Otel İşletmelerinde Konaklama Hizmetleri Dersi 2. Ünite Sorularla Öğrenelim

Bilgi Sistemleri Ve İletişim

1. Soru

Turizmin temel bileşenlerini oluşturan alt sektörlerinin
ortak özelliği nedir?

Cevap

Turizmin temel bileşenlerini oluşturan
konaklama, yiyecek-içecek, seyahat ve taşımacılık,
rekreasyon gibi alt sektörlerinin ortak özelliği bilgi-yoğun
süreçlere dayalı olmasıdır.


2. Soru

Hizmet üretiminin bilgi yoğun olması ne ile ilgilidir?

Cevap

Hizmet üretiminin bilgi yoğun olması kısaca,
üretim öncesinde, esnasında ve sonrasındaki süreçlerde
işlerin yürütülebilmesi için ihtiyaç duyulan bilgi miktarını
nitelik ve nicelik olarak fazlalığı ile ilgilidir.


3. Soru

Bir otel işletmesinin pazarla iletişim kurması hangi
nedenlerle zorunludur?

Cevap

Bir otel işletmesi öncelikle, pazarla iletişim kurmak
zorundadır. Doğrudan ya da seyahat acentaları gibi aracılar
ile pazarın bilgi ihtiyacını karşılar, satış ve rezervasyon
şeklindeki taleplerini alır, uygun olanları kabul eder.


4. Soru

Doğru bir iletişim sisteminin ne gibi etkileri vardır?

Cevap

Doğru bir iletişim sistemi, örgütsel işbirliğinin ve
bütünlüğün korunmasına hizmet eder. İletişim, işletme
faaliyetlerinin başarısı için gerekli koordinasyonun
sağlanmasında başlıca rolü üstlendiği söylenebilir.


5. Soru

İşletmenin bilgi konusundaki stratejik tutumunu hangi
konular yansıtır?

Cevap

İşletmenin mevcut faaliyetlerinde ve geleceğe
yönelik planlarında bir kaynak olarak bilgiye ne kadar
önem verildiği ve bu alana ne kadar kaynak ayrıldığı,
işletmenin içinde ve dışında bilgi sağlama ve paylaşma
eğiliminin nasıl olduğu gibi konular işletmenin bilgi
konusundaki stratejik tutumunu yansıtır.


6. Soru

Bir otelin bilgi yönetiminin merkezinde ağırlıklı olarak
hangi birim yer alır?

Cevap

Bir otelin bilgi yönetiminin merkezinde ağırlıklı
olarak önbüro yer alır.


7. Soru

Önbüro hangi bilgileri sağlamakla yükümlüdür?

Cevap

Önbüro, üst yönetim için doluluk ve finansal
durumla ilgili bilgileri sağlarken, diğer bölümlerin faaliyet
planı yapabilmesi için de gerekli olan doluluk bilgilerini
sağlamakla yükümlüdür.


8. Soru

Bilgi sistemi ne anlama gelmektedir?

Cevap

Bilgi sistemi, bir örgütte ihtiyaç duyulan verilerin
toplanması, saklanması, işlenmesi, bilgiye dönüştürülerek
paylaşılmasını sağlayan bilişim teknolojileri bileşenlerinin
bir araya gelmesiyle oluşmaktadır.


9. Soru

Bilgi teknolojisi ne anlama gelmektedir?

Cevap

Bilgi teknolojisi, verinin farklı sistemler arasında
geçişini (transferini) sağlayan bilgisayar ve mobil
uygulamalar gibi iletişim teknolojilerinin genel adıdır.


10. Soru

Veri ne anlama gelmektedir?

Cevap

 Mevcut olaylara ilişkin henüz belirli bir anlam
yüklenmeyen her türlü gösterge, sayı, metin, şekil veri
olarak adlandırılır.


11. Soru

Bilgi ne anlama gelmektedir?

Cevap

Verilerin derlenmesi, işlenmesi ve uygun çıktıya
dönüştürülmesiyle bilgi ortaya çıkmaktadır.


12. Soru

Bilgi yönetimi ne anlama gelmektedir?

Cevap

Bilgi yönetimi, bir işletmede ihtiyaç duyulan
bilgilerin belirlenmesi, üretilmesi, saklanması,
paylaşılmasına yönelik yaklaşımla ilgilidir.


13. Soru

Bilgi yönetiminin nihaî amacı nedir?

Cevap

Bilgi yönetiminin nihaî amacı işletmenin hizmet
kalitesi ve sürdürülebilir rekabetçilik gibi temel amaçlarını
desteklemektir.


14. Soru

Bilgi sistemleri işletmelerde ne şekilde
kullanılmaktadır?

Cevap

Bilgi sistemleri yönetimin üst basamaklarına
doğru daha çok yönetim işlevlerinin (planlama, örgütleme,
koordinasyon, yöneltme, denetleme) yürütülmesini
desteklerken, alt düzeylere doğru günlük faaliyetlerin
uygulanmasını desteklemektedir.


15. Soru

Bilgi sistemi içinde yer alan bilgi türleri başlıca
nelerdir?

Cevap

Bilgi sistemi içinde yer alan bilgi türleri başlıca
görevle ilgili emirler, görevi etkileyecek bilgiler (hizmet
standartları gibi), geçmiş döneme ait bilgiler ve
müşterilerle ilgili bilgilerdir.


16. Soru

Otellerde teknoloji söz konusu olduğunda, bilgi ve
iletişim dışında hangi alanlarda teknoloji
kullanılmaktadır?

Cevap

Otellerde teknoloji söz konusu olduğunda, sadece
bilgi ve iletişim değil, hizmet etkinliği ve verimliliğinin
arttırılmasında da teknolojiden giderek daha fazla
yararlanıldığı görülmektedir.


17. Soru

Konaklama yönetim sistemi ne amaçla
kullanılmaktadır?

Cevap

Bilgi-iletişim ve hizmet teknolojilerinin bir arada
yürütülmesi konaklama yönetim sistemi olarak
adlandırılan sistemlerle sağlanmaktadır.


18. Soru

Konaklama yönetim sistemi ne anlama gelmektedir?

Cevap

Konaklama yönetim sistemi, müşterinin
konaklama sürecini temel alarak, bu süreçle ilgili ön alan
ve arka alanlardaki bilgi sistemlerinin bir araya gelmesiyle
ortaya çıkan kapsamlı bilgi sistemidir.


19. Soru

Konaklama yönetim sistemi nasıl oluşturulur?

Cevap

Otel işletmelerinin bilgi ve iletişim ihtiyacının
karşılanmasında öncelikle işletmenin özellikleri, sunulan
hizmetin özellikleri, işletme ve hizmet politikası ve malî
kararları doğrultusunda bilgi yönetim sistemine karar
verilir. Daha sonra, genellikle temel hizmet birimlerine
yönelik olarak uygun seçenekler belirlenir. Bu şekilde bir
araya gelen alt bilgi sistemleri konaklama yönetim
sistemini oluşturur.


20. Soru

Konaklama yönetim sisteminin başlıca işlevleri
nelerdir?

Cevap

Konaklama yönetim sisteminin başlıca işlevleri
arasında şunlar sayılabilir:
• Gelir yönetimi,
• Rezervasyon öngörüsü,
• Rezervasyon yönetimi,
• Oda tahsisi,
• Kayıt işlemleri,
• Müşteri hesapları,
• Muhasebe bileşeni,
• Oda durumu.


