Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Dersi 5. Ünite Sorularla Öğrenelim

Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi I

1. Soru

İnsan faktörünün işletmelerin başarısına katkı sağlayabilmesi için gerekli olan nedir?

Cevap

İnsan faktörünün işletmelerin başarısına katkı sağlayabilmesi için başarılı bir insan kaynakları yönetimi kaçınılmazdır. Bu durum nedeni ile insan kaynakları yönetiminin faaliyet alanı genişleyerek işletmelerin stratejik ortağı konumuna dönüşmüştür.


2. Soru

İnsan kaynakları yönetiminin temel amaçları nelerdir?

Cevap

İnsan kaynakları yönetiminin iki temel amacı bulunmaktadır:

• Organizasyonel verimliliği arttırmak

• İş yaşamının verimliliğini yükselterek rekabet üstünlüğü sağlamaktır.


3. Soru

İnsan kaynakları yönetimi nedir?

Cevap

İnsan kaynakları yönetimi, işletmedeki insan unsurunun katkılarını geliştirmeyi amaçlayan insana yönelik politika ve uygulamalar bütünüdür.


4. Soru

İnsan kaynakları yönetimi ile neler hedeflenmektedir?

Cevap

İnsan kaynakları yönetimi ile işletmelerde hedefe ulaşmayı sağlayacak stratejilerin belirlenmesi ve kâr amacı güden işletmelerin maliyetlerini kontrol altına alması sağlanır. Ayrıca, işletme içinde çalışanlara yatırım yapılarak uzmanlıklarının arttırılması, yeteneklerin ve yönetsel yetkinliklerin geliştirilmesi hedeflenir. İşletmede değişim yönetiminin en etkin şekilde yürütülerek olumlu işletme kültürünün yaratılması sağlanır. Çalışanların düşüncelerine önem veren ve bağlılıklarını sağlayacak aktivitelerin planlanması için çalışmalar yapılır.


5. Soru

İnsan kaynakları yönetimini etkileyen en önemli iki psikoloji dalı hangileridir?

Cevap

İnsan kaynakları yönetimini etkileyen en önemli iki psikoloji dalının Davranışçılık ve İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi olduğu söylenebilir.


6. Soru

İnsan Kaynakları Yaklaşımının temelindeki ilkeler nelerdir?

Cevap

Bu yaklaşımın temelindeki ilkeler şöyle özetlenebilir:

• Çalışanlar, eğer doğru bir şekilde yönetilir ve geliştirilirlerse verimleri artacak ve işletmeye kazanım sağlayacaklardır.

• Çalışanların hem ekonomik hem sosyal hem de psikolojik ihtiyaçlarını karşılayabilecek kurallar, programlar ve uygulamalar geliştirilmelidir.

• Çalışanların mevcut becerilerini maksimum seviyede kullanabilecekleri ve kendilerini geliştirilebilecekleri bir çalışma ortamı oluşturulması gereklidir.

• İnsan kaynakları programları tasarlanırken hem işletmenin hem de çalışanların hedefleri göz önünde bulundurulmalıdır.


7. Soru

Hijyen faktörler nedir?

Cevap

İşletme politikası ve yönetimi, çalışma koşulları, ücret düzeyi, özel yaşamdaki mutluluk düzeyi, işletmede ast/üst arasındaki ilişkiler vb. unsurlar “hijyen faktörler” olarak adlandırılır. Hijyen faktörler mevcut olduğunda iş tatmini gerçekleşir ve bireyleri çalışmaya motive edebilir. Hijyen faktörlerin negatif olması durumunda ise (çalışma koşullarının çok iyi olmaması, aile yaşamının çok düzenli olmaması vb.) motivasyonel etki ortadan kalkar.


8. Soru

Değerler nedir?

Cevap

İşletmenin ayakta durmasını sağlayan ve işletme çalışanları tarafından paylaşılan, yaşatılan ortak algılama biçimleridir.


9. Soru

Misyon nedir?

Cevap

Misyon; bir işletmenin çekirdek ideolojisini oluşturur. Varoluş nedenini ifade eder. 


10. Soru

Vizyon nedir?

Cevap

Vizyon; bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur.


11. Soru

İnsan kaynaklarının temel stratejileri nelerdir?

Cevap

İnsan kaynaklarının temel stratejileri şu şekilde sıralanabilir:

• Liderliğin yönetimin her kademesinde beklenmesi

• Takım çalışmasına uygun ortam yaratmak

• Çalışan seçiminin belirli bir süreç ile yapılması

• Sürekli eğitim ve gelişim ortamının yaratılması

• Çalışanın işletmeye bağlılığının arttırılması

• Ücretlendirme sisteminin başarılı performansı ödüllendirmesi

• Çalışanların motivasyonlarının üst düzeyde tutulması

• Yaratıcılığın özendirilmesi ve yaratıcılığı arttıran ortamlar yaratılması

• İşletme etiğinin yönetilmesi

• İşletmenin strateji ve hedeflerine ulaşmasında etkin rol oynanmasıdır.


