Kurumsal Kimlik Ve İmaj Yönetimi Dersi 7. Ünite Sorularla Öğrenelim

Kurumsal imaj ne anlama gelmektedir?

Kurumsal imaj, çeşitli kuruluşlar hakkında insanların zihinlerinde oluşan düşünsel resimler anlamına gelir. Bu resimler, dolaylı veya dolaysız algılar ve deneyimler sonucu oluşur. Yani kişilerin kuruluşlar hakkında gördükleri, duydukları ya da doğrudan kuruluş ile ilişki kurduklarında edindikleri kanının görüntüsü kurum imajı olmaktadır. Bu tanımdan hareketle kurumsal imajın kurumların ilişkide bulundukları hedef kitle ve kamuoyu gibi gruplar tarafından oluşturulduğunu söylemek mümkündür.

Kurumsal imajı oluştururken hangi evreler izlenmektedir?

• Mevcut durumun analizi,
• Hedef saptama,
• Alternatiflerin geliştirilmesi,
• Alternatiflerin değerlendirilmesi,
• Seçim, karar verme,
• Tedbirler, uygulama,
• Kontrol: Mevcut durum/istenen durum karşılaştırması.

Kontrol aşamasında ne tür analizler yapılır?

Kontrol aşamasında uygulama ve alınan tedbirlerin sonunda kurum imajının nasıl değiştiğine yönelik analizler yapılır. Kurum imajı ölçümü için alınan tedbirler ve uygulamalar ile oluşan hedeflenen kurum imajı ve algılanan kurum imajı arasındaki fark incelenir. Bu amaçla gerçekleştirilen araştırma ile farklı kesimlerin kurum hakkında görüş ve yargılarının belirlenmesi amaçlanır. Kurum hakkındaki düşünceler, kurumun tanınırlığı, prestiji, rakipleriyle karşılaştırılabilirliği kurum imajının ölçümünde ana unsurları oluşturmaktadır. 

Çok sayıda yönetici ile yapılan kurum imajı araştırmasında yöneticiler, kurum imajının oluşumunda önemli olan faktörleri ne şekilde sıralamışlardır?

• Yönetim kalitesi,
• Ürün ve hizmetlerin kalitesi,
• Uzun dönemli yatırımların kalitesi,
• Yeni buluşlar,
• Finansal açıdan sağlamlık,
• Yetenekli insanları işe alma ve geliştirme becerisi,
• Kurum kaynaklarının akılcı kullanımı,
• Toplumsal ve çevresel sorumluluk.

Misyon oluştururken hangi hususların belirlenmesi gerekir?

• Kurumun işi (faaliyet alanı)
• Kurumun genel felsefesi
• Kurumun temel amaçları
• Kurumun kendisini nasıl gördüğü
• Hangi müşteri kitlesi veya pazara hizmet sunulacağı
• Üretilecek temel ürünlerin neler olduğu
• Kullanılacak temel teknolojilerin neler olacağı
• Kurum paydaşlarına verilmek istenen imajın ne olduğu

Vizyonun sağlam veri temellerine oturtulması hangi yönlerden önem taşımaktadır?

Vizyon, kurumun geleceği hakkında bir rüya ya da fantezi değildir. Vizyon yaratmak için gerekli olan zorlu, bazen de yıpratıcı olan veri toplama ve analiz etme sürecidir. Vizyonun; pazar, rekabet, teknoloji, ekonomik, yasal, siyasal ve kurumun dikkate alması gereken sosyal koşullar hakkında gerçekçi öngörülerle oluşturulması gerekir. Sağlam veri temellerine oturmayan bir vizyon fantastik bir hayal olmaktan ileri gidemez.

Müşteri memnuniyeti nasıl tanımlanmaktadır?

Müşteri memnuniyeti, müşterilerinin ifade edilmiş ya da edilmemiş tüm ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşılanmasıdır.

Müşteri memnuniyetinin günümüzde büyük önem kazanmasının altında ne tür nedenler yatmaktadır?