21. Soru

Bir konaklama yönetim sisteminin etkili ve verimli
şekilde çalışması için nelere gerek duyulmaktadır?

Cevap

Bir konaklama yönetim sisteminin etkili ve
verimli şekilde çalışması için farklı amaçlara yönelik olan
bilgi sistemi bileşenleri arasında bağlantıyı sağlayan ara
yüzlere gerek duyulmaktadır.


22. Soru

Ara yüzler ne anlama gelmektedir?

Cevap

Ara yüzler uygun yazılım ve donanıma dayalı
kablolu ya da kablosuz uygulamalardır.


23. Soru

Önbüro yönetim sistemlerinin başlıca işlevleri
nelerdir?

Cevap

Önbüro yönetim sistemlerinin başlıca işlevleri
arasında şunlar sayılabilir:
• Oda ve fiyat durumunun izlenmesi,
• Müşterilere otelle ilgili bilgilerin sunulması,
• Farklı kanallardan gelen rezervasyon taleplerinin
alınması,
• Müşterilere oda tahsisi,
• Oda durumlarının izlenmesi,
• Müşteri hesaplarının oluşturulması,
• Harcama kredilerinin belirlenmesi,
• Harcamalarının kaydedilmesi ve izlenmesi,
• Otel gelir yönetimi,
• Performans analizi ve
• Faaliyet istatistikler vb.


24. Soru

Bir önbüro yönetim sistemi başlıca hangi temel
modüllerden oluşmaktadır?

Cevap

Bir önbüro yönetim sistemi başlıca şu temel
modüllerden oluşmaktadır:
• Rezervasyon yönetimi,
• Odalar yönetimi,
• Müşteri hesapları yönetimi,
• Genel konaklama yönetimi.


25. Soru

Rezervasyon sisteminde hangi işlerin yapılması
beklenmektedir?

Cevap

Rezervasyon sisteminde rezervasyonların doğru
şekilde alınması, hızla kabul/red/bekleme durumunun belirlenmesi, rezervasyonlara göre talep ve gelir tahminlerinin yapılabilmesi beklenmektedir.


26. Soru

Genel konaklama yönetimi modülünde ne gibi bilgileri
üretmek mümkündür?

Cevap

Genel konaklama yönetimi modülünde ön alanlar
ile arka alanlarca üretilen farklı bilgilerin bir araya
getirilerek daha çok yönetim düzeyinde ihtiyaç duyulan
bilgilerin üretilmesi mümkündür.


27. Soru

Odalar yönetimi modülünde ne gibi işlemler
yürütülmektedir?

Cevap

Odalar yönetimi modülünde rezervasyonlara oda
tahsisi, giriş (check-in) işlemleri, kat hizmetleri açısından
oda durum bilgileri, giriş/çıkış/konaklamaya devam eden
odaların temizliklerinin düzenlenmesi, önbüro ve kat
hizmetleri arasında doluluk ve kişi uyuşmazlıklarının olup
olmadığının izlenmesi, arızalı oda bildirimi gibi işlemler
yürütülür.


28. Soru

Müşteri hesapları yönetimi sistemi temel anlamda
nasıl çalışmaktadır?

Cevap

Müşterinin giriş işlemi yapıldığında, hesabı da
aynı anda sistem tarafından açılır. Müşterinin oda ücreti ve
buna dahil olan harcamalar sistem tarafından otomatik
olarak her gece hesabına kaydedilir. Ekstra harcamaları,
elektronik satış noktalarından gelen diğer harcamaları da
doğrudan sistem tarafından müşterinin hesabına aktarılır.
Çıkış (check-out) sırasında hesabın kapatılması, ödemenin
alınması ve faturalandırma da bu sistem üzerinden yapılır.


29. Soru

Elektronik satış noktaları sistemi (POS) nasıl
çalışmaktadır?

Cevap

Elektronik satış noktaları sistemi ile otelin satış
yapılan bir başka deyişle gelir getiren alanlarında yapılan
satışların anlık olarak müşterinin hesabına işlenmesi
(posting) sağlanmaktadır.


30. Soru

Elektronik kapı kilit sistemleri ne gibi işleri yerine
getirmektedir?

Cevap

Elektronik kapı kilit sistemleri ile her bir
müşterinin odası için belli tarih aralığında etkin olacak
şekilde anahtarlar şifrelenir. Bu sistemde ayrıca, belli bir
kattaki odaları açan katlar anahtarı veya otelin tüm
kapısını açan (master key) anahtar kontrol ve izlemeleri de
yürütülmektedir.


31. Soru

Enerji yönetimi sistemlerinin özellikleri nelerdir?

Cevap

Enerji yönetiminde bir otelde su, elektrik,
doğalgaz gibi kaynakların ve bunların kullanıldığı
alanlardaki malzeme ve araçların, otelin mimarî ve
altyapısı, donanımı ile bir arada ele alınır. Enerji
kaynaklarının otomasyonla yönetilebilen ışıklandırma,
ısıtma, havalandırma gibi boyutları ise konaklama yönetim
sistemi ile bütünleşik olarak yürütülebilmektedir.


32. Soru

Otel işletmelerinde kullanılan diğer sistemler nelerdir?

Cevap

Otel işletmelerinde kullanılan diğer sistemler
faaliyet sistemleri, hizmet sistemleri, karar destek
sistemleri ve elektronik işletmecilik uygulamalarıdır.


33. Soru

Karar destek sistemleri ne gibi faydalar sağlamaktadır?

Cevap

Karar destek sistemleri, zihinsel olarak ortaya
çıkarılması çok zor olan bilgilerin üretilmesini, modelleme
ve tahminleme imkânları ve alternatif öneriler sunarak
yöneticilerin daha sağlıklı karar almasına yardımcı
olmaktadır.


34. Soru

Elektronik işletmecilik uygulamaları ne anlama
gelmektedir?

Cevap

Otelin seyahat acentası, tur operatörü veya ürün
ve hizmet sağladığı tedarikçi işletmelerle iletişimde
yararlandığı elektronik işletmecilik uygulamalarıdır.


35. Soru

Konaklama işletmelerinde iletişimden nasıl
yararlanılmaktadır?

Cevap

Konaklama işletmelerinde gerek müşterilerle,
gerekse bölüm içi ve bölümler arasında sözlü ve sözsüz
iletişimden yoğun şekilde yararlanılmaktadır.


36. Soru

Çalışanlarla iletişimde hangi iletişim yöntemlerinden
yararlanılmaktadır?

Cevap

Çalışanlarla iletişimde raporlar, internet, örgüt içi
süreli yayınlar, broşürler, mektuplar, afişler, konferans ve
seminerler gibi farklı iletişim yöntemlerinden
yararlanılmaktadır.


37. Soru

Konaklama hizmetlerinde iletişim kaç açıdan
incelenebilir?

Cevap

Konaklama hizmetlerinde iletişim;
• Diğer bölümlerle oluşan bölümler arası ile
• Önbüro ve kat hizmetlerinin kendi arasında
ortaya çıkan bölüm içi iletişim olmak üzere iki
açıdan incelenebilir.


38. Soru

İletişim genel anlamda ne anlama gelmektedir?

Cevap

İletişim genel anlamda iki kişinin duygu, düşünce
ve bilgilerini paylaşarak birbirini anlamasına dayalı bir
süreçtir.


39. Soru

Örgütsel anlamda iletişim ne anlama gelmektedir?

