Otel Yönetimi Dersi 2. Ünite Özet

Otel Yönetiminin Tarihsel Gelişimi

İnsanlık tarihinin başlangıcından itibaren insanın başka insanlarla bir arada olma ve onların yardımına muhtaç olma ihtiyacı yönetim olgusunun ortaya çıkmasına neden olmuştur. Güçlerin, emeklerin ve farklılıkların koordinasyonu ise “yönetim” ve “yönetici” kavramlarını ortaya çıkarmıştır.

Yönetim biliminin tarihsel gelişimindeki dönüm noktası Endüstri Devrimi ile olmuştur. Endüstri Devrimi sonrasında fabrikaların sayısının artması ile birlikte küçük işletmelerin yerini büyük işletmelere bırakması, bu işletmelerin yönetim uygulamalarında bilimselliğin kullanılmasını zorunlu kılmıştır. Yönetime bilimsel anlamda ilk yaklaşım Frederick W. Taylor ile başlamıştır.

Taylor ile birlikte başlayan bilimsel yönetim dönemindeki yeni teknik ve yöntemler otel işletmelerinde de uygulanmaya başlanmıştır. Otel işletmelerinin küçük ve aile işletmeleri olması nedeniyle yönetim teori ve tekniklerinin uygulanması sanayi işletmelerine göre daha geç başlamış ve uygulanması daha zor olmuştur.

Otel işletmeleri yönetimindeki tarihsel gelişim; Bilimsel Yönetim Öncesi, Klasik, Neoklasik, Modern ve Postmodern akımlar şeklindedir.

Bilimsel Yönetim Öncesi Dönem: Bilimsel Yönetim Öncesi Dönem 1880 öncesini kapsamakta ve bilimsel yönetim dönemine kadar devam etmektedir. Bu dönemdeki yönetimle ilgili bilgilere eski kayıtlardan ulaşılmaktadır. Bu kayıtların tümünde bilimsel yönetim öncesindeki toplumlarda da yönetim uygulamalarının olduğu görülmektedir. Bunlardan en önemlisi, Mısır papirüslerinin MÖ 1300 yıllarında bürokratik devletlerin yönetimi ve örgütlenmesi hakkındaki bilgilerdir.

Çin tarihinde de Konfüçyüs’ün devlet yönetiminde ve yerel hizmetlerde çalışanlara bugünkü yönetim ilkelerine benzer önerilerde bulunduğu; yöneticilerin dürüst, tarafsız ve yetenekli olmaları için bazı yöntemler önerdiği bilinmektedir.

Klasik Yönetim Düşüncesi ve Otel Yönetimi: Endüstri Devrimi’nin üretim hayatında yarattığı en önemli etkisi, kol gücüne dayalı üretim anlayışının yerini, makine gücüne bırakması olmuştur. Bu teori, insan ögesini dikkate almadan örgütün yapısal yönü ve süreçleri ile ilgilenmekte ve bu teori için “insansız örgütler” deyimi kullanılmaktadır. Klasik yönetim düşüncesinde; b ilimsel yönetim yaklaşımı, yönetim süreci yaklaşımı ve bürokrasi yaklaşımı olmak üzere üç ayrı yaklaşım bulunmaktadır.

Bilimsel yönetim yaklaşımı, Endüstri Devrimi ile başlamakta ve 1880 ile 1930 yılları arasını kapsamaktadır. Bilimsel yönetim yaklaşımının öncüsü olan Frederick W. Taylor, yönetim biliminin temellerini oluşturan bilgiler ortaya koymuştur. Taylor’un fikirleri şu dört temel prensibe dayanmaktadır:

• En iyi tek yol: İşi yaparken en iyi yolu bulma.
• İşçilerin bilimsel yöntemlerle seçilmesi: İşçilerin bilimsel yolla seçilmesi sonucu hangi işçinin hangi işi daha iyi yapacağının belirlenmesi.
• Finansal güdüleme araçları: İşçilere ürettikleri parça başına ücret ödenmesi.
• İşbölümü: Yönetimle çalışanların görevlerinin ayrılması ve bu iki grup arasında işbirliğinin oluşturulması.

