Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 4. Ünite Özet

TAKIM KAVRAMI VE TAKIMLARIN TEMEL ÖZELLİKLERİ

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur (Straub,2002:9).Diğer bir tanımlamaya göre takım, farklı bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur (Donnollen, 1998:20).

Takım tanımında dikkat çeken üç öğe; takımın oluşturulabilmesi için iki veya daha fazla bireyin gerekmesi, takımı oluşturan bireylerin birbirine bağlı olması ve birlikte hareket etmesi ve takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışmalarıdır (Eren,2000:443).

Sinerjinin ortaya çıkabilmesi için iki önkoşulun gerçekleşmiş olması gerekmektedir. Bunlar istek ve beceridir (Hoopes,2000:12).

Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikler şu şekilde özetlenebilir; amaç odaklılık, doğru üyelerden oluşma, konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma, yönetimin katılımı, açık iletişim, ortak hedef, roller ve sorumluluklar, liderlik, sinerji, önemseme, takım içerisinde karar gücü, sonuç ve süreç odaklılık.

Başarılı bir takım üyesi;

• Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır.
• Açık fikirli ve yapıcıdır.
• Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini arttırır.
• Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır.
• İşbirliği yapar.
• İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz.
• Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez.
• Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez.
• Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.

TAKIM ÇALIŞMASININ AMACI VE ÖNEMİ

Takım çalışması yolu ile işletmeler bir yandan çalışanlarının motivasyonunu yükseltirken, diğer yandan da çalışanlar arasında bağlılığı güçlendirmekte, işletme içerisindeki iletişim kopukluklarını ortadan kaldırmakta ve böylece de personelin hem bireysel hem de takım olarak performansını yükseltmektedir. Takım üyeleri tarafından ortaklaşa belirlenen ve paylaşılan bir vizyon ; karşılıklı dayanışma ve bilgi alışverişinin benimsenmesini sağlamaktadır. Bu da çalışanların iş tatmini ve motivasyonunu arttırmaktadır.

Takım çalışmasından etkili bir şekilde faydalanan işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan bazıları:

• Teknolojinin yakından takip edilmesi,
• Yeniliklerde artış görülmesi,
• Kalitenin ve üretimin artması,
• Maliyet oranlarının düşmesi,
• Karar alma sürecinin hızlanması,
• Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması.

TAKIM PERFORMANSINA YÖNELİK GENEL BİLGİLER

Günümüzde işletmelerin takım çalışmalarına önem vermelerinin temel nedenlerinden birisi, takım çalışmasının personel performansı üzerinde olumlu etkisinin olduğunun düşünülmesidir. Bilimsel yönetim ilkelerine göre işlerin küçük parçalara ayrılarak her görevin bir çalışan tarafından sürekli olarak yapılmasının, etkinliği ve verimliliği arttırdığı savunulmaktadır (Ivancevich, 1986:397). Takım çalışmasında takımın gösterdiği performans bireylerin gösterdiği performanstan daha üstündür.

Yüksek performansın nedenlerinden bazıları şunlardır:

• İşe yakın olan birey, o işin nasıl iyileştirileceğini ve gerekli performansın nasıl sağlanacağını en iyi bilen bireydir.
• Takım içerisinde çalışanların yaptıkları işe sahip çıkacakları için işletme verimliliği artacaktır.
• Takım halinde aynı değerler üzerinde çalışıldığından takım içinde çalışanlar işin bütünlüğünü görebilmektedir.
• Takım içerisinde kararlar ortak alındığından çalışanların takıma ve işletmeye olan güveni artmaktadır.
• Ortak amaç ve hedef takımın birbirine olan bağlılığını arttırarak motivasyonu ve benimsenmeyi yükseltmektedir.( Taşçı ve diğerleri, 1998:422-423).

Takım Performansının Ölçümü

Takım performansının ölçülmesinde etkinlik, karlılık, kalite ve çalışma yaşamının kalitesi kritik önem taşıyan boyutlardır. İşletmelerde takımların performansı ölçülürken bu kriterlerin göz önünde bulundurulması esastır (Sink, 1995:48).

Takım performansını ölçen sistem iki temel unsurdan oluşmaktadır; çalışan performansı ve takım performansı.

Takımların performans değerlendirmesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar şu şekilde sıralanabilir:

• Takımın başarıyla çalıştığı her bir sonuç için performans standartlarının ve ölçümünün belirlenmesi,
• Her bir takım üyesinin aldığı sonuçların tanımlanması,
• Takımın ve çalışanın aldığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi,
• Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması,
• Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılması.

Takım Performansına Etki Eden Faktörler

Takım çalışmasına etki eden faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramları da eklenmiştir.

Takım Çalışmasında Motivasyon

İşletmelerin amaçlarına ulaşmak için kullandıkları kaynaklar arasında çalışan unsuru en fazla dikkati çekenlerden birisidir. Bu nedenle iş yaşamında belki de en büyük çaba çalışan unsurunun etkinliğini sağlamak içindir.

