Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Dersi 5. Ünite Özet

Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi I

Günümüz iş dünyasında insan kaynakları yönetimi, işletmelerin başarısına katkı sağlayan en önemli noktalardan biri hâline gelmiştir. Çalışma alışkanlıklarındaki değişim ile birlikte ekip çalışması, liderlik, etik ve değişim ön plana çıkmıştır. Liderliğin kurumsallaştırılması bir başka deyişle çalışan sayısı kadar lider yetiştirmek, teknoloji ile birlikte yaratılan katma değerin arttırılması ve zenginleştirilmesi önem kazanmıştır.

Temel İnsan Kaynakları Yönetimi

İnsan kaynakları kavramı günümüzde, işletmelerin ürün ve hizmet üretimi olarak tanımlanan ve işletmelerin hedeflerine ulaşabilmeleri için kullanmak zorunda oldukları kaynaklardan biri olan insanı ifade etmektedir. Bu kavram aynı zamanda işletme dışında bulunan ve potansiyel olarak faydalanılabilecek çalışanları da ifade etmektedir. İnsan kaynakları yönetiminin iki temel amacı bulunmaktadır: Organizasyonel verimliliği arttırmak ve İş yaşamının verimliliğini yükselterek rekabet üstünlüğü sağlamak.

İnsan kaynakları yönetimi ile işletmelerde hedefe ulaşmayı sağlayacak stratejilerin belirlenmesi ve kâr amacı güden işletmelerin maliyetlerini kontrol altına alması sağlanır. Ayrıca, işletme içinde çalışanlara yatırım yapılarak uzmanlıklarının arttırılması, yeteneklerin ve yönetsel yetkinliklerin geliştirilmesi hedeflenir.

İnsan Kaynakları Yönetiminin Tarihsel Gelişimi

Modern insan kaynakları yönetimi kavramı, 21. yüzyıl öncesinin çalışan yönetimi kavramından radikal bir şekilde farklılaşır. İnsan kaynakları yönetiminin tarihsel gelişimine bakıldığında bu konuda ilk çalışmalar Frederick Winslow Taylor tarafından yapılmıştır. Frederick Winslow Taylor Amerikalı makine mühendisi ve endüstriyel idare uzmanıdır. Endüstriyel verimliliği artırmak için sistematik bir şekilde çalışan ilk kişi olarak bilinmektedir. Taylorizm olarak da adlandırılan teori 1920’li yıllardan itibaren önemini kaybetti.

İnsan kaynakları yönetimi tarihinde çok önemli yer tutan ikinci bir gelişme ise çalışan yönetimi teorisi ve uygulamalarının psikoloji bilimiyle birleştirilmiş olmasıdır. Psikolojinin insan kaynaklarındaki yeri 1927 ve 1932 yılları arasında Elton Mayo’nun yaptığı Hawthorne araştırmalarıyla ortaya konulmuştur. Bu çalışmalar, çalışanların verimliliğinin sadece görevlerin nasıl tasarlandığına ve ücretlerin seviyesine bağlı olarak değil, aynı zamanda belli sosyal ve psikolojik etkenlere bağlı olarak değiştiğini ortaya çıkardı.

Douglas McGregor’un 1960 tarihli “The Human Side of Enterprise” eseri, biri otoriteye dayalı olarak kurulan (X), diğeri ise çalışanların bireysel ihtiyaçlarını dikkate alan (Y) iki basit yönetim şekli tanımlamış ve yaptığı araştırmalarda Y stilinin daha başarılı olduğunu ve yöneticiler tarafından daha fazla kabul edildiğini belirlemiştir.

İnsan ilişkileri yaklaşımı, şüphesiz ki, çalışanların iş ortamlarının iyileşmesinde kilit rol oynamıştır. Fakat bu yaklaşımın, çalışanların üretkenliğini arttırdığına ilişkin hiçbir somut veri yoktur. Frederick Herzberg’in 1966 yılında yazdığı ‘Work and the Nature of Man’ isimli kitabında, yöneticiler ve çalışanlar arasındaki iyi ilişkiler, ek yararlar gibi ‘hijyenik faktörlerin’ çalışanları mutlu edebileceği ama onları daha üretken bir şekilde çalışmaya motive etmek için daha fazla sorumluluk ve zorlayıcı görevlerin verilmesi gerektiği savunulmaktadır.

İnsan Kaynakları Yaklaşımı, bugün birçok işletme tarafından kullanılan yönetim tarzıdır. Bu yaklaşımın amacı hem işletme verimliliğini arttırmak hem de her çalışanın ihtiyaçlarının tatmin edilmesidir.

Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi ve Kavramları

Stratejik insan kaynakları yönetiminde önemli olan kavramlar; misyon, vizyon ve stratejidir. Misyon; bir işletmenin çekirdek ideolojisini oluşturur. Varoluş nedenini ifade eder. Vizyon ; bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur. Strateji ; işletmenin gelecekte belirlediği vizyona ulaşabilmesi için mevcut güçlerini ve kaynaklarını planlaması sürecidir. Stratejik insan kaynakları yönetiminin; politikalar, kültür, yetkinlikler, değer yaratma ve uygulamaları içine alan birbirinden farklı elemanlardan oluştuğu görülmektedir. Stratejik insan kaynakları yönetimindeki amaç, işletmenin stratejik ihtiyaçlarıyla birlikte insan kaynaklarından daha etkin yararlanmaktır.

Stratejik insan kaynakları yönetiminde öne çıkan özellik, işletmede iş ortağı konumuna gelmesidir. Bu şekilde işletmeye yön verecek stratejilerin belirlenmesinde ve verimli iş sonuçlarına ulaşılmasında izlenecek yolları insan kaynakları yönetimi de söz sahibi olarak belirleyecektir.

İnsan Kaynakları Yönetimi ve İşlevleri

İnsan kaynakları yönetimi altı temel işlevden oluşur. Her işlevin içinde yer alan çalışmalar, verimlilik ve iş yaşamının kalitesini arttırmaya yöneliktir. Bu işlevler şu şekildedir: Planlama, Kadrolama, Yetiştirme ve geliştirme, Değerleme ve ödüllendirme, Endüstri ilişkileri, Koruma ve geliştirme. İşletmeler, işlerin önceden belirlenmiş prensiplere göre yürütülebilmesi için ihtiyaç duyulan örgütlenme yapısını organizasyon şeması ile ifade etmektedirler.

Organizasyonel Yönetim

Organizasyonların daha etkin ve verimli faaliyet göstermelerini sağlamak için yürütülen yapısal düzenleme, tasarım ve uygulama faaliyetlerine organizasyonel yönetim denmektedir. Organizasyonun yapısı, işletmenin faaliyetlerini koordine eden, birbiri ile uyumlu hâle getiren yaşayan bir mekanizmadır. Başka bir ifade ile organizasyon yapısı bir araçtır. Bu aracın önemli bir özelliği insan unsuru ile ilgili olmasıdır. Yönetim; belirli amaçlara ulaşmak için başta insanlar olmak üzere parasal kaynakları, donanımı, demirbaşları, hammaddeleri, yardımcı malzemeleri ve zamanı birbiriyle uyumlu, verimli ve etkin kullanabilecek kararlar alma ve uygulatma süreçlerinin toplamıdır. Organizasyonel yönetim ise amaçların etkin, kaliteli ve en uygun maliyetle gerçekleştirilmesi için organizasyon içerisindeki birimlerin ve bölümlerin arasındaki ilişkilerin, iletişim kanallarının, raporlama ilişkilerinin, rol ve sorumlulukların düzenlenmesini, organizasyon yapısının kurulmasını hedefleyen faaliyetler bütünüdür.

Organizasyon Şeması

Organizasyon yapısı bir organizasyondaki birimlerin, bölümlerin ve bireylerin rol ve sorumluluklarını tanımlar. Organizasyon yapıları organizasyon şemaları ile yazılı hâle getirilebilir. Çeşitli tarzlarda oluşturulabilen bu yapılar, aynı zamanda işleyişin de göstergesidir; çeşitli fonksiyonlara ve süreçlere ilişkin sorumlulukların mevcut altyapılara veya kişilere paylaşımını, dağılımını yansıtır. Genel olarak organizasyon yapıları şu şekilde sınıflandırabilir: Dikey (Bürokratik), Yatay yapılar, Matris, Takım Odaklı, Ürün-hizmet odaklı, Coğrafi.

Dikey (Bürokratik) Yapılar: Çok sayıda yönetsel kademenin olduğu, yapılan işin fonksiyonlarına göre biçimlendirilen, geleneksel, piramit şeklindeki organizasyon yapılarıdır.

Yatay Organizasyonlar: Az sayıda kademeden oluşurlar. Çalışanların sorumluluk alanları geniş ve görev tanımları zengindir. Karar verme süreçleri yayılmıştır ve çalışanların katılımını teşvik eder. Genellikle müşteri, ürün ya da hizmete göre biçimlendirilen müşteri odaklı yapılardır.

Takım Odaklı Yapılar: Takım odaklı organizasyon yapıları ortak bir amaç etrafında ortak hedefleri gerçekleştirmek üzere kurulur. Bireyler, yeteneklerini ve tecrübelerini takıma taşırlar. Hedeflerin gerçekleştirilmesi için herkes ortak derecede sorumludur. Takım çalışmasının başarıya ulaşması için bireylerin birbirlerine güven duymaları, iş birliği yapmaları ve açık iletişim kurmaları gerekmektedir.

