Otel Yönetimi Dersi 3. Ünite Sorularla Öğrenelim

Alıcılar ya da tüketiciler çevresi olarak da bilinen müşteri çevresinin iyi tanımlanması ve özelliklerinin iyi bilinmesi, otel işletmelerinin faaliyetlerini doğru şekillendirmesinde ve rekabet üstünlüğü kazanmasında büyük önem taşıyan diğer bir yakın çevre unsurudur. Müşteri çevresi, otel işletmelerinin sunduğu ürün ve hizmetleri iş amacı dışında kişisel/ailesel yararlanma amacıyla talep eden kişilerin oluşturduğu pazarı ifade eder.

Bir otel işletmesinin maddi olmayan kaynakları ise insan sermayesi, yapısal sermayesi ve ilişki sermayesi şeklinde sıralanabilir. Bu unsurlar aynı zamanda, entelektüel sermaye olarak da adlandırılabilir. Entelektüel sermaye, işletmelerin faaliyetlerini sürdürebilmesi için ihtiyaç duyduğu maddi olmayan kaynakların tümü olarak tanımlanabilir . Başka bir ifadeyle, entelektüel sermaye işletmenin görünmeyen değerlerinden oluşur.

Otel işletmeleri, çevre koşullarında meydana gelen değişimlere uyum sağlayabilmek için, karşı karşıya kaldıkları belirsizliği olabildiğince azaltmalı ve bunu etkili bir şekilde yönetebilmelidirler.

Sınır kapsamı rolü, bir örgütte, yönetici ya da çalışanlardan biri ya da birkaçının örgütün dış çevresi ile ilişki kurmasını sağlamak için üstlendiği roldür.

Politik çevre, bir otel işletmesinin faaliyette bulunduğu ülkede, merkezî ve yerel resmî makamların ve bunlara bağlı kuruluşların siyasi otoritesini sağladığı ve kullandığı ortam olarak tanımlanabilir.

Teknolojik değişiklikler, bir yandan getirdiği yeniliklerle otel işletmelerinde bir- çok sorunun çözümlenmesini sağlarken beraberinde yeni sorunlar da getirebilmektedir. Başka bir anlatımla, her yeni teknoloji, bir yandan onu öncelikle uygulayan bir otel işletmesinin daha verimli çalışmasını ve daha güçlü bir rekabet üstünlüğü elde etmesini sağlamakta, öte yandan getirdiği değişim zorunlulukları nedeniyle maddi ve beşerî sorunlar da doğurabilmektedir.

Demografik çevre, faaliyet gösterilen ülke ya da bölgedeki demografik yapının toplam nüfus, nüfus yoğunluğu, nüfus artış hızı, nüfusun coğrafi, yaş, cinsiyet vb. özelliklere göre dağılımı, kırsal/kentsel yerleşim oranı vb. niteliklerinin oluşturduğu ortamdır.

Uluslararası çevre, otel işletmesinin faaliyette bulunduğu ülke dışındaki ülkelerdeki fırsat ve tehditleri barındıran politik, yasal, ekonomik ve sektörel olayları ve oyuncuları kapsamaktadır.

Eşgüdümleme, amaçlar, faaliyetler, organlar ve bireyler arasında karşılıklı uyum, iletişim ve işbirliğinin sağlanmasıdır . Kendi içinde uyumlu olmayan bir otel işletmesinin dış çevreyle uyum içinde olmasını beklemek doğru olmayacaktır.

Bu kapsamda, bu işlevin etkin bir şekilde yürütülememesi, işletme içinde çatışmaların, anlaşmazlıkların ve amaç uyuşmazlıklarının ortaya çıkmasına; öte yandan, karşılıklı işbirliği ve anlayış ortamının yaratılamamasına neden olabilir. Bunlar ise kârlılığın ve müşteri memnuniyetinin düşmesine yol açabilir

Ana pazarın incelenmesinde dört unsur özellikle dikkate alınmalıdır: Pazarın büyüklüğü ve talebin yapısı, pazarın gelişme hızı veya yaşam eğrisi aşamaları, pazarın çekiciliği ve pazarın geleceği ve yeni değerler.

Bir otel işletmesinde örgüt yapısı, örgütsel amaçlara ulaşabilmek için yerine getirilmesi gereken faaliyetlerin belirlenip gruplandırıldığı ve bu grupların aralarında hiyerarşik ilişkiler olan kademeler ve pozisyonlara dağıtıldığı yapıyı ifade eder.

Bu yapıyı oluşturan unsurlar ise; iş bölümü ve uzmanlaşma derecesi, biçimsellik derecesi, denetim alanı ve kademe sayısı, merkezileşme derecesi, karmaşıklık derecesi, bölümleşme şekli, yetki kullandırma biçimleri, komite ve karar gruplarının varlığı ve iletişim kanallarıdır.

İnsan sermayesi; çalışanlarının bilgi birikimleri, problem çözme yetenek ve kapasiteleri, yaşam felsefeleri, yaratıcılık ve girişimcilik özellikleri ve liderlik yeteneklerinden oluşan varlıklardır.

Otel işletmelerinin girdilerini temin ettiği, üretim faaliyetlerinde bulunarak ürün ve hizmetlerini müşterilerine sunduğu ve bu arada benzer rakiplerle mücadele ettiği çevre, yakın çevre olarak tanımlanabilir. Bunlar :

Maddi kaynaklar; işletmenin sahip olduğu, görülebilen, elle tutulabilen ve/ veya hissedilebilen ve bir şekilde ölçülebilen varlıklardır.

Bir otel işletmesinin maddi kaynakları; fiziksel kaynaklar, teknolojik kaynaklar, finansal kaynaklar ve örgütsel ve beşeri kaynaklar olmak üzere dört başlık altında incelenebilir.

Yapısal sermaye, işletme çalışanlarının verimliliğini etkileyen donanım, yazılım, veri tabanları, patentler, markalar, telif hakları, örgütsel planlar, iş ile ilgili kılavuzlar, broşürler, stratejiler ve örgüt kültürü gibi maddi değerinden daha yüksek soyut değere sahip varlıklardır.

Merkezileşme derecesi, otel yönetiminde karar verme yetkisinin nasıl dağıtıldığına ilişkin bir kavramdır.

Yetkinin ağırlıklı olarak üst yönetimde toplandığı yapılar, merkezileşmiş yapıları; yetkinin tek elde toplanmayarak alt kademelere doğru göçerildiği yapılar ise merkezileşmemiş yapıları ifade eder.