Cevap

Örgütsel anlamda iletişim, bir örgütün çeşitli
birimleri ve çalışanları arasında bilgi, duygu, anlayış ve
yaklaşım paylaşımını, bu paylaşma sürecindeki her türlü
araç-gereç ve yöntemi, söz konusu aktarma ile ilgili çeşitli
kanalları ve mesaj şeklini içermektedir.


40. Soru

İletişimin başlıca işlevleri nasıl sıralanmaktadır?

Cevap

İletişimin başlıca işlevleri şöyle sıralanabilir:
• İletişim bilgi taşır.
• İletişim sağlıklı ilişkilerin kurulmasına yardım
eder.
• İletişim etkileşimi sağlar.
• İletişim emirleri taşır.
• İletişim geribildirim imkânı sağlar.


41. Soru

Örgütlerde bilgi akışı ne şekilde gerçekleşmektedir?

Cevap

Genellikle örgütlerde yukarıdan aşağıya doğru
iletişimde kullanılan mesajlar emirleri, aşağıdan yukarı kullanılan araçlar ise raporları kapsar. Yatay kanallarda
kullanılan iletişim mesajları ise genellikle bilgilendirme ya
da talep şeklindedir.


42. Soru

İletişim sürecindeki kaynak ne anlama gelmektedir?

Cevap

Kaynak, iletişim sürecini başlatan, mesajı alıcı ya
da alıcılara gönderen kişi ya da kişilerdir. Kaynak,
düşüncelerini görsel, işitsel semboller halinde anlaşılır bir
mesaj haline getirir.


43. Soru

İletişim sürecindeki mesaj ne anlama gelmektedir?

Cevap

Mesaj, iletilmek istenen duygu, düşünce, bilginin
sözel, görsel, görsel-işitsel gibi karma sembollerle
somutlaşmış halidir. Mesaj, alıcının anlayabileceği içeriğe
ve sunuma sahip olmalıdır.


44. Soru

İletişim sürecindeki kodlama ne anlama gelmektedir?

Cevap

Mesajda iletilecek içeriğin alıcının anlayacağı
uygun biçime dönüştürülmesidir. Faaliyet alanıyla ilgili
özel terimler, semboller ile mesaj ifade edilir. Ortak bir dil
kullanıldığında, alıcı rahatlıkla kod açma yapabilir.


45. Soru

İletişim sürecindeki kanal ne anlama gelmektedir?

Cevap

Kanal, mesajın kaynaktan alıcıya ne şekilde
ulaştırıldığı ile ilgilidir. Yüz yüze iletişimde beyin, sinir
sistemi, telefonla iletişimde telefon aracı, yazılı iletişimde
evrağın ulaştırılma biçimi vb. örnek verilebilir.


46. Soru

İletişim sürecindeki alıcı ne anlama gelmektedir?

Cevap

Alıcı, mesajın gönderildiği hedef kişi ya da
kişilerdir.


47. Soru

İletişim sürecindeki geribildirim ne anlama
gelmektedir?

Cevap

Geribildirim, alıcının mesajı aldıktan sonra
verdiği yanıttır. Bu yanıt, yine iletişim kanalını kullanarak
sözlü, bedensel ifadeler ya da sessizlik şeklinde olabilir.
Geribildirim, kaynak kişinin mesajın nasıl anlaşıldığını
öğrenmesi, mesaj içeriğinin yerine getirilmesi açısından
önemlidir.


48. Soru

İletişim sürecindeki gürültü ne anlama gelmektedir?

Cevap

Gürültü, iletişimi olumsuz etkileyen çeşitli
müdahalelerdir. İletişim kanalında ortaya çıkan diğer görsel,
işitsel faktörlerdir. Örneğin, sözlü iletişimde müzik,
öksürme gibi. Yazılı iletişimde ise gereksiz tekrarlar, dikkat
dağıtıcı ayrıntılar, imlâ hataları vb. örnek verilebilir.


49. Soru

İşletmelerde iletişim kaç şekilde ortaya çıkmaktadır?

Cevap

İşletmelerde iletişim başlıca;
• Biçimsel (resmî, formal) ve
• Biçimsel olmayan (gayri resmî, informal) iletişim
olmak üzere iki şekilde ortaya çıkmaktadır.


50. Soru

Biçimsel iletişim ne anlama gelmektedir?

Cevap

Biçimsel iletişim, faaliyetlerin yürütülmesiyle
ilgili yönergelerin, kuralların gerektirdiği, çalışanların
kişiliklerden bağımsız olarak yürütülen iletişim türüdür.


51. Soru

Biçimsel olmayan iletişim ne anlama gelmektedir?

Cevap

Biçimsel olmayan iletişim, resmî konumlarından
bağımsız olarak çalışanların kişisel yakınlıklarından doğan iletişimi ifade eder, sohbet şeklinde olabileceği gibi,
dedikodu şeklinde olumsuz biçimde de olabilir.


52. Soru

Üst yönetim önbürodan gelen hangi raporları dikkate
almaktadır?

Cevap

Üst yönetim otelin günlük, haftalık, aylık ve
yakın gelecekteki durumunu görmek ve işletmeyi
etkileyecek bazı kararları almak için önbürodan gelecek
doluluk ve finansal durumla ilgili raporları dikkate
almaktadır.


53. Soru

Oteldeki satış-pazarlama bölümünün iletişim
faaliyetleri nelerdir?

Cevap

Satış-pazarlama bölümü, otelde yürütülecek
etkinlikler, toplantı ve çeşitli organizasyonlarla
ilgilenirken, bunlarla ilgili konaklama ve diğer ayrıntılar
konusunda önbüroya bilgi vermektedir


54. Soru

Otel işletmesinde muhasebe bölümünün iletişim
faaliyetleri nelerdir?

Cevap

Muhasebe, otel işletmesinde tüm mali işlemlerin
kaydedildiği yerdir. Önbüroda toplanan gelirler, gece
denetimi de raporlanarak muhasebeye iletilir. Konaklama
hizmetlerinde çalışanların ücretlendirilmesi açısından
önemli olan işe devam durumları muhasebeye iletilen
bilgiler arasındadır. Muhasebe ve konaklama hizmetleri
ayrıca bölüm bütçelerinin hazırlanmasında da birlikte
çalışmaktadır.


55. Soru

Yiyecek-içecek bölümü ile iletişim kurulan konular
genel anlamda nelerdir?

Cevap

Yiyecek-içecek bölümünün günlük ve yakın
tarihli faaliyetlerini planlayabilmesi için, kişi sayısı,
gruplar ve müşterilerle ilgili özel ayrıntılar gibi konularda
bilgi sahibi olması gerekir. Bu nedenle yakın tarihli
doluluk tahmin raporlarının yanı sıra, beklenen gelişlerle
ilgili raporlar yiyecek-içecek bölümüne gönderilir


56. Soru

Konaklama hizmetleri ile teknik servis başlıca hangi
konularda iletişim kurmaktadır?

Cevap

Konaklama hizmetleri ile teknik servis başlıca
müşteri odaları, genel alanlar ve otel dış mekânlarında
ortaya çıkan arızaların giderilmesini sağlamak üzere
iletişim kurmaktadır.


57. Soru

Güvenlik bölümünün sorumlulukları nelerdir?

Cevap

Güvenlik, otelin iç ve dış çevresiyle ilgili olarak
can ve mal güvenliğinden sorumlu bölümdür. Bu konuda
en büyük sorumluluğu paylaşan bölümler olarak güvenlik
ve konaklama hizmetleri, güvenlik konusunda birlikte
hareket etmelidir.