Matris Yapılar: Bu yapılar, eğitim ve deneyim düzeyleri yüksek çalışanların belirli bir projeyi gerçekleştirmek için geçici olarak bir araya geldikleri yapılardır. Organizasyonun üyelerinin birden fazla bireyle farklı konularda raporlama ilişkisi içerisinde bulunduğu organizasyon türüdür.

Ürün-Hizmet Odaklı Organizasyon Yapıları: Organizasyonun üretmekte olduğu ürünler veya verdiği hizmet temel alınarak oluşturulan organizasyonlardır. Genellikle her ürün ya da hizmet grubu kendi finansal sonuçlarından sorumludur.

Coğrafi Organizasyon Yapıları: Organizasyonun faaliyet gösterdiği çeşitli coğrafi ülke veya bölgelere göre oluşturulan organizasyon yapılarıdır.

Organizasyonel Değişim

Organizasyonların değişen iç ve dış koşullara adapte olabilmeleri, müşteri ve paydaşlarının beklentilerinde meydana gelen değişimlere cevap verebilmeleri için yapılarını düzenli bir şekilde izlemeleri, gerekli yapısal değişimleri gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Organizasyon yapılarının, rol ve sorumlulukların, birimler ve bölümler arasındaki ilişkilerin düzenli olarak izlenmesi, değişim ihtiyaçlarının belirlenmesi ve bu değişimlerin gerçekleştirilmesi faaliyetlerine organizasyonel değişim denilmektedir. Organizasyonel değişim; değişim ihtiyacının belirlenmesi adımı ile başlar. Gerekli analiz ve tasarım çalışmalarının ardından onaylama, iletişim ve uygulama adımları ile devam eder. Son olarak da takip ve performans izleme adımı ile son bulur.

İşletmelerde Seçme ve Yerleştirme

İşletmelerde, insan kaynağını en doğru şekilde seçme ve işletme içerisinde en uygun yere yerleştirme fonksiyonu dahil olmak üzere, çalışanların işe alımından işten ayrılmasına kadar her aşamayı yöneten insan kaynakları departmanıdır. Yanlış seçim ile iş başına getirilen çalışanların, işletmelerde maddi kayba neden olmalarının yanı sıra, işletmelere zaman ve piyasa payı kaybettirebilmeleri mümkündür. İnsan kaynakları planlama süreci, işletmenin kısa ve uzun vadede oluşacak eleman ihtiyaçlarının analiz edilmesi, belirlenmesi ve bu ihtiyaçlara uygun sistemlerin ve prosedürlerin oluşturulma sürecinden oluşmaktadır. Çalışan ihtiyacı; işletmenin büyümesi ve gelişmesi, yeniden yapılandırılması, işletme içi hareketlilik, terfi, işten ayrılma ve çıkarılmaların olması gibi nedenlerle oluşmaktadır. Çağrı merkezlerinde seçme ve yerleştirme süreci, gelen taleple birlikte ihtiyaca uygun aday bulmada hangi kaynakların kullanılacağına karar verme ile başlamaktadır. Genelde iki yöntem kullanılmaktadır.

İç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme: Çalışan ihtiyacının giderilmesinde çağrı merkezi işletmeleri öncelikle iç kaynak kullanmayı tercih etmektedirler.

Dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme: Çağrı merkezlerinde, iç kaynağın yeterli olmadığı durumlarda talep edilen pozisyonlar için dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme süreci kullanılmaktadır.

Her iki yöntemde de bir aday listesi oluşturulmaktadır. Bu aday listesi oluşturulduktan sonra sıra aday seçme ve yerleştirme aşamasına gelir. Aday seçme ve yerleştirme süreci bazı aşamalardan oluşmaktadır. Bunlar; İlan yayınlama, Başvuru ve Başvuru Değerlendirme Süreci, Referans Kontrolü, Sonuç Yönetimi, İş Teklifi.

İlan Yayınlama

İlan yayınlama, işletmelerin ihtiyacı olan elemanları bulabilmeleri için kariyer portalları, sosyal medya (Facebook, Linkedin), gazete gibi mecralarda pozisyon ilgili bilgileri yayınlamasıdır.

Başvuru ve Başvuru Değerlendirme Süreci

Bu süreç, yayınlanan iş ilanlarındaki pozisyonlar için aday olmak isteyen bireylerin, özgeçmişleri aracılığı ile pozisyon için başvuruda bulunmalarıdır.

