Sağlık Kurumları Yönetimi 2 Dersi 8. Ünite Özet

Performans Kavramı ve Boyutları

Performans kavramına ilişkin literatür incelendiğinde bu konuda çeşitli tanımların olduğu ve performans kavramının yönetim biliminde, bireysel ve kurumsal (örgütsel) olmak üzere iki boyutta ele alındığı görülmektedir. İngilizce “performance” kelimesinde dilimize çevrilmiş olan performans kavramının Türkçe karşılığı “iş başarımı” ve her hangi bir işte gösterilen başarı derecesidir.

Literatürde yer alan çok sayıdaki performans tanımı arasında en çok bulunulan tanıma göre ise performans; “amaçlı ve planlanmış bir etkinlik sonucunda elde edileni, nicel ya da nitel olarak belirleyen” bir kavram olarak tanımlanmıştır. Başka bir ifadeyle, belirlenmiş bir hedefe ulaşım seviyesinin ölçümüdür.

Performans kavramının boyutlarının neler olduğu konusunda çeşitli yazarlar farklı boyutlar tanımlamıştır. Bu boyutlar bir birinden farklı olmalarına rağmen içerik olarak bir birini tamamlamaktadır. Bates ve Holton’a göre performans, içinde bir biriyle bağlantılı değişik faktörlerden oluşan çok boyutlu bir yapıdır. Aşağıda performansın en çok bilinen ve kullanılan bu temel boyutları ile ilgili açıklamalara yer verilmiştir.

Etkililik (Effectiveness)

Etkililik doğru zaman da ve doğru kalitede “doğru işleri yapmak” olarak tanımlanır. Bu tanımda etkililik, işletmede seçilen amaçların ve yapılan işlerin uygun ve doğru olup olmadığının, bu işlerin zamanında, doğru kalitede ve istenilen miktarda gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir.

Verimlilik (Productivity)

Verimlilik bir üretim ya da hizmet sürecinin belli bir dönemde, üretilmiş olan çıktılar yani mal ve hizmetlerle bu üretimi gerçekleştirmek için kullanılan girdilerin yani üretim kaynaklarının bir birine oranlanmasıdır.

Etkinlik (Efficiency)

Etkinlik en basit anlamıyla “ işleri doğru yapmaktır.” Mal ve hizmet üretimi için gerekli olan işçilik, hammadde ve dışarıdan sağlanan hizmetler gibi kaynakların ne denli etkin kullanıldığının ölçülmesi olarak tanımlanan etkinlik, mevcut kaynakların kullanımı ile ilgilidir.

Kalite (Quality)

Kalite, sistemin sunduğu hizmet ya da ürünün, kullanıcı isteklerini ve gereksinimlerini karşılamam düzeyinin, ürünlerinin teknik belirlemelere uygunluğunun ve hatasız olma derecesinin göstergesidir.

Kalite kaynaklarının verimli kullanımını sağlayan ürün ve hizmetlere kullanım kolaylığı kazandıran müşteri gereksinimlerine uygun üretim ve hizmet anlayışını egemen kılan ve bu şekilde işletmelerin kamusal sorumluluklarını da olumlu olarak gerçekleştirmelerine olanak veren bir performans boyutudur. Kalitenin çok boyutlu bir yapı arz etmesi nedeniyle, literatür de çok farklı tanım yer almaktadır. Farklı tanımlara göre kalite:

• Belirli bir mal veya hizmetin belirli gereksinimleri karşılayabilme yeteneğidir.
• Belirli bir ürünün ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir.
• Gereksinimlere uygunluk derecesidir.
• Kullanıma uygunluktur.
• Ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu zarardır.

Kârlılık (Profitability)

Kar gelirinin giderden fazla olması sonucunda ortaya çıkan, ne kadar olacağı önceden hesaplanamayan ve kurum için amaç değil devamlılık unsuru anlamına gelen bir kavramdır.

Yenilik (Innovation)

Yenilik, değişim, yaratıcılık, gelişme ve risk alma kavramları ile bütünleşmiş bir performans göstergesidir. Yeniliklerin performansa etkisinin, yeniliklerin ne düzeyde gerçekleşiyor olduğunun belirlenmesi işletmeler açısından önem taşıdığı için ölçümlerin bu konuyu da kapsaması gerekmektedir. Yenilik kavramını değişik biçimlerde tanımlamak mümkündür.