58. Soru

Konaklama hizmetleri ile insan kaynakları bölümü
hangi durumlarda birlikte hareket etmek zorundadır?

Cevap

Nitelikli çalışanların bulunması ve elde tutulması,
en iyi şekilde çalıştırılması için konaklama hizmetleri ile
insan kaynakları bölümü birlikte hareket etmektedir. Bu
iki bölümün yakın işbirliğini gerektiren diğer konular
arasında çalışanların belli periyodlarla eğitilmesi,
performanslarının değerlendirilmesi ve arttırılması, sosyal
güvencelerinin karşılanması gibi konular yer alır.


59. Soru

Konaklama hizmetleri ile satın alma bölümü hangi
durumlarda birlikte çalışır?

Cevap

Konaklama hizmetleri, faaliyetlerinde ihtiyaç
duyduğu çeşitli malzemelerin satın alınması, satın alma
şartnamelerinin hazırlanması gibi konularda satın alma
bölümü ile birlikte çalışmaktadır.


60. Soru

Satın alma bölümünün sorumlulukları nelerdir?

Cevap

Satın alma bölümü, önbüro ve kat hizmetlerinin
talep ettikleri malzemeleri istenen zamanda temin
etmekten sorumludur.


61. Soru

Günümüzde konaklama hizmetlerinin iç iletişiminde
kullanılan bilgi-alış verişi nasıl sağlanmaktadır?

Cevap

Günümüzde konaklama hizmetlerinin iç
iletişiminde ihtiyaç duyulan bilgi-alış verişi büyük oranda
bilgi sistemleri ile yürütülmektedir. Bununla birlikte yüz
yüze, telsiz ya da telefonla iletişim de önemini
korumaktadır.


62. Soru

Konaklama hizmetlerinde bölüm içi iletişim sürecinin
geliştirilmesi nasıl sağlanmaktadır?

Cevap

Konaklama hizmetlerinin amacı, müşteriye
kaliteli konaklama hizmeti sağlamaktır. Çalışanlar
arasında aynı amaca odaklanmak, bireylerarası uyum ve
iletişimi güçlendiren önemli bir etkendir. Bununla birlikte,
açık ve herkesin kullanabileceği kanallara dayalı iletişim
sistemi ile bölüm içi iletişim sürecinin geliştirilmesi
mümkündür.


63. Soru

Konaklama hizmetlerinin iç iletişiminde hangi konular
yoğunluktadır?

Cevap

Konaklama hizmetlerinin iç iletişiminde
rezervasyon, doluluk, oda durum bilgileri (boş/dolu,
giriş/çıkış, kirli/temiz, kişi sayısı, arızalı vb.), müşterilerle
ilgili özel durumlar, grup gelişleri gibi konuların yoğunluk
kazandığı görülmektedir.


64. Soru

Önbüroya bağlı birimlerde iletişim süreci nasıl
işlemektedir?

Cevap

Önbüroya bağlı birimler genellikle birbirine
yakın mekânlarda bulunduğundan iletişim sürecinin
nispeten kolay yürütüldüğü ve yüz yüze iletişimden daha
fazla yararlanıldığı söylenebilir


65. Soru

Kat hizmetleri biriminde iletişim süreci nasıl
işlemektedir?

Cevap

Kat hizmetleri faaliyetleri işletmenin farklı
alanlarına dağılmış halde olduğundan, iletişim sürecinde
telefon, telsiz vb. daha çok kullanılmaktadır.


66. Soru

Check/Out-Okey raporu ne amaçla kullanılmaktadır?

Cevap

Check/Out-Okey raporu, resepsiyon tarafından
hazırlanır ve kat hizmetlerinin günlük oda temizlik planını
yapılması amacıyla kullanılır. Bu raporda satılan oda
numaraları, odaların durumları ve kişi sayıları bulunur. Bu
rapora göre, kat görevlilerinin iş dağılımı yapılır.


67. Soru

Müşteri çamaşır raporu ne amaçla kullanılmaktadır?

Cevap

Müşteri çamaşırlarının temizliği için odalarda
bulunan Müşteri çamaşır raporu kullanılmaktadır.


68. Soru

Otel çamaşır raporu ne amaçla kullanılmaktadır?

Cevap

Bu rapor, otelde kullanılan yatak çarşafı, yastık
kılıfı, nevresim, masa örtüsü, masa müflonu vb.
malzemelerin çamaşırhaneye teslimi sırasında kullanılır.
Bu rapor, çamaşırların takibini sağladığından, envanter
kontrolü açısından önemlidir.


69. Soru

Kayıp ve bulunmuş eşya raporu ne amaçla
hazırlanmaktadır?

Cevap

Otel işletmelerinde zaman zaman müşteriler ya
da çalışanlar tarafından kime ait olduğu belli olmayan bazı
eşyalar bulunabilir. Bunların kaydedilmesi ve belli bir süre
saklanması gerekir. Bu amaçla kayıp ve bulunmuş eşya
raporu hazırlanmaktadır.


70. Soru

Housekeeper raporu nasıl düzenlenmektedir?

Cevap

Kat görevlileri, oda temizlik faaliyetleriyle ilgili
olarak kat hizmetleri yöneticisine bilgi verirler. Kat
hizmetleri yöneticisi de bu bilgilere dayanarak tüm
odaların durumlarını gösteren Housekeeper Raporu’nu
düzenlemektedir.


71. Soru

Konaklama hizmetlerinin müşteriyle kurduğu iletişimin
etkileri nelerdir?

Cevap

Konaklama hizmetlerinin müşteriyle kurduğu
iletişim, bölümün hizmet kalitesinde ve otelin genel
imajında da önemli rol oynayarak, müşteriye otelle ilgili
genel fikir vermektedir.


72. Soru

Tüm işletmenin müşteri beklentilerinin karşılanmasına
odaklandığı yaklaşımların özellikleri nelerdir?

Cevap

Bu yaklaşımlarda, müşterilerden gelecek her
türlü öneri, düşünce ya da şikâyet, hizmetlerin
iyileştirilmesine rehberlik sağlamaktadır. Bu anlayışta
özellikle müşteriyle karşılaşan çalışanlara büyük rol
düşmektedir. Çalışanlar, müşteriyle sözlü ya da sözsüz
iletişim kurarak hizmetle ilgili düşüncelerini
etkilemektedirler.


73. Soru

Müşteriyle iletişimde, belirli politikalar ve standartlar
geliştirilmesi ne gibi faydalar sağlamaktadır?

Cevap

 Müşteriyle iletişimde, çeşitli konularda
geliştirilecek standart davranış biçimleri, hizmet tutarlığı
açısından önemlidir.


74. Soru

Müşteri odaklı işletmelerde çalışanlar ile müşteri
arasındaki iletişim ne şekilde gerçekleşmektedir?

Cevap

Müşteri odaklı işletmelerde çalışanlar müşteri
iletişimi konusunda teşvik edilirler. Buna göre müşteriyle
iletişim sırasında müşterileri yakından izlerler, tanırlar ve
bazı beklentilerini tahmin ederler.


75. Soru

Turizmde bilgi yönetimi ihtiyacı neden zorunludur?

Cevap

Turizmin kendine özgü özellikleri gereği, talep ve arzın doğru bir şekilde dengelenmesi, kaliteli ve tatminkâr getirisi olan hizmet sunumu ve sürdürülebilir turizm faaliyetlerinin devam edebilmesi için kısa, orta ve uzun vadede iyi bir bilgi yönetimi ihtiyacı zorunludur.