Müşterilerin ihtiyaçlarının hızla değiştiği günümüzde, eskinin bulduğu ile yetinen müşteri kitlesinin yerini, ihtiyaçları ve beklentileri giderek çeşitlenen, zor beğenen ve zor tatmin olan bir müşteri kitlesi almıştır. Artık müşteriler uygun fiyatta ve istediği özellikleri taşıyan mal ve hizmetleri aramaktadırlar. Müşteriler, kurumlardan beklentilerini elde edemediklerinde tatminsizlik duymakta ve başka kurumların mal veya hizmetlerini talep etmeye başlamaktadırlar. Bu durum, kurumlar için giderilmesi güç pek çok sorunu da beraberinde getirmektedir. Bu sorunların belli başlıları, müşteriyi elde tutamama ve müşteri gözünde kurum ile ilgili oluşan kötü imajdır.

Kurumun sunduğu ürün veya hizmetin kalitesi nasıl tanımlanmaktadır?

Uzun dönemde, kurum imajını etkileyen en önemli unsurlardan biri ürün kalitesidir. Kalite, bir ürünün müşterinin o üründen beklentilerini ne ölçüde karşıladığına ilişkin inancının ölçüsüdür.

Güçlü bir kurum imajı oluşturmak için hangi unsurların gerçekleştirilmesi gerekmektedir?

• Alt yapı kurmak
• Dış imaj oluşturmak
• İç imaj oluşturmak
• Soyut imaj oluşturmak

Vizyon nasıl tanımlanabilir?

Vizyon, en basit şekliyle tüm çalışanların paylaştığı kurumun geneline ait bir resim demektir. Bu açıdan, vizyon bireysel bir fantezi değil, geleceğin nasıl olabileceğini ve istenilen durumların ideal olarak hangi yollarla yapılabileceğine dair inançları bir araya getiren zihni bir tasarım olarak düşünülmelidir. Bu noktadan hareketle vizyon; mevcut gerçekler, umutlar, hayaller, tehlike ve fırsatların bir araya gelmesiyle oluşan, kurumun bir bütün olarak geleceğini tanımlaması için bilinenden bilinmeyene doğru zihnî bir bakış olarak tanımlanabilir.

Vizyon ile planlama arasındaki farklar nelerdir?

Planlama doğası gereği tümdengelim yaklaşımına dayanır ve değişim yaratmak için değil, düzenli sonuçlar yaratmak için tasarlanır. Vizyon ise daha çok tümevarıma dayanır ve amacı değişim yaratmaktır. Bir vizyon yaratmanın altında yatan fikir sektördeki diğer kurumlardan ayırt edici özelliklere sahip olan ve özel bir kimlik kazanmış, üzerinde odaklanacağı iş ve gelişme yönüne sahip bir kurum kurmaktır. Bu aşamada vizyon, gelecek için arzuları tanımlar.

Bir kurum için vizyon hangi yönleriyle önem taşımaktadır?

Vizyon, kurum geleceğinin resmidir ve insanların neden bu geleceği oluşturmak zorunda olduklarını üstü kapalı ya da açık olarak anlatmayı gerektirir. Küreselleşme
ile birlikte bilginin öneminin artması ve insanların kolayca bilgiye ulaşma imkânına sahip olması müşterileri kurum hakkında daha fazla bilgi almaya yöneltmektedir, kurumun gelecekte ne yapmak istediğini, bir başka deyişle hedeflerini ve amaçlarını açıkça gösteren bir vizyon, müşterilerini ve çalışanlarını kurum hakkında bilgilendirecek, kurumun hedef ve amaçları hakkında bilgi sahibi olan iş görenler motive olacak ve kuruma bağlılığı artacaktır. Bu da sonuçta, kuruma iyi bir imaj olarak yansıyacaktır.

Dış imaj nedir?

Dış imaj; kurum dışındaki hedef kitlelerin kurum hakkındaki fikirleri, düşünceleri ve algıları olarak tanımlanabilir.

