Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim

Takım Çalışması

1. Soru

Takım kavramı nasıl açıklanır?

Cevap

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur.


2. Soru

Takım tanımında dikkat çeken ögeler nelerdir?

Cevap

Takım tanımında üç önemli öğe dikkati çekmektedir. Bunlardan ilki, takımın oluşturulabilmesi için iki veya daha fazla bireyin gerekmesidir. İkincisi, takımı oluşturan bireylerin birbirine bağlı olması ve birlikte hareket etmesidir. Üçüncüsü ise, takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışmalarıdır.


3. Soru

Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikler nelerdir?

Cevap

Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikler şu şekilde özetlenebilir:

  • Amaç odaklılık:
  • Doğru üyelerden oluşma:
  • Konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma:
  • Yönetimin katılımı:
  • Açık iletişim:
  • Ortak hedef:
  • Roller ve sorumluluklar:
  • Liderlik:
  • Sinerji:
  • Önemseme:
  • Takım içerisinde karar gücü:
  • Sonuç ve süreç odaklılık:

4. Soru

Başarılı bir takım üyesinin özellikleri nelerdir?

Cevap

Başarılı bir takım üyesi;

  • Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır.
  • Açık fikirli ve yapıcıdır.
  • Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini artırır.
  • Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır.
  • İşbirliği yapar.
  • İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz.
  • Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez.
  • Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez.
  • Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.

5. Soru

Bir takımın gücü ve kalitesi nasıl anlaşılır?

Cevap

Bir takımın gücü ve kalitesi zor zamanlarda birbirine verdiği destekle anlaşılmaktadır. Zor durumlarda birbirini suçlayan insanların daha sonra birlikte yaşama ve çalışma şansı azalmaktadır


6. Soru

Başarılı bir takımın oluşması için neler gereklidir?

Cevap

Başarılı bir takımın, takım çalışmasına yatkın başarılı takım üyelerinden oluşması gerekmektedir.


7. Soru

Takım çalışması yolu ile işletmeler neyi hedefler?

Cevap

Takım çalışması yolu ile işletmeler bir yandan çalışanlarının motivasyonlarını yükseltirken, diğer yandan da çalışanlar arasındaki bağlılığı güçlendirmekte, işletme içerisindeki iletişim kopukluklarını ortadan kaldırmakta ve böylece de personelinin hem bireysel hem de takım olarak performansını yükseltmektedir.


8. Soru

Takım çalışmasında vizyonun nasıl bir önem vardır?

Cevap

Takım çalışmasında vizyon paylaşımı çok önemsenmektedir. Takım üyeleri tarafından ortaklaşa belirlenen ve paylaşılan bir vizyon; karşılıklı dayanışma ve bilgi alışverişinin benimsenmesini sağlamaktadır. Bu da çalışanların iş tatminini ve motivasyonunu artırmaktadır.


9. Soru

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmeler ne tür sonuçlar alır?

Cevap

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan bazıları şu şekilde özetlenebilir:

  • Teknolojinin yakından takip edilmesi
  • Yeniliklerde artış görülmesi
  • Kalitenin ve üretimin artması
  • Maliyet oranlarının düşmesi
  • Karar alma sürecinin hızlanması
  • Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması.

10. Soru

İşletmelerin takım çalışmasına önem vermelerinin temel nedenleri nelerdir?

Cevap

Günümüzde işletmelerin takım çalışmasına önem vermelerinin temel nedenlerinden birisi, takım çalışmasının personel performansı üzerinde olumlu etkisinin olduğunun düşünülmesidir. Başarılı bir takım çalışması uygulaması ile çalışanların performansı ve buna bağlı olarak da işletmenin genel başarı düzeyi artabilmektedir. Bilimsel yönetim ilkelerine göre işlerin küçük parçalara ayrılarak her görevin bir çalışan tarafından sürekli olarak yapılmasının, etkinliği ve verimliliği arttırdığı savunulmaktadır.


11. Soru

Koordineli çabalar nasıl sonuçlanır?

Cevap

Takım çalışmasında en önemli noktalardan biri, koordineli çabalar ile pozitif bir sinerji yaratılarak çalışanların bireysel performanslarının üstünde bir çaba göstermelerini sağlamak ve genel performans düzeyini artırmaktır. Bu nedenle takım çalışmasında takımın gösterdiği performans, bireylerin gösterdikleri performanstan daha üstündür.