76. Soru

Hizmet üretiminin bilgi yoğun olması ne anlama gelmektedir?

Cevap

Hizmet üretiminin bilgi yoğun olması kısaca, üretim öncesinde, esnasında ve sonrasındaki süreçlerde işlerin yürütülebilmesi için ihtiyaç duyulan bilgi miktarını nitelik ve nicelik olarak fazlalığı ile ilgilidir. Bu durum bir otel işletmesinin günlük faaliyetleri kadar, uzun vadeli planları açısından son derece önem taşır. Bu ihtiyacın karşılanmasında bugün bilgi sistemlerinden yararlanılması kaçınılmaz hale gelmiştir.


77. Soru

Konaklama hizmetlerinde bilgi sistemi ne ile ilgilidir?

Cevap

Bilgi sistemi, bir otel işletmesinin daha geniş bir ilgi alanı olarak bilgi ve teknolojiye yaklaşımıyla ilgilidir. Günümüzde bilgi ve iletişimde bilgi teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmaz olsa da, bu araçları tek başına çözüm olarak görmek yanlış olacaktır. Bilgi sistemi, işletmenin bilgiye yönelik stratejik yaklaşımına göre şekillenir. İşletmenin mevcut faaliyetlerinde ve geleceğe yönelik planlarında bir kaynak olarak bilgiye ne kadar önem verildiği ve bu alana ne kadar kaynak ayrıldığı, işletmenin içinde ve dışında bilgi sağlama ve paylaşma eğiliminin nasıl olduğu gibi konular işletmenin bilgi konusundaki stratejik tutumunu yansıtır.


78. Soru

Bir otelin bilgi yönetiminin merkezinde yer alan önbüronun işlevi nedir?

Cevap

Önbüro, üst yönetim için doluluk ve finansal durumla ilgili bilgileri sağlarken, diğer bölümlerin faaliyet planı yapabilmesi için de gerekli olan doluluk bilgilerini sağlamakla yükümlüdür. Global dağıtım kanalları ya da işletmenin merkezî rezervasyon ağından gelen rezervasyon talepleri anlık olarak otelin sisteminde yer almaktadır. Bu şekilde rezervasyon ve doluluk bilgileri, giriş-çıkışlar, önbüroda gerçek zamanlı olarak izlenebilmektedir. Otellerde günlük olarak faaliyetlerin yürütülebilmesi için kat hizmetleri, yiyecek-içecek, mutfak, eğlence, toplantı gibi hizmet alanlarının günlük ve yakın dönemli planlama yapabilmesi gelecek olan müşteri sayısı, türü, özel istekler gibi bilgilere ihtiyaç duyar ve bu bilgiler önbüro tarafından oluşturulur.


79. Soru

Bilgi sistemi nasıl oluşur?

Cevap

Bilgi sistemi, bir örgütte ihtiyaç duyulan verilerin toplanması, saklanması, işlenmesi, bilgiye dönüştürülerek paylaşılmasını sağlayan bilişim teknolojileri bileşenlerinin bir araya gelmesiyle oluşur.


80. Soru

Bilgi sisteminin temelini oluşturan bilgi teknolojisi nedir?

Cevap

Bilgi teknolojisi, verinin farklı sistemler arasında geçişini (transferini) sağlayan bilgisayar ve mobil uygulamalar gibi iletişim teknolojilerinin genel adıdır. Örneğin, bir otel bilgi sisteminde veri; rezervasyon sistemi, önbüro ya da kat hizmetleri gibi modüller, elektronik satış noktaları, muhasebe sistemi gibi farklı sistemler arasında dolaşarak ihtiyaç anında bilgi olarak ortaya çıkarılabilir. Transfer edilen veri, önceden oluşturulmuş karar alma kurallarına göre işlenir ve kullanıcının ihtiyacına göre uygun veri biçiminde saklanır.


81. Soru

Veri ile bilgi arasındaki fark nedir?

Cevap

Mevcut olaylara ilişkin henüz belirli bir anlam yüklenmeyen her türlü gösterge, sayı, metin, şekil veri olarak adlandırılır. Bu verilerin derlenmesi, işlenmesi ve uygun çıktıya dönüştürülmesiyle bilgi ortaya çıkar. Örneğin, son bir yıl boyunca toplanan ve saklanan müşteri bilgileri veridir. Bu veriler arasından hangi türde bilgi isteniyorsa, sistemde parametreler belirlenir ve o bilgi türü ortaya çıkarılır. Örneğin, yaşlarına göre, cinsiyetlerine göre, eğitim düzeyleri, geldiği şehir, ortalama harcama miktarı... gibi çeşitli kriterlere göre veriler incelenebilir.


82. Soru

Otel faaliyetlerinin sürdürebilmesi için zorunlu olan bilgi yönetiminin amacı nedir?

Cevap

Bilgi yönetimi kısaca, bir işletmede ihtiyaç duyulan bilgilerin belirlenmesi, üretilmesi, saklanması, paylaşılmasına yönelik yaklaşımla ilgilidir. Bilgi yönetiminin nihaî amacı işletmenin hizmet kalitesi ve sürdürülebilir rekabetçilik gibi temel amaçlarını desteklemektir. Bugün bilgi yönetimi büyük oranda bilgi sistemleri aracılığı ile yürütülmektedir. Bilgi sistemleri yönetimin üst basamaklarına doğru daha çok yönetim işlevlerinin (planlama, örgütleme, koordinasyon, yöneltme, denetleme) yürütülmesini desteklerken, alt düzeylere doğru günlük faaliyetlerin uygulanmasını destekler.


83. Soru

Bilgi sisteminin temel amacı nedir?

Cevap

Bilgi sisteminin temel amacı, başta yöneticiler olmak üzere, ilgili kullanıcıların bilgi ihtiyacını karşılamak ve iletişimini kolaylaştırmaktır. Bilgi sistemi içinde yer alan bilgi türleri başlıca görevle il- gili emirler, görevi etkileyecek bilgiler (hizmet standartları gibi), geçmiş döneme ait bilgiler ve müşterilerle ilgili bilgiler yer alabilir.


84. Soru

Konaklama yönetim sistemi olarak adlandırılan sistemlerle ne sağlanmaktadır?

Cevap

Otellerde teknoloji söz konusu olduğunda, sa- dece bilgi ve iletişim değil, hizmet etkinliği ve verimliliğinin arttırılmasında da giderek daha fazla yararlanıldığı görülmektedir. Aydınlatma, ışıklandırma, ısıtma, havalandırma gibi bina yönetimi, elektrik/su/doğalgaz gibi enerji kullanımı, yangın, anahtar gibi güvenlik alanlarında gelişmiş teknolojik uygulamalardan yararlanılabilmektedir. Diğer yandan, hizmet sunumunda oda hizmeti teknolojileri ve diğer mobil hizmet uygulamaları gibi daha geniş alanda teknolojiden yararlanılabilmektedir. Bütün bu bilgi-iletişim ve hizmet teknolojilerinin bir arada yürütülmesi konaklama yönetim sistemi olarak adlandırılan sistemlerle sağlanmaktadır.


85. Soru

Konaklama yönetim sisteminin başlıca işlevleri nelerdir?