Referans Kontrolü

Adayın geçmişteki davranışlarının, kişiliğinin bir göstergesi olarak, gelecekteki davranışları hakkında ön fikir vereceği düşüncesiyle başvurulan bir tekniktir. Bu yolla adayın referans verdiği bireylerden (eski yöneticileri gibi) bilgi istenmektedir.

Sonuç Yönetimi

Seçme ve yerleştirme aşamalarının herhangi birinde süreci başarı ile tamamlayamayan adayların bilgilendirilmesidir.

İş Teklifi

Aday havuzundan seçme ve yerleştirme aşamalarını olumlu olarak tamamlamış aday veya adaylara işletmede çalışma fırsatının önerilmesine iş teklifi denir.

İşletmelerde Eğitim ve Gelişim

Eğitim, iş ile ilgili bilgi ve yetkinliklerin çalışanlar tarafından öğrenilmesini sağlama ve kolaylaştırmada işletme tarafından planlanmış çabayı ifade eder. Bu yetkinlikler başarılı iş performansı için gerekli olan beceri ve davranışları kapsar. Eğitimin amacı; çalışanların eğitim programlarında yer alan bilgi ve beceriye sahip olması, onlara işlerini yaparken başvurmaları ve iş sonuçlarına olumlu katkı sağlanmasıdır. İnsan kaynaklarında bu bölüm işletmenin ihtiyacı olan mesleki, yetkinlik ve liderlik gelişimi konularında çalışanları geliştirmekten sorumludur.

Eğitim ve gelişim faaliyetlerinde temel süreç şu şekilde gerçekleştirilmektedir: Eğitim ihtiyaç analizi, Eğitim tasarımı ve planlaması, Eğitim uygulaması, Eğitim ölçme ve değerlendirmesi, Eğitim ve gelişim takibi.

İhtiyaç analizi yapılırken işletmenin strateji ve hedefleri, saha gözlemleri, performans değerlendirme sonuçları, anketler, görüşmeler, örneklem gruplar, kayıt inceleme gibi yöntemler kullanılmaktadır.

Eğitim Tasarımı ve Planlaması

Eğitim tasarımı, öğrenme teorileri ile eğitsel uygulamalar arasında köprü kurulmasını sağlayan bağlayıcı bir bilim dalı olarak kabul görmektedir. Daha açık ifadeyle öğretim tasarımı, hedeflenen bilgi ve becerilerin belirli bir içerik ve belirli bir hedef kitle kapsamın da bireylere kazandırılması için en uygun öğretim metotlarının oluşturulması sürecidir. Çalışanın geliştirilmesi hem işletme hem de çalışan için çok önemlidir. Eğitimin, çalışanın ve işletmenin gereksinimlerine en iyi cevap verecek şekilde gerçekleştirilebilmesi için, iyi bir eğitim planı ve programına ihtiyaç vardır.

Eğitim Ölçme ve Değerlendirme

Öğrenmenin bireyler üzerindeki etkisini ölçmede en yaygın kullanılan yöntem Kirkpatrick Modeli’ dir. Modele göre;

  • Tepkinin Ölçümlenmesi,
  • Öğrenmenin Ölçümlenmesi,
  • Davranışlara Etkinin Ölçülmesi ve
  • İş Sonuçlarının Ölçümlenmesi

gerçekleştirilir. Çalışanların gelişimlerini, eğitim programları ile destekledikten sonra, eğitimlerin katma değerinin ve faydasının uzun dönemli olmasını sağlamak için uygulanabilecek pek çok yöntem bulunmaktadır. Eğitim sonrası takip yöntemleri şu şekilde örneklendirilebilir:

  • Atölye ve grup çalışmaları
  • Periyodik elektronik postalar
  • Ara değerlendirmeler
  • Film ile sohbet toplantıları
  • Saha çalışmaları
  • Eğitim sonrası katılımcılarla toplantı
  • Kazanılan yetkinliklerin test ile ölçülmesi
  • Değerlendirme anketleri
  • Proje çalışmaları
  • İşbaşı gelişim çalışmaları
  • Bireysel koçluk çalışmaları
  • Workshop uygulamaları

İşletmelerde öğrenmenin etkinliğini arttırmak için çalışanların öğrenmeleri farklı yöntemler üzerinden gerçekleştirilir. Bu yöntemlerden bazıları da şunlardır:

  • Sunuş ve Anlatım Yöntemleri
  • Uzaktan Öğrenme
  • Deneyimsel Öğrenme

Deneyimsel öğrenme kapsamında kullanılan yöntemler ise; Simülasyon, İş Başı Öğrenme ve Proje Çalışmalarıdır.


Yaz Okulu Sınavı
4 Eylül 2021 Cumartesi