Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 5. Ünite Sorularla Öğrenelim

Stres nedir? Tanımlarını veriniz.

Sözcük olarak stres Latince kökenli olup “estrictia” dan gelmektedir (Ertekin, 1993). Stres sözcüğü iki farklı anlamda kullanılmaktadır. İlki; bireyin tehlike içinde bulunduğu etmen ve koşullara göre dengesinin bozulmasını anlatmakta, diğeri ise bu dengenin bozulmasına yol açacak olan fiziksel, psikososyal içerikli tüm etmenler anlatılmak istenmektedir (Baltaş ve Baltaş, 1997).

Stres, "bir eylem ya da durumun birey üzerinde yarattığı fiziksel veya psikolojik zorlanmaya verilen tepkidir" (Hellrgiegel, Don ve Diğerleri, 1983: 488). Stres, “bireylerde meydana gelen ve onları normal faaliyetlerinden sapmaya zorlayan durum" olarak ifade edilebilmektedir (Beehr ve Newman, 1978).

Stresin işletmelere olan etkileri nelerdir?

Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

İşletmeler açısından stresle başa çıkmada kullanılabilecek yaklaşımlar nelerdir?

Çalışma ortamının iyileştirilmesi, İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi, İşi yeniden yapılandırma, İş değiştirme, İş zenginleştirme, Çalışanı güçlendirme, Eğitim ve geliştirme programları, Stres danışmanlığı, Stres yönetimi eğitimi, Olumlu işletme iklimi, Sosyla destek sistemleri, Koçluk, İşletme içerisinde rollerin belirlenmesi ve çatışmaların azaltılması, Zaman yönetimi, Etkin iletişim, Katılımcı yönetimi, Ücret yönetimi

Öfkenin neden olduğu olumsuz sonuçlar nelerdir?

Öfkenin neden olduğu olumsuz sonuçlar şu şekilde sıralanabilir: • Öfke uygun bir biçimde ifade edildiğinde son derece sağlıklı bir duygudur. Ancak tersi durumlarda yıkıcı etkilere yol açabilir. • Öfke çocuk istismarı ev içi şiddet fiziksel ve sözel taciz gibi sorunlarda görülebileceği gibi birçok sosyal ve bireysel problemin ortaya çıkışında rol oynar. • Öfke bireylerarası ilişkilerde problem yaşanan birçok durumda önemli bir etkendir ve bireylerin iş ve aile yaşantılarına ilişkin ciddi sorunların ortaya çıkmasına neden olur. • Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe ve kısıtlı problem çözme becerileri nedeniyle birey sosyal ilişkilerden kaçınır. • Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe sonucunda kişilerde sigara kullanma madde bağımlılığı yeme bozuklukları depresyon gibi sorunlarla açığa çıkabilir. • Öfkeyi kontrol etme ile ilgili sorunları olan bireyler sıklıkla diğer duygularını da uygun bir şekilde ortaya koyma güçlüğü çekerler ve bu bireylerde gerginlik stres gibi ruh sağlığını tehdit eden kronik problemler ortaya çıkarabilir. • Uygun yollarla ifade bulamayan öfke, saldırganlık ve düşmanlık duyguları bireylerde ciddi sağlık problemleri ortaya çıkarabilir.

Genel uyum sendromuna göre stresin aşamaları nelerdir? Açıklayınız.

İlk aşama olan alarm aşaması’ nda strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır. Alarm, organizmanın dış uyarıcıyı stres olarak algıladığı durumdur. Vücut bir stres kaynağı ile karşılaştığı zaman buna hazırlanır ve stres hormonlarının salgılanması, göz bebeklerinin büyümesi, kan basıncının yükselmesi ve terleme gibi çeşitli tepkiler verir. Organizma mücadele ederek ya da kaçarak stresten korunmaya çalışır.