12. Soru

Bir takımın performansı denildiğinde ne anlaşılır?

Cevap

Farklı bilgi ve becerilere sahip çalışanların, takımın ortak hedeflerine ve değerlerine olan inançları sinerjiyi ortaya çıkarmaktadır. Bir takımın performansı denildiğinde, o takımdaki bireylerin teker teker performanslarından değil, genel olarak takımın performansından söz edilmektedir. Günümüz işletmeleri yeni bir örgütleme şekli olan takım çalışmasını, ayrı ayrı bireylerin gerçekleştirebileceğinden daha yüksek performans sağlaması amacı ile tercih etmişlerdir. Hedef, yüksek performans ve sinerjik bir güç oluşturmaktır.


13. Soru

Takım çalışmasında performans ölçümünde nelere dikkat edilir?

Cevap

Takım çalışmasında performans ölçümü önemli ve gereklidir. Takım performansının ölçülmesinde etkinlik, kârlılık, kalite ve çalışma yaşamının kalitesi kritik önem taşıyan boyutlardır. İşletmelerde takımların performansı ölçülürken bu kriterlerin göz önünde bulundurulması esastır.


14. Soru

İşletmelerde sadece bireysel performans ölçüldüğünde nelere yol açar?

Cevap

İşletmelerde sadece bireysel performans ölçüldüğünde bu durum, takım ruhunu yok ederek ve çalışanların takım çalışması konusunda istekli olmasını engelleyebilmektedir. Bu durumun olmaması için hem takım içerisindeki her bir bireyin performansının hem de takımın bir bütün olarak performansının değerlendirilmesi ve takım ile bireyin performans hedeflerinin işletme hedefleri ile birleştirilmesi gerekmektedir.


15. Soru

Performans değerlendirme nasıl yapılır?

Cevap

Performans değerlendirme, genellikle geleneksel performans değerlendirme metotları ile yapılmakta ve yönetici tarafından değerlendirilen çalışanın bireysel iş performansının ölçülmesine dayanmaktadır.


16. Soru

Takım performansını ölçerken nelere dikkat edilmelidir?

Cevap

Takım performansını ölçerken; takım ve işletme hedeflerinin açıkça ortaya konması, bütünsel anlamda işletmeyi doğru yöne yönlendirecek performans standartlarının belirlenmesi ve mevcut durumla karşılaştırılarak takım üyelerine geribildirimde bulunulması gerekmektedir.


17. Soru

Takım performansını ölçen sistemin özellikleri neler olmalıdır?

Cevap

Takım performansını ölçen sistem iki temel unsurdan oluşmaktadır; çalışan performansı ve takım performansı. Bu iki kavram karşılıklı etkileşimli olarak çalışmakta ve sonuçta işletmenin performansını doğrudan etkilemektedir.


18. Soru

Takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar nelerdir?

Cevap

Takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar şu şekilde sıralanabilir:

  • Takımın başarı ile çalıştığı her bir sonuç için performans standartlarının ve ölçümünün belirlenmesi.
  • Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması.
  • Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi.
  • Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması.
  • Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılması.

19. Soru

Takımların performansına etki eden faktörler nelerdir?

Cevap

Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir.


20. Soru

Motivasyon nedir?

Cevap

Motivasyon, bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlar olarak tanımlanmaktadır.


21. Soru

Takım motivasyonunun sağlanmasında ne tür faydalar sağlanır?

Cevap

Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:

  • Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır.
  • Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler.
  • Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar.
  • Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır.

22. Soru

Takım motivasyonunu olumlu yönde etkileyen faktörler nelerdir?