12. Soru

Stratejik yönetimin amacı nedir?

Cevap

Stratejik yönetim; işletmenin yönetim, pazarlama, finans, muhasebe, üretim, kontrol, araştırma/geliştirme ve bilgi işlem sistemlerini uyum içinde çalıştırarak işletmenin başarılı olmasını amaçlamaktadır.


13. Soru

Yetkinlik nedir?

Cevap

Bir işte başarılı olunmasını sağlayan bilgi, beceri, tutum, motivasyon ve davranışların tümünü ifade etmektedir.


14. Soru

İç analizi nedir?

Cevap

Herhangi bir iş ya da görevin gerektirdiği yetenek, kişilik özelliği, deneyim ve eğitim gibi niteliklerin çözümlenmesi anlamına gelen iş analizi, işin tüm yönleri ile ayrıntılı bir şekilde yazıya geçirilmesi işlemidir.


15. Soru

İnsan kaynakları yönetimi altı temel işlevden oluşur. Bu işlevler nelerdir?

Cevap

İnsan kaynakları yönetimi altı temel işlevi şu şekildedir:

• Planlama

• Kadrolama

• Yetiştirme ve geliştirme

• Değerleme ve ödüllendirme

• Endüstri ilişkileri

• Koruma ve geliştirmedir.


16. Soru

Toplu pazarlık nedir?

Cevap

Sendikaların başta ücret olmak üzere çalışma koşullarını belirlemede işletme karşısında işçilerin temsilcisi olarak yer aldıkları önemli bir faaliyet alanıdır.


17. Soru

Organizasyon nedir?

Cevap

Bir hedef doğrultusunda belirlenmiş bir çalışma düzeni içinde birey ve gruplardan oluşan sosyal yapılardır.


18. Soru

Organizasyonel yönetim nedir?

Cevap

Organizasyonların daha etkin ve verimli faaliyet göstermelerini sağlamak için yürütülen yapısal düzenleme, tasarım ve uygulama faaliyetlerine organizasyonel yönetim denmektedir.


19. Soru

Organizasyon yapısı işletmelere taklit edilemez rekabet avantajı kazandıran en önemli unsurlardan bir tanesidir. Bunun nedenleri nelerdir?

Cevap

Organizasyon yapısı işletmelere taklit edilemez rekabet avantajı kazandıran en önemli unsurlardan bir tanesidir. Bunun nedenleri şu şekildedir:

• Rol ve sorumlulukları belirler.

• İşletme performansını (iş sonuçlarını) etkiler.

• Stratejilerin uygulamaya geçirilmesini sağlar.

• Rekabet avantajı yaratır.

• İşletme kültürünün yaygınlaştırılmasına destek olur.

• İletişim ve karar verme mekanizmalarını belirler.

• Kurumsal yetkinliklerin oluşturulmasını sağlar.

• Çalışanların bağlılığını ve gelişimini destekler.


20. Soru

Organizasyon yapılarındaki kriterlerden analitik yaklaşım nasıl özetlenmektedir ?

Cevap

Organizasyonel verimlilik ve etkinliğin takip edilmesinde analitik yaklaşımla hareket edilmeli ve kıyaslamalar kullanılmalıdır.


21. Soru

Organizasyon yapılarındaki kriterlerden performans takip nasıl özetlenmektedir?

Cevap

Gerçekleştirilen yeni tasarımın sonuçlarının ölçümlenmesi ve yönetimi sağlanmalıdır. Organizasyonel performansın ölçülmesinde kullanılacak başlıca kriterler yedi başlık altında toplanabilir. Bunlar; kalite, verimlilik, kârlılık, maliyet, yenilik, müşteri ve çalışan memnuniyetidir. Organizasyonel tasarım çalışmalarının sonucunda organizasyon şeması, rol ve sorumluluklar, raporlama ilişkileri, yetkinlikler, performans metrikleri, ücret ve ödüllendirme kriterleri belirlenmektedir


22. Soru

Organizasyon şeması nedir?

Cevap

Organizasyon yapılarının yazılı hâle getirilmesidir. İşletmenin yapısını bir bütün olarak gösteren ve bölümler arasındaki çeşitli ilişkileri tamamlayıcı bir düzen içinde göz önüne alan bir grafiktir.


23. Soru

Genel olarak organizasyon yapıları nasıl sınıflandırılır?

