Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 8. Ünite Özet

Giriş

Günümüz dünyasında bireyin mutluluğunun yanı sıra başarılı olabilmesi de karşılaşılabilecek problemleri çözme yeteneğine sahip olması ile ilgilidir. Bireyin problem çözme yeteneği geliştirilebilmektedir. Birey, problemler karşısında doğru bakış açısını benimseyerek problemleri analiz etmeli ve uygun problem çözme tekniklerini kullanmalıdır.

Problemi Tanımak

Problemlerin etkileri karşılaşılan durumlara, zamana ve etkilenen bireylere göre değişmektedir.

Problemi tanımak ve çözümü için harekete geçmek, işletmeler için çok daha önemli bir adımdır. Rekabette ayakta durabilmek, kâr sağlayabilmek için bağlı müşterilere sahip olunmalıdır. Yaşanan problemler ve dolayısıyla oluşabilecek müşteri şikâyetleri fark edilmeli ve çözümleri sağlanmalıdır. Hatta mümkünse problemlerle ilgili deneyimlerden yararlanılarak problemler oluşmadan önlemi alınmalıdır. Bu noktada işletmeyi oluşturan bireylerin rolü çok önemlidir. Problemi tanıma ve çözme adımlarında bu bakış açısını benimsemiş çalışanların varlığı, işletme için kritiktir. Problem çözme yeteneğinin gelişmiş olması, hem bireye hem de dolayısıyla işletmelere fayda sağlamaktadır. İşletmeler için problemleri etkin ve hızlı çözmek de kritik bir öneme sahiptir. Problemin devam etmesi ya da zamanında çözülmemesi işletmenin imajını olumsuz yönde etkileyebilmekte, hatta işletmenin müşterilerini kaybetmesine sebep olabilmektedir.

Her problem, aslında bireyler ve işletmeler için öğrenme fırsatıdır. Bireyler ve işletmeler problem çözümü konusundaki deneyimleri sayesinde birçok bilgi edinebilmekte ve bu bilgileri karşılaşabilecekleri diğer problemlerde kullanabilmektedirler.

Oluşabilecek problemlerin birçok nedeni olabilir. Problemler genellikle oluşmadan önce, oluşmasına rağmen henüz fark edilmeden önce birçok sinyal vermektedir. İşletmeler, problemlerin olası sinyallerini hızla fark etmeli ve gerekli önlemleri alarak çözüm adımlarını hızla atmalılardır. İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden bazıları şu şekilde sıralanabilir:

• Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar
• İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri
• İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri
• Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları
• Etkin çözülmemiş müşteri şikâyetleri
• Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması

İşletmelerin çözüme yönelik bu bakış açısı, müşterinin işletmeye olan güvenini ve bağlılığını arttıracaktır. Bu güven ve bağlılık sayesinde işletmeler, rekabette güç kazanacaktır. İşletmelerin problem çözümü ile ilgili sahip olmaları gereken bakış açısı için önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:

• Her problem, işletmenin süreçlerini iyileştirmesi ve müşteri memnuniyeti sağlaması için bir fırsat olarak değerlendirilmelidir.
• Çalışanlar, problem çözmeye yönelik bir bakış açısı için motive edilmelidirler.
• Çalışanlar, problem çözme konularında eğitilmeli ve yetkilendirilmelidirler.
• İşletmede daha önce çözülmüş olan problemler yazılı hale getirilmelidir. Böylelikle, bu problem çözümünde edinilen deneyimler tüm çalışanlara aktarılabilir hale gelir.
• Problem çözme bakış açısı ile iyileştirilen süreçler sonrasında işletmede elde edilen maddi kazançlar çalışanlara aktarılmalı, bu bilgiler bir motivasyon aracı olarak kullanılmalıdır
• Yapılacak problem çözümünde, ilgili tüm çalışanların süreçte yer almaları sağlanmalıdır.
• Çözümlenen problemler ve sonuçları, belirli dönemlerde çalışanlara aktarılmalıdır.