İkinci aşama olan direnme aşaması, strese rağmen uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında meydana gelen dirençtir. Organizma yüz yüze olduğu stres verici duruma karşı direncini yükseltir. Bu aşamada normalde birey stres kaynağı olan problemini etkili bir şekilde çözdüğü zaman, vücut alarm aşamasında meydana gelen zararları onarır, vücudun verdiği tepkiler ortadan kaybolur, beden normale döner. Başarısız olursa beden kuvvetten düşer. Direnme aşamasında stresin ortadan kalkmadığı ve etkisini sürdürmeye devam ettiği hallerde beden üçüncü aşama olan tükenme aşamasına girer.

Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir. Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır. Stresin devam etmesi bedende sistematik yıpranmalara, hasarlara, hata ölümlerine yol açar. Tükenme, savunmanın azalıp vücut kapasitesinin tükenmesi ve hastalıkların başlaması dönemdir.

Stresle başa çıkma yaklaşımlarından koçluğu açıklayınız.

Koçluk: Koçluk; belli bir grubu, belli bir hedef için özel ders, konferans, seminer vererek o hedefe hazırlama tekniği olarak ifade edilebilir (Aytaç, 1997:147). Diğer bir anlatımla koç, yöneticilerin yönetimsel yeteneklerini iyileştiren, onların kendilerini değerlendirmesine yardımcı olan ve bireysel zayıflıklarını güçlendiren işletme dışı danışmandır (Enelow, 2002; Özden, 2000: 59).

Çalışan devir hızı kavramını açıklayınız.

Çalışan Devir Hızı (Turnover): Sürekli olarak stres altında çalışmak, çalışanların işletme ile bütünleşmesini ve iş doyumunu engeller. Çalışan devir hızının yüksek olmasına neden olan stres faktörleri çeşitlidir. Çalışan devri, işletmeleri etkileyen önemli kavramlardan biridir. Bu durum işletmenin çalışanın işine son vermesi ya da işten kendi isteğiyle ayrılması sonucunda ortaya çıkabilir (Eren, 2001:275). Çalışan devri işletmenin ne kadar başarılı olduğunun bir göstergesi olabilmektedir. Çalışan devir hızının fazla olduğu işletmelerde çalışan için iyi koşulların olmadığı, terfi ve ücret sisteminin iyi işlemediği sonucu çıkarılabilir.

Stres tepkisi yaratan durumlar nelerdir?

Stres tepkisi yaratan durumlar üç grupta toplanabilir:

Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar: Hava kirliliği, gürültü, trafik, fazla ya da az ışık, kalabalık, radyasyon, sıcaklık, soğukluk, toz vb. örnek verilebilir.

İş yaşamından kaynaklanan sorunlar: Ağır iş, aşırı yüklenme, karar verme güçlükleriyle dolu büyük sorumluluk getiren işler, zaman baskısı altında çalışma, rollerdeki belirsizlik, bireyler arası çatışmalar iş yaşamından kaynaklı sorunlardır.

Psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar: Psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunlardır.

Psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar nelerdir?

Psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar: Psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunlar kendi aralarında üçe ayrılır: • Günlük stresler: Günlük hayatın basit gerilimleridir. Örneğin trafikte sıkışmak veya karşılaşılan bir terslik, evde işlerin aksaması, zamanla yarışmak, bir yere yetişmek, yemeğin yanması gibi durumlar günlük yaşamda oldukça sık yaşanılan streslerdir. • Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir. Örneğin, çocuğun okula başlaması, yetişkinlikten iş yaşamına geçiş, orta yaşın sonlarında yaşanan orta yaş krizi, menopoz ve andropoz bu duruma örnek verilebilir. • Yaşam krizleri niteliğindeki stresler: Her yaşama başlı başına biçim verecek nitelikteki olayların yarattığı streslerdir. Örneğin, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, aile bireylerinden birinin ölümü, işten çıkarılma, iş bulamama gibi durumlar yaşam niteliğindeki krizlere örnektir.

İşletme içi stres aşamaları nelerdir?

Stres kaynaklarını ortaya çıkarma

Stres kaynaklarını yok etme

Çalışanlara stres deneyimi kazandırmak

Çalışanlara stresin sonuçları hakkında bilgi vermek

Stresle mücadelede daha etkili olmada yardımcı olmak

İş verimliliği ve stres arasındaki ilişkiyi açıklayınız.