Kurum açısından kalite nasıl yorumlanabilir?

Günümüzde kaliteyi, şirketler için bir ürünün performansı, nitelikleri, güvenilirliği, standartlara uygunluğu, dayanıklılığı, estetiği ve algılanabilirliği itibariyle birçok boyutu olan stratejik bir araç olarak yorumlamak mümkündür.

Kurum ve ürün imajını etkileyen, kalite dışındaki diğer faktörler nelerdir?

Kaliteyle birlikte, ayrıca ürünün fiyatının uygunluğu, ambalajı, kullanılan teknoloji, dağıtım kanalları, satış sonrası hizmet kurum imajını ve ürün imajını etkileyen faktörler arasında yer almaktadır.

Garvin' in ürün kalitesine yönelik belirlediği boyutlar nelerdir?

• Performans
• Diğer unsurlar
• Uygunluk
• Güvenirlilik
• Dayanıklılık
• Servis görebilirlik
• Estetik
• Algılama

Ürün kalitesi kapsamında ‘güvenirlilik’ neyi ifade etmektedir?

Ürünün kullanım ömrü içinde performans özelliklerinin sürekliliği ile ürünün belirtilen zaman içinde bozulma veya hatalı çalışma olasılığı ürünün güvenilirliğini oluşturur. Ürünün satıldıktan sonra bozulma veya hatalı çalışma oranı ne kadar düşükse ürüne ve dolayısıyla kuruma güven duygusu o oranda artacaktır.

Ürün kalitesi açısından ‘uygunluk’ nedir?

Ürün kalitesi açısından ‘uygunluk’, ürünün dizaynının ve çalışma özelliklerinin belirlenen standartlara olan uygunluğunun derecesidir. Her sektörün hatta her ürünün üreticiler, rakipler tarafından belirlenmiş standartlarına uygun olması tüketici imaj algılamasında etkili bir faktördür.

Satış sonrası hizmet ve kalitesi hangi açılardan önem taşımaktadır?

Kurumların satışla birlikte müşterileriyle ilişkilerinin bitmediğini, satış sonrası müşteriye karşı yükümlülüklerinin bulunduğunu bilmeleri gerekir. Verdikleri garanti kapsamında satılan üründe, satış sonrası çıkan sorunlarda müşterinin yardımına koşmak ve kaliteli bir satış sonrası hizmet sunmak, yalnızca müşteri tarafından değil, tüm toplum tarafından takdirle karşılanan bir çalışma yöntemidir. Bu nedenle, olumlu imaj oluşturma yönünde en büyük araçtır.

Somut imaj neleri kapsamaktadır?

Somut imaj; kurum isminden logosuna, iş yerinin dekorundan, mektup kâğıdına kadar görsel kimlik oluşturmaya yarayan bütün her şeyi kapsamaktadır. Somut imaj, müşterinin gördüğü, kokladığı, duyduğu, dokunduğu ve tattığı şeydir. Kısacası, somut imaj müşterinin ilk izlenimidir.

Kurumsal reklamın temel özellikleri ve amaçları nelerdir?

Kurumu tanıtan reklam kurumsal reklam veya kurum reklamı olarak anılmaktadır. Kurumsal reklamın temel amacı kurumun aktivitelerini daha şeffaf bir hâle getirmek kurumun topluma olan katkısının, konumunu veya sorumluluğunu netleştirmek için kurum hakkında bilgi vermektir. Kurumsal reklamın en önemli özelliği ve ticari reklamlardan farkı mesaj içeriğidir. Bu tür tanıtımın etkinliğinde ağırlık, kurumun kamuoyuna tanıtılmasındadır. Kurum verilen reklamlarla kamuoyuna tanıtılırken dikkat edilmesi gerekenler; kurumsal reklamın kurumun genel ortaya çıkış karakterini desteklemesi; kurum felsefesiyle ters düşmemesi; kurum içi ve kurum dışı iletişimin uyumlu olmasıdır. Aksi durumda kamuoyu nazarında kurumun güvenilirliğinden şüphe edilecektir.