Problem Çözme Adımları

Problemin çözümü için problem hakkında bilgi sahibi olunması yeterli değildir. Problemin varlığını kabul ettikten sonra çözümü için sistematik bir bakış açısına sahip olup problem çözme adımlarını bu sisteme göre çizmek gereklidir. Bu bakış açısı ile yaklaşılmaması, problemlerin geç çözülmesine ya da çözülememesine sebep olmaktadır. Problem çözümü için kullanılacak adımların her biri birbirine bağlıdır. Bir adım çözülmeden diğerine geçiş yapılmamalıdır.

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:

• Problemin tanımlanması
• Problem nedenlerinin belirlenmesi
• Problem için uygun çözümün belirlenmesi
• Problem çözümünün uygulanması
• Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Problemin Tanımlanması

Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabilir. Bu noktada probleme daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile bakmak, gerçek probleme ulaşılmasını sağlayacaktır.

Gerçek probleme ulaşmak için “Beş Neden Analizi” tekniği kullanılabilir. Bu teknikte her yanıt sonrasında art arda beş defa “neden?” sorusu sorulur. Bu soruların sorulmasıyla gerçek probleme ulaşılması hedeflenir. Soru sayısının beş olması sadece semboliktir.

Problem Nedenlerinin Belirlenmesi

Bir problemin gerçek kaynak nedeni ya da nedenlerine ulaşabilmek için öncelikle neden sayılabilecek bütün olasılıkların ortaya konması gerekmektedir. Daha sonra ortaya konan tüm olasılıklar değerlendirilerek içlerinden seçim yapılmalıdır. Bu değerlendirmeler yapılırken, problem nedenleri belirlenirken objektif olunmasına özen gösterilmelidir.

Problemin birden fazla nedeni olabilir. Bu noktada, tüm nedenlerin birbirleri ile olan ilişkileri ve birbirlerine olan etkileri dikkate alınmalıdır.

Problem İçin Uygun Çözümün Belirlenmesi

Problemi yaratan neden ya da nedenler bulunduktan sonra uygun çözümün belirlenmesi adımına gelinmektedir. Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır. Üretilen bu çözümler arasından en hızlı ve en uygun çözüm seçilmelidir. Bu çözümün belirlenmesi aşamasında çözüm için ihtiyaç duyulan kaynaklar, kullanılması gereken zaman, eğer varsa çözüm ile ilgili önceki deneyimler, çözüm sonrası sağlanacak yarar ve zararlar dikkate alınmalıdır.

Problem Çözümünün Uygulanması

Problem için uygun olan çözüm netleştirildikten sonra, zaman kaybetmeden çözümün uygulamaya alınması gerekmektedir. Ancak, problem çözme adımları gibi çözüm aşamasında da bazı adımların izlenmesi gerekmektedir. Bu nedenle, çözüm uygulanmadan önce mutlaka bir ön hazırlık ve planlama yapılmalıdır. Yapılacak planlama, uygulanacak çözümün yapısına göre değişmelidir. Özellikle karmaşık yapıdaki çözümler için ayrıntılı bir planlama gerekebilir. Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:

• Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli
• Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli
• Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli
• Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli
• Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli
• Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalı

Çözüm Sonrası Sonucun Değerlendirilmesi

Bu değerlendirme ile uygulanan çözümde aksayan yönler var ise tespiti yapılır. Böylelikle aksayan bu yönler için yeni çözümler üretilir ve uygulanır. İşletmelerde, sürekli iyileştirmenin sağlanabilmesi ve problemler çözüldükten sonra aynı problem ile tekrar karşılaşılmaması için önlem alınmalıdır.

Problem tamamen çözüldükten sonra yapılan bu değerlendirme ile bireyin problem çözme ile ilgili bilgi birikimi artar.

