Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Dersi 4. Ünite Özet

Giriş

Günümüzde müşteri memnuniyeti ve müşteriye verilen hizmet denilince akla çağrı merkezleri gelmektedir. Teknolojik gelişmelerin hızlanması, küresel rekabetin ve ticaret koşullarının değişmesi sonucunda işletmelerin esnekliklerini arttırmaları gereksinimi ortaya çıkmıştır. Sanayi devriminden beri sürekli büyüme stratejisi güden işletmeler çevrelerinde meydana gelen bu değişimlerden sonra bu stratejilerini değiştirme yoluna gitmişlerdir. Bu bağlamda, bilgi çağında organizasyon ve yönetim tekniklerinde birçok gelişmeler yaşanmaktadır.

İşletmelerde Dış Kaynak (Outsourcing) Kullanımı

Dış kaynak kullanımı (outsourcing) kavramı 1980’li yıllardan itibaren ilk olarak kullanılmaya başlansa da bir yönetim stratejisi ve iş modeli olarak 1990’lı yıllardan itibaren yaygınlaşmaya başlamıştır. Dış kaynak kullanımı en basit haliyle daha önce işletme içinde üretilen bir mal ya da hizmetin dışarıdan tedarik edilmesidir. Bir başka tanıma göre ise “İşletmenin devamlılık arz eden bazı içsel faaliyetlerini ve karar haklarını, bir anlaşmaya bağlı olarak, dışarıdaki tedarikçi işletme veya işletmelere devretmesidir”.

Dış kaynak kullanımı, daha önce işletme içerisinde yapılan bir işlemin çalışanları ile birlikte uzun süreli bir sözleşme kapsamında bir dış işletmeye aktarılmasıdır. Dış kaynak kullanımı bir işletmenin belirli bir sürecinin sahipliğini bir tedarikçiye aktardığı durumda ortaya çıkar. Burada önemli nokta kontrolün de devrediliyor olmasıdır. Bu tanım dış kaynak kullanımını kontrolün ana işletmede kaldığı, yani ana işletmenin tedarikçiye neyi nasıl yapması gerektiğini söylediği geleneksel işletme–tedarikçi ilişkisinden farklılaştırmaktadır.

Dış Kaynak Kullanımını Ortaya Çıkaran Gelişmeler

İşletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan birçok neden vardır. Bu nedenler arasında; Finansal kaynakların yetersizliği, çalışanlara yönelik yaşanan sorunlar, üretilen ürün veya sunulan hizmette kalitenin artırılmasına yönelik talepler, gelişen teknolojiyi takip edebilmek, yönetim ve işletmede yaşanan aksaklıkların giderilmesi isteği, yeni müşteri ve piyasa taleplerini karşılayabilmek yer almaktadır.

Günümüzde işletmelerin hata yapma payları bulunmamaktadır. İşletmeler, yeni teknolojiler ve yeni dağıtım kanallarıyla piyasaya yeni giren rakipler tarafından rekabete zorlanmaktadır. Bunun sonucunda da işletmeler piyasadaki pazar paylarını koruma anlamında sürekli mücadele vermektedir. Faaliyet gösterdikleri alanda lider olmak ve rekabet avantajını sürdürmek isteyen işletmeler, kullanışlı her araçtan yararlanmak zorundadır. Temel yetenekleri ile ilgili olmayan işletme süreçlerinde, fonksiyonlar ve hizmetler açısından dış kaynaklardan yararlanmak oldukça önemlidir.

Dış kaynaklardan yararlanma yöntemi işletmelere bu imkânları bir arada sunmaktadır. İşletmeler, temel yeteneklerine odaklanarak, diğer fonksiyonları dışarıya devrederek; esneklik kazanmayı, küçülmeyi ve en iyi yaptığı işin kalitesini artırmayı başarmaktadır.

Dış kaynak kullanımından yararlanma, stratejik yönetimin doğal bir sonucudur. Stratejik yönetim yaklaşımını ortaya çıkaran bazı gelişmelerin dış kaynaklardan yararlanmanın yaygınlaşması açısından özel bir öneme sahip olduğu söylenebilir. Bu konuda etkili olan başlıca dinamikler şu şekildedir:

