Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 3. Ünite Sorularla Öğrenelim

Müşteri ilişkileri yönetiminin hedefi nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri odaklı pazarlama anlayışının hâkim olduğu bir yönetim felsefesidir. Bu yönetim felsefesinde, uzun süreli müşteri ilişkileri ve sadakati hedeflenmektedir.

Müşteri kavramı nasıl tanımlanmaktadır?

Müşteri kavramı en basit şekilde, “bir hizmeti, malı ya da ihtiyacı olan, herhangi bir gereksinimini bir bedel ödeyerek alan kimsedir” şeklinde tanımlanabilir.

İnsanlık tarihinin geçmişten günümüze kadar geçirdiği önemli aşamalar nelerdir?

İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiş ve dönüşüme uğramıştır. Bu aşamalardan ilki, tarım toplumuna geçiştir. İkinci aşama, 18. yüzyılda İngiltere’de endüstri devrimi ile birlikte başlar. Üçüncü aşama bilişim dönemidir.

Tarım toplumuna geçiş aşaması hakkında bilgi veriniz.

Yaklaşık yirmi bin yıl önce bazı avcı ve toplayıcı gruplar yaşamlarını sürdürebilmek için evcilleştirilmiş hayvanları yetiştirmeye ve belirli toprak parçalarını ekmeye başladılar. İnsanoğlu, tarım devrimiyle birlikte yerleşik düzene geçti. Bu dönemde ellerinde bulunan fazla üretimlerini, ihtiyaçlarını karşılamak için takas ederek kullanmaya başladılar.

Endüstri devrimi ile başlayan aşama hakkında bilgi veriniz.

Bu dönemde insan gücü ile yapılan işlerin yerini makinelerin almasıyla birlikte var olan doğal kaynaklar bilimsel buluşlarla birleşerek, ihtiyaçtan fazla üretim durumu ortaya çıkarır. Rekabetin olmadığı bu dönemde, ihtiyaçlar o kadar fazladır ki, üretilen her mal satılabilir duruma gelir.

Bilişim dönemi aşaması hakkında bilgi veriniz.

Bu dönemde 20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına rekabet denilen bir kavram girmeye başlar. İşletmeler, bilişim teknolojilerini kullanmak zorunda kalarak yeniden yapılanma sürecine girer. Müşteri, ürün ve marka seçiminde titiz davranışlar gösterir. Rekabetin iyice arttığı bu dönemde müşteri davranışlarını incelemeye çalışmak, ürünlerini ve hizmetlerini ona göre şekillendirmek üreticiler için önem kazanırken, müşteri de gerçek kaliteyi belirlemeye başlar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı nasıl tanımlanmaktadır?

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM), değişik tanımlamaları yapılsa da en basit tanımıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi, “müşteri merkezli bir yönetim stratejisidir.” Doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru mal ya da hizmeti, doğru yerde, doğru zamanda sunabilmektir.

Bir başka tanıma göre Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmek için işletmeler tarafından kullanılan yöntem, teknoloji ve e-ticaretle ilgili bir kavramdır. “Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir” (Odabaşı, 2000: 3).

İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri nelerdir?

İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir (Özmen, 2011):

 • Müşteri bağlılığını arttırmak

 • İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek

 • Çalışan verimliliğini arttırmak

 • Satışları arttırmak

 • Maliyetleri düşürmek.

İç müşteri kavramı nasıl tanımlanmaktadır?

İç müşteri; işletmenin ürün veya hizmeti ortaya koyabilmesi için uygulanan süreçlerde, işletme içinde birbirine hizmet veren bütün ekipler birbirinin iç müşterisidir.

Dış müşteri kavramı nasıl tanımlanmaktadır?

Dış  müşteri; bir işletmenin ürün ya da hizmetini satın alan birey veya işletmelerdir.

Dış müşteri tipleri nelerdir?

Dış  müşteriler, beş tipe ayrılmaktadır. Bu tipler şu şekilde özetlenebilir:

• Eski müşteri: İşletmenin daha önce müşterisi olmuş  fakat çeşitli nedenler ile artık müşterisi olmayan kişilerdir. Günümüzde işletmeler eski müşterilerinden daha önce yüksek gelir elde ettiği müşterilerini tekrar kazanmak için geri kazanım projeleri yapmaktadır.

• Mevcut müşteri: Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteridir.

• Yeni müşteri: İlk kez işletmenin ürünü veya hizmetini satın alan müşteridir.

• Hedef müşteri: İşletmenin belirli ürünlerini veya hizmetlerini satın alması işletme tarafından amaçlanan müşterilerdir.

