Otel İşletmelerinde Konaklama Hizmetleri Dersi 2. Ünite Özet

Giriş

Turizmin özellikleri gereği, turizm faaliyetlerinin devam edebilmesi için iyi bir bilgi yönetimine ihtiyaç vardır. Diğer yandan, otel hizmeti de çok sayıda ve çok çeşitli işlerin uyumlu şekilde bir araya getirilmesiyle üretilmektedir. Hizmetin bu karmaşık ve birbiriyle bağlantılı özelliği bilgiyoğun özelliğini de arttırmaktadır. Bir otelin günlük faaliyetlerinde iyi bir koordinasyon olmadan, bölümlerin faaliyetlerini planlamaları mümkün değildir. Bunun için de iyi bir bilgi ve iletişim altyapısının kurulmuş olması gerekmektedir. Otel işletmelerinde bu ihtiyaçları karşılayacak bilgi sistemlerinin bir araya getirilmesiyle Konaklama Yönetim Sistemi ortaya çıkarılır.

Bilgi sistemleri her ne kadar iletişimi kolaylaştırıp, faaliyet etkinliğini arttırsa da, sözlü, yazılı, seminer, brifing gibi çeşitli iletişim araçlarından da yararlanmaya devam edildiği görülmektedir. Konaklama hizmetleri, otel işletmesinde tüm bölümlerle iletişim kuran, aynı zamanda yoğun bölüm içi iletişimi sürdüren bir bölümdür. Konaklama hizmetlerinde iletişimin önemli bir boyutunu oluşturan müşteri iletişimi ise müşterinin hizmet algılamalarında ve işletmenin genel imajında son derece önemlidir.

Konaklama Hizmetlerinde Bilgi Sistemleri

Bilgi sistemi, işletmenin bilgiye yönelik stratejik yaklaşımına göre şekillenmektedir. İşletmenin kaynak olarak bilgiye verdiği önem, ayırdığı kaynak ve işletmenin bilgi sağlama ve paylaşma eğilimi de işletmenin bilgi konusundaki stratejik tutumunu yansıtmaktadır.

Bir otelin bilgi yönetiminin merkezinde ağırlıklı olarak önbüro yer almaktadır. Önbüro, üst yönetim için doluluk ve finansal durumla ilgili bilgileri sağlarken, diğer bölümlerin faaliyet planı yapabilmesi için de gerekli olan doluluk bilgilerini sağlamakla yükümlüdür. Otel işletmelerinde bilgi ve iletişimin önemini arttıran bir durum da hizmetin eşzamanlı üretim ve tüketiminden kaynaklanmaktadır. Diğer yandan, otel işletmelerinde hizmetin 24 saat kesintisiz devam etmesi, bilgi ve iletişimin de kesintisiz olarak devam etmesini gerektirmektedir. Ayrıca, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve iyileştirmeler için de müşteri görüşleri toplanarak analiz edilmekte ve otelin hizmet performansı değerlendirilmektedir. Otel işletmelerinde ihtiyaç duyulan bilgi ve iletişim ihtiyaçlarına daha pek çok örnek verilebilir. Bilgi sistemleri işte bu şekilde ihtiyaç duyulan bilgilerin elde edilmesi, saklanması, işlenmesi, üretilmesi ve dağıtılmasını kolaylaştıran araçlardır.

Bilgi Sistemi Kavramı

Bilgi sistemi, bir örgütte ihtiyaç duyulan verilerin toplanması, saklanması, işlenmesi ve bilgiye dönüştürülerek paylaşılmasını sağlayan bilişim teknolojileri bileşenlerinin bir araya gelmesiyle oluşmaktadır. Bilgi sisteminin temelini bilgi teknolojisi oluşturmaktadır. Bilgi teknolojisi, verinin farklı sistemler arasında geçişini (transferini) sağlayan bilgisayar ve mobil uygulamalar gibi iletişim teknolojilerinin genel adıdır. Mevcut olaylara ilişkin henüz belirli bir anlam yüklenmeyen her türlü gösterge, sayı, metin ve şekil ise veri olarak adlandırılır. Bu verilerin derlenmesi, işlenmesi ve uygun çıktıya dönüştürülmesiyle bilgi ortaya çıkmaktadır. Bilgi yönetimi ise kısaca, bir işletmede ihtiyaç duyulan bilgilerin belirlenmesi, üretilmesi, saklanması, paylaşılmasına yönelik yaklaşımla ilgilidir. Bilgi yönetiminin nihaî amacı, işletmenin hizmet kalitesi ve sürdürülebilir rekabetçilik gibi temel amaçlarını desteklemektir. Bilgi sisteminin temel amacı, başta yöneticiler olmak üzere, ilgili kullanıcıların bilgi ihtiyacını karşılamak ve iletişimini kolaylaştırmaktır. Bilgilerin paylaşılması ya da dağıtılmasında ise bilginin türüne göre internet, intranet, extranet gibi ağ teknolojilerinden yararlanılmaktadır. Otellerde teknolojiden sadece bilgi ve iletişim değil, hizmet etkinliği ve verimliliğinin arttırılmasında da giderek daha fazla yararlanıldığı görülmektedir. Otellerde, bina yönetiminde, enerji kullanımında, güvenlik alanında, oda hizmetinde ve diğer mobil hizmet uygulamalarında teknolojiden yararlanılmaktadır. Bütün bu bilgi-iletişim ve hizmet teknolojilerinin bir arada yürütülmesi konaklama yönetim sistemi olarak adlandırılan sistemlerle sağlanmaktadır.