Taylor, işlerin yapılması esnasında beşeri ilişkileri dikkate almadan işin ve motivasyonun ekonomik yönü ile ilgilenildiğinde istenen verimin alınacağını kabul etmiştir. Bu nedenle işletmenin başarısında, örgüt içindeki insanların birbirleriyle ve yönetimle olan ilişkilerinin de etkili olduğu ve bunun mutlaka dikkate alınması gerekliliğini göz ardı etmiştir.

Yönetim süreci yaklaşımının öncülüğünü Henri Fayol yapmıştır. Fayol, organizasyonun tamamını ele alarak iyi bir organizasyon tasarımı ve yönetimin ilkelerini araştırmıştır. Bu yaklaşım, Bilimsel Yönetim Yaklaşımı’ndan farklı olarak, üretimi arttırmaktan çok, yönetim sürecine odaklanmıştır. Fayol’a göre bir organizasyondaki faaliyetler başlıca altı grupta toplanabilir:

• Teknik faaliyetler (üretim faaliyetleri)
• Ticari faaliyetler (alım, satım gibi)
• Finansal maliyetler (para bulma ve kullanma)
• Muhasebe faaliyetleri (kayıtların ve istatistiklerin tutulması, hazırlanması)
• Güvenlik faaliyetleri (işyeri ve çalışanların korunması)
• Yönetim faaliyetleri.

Fayol’a göre yönetim: “İleriyi görmek (planlama), örgütlemek, komuta etmek, uyumlaştırmak (koordine etmek) ve kontroldür”. Fayol, yönetimin ilkelerini; yapısal, süreçlerle ilgili ve sonuçlarla ilgili olmak üzere üç grupta toplamıştır. Fayol, daha çok örgütlerin verimliliğini artırıcı yönetsel önlemlere ağırlık vermiş, insan unsurunu göz önüne almamıştır. Bu yönetim düşüncesi, sanayi işletmelerinde ortaya çıkan bir yönetim düşüncesi olmasına rağmen, otel işletmelerinde de uygulama alanı bulmuştur. Örneğin, Taylor ve Gilbreth tarafından geliştirilen hareket ve zaman etütleri ilk kez 1948 yılında Sherman Oteli’nde Purdue Üniversitesi’nin araştırmacıları tarafından uygulanmış ve oda temizliğinde yapılan gereksiz işler kaldırılarak ve 17 dakikalık bir tasarruf sağlanmıştır. Hareket ve zaman etütleri, daha sonraki yıllarda yemek fiyatlarının saptanmasında ve servis yapılmasında Vernon-Gordon Stouffer Kardeşler tarafından kendi restoranlarında kullanılmıştır.

Bürokrasi yaklaşımı, Max Weber tarafından geliştirilmiştir. Bu yaklaşım, Bilimsel Yönetim ve Yönetim Süreci Yaklaşımı’nın dayandığı ilkeleri temel almaktadır. Weber’in bürokrasi yaklaşımının genel ilkeleri şu şekilde sıralanabilir:

• Fonksiyonel uzmanlaşmaya dayalı işbölümü oluşturulmalıdır.
• Yetki ve sorumlulukların belirli bir hiyerarşik anlayışa uyumlu olarak tanımlanması gerekir.
• Çalışanların yürüttüğü görevlere ilişkin olarak, yetki ve sorumlulukları kapsayan bir kurallar sistemi oluşturulmalıdır.
• Belirli görevlere getirilecek kişiler staj ve eğitim görmeli, bu görev için gerekli teknik yeteneklere sahip olmalıdır.
• En üst düzeydeki yönetici dışında yetki sahibi kılınacak kişiler seçimle değil, atamayla işbaşına gelmelidir.
• Yöneticiler sabit aylık ücretlerle çalışmalıdır.
• Yöneticiler, yönettikleri örgütün sahibi olmamalıdır.
• Örgütün bağımsızlığın korunması için, örgütsel kaynaklar denetimden uzak tutulmalıdır.
• Örgütteki ilişkiler gayri şahsi olmalı ve haberleşme yazılı olarak yürütülmelidir.

Weber, ideal örgüt yapısı olarak tanımladığı bürokrasi modelinde yetki konusunu da ele alarak yetki biçimlerini; geleneksel, karizmatik ve yasal yetki olmak üzere üçe ayırmıştır.