Cevap

Konaklama yönetim sisteminin başlıca işlevleri arasında şunlar sayılabilir:

  • Oda türleri ve tarihler gibi boyutlar açısından fiyatların doğru şekilde belirlenebilmesi (gelir yönetimi),

  • Sonraki 24 aya kadar oda ve fiyat tahminlemesi yapma (rezervasyon öngörüsü)

  • Bireysel, grup rezervasyon detaylarının takibini yapma (rezervasyon yönetimi)

  • Müşterinin isteğine uygun odayı belirleme (oda tahsisi)

  • Giriş (check-in) işlemini yapma (kayıt işlemleri)

  • Müşterinin doğrudan ya da elektronik satış noktalarındaki harcamalarını kaydetme (müşteri hesapları),

  • Çıkış sırasında müşterinin ödemesini alma (müşteri hesapları),

  • Alacaklı hesaplarda mutabakat sağlama (muhasebe bileşeni),

  • Kat hizmetleri açısından otelin oda durumlarını izleme (oda durumu).


86. Soru

Arayüzler nedir ve neden gerek duyulur?

Cevap

Arayüzler uygun yazılım ve donanıma dayalı kablolu ya da kablosuz uygulamalardır; örneğin, müşteri kredi kartı ile ödemesini yaptığında bu harcama otomatik olarak hesabına (müşteri folyosuna) işlenir. Bu işlem için kullanılan ve yaygın olarak POS (point of sale-satış noktası) adıyla anılan cihaz bir arayüzdür ve bir konaklama yönetim sisteminin etkili ve verimli şekilde çalışması için farklı amaçlara yönelik olan bilgi sistemi bileşenleri arasında bağlantıyı sağlamak için gerek duyulur.


87. Soru

Önbüro yönetim sistemlerinin başlıca işlevleri nelerdir?

Cevap

Önbüro yönetim sistemlerinin başlıca işlevleri arasında şunlar sayılabilir: Oda ve fiyat durumunun izlenmesi, müşterilere otelle ilgili bilgilerin sunulması, farklı kanallardan gelen rezervasyon taleplerinin alınması, müşterilere oda tahsisi, oda durumlarının izlenmesi, müşteri hesaplarının oluşturulması, harcama kredilerinin (limitlerinin) belirlenmesi, harcamalarının kaydedilmesi ve izlenmesi, otel gelir yönetimi, performans analizi ve faaliyet istatistikleri... vb.


88. Soru

Önbüro yönetim sistemi modülleri nelerdir?

Cevap

Önbüro yönetim sistemi başlıca şu temel modüllerden oluşur:

  • Rezervasyon yönetimi

  • Odalar yönetimi

  • Müşteri hesapları yönetimi

  • Genel konaklama yönetimi


89. Soru

Elektronik kapı kilit sisteminin işlevi nedir?

Cevap

Elektronik kapı kilit sistemi, otellerde yaygın olarak kullanılan eloktronik anahtarların konaklama yönetim sistemi ile etkileşimli olarak çalışmasına dayalıdır. Her bir müşterinin odası için belli tarih aralığında etkin olacak şekilde anahtarlar şifrelenir. Bu sistemde ayrıca, belli bir kattaki odaları açan katlar anahtarı veya otelin tüm kapısını açan (master key) anahtar kontrol ve izlemeleri de yürütülür.


90. Soru

Enerji yönetimi sisteminin işlevi nedir?

Cevap

Bir otelin konforunu kaliteli ve verimli şekilde sürdürmede ısıtma, aydınlatma, havalandırma ve iklimlendirme (air-conditioning) koşulları önemlidir. Enerji giderleri diğer yandan önemli bir maliyet oluşturması açısından önemlidir. Enerji yönetimi, belirli bir konforu sürdürerek, giderlerin azaltılmasını ve ayrıca, giderek önem kazanan çevreye verilen zararın en aza indirilmesine yönelik uygulamalarla ilgilidir. Enerji yönetiminde bir otelde su, elektrik, doğalgaz gibi kaynakların ve bunların kullanıldığı alanlardaki malzeme ve araçların, otelin mimari ve altyapısı, donanımı ile bir arada ele alınır. Enerji kaynaklarının otomasyonla yönetilebilen ışıklandırma, ısıtma, havalandırma gibi boyutları ise konaklama yönetim sistemi ile bütünleşik olarak yürütülebilmektedir.


91. Soru

Otel işletmelerinde yararlanılabilecek diğer sistemler nelerdir?

Cevap

Diğer sistemler arasında şunlar sayılabilir:

Faaliyet sistemleri: Otel işletmesi büyüdükçe, başta önbüro olmak üzere konaklama hizmetlerinin yoğunluğu artacaktır. Bu nedenle, daha önce önbüro tarafından yürütülen faaliyetler ayrı bölümler haline gelebilir. Rezervasyon görevi satış ve pazarlama bölümü tarafından yürütülebilir, halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri gibi yeni bölümler oluşturulabilir.

Hizmet sistemleri: Otelin sunduğu farklı hizmet alanlarında yararlanılan bilgi sistemleridir. Örneğin spa/wellness hizmetleri, toplantı ve ziyafet hizmetleri gibi. Ayrıca mobil hizmet uygulamaları, oda içi hizmetler (akıllı ekran, televizyon), elektronik minibar uygulamaları da bu kapsamda ele alınır.

Karar destek sistemleri: Otel işletmesinin bazı stratejik kararları da farklı sistemlerden yararlanma ihtiyacı doğurabilir. Bu sistemler, zihinsel olarak ortaya çıkarılması çok zor olan bilgilerin üretilmesini, modelleme ve tahminleme imkânları ve alternatif öneriler sunarak yöneticilerin daha sağlıklı karar almasına yardımcı olur. Daha etkili bir talep/arz dengesini yakalamak ve kârlılığı arttırmak için talebe göre fiyat dengesi sağlayan getiri yönetimi sistemi de bu kapsamda düşünülebilir.

Elektronik işletmecilik uygulamaları: Otelin seyahat acentası, tur operatörü veya ürün ve hizmet sağladığı tedarikçi işletmelerle (gıda işletmeleri gibi) iletişimde yararlandığı elektronik işletmecilik uygulamalarıdır.


92. Soru

Örgütsel anlamda iletişim nedir?

Cevap

Örgütsel anlamda iletişim bir örgütün çeşitli birimleri ve çalışanları arasında bilgi, duygu, anlayış ve yaklaşım paylaşımını, bu paylaşma sürecindeki her türlü araç-gereç ve yöntemi, söz konusu aktarma ile ilgili çeşitli kanalları ve mesaj şeklini içermektedir.


93. Soru

İletişimin başlıca işlevleri nelerdir?

Cevap

İletişimin başlıca işlevlerini şu şekilde sıralamak mümkündür:

• İletişim bilgi taşır.

• İletişim sağlıklı ilişkilerin kurulmasına yardım eder.

• İletişim etkileşimi sağlar.

• İletişim emirleri taşır.

• İletişim geribildirim imkânı sağlar.


94. Soru

Bilişim kavramı nasıl ortaya çıkmıştır?

Cevap

Bilgi ve iletişim kavramları birbiriyle yakın ilişkilidir. Bu ilişki teknoloji kullanımı ile daha da kolaylaşmıştır. Bilişim kavramı da bu ilişkiden doğan bir kavram olarak ortaya çıkmıştır.


95. Soru

İşletmelerde bilgi akışı için ihtiyaç duyulan iletişim nasıl adlandırılır?