• Küreselleşme: 21. yüzyılda işletmelerin karsı karsıya kaldığı en önemli sorunlardan biri, ulusal ve uluslararası işletmelerle nasıl rekabet edecekleri ve bu işletmelere karsı nasıl yetkinleşecekleridir. 1980’li yıllarda yaygınlaşmaya başlayan küreselleşme kavramı, günümüzde sürekli etkisini arttırmaktadır. Küreselleşme, dünya devletlerinin ekonomilerinin bütünleşmesini ve ülkelerarası sınırların etkisinin azalmasını, böylelikle de mal ve sermaye akısının kolaylıkla sağlanmasını ifade etmektedir.
• Hızlı Değişim: Günümüzde işletmeler, değişimin sürekli olduğu çevre içerisinde faaliyet göstermektedir. Bu işletmelerin varlıklarını sürdürmeleri ve başarılı olabilmeleri için, değişime hızlı ve etkin bir biçimde uyum sağlamaları gerekmektedir.
• Teknolojik Gelişmeler: Günümüzde teknoloji birçok alanda hızla gelişmektedir. İşletmeleri en çok etkileyen alanlardan birisi de bilgi teknolojilerindeki gelişmelerdir. Yeni teknolojilerin işletmeler üzerinde çeşitli etkileri vardır. Teknolojik gelişmeler, işletmelere bir yandan çeşitli kolaylıklar ve esneklik sağlarken, diğer yandan yüksek alt yapı harcamaları ve bilgi işlem alanında uzman olan çalışanların gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır.
• Rekabetin Artması: Rekabetin sürekli olduğu bir çevrede, işletmelerin tedarikçilerini ne etkinlikte kullandığı önemli bir role sahiptir. İşletme, çevresel fırsatları yakalamada ve tehditleri etkisiz hale getirmede, stratejik ortaklarının yeteneklerinden etkin bir biçimde yararlanırsa, rakiplerine karsı daha güçlü olacaktır. İşletmenin dış kaynak kullanım politikaları, maliyetleri kontrol ederek, kaliteyi arttırarak ve ayırt edici yetkinlikler ortaya çıkararak işletmenin rekabet etkinliğini belirleyecektir.
• Ölçeklenebilir ve Esnek Bir Altyapı İhtiyacı: Birçok işletme zor ekonomik koşullar altında küçülmeye gitmek ya da organizasyonel yapısında ciddi değişiklikler yapmak zorunda kalmaktadır. İşletmelerin atıl olmayan ihtiyaçları ile birlikte ölçeklenebilecek, yeni hizmet modellerine hızla uyum sağlayacak bilgi işlem araçlarına ihtiyaçları vardır. Dış kaynak kullanımı da bunu en hızlı garantileyen yöntemdir.
• Stratejik Ortak İhtiyacı: İşletmeler öz kaynaklarını olabildiğince yoğun seviyede ana faaliyet alanlarına odaklı kullanmak istemektedir. Öte yandan ana faaliyetlerini destekleyici araçların stratejik amaçlarına uygun olarak kullanımı için bu alanlarda uzmanlık sahibi stratejik ortakların yönlendirmesine ihtiyaç duymaktadır.
• Ekonomik Durgunluk: Ekonomik durgunluk, teknolojiyi büyük paralar ödeyerek almak yerine onu belirli ve yönetilebilir bir maliyetle dışarıdan temin etmeyi teşvik etmektedir.

Dış Kaynak Kullanımının Faydaları

Dış kaynak kullanımı, daha önce işletmenin kendisi tarafından gerçekleştirilen fonksiyonlarının başka bir işletmeden temin edilmesi olarak tanımlandığına göre; bunun hizmeti alan işletmelere olan faydalarını da göz önünde bulundurmak gerekir.

Dış kaynak kullanımı kavramının tercih edilmesindeki temel sebeplerden bir diğeri de maliyet avantajı sağlamaktır. Dış kaynak kullanımı talep edilen hizmet sağlayıcı işletmenin konusunda uzman oluşu, kitle üretiminin etkinliğinden faydalanışı, çalışanların konusunda uzman ve etkin oluşu gibi üretime ilişkin dışsallıklar, maliyetleri düşürmektedir. Dış kaynak kullanımının başlıca sebepleri;

İşletme maliyetlerinin kontrolü ve düşürülmesini sağlamak, İşletmenin çekirdek fonksiyonlarını geliştirmek, dünyaya açılma fırsatı yakalamak, işletme kaynaklarını başka alanlara kaydırma fırsatı, yeniden yapılanma şansı, riski paylaşmak, dış etkenlere karşı daha az kırılgan olmak, nakit ihtiyacını karşılamak, faaliyetleri daha iyi yönetmek, yaratıcı fikirler elde etmek, müşteri memnuniyetini arttırmaktır.

Günümüzde bu tür dış kaynak kullanımı uygulamaları, komple bir Müşteri İlişkileri Yönetimi sisteminin işletiminin temin edilmesinden, sadece kampanya yönetiminin ya da dolaylı müşteri iletişim süreçlerinin (reklam, postalama, test kullanım sonuçlarının incelenmesi vb.) temin edilmesine kadar farklılıklar gösterebiliyor. Dış kaynak kullanımı operasyonundan azami kazanç sağlayabilmek için her işletmede maliyet tasarrufu sağlayabilecek konuların özenle seçilerek hizmet paketine eklenmesi gerekmektedir.