Konaklama Yönetim Sistemi

Müşterinin konaklama sürecini temel alarak, bu süreçle ilgili ön alan ve arka alanlardaki bilgi sistemlerinin bir araya gelmesiyle ortaya çıkan kapsamlı bilgi sistemidir. Amacı, bir müşterinin konaklamasından doğan tüm faaliyetlerin elektronik ortamda yönetimine yardımcı olmaktır. Konaklama yönetim sisteminin başlıca işlevleri, gelir yönetimi, rezervasyon öngörüsü, rezervasyon yönetimi, oda tahsisi, kayıt işlemleri, müşteri hesapları, muhasebe bileşeni ve oda durumu ile ilişkili işlevlerdir. Yani, bir konaklama yönetim sistemi başlıca müşterinin konaklamasından doğan tüm alanlara yönelik temel faaliyet alanlarını içermektedir (S:35, Şekil 2.1). Konaklama yönetim sitemleri bir otel otomasyonunun temelini oluşturduğundan, oteldeki farklı sistemlerle, uygun arayüzler aracılığıyla etkileşim kuracak biçimde tasarlanması gerekmektedir. Arayüzler uygun yazılım ve donanıma dayalı kablolu ya da kablosuz uygulamalardır. Sosyal medya alanındaki gelişmeler müşterilerin telefon, tablet bilgisayar gibi mobil arayüzler ile otel bilgi sistemlerine doğrudan erişimine imkân tanıyan uygulamalar da hızla gelişmektedir.

• Önbüro Yönetim Sistemi: Önbüro, bilgisayarlı sistemlerden en çok yararlanılan alanların başındadır. Bir önbüro yönetim sistemi;
  • Rezervasyon yönetimi,
  • Odalar yönetimi,
  • Müşteri hesapları yönetimi ve
  • Genel konaklama yönetimi olmak üzere dört temel modülden oluşmaktadır.

Rezervasyon sisteminde rezervasyonun doğru şekilde alınması, hızla kabul/red/bekleme durumunun belirlenmesi, rezervasyonlara göre talep ve gelir tahminlerinin yapılabilmesi beklenmektedir. Genel konaklama yönetimi modülünde ise ön alanlar ile arka alanlarca üretilen farklı bilgilerin bir araya getirilerek daha çok yönetim düzeyinde ihtiyaç duyulan bilgilerin üretilmesi mümkündür.

