçiminde “yapar mısınız?”, “yapabilir misiniz?”, “verir misiniz?” ya da “verebilir misiniz?”, “rica edebilir miyim?” şeklinde ifadeler kullanılmalıdır. İyi ve güzel bir konuşma, olumlu ve yapıcıdır. Bu yüzden konuşmalarda insanların iyi ve olumlu yönlerinden; iyi, üstün ve başarılı yönlerinden söz edilmeli; tebrik ve takdir edilmeli; ancak yapılan iltifat ve takdir samimi ve inandırıcı olmalı; aşırı ve abartılı olmamalıdır. Örneğin bir hanıma şıklığı ve zarafeti nedeniyle iltifat etmek normaldir. Fakat bu iltifatta ileriye gitmek, o kişinin inandırıcılığını kaybettirir. Biriyle konuşurken sözü kesilmemeli, sözünü bitirmesi beklenmelidir. Konuşan iki kişinin yanına gidilmemeli, konuşmaları dinlenmemeli, kulak misafiri olunmamalıdır. Konuşurken kimseyle alay edilmemeli; orada bulunmayan, cevap ve söz hakkı olmayan kişi hakkında olumsuz konuşulmamalı; gevezelik edilmemeli; konuşma sırasında gereksiz ve yerli yersiz gülünmemeli; kızgınlık, korku, nefret, kıskançlık ve aşırı sevinç gibi duygular gösterilmemelidir. Kişiyi üzmemek ve kırmamak için yalan söylemek yerine sessiz kalmak tercih edilmelidir.

Özel yaşam veya resmî görevle ilgili olarak rahatsız edici bir soru sorulduğunda “özür dilerim, bu konu yalnızca beni ilgilendiriyor” denmelidir. Hakaret ve haksızlık söz konusu olduğunda, kişinin üzerine gitmek yerine konuyu alttan alarak kendisini yumuşatmak; böylece kontrolü sağlamak uygun bir davranış yöntemidir.

Bir kişinin yanlış bir söz veya hareketi yalnız ortamda (tek başına) iken, nazik bir şekilde sadece kendisine ifade edilmeli; kişinin iyi, güzel, üstün ve başarılı bir yönü ise başkasının yanında ve topluluk içinde açık bir şekilde ve takdirle ifade edilmelidir. Grup içinde sohbette hiç konuşmamak veya konuşmayı tekeline almak ya da bilmediği bir konuda biliyormuş gibi konuşmak saygısızlıktır. Kişi yalnızca bildiği konuda ve az konuşmalıdır. Resmî ortamda söze başlama üste ve sosyal ortamda söze başlama ve ilk konuşma hakkı yaşça büyüklere aittir. Hanımların bulunduğu ortamda terbiye sınırlarını aşan konuşmalardan, başkalarını incitici ve üzücü olumsuz sözler, argo sözcükler ve hayvan adları kullanmaktan kaçınmalı; kullanıldığında da “affedersiniz” veya “özür dilerim” denilmelidir. En önemlisi, konuşma sırasında küfür etmekten kaçınmaktı. Konuşma sırasında öğretmenlik, doktorluk gibi meslekler, belli il veya ilçe sakinleri, etnik gruplar, ülke vatandaşları vb. hakkında genellemeler yapılmamalı; örnek verirken asla isim verilmemelidir. Yapılan konuşma sırasında karşı tarafın güvenerek verdiği özel ve gizli bilgiler başkasına anlatılmamalı; sır olarak saklanmalıdır. Sır olan özel ve gizli bilgi, güvenilen biri olsa da başkasına söylenmemelidir.

Telefonda Konuşma: Telefonda konuşmak yüz yüze konuşmaktan daha zordur. Çünkü yüz yüze konuşmada göz teması, mimik ve jestler vardır. Yüz yüze konuşmada bir hata yapıldığında onu telafi etme imkânı vardır. Telefonda konuşmada kullanılan yalnızca sestir. Sesi doğru kullanmak, konuşurken doğal ve içten olmak gereklidir. Resmî olsun, özel olsun telefona cevap verirken “efendim” ya da “şube müdürü Ahmet Yıldız” veya “personel şefi Ali Akın, buyurun efendim” veya “Nihal Doğan, buyurun efendim” gibi ifadeler kullanılmalıdır. İş yerinde santral telefonunu açan görevli, önce kurum/kuruluş/işletme adını söylemeli, bir’den fazla görevli varsa adını da belirtmelidir. Örneğin “Çağdaş Otel, iyi günler, ben Ayşe, size nasıl yardımcı olabilirim?” demelidir. Yanlış bir numara arandığında özür dilenmeli, yanlışlıkla arandığı konusunda emin olmak için aranılan numara tekrar edilerek karşı tarafa teyit ettirilmelidir. Örneğin “321 XX XX veya 0596 XX XX’i aramıştım “veya” Nihat Güntürk’le mi görüşüyorum?” denilerek teyit alınabilir. Eğer numara yanlışsa özür dilenmeli; yanlışlıkla aranılan kişi de anlayışlı olmalıdır. Eşit konumdaki kişiler arasındaki telefon konuşmasında; telefonla arayan kişinin telefonu önce kapatması gerekir. Arayan kişiden önce mazeretsiz ve izinsiz olarak görüşmeyi sonlandırmak ve telefonu kapatmak saygısızlık olarak nitelendirilir. Ancak çalışma yaşamında üst veya işveren, sosyal ortamda yaşça büyük biri veya bir hanım arandığında telefonu iş hayatında üst olan; sosyal hayatta, yaşça büyük veya hanım olan önce kapatır. Telefon konuşmalarında ses tonu çok önemlidir.

Ev telefonu hafta içinde sabah 09.00 - 22.00 arası aranmalıdır. Hafta sonlarında zorunluluk dışında 12.00 - 22.30 arası ideal arama saatleridir. Yemek saatlerinde kimse telefonla aranmamalıdır. İzin alınmadan hiç kimsenin ev ve cep telefon numarası başkasına verilmemelidir.

Çok zorunlu olmadıkça araç kullanırken telefon görüşmesi yapılmamalı; mümkünse araç kiti kullanmalı ya da araç kenara çekilerek konuşulmalıdır. Uçaklara, yüksek donanımlı ve özellikli elektronik fren sistemli araçlara binerken telefon kapatılmalıdır. Aranan telefon üç defa çaldırılmalı; 10 dakika geçmeden ikinci kez aranmamalıdır.