• Drucker’a göre yenilik, insan ve maddesel kaynaklara yeni ve daha çok değer yaratma kapasitesi sağlama görevidir.
• Sink’e göre ise; yenilik, iç ve dış çevrelerden kaynaklardan her türlü baskı, tehdit, istek ve olanaklarla, teknoloji, ürünler, hizmetler, yöntemler, politikalar açısından başarılı olarak yanıt vermek için yapılan değişimleri içeren yaratıcı bir süreçtir.
• Yenilik uygulanabilir bir yaratıcılıktır. Yenilik ürün, hizmet, düşünce ve davranış olarak daha iyi ve daha işlevsel bir sonuçtur.

İş Yaşam kalitesi (Quality of Work Life)

Günümüz performans boyutlarının önemli unsurlarından biri olan “insan”, çalışma yaşamının kalitesine doğrudan önem kazandıran bir boyut olarak tanımlanmaktadır. Çalışma ortamının fiziksel unsurları, iyi-kötü veya yeterliyetersiz gibi soyut şekilde değerlendirilebileceği gibi, mevzuattaki standartlara ve somurt ölçütlere dayanılarak da değerlendirilebilir.

Sink ve Tuttle (1989) ile Hudson ve arkadaşlarının (2001) çalışmalarına ilave olarak başka bir çalışmada ise performansa etkililik (effectiveness), etkinlik (efficiency) ve uyum (adaptability) olmak üzere üç boyutun birleşimi olarak bakılmıştır. İlk iki boyut Sink ve Tuttle’ın çalışmalarında yer alan boyut ile aynıdır. Aslında tüm bu boyutlar ayrı ayrı ele alınıp, bütüncül bir yaklaşımla incelendiğinde performansın tanımını ortaya koymaktadırlar.

Sağlık Hizmetlerinde Performans Kavramı

Sağlık hizmetlerinde performans kavramına ise; “hizmet kalitesi” açısından bakılmakta çoğu kez kalite ile performans kavramları eşdeğer tutulmaktadır. Shortell ve Kaluzny (2000), sağlık hizmetlerinde performansı tanımlamak için performansı oluşturan boyutları şu şekilde sıralamıştır;

• Etkenlik
• Etkililik
• Uygunluk
• Verimlilik
• Etkinlik

Bu boyutlar; zaman zaman hatalı tanımlanabilmekte ve Türkiye karşılıklarında farklılık görülmektedir. Ayrıca Donabedian (1966) yaklaşık 50 yıl önce sağlık hizmetlerinde performansı aşağıdaki üç bileşen çerçevesinde tanımlamaya çalışmıştır. Bunlar;
a) Yapı (structure) göstergeleri,
b) Süreç (process) göstergeleri,
c) Sonuç (outcomes) göstergeleri.

Yapı (Structure)

Süreç göstergeleri, organizasyonun performansını gözden geçirmek ve arttırmak için yürütülen, klinik veya klinik olmayan örgütsel aktiviteleri içerir. Bu açıdan, yönetim aktiviteleri bu kısımda sayılabilir ki bunlar; planlama, faaliyetlere katılım, iletişim, koordinasyon, insan kaynakları ve kontrol süreçleridir.

Sonuç (Outcomes)

Sağlık sonuçları, sağlık bakım sistemi ile direkt ilişkinin bir sonucu olarak, bir hastanın sağlık durumunun doğrudan sonuçlarını içerir.

Performans Yönetim Süreci ve Amacı

Performans yönetimi yoğun olarak tartışılan, ancak çok az tanımlanan bir konudur. Performans yönetimi kavramı ilk kez 1970 yılında kullanılmış ve günümüze kadar pek çok yazar tarafından farklı şekillerde tanımlanmıştır. Bu tanımlarda performans yönetimi, kimi yazar tarafından bir yönetim süreci olarak düşünülürken, kimileri tarafından insan kaynaklarının vazgeçilmez önemli bir unsuru, bir ölçüm sistemi olarak görülmüştür.