Problem Çözme Teknikleri

Problemin nedenleri belirlendikten sonra en önemli adımlardan biri, problemin çözümü için kullanılacak tekniğin belirlenmesidir. Problem çözümünde kullanmak için uygulama yöntemleri ve kuralları önceden belirlenmiş birçok problem çözme tekniği bulunmaktadır. Bu teknikler ile problemi tarafsız olarak analiz etmek ve etkili çözümlere ulaşmak mümkündür. Bu noktada önemli olan, problem çözümü için uygun teknik ya da tekniklerin seçilmesi ve doğru bir şekilde uygulanmasıdır. Bireyler ve işletmeler, problemin yapısına göre her alanda bu tekniklerden faydalanabilmektedirler. Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:

• Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.
• Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.
• Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Sık kullanılan problem çözme teknikleri şu şekildedir:

• Beyin Fırtınası
• Akış Diyagramı
• Balık Kılçığı
• Pareto Analizi

Beyin Fırtınası

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.

Beyin fırtınası tekniği, yaşanan problemin basit olarak düşünüldüğü durumlarda etkili olarak kullanılabilmektedir. Ancak problemin karmaşık olduğu düşünülüyorsa, problemi parçalara ayırıp her bir parça için ayrı beyin fırtınası oturumları yapılmalıdır. Tüm parçalar hakkında ayrı ayrı kararlar verildikten sonra problemin tamamının çözümü sağlanabilecektir. Bu şekilde etkin problem çözümünün yanı sıra zaman da etkin kullanılmaktadır. Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:

• Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir.
• Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.
• Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır.
• Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.
• Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.
• Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir.
• İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.
• Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır.
• Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir.
• Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Katılımcı sayısının çok fazla olması ise zamanın etkin kullanımını önleyecektir.

Akış Diyagramı

Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir. Akış diyagramlarının kullanılması, sürecin hangi adımında problem yaşandığının kolayca tespit edilmesini sağlamaktadır.

Özellikle işletmelerde, müşteriye sunulan hizmetlerin akış diyagramlarının oluşturulması oldukça önemlidir. Bu şekilde herhangi bir sürecin hangi adımlarında neler yapıldığı ve hangi birimlerle ilişkide olunması gerektiği netleştirilir. Mevcutta konu ile ilgili yapılan uygulamalara genel bir bakış açısı ile bakılarak tekrarlanan işler, problem yaratan adımlar belirlenir.

• Diyagram oluşturulacak sürecin adı ve sınırları belirlenir.
• Diyagramda olması gereken detaylar netleştirilir.
• Sürecin adımları netleştirilerek sıralanır.
• Belirlenen tüm bilgilere göre akış diyagramı çizilir.

Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır:

“ Makro Düzey : Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur.

Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır

Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Balık Kılçığı

Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olan tüm detaylar çıkartılmış olur. Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Balık kılçığı tekniğinde, balığın baş tarafı problemi tanımlamaktadır. Aynı şekilde her kılçık, problemi yaratan nedenlerdir. Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır:

Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.

İkinci Adım : Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.

Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir.

Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.

Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

İkinci adımda yazılması gereken 6 neden (İnsan, makine, malzeme, yönetim, çevre, metot) vardır. Bu nedenlere 6M (Man, Machine, Material, Management, Medium, Method) adı verilmektedir.

Pareto Analizi

Pareto analizi, problem çözme teknikleri arasında en sık kullanılan tekniklerden biridir. Bu tekniğe 80-20 kuralı da denilmektedir.

Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

Farklı birçok problem tekniği bulunmaktadır. Önemli olan hangi problem için hangi tekniğin ya da tekniklerin uygun olabileceğinin belirlenmesi ve uygulanmasıdır. Bu teknikler sayesinde bireylerin ve işletmelerin oluşabilecek problemleri çözmeleri ve en uygun kararları almaları sağlanabilmektedir. Çünkü etkin kararlar doğru analiz yaparak var olan problemlerin çözülmesine bağlıdır.