Stres ile iş performansı arasındaki ilişki tersine dönmüş U ilişkisi olarak bilinmektedir. Bu ilişkiye göre verimlilik, çalışanlar üzerindeki stres orta düzeyde iken en uygun durumdadır. Stres çok fazla ise verimde de düşüşler olmaktadır. Aşırı bir biçimde işe boğulmuş olan bir yönetici ya da o iş için hazır olmayan bir yönetici, tersine dönmüş U eğrisinin çıkış ve inişlerindedir

Stres Düzeyi Çok Düşük:
Yüksek enerji ve güdüleme
İsabetli algılama
Kararlılık
Düşük enerji ve güdüleme

Stres Düzeyi Çok Yüksek:
Kararsızlık
İşe geç kalma ve devamsızlık
Alınganlık
Algılama düzenindeki bozukluklar
Uyku düzensizlikleri
Hata Yapma

Müşteri temsilcisi üzerindeki yoğun stres hangi fiziksel ve duygusal problemlere neler olmaktadır?

Bütün bu konular müşteri temsilcisi üzerinde yoğun bir stres oluşturmakta, fiziksel ve duygusal problemlere yol açmaktadır. Bu fiziksel ve duygusal problemlerden bazıları şu şekilde özetlenebilir: • Migren, baş ağrısı gibi ağrıları tetiklemesi • Sırt ve boyunda ağrılarının oluşması • Mide ve bağırsak bozuklukları • Uyku düzensizliği • Yorgunluk • Huzursuzluk • Depresyon • Kaygı hali

İşletmelerdeki başlıca stres kaynakları nelerdir?

Rollerdeki Belirsizlik, Rol Çatışması, Bireylerarası Çatışma, Sorumluluk, Katılım, İş güvenliği, Yönetim tarzı, Fiziki mekan ve çevre şartları, Yoğun iş yükü, Zaman yetersizliği, Kariyer engeli, Emeklilik, Tekdüze çalışma ve monotonluk, Düşük ücret

Olumlu işletme iklimi nedir?

Olumlu işletme iklimi: Birçok işletmede, bürokratik ve resmi bir yapı ile birlikte katı ve bireysel olmayan bir işletme iklimi hâkimdir. Bu durum işletmede çalışanlar için önemli bir stres kaynağıdır. Bu anlamda işletmede daha az merkeziyetçi, kararlara katılımı sağlayan, yukarıya doğru iletişime izin veren bir yönetim biçiminin tercih edilmesi önemli bir stresle başa çıkma yaklaşımı olarak kabul edilebilir.

İş stresinin potansiyel nedenleri nelerdir?

İşle İlgili Nedenler

Çok fazla veya az iş

Kötü fizik çalışma koşulları

Zaman baskısı

Kurum İçi Rol ile İlgili Nedenler

Rol çatışması, rol yükü, rol belirsizliği

Çalışanlara karşı sorumluluk

Kararlara katılmama

Kurumun Dış Çevre ile İlişkileri

Aile istekleri ve örgüt
beklentilerinin çatışması

Kendi beklentileri ile örgüt
beklentilerinin çatışması

Kurumun İç Çevresi

Danışma eksikliği

Davranışların kısıtlanması

Politikalar

Gece vardiyası

Kariyer Gelişimi ile İlgili Nedenler

Aşırı yükselme

Yükselememe

İş güvenliği eksikliği

Kurum Engellenmiş iş istekler

Kurum İçi İlişkiler

Yöneticilerle olumsuz ilişkiler

Çalışanlarla olumsuz ilişkiler

Yetki ve sorumluluk
dağıtımındaki ilişkiler

İşletmelerdeki başlıca stres kaynaklarından biri olan rollerdeki belirsizlik durumunu açıklayınız. 