Performans yönetiminin asıl amacı, birey ve grupların iş süreçlerinin sürekli gelişimi için sorumluluk aldıkları, aynı zamanda kendi yetenek ve katkılarının önem taşıdığı bir kültür oluşturmaktadır. Performans yönetimi sisteminin organizasyonların daha etkin çalışmasını sağlayan yönetsel, geliştirmeye ve araştırmaya yönelik amaçları bulunmaktadır. Performans yönetiminin üç ana grupta toplanan amaçları daha ayrıntılı olarak şu şekilde sıralanabilir:

• Organizasyonel hedeflerin açık tanımlanmış bireysel hedeflere dönüşmesi,
• Hedeflerin gerçekleştirilmesi için gerekli olan performans kriterlerinin belirlenmesi,
• Belirlenen kriterlere göre çalışanların zamanında ve adaletle değerlendirilmesi,
• Çalışanlardan beklenen performans sonuçlarıyla gerçekleşen başarının karşılaştırılması ve değerlendirilmesi,
• Yönetici ile çalışan arasında etkin bir iletişim ve anlayış ortamının yaratılması
• Performansın geliştirilmesi için yönetici ve çalışanların ortak çaba harcaması,
• Çalışanların başarılarının tanınması ve ödüllendirilmesi,
• Organizasyonun ve çalışanların güçlü ve zayıf yönlerinin tanımlanması,
• Geribildirimle çalışanların desteklenmesi ve motivasyonlarının arttırılması,
• Eğitim-geliştirme ve kariyer planlama için yönetime gerekli bilgilerin sağlanması.

Performans Değerlemenin Önemi ve Yararları

Literatür incelendiğinde “performans yönetimi” kavramının, performans ölçümü ve performans değerleme gibi birçok konuyla ilişkilendirildiği görülmektedir. Bu konudaki bazı çalışmalar konuya kapsayıcı ve çok geniş bir perspektiften bakarken, bazıları bu konuyu performans değerlendirme konusu kapsamında değerlendirilmiştir. Performans değerlendirme zorlu bir süreçtir ve bu süreç sonunda hedeflenen sadece performans ölçmek değil aynı zamanda zayıf yönleri belirlemek, güçlü yönleri desteklemek ve çalışanlara geribildirim vermektedir. Performans değerlendirmenin amaçları daha ayrıntılı şekilde aşağıdaki gibi ifade edilebilir:

• Herhangi bir pozisyon için söz konusu olan hedeflerin gerçekleştirilmesinde gerekli olan performans kriterlerinin belirlenmesini sağlamak,
• Önceden belirlenen kriterlere göre çalışanların adil, eşit ve zamanında değerlendirilmesini sağlamak,
• Kişisel amaçların belirlenmesini ve elde edilen başarılan tanınmasını sağlamak,
• Çalışanların yetenekleri ve becerileri ile ilgili bilgi edinmek,
• Çalışanların performansları hakkında kanıya varmak,
• Güçlü ve zayıf yönlerin belirlenmesini dayanarak eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesini sağlamak,
• Çalışanların örgütteki geleceklerine ilişkin durumlarını açıklayan kariyer planlaması uygulamalarına olanak sağlamak,
• Performans değerlendiricilerinin objektif ve destekleyici rollere sahip olmalarını sağlamak,
• Başarılı olanların ne ölçüde ödüllendirildikleri hakkında doğru ve açık bilgi edinmelerini sağlamak,
• Daha etkin işgücü, politika, plan ve programların, ücret sitemlerinin, eğitim ve geliştirme programlarının, işe alma, seçme ve yerleştirme, terfi ve ödüllendirme uygulamalarının geliştirilmesine olanak sağlamak.

Performans Değerlendirme Yöntemleri

Organizasyonda kullanılması düşünülen performans ölçüm sisteminin başarılı olabilmesi için, öncelikle ana hedefler belirlenmeli ve sistem içinde her bir çalışanın ne yapacağını bilmesi gerekmektedir. Performans ölçümünde sahip olunması gereken bir takım özellikler mevcuttur. Bunlar kısaca;

• Organizasyonun iç ve dış çevresindeki değişikliklere karşı duyarlı olma,
• İç ve dış çevredeki değişiklikler yeterince önemli hale geldiği zaman, içsel hedefleri yeniden inceleme ve önceliklerini belirlemek,
• Organizasyonun önemli bölümlerine örgüt amaç ve önceliklerini yayma çalışarak örgüt içinde her zaman iş birliği sağlamak,
• Sürdürülen gelişim programları aracılıyla yeni kazanımlar elde etmek,
• Ölçümleri, çalışan davranışlarının işletme amaçlarıyla tutarlı olmasını sağlayan stratejik amaçlardan elde etmek,
• Zamanında ve doğru geribildirimler sağlanmak
• Ölçümlerin, finansal ve finansal olmayan ölçütlerle yerine getirilebilir olmasını sağlamak.

