Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 8. Ünite Sorularla Öğrenelim

Problem Çözme Teknikleri Ve Karar Verme

1. Soru

İşletmelerin problem çözümü ile ilgili sahip olmaları gereken bakış açısı için önemli noktalar nelerdir?

Cevap

İşletmelerin problem çözümü ile ilgili sahip olmaları gereken bakış açısı için önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:

• Her problem, işletmenin süreçlerini iyileştirmesi ve müşteri memnuniyeti sağlaması için bir fırsat olarak değerlendirilmelidir.

• Çalışanlar, problem çözmeye yönelik bir bakış açısı için motive edilmelidirler.

• Çalışanlar, problem çözme konularında eğitilmeli ve yetkilendirilmelidirler.

• İşletmede daha önce çözülmüş olan problemler yazılı hale getirilmelidir. Böylelikle, bu problem çözümünde edinilen deneyimler tüm çalışanlara aktarılabilir hale gelir.

• Problem çözme bakış açısı ile iyileştirilen süreçler sonrasında işletmede elde edilen maddi kazançlar çalışanlara aktarılmalı, bu bilgiler bir motivasyon aracı olarak kullanılmalıdır.

• Yapılacak problem çözümünde, ilgili tüm çalışanların süreçte yer almaları sağlanmalıdır.

• Çözümlenen problemler ve sonuçları, belirli dönemlerde çalışanlara aktarılmalıdır.


2. Soru

Problemin çözümü için nasıl bir yol izlenmelidir?

Cevap

Problemin çözümü için problem hakkında bilgi sahibi olunması yeterli değildir. Problemin varlığını kabul ettikten sonra çözümü için sistematik bir bakış açısına sahip olup problem çözme adımlarını bu sisteme göre çizmek gereklidir. Bu bakış açısı ile yaklaşılmaması, problemlerin geç çözülmesine ya da çözülememesine sebep olmaktadır. Problem çözümü için kullanılacak adımların her biri birbirine bağlıdır. Bir adım çözülmeden diğerine geçiş yapılmamalıdır.


3. Soru

Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesinde nasıl bir yol izlenmelidir?

Cevap

Uygulanan çözüm sonrasında, çözümün başarılı ya da yeterli olup olmadığı kontrol edilmelidir. Bu değerlendirme ile uygulanan çözümde aksayan yönler var ise tespiti yapılır. Böylelikle aksayan bu yönler için yeni çözümler üretilir ve uygulanır. İşletmelerde, sürekli iyileştirmenin sağlanabilmesi ve problemler çözüldükten sonra aynı problem ile tekrar karşılaşılmaması için önlem alınmalıdır.

Problem tamamen çözüldükten sonra yapılan bu değerlendirme ile bireyin problem çözme ile ilgili bilgi birikimi artar. Ve bu bilgi birikimi sayesinde gelecekte bu probleme benzer problemler çok daha kolay bir şekilde çözülür.


4. Soru

Problem nedir?

Cevap

Problem genel olarak; düşünülmesi, çözülmesi, sonuca ulaşılması gereken soru ya da durum olarak özetlenebilir.


5. Soru

Problem çözme yeteneği nedir?

Cevap

Birey, iş ve sosyal hayatında birçok problem ile karşılaşabilmektedir. Karşılaşılan bu problemler için hızlı ve etkin çözümler üretmek gerekir. Çözümün etkin olmasının yanı sıra çözüm süresi ve sonrasında alınacak kararların etkinliği de oldukça önemlidir. Bu konuda yetenek kazanmak ve doğru kararları vermek bireye büyük avantajlar sağlayacaktır. Bireyin çevresi ile uyumu, diğer bireylerle kurduğu iletişimi yani aslında hayatındaki mutluluğu yaşayacağı problemleri çözüp çözemediği ile bire bir ilişkilidir.

Günümüz dünyasında bireyin mutluluğunun yanı sıra başarılı olabilmesi de karşılaşılabilecek problemleri çözme yeteneğine sahip olması ile ilgilidir. Bireyin problem çözme yeteneği geliştirilebilmektedir. Birey, problemler karşısında doğru bakış açısını benimseyerek problemleri analiz etmeli ve uygun problem çözme tekniklerini kullanmalıdır.


6. Soru

Problemin çözümü için ilk adım nedir?