Reklam kampanyasının kurumlar için ne gibi önemi bulunmaktadır?

Reklam kampanyası, satışlara olumlu katkısı yanında kurumun özellikle dış imajının oluşturulmasında önemli katkılar sağlamaktadır. Diğer yandan reklam kampanyalarının imaj programından ayrılmaması gerekmektedir. Kurumun gerçekleştirdiği her reklam etkinliği, sonuçta kurumun hedef kitlesi üzerinde etki yaratacak; bu ise kurumun imajını doğrudan doğruya etkileyecektir. Ancak şu da bir gerçektir ki yapılan her reklam, kurumsal imaj açısından artı puan getirmeyebilir; hatta kurum imajını olumsuz yönde bile etkileyebilir.

Kurumsal reklam aracılığıyla kurumun hedef kitlesine ulaştırmak istediği başlıca temalar nelerdir?

• Kamuoyunun bilgilendirilmesi,
• Kuruluşa karşı olumlu bir temel oluşturmak ve böylece olumsuz tutumları en aza indirmek,
• Yatırımcılar için kuruluşu cazip hâle getirmek,
• Kurumun iyi bir işveren olarak gösterilmesi,
• Tanınırlık derecesinin yükseltilmesi,
• Güven kazanmak,
• Suçlamalara karşı savunma getirmek,
• Yanlış değerlendirmelerin düzeltilmesi.

Kurumsal reklamın kuruma sağladığı faydalar nelerdir?

• Kurumsal reklam ürün veya hizmetlerin satışlarını artırır.
• Hisse senetlerinin fiyatlarını artırır.
• Kamuoyunun kurumu doğru anlamasını temin eder.
• Uzman personelin istihdam edilmesine imkân tanır ve çalışan personeli kurumda tutmayı başarır.
• Kurum içinde olumlu imaj oluşturmaya yarar. Çalışanlar, aileleri ve çevrelerince itibar gören kurumlarda çalışmaktan hoşlanırlar

Bir kurum açısından sponsorluk nedir ve neleri kapsamaktadır?

Kurumlar, kurum ve ürün imajını desteklemek, kurumsal kimliği yerleştirmek, hedef kitlede iyi niyet ve anlayış oluşturmak gibi nedenlerle, diğer iletişim yöntemlerine ek olarak sponsorluk üstlenmektedirler. Sponsorluk, kurum amaçlarına ulaşmak için spor, sanat/kültür veya sosyal alanlarda, kişi veya organizasyonların para, araç/gereç veya hizmet ile desteklenmesi ve destek faaliyetlerinin yönetilmesi sürecidir.

Sponsorlukta izlenmesi gereken aşamalar nasıl sıralanabilir?

• Durum analizi sonucunda hedef belirleme,
• Hedefe ulaştıracak mesajın belirlenmesi,
• Mesajın hangi kanallarla iletileceğine karar verilmesi,
• Kararın uygulanması,
• Denetim yoluyla, geri bildirimlerin değerlendirilmesi,
• Değerlendirme sonucunda ortaya çıkan hataları düzeltme.

Kurumlar sponsorluk aracılığıyla neleri amaçlamaktadır?

• Kurum ve ürün imajını desteklemek, imajlarını güçlendirmek,
• Kurum kimliklerini yerleştirmek,
• Halkın gözünde iyi bir kuruluş olarak algılanmak,
• Faaliyet gösterdikleri bölgede topluma katkıda bulunmak,
• Hedef kitlede iyi niyet ve anlayış oluşturmak,
• Kurumun tanıtımını yapmak.

Kurum sözcüsünün ne gibi özelliklere sahip olması gerekir?