Rollerdeki Belirsizlik: Çalışanların rolleri konusunda yeterli bilgisinin olmaması durumunda rol belirsizliği görülür. Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır. Performans beklentilerini, iş davranışı sonuçlarını bilememe durumu da rollerdeki belirsizliğe örnektir (Balcı, 2000). Belirsizlik durumunda iş tatminsizliği, psikolojik gerilim, kendine güvensizlik, yararlı olamama duygusu belirecektir. Çalışanın görevinin sınırlarının belirsizliği, fazla terfi etmiş olması veya yetersiz terfi içinde olması kaygı düzeyini yükseltir.

Müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar nelerdir?

Müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar şu şekilde özetlenebilir: • Uyulması gereken birçok konuşma standartlarının olması • Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması • Hedeflere ulaşma çabası • Uzun çalışma saatleri • Konuşma sürelerinin uzun olması • Teknolojinin etkin ve verimli kullanılmaması sonucu fazla sayıda bilgiyi akılda tutma zorunluluğu • Kızgın müşteriler • İşi sevmeme • İş arkadaşları ile anlaşamama • Kişilik yapısının çağrı merkezinde çalışmaya uygun olmaması • Zamanı etkin kullanamama • Tüm hareketlerin ve yapılan işlemlerin somut olarak kontrol edilmesi • Görüşmelerin kayıt edilmesi • Görüşmelerin düzenli olarak yöneticiler tarafından dinlenerek değerlendirilmesi • Maaş politikası • Yönetim anlayışı • Yeterli takdirin olmaması • Kariyer planlamasının olmaması • Fiziksel çevre (Havasızlık, gürültü v.b.)

Öfke sırasında ortaya çıkan tutum ve davranışlar nelerdir?

Öfke sırasında tutum ve davranışların kontrolü bireylerin elinde olduğu gibi, bu tutum ve davranışların yönetilemediği durumlarda ortaya çıkan tepkiler farklılık gösterir. Kontrol edilemeyen şiddet duygusuyla tekme atma, vurma, aşırı duygusal tepkilerle ağlama, yüksek sesle konuşma, tehdit etme, ya da psikolojik olarak bastırılmış duyguların ortaya çıkmasıyla aşırı eleştirel olma, hata arama, tartışmacı ve saldırgan bir tavır içinde olma, isim takma, suçlama, alay etme, şüphecilik, önyargıyla yaklaşma, öfke nöbetleri geçirme gibi açıkça, bireyin başkalarını ve çevreyi incitmeye yönelik, fiziksel ve sözel olarak rahatsızlık eğilimi göstermesi öfke sırasında ortaya çıkan belirtilerdir. Öfke sağlıklı olarak yaşandığında işlevsel bir duygu olduğu gibi, geri dönülemez ya da ceza verilmesi gereken bir duruma da dönüşebilir. Dolayısıyla öfke sağlıklı olduğu gibi kontrol edilmesi gereken bir duygudur. Bu davranışların daha etkili ve faydalı bir şekilde ortaya çıkmasını sağlamak için, bireylerarası iletişimdeki becerilerin geliştirilmesi, empati kurulması, duyguların kontrol altına alınması, çatışma çözümleri gibi konularda gelişim alanlarının belirlenmesi ve gerekirse eğitimlerinin alınarak uygulamaya dökülmesi gerekir.

Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik öneriler nelerdir?

Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir: • Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır. • Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır. • Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır. • Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir. • Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. • Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir. • Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir. • Birey kendisine zaman tanımalıdır. • Eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır. • Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır. • Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır. • Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır.

Yöneticiler tarafından alınabilecek tedbirler nelerdir?

Yöneticiler tarafından alınabilecek tedbirler şu şekilde özetlenebilir: • Uygun çalışma saatleri • Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması • Günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması • Etkin bir kariyer planlamasının yapılması • Düzenli eğitim programlarının organize edilmesi • Müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi • Takım ruhunun oluşturulması • İşe uygun maaş politikasının olması • Müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması • İşe uygun bireylerin çalıştırılması • Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması • Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması • Ses yalıtımının etkili yapılması • İşletme mobilyalarının ergonomik olması