Cevap

İşletmenin temel amaçlarından iş emirlerine kadar pek çok bilgi iletişim kanalları ile çalışanlara aktarılır. İşletmelerde iletişime sadece örgütün tepesinden aşağıya doğru bilgi akışı için değil, aşağıdan da yukarı, yatay ve çapraz yönlerde bilgi akışı için ihtiyaç duyulur. Genellikle örgütte yukarıdan aşağıya doğru iletişimde kullanılan mesajlar emirleri, aşağıdan yukarı kullanılan araçlar ise raporları kapsar. Yatay kanallarda kullanılan iletişim mesajları ise genellikle bilgilendirme ya da talep şeklindedir. Bilgi sistemleri de bilginin bu niteliklerine göre programlanır.


96. Soru

Etkili bir iletişim sisteminin kurulması için gereken bileşenler nelerdir?

Cevap

İletişim etkileşimli ve dinamik bir süreçtir. Yöneticilerin temel becerilerinden biri, etkili bir iletişim sisteminin kurulmasıdır. İletişim düşüncelerini, bilgilerini belli simgelerle anlatan gönderici yani kaynak, ile bu simgeleri çözümleyip, algılayan ve anlayan bir alıcıyı gerektirir. İletişim sürecinde yer alan diğer ögeler ise mesaj, kodlama, kanal, geribildirim ve gürültüdür. Diğer bir deyişle, kaynağın mesajı nasıl hazırladığı, bu mesajın hangi kanalla ne şekilde iletildiği, alıcının mesajı algılama ve anlama yeteneği dikkatlice değerlendirilmelidir. İnsana bağlı bir süreç olduğundan, iletişimin bireylerin kişisel özelliklerinden etkilenmesi kaçınılmazdır.


97. Soru

İletişimin kalitesi ve başarısı açısından önemli olan faktör nedir?

Cevap

Geribildirim, iletişimin kalitesi ve başarısı açısından önemlidir. Geribildirimde bulunan alıcının dikkate alınması, alıcıyı iletişime katılmak açısından motive eder. Emirlerin iletilmesinde olduğu gibi bazı iletişim türleri tek yönlü olsa da, iletişimin temelinde alıcının mesajı anladığına dair geribildirim almak vardır. Bu nedenle yöneticiler, emirleri iletirken doğru anlaşılmasını da sağlamalıdır. Genellikle yüz yüze iletişimde mesajı iletmek daha kolaydır, ancak başta zaman açısından olmak üzere maliyeti yüksektir. Buna karşın, yaygın şekilde yararlanılan yazılı iletişimde de mesajla ilgili farklı algılamaların önlenmesi ve geriye dönük kontrollerin yapılması daha kolaydır. Bilgi sistemleri, iletişimin hızını arttırırken, geribildirimi de kolaylaştırmaktadır. Bilgi sistemleri ayrıca bireysel, grup ve kitle iletişimini uyumlu şekilde bütünleştiren, kapsamlı iletişim imkânı sağlamaktadır.


98. Soru

İşletmelerde biçimsel iletişim ne tür bir iletişimdir?

Cevap

Biçimsel iletişim, faaliyetlerin yürütülmesiyle ilgili yönergelerin, kuralların gerektirdiği, çalışanların kişiliklerden bağımsız olarak yürütülen iletişim türüdür; raporlar, yazılı ya da sözlü emirler gibi.


99. Soru

İşletmelerde biçimsel olmayan iletişim ne tür bir iletişimdir?

Cevap

Biçimsel olmayan iletişim, resmî konumlarından bağımsız olarak çalışanların kişisel yakınlıklarından doğan iletişimi ifade eder, sohbet şeklinde olabileceği gibi, dedikodu şeklinde olumsuz biçimde de olabilir.


100. Soru

Bölümler arası iletişimde üst yönetime sunulan raporlar nelerdir?

Cevap

Otelin tüm satış merkezlerinden gelen gelirleri her gün önkasada toplanır, raporlanır ve üst yönetim ile muhasebeye iletilir. Üst yönetime sunulan raporlar arasında yer alan Günlük Doluluk Oranı, yakın ve uzak gelecekte Beklenen Doluluk Oranları ve Gelir Raporları stratejik kararları açısından son derece önemlidir. Konaklama hizmetlerinin üst yönetim ile iletişim kurduğu diğer konular arasında bölümle ilgili önemli etkinlikler, yıllık ve mevsimlik bakım, donanım ile ilgili raporlar, tasarruf tedbirleri listesi, personelin çalışmasıyla ilgili çeşitli raporlar ve bölüm bütçesi yer alır.


101. Soru

Satış-pazarlama bölümü hangi birime ne hakkında bilgi verir?

Cevap

Bazı büyük otellerde satış-pazarlama bölümü, önbürodan ayrı olarak örgütlenmiştir. Bu durumda satış pazarlama ile konaklama hizmetleri yoğun ilişki kurar. Satış-pazarlama bölümü, otelde yürütülecek etkinlikler, toplantı ve çeşitli organizasyonlarla ilgilenirken, bunlarla ilgili konaklama ve diğer ayrıntılar konusunda önbüroya bilgi verir. Bu tür örgütlenmede, rezervasyon da satış-pazarlama altında yer alır. Bu tür örgütlenmede önbüro, otel kapasitesinin yönetimiyle ilgilenirken, satış-pazarlama talep yönetimi ile ilgilenir.


102. Soru

Konaklama hizmetleri muhasebeye hangi konularda bilgi verir?

Cevap

Muhasebe, otel işletmesinde tüm mali işlemlerin kaydedildiği yerdir. Önbüroda toplanan gelirler, gece denetimide raporlanarak muhasebeye iletilir. Konaklama hizmetlerinde çalışanların ücretlendirilmesi açısından önemli olan işe devam durumları muhasebeye iletilen bilgiler arasındadır. Muhasebe ve konaklama hizmetleri ayrıca bölüm bütçelerinin hazırlanmasında da birlikte çalışır. Konaklama hizmetleri ile muhasebe arasında iletişim kurulan önemli konulardan bir diğeri de oda uyuşmazlık durumudur. Oda doluluk durumu ve kişi sayısı konusunda önbürodaki durum ile kat hizmetlerinin gözlemlediği durum arasında farklılıklar çıkabilmektedir. Bu durumda, muhasebe tarafından 3 nüsha hazırlanan Oda Uyuşmazlık Raporunun birer adedi önbüro ve kat hizmetlerine gönderilerek oda sayısı ve kişi sayısıyla ilgili açıklama istenir.


103. Soru

Yiyecek-içecek bölümünün günlük ve yakın tarihli faaliyetlerini planlayabilmesi için hangi bilgilere ihtiyacı vardır?

Cevap

Yiyecek-içecek bölümünün günlük ve yakın tarihli faaliyetlerini planlayabilmesi için, kişi sayısı, gruplar ve müşterilerle ilgili özel ayrıntılar gibi konularda bilgi sahibi olması gerekir. Bu nedenle yakın tarihli doluluk tahmin raporlarının yanısıra, beklenen gelişlerle ilgili raporlar yiyecek-içecek bölümüne gönderilir. Ayrıca, memorandumlarla otel içindeki ziyafet organizasyonları, toplantılar, gruplar, V.I.P.müşteriler gibi konularda yiyecek-içecek bölümü bilgilendirilmedir. Yiyecek-içecek buna göre, hangi öğünde kaç kişiye hizmet verileceğini planlar, varsa özel menüleri hazırlar.

Yiyecek-içecek ile sıkça iletişim kurulan diğer konular arasında odalardaki mini barların izlenmesi, oda servisinden kalan kirli takımların alınması gibi konular yer alır. Ziyafet Emri doğrultusunda, kat hizmetleri toplantı salonlarının hazırlanmasını sağlar. Yiyecek-içecek bölümü ile yoğun iletişim kurulan bir başka konu da çamaşırlardır. Restoranlarda kullanılan takımların ve personel üniformalarının temizliği için çamaşırhane ve yiyecek-içecek iletişime geçer.