• Sözcü, şirketi iyi tanımalı ve analiz yeteneğine sahip olmalıdır,
• Uyumlu olmalı, tahriklere, duygusallığa, feverana kapılmamalıdır,
• Giyimine, dış görünüşüne özen göstermeli, profesyonelliğini hissettirmelidir,
• İtibarı kolay zedelemeyecek bir imaj oluşturmuş olmalıdır,
• Konuya hâkim, konudan uzaklaşmayan ve saptırmayan, sorulara cevap veren, ne söyleyip ne söylememesi gerektiğini ayırt edebilen, medyayı tahrik etmeyecek, pratik, ahenkli, sağduyulu ve insiyatif sahibi bir kişi olmalıdır.

Kurumların medya ilişkileri nasıl bir önem taşımaktadır?

Kurumlar ile ilgili olarak medyada yer alan haberler kurumun imajını olumlu veya olumsuz yönde etkileyebilmektedir. Bu yüzden her kuruluş kurumsal imaj oluşturma çalışmalarının yürütülmesinde ya da oluşturulan imajın hedef kitlelere ulaştırılması aşamasında, ekonomik yarara ve kamu yararına yönelik çalışmalarını ve başarılarını kamuoyuna tanıtmalıdır. Toplumda kurumun amaçlarına uygun bir izlenim yaratmak amacıyla medya ile ilişkilerini iyi tutmak ve geliştirmek durumundadır.

Sosyal sorumluluk nasıl tanımlanabilir?

Sosyal sorumluluk, bir kurum ya da markayı ilgili bir sosyal amaç veya soruna, karşılıklı fayda sağlamak üzere bağlayan stratejik bir konumlandırma ve pazarlama aracıdır. Sosyal sorumluluk, kurumların son kararı vermeden önce, alacakları kararların toplum üzerinde yaratacağı etkiyi ayrıntılı olarak düşünmesi, karar alması ve daha sonra harekete geçmesidir.

Güçlü bir kurum imajı oluşturmak konusunda dikkat edilmesi gereken başlıca alanlar nelerdir?

Kurumlar, kurum imajlarını oluşturmaları konusunda çevre, sağlık ve güvenlik alanlarında hassas olmalı ve bu alanlarda sosyal sorumluluk faaliyetleri yürütmelidir.

İç imaj ve dış imaj oluşturma arasında ne tür bir ilişki vardır?

Kurumlar, dış imaj aracılığıyla müşterilerin kuruma olan bağlılığını artırmaya çalışırken, iç imaj oluşturma çabaları ile de çalışanlarının kuruma olan bağlılığını artırmaya çalışırlar. Olumlu bir dış imaj, yine olumlu bir iç imajla desteklenmediği sürece istenen faydayı sağlamayacaktır. Bu, özellikle üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleştiği ve temel ürünün hizmet olduğu kurumlar için daha da önemlidir. Her çalışan müşterilere, topluma, ortaklara ve diğer taraflara karşı kurumun elçisi gibidir. Bu nedenle, istenilen kurum imajını yaratmada, iyi bir ortak olarak çalışan ve dürüstlük anlayışıyla iletişim kuran çalışanlar, kurumun dış hedef kitlelere karşı iyi birer elçisi olacaklardır.

Güçlü bir iç imaj oluşturabilmek için, çalışanların ne gibi ihtiyaçlarının karşılanması gerekir?

• Çalışanların, bir vizyona ve çalıştıkları iş yerinden gurur duymaya ihtiyaçları vardır.
• Yönetimin kendilerine saygı göstermesine ve eşit ilişkiler kurmaya ihtiyaçları vardır.
• Yönetimle açık, dürüst ve iki yönlü işleyen iletişime ihtiyaçları vardır.
• Çalışanların yaratıcılıklarını göstermeleri için kendilerine fırsat tanınmasına ihtiyaçları vardır. Yaptıkları iyi işlerin sonunda takdir edilmeye ihtiyaçları vardır.
• İyi yaptıkları işler hakkında tasdik görmeye ihtiyaçları vardır.
• Terfi için fırsat tanınmasına ihtiyaç vardır.
• Sadece bir üretim parçası olarak değil, aynı zamanda bir insan olarak da değer görmeye ihtiyaçları vardır.