Dış kaynak kullanımının, iki önemli işlevinden biri temel işe odaklanmak bir diğeri ise maliyetleri düşürmektir. Dış kaynak kullanımının işletmeler açısından diğer faydaları ise ; Temel işe odaklanmak, Maliyetleri azaltmak, Yatırım harcamalarını azaltmak, Esnekliği arttırmak, Riski azaltmak, Kaliteyi arttırmak, Süreçleri yenilemek, Teknolojik yetkinlikleri takip etmek, Küçülmek, Başarılı işletmeler arasına girebilmek, Hız kazanımı ve zamandan tasarruf sağlamak ve Kaynak transferi elde etmektir.

Temel İşe Odaklanma: İşletmeler, faaliyet gösterdikleri alanda uzman oldukları, iyi bildikleri işleri yapmaya, iyi bildikleri işlerin dışındaki diğer işleri de o işi en iyi bilen ve yapabilen dış kaynaklardan sağlamaya ve sürekli olarak yenilik yapmaya odaklanmaktadır. Böylelikle işletmeler, zamanını, gücünü, emeğini, insan kaynağını, bilgisini, tecrübesini ve diğer tüm kaynaklarını tamamen sadece asıl işini yapmaya yönlendirmektedir.

Maliyetleri Azaltmak: Günümüzün istikrarsız ekonomi koşullarında _işletmelerin gelir tablolarındaki maliyetleri azaltmanın yollarını bulması gerekmektedir. Bu nedenle dış kaynak kullanımı bu maliyetleri düşürmek için başvurulabilecek yollardan biridir. Dış kaynaklardan yararlanmayı tercih eden işletmelerin büyük bir çoğunluğu, tercih nedenlerinin başında maliyet etkisini göstermektedir.

Yatırım Harcamalarını Azaltma: Dış kaynak kullanımı yoluyla teknoloji yatırımı yapılmasına gerek kalmamakta, büyük yatırımlara ayrılacak kaynak ise temel fonksiyonlara kaydırılabilmektedir. Bu şekilde işletmelerin teknolojik yenilikleri takip etmesi de kolaylaşmakta, tedarikçi işletmelerin araştırma / geliştirme departmanlarından faydalanarak, daha düşük maliyetle bu isi gerçekleştirmesi de mümkün olmaktadır. Diğer taraftan dış kaynak kullanımı, yapılacak yeni yatırımları ve bu yolla ortaya çıkacak riski de azaltmaktadır.

Esnekliği Artırmak: Dış kaynak kullanımının işletmeler tarafından benimsenmesinin bir diğer önemli nedeni ise, işletmelerin büyük yatırımlara girmeden müşterilerin değişen istek ve beklentilerini karşılayacak, değişen pazar şartlarına daha hızlı ayak uydurabilecek yetenekleri kazanması ve bu konuda esnekliklerinin artmasıdır. Dış kaynaklardan yararlanan işletmelerin yapılarında meydana gelen küçülme onların daha yalın yapılar haline gelmelerine yol açar. Bu durum işletmelere karar verme ve bu kararları zamanında uygulama açısından büyük esneklikler kazandırmaktadır.

Riski Azaltmak: Rekabetin artması, globalleşme gibi unsurlar ile birlikte işletmelerin mevcut pazarlarında bile ayakta kalabilmeleri için yeni yatırımlar yapmaları gerekmektedir. Ancak işletmelerin yoğun belirsizlik ortamında yatırım yapmaları risklerini arttırmaktadır. Bu nedenle temel yeteneklerine yoğunlaşmayı tercih ederek dış kaynaklardan faydalanma yoluna giden ve ek yatırımlara ihtiyaç duymayan işletmeler daha az riskle karşı karsıya kalmaktadır.

Kaliteyi Arttırmak: Uzmanlık alanları ürün ya da hizmetler olan işletmeler tarafından verilen hizmet / ürünler daha nitelikli olarak piyasaya sürülmektedir. Dış kaynaklardan yararlanan işletmeler öz yetenekleri dışındaki işleri başka uzman işletmelere yaptırarak sonuçların daha kaliteli hale gelmesini sağlamaktadır. Birçok işletme dış kaynak kullanımı uygulamalarını, toplam kalite yönetimi tekniklerinden biri olarak kullanmaktadır. İşletmeler, seçilmiş bir tedarikçi işletme ile dış kaynak kullanarak herhangi bir fonksiyon için istediği kalite seviyesine ulaşabilir.

Süreçleri Yenilemek: İşletmeler ürettikleri mal ve hizmetlerin kalitesinde olumlu gelişmeler sağlamak amacıyla zaman zaman iş süreçlerinde köklü değişimler yapma yoluna gitmektedir. Süreç yenileme olarak da ifade edilen bu faaliyet sayesinde işletmeler müşterilerinin istek ve beklentilerini en kısa ve doğru zamanda karşılayabilecek yeteneklere sahip olarak rekabet güçlerini artırmaktadır.

Teknolojik Yenilikleri Takip Etmek: İşletmelerin dış kaynak kullanma nedenlerinden bir diğeri de teknolojik yenilikleri takip etmektir. Müşteri talep ve beklentileri ile pazar yapısında meydana gelen değişmelere paralel olarak ürün, hizmet ve