Weber, bürokrasi modelinde bulunması gereken özellikler olarak; ileri bir işbölümü, otoritenin merkezileşmesi, rasyonel bir personel yönetimi programı, bürokratik kaide ve kurallar, kayıt ve ayrıntılı bir dosyalama sistemini belirtmiştir.

Neoklasik (Davranışsal) Yönetim Düşüncesi ve Otel Yönetimi: Daha önce belirtildiği gibi Klasik Yönetim Teorisinde insan, makineye ek bir üretim faktörü olarak değerlendirilerek, insanın sosyal ve psikolojik özellikleri dikkate alınmamıştır. Davranışsal yaklaşım ise işletmede çalışan “insan” unsurunu anlamak ve onun yeteneklerinden yararlanabilmek için işletmedeki mevcut koşulları incelemeyi amaçlamıştır. Neoklasik yönetim teorisine katkıda bulunan çeşitli araştırmalar bulunmaktadır. Bu araştırmalardan biri Hawthorne Araştırmalarıdır. Bu araştırmalarda Elton Mayo ve arkadaşları, fabrikada ışıklandırma, ısıtma, yorgunluk ve fiziksel yerleşim düzeninin işçilerin verimliliği üzerindeki etkilerini araştırmak ve incelemek amacıyla çalışmalarda bulunmuşlardır. Hawthorne araştırmaları sonunda, çıktıların çalışma koşullarından çok, çalışanların duyguları ile yakından ilgili olduğu bulunmuştur.

Neoklasik yönetim teorisine katkı sağlayan araştırmacıların bir diğeri de McGregor’dur. McGregor X ve Y kuramını geliştirmiştir. X kuramı, klasik yönetim teorisini yansıtan bir düşüncedir. Y kuramı ise insanın sosyo-psikolojik özelliklerini dikkate alan insan ilişkileri akımını ifade eden davranışsal yönetim teorisinin özelliklerini yansıtmaktadır.

Neoklasik Yönetim Teorisindeki önemli çalışmalardan bir diğeri ise Frederick Abraham Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Yaklaşımı’dır. Maslow, insan ihtiyaçlarının beş gruba ayrılan bir hiyerarşiye dayandığını, en alttaki ihtiyaç giderilmeden bir üst basamaktaki ihtiyacın ortaya çıkmayacağını ifade etmiştir. Bu ihtiyaçlar; fizyolojik, güvenlik, sevgi, saygı ve kendini gerçekleştirmedir.

Neoklasik yönetim teorisinin yönetim alanında sağladığı katkılara rağmen, eksik yönlerinin bulunması nedeniyle aldığı eleştiriler de bulunmaktadır. Bu eleştirilerden bazıları şunlardır:

• Çalışanların morali üzerinde aşırı derecede durulması yüzünden genel örgüt amaçlarından uzaklaşılmasına sebep olması,
• Küçük ve biçimsel olmayan gruplar üzerinde odaklanıp, biçimsel örgütün ihmal edilmiş olması,
• Sendikaların araştırma kapsamı dışında bırakılması,
• Biçimsel örgüt ve çevre faktörlerinin dikkate alınmaması, örgütün kapalı bir sistem olarak ele alınmasıdır.

Modern Yönetim Düşüncesi ve Otel Yönetimi: Klasik ve Neoklasik yönetim düşüncelerinin eksik yönlerinin bulunması, yeni arayışları ortaya çıkarmış ve İkinci Dünya Savaşı yıllarından itibaren yönetim alanında yeni bir akımı ifade eden Modern Yönetim düşüncesi gündeme gelmiştir. Modern Yönetim düşüncesi, sistem yaklaşımı ve durumsallık yaklaşımı olmak üzere iki farklı yaklaşımdan oluşmaktadır.