Günümüzde güçlü ve etkili bir kurum imajını yaratmak için yapılması gereken en önemli ve en son aşama nedir?

Günümüzde güçlü ve etkili bir kurum imajını yaratmak için, kurumlarda bir alt yapı kurduktan, görselliğe dayanan dış imajı oluşturduktan ve çalışanlara yönelik iç imaj çalışmaları yaptıktan sonra yapılması gereken en önemli ve en son aşama müşterilerle duygusal bağ kurmayı sağlayan "soyut imaj" oluşturmaktır. Eğer, kurum uzun dönemli bir imaja sahip olmak istiyorsa müşterilerin kurum hakkında olumlu duygularını içeren soyut imaja önem vermelidir. Soyut imaj; müşteri tatmini ve sadakati yoluyla ve kurumun sosyal sorumluluk sahibi bir kurum olduğunun hedef kitlelerce algılanmasıyla oluşur.

İyi bir imaj oluşturmak yaklaşık olarak kaç yıl gerekmektedir?

İyi bir imaj oluşturmak yaklaşık olarak iki ile beş yıl arasındaki bir süreyi kapsamaktadır.

Bir kurumun soyut imaj oluşturabilmesi için öncelikle neleri oluşturması gerekmektedir?

• Müşteri tatmini ve sadakati sağlanmalı,
• Müşteriyle ilişki kurulmalı,
• Müşteriye göre üretim yapılmalı,
• Müşteriye değer sunulmalı,
• Müşterinin güveni kazanılmalı,
• Sosyal sorumluluk anlayışı oluşturulmalıdır.

Kuruluşların hedef kitlelerini hangi kategorilerde değerlendirmek mümkündür?

Kuruluşların hedef kitlelerini, iç ve dış olmak üzere iki kategoride ele almak mümkündür. İç hedef kitleler arasında, kuruluş içerisinde istihdam edilen çalışanlar, denetçiler, yöneticiler, hissedarlar ve yönetim kurulu üyeleri yer almaktadır. Dış hedef kitleler arasında ise, doğrudan kuruluşla bağlantılı olmayan basın, hükümet, eğitimciler, müşteriler, toplumsal çevre ve tedarikçiler bulunmaktadır.

Hedef kitle ve bu hedef kitleyle iletişim sağlama yöntemleri nelerden oluşmaktadır?

• Potansiyel tüketiciler
• Çalışanlar
• Satıcılar
• Hammadde sağlayanlar
• Çevre
• Hissedarlar
• Müşteriler

Potansiyel tüketiciler kimleri kapsamaktadır?

Bu grup, ürünü kullanma olasılığı olan ama kullanmayan herkesi içerir. Kurumlar bu grubu tanıtım teknikleri ve reklamla etkilemeyi tercih etmektedir. Bu hedef kitle ile iletişimin temel amacı, negatif davranışları değiştirmeye yönelik olmalı ve ürün hakkında bilgilenmek konusunda var olan engel ortadan kaldırılmalıdır.

Kurum imajı oluştururken hangi evreler izlenmektedir?

Kurum imajı oluştururken şu evreler izlenir:
1. Mevcut durumun analizi,
2. Hedef saptama,
3. Alternatiflerin geliştirilmesi,
4. Alternatiflerin değerlendirilmesi,
5. Seçim, karar verme,
6. Tedbirler, uygulama,
7. Kontrol: Mevcut durum/istenen durum karsılastırması

Kurum imajının oluşumunda önemli olan faktörler nelerdir?

• Yönetim kalitesi,
• Ürün ve hizmetlerin kalitesi
• Uzun dönemli yatırımların kalitesi,
• Yeni buluşlar,
• Finansal açıdan sağlamlık,
• Yetenekli insanları işe alma ve geliştirme becerisi,
• Kurum kaynaklarının akılcı kullanımı,
• Toplumsal ve çevresel sorumluluk

Kurum imajı oluşturmak için gerekli olan unsurlar nelerdir?