• Odalar Yönetimi: Odalar yönetimi modülünde rezervasyonlara oda tahsisi, giriş (check-in) işlemleri, kat hizmetleri açısından oda durum bilgileri, giriş/çıkış/konaklamaya devam eden odaların temizliklerinin düzenlenmesi, önbüro ve kat hizmetleri arasında doluluk ve kişi uyuşmazlıklarının olup olmadığının izlenmesi, arızalı oda bildirimi gibi işlemler yürütülmektedir.
• Müşteri Hesapları Yönetimi: Müşterilerden, acentalardan ya da şirketlerden tahsil edilecek tüm alacaklar, önbüroda yer alan önkasa tarafından kontrol edilmektedir. Müşterinin giriş işlemi yapıldığında, hesabı da aynı anda sistem tarafından açılmaktadır. Müşterinin oda ücreti ve buna dahil olan harcamalar sistem tarafından otomatik olarak her gece hesabına kaydedilirken, ekstra harcamaları da sistem tarafından müşteri hesabına aktarılmaktadır.
• Elektronik Satış Noktaları Sistemi: Elektronik satış noktaları sistemi, dilimizde de kullanıldığı haliyle POS (point of sale-satış noktası) terminalleri ağına dayalı olarak, uzaktan veri işlemeye dayanmaktadır. Bu sistem ile otelin satış yapılan alanlarında yapılan satışların anlık olarak müşterinin hesabına işlenmesi (posting) sağlanmaktadır.
• Elektronik Kapı Kilit Sistemi: Otellerde yaygın olarak kullanılan elektronik anahtarların konaklama yönetim sistemi ile etkileşimli olarak çalışmasına dayalıdır. Her bir müşterinin odası için belli tarih aralığında etkin olacak şekilde anahtarlar şifrelenmektedir.
• Enerji Yönetim Sistemi: Enerji yönetimi, belirli bir konforu sürdürerek, giderlerin azaltılmasını ve ayrıca, giderek önem kazanan çevreye verilen zararın en aza indirilmesine yönelik uygulamalarla ilgilidir. Enerji kaynaklarının otomasyonla yönetilebilen ışıklandırma, ısıtma, havalandırma gibi boyutları ise konaklama yönetim sistemi ile bütünleşik olarak yürütülebilmektedir. Bu kapsamda uzaktan yürütülebilen başlıca işlemler;
  • Talep kontrolü,
  • Çalışma programı oluşturma ve
  • Oda ve genel alanlarda doluluk sensörlerini izlemedir.
• Diğer Sistemler: Diğer sistemler arasında;
  • Faaliyet sistemleri,
  • Hizmet sistemleri,
  • Karar destek sistemleri ve
  • Elektronik işletmecilik uygulamamaları sayılabilmektedir.

Faaliyet sistemleri, konaklama işletmelerinin yoğunluğu arttıkça daha önce önbüro tarafından yürütülen faaliyetlerin ayrı bölümler haline gelmesi ile oluşmaktadır. Hizmet sistemleri, otelin sunduğu farklı hizmet alanlarında yararlanılan bilgi sistemleridir. Karar destek sistemleri, zihinsel olarak ortaya çıkarılması çok zor olan bilgilerin üretilmesini, modelleme ve tahminleme imkânları ve alternatif öneriler sunarak yöneticilerin daha sağlıklı karar almasına yardımcı olmaktadır. Son olarak otelin seyahat acentası, tur operatörü veya ürün ve hizmet sağladığı tedarikçi işletmelerle iletişimde yararlandığı uygulamalar, elektronik işletmecilik uygulamalarıdır.

Konaklama Hizmetlerinde İletişim

Konaklama işletmelerinde gerek müşterilerle, gerekse bölüm içi ve bölümler arasında sözlü ve sözsüz iletişimden yoğun şekilde yararlanılmaktadır. Konaklama hizmetlerinde iletişim;

• Diğer bölümlerle oluşan bölümler arası ile
• Önbüro ve kat hizmetlerinin kendi arasında ortaya çıkan bölüm içi iletişim olmak üzere iki açıdan incelenebilmektedir.

İletişim Kavramı

İletişim genel anlamda iki kişinin duygu, düşünce ve bilgilerini paylaşarak birbirini anlamasına dayalı bir süreçtir. Örgütsel anlamda iletişim ise bir örgütün çeşitli birimleri ve çalışanları arasında bilgi, duygu, anlayış ve yaklaşım paylaşımını, bu paylaşma sürecindeki her türlü araç-gereç ve yöntemi, söz konusu aktarma ile ilgili çeşitli kanalları ve mesaj şeklini içermektedir. Bilgi ve iletişim kavramları birbiriyle yakın ilişkilidir. Bu ilişki teknoloji kullanımı ile daha da kolaylaşmıştır. Bilişim kavramının da bu ilişkiden doğan bir kavram olarak ortaya çıkmıştır. İletişimin başlıca işlevleri bilgi taşımak, sağlıklı ilişkilerin kurulmasına yardımcı olmak, etkileşim sağlamak, emirleri taşımak ve geribildirim imkânı sağlamaktır. Otel işletmelerinde bölümler arasında iyi bir koordinasyonun sağlanması gerekmektedir ve bu açıdan iletişim önemli bir araçtır. Ayrıca, işletmelerde ortaya çıkan sorunlarda iletişim yetersizlikleri önemli rol oynamaktadır. İşletmenin temel amaçlarından iş emirlerine kadar pek çok bilgi, iletişim kanalları ile çalışanlara aktarılmaktadır. İşletmelerde iletişime sadece örgütün tepesinden aşağıya doğru bilgi akışı için değil, aşağıdan yukarı, yatay ve çapraz yönlerde bilgi akışı için de ihtiyaç duyulmaktadır. Genellikle örgütte yukarıdan aşağıya doğru iletişimde kullanılan mesajlar emirleri, aşağıdan yukarı kullanılan araçlar ise raporları kapsamaktadır. Yatay kanallarda kullanılan iletişim mesajları ise genellikle bilgilendirme ya da talep şeklindedir.