İşletmelerin başarılı olması büyük ölçüde işletme içerisinde çalışan personelin yüksek performansla çalışmasına bağlıdır. Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelerine sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:

• Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır.
• Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler.
• Çalışanlar işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar.
• Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır (Kate,1996:60)

Kişilik yapıları ne olursa olsun insanları motive eden üç ortak faktörün olduğu belirlenmiştir. Bunlar; başarılı olma isteği, bağlılık duygusu ve başkalarını etkileyebilme beklentisidir (Woodruff,2000;9). Takım motivasyonunu olumlu yönde etkileyen faktörler:

• Takımların en önemli özelliği, bir grup çalışanı belirli bir amaç doğrultusunda, aynı hedefe yönelik olarak çalışacak şekilde bir araya getirmesidir.
• Çalışmanın zorluk derecesi ile takım üyelerinin yetkinlikleri arasındaki paralellikte takım motivasyonunu etkileyen önemli faktörler arasındadır.
• Çalışanlara uygun düzeyde sorumluluk verilmesi kadar, bu sorumluluğu yerine getirecek gerekli yetkinin verilmesi de önemlidir.
• Takım üyeleri arasındaki güven, açıklık ve dürüstlük, çalışma ortamında karşılıklı anlayış ve uzlaşmanın gelişmesini kolaylaştırır.
• Başarılı takımlarda çalışanlar birbirlerine saygıdan öte, olumlu duygular ve sevgi beslemekte, ilişki kurmak ve geliştirmek için çaba harcamaktadırlar.
• Başarılı bir liderin varlığı takım motivasyonu açısından büyük önem taşımaktadır.

Takım Çalışmasında İletişim

İletişim bireylerarası ilişkileri, örgütleri, toplumları oluşturan ve bir arada tutan en önemli kavramlardan birisidir (Gürgen,1997;25).

İşletme içerisinde çalışanların duygularını, düşüncelerini, bilgilerini, isteklerini, istek ve şikayetlerini herkesle rahat bir şekilde paylaşabilmesinin, çalışanların ve çalışanların dahil olduğu takımların performansını arttırma üzerinde son derece etkili olduğu görülmektedir.

Takım Çalışmasında Liderlik

Liderlik bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kişidir.

Bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar şu şekildedir:

• Bir davranış modeli belirlemek,
• Takım faaliyetlerini düzenlemek,
• Takımı iyi bir şekilde temsil etmek,
• Takıma iyi bir koçluk yapmak,
• Takım üyeleri arasındaki tartışmaları yönlendirmek.

Takım çalışmasında önemli olan bir diğer nokta da liderin takımın nasıl çalıştığına dair takıma sürekli ve düzenli geribildirimde bulunmasıdır. Takım performansına yönelik iyi ve kötü sonuçlar takım üyeleri ile paylaşılmalıdır.

Takım Çalışmasında Uyum

İşletme çalışanlarının işini, işletmeyi sevmesinde ve böylece performansının artmasında etkili olan faktörlerden birisi de iş arkadaşları ile uyumlu bir biçimde çalışması ve bulunduğu çevrenin gerek fiziksel gerekse sosyopsikolojik koşullarına uyum sağlayabilmesidir.

Takım çalışması önemli ölçüde daha fazla yüz yüze iletişim kurmayı, birlikte problem çözme alışkanlığını ve kolektif kararlar almayı kapsamaktadır. İşletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için uygulayabilecekleri çeşitli stratejiler şu şekilde sıralanabilir:

• Takımlara stratejik hedeflerin önceliğini bildirmek
• Takımlara kaynak ayırmak
• Takımların çalışmalarını gönüllülük esasına göre belirlemek
• Takım liderliğine yapılan vurgu ile sorumlu üyelik anlayışını belirlemek.
• Takım hedeflerinden dolayı tek tek takım üyelerini değil takımları sorumlu tutmak (Donnollen,1998:321)

Takım Çalışmasında Heterojenlik

Takım içerisinde yer alan üyelerin birbirinden farklı özelliklere sahip olmasının, takımın performansı üzerinde olumlu etkiler yapabileceği ve performansı arttırabileceği düşünülmektedir

Takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan kolayca saptanabilen yönler, hızlıca karar verebilen ve bireyi yüzeysel bir biçimde incelemekle ortaya konulabilen yönlerdir. Bunlar, işletmelerde ya da takımda çalışma süresini ve eğitim düzeyini kapsamaktadır. Yaş, ırk, cinsiyet, etnik köken ve ulusal köken de kolayca saptanabilen yönler arasında yer almaktadır. Altta kalan yönler daha az belirgindir, ispatlanabilirliği daha zordur ve yoruma açıktır. Görevle bağlantılı altta kalan yönler; fiziksel beceri ve yetenekler, bilişsel bilgi, beceri, yetenekler ve iş deneyimi gibi yönleri içerirken, ilişki odaklı altta kalan yönler; sosyal statü, tutumlar, değerler ve kişilik gibi yönleri içermektedir.

Heterojen takımlar homojen takımlara göre çok fazla iletişim zorluğu çekmekte ve daha memnuniyetsiz bir ortamda çalışmaktadırlar.

TAKIM ÇALIŞMASI VE TAKIM RUHU

Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir.

Bireylerin varlığı takımın varlığıyla doğru orantılı olduğundan birey olmadan takım olunamayacağı gibi takım olmadan da bireylerin olmayacağı şeklindeki görüş toplum kavramıyla açıklanabilir.

Takım ruhunun ilk hedefi amaca ulaşmak olduğuna göre ikinci hedefi de takımı oluşturan bireylerin yaşam doyumunu zenginleştirmek olmalıdır.