Müşterilerle ve çalışanlarla iletişimde etkili olmak, müşterilerin ve çalışanların kuruma güven duymasını sağlamak, müşterilerle ve diğer hedef kitlelerle duygusal bir bağ kurmak amacıyla güçlü bir kurum imajı oluşturmak için dört unsurun gerçeklestirilmesi gerektiği ifade edilmektedir. Bunlar :
• Alt yapı kurmak
• Dış imaj oluşturmak
• İç imaj oluşturmak
• Soyut imaj oluşturmak

Misyon belirlenirken hangi hususlara dikkat edilmelidir?

Üst yönetim tarafından misyon belirlenirken aşağıdaki hususların saptanmış olması gereklidir:

•  Kurumun işi (faaliyet alanı)
•  Kurumun genel felsefesi
•  Kurumun temel amaçları
•  Kurumun kendisini nasıl gördüğü
•  Hangi müşteri kitlesi veya pazara hizmet sunulacağı
•  Üretilecek temel ürünlerin neler olduğu
•  Kullanılacak temel teknolojilerin neler olacağı
•  Kurum paydaşlarına verilmek istenen imajın ne olduğu

Misyon ne anlama gelmektedir?

Misyon: Kurumların ne yapmak ve hangi amaçla yapmak üzere kuruldugunu, kendini nasıl görmek istedigini, kurumların varlık nedenlerini ifade eden kavramdır.

Vizyon ne anlama gelmektedir?

Vizyon, stratejik düşüncenin temel taşını oluşturan, geleceği görebilmek ya da hayal edebilmekle ilgili bir durumdur.

Vizyon geliştirme ne anlama gelmektedir?

Vizyon geliştirme ise; ileriyi görebilmek, geleceğe ait tahminler yapmak ve bu tahminlere göre ana hedef ve stratejileri belirlemektir.

Vizyonun özellikleri nelerdir?

Vizyonun özellikleri aşağıdaki gibidir:

• Vizyon, uzak geleceğin bugünden tasarlanmasıdır.
• Vizyon ile uzun vadeli plan aynı şey değildir.
• Vizyonun parlak fikirler olması gerekmez.
• Vizyon sağlam veri temellerine oturtulmalıdır.
• Vizyon, kurumdaki herkese itici bir güç verir.
• Vizyon, tek başına rekabette başarının güvencesi olamaz.
• Vizyon, kurumun başarısında büyük rol oynayan, bugününü aynı zamanda gelecekte ulasmak istediği yeri tanımlayan ve kurum çalısanlarının katılım ve paylaşımıyla rekabette başarı kazanmasını sağlayan önemli bir kavramdır.

Memnuniyet ne anlama gelmektedir?

Memnuniyet, bir ürün ya da hizmet ile ilgili satın alma eyleminden önceki beklenti (beklenen performans) ile satın alma eyleminden sonra yasanan deneyimin (gerçekleşen performans) memnun edici olması durumudur.

Ürün kalitesine yönelik belirlenen boyutlar nelerdir?

Garvin’ in ürün kalitesine yönelik belirlediği boyutlar şunlardır

• Performans: Ürünün birincil özellikleri, ana operasyonel özelliklerini göstermektedir. Örneğin bir DVD’nin performansı, ses ve görüntü kalitesidir.
• Diğer Unsurlar: Ürünün çekiciliğini sağlayan ikincil özellikler
• Uygunluk: Ürünün dizaynının ve çalışma özelliklerinin belirlenen standartlara olan uygulugunun derecesidir. Her sektörün hatta her ürünün üreticiler, rakipler tarafından belirlenmis standartlarına uygun olması tüketici imaj algılamasında etkili bir faktördür.
• Güvenirlilik: Ürünün kullanım ömrü içinde performans özelliklerinin sürekliliği ile ürünün belirtilen zaman içinde bozulma veya hatalı çalısma olasılıgı ürünün güvenilirliğini oluşturur. Ürünün satıldıktan sonra bozulma veya hatalı çalışma oranı ne kadar düsükse ürüne ve dolayısıyla kuruma güven duygusu o oranda artacaktır.
• Dayanıklılık: Ürünün kullanılabilirlik özelliği ekonomik ve teknik açılardan ürünün ömrünün ölçüsüdür.
• Servis Görebilirlik: Ürüne ilişkin sorunların ve şikayetlerin kolay çözülebilirliği
• Estetik: Ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneği, bir ürünün nasıl göründügü vb.
• Algılama: Ürünün reklamları, kabul görmesi ya da diğer markalara göre sezgisel olarak değerlendirilebilmesi.