Kişilerarası Karşılaştırmalara Dayalı Yaklaşım

Bu yaklaşımda değerlendirmeler, çalışanların bir biriyle karşılaştırılmaları sonucu elde edilir. Bu yaklaşım daha çok bir göreve yükseltecek ya da ödüllendirilecek çalışanın belirlenmesi için iki veya daha fazla çalışanın performanslarının karşılaştırılması gerektiğinde kullanılır. Bu yaklaşım altında geliştirilmiş yöntemler aşağıdaki gibidir.

• Basit sıralama yöntemi
• İkili karşılaştırma yöntemi
• Zorunlun dağılım yönetimi

360 Derece Performans Değerleme

360 derece değerlendirme aracı, çoklu bir değerlendirme aracıdır ve çalışanın performansının; iş arkadaşları, yöneticileri, astları, iç ve dış müşterileri ve kendisi tarafından değerlendirildiği bir yaklaşımdır. Böylece çalışanlara farklı açılardan bakarak, farklı gözlerle çalışanın performansını değerlendirebilmek sonuçların objektif olmasını sağlayacaktır.

Dengeli Puan Cetveli (Balanced Scorecard)

Kaplan ve Norton tarafından 19902lı yılların başlarında geliştirilen dengeli puan cetveli ya da denge skoru yaklaşımı, uzun dönemli stratejik amaçları gerçekleştirmek için bir örgütteki insanların bilgilerini, yeteneklerini ve enerjilerini birleştiren bir yöntem sistemi olarak tanımlanabilir. Sistem, bir bütün olarak işletmenin performans takibine kullanılan bir model olarak tasarlanmıştır.

Dengeli puan cetveli yaklaşımı, örgütün vizyonunun stratejilere dönüştürülmesini amaçlar. Stratejilerle birlikte performans kriterlerinin geliştirilmesini ve örgüt stratejik amaçlara doğru gidişinin bu kriterlerle izlenmesini öngördüğü için stratejik yönetim planlama, uygulama ve kontrol unsurları içinde barındırır. Ana amacı, stratejilere yönelik performans ölçütlerinin belirlenmesidir.

Performans Değerlendirmede Karşılaşılabilecek Hatalar

Performans değerlendirme çalışmaları özneldir ve çok çeşitli faktörlerden etkilenmektedir. Yöneticilerin performans değerlendirmeleri adil bir biçimde yürütme ve eksizsiz bir biçimde gerçekleştirmede hata ihtimalini arttıran faktörleri tanıması bu tür hataları minimize etmesi gerekmektedir.

Performans değerlendirmede sistem her ne kadar mükemmel olursa olsun değerlendiricinin yapmış olduğu hatalardan dolayı istenen sonuçlara ulaşılamayabilir. Uygulamada en çok karşılaşılan hatalar aşağıdaki gibi sıralanabilir.

• Aşırı hoşgörülü veya aşırı katı olmaktan kaynaklanan hatalar
• Merkezi eğilim hataları
• Yakın zaman etkisi hataları
• Tek yönlü ölçüm taraflı ölçüm
• Hale etkisi
• Boynuz etkisi
• Zıt durumlar faktörü
• Kişisel tercihler ve önyargılardan doğan hatalar

Türk Sağlık Sektöründe Performans Yönetimi ile İlgili Uygulamalar

Geçtiğimiz son 10 yılda hastanelerde performans uygulamaları, sağlık sektörünün ilgilendiği popüler konulardan birisi haline gelmiştir. “Performans yönetimi” kavaramı, insan kaynakları literatürün de uzun bir geçmişe olmasına karşın sağlık alanında son yıllarda kullanılmaya başlayan bir terimdir. Sağlık hizmetlerinde performans yönetimi, bir sağlık kuruluşunun sadece ekonomik değerinin değil aynı zamanda hizmetlerin sunumunun etkililiğini ve etkinliğin maksimum seviyeye çıkarılmasını amaçlamaktadır.

2005 tarihinde yürürlüğe giren “Sağlık Bakanlığı Yataklı Tedavi Kurumları Kurumsal Kaliteyi Geliştirme ve Performans Değerlendirme Yönergesi”nde kurumsal performans ölçüm yöntemleri dört başlık altında toplanmıştır. Bunlar;

• Poliklinik hizmetleri
• Kurum kalite kriterleri
• Hastane alt yapısının ve bazı süreçlerin denetimi
• Hasta ve hasta yakınlarının memnuniyetinin ölçümü

Bu şekilde her başlık altındaki süreç ölçülüp, değerlendirilerek bir hedef katsayı tespit edilmiştir.