Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 5. Ünite Özet

STRES KAVRAMI

Stres insanı yakın duyusal ilişkilerden uzaklaştıran, verimliliğini düşüren ve en önemlisi hayattan aldığı zevki azaltan bir unsur olarak tanımlanmaktadır. Stres,bireyin kendisinden ve çevresinden kaynaklanan bedensel ve ruhsal gerilim, baskı, endişe durumudur.

Sözcük olarak stres Latince kökenli olup “estrictia” dan gelmektedir. Stres sözcüğü iki farklı anlamdan kullanılmaktadır. İlki; bireyin tehlike içinde bulunduğu etmen ve koşullara göre dengesinin bozulmasını anlatmakta, diğeri ise bu dengenin bozulmasına yol açacak olan fiziksel psiko-sosyal içerikli tüm etmenler anlatılmak istenmektedir.

Stres bireyde enerji tükenmesine yol açmaktadır. Canlı hücrelere zarar verebilme özelliği nedeniyle stres vücutta yıpranma ve yaşlanmaya yol açmaktadır. Selye fizyolojik stresi, biyolojik sistemde gelişigüzel değişikliklerle ortaya çıkan bir durum olarak tanımlar. Selye olumlu stresi “oustress” olumsuz stresi “disstress” olarak tanımlamaktadır. Bu yazarlar stresli bir durumu, işletmelerde çalışanların işlev ve performanslarını olumlu yönde etkilerse “ olumlu stres”, hastalık yapıcı veya zararlı bir şekilde etkilerse olumsuz stres olarak adlandırmışlardır.

STRESİN NEDENLERİ VE BELİRTİLERİ

Stres kronik hastalıkların gelişmesine neden olabilir. Bu hastalıklar baş ağrısı, yüksek tansiyon, kalp rahatsızlıkları gibi bedensel hastalıklar olabildikleri gibi, psikolojik veya zihinsel hastalıklar da olabilir. Stresin yarattığı olumsuz sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme, nefes darlığı vb. Psikolojik etkiler; kaygı bozukluğu, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik vb. Davranışsal etkiler ise uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış vb.

Yoğun stres iş verimi üzerinde olumsuz etkilere sebep olmaktadır. Çalışma temposunda düşme, enerji azlığı, kendini yorgun hissetme, tahammülsüzlük, karşılıklı anlayış ve hoşgörünün azalması sebebiyle iletişimde bozulma, öfkede artış, algılamada bozulma, stresin iş yaşamındaki olumsuz etkileridir.

Genel olarak stres tepkisi yaratan durumlar üç grupta incelenir:

Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar: hava kirliliği, gürültü, trafik, sıcaklık vb.

İş yaşamından kaynaklanan sorunlar: ağır iş, aşırı yüklenme, zaman baskısı altında çalışma vb.

Psikososyal öğelerden kaynaklanan sorunlar: günlük stresler, gelişimsel stresler, yaşam krizleri niteliğinde stresler.

Stres altındayken beyin algıladığı tehlike karşısında “savaş” ya da “ kaç” emri verir.

STRESİN AŞAMALARI

Cannon insan bedeninin bir sistem olarak incelenmesinin önemini ilk fark eden bilim adamlarındandır.Selye stresin fizyolojisi üzerinde çalışmalarla tanınmış 1936 yılında yaptığı bir dizi deneyden sonra genel uyum sendromu adını verdiği bir süreci tanımlamıştır. Bu sendrom bedenin stres karşısında üç aşamada tepki gösterdiğini açıklamaktadır. İlk aşama olan alarm aşamasında strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır.İkinci aşama olan direnme aşaması strese rağmen uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında meydana gelen bir dirençtir. Direnme aşamasında stresi ortadan kalmadığı ve etkisini sürdürmeye devam ettiği hallerde beden üçüncü aşama olan tükenme aşamasına girer. Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi düşer.

İŞ YAŞAMINDA STRESİN YERİ

Stres yaratan faktörler genel çevre unsurlarından ve çalışma yaşamının niteliğinden kaynaklanmaktadır. Stres bireyden bireye farklılıklar gösterebilir. Bireyler zamanının çoğunu işyerinde geçirdiği gibi iş dışındaki zamanlarında da iş düşünürler.

STRESİN İŞLETMELERE OLAN ETKİSİ

Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde birtakım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi, işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

Performans Düşüklüğü: Stres ve performans arasındaki ilişkinin olumsuz yönleri olduğu kadar olumlu yönleri de vardır. Stresin belli bir noktaya kadar performansı arttırdığı belli bir noktadan sonra da performansı düşürdüğü savunulmaktadır

Stres düzeyi çok düşük ise yüksek enerji ve güdüleme, isabetli algılama, kararlılık, düşük enerji ve güdüleme; stres düzeyi çok yüksek ise kararsızlık, devamsızlık, alınganlık, algılama bozukluğu, uyku düzensizlikleri, hata yapma meydana gelmektedir.

