Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 3. Ünite Sorularla Öğrenelim

“Hayatta kalanlar, ne türlerinin en güçlüsü ne de en zekisidir. Hayatta kalanlar kendini değişime en çok uydurabilenlerdir.” sözünü kim söylemiştir?

Charles Darwin

Bir organizma, nesne ya da olayda bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecine ne ad verilir?

Değişim

Plansız değişim nedir?

Plansız değişim, değişim süreci daha önceden tahmin edilemeyen, aniden veya koşulların değişmesi gereği ortaya çıkan değişimdir.

Planlı değişim nedir?

Planlı değişim bireyin etkinliğini artırmak veya istediği hedefe ulaşmak amacıyla planlı ve kontrollü bir şekilde gerçekleştirdiği değişimdir.

Birey hangi nedenlerle planlı değişime gider? 

Birinci neden, değişime zorunlu kalmış olması ve yaşadığı sorunları bu şekilde aşabilecek olmasıdır. İkinci neden ise, bireyin hedefine ulaşmasının değişimin gerçekleşmesine bağlı olmasıdır.

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler hangi süreçlerden geçerek değişimi gerçekleştirebilirler.

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler.

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”nde yer alan  “çözme” aşmasını açıklayınız.

“Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir.

Çözme aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar nedir? Özetleyiniz.

• Mevcut durumla ilgili bireyin rahatsızlık ve memnuniyetsizlik yaşaması gerekir. Bireyin bu memnuniyetsizliğin boyutları ve yaşam kalitesine etki eden olumsuzlukları konusunda bir farkındalığı olmalıdır.
• Kendisine yakın olduğu için veya farklı bir birey istediği için değişimin gerçekleşmesi çok zordur. Bu nedenle, birey değişim sorumluluğunu üstlenmeli ve değişime ait kararını kendisi almalıdır.
• Birey değişim ile birlikte bir kayıp yaşamayacağına veya kayıp yaşayacaksa bile değişimle elde edeceği faydanın kayıptan daha fazla olacağına inanmalıdır. Bu düşünce bireyin değişim sürecine girmesi için motive edici olacaktır.
• Değişim ile ulaşılacağı sonucun, imkânlarına ve kişilik yapısına uygun olduğunu bilmelidir.

• Birey değişim sürecinde, içinde bulunduğu belirsizlik durumu nedeniyle güvensizlik ve endişe duyguları taşıyabilir. Değişikliğin bu tarz olumsuz duygular uyandırdığını birey bilmeli ve bu duyguların değişim nedeniyle yaşandığını bilmelidir. Bu olumsuz duyguların artmaması için değişimle elde edilecek “yeni durum” açık şekilde tanımlanmalı, getireceği faydalar üzerine odaklanılmalıdır.
• Birey “neden şimdi değişmeli?” sorusuna kendisinin de inandığı, mantıklı bir cevap
verebilmelidir. Birey, değişim süreci için zamanı uygun bulmuyorsa değişime yönelmeyecektir.
• Değişim ihtiyacının duyulduğu mevcut durumun kökeninde başka bir alışkanlık varsa; sadece o bir alışkanlık değil, o alışkanlığın etkilediği ya da etkilendiği “alışkanlıklar grubu” tümüyle değişmelidir. Değişimin etkilediği ya da etkilendiği alışkanlıklar grubu belirlenmelidir.
• Değişimin etkileyeceği bireyler belirlenmelidir. “Bireyin sadece kendisi mi yoksa çevresindeki diğer bireyler de etkilenecek mi?” sorusunun cevabı da değişim sürecinde etkilidir. Çünkü değişimin etkileyeceği birey sayısı çoğaldıkça değişimin zorluğu artmaktadır.
• Değişim ile elde edilecek sonuç, kendi başına bir ödül olmalıdır. Birey bu sonucu bir ödül olarak algılamalıdır.
• İç motivasyonu yüksek olan bireyler, kendilerini dışsal ödüller yoluyla motive etmemelidir. İç motivasyonlarının bozulması, dışsal motivasyona dolayısıyla ödüle bağımlı hale getirecektir

Değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin nedenleri nelerdir?

• Güvenlik ihtiyacı
• Belirsizlik korkusu
• Alışkanlıkları değiştirme endişesi
• Değişim süresine ait bilgi sahibi olmama
• Başarısızlık yaşama endişesi
• Eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, çıkar kaybı
• Değişim sürecinin zorluğu
• Kapalı ve dar görüşlülük
• Deneyimler ve tecrübeler
• Kendine güvenmeme

Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken temel özellikler nelerdir?

• Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır.
• İyi bir dinleyici olmalıdır.
• Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir.
• Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir.
• Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir.

Değişim sürecinde liderleri bekleyen en büyük sorun nedir?

Değişim sürecinde liderleri bekleyen en büyük sorun çalışanların değişime olan direncidir.

Değişim sürecinin aşamalarında yaşanan inkar duygusunu açıklayınız.

İnkâr: Birey bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut
yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz.

Değişim sürecinin aşamalarında yaşanan direnme duygusunu açıklayınız.

Direnme: Değişim gerçeği ile yüzyüze gelen birey, inkâr duygusunun etkisinden kaynaklanan tepkisizliğini bırakır. Endişe, kızgınlık, hayal kırıklığı, korku gibi duygularla “Bu neden benim başıma geldi? Bunu hak etmek için ben ne yaptım? Bu zaman doğru bir zaman mı?” gibi sorularla herşeyi sorgulamaya başlarlar. Bireyin bir ayağı geçmişte, bir ayağı gelecektedir. Bir sarkaç gibi geçmiş ve gelecek arasında gidip gelir. Değişmemenin zararlarını görmekte, diğer taraftan geçmişten kopamamaktadır. Geçmiş alışkanlıklarından vazgeçmek ve geleceğe, yani değişime odaklanmak için bireyin ciddi bir çaba göstermesi gerekir. Birey bu aşamada bir taraftan moral bozukluğu, kontrolsüzlük duyguları yaşar; diğer taraftan sinirli, kızgın bir şekilde olsa da çözümler üretmeye başlar.

Değişim sürecinin aşamalarında yaşanan değişimi kabullenme duygusunu açıklayınız.

Değişimi Kabullenme: Bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarılarını fark etmeye başlarlar. Bu bilince ulaşanlar, deneyimlerini benzer durumdaki diğer bireylerle paylaşmaya başlarlar ve onları gelecek konusunda cesaretlendirirler.

Değişim sürecinin aşamalarında yaşanan değişime adanma duygusunu açıklayınız.

Değişime Adanma: Kendine, başkalarına güven duygusunun artması ve öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle birey artık kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Onun için gelecek, artık bugündür. Hedeflerini, hayallerini yeniden yaratmaya başlamıştır. Bunların gerçekleşmesi için de eylem planları hazırlıyordur. Artık bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğine uyarlamıştır.

Neden değişim sürecinde bireyler fiziksel ve zihinsel olarak tepki verirler?

Değişim, bilinen ve alışılmış olandan bilinmeyene doğru bir yolculuktur ve bu nedenle değişim sürecinde bireyler fiziksel ve zihinsel olarak tepki verirler.

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”nde yer alan  “değişim” aşmasını açıklayınız.

Bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir.

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”nde yer alan  “Yeniden Dondurma” aşmasını açıklayınız.

Planlı değişim yönetiminin bu son aşamasında birey; eski alışkanlığından, tutumlarından ve davranışlarından kurtulmuş ve kendinde yeni bir düşünce-duygu-davranış yaratmıştır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır. Yani değişim ile elde edilen sonuçları bireyin alışkanlık haline getirmesi ve içselleştirmesidir.

Değişimin kalıcı bir tutum ve alışkanlık haline dönüştürülmesi gerekmektedir. Bu nedenle bireyin değişim planına göre hangi aşamada olduğu değerlendirilmeli, plandan sapma durumlarının kontrolü yapılmalı, ihtiyaç durumunda plan revize edilmelidir. Bu süreç hangi aşamada gerçekleşir?

Yeniden Dondurma

Birey değişim eylemlerini erteleyebilmesi hangi aşamada görülür?

Değişim