Cevap

Genel olarak organizasyon yapıları şu şekilde sınıflandırabilir:

• Dikey (Bürokratik)

• Yatay yapılar

• Matris

• Takım Odaklı

• Ürün-hizmet odaklı

• Coğrafi


24. Soru

Dikey organizasyonlar nedir?

Cevap

Dikey organizasyonlar aynı çalışma alanındaki ast/üst ilişkilerini kapsar. Bu sayede üstler alttakilerin kendi görüşleri hakkında bilgi edinebilir, astlar ise olumlu olumsuz konuları üstlere iletebilir.


25. Soru

Dikey organizasyon yapıların avantajları nelerdir?

Cevap

• Herkesin kendi işinde uzmanlaşması nedeniyle verimlilik artışı sağlanabilir.

• Yönetimin organizasyon içindeki kontrol gücü yüksektir.

• Ayrıntılı bir şekilde tanımlanmış prosedür ve talimatlar rol ve sorumluluk paylaşımını netleştirir, belirsizlikleri en az düzeye indirir.

• Bütün işler tanımlı ve yazılı olduğu için bireylere bağımlılık azalır.


26. Soru

Yatay organizasyonlar nedir ve özellikleri nelerdir?

Cevap

Az sayıda kademeden oluşurlar. Çalışanların sorumluluk alanları geniş ve görev tanımları zengindir. Karar verme süreçleri yayılmıştır ve çalışanların katılımını teşvik eder. Genellikle müşteri, ürün ya da hizmete göre biçimlendirilen müşteri odaklı yapılardır. Birimler ve bölümler arası iletişim kanalları açıktır. İşin gerekliliklerine göre fonksiyonlar arası dönemsel takımlar kurulabilir.


27. Soru

Takım odaklı organizasyon yapılarının dezavantajları nelerdir?

Cevap

• Karar aşamalarında mutabakat sağlamak zaman aldığı için işleri zamanında bitirmek zorlaşır.

• Bireysel katkıyı sağlıklı bir şekilde ölçmek ve değerlendirmek mümkün değildir.

• Hızlı karar verilmesi gereken durumlarda takımlar atıl kalabilirler.


28. Soru

Matris yapının avantajları nelerdir?

Cevap

• Uzmanların dönemsel olarak projeye katkı sunmaları, esnekliği ve kaynakların verimli kullanımını arttırır.

• Çalışanlar becerilerini çok farklı konularda geliştirirler.


29. Soru

Ürün-hizmet odaklı organizasyon yapılarının avantajları nelerdir?

Cevap

• Belirli bir ürün ya da hizmet grubunda odaklanma, uzmanlaşma sağlanır.

• Ürün ya da hizmet grubu kâr merkezi şeklinde yönetildiği için çalışanların ve birimlerin kârlılığa etkileri ölçülebilir.

• Ürün ya da hizmet grubuna yönelik uzmanlaşma arttığı için yeni ürün/ hizmet geliştirilmesi kolaylaşır.

• Pazardaki değişimlere hızlı tepki verilir


30. Soru

Coğrafi organizasyon yapıları nedir?

Cevap

Organizasyonun faaliyet gösterdiği çeşitli coğrafi ülke veya bölgelere göre oluşturulan organizasyon yapılarıdır.


31. Soru

Organizasyonel değişim nedir?

Cevap

Organizasyon yapılarının, rol ve sorumlulukların, birimler ve bölümler arasındaki ilişkilerin düzenli olarak izlenmesi, değişim ihtiyaçlarının belirlenmesi ve bu değişimlerin gerçekleştirilmesi faaliyetlerine organizasyonel değişim denilmektedir.


32. Soru

Organizasyonel değişim aşamaları nelerdir?

Cevap

Organizasyonel değişim; değişim ihtiyacının belirlenmesi adımı ile başlar. Gerekli analiz ve tasarım çalışmalarının ardından onaylama, iletişim ve uygulama adımları ile devam eder. Son olarak da takip ve performans izleme adımı ile son bulur.


33. Soru

Çalışan seçim sürecinde amaç nedir?

Cevap

Çalışan seçim sürecinde amaç, birçok başvuru arasından o işe en uygun çalışanların seçilmesidir. İnsan kaynağının kullanımında karşılaşılan problemlerin çoğunun seçme işlevinden kaynaklandığına inanılır. Bu nedenle bir işletme tarafından kullanılan seçim politika ve süreci oldukça büyük bir öneme sahiptir.


34. Soru

İç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme nedir?