Sistem yaklaşımı, örgütü, örgütün üyesi bireyleri, grupları ve örgütün bütün birimlerini ele alarak incelemiştir. Bu incelemeyi yaparken de örgütün amaçlarını, davranışlarını ve örgüt içerisindeki bireylerin ve birimlerin aralarındaki ilişkileri ve etkileşimleri bir sistem olarak kabul etmiştir. Bu düşünce tarzına göre örgüt bir sosyal sistemdir ve örgüt içindeki bölüm ve fonksiyonlar ayrı ögeler değil, birbirini devamlı etkileyen olgulardır. Bu yaklaşım, örgütlerin çevre ile etkileşim halinde olduklarını kabul eder. Sistemin özellikleri aşağıdaki gibidir:

• Sistemin tanımlanan sınırları vardır. Örneğin, otel işletmesi bir sistemdir. Bu sistemde yer alan önbüro, kat hizmetleri gibi bölümler birer alt sistemdir ve her bölümün tanımlanmış sınırları birbirinden farklı genişliktedir.
• Sistem alt sistemlerden oluşmaktadır. Örneğin, önbüro bölümü rezervasyon, resepsiyon, santral ve danışma gibi alt birimlerden meydana gelir ve bunların tümü önbüro bölümünü ifade eder.
• Her sistem, çevresindeki iç ve dış çevre unsurları ile denge koşulları kapsamında faaliyette bulunur. Örneğin, otel işletmesi dış çevresinde yer alan yasal düzenlemeleri dikkate almadan yabancı personel çalıştıramaz.
• Her sistemin geribildirim yeteneği vardır. Örneğin, otel işletmelerinde müşterilerin doldurduğu şikâyet formları yönetim için bir geribildirim aracıdır.
• Sistemler, açık ve kapalı sistemler olarak ikiye ayrılır. Kapalı sistem, çevresi ile ilişkide bulunmayan sistemi; açık sistem ise çevre ile ilişkide bulunan sistemi ifade eder. Otel işletmeleri çevre ile etkileşimde bulunan açık sistemlerdir.
• Sistemde entropi ve negatif entropi kavramları vardır.

Durumsallık yaklaşımı na göre her zaman her yerde geçerli bir örgüt yapısı yoktur ve örgütlerle ilgili her şey koşullara bağlıdır. Bu yaklaşıma göre bir örgütü etkileyen içsel ve dışsal çok sayıda faktör vardır. Bu yaklaşım, yöneticilere her durum için farklı seçenekler olabileceğini, her koşul için tek bir doğru yol olmadığını savunan bir yaklaşımdır. Durumsallık yaklaşımına göre, otel işletmeleri birbirinden farklı koşullar altında yönetildiğinde her duruma uyan bir yönetim tekniği olduğu söylenemez. Yöneticiler, işletmelerin türüne ve ilgi durumuna göre farklı yönetim tekniklerini kullanmak ve kararlar almak zorundadır.

Postmodern Yönetim Akımları ve Otel Yönetimi: 1970’li yıllardan itibaren başlayan dönemi postmodern yönetim dönemi olarak adlandırmak mümkündür. Bu dönemde; yönetim ve organizasyon konuları sosyolojik ve ekonomik açıdan ele alınmıştır. Yönetim ve organizasyon konularını postmodern yönetim düşüncesi ile ele alan ve otel işletmelerinde uygulama kolaylığı olan teknikler arasında şunlar yer alır:

Çatışma Yönetimi: Çalışma ortamında personelin birlikte çalışma sorunlarından kaynaklanan ve normal faaliyetlerin durmasına sebep olan olaylara çatışma denir. Çatışmalar özellikle iş ortamında çalışanların performanslarının düşmesine neden olabileceğinden, çatışmaların sebebi araştırılarak bunların çözümlenmesine çalışılmalıdır. Çatışmaların çözümünde yetkin, kaçınmacı, uzlaşmacı, uyum sağlayan ve bütünleştirmeci (işbirliği yapan) şeklinde beş tür çatışma yönetimi türü uygulanabilir. Dış Kaynaklardan Yararlanma: Bu teknik, organizasyonun daha önceden kendi bünyesinde yapmış olduğu öz yetenekleri ile ilgili olmayan faaliyetleri organizasyon dışında yaptırmasıdır. Örneğin, otel işletmelerinde teknolojide yaşanan değişmeler karşısında bilgi iletişim sistemi alanında oteller dış kaynaklardan yararlanmaktadır. Ayrıca çamaşırhane, güvenlik ve genel temizlik hizmetlerinde de bu tür yaygın uygulamalar bulunmaktadır.