Cevap

Takım motivasyonunu olumlu yönde etkileyen faktörleri şu şekilde sıralamak mümkündür:

  • Takımların en önemli özelliği, bir grup çalışanı belirli bir amaç doğrultusunda, aynı hedefe yönelik olarak çalışacak şekilde bir araya getirmesidir. Amaç ve hedefin çalışanın kişisel ilgi, istek ve gereksinimleri ile uyumlu olması uzun vadeli motivasyonu sağlamanın önemli yollarından birisidir.
  • Çalışmanın zorluk derecesi ile takım üyelerinin yetkinlikleri arasındaki paralellik de takım motivasyonunu etkileyen önemli faktörler arasındadır. Gerçekleştirilmek istenen iş aşırı zor ya da daha kolaysa takım motivasyonu düşebilir.
  • Çalışanlara uygun düzeyde sorumluluk verilmesi kadar bu sorumluluğu yerine getirecek gerekli yetkinin verilmesi de önemlidir. Sorumluluklarına uygun yetki sahibi olan takımların motivasyonu daha uzun zaman sürmektedir.
  • Takım üyeleri arasındaki güven, açıklık ve dürüstlük, çalışma ortamında karşılıklı anlayış ve uzlaşmanın gelişmesini kolaylaştırır. Takım üyelerinin birbirleriyle ve diğer takımlarla uyumlu, işbirliğini temel alan bir ortamda çalışması takımın etkin çalışmasını sağlarken motivasyonunu da yüksek tutar.
  • Başarılı takımlarda çalışanlar birbirlerine saygıdan öte, olumlu duygular ve sevgi beslemekte, ilişki kurmak ve geliştirmek için çaba harcamaktadırlar. Takım içerisinde severek birlikte çalışmak, birçok çalışan için başlı başına bir motivasyon kaynağı bile olabilir.
  • Başarılı bir liderin varlığı takım motivasyonu açısından büyük önem taşımaktadır. İyi lider; kendi motivasyonunu yüksek tutan, takımın kendi kendini motive etmesi için gerekli koşulları yaratan ve motivasyonun düşmesine neden olabilecek davranışlarda bulunmamalıdır.

23. Soru

İşletme içerisinde çalışanların birbirleri ile iyi iletişimde bulunması nasıl sonuçlar doğurur?

Cevap

İşletme içerisinde çalışanların birbirleri ile iyi iletişimde bulunması, bireye tatmin duygusu ve mutluluk vermektedir. Çalışanlar arasında iletişimin iyileştirilmesi işletmeyi iyileştireceği gibi, bütün çalışanlar için yaşamı daha da anlamlı kılacaktır. Bu tür işletmelerde çalışanlar daha verimli olmakta, işe devamsızlık oranı düşmekte ve işlerindeki verimleri yükselmektedir.


24. Soru

Takımda Liderlik ve lider kavramı nasıl açıklanabilir?

Cevap

Liderlik, bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider, grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kimsedir. Grubu yönetebilmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. Liderin bu gücü kişisel özelliklerinden, bilgi, yetenek ve toplum içindeki saygınlığından gelmektedir.


25. Soru

Bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar nelerdir?

Cevap

Bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar şu şekildedir:

  • Bir davranış modeli belirlemek,
  • Takım faaliyetlerini düzenlemek,
  • Takımı iyi bir şekilde temsil etmek,
  • Takıma iyi bir koçluk yapmak,
  • Takım üyeleri arasındaki tartışmaları yönlendirmek.

26. Soru

İşletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için  ne tür stratejilerden bahsedilebilir?

Cevap

İşletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için uygulayabilecekleri çeşitli stratejiler şu şekilde sıralanabilir:

  • Takımlara stratejik hedeflerin önceliğini bildirmek
  • Takımlara kaynak ayırmak
  • Takımların çalışmalarını gönüllülük esasına göre belirlemek
  • Takım liderliğine yapılan vurgu ile sorumlu üyelik anlayışını dengelemek
  • Takım hedeflerinden dolayı tek tek takım üyelerini değil takımları sorumlu tutmak

27. Soru

Takımda takım ruhu nasıl yorumlanabilir?

Cevap

Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir. Dolayısı ile takım ruhu anlayışına ulaşmış bireyler; sevgi, saygı, anlayış, yardımlaşma ve aitlik gibi duygularla takım ruhunu güçlendirmelidir.


28. Soru

Takım ruhunun hedefleri nelerdir?

Cevap

Takım ruhunun ilk hedefi amaca ulaşmak olduğuna göre ikinci hedefi de takımı oluşturan bireylerin yaşam doyumunu zenginleştirmek olmalıdır. Yani takımda tükenmişlik yaşayan birey, amacı unutup kendi derdine düşebileceğinden, bütünlüğü de bozabilir.


Kayıt Yenileme (Ders Ekle Sil)
7 Şubat 2022 Pazartesi