Cevap

İç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirmede çalışan ihtiyacının giderilmesinde çağrı merkezi işletmeleri öncelikle iç kaynak kullanmayı tercih etmektedirler. İç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme süreci başlatılırken öncelikle pozisyon ihtiyacı, kullanılan iç iletişim kanalıyla (intranet, işletme gazetesi gibi) tüm çalışanlara duyurulmaktadır. Pozisyon için beklenen yetkinliklere ve niteliklere göre çalışanlar çeşitli kriterlerden geçirilmektedirler. Bu kriterlere uygun adaylardan, aday listesi oluşturulmaktadır. Bu aday listesi oluşturulduktan sonra seçme ve değerlendirme süreci başlamaktadır. Seçme ve yerleştirme süreci, çalışanların terfi veya transferi ile sonuçlanmaktadır.


35. Soru

Dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme sürecinde kullanılan kanallar nelerdir?

Cevap

Dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme sürecinde kullanılan kanallar şu şekilde sıralanabilir:

• İşletmenin İnternet sitesi

• İnternet kariyer sayfaları

• Danışmanlık firmaları •

Üniversiteler (mezun ve öğrenci elektronik posta grupları) 

• Sosyal medya (Linkedin, Facebook, Twitter, Xing gibi)

• İş ve işçi bulma kurumları

• Dernekler

• Kurumlar

• Gazeteler

• Reklam vb.


36. Soru

Aday daveti nedir?

Cevap

Aday daveti; çağrı merkezlerinde özellikle müşteri temsilcisi olarak görevlendirilmek üzere öz geçmiş değerlendirmesinden geçen adaylar, seçim sürecinin ilk adımı olan telefon mülakatına tabi tutulurlar. Bu değerlendirmede başarılı olan adaylar görüşmeye davet edilirler.


37. Soru

Yetkinlik bazlı mülakat nedir?

Cevap

Yetkinlik bazlı mülakatta belli bir iş ve bu işin gerektirdiği özellikler hakkında davranışsal, teknik bilgi yetkinliklerini, adayın motivasyonunu anlamaya yönelik yapılandırılmış bir mülâkat türüdür.


38. Soru

Çağrı merkezi işe alım uzmanları hangi konularla ilgili soruları sorar?

Cevap

Çağrı merkezi işe alım uzmanları aşağıdaki konularla ilgili soruları sorarak adayları tanımaya çalışmaktadırlar:

• Genel bilgiler

• Bireysel bilgiler

• Eğitim

• Mesleki deneyim/bilgi

• Kişilik özellikleri

• Yetkinlikler

• Motivasyon

• Beklenti/koşullar.


39. Soru

Referans kontrolü nedir?

Cevap

Referans kontrolü; adayın geçmişteki davranışlarının, kişiliğinin bir göstergesi olarak, gelecekteki davranışları hakkında ön fikir vereceği düşüncesiyle başvurulan bir tekniktir. Bu yolla adayın referans verdiği bireylerden (eski yöneticileri gibi) bilgi istenmektedir.


40. Soru

Eğitim ve gelişim faaliyetlerinde temel süreç nedir?

Cevap

Eğitim ve gelişim faaliyetlerinde temel süreç şu şekilde gerçekleştirilmektedir: • Eğitim ihtiyaç analizi

• Eğitim tasarımı ve planlaması

• Eğitim uygulaması

• Eğitim ölçme ve değerlendirmesi

• Eğitim ve gelişim takibi


41. Soru

İhtiyaç analizi yapılırken hangi yöntemler kullanılmaktadır?

Cevap

İhtiyaç analizi yapılırken işletmenin strateji ve hedefleri, saha gözlemleri, performans değerlendirme sonuçları, anketler, görüşmeler, örneklem gruplar, kayıt inceleme gibi yöntemler kullanılmaktadır.


42. Soru

Eğitim tasarımı yapılırken netleştirilmesi gereken önemli noktalar nelerdir?

Cevap

Eğitim tasarımı yapılırken netleştirilmesi gereken önemli noktalar şu şekildedir:

• Eğitimin amacı

• Öğrenme çıktıları

• Hedef kitleye ait bilgiler (demografik bilgileri vb.)

• Uygulanacak eğitim yöntemi

• Detaylı program içeriği

• Eğitimin içeriğinde kullanılacak materyaller ve uygulamalar

• Ölçümleme yöntemleri


43. Soru

İşletmelerde öğrenmenin etkinliğini arttırmak için kullanılan yöntemlerden uzaktan öğrenme nedir?

Cevap

Coğrafi olarak dağınık işletmeler tarafından yeni ürünler, politikalar veya prosedürler hakkında bilgi aktarmak ve farklı yerlerdeki işletme birimlerine beceri eğitimi ve uzman eğitimleri vermek için kullanılır.


Kayıt Yenileme (Ders Ekle Sil)
7 Şubat 2022 Pazartesi