Somut imaj ne anlama gelmektedir?

Somut imaj; kurum isminden logosuna, is yerinin dekorundan, mektup kagıdına kadar görsel kimlik oluşturmaya yarayan bütün her şeyi kapsamaktadır. Somut imaj, müşterinin gördügü, kokladığı, duyduğu, dokunduğu ve tattıgı şeydir. Kısaca, müsterinin ilk izlenimidir.

Görsel açıdan kimliği olusturacak öğeler nelerdir?

Görsel açıdan kimliği olusturacak öğeleri şöyle belirtmektedir:
• Üniformalar, şapkalar, rozetler
• Şirketle ilgili video kasetler ve slayt gösterileri
• Yıllık raporlar, muhasebe raporları, özel yazısmalar
• Yemek takımları, peçeteler, menüler
• Masa örtüleri
• Kül tablaları
• Kapı kolları, lambalar ve diger dekorasyon malzemeleri

Sponsorun tarafları nelerdir?

Sponsorluk tek yönlü bir faaliyet değildir ve bu iletişim sürecinde üç tarafı mevcuttur. Bunlar; sponsor olan taraf; sponsor edilen taraf ve izleyicidir.
• Sponsor olan taraf: Mali ya da baska tür bir sponsorluk desteği saglayan özel yada tüzel kişi ya da kurum.
• Sponsor olunan taraf: Bir etkinlik ya da olayla ilgili olarak bir sponsordan dogrudan ya da dolaylı destek alan özel ya da tüzel kişi veya kurum.
• İzleyici taraf: Sponsorlugun yöneltildigi veya hedeflediği kitle, kişi ya da kurumlardır.

İç imaj ne anlama gelmektedir?

İç imaj, çalışanların kurum hakkındaki görüş, duygu ve düşünceleridir.

Kurum soyut imaj oluşturmak için neler gerekmektedir?

Kurum soyut imaj oluşturabilmek için:
• Müşteri tatmini ve sadakati sağlanmalı,
• Müşteriyle ilişki kurulmalı,
• Müşteriye göre üretim yapılmalı,
• Müşteriye değer sunulmalı,
• Müşterinin güveni kazanılmalı,
• Sosyal sorumluluk anlayışı oluşturulmalıdır.

Kurumlar farklı hedef gruplarının kuruma bakış açılarını farklı yöntemlerle etkileme çabası içindedir. Bu hedef kitleleri ve iletişim sağlama yöntemlerini sıralayınız.

Kurumlar farklı hedef gruplarının kuruma bakış açılarını farklı yöntemlerle etkileme çabası içindedir. Bu hedef kitleleri ve iletişim sağlama yöntemleri aşağıdaki gibidir:

• Potansiyel Tüketiciler
• Çalışanlar
• Satıcılar
• Ham madde Sağlayanlar
• Çevre
• Hissedarlar
• Müşteriler

Dış hedef kitleler, kuruma yönelik tavırlarını belirlerken nelere dikkat edilmelidir?

Dış hedef kitleler, kuruma yönelik tavırlarını belirlerken kurumun, ürünlerinin veya hizmetlerinin taşıdığı imajın olumlu veya olumsuzluğunu dikkate almaktadır.

Potansiyel tüketiciler kavramı ne anlama gelmektedir?

Potansiyel tüketiciler, ürün/hizmeti kullanma olasılığı olan ama kullanmayan herkesi içermektedir.