Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 3. Ünite Özet

Değişim Yönetimi Kavramı

Sistem yaklaşımına göre birey, çevresiyle uyum sağlamaya çalışan belirli bir sistemi temsil etmektedir. Çevrenin koşulları sürekli değiştiği için bireyin kendisi de sürekli değişim göstermektedir. Bu nedenle değişim, hayatın kanunu olarak değerlendirilir. Ayrıca bireylerin en önemli özelliklerinden biri, elindekileri yeterli görmeyip her zaman daha iyisine ulaşmaya çalışmasıdır. Daha iyiyi arama dürtüsü olarak da değerlendirilen bu özellik, değişimin gerekliliğini sürekli kılmaktadır. Bu nedenle değişim, bireylerin hayatına varoluşla giren ve bireylerin hiçbir zaman vazgeçemeyeceği bir olgudur. Değişim, “ Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir.

Günümüz iş dünyasında hizmet kalitesinin ve müşteriyi elde tutmanın önem kazanması ile çağrı merkezleri yönetimi değer kazanmıştır. Çağrı merkezlerinin; en iyi hizmeti vermek, pazarlama faaliyetlerini yürütmek, artan rekabeti etkin yönetmek ve gelişen teknolojiyi yapılandırmak gibi birçok faaliyeti hızlı ve etkili şekilde yapılandırması, takip etmesini ve geliştirmesi gereklidir. Bu da çağrı merkezlerinde sürekli bir değişim ihtiyacı yaratmaktadır. Bu değişimi yaşatacak ve yaşayacak olan işletmenin bireyleri ve liderleri olduğu için, bireylerin ve liderlerin değişim yönetimi oldukça önemlidir.

Çağrı Merkezi Çalışanlarının Değişim Yönetimi

Değişim “bir organizma, nesne ya da olayda bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma süreci” olarak ifade edilmişti. Burada organizma olarak birey düşünüldüğünde ve bireyin değişim sürecini kendisi için yaşadığı düşünüldüğünde, değişimin “kişisel” yönü ortaya çıkmaktadır. Bu açıklamalar ışığında kişisel değişim yönetimi, “bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesi” olarak tanımlanabilir. Değişim, plansız ve planlı değişim olmak üzere iki şekilde gerçekleşebilir. Plansız değişim, değişim süreci daha önceden tahmin edilemeyen, aniden veya koşulların değişmesi gereği ortaya çıkan değişimdir. Planlı değişim ise bireyin etkinliğini artırmak veya istediği hedefe ulaşmak amacıyla planlı ve kontrollü bir şekilde gerçekleştirdiği değişimdir.

Planlı kişisel değişim yönetimi; Birey iki nedenle planlı değişime gider. Birinci neden, değişime zorunlu kalmış olması ve yaşadığı sorunları bu şekilde aşabilecek olmasıdır. İkinci neden ise, bireyin hedefine ulaşmasının değişimin gerçekleşmesine bağlı olmasıdır. Neden her ne olursa olsun birey mevcut durumdan memnuniyetsizlik duymuş ve değişimin gerekliliğini fark etmiş olmalıdır. Değişim sürecinin etkin şekilde yönetilmesi konusunda çeşitli modeller öne sürülmüştür. Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler.

1.Aşama: Çözme: “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır.

2.Aşama: Değişim: Bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir. Değişim aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

• Birey değişim aşamasında “acaba yapabilir miyim” sorusuyla endişesini arttırabilir. Değişim için çelişkili duygular hissedebilir.
• Birey değişim eylemlerini erteleyebilir. Bunu engellemek için değişim nedenleri ve etkileri görsel hale getirilebilir.
• Değişim sürecinde, değişime ait sonuçların görülmesi hayati öneme sahiptir. Birey değişim sonuçlarını gördükçe, değişime ait çabası da sürecektir.
• Birey değişim sürecini değişim planı dâhilinde belirlenen kontrol noktalarında değerlendirme yaparak uygulamalıdır. Planda değişiklik yapacağı zaman küçük bir değişim olsa da olumlu koşullandırmalarla değişim süreci desteklenmelidir.
• Değişim sürecinin belirli aşamalarında, bireyin kendisine bu süreçte rehberlik edebilecek profesyonel bir koçluk alması, değişime ait olumsuz duygularını yönetebilmesinde ve değişim eylemlerini uygulamaya devam etmesinde yardımcı olacaktır.
• Bireyin sahip olduğu eski alışkanlığını değiştirmede zorluk yaratan bir unsur da, bu eski alışkanlığın bireye sağladığı yan yararlarının bulunmasıdır.

3.Aşama: Yeniden Dondurma: Planlı değişim yönetiminin bu son aşamasında birey; eski alışkanlığından, tutumlarından ve davranışlarından kurtulmuş ve kendinde yeni bir düşünce-duygu-davranış yaratmıştır. Yeniden dondurma aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

• Bu aşamada değişimin kalıcı bir tutum ve alışkanlık haline dönüştürülmesi gerekmektedir. Bu nedenle bireyin değişim planına göre hangi aşamada olduğu değerlendirilmeli, plandan sapma durumlarının kontrolü yapılmalı, ihtiyaç durumunda plan revize edilmelidir.Yeni durum, yeni alışkanlık, değişimle elde edilen sonuç ne kadar yoğun ve sürekli yaşanırsa beyinde o derecede kalıcı bağlantılar kurulacaktır.
• Bu aşama tamamlanmadan birey kendisine eskiyi hatırlatacak nesnelerden, ortamlardan ve bireylerden uzak durmalıdır.
• Bireyin değişim sürecine ait soru işaretlerinin son bulduğu ve verdiği kararın etkilerini kalıcı olarak görmeye başladığı aşama, yeniden dondurma aşamasıdır.
• Bu aşamada, bireyin sahip olduğu yeni alışkanlık eskiyi aratmayacak düzeyde mutluluk vermeli, tatmin edici olmalıdır.
• Değişimi hedeflenen, planlanan davranışın ve alışkanlıkların, kalıcı hale gelmesinde olumlu koşullandırılma yani ödüllendirme yapılması önemli bir noktadır.