Çalışan Devir Hızı: Çalışan devri bir işletmeden çalışanların ayrılma oranı olarak tanımlanmaktadır. Sürekli olarak stres altında çalışmak, çalışanların işletmeyle bütünleşmesini ve iş doyumunu engeller.

Çalışan devir hızının yüksekliği çalışanların stres altında olduğunun belirtisidir.

İşe Geç Gitme: İşe geç gitme bireysel stres etkilerinden biri olan davranışsal etkiler arasında gösterilmektedir.

İşe Devamsızlık: Çalışanlar stresle başa çıkabilmek için bulundukları ortamdan işe gitmeyerek uzaklaşmaya çalışırlar. Devamsızlık mazeretli ve mazeretsiz olarak ikiye ayrılır.

İşe devamsızlığın tek nedeni işten doyum almama değildir. Her türlü önlemin alınmasına rağmen işletmelerde, devamsızlığı tamamen ortadan kaldırmak mümkün değildir.

İşe Yabancılaşma: Yabancılaşma, özdeşleşmenin karşılığı olarak çalışanın kendini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesi, çalıştığı yere karşı bir itilme ve uzaklaşma hissi duymasıdır.

İŞLETMELERDEKİ STRES KAYNAKLARI

İşletmelerdeki başlıca stres kaynakları şu şekilde sıralanabilir:

Rollerdeki belirsizlik : Çalışanların rolleri konusunda yeterli bilgisi olmaması durumunda rol belirsizliği görülür ve stres kaçınılmaz olacaktır.

Rol çatışması : Aynı anda iki veya daha fazla rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir.

Bireylerarası çatışma : İşletmede yöneticileriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla yada memurlarla çatışma yada tartışma en basit işlerde bile gerginlik yaratır.

Sorumluluk : Başkalarının sorumluluğunu üstlenmek stres kaynağıdır.

Katılım : Kararlara katılım yoluyla çalışanlar kendilerini etkileyen kararlarda etkin rol oynarlar.

İş güvenliği : İşini kaybetme korkusu çalışanın benlik saygısının azalmasına yol açabilmektedir.

Yönetim tarzı : İşletmelerin hiyerarşik doğası da stres yaratan faktörler arasında olup yönetim tarzı ve yönetim yapısı da stres oluşumunda etkendir.

Fiziki mekan ve çevre şartları : İşletmelerde çalışma alanı çalışanlar için belli bir güven sağlayıcı unsudur.

Yoğun iş yükü : Birçok çalışan aşırı iş yükünün kurbanı olmaktadır.

Zaman yetersizliği : İşlerin zamanında yetiştirilememesi gerginlik ve stresi arttırır.

Kariyer engeli : Çalışanın kariyerinde doyumu ve etkinliği iş stresini kontrol altında tutmasına bağlıdır.

Emeklilik : Emekli olduklarında psikolojik hazırlıkları yeterli değilse beden sağlıkları bozulabilmektedir.

T ekdüze çalışma ve monotonluk : Sürekli aynı işi yapmak çalışanda strese yol açabilir.

Düşük ücret : Ücret bedensel ve zihinsel emeğe karşılık gelmiyorsa strese yol açabilir.

İŞLETMELERDE STRES YÖNETİMİ

İşletme içinde stres yaratan bir durumla karşılaşıldığında ise öncelikle sorunu tanımlamalı ve durumu çalışanların nasıl algıladığı açıklığa kavuşturulmalı, daha sonra da stres kaynakları değiştirilmelidir. Stres bireye özgüdür. Her bireyin strese dayanıklılığı ve strese gösterdiği tepkiler farklı olabilir.

Stresle Başa Çıkmada İşletme İçi Yaklaşımlar

Stresle başa çıkma ile stresin olumlu etkileri desteklenir. Olumsuz etkileri ise azaltılmaya ve yok edilmeye çalışılır. Stres yönetimi stres ile baş etmede önce stres kaynaklarını tanıma, stres tepkilerini anlama sonra da stresin olumsuz sonuçlarını azaltma ve ya yok etmeye çalışmaktadır.

İşletmelerin stresle mücadele aşamaları; stres kaynaklarını ortaya çıkarma, stres kaynaklarını yok etme, çalışanlara stres deneyimi kazandırmak, çalışanlara stresin sonuçları hakkında bilgi vermek, stresle mücadelede daha etkili olmaya yardım olmaktır.