• Muhtemel müşteri:  Henüz işletmenin müşterisi olmamış  ancak satış  yapmak için görüşülen müşteri adayıdır” (Yıldızel, 2002: 49).

Müşteri Yaşam Boyu Değeri kavramı nasıl tanımlanmaktadır?

Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman dâhilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamına Yaşam Boyu Değeri denir. Bir başka tanıma göre; Müşteri Yaşam Boyu Değeri şu şekilde tanımlanmaktadır. Müşterinin, işletmeden yaptığı  ilk alışverişiyle başlayıp, işletmeyi terk edene kadar süren süre boyunca yaptığı tüm işlemlerinden ötürü kazanılan toplam net kârın bugünkü değeridir.

Ürün patikası neyi göstermektedir?

Ürün patikası, müşterilerin ilk olarak hangi ürünü veya hizmeti aldıkları, daha sonra hangi ürünlerle devam ettiklerini gösterir.

Müşteri sadakati yaratmak için işletmeler neler yapmalıdır?

Müşteri sadakati yaratmak için ilk olarak, işletmenin ürün/hizmetinin kalitesi, müşterinin ihtiyacına cevap vermesi, işletmenin tutarlı olması ve ürününe/hizmetine destek vermesiyle müşterilerde güven oluşturması gereklidir. İkinci olarak ürününü/hizmetini kullandığı  işletme tarafından şikâyetlerinin dinlenmesi ve çözüm bulunması, ihtiyacı olan ürün/hizmeti doğru zamanda doğru şekilde işletme tarafından kendisine sunulması umursandığını bilmesini sağlayacaktır. Üçüncü olarak; işletme için vazgeçilmez olduğunu hissettirip ödüllendirmektir.

Esas sadakat kavramını açıklayınız.

Esas (Birincil) Sadakat: İşletmenin ürün veya hizmetini satın alma olasılığı en kuvvetli sadakat tipidir. Müşteriler almış oldukları ürünü veya hizmeti kullanmanın ve bu ürünü tanıdıklarına tavsiye etmenin onurunu yaşarlar. Bu grup müşteriler ürün veya hizmetin reklamını yaparlar.

Sabit sadakat kavramını açıklayınız.

Sabit Sadakat: Bu gruptaki müşteriler alışkanlıkları nedeniyle alışveriş yaparlar. Hemen herkesin sürekli olarak satın aldığı belli bir markanın belli bir ürünü veya hizmeti vardır. Burada durumsal faktörler yeniden satın almayı teşvik eder. Bu sadakat, sıklıkla alınan üründen kaynaklıdır. Aynı ürünün rakiplerdeki görülür bir faydasına göre alışveriş yaptıkları işletmeyi değiştirebilirler.

Müşteri odaklılık kavramını açıklayınız.

Müşteri odaklılık, süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını  ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya denilmektedir.

Veri tabanlı pazarlama neyi ifade etmektedir?

Veri tabanlı pazarlama; müşterilerin sosyo ekonomik özelliklerine, satın alma alışkanlıklarına, demografik özelliklerine ve müşteri iletişim (adres, telefon, e-mail) bilgilerine sahip olmak ve bunları  pazarlama için yararlı  birer unsur olarak değerlendirmek şeklinde tanımlanabilir.

İşletmelerin müşterileri ile "öğrenmeye dayalı" ilişkiler kurabilmeleri için ihtiyaç duydukları teknolojiler nelerdir?

İşletmeler, müşterileriyle “öğrenmeye dayalı” ilişkiler kurabilmeleri için üç tür teknolojiye ihtiyaç duymaktadır. Bu teknolojiler; veri madenciliği, interaktif medya, ısmarlama seri üretim teknolojisi  şeklinde sıralanabilir (Peppers, 2001: 16).

İnteraktif medya türü için verilebilecek örnekler nelerdir?

Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya pos otomasyonu Müşteri İlişkileri Yönetimi için kullanılabilecek interaktif medya örnekleridir.

Çağrı merkezlerini kullanan ilk sektör hangisidir?

Müşteriyle yüz yüze temasın maliyetli olması nedeniyle çağrı merkezlerini kullanan ilk sektör, finans sektörüdür (Marry ve Parry, 2004: 55).

Çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar nelerdir?

Çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:

•  Ek satış olanağı sağlamak

•  Yüksek hizmet kalitesi

•  Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek

•  Müşteri tatminini arttırmak.

Çağrı merkezlerinin ortaya çıkış amacı nedir?

Çağrı merkezlerinin ortaya çıkış amacı, müşterinin en kısa yolla, kolay, hızlı ve rahat bir şekilde işletme ile iletişim kurmasını sağlamaktır. Amaç, müşteri tatmin düzeyini arttırmaktır (Bennington vd., 2000: 165).