İletişim, etkili ve dinamik bir süreçtir. İletişim, düşüncelerini, bilgilerini belli simgelerle anlatan gönderici yani kaynak, ile bu simgeleri çözümleyip, algılayan ve anlayan bir alıcıyı gerektirir. İletişim sürecinde yer alan diğer ögeler ise mesaj, kodlama, kanal, geribildirim ve gürültüdür (S:41, Şekil 2.2). İletişim sürecinin bu temel bileşenleri kısaca şöyle açıklanabilir:

• Kaynak: İletişim sürecini başlatan, mesajı alıcı ya da alıcılara gönderen kişi ya da kişilerdir.
• Mesaj, iletilmek istenen duygu, düşünce, bilginin sözel, görsel, görsel-işitsel gibi karma sembollerle somutlaşmış halidir.
• Kodlama , mesajda iletilecek içeriğin alıcının anlayacağı uygun biçime dönüştürülmesidir.
• Kanal, mesajın kaynaktan alıcıya ne şekilde ulaştırıldığı ile ilgilidir.
• Alıcı, mesajın gönderildiği hedef kişi ya da kişilerdir.
• Geribildirim, alıcının mesajı aldıktan sonra verdiği yanıttır.
• Son olarak gürültü ise iletişimi olumsuz etkileyen çeşitli müdahalelerdir.

Özellikle geribildirim, iletişimin kalitesi ve başarısı açısından önemlidir. Geribildirimde bulunan alıcının dikkate alınması, alıcıyı iletişime katılmak açısından motive etmektedir. İşletmelerde iletişim başlıca;

• Biçimsel (resmî, formal) ve
• Biçimsel olmayan (gayri resmî, informal) iletişim olmak üzere iki şekilde ortaya çıkmaktadır.

Biçimsel iletişim , faaliyetlerin yürütülmesiyle ilgili yönergelerin, kuralların gerektirdiği, çalışanların kişiliklerden bağımsız olarak yürütülen iletişim türüdür. Biçimsel olmayan iletişim ise resmî konumlarından bağımsız olarak çalışanların kişisel yakınlıklarından doğan iletişimi ifade etmektedir. Otel işletmelerinde iletişim, bilgi sistemlerine dayalı iletişimden daha fazlasını kapsamaktadır. İletişim sisteminin oluşturulması, kullanılacak iletişim kanallarının, iletişim türlerinin ve hangi mesajların ne zaman, kimlere, nasıl gönderileceğinin belirlenmesi ise yöneticilerin sorumluluğundadır.

Bölümlerarası İletişim

Bir otel işletmesindeki bölümler, diğer bölümlerle farklı yoğunluklarda iletişim kurar. Bu durum daha çok biçimsel iletişimle ilgilidir. Aşağıda, konaklama hizmetlerinin iletişim kurduğu diğer bölümler temel faaliyet alanları açısından kısaca açıklanmıştır:

• Üst Yönetim: Tüm işletmelerde bölümler, faaliyetleriyle ilgili olarak üst yönetime karşı sorumludur. Üst yönetim otelin durumunu görmek ve bazı kararları almak için önbürodan gelecek doluluk ve finansal durumla ilgili raporları dikkate almaktadır. Üst yönetim ile ayrıca etkinlikler, bakım, donanım ile ilgili raporlar, tasarruf tedbirleri listesi, personelin çalışmasıyla ilgili raporlar ve bölüm bütçesi hakkında iletişim kurulmaktadır.
• Satış-Pazarlama: Satış-pazarlama bölümü, otelde yürütülecek etkinlikler, toplantı ve çeşitli organizasyonlarla ilgilenirken, bunlarla ilgili konaklama ve diğer ayrıntılar konusunda önbüroya bilgi vermektedir.
• Muhasebe: Önbüroda toplanan gelirler ve işe devam bilgileri muhasebeye iletilmektedir. Ayrıca, bölüm bütçelerinin hazırlanması ve oda uyuşmazlıkları da muhasebe ve konaklama hizmetleri arasındaki iletişim kapsamındadır.
• Yiyecek-İçecek: Yiyecek-içecek bölümüne yakın tarihli doluluk tahmin raporları ve beklenen gelişlerle ilgili raporlar gönderilmektedir. Ayrıca, memorandumlarla bilgilendirilme yapılmaktadır ve odalardaki mini barların izlenmesi, oda servisinden kalan kirli takımların alınması gibi konular da iletişimde bulunulan konulardandır. Yiyecek-içecek bölümü ile yoğun iletişim kurulan bir başka konu da çamaşırlardır.
• Teknik Servis: Konaklama hizmetleri ile teknik servis müşteri odaları, genel alanlar ve otel dış mekânlarındaki arızaların giderilmesini sağlamak üzere iletişim kurmaktadır. Ayrıca, enerji tasarrufu ve malzemelerin onarım ve bakımı gibi konularda da iletişim kurulabilmektedir.
• Güvenlik: Önbüro, otelin girişinde konumlandığından ve gece boyunca faaliyette bulunduğundan, güvenliğin sağlanmasında önemli rol üstlenmektedir. Otel güvenliğine yönelik tehditler için sadece girişte değil her zaman her alanda tedbirli olunmalıdır.
• İnsan Kaynakları: Nitelikli çalışanların bulunması ve elde tutulması, en iyi şekilde çalıştırılması için konaklama hizmetleri ile insan kaynakları bölümü birlikte hareket etmektedir. Diğer konular ise çalışanların eğitilmesi, performanslarının değerlendirilmesi ve arttırılması, sosyal güvencelerinin karşılanması, bölüm çalışanlarının ücretlendirilmeleri için işe devam durumlarının takibidir.
• Satın Alma: Konaklama hizmetleri, faaliyetlerinde ihtiyaç duyduğu çeşitli malzemelerin satın alınması, satın alma şartnamelerinin hazırlanması gibi konularda satın alma bölümü ile birlikte çalışmaktadır.

Bölümiçi İletişim

Konaklama hizmetlerinin iç iletişiminde bilgi-alış verişi büyük oranda bilgi sistemleri ile yürütülmekle birlikte, yüz yüze, telsiz ya da telefonla iletişim de önemini korumaktadır. İyi bir iletişim sistemi için öncelikle bireylerin birlikte çalışmaya istekli olacağı takım çalışmasına uygun ortam oluşturulmuş olmalıdır. Bununla birlikte, açık ve herkesin kullanabileceği kanallara dayalı iletişim sistemi ile bölümiçi iletişim sürecinin geliştirilmesi mümkündür. Konaklama hizmetlerinin iç iletişiminde rezervasyon, doluluk, oda durum bilgileri, müşterilerle ilgili özel durumlar, grup gelişleri gibi konuların yoğunluk kazandığı görülmektedir. Önbüroya bağlı birimler genellikle birbirine yakın mekânlarda bulunduğundan iletişim sürecinin nispeten kolay yürütüldüğü ve yüzyüze iletişimden daha fazla yararlanıldığı söylenebilmektedir. Kat hizmetleri faaliyetleri ise işletmenin farklı alanlarına dağılmış halde olduğundan, iletişim sürecinde telefon, telsiz vb. daha çok kullanılmaktadır. Konaklama hizmetlerinde en çok ortaya çıkan bilgi ihtiyaçları arasında oda durumları yer almaktadır. Rezervasyon, kat hizmetleri ve resepsiyonun faaliyetlerine bağlı olarak sürekli değişebilen oda durumları, otomasyon sistemleri ile tek yerden izlenebilmektedir. Otomasyon sistemleri her raporlamayı önemli oranda azaltsa da, iletişimde bazı raporlar önemini korumaktadır. Temel raporlar kısaca şöyle açıklanabilir:

• Check/Out-Okey Raporu, resepsiyon tarafından hazırlanmaktadır ve kat hizmetlerinin günlük oda temizlik planını yapılması amacıyla kullanılmaktadır.
• Grup Memorandumu , kişi sayısı, oda sayısı ve türleri, giriş-çıkış tarihleri gibi bilgilerin yer aldığı bir rapor olarak kat hizmetlerine ve diğer bölümlere iletilmektedir.
• V.I.P. (Very Important Person) Memorandumu, protokol derecesi yüksek kişilerin ya da otelin üst yönetiminin belirlediği V.I.P. kişilerin konaklaması halinde, önbüro tarafından hazırlanarak başta kat hizmetleri olmak üzere, tüm bölümlere gönderilmektedir.
• Müşteri Çamaşır Raporu , müşteri çamaşırlarının temizliği için odalarda bulunan bir rapordur ve bir nüshası kat görevlisinde kalırken, bir nüshası da çamaşırhaneye gönderilmektedir.
• Otel Çamaşır Raporu , otelde kullanılan yatak çarşafı, yastık kılıfı, nevresim, masa örtüsü, masa müflonu vb. malzemelerin çamaşırhaneye teslimi sırasında kullanılmaktadır.
• Kayıp ve Bulunmuş Eşya Raporu , unutulan eşyaları kaydederek saklama ve iade etmede yararlanılan bir rapor olarak, biri önbüro biri kat hizmetlerinde saklanmak üzere iki nüsha olarak hazırlanmaktadır.
• Housekeeper Raporu , oda temizlik faaliyetleri doğrultusunda tüm odaların durumlarını gösteren bir rapordur ve kat hizmetleri yöneticisi tarafından düzenlenmektedir.
• Kat Görevlisi (Maid) Raporu ise kat görevlileri tarafından hazırlanan bir rapordur. Bu raporda odaların durumu, konaklayan kişi sayısı, değiştirilen malzemeler gibi yapılan işlemlerle ilgili bilgiler yer almaktadır.

Müşteri İletişimi

Konaklama hizmetlerinin hatasız yürütülmesi için gerek duyulan iyi bir iç iletişim sisteminin bir yönü de müşteriyle ilgilidir. Başta resepsiyon olmak üzere, konaklama hizmetlerinin farklı birimlerinde müşterilerle konaklamayla ilgili ya da farklı konularda sürekli iletişim kurulur. Müşteri memnuniyeti açısından bu iletişim süreçleri kritik rol oynamaktadır. Günümüzde müşteriler işletmenin daha iyi hizmet sunabilmesi için önemli kaynaklar olarak ele alınmaktadır ve müşterilerden gelecek her türlü öneri, düşünce ya da şikâyet, hizmetlerin iyileştirilmesine rehberlik sağlamaktadır. Müşteriyle iletişimde, belirli politikalar ve standartlar geliştirilmelidir. Bu yaklaşım, çalışanların pek çok olayı nasıl karşılayacağını önceden bilmesinin getireceği rahatlık ve güven de sağlayacaktır. Müşteriyle yüzyüzye yapılan iletişimde sözlü iletişimden çok, beden dilinin öne çıktığı sözsüz iletişim etkilidir. Müşteri iletişiminde dikkat edilmesi gereken başlıca konular şunlardır:

• Müşteriyle iletişimde güleryüzlü olunmalıdır.
• Samimiyet ile nezaketin dengelendiği bir yaklaşım benimsenmelidir.
• Müşterilerin isimleri öğrenildikten sonra, ismiyle hitap edilmelidir, devlet yetkilisi, asker, öğretim üyesi gibi müşterilere unvanlarıyla hitap edilmesi daha uygundur.
• Müşterilerin her türlü şikâyet, istek ve önerisinin ciddiye alındığı hissettirilmeli, çözümlenmesi istenen bir konuda mutlaka kısa sürede geribildirim verilmelidir.
• Müşterilerin bekletilmemesine özen gösterilmelidir. Zorunlu hallerde nazikçe açıklama yapılarak ya da selamlayarak beklemesi rica edilebilir.
• Müşteriyle iletişimde kararlı, sabırlı ve sakin bir yaklaşım benimsenmelidir.
• Müşteri, ne nedenle olursa olsun asla suçlanmamalıdır ve müşteriye öğüt verilmemelidir.
• Müşteriye zaman ayrıldığı ve kendisiyle özel olarak ilgilenildiği hissettirilmelidir.
• Müşteriyle yüzyüze iletişimde göz temasına önem verilmelidir.
• Koridor gibi alanlarda karşılaşılması halinde, müşteriyle göz göze gelinmesi halinde nazikçe selam verilmesi yeterlidir, sözlü iletişim gerekli değildir.
• Müşterilerle kişisel konularda, başka müşteriler ya da çalışanlarla ilgili konularda konuşulmamalıdır.
• Müşterilerle iletişimde check-out, no-show gibi otelcilik terminolojisinin kullanılmamasına dikkat edilmelidir.
• Müşterilerin gizli veya özel bilgileri yüksek sesle dile getirilmemelidir.