Ekip Çalışması: Bu yöntemle, ekip üyelerinin potansiyellerinden ve girişimci yeteneklerinden faydalanılmakta, ekip üyelerinin işlerinden duydukları tatminin artması ile otel müşterilerine daha iyi hizmet edilmekte ve buna bağlı olarak da müşteri sayısında artış sağlanmaktadır. Otel işletmelerinde faaliyet bölümlerindeki çalışanlar arasında da ekip çalışmasından yararlanılabilir. Özellikle önbüro, kat hizmetleri, mutfak, bar ve yemek salonu gibi bölümlerde çalışanlar arasındaki işbirliği ve iyi iletişim büyük bir öneme sahiptir.

Farklı Kültürlerin Yönetimi: Otel işletmeleri gibi farklı kültürlerden gelen insanların bir arada olduğu bir ortamda ortak bir platformda buluşmak kolay değildir. Farklı kültürlerin yönetiminde başarılı olmak için yöneticiler grup üyelerini belirlerken etnik yapıya göre değil, işe ilişkin yeteneğe göre bir seçim yapmalıdırlar. Farklılıkları algılamak yöneticinin başarması gereken bir diğer önemli konudur.

Kıyaslama: En iyi uygulamayı, en olumlu ve en etkin performansı ortaya koymuş olan işletmelerin araştırılması ve onların en başarılı uygulamalarının saptanarak daha iyisinin yapılmaya çalışılmasıdır. İşletmeler tüm faaliyetlerini, belli bir faaliyet grubunu veya bu faaliyet grubu içindeki belirli işleri kıyaslama konusu yapabilir. Örneğin, şehir merkezinde faaliyet gösteren bir otel işletmesinin, bir önceki yıl en yüksek doluluk oranına ulaşan bir otel işletmesinin oda doluluk oranlarını kendi işletmesindeki oranlarla kıyaslaması gibi.

Kriz Yönetimi: Kriz, bir işletmenin faaliyetlerini ve imajını olumsuz etkileyebilen ve acil olarak müdahale edilerek, karar almayı gerektiren bir gelişmedir. Kriz yönetimi, olası kriz durumuna karşılık, kriz sinyallerinin alınarak değerlendirilmesi ve örgütün krizi en az kayıpla atlatabilmesi için gerekli önlemlerin alınması ve uygulanması sürecini ifade eder. Konaklama işletmelerinde rezervasyon iptalleri, seyahat acentaları ve tur operatörleri ile yaşanan anlaşmazlıklar en belirgin kriz sinyalleridir.

Küçülme: İşletmelerin faaliyetlerini daha verimli ve kârlı hale getirmek, işletme değerini artırmak, hissedarlar ve yöneticilerin kazançlarını dengeleyebilmek için işletme büyüklüğünün küçültülmesidir. Bu yöntem, işletmelerin rekabet etme gücünü artıran yöntemlerden biridir. Küçülme, yalnızca işletmenin örgüt yapısını değil, aynı zamanda işletme faaliyetlerini de gözden geçirerek, temel kabiliyetlerinin dışında kalan ve işletmeye hantallık getiren bölüm veya birimlerin kapatılması, tüm süreçlerin gözden geçirilerek yeniden şekillendirilmesi anlamına gelmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi: Bu yöntemin özünü, işletmelerin özellikle kendileri açısından kârlı olabilecek müşterilerle düzenli ilişkiler kurması ve onları tanıması oluşturur. Otel işletmelerinde müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde sistematik bir yaklaşım olarak bu teknikten yararlanılabilir. Teknolojinin yer aldığı bir süreçte otel işletmesindeki mevcut müşteri veri tabanı kullanılarak, sunulan hizmetler geliştirilip daha çekici hale getirilebilir.

Öğrenen Organizasyonlar: Öğrenen organizasyon, bir organizasyonda kazanılmış deneyim ve bilgileri kullanmak olarak tanımlanabilir. Aynı zamanda; bilgiyi yaratma, edinme ve aktarma, yeni bilgi ve kavrayışları yansıtmak için davranışı değiştirme becerisine sahip olan örgütlerdir.