104. Soru

Konaklama hizmetleri teknik servise hangi konularda bilgi verir?

Cevap

Otelde ortaya çıkan çeşitli inşaat ve enerji kaynaklarına bağlı arızaların giderilmesi ve bakımından teknik servis sorumludur. Özellikle bazı büyük otel işletmelerinde mühendislik bölümü olarak da adlandırıldığı görülür. Konaklama hizmetleri ile teknik servis başlıca müşteri odaları, genel alanlar ve otel dış mekânlarında ortaya çıkan arızaların giderilmesini sağlamak üzere iletişim kurar.


105. Soru

Güvenlik bölümünün sorumlulukları nelerdir?

Cevap

Güvenlik, otelin iç ve dış çevresiyle ilgili olarak can ve mal güvenliğinden sorumlu bölümdür. Bu konuda en büyük sorumluluğu paylaşan bölümler olarak güvenlik ve konaklama hizmetleri, güvenlik konusunda birlikte hareket etmelidir. Önbüro, otelin girişinde konumlandığından ve gece boyunca faaliyette bulunduğundan, güvenliğin sağlanmasında önemli rol üstlenir. Otel güvenliğine yönelik tehditler için sadece girişte değil her zaman her alanda tedbirli olunmalıdır. Oda anahtarları, ofis anahtarları, müşteri kasaları gibi emniyet sistemleri konaklama hizmetleri tarafından sürekli kontrol altında tutulmalıdır. Katlar ve genel alanlarda çalışan görevliler şüpheli davranışlar, kayıp ve hırsızlık konusunda tedbirli olmalıdır. Bunun kadar önemli bir başka konu da, otel içinde ortaya çıkabilecek yangın, elektrik riskleri gibi istenmeyen durumlarla ilgili güvenlik tedbirlerinin uygulanmasıdır. Genel güvenlik önlemleri ile kazalar ya da doğal afet gibi durumlara yönelik çalışanlar periyodik olarak eğitilmeli ve gerekli tatbikatlar yapılmalıdır. Otel içindeki şüpheli davranışlar karşısında, eğer anlık müdahale gerektiren bir durum söz konusu değilse, çalışanlar kendileri olaya müdahale etmek yerine güvenlik görevlilerini çağırmalıdır.


106. Soru

Konaklama hizmetleri bölümü ile insan kaynakları bölümünün iletişimi neden önemlidir?

Cevap

İnsan kaynakları bölümünün işlevi işletme için gerekli olan insan kaynağını sağlamak ve bu kaynaktan en verimli ve etkili şekilde yararlanılmasını sağlamaktır. Konaklama hizmetleri, otel işletmelerinde çalışan sayısının en fazla olduğu bölümdür. Bu nedenle konaklama hizmetleri bölümü ile insan kaynakları bölümünün iletişimi önemlidir. Nitelikli çalışanların bulunması ve elde tutulması, en iyi şekilde çalıştırılması için konaklama hizmetleri ile insan kaynakları bölümü birlikte hareket eder. Bu iki bölümün yakın işbirliğini gerektiren diğer konular arasında çalışanların belli periyodlarla eğitilmesi, performanslarının değerlendirilmesi ve arttırılması, sosyal güvencelerinin karşılanması gibi konular yer alır. Ayrıca, bölüm çalışanlarının ücretlendirilmeleri için işe devam durumlarıyla ilgili bilgiler (devam edilen, izinli günler vb.) insan kaynakları bölümüne düzenli olarak iletilir. Aslında her bölüm yöneticisinin altında çalışanlar olduğundan, insan kaynakları yönetimi konusunda belli oranda birikim sahibi olmaları gerekir. Tüm bölüm yöneticileri, insan kaynakları yönetimiyle ilgili olarak yeterli olmadıklarını düşündükleri konularda insan kaynakları yöneticisi ile iletişim kurarak kendi bölümleri için destek alabilirler.


107. Soru

Satın alma bölümünün sorumlulukları nelerdir?

Cevap

Konaklama hizmetleri, faaliyetlerinde ihtiyaç duyduğu çeşitli malzemelerin satın alınması, satın alma şartnamelerinin hazırlanması gibi konularda satın alma bölümü ile birlikte çalışır. Satın alma bölümü, önbüro ve kat hizmetlerinin talep ettikleri malzemeleri istenen zamanda temin etmekten sorumludur. İstenen malzemeler için Sipariş Formu doldurularak satın alma bölümüne iletilir. Bazı otellerde merkezi satın alma yöntemi benimsenmiş olabilir. Bu durumda, bölümlerin ihtiyaç duyduğu malzemeler için satın alma bölümüne değil, depoya başvurulur. Bu durumda Depo İstek Formu doldurulur. Depoda istenen malzeme yoksa ilgili talep, depo tarafından satın alma bölümüne iletilir.


108. Soru

Müşteri iletişiminde dikkat edilmesi gereken başlıca konular nelerdir?

Cevap

Müşteri iletişiminde dikkat edilmesi gereken başlıca konular şu şekilde sıralanabilir:

  • Müşteriyle iletişimde güler yüzlü olunmalıdır.
  • Samimiyet ile nezaketin dengelendiği bir yaklaşım benimsenmelidir.
  • Müşterilerin isimleri öğrenildikten sonra, ismiyle hitap edilmelidir, devlet yetkilisi, asker, öğretim üyesi gibi müşterilere unvanlarıyla hitap edilmesi daha uygundur.
  • Müşterilerin her türlü şikâyet, istek ve önerisinin ciddiye alındığı hissettirilmelidir, çözümlenmesi istenen bir konuda mutlaka kısa sürede geribildirim verilmelidir.
  • Müşterilerin bekletilmemesine özen gösterilmelidir. Zorunlu hallerde nazikçe açıklama yapılarak ya da selamlayarak beklemesi rica edilebilir. Ancak göz teması gibi herhangi bir iletişim kurmaksızın müşteri asla bekletilmemelidir.
  • Müşteriyle iletişimde kararlı, sabırlı ve sakin bir yaklaşım benimsenmelidir. Özellikle, şikâyetçi ya da sinirli müşterilerle iletişimde telâşa kapılmamalı ve asla tartışılmamalıdır.
  • Müşteri, ne nedenle olursa olsun asla suçlanmamalıdır ve müşteriye öğüt verilmemelidir.
  • Müşteriye zaman ayrıldığı ve kendisiyle özel olarak ilgilenildiği hissettirilmelidir.
  • Müşteriyle yüz yüze iletişimde göz temasına önem verilmelidir.
  • Koridor gibi alanlarda karşılaşılması halinde, müşteriyle göz göze gelinmesi halinde nazikçe selam verilmesi yeterlidir, sözlü iletişim gerekli değildir.
  • Müşterilerle kişisel konularda, başka müşteriler ya da çalışanlarla ilgili konularda konuşulmamalıdır.
  • Müşterilerle iletişimde check-out, no-show gibi otelcilik terminolojisinin kullanılmamasına dikkat edilmelidir. Bunlar iletişimde otelciliğin özel kodları olduğundan, müşterilerin bilmesi beklenmez.
  • Müşterilerin gizli veya özel bilgileri yüksek sesle dile getirilmemelidir.
     

Bahar Dönemi Dönem Sonu Sınavı
25 Mayıs 2024 Cumartesi