Cevap

Problemin varlığını kabul etmek, problemi tanımlamak ve problemi oluşturan gerçek nedenleri belirlemek problem çözümü için ilk adımdır. Gereken inceleme ve değerlendirmeler, bireyi problemin çözümüne doğru yönlendirecektir. Böylelikle problem için uygun problem tekniği belirlenerek daha etkin bir çözüm ile daha kısa sürede çözüme ulaşılabilecektir.


7. Soru

Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar nelerdir?

Cevap

Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:

• Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli

• Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli

• Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli

• Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli

• Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli

• Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalı


8. Soru

Beyin fırtınasının amacı nedir?

Cevap

Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.


9. Soru

Problem için uygun çözümün belirlenmesinde izlenmesi gereken yol nedir?

Cevap

Problemi yaratan neden ya da nedenler bulunduktan sonra uygun çözümün belirlenmesi adımına gelinmektedir. Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır. Üretilen bu çözümler arasından en hızlı ve en uygun çözüm seçilmelidir. Bu çözümün belirlenmesi aşamasında çözüm için ihtiyaç duyulan kaynaklar, kullanılması gereken zaman, eğer varsa çözüm ile ilgili önceki deneyimler, çözüm sonrası sağlanacak yarar ve zararlar dikkate alınmalıdır.


10. Soru

Sık kullanılan problem çözme teknikleri nelerdir?

Cevap

Sık kullanılan problem çözme teknikleri şu şekildedir:

• Beyin Fırtınası

• Akış Diyagramı

• Balık Kılçığı

• Pareto Analizi


11. Soru

İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyaller nelerdir?

Cevap

İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden bazıları şu şekilde sıralanabilir:

• Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar • İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri

• İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri

• Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları

• Etkin çözülmemiş müşteri şikâyetleri

• Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması


12. Soru

Beyin fırtınası tekniği nedir?

Cevap

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır.


13. Soru

Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım nedir?

Cevap

Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin bulunmasıdır. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir. Aynı zamanda problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur.


14. Soru

Problemi yok saymak nelere sebep olmaktadır?

Cevap

Problemi yok saymak daha kolay gibi görünse de stres, sıkıntı, çaresizlik, bıkkınlık gibi olumsuz duyguları arttırabilmekte ve daha büyük zararlar ile karşılaşılmasına sebep olabilmektedir.


15. Soru

Problemin nedenleri belirlendikten sonra en önemli adımlardan biri nedir?

Cevap

Problemin nedenleri belirlendikten sonra en önemli adımlardan biri, problemin çözümü için kullanılacak tekniğin belirlenmesidir. Problem çözümünde kullanmak için uygulama yöntemleri ve kuralları önceden belirlenmiş birçok problem çözme tekniği bulunmaktadır. Bu teknikler ile problemi tarafsız olarak analiz etmek ve etkili çözümlere ulaşmak mümkündür. Bu noktada önemli olan, problem çözümü için uygun teknik ya da tekniklerin seçilmesi ve doğru bir şekilde uygulanmasıdır. Bireyler ve işletmeler, problemin yapısına göre her alanda bu tekniklerden faydalanabilmektedirler


16. Soru

Problem ortaya çıktığında ne yapılmalıdır?

Cevap

Problem ortaya çıktığında problemin varlığı kabul edilerek problem tanımlanmalı ve çözüm için harekete geçilmelidir.


17. Soru

Problemin tanımlanması neden önemlidir?

Cevap

Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabilir. Bu noktada probleme daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile bakmak, gerçek probleme ulaşılmasını sağlayacaktır.


18. Soru

Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar nelerdir?

Cevap

Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:

• Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.

• Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.

• Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.


19. Soru

Problem çözme adımları nelerdir?

Cevap

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:

• Problemin tanımlanması

• Problem nedenlerinin belirlenmesi

• Problem için uygun çözümün belirlenmesi

• Problem çözümünün uygulanması

• Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi


20. Soru

Beyin fırtınası tekniği nasıl gerçekleştirilir?

Cevap

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:

• Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir.

• Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.

• Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır.

• Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.

• Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.

• Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir.

• İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.

• Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır.

• Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir.

• Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.


Kayıt Yenileme (Ders Ekle Sil)
7 Şubat 2022 Pazartesi