İşletmeler açısından stresle başa çıkmada kullanılabilecek bazı yaklaşımlar şunlardır; çalışma ortamının iyileştirilmesi , iş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi, işi yeniden yapılandırma, iş değiştirme (rotasyon), iş zenginleştirme, çalışan güçlendirme, eğitim ve geliştirme programları, stres danışmanlığı, stres yönetimi eğitimi, olumlu işletme iklimi, sosyal destek sistemleri, koçluk, işletme içerisinde rollerin belirlenmesi ve çatışmaların azaltılması, zaman yönetimi, etkin iletişim, katılımcı yönetim, ücret yönetimi.

ÇAĞRI MERKEZLERİNDE STRES YÖNETİMİ

Müşteri temsilcilerinde stres yaratan bazı durumlar şu şekilde özetlenebilir:

• Uyulması gereken birçok konuşma standartlarının olması
• Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması
• Hedeflere ulaşma çabası
• Uzun çalışma saatleri
• Konuşma sürelerinin uzun olması
• Kızgın müşteriler
• İşi sevmeme
• İş arkadaşlarıyla anlaşamama
• Zamanı etkin kullanamama
• Görüşmelerin kayı edilmesi,
• Maaş politikası
• Yönetim anlayışı
• Yeterli takdirin olmaması
• Fiziksel çevre
• Kariyer planlamasının olmaması

Bütün bu konular müşteri temsilcisi üzerinde yoğun bir stres oluşturmakta ve bunlar fiziksel ve duygusal bazı problemlere yol açmaktadır. Bu problemlerden bazıları şu şekildedir:

• Migren, baş ağrısı gibi ağrıları tetiklemesi
• Sırt ve boyunda ağrıların oluşması
• Mide ve bağırsak bozuklukları
• Uyku düzensizliği
• Yorgunluk
• Huzursuzluk
• Depresyon
• Kaygı hali

Yöneticiler tarafından alınacak önlemler şu şekilde özetlenebilir:

• Uygun çalışma saatleri
• Yeterli sayıda çalışan
• Mola sürelerinin tam olarak kullanılması
• Kariyer planı yapılması
• Eğitim programlarının düzenliliği
• Çalışana değer verildiğinin hissettirilmesi
• Takım ruhunun oluşturulması
• İşe uygun maaş uygulamasının olması
• İşe uygun bireylerin çalıştırılması
• Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanma
• Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması
• Ses yalıtımının doğru yapılması
• İşletme mobilyalarının ergonomik olması

ÖFKE KONTROLÜ

Öfke bireyin içinde bulunduğu ortam ve iş koşullarından etkilenmesi sonucu strese girmesi, baskı altında kaldığını hissettiği durumlar karşısında gösterdiği tepkidir.

Bireyler olaylar karşısında öfke duygularıyla başa çıkabilmek için bilinçli ya da bilinçsiz, duygularını ifade etme, bastırma, sakinleşme gibi yöntemler kullanırlar. Ancak öfkenin yönetilebilmesi için öncelikle bireylerin kendi kontrollerini sağlayabilecek bilince sahip olmaları gerekir.

Öfke organizmayı bir problem olduğunda uyarır ve kendine zarar verici veya saldırgan davranma eğiliminden bireyi haberdar etmede etkin bir rol oynar.

Öfke Sırasında Ortaya Çıkan Belirtiler

Öfke sözel ve davranışsal tepkiler olarak gösterilebileceği gibi, bireylerin başkalarını incitmeye yönelik hal ve tavırlarıyla da ortaya çıkabilir.Kontrol edilemeyen şiddet duygusuyla tekme atma, vurma, aşırı duygusal tepkilerle ağlama, yüksek sesle konuşma, tehdit etme ya da psikolojik olarak bastırılmış duyguların ortaya çıkmasıyla aşırı eleştirel olma, hata arama, tartışmacı ve saldırgan bir tavır içinde olma, isim takma, suçlama, dalga geçme, ön yargıyla yaklaşma, şüphecilik gibi şeyler öfke sırasında ortaya çıkan belirtilerdir.

ÖFKE YÖNETİMİ

İş ve özel yaşamda karşılaşılan zorluklara ve bazen maksimum düzeyde çıkan stresli durumlara karşı bireylerin etkilenme durumlarını azaltmak, öfke yönetimini sağlamak ve bireysel farkındalıkları ortaya koyarak öncelikle stres yaratan konuları keşfedip çözümler üretmek, en azından problemin kaynağına inilmesini sağlayacaktır.

Öfkenin sağlıklı ve işe yarar olabilmesi için öncelikle varlığının kabul edilmesi ve tanınması gerekir.