Öğrenilmiş İhtiyaçlar Hiyerarşisi Yaklaşımı (Başarma İhtiyacı Teorisi): David McClelland tarafından geliştirilen öğrenilmiş ihtiyaçlar teorisinde, öğrenilmiş ihtiyaçları tatmin etmek için davranışın istek tarafından yönlendirildiği iddia edilir. Bu ihtiyaçların öğrenildiği, ihtiyaçlar arasında hiyerarşi bulunmadığı, içgüdüsel olmadıkları ve ihtiyaçların asla tamamen tatmin edilmeyeceği de bu teorinin genel varsayımlarındandır. Bu teoriye göre öğrenilmiş ihtiyaçlar; başarma, bağlanma, özerklik ve güç ihtiyaçlarından oluşur.

Personeli Güçlendirme: Bir yönetim kararı olarak da ifade edilebilen güçlendirme; yardımlaşma, paylaşma, yetiştirme ve ekip çalışması yoluyla personelin karar verme yetkilerini artırma ve personeli geliştirme sürecidir. Hizmet sektörü açısından incelendiğinde güçlendirme; müşteriye hizmet sunmak için karar alma otoritesini personele vermek olarak tanımlanabilir.

Stres Yönetimi: Stres, kişinin fizyolojik ve psikolojik dengesini bozan bir durumdur. Stres yönetiminde hedef, bireysel ve örgütsel stres kaynakları sonucu ortaya çıkan psikolojik ve davranışsal sorunları önlemeye veya azaltmaya çalışmaktır. Stres yönetimi stratejilerinden; destekleyici bir örgütsel ortam yaratmak, işin zenginleştirilmesi, örgütsel rollerin belirlenmesi ve çatışmaların azaltılması, kariyer planlaması yapılması, işyerinde neşeli bir ortam yaratılması gibi yöntemler kullanılabilir.

Tam Zamanında Üretim: İhtiyaca cevap veren bir yönetim tekniği olan bu yöntemde, ihtiyaç duyulduğunda en az stok kullanarak mal ve hizmet üretmek ve dağıtmak için tasarlama yapılır. Örneğin, otel işletmelerinde yiyecek-içecek bölümünde tam zamanında üretim yöntemi kullanılarak para, zaman ve işgücü kaynaklarında tasarruf sağlamak mümkündür.

Toplam Kalite Yönetimi: Toplam kalite yaklaşımı, sadece ürün ve hizmetin değil, bir bütün olarak yönetimin kalitesini ve verimliliğini arttırmayı da amaçlamaktadır. Bu yaklaşımla tüm işletmelerin verimli ve bilimsel olmalarını sağlamak, müşterilerin mevcut ve gelecekteki beklentilerini belirlemek ve bunları tam istenen sürede, ekonomik ve istenen şekli ile karşılama biçiminde bir yönetim anlayışı benimsenmektedir.

Yalın Organizasyon: Günümüzde organizasyonların içyapısındaki sorunları hızla çözümleyerek müşteri beklentilerine hızla yanıt verebilecek ve katılıma açık bir organizasyon yapılanması gerekli olmaktadır. Yalın organizasyon yönetiminin uygulanması sırasında, önbüro ve kat hizmetleri bölümleri ile servis ve mutfak bölümleri birleştirilebilir. Böylece, bu bölümler arasındaki iletişim daha kolay sağlanabilir.

Yenilik Yönetimi: Yenilik, sorun çözmek amacıyla ilk kez ortaya atılan bir düşünce, uygulama ve süreç olarak ifade edilebilir. Yenilik, işletmenin yeni bir ürün ya da düşünce vasıtasıyla kendisini geliştirmesini ve rekabet avantajı elde etmesini sağlar. Otel işletmeleri yeni tasarım, prosedür, yöntem, hizmet içerikleri ve dağıtım sistemleri geliştirerek sundukları ürünlerde yeniliklerde bulunabilirler.

Zaman Yönetimi: Zamanın etkili ve verimli kullanılması amacıyla yürütülen faaliyetlerin ve gayretlerin tümü zaman yönetimi olarak ifade edilmektedir. Zaman yönetimini etkileyen unsurlardan bazıları; bireysel, örgütsel ve yönetsel faktörlerdir.