Çalışanlar için değişimde başarının anahtarları; Çağrı merkezlerinde çalışan bireylerin değişimi nasıl tasarlayıp uyguladığı, değişimin olumsuz sonuçlarının üstesinden gelebilme becerisi, değişmede fark yaratan katkılar sağlaması liderler tarafından takip edilmektedir. Çağrı merkezi çalışanlarının değişim sürecinde bireysel başarılar elde edebilmeleri için yapabilecekleri şu şekilde özetlenebilir:

• Değişimin gerekliliğini anlamaya çalışmalıdır.
• Duygularını ve tutumlarını yönetmelidir.
• Değişimdeki farklılaşmalara uyumlu olmalıdır.
• Stresini kontrol etmelidir.
• Değişim gelişme ortamı olarak değerlendirilmelidir.
• Enerjisini ve neşesini yüksek tutmaya çalışmalıdır.
• İşini başarılı ve kaliteli bir şekilde yapmaya devam etmelidir.
• Problemleri çözüm önerileri ile iletmelidir.
• İşletmeye bağlılığını göstermeli, öne çıkarmalıdır.
• Değişim sürecini yönetim ekibi olarak değerlendirmelidir.

Değişimin önündeki psikolojik engeller; Değişim; bir şeylerin bitmesi, yeni ve farklı bir başka şeyin başlamasıyla ortaya çıkar. Eskiden, yeniye doğru bir geçiş sürecidir. Bu süreç içinde bireyler eski olanı unutmak, yeni olanı öğrenmek ve uygulamak zorundadırlar. Değişim, bilinen ve alışılmış olandan bilinmeyene doğru bir yolculuktur ve bu nedenle değişim sürecinde bireyler fiziksel ve zihinsel olarak tepki verirler. Değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri şu şekilde sıralanabilir:

• Güvenlik ihtiyacı
• Belirsizlik korkusu
• Alışkanlıkları değiştirme endişesi
• Değişim süresine ait bilgi sahibi olmama
• Başarısızlık yaşama endişesi
• Eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, çıkar kaybı
• Değişim sürecinin zorluğu
• Kapalı ve dar görüşlülük
• Deneyimler ve tecrübeler
• Kendine güvenmeme

Çağrı Merkezi Liderlerin Değişim Yönetimi

Bugün başarılı bir işletme günümüzde çok hızlı ilerleyen değişime uyum sağlayamadığında aynı hızla yok olabilir. Bu nedenle, işletmeler artık değişime ayak uydurabilecek şekilde yapılandırılmaktadır. Günümüz rekabet ortamında her türlü ürün ve hizmetin alternatifi bulunabildiği için işletmelerin varlıklarını devam ettirmeleri de değişimi yönetebilmelerine bağlıdır. Liderlerin değişimi yönetebilmeleri en önemli özellikleri olarak değerlendirilmektedir. Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özellikler şu şekilde sıralanabilir:

• Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır.
• İyi bir dinleyici olmalıdır.
• Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir.
• Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir.
• Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir.

Değişim sürecinde liderleri bekleyen en büyük sorun çalışanların değişime olan direncidir. Bireyler farklı olana, yeni olana tepki verebilir. Lider, değişim sürecinde karşılaşacağı dirençleri belirlemelidir ve değişim sürecinde direnci ortadan kaldırmak ya da aza indirmek için en önemli yöntem olan “işletme içi iletişimi” etkin bir şekilde kullanmalıdır.

Değişimde çalışanların duyguları; Değişim dönemlerinde bazı bireylerin yaşadığı duygular bazen endişe, kafa karışıklığı, korku, kuşku, umutsuzluk gibi son derece tehlikeli düzeylere kadar gidebilir. Ayrıca değişim süreci işletme çalışanları arasında farklı tepkilerle karşılanır. Değişime açık olan bireylerle, değişime direnci yüksek olan bireylerin çatışması sonucu ciddi anlaşmazlıklar ortaya çıkabilir. Değişime açık olanlar, direnç gösterenlerin gizli ya da açık mücadelesiyle de baş etmek zorunda kalırlar.

Değişim sürecinin aşamalarında yaşanan duygular olarak şu başlıklar altında ele alınabilir:

• İnkâr
• Araştırma
• Direnme
• Değişimi Kabullenme
• Değişime Adanma

Liderler için değişimde başarının anahtarları: değişimde başarının anahtarları şu şekilde sıralanabilir:

• Etkili iletişim kurmalıdırlar.
• Değişime karşı direnci açığa çıkarmalıdır.
• Değişime karşı motivasyon sağlamalıdır.
• Değişim planını hazırlanmalıdır.Olumlu tutum ve davranış göstermelidir.
• Değişimin temsilcisi olmalıdır.
• Risk ve inisiyatif almayı özendirmelidir.
• Destekleyici bir iş atmosferi yaratmalıdır.
• Durum değerlendirmesi yapmalı, problemlere çözüm üretmelidir.
• Stres ve kaygıları ele almalıdır.
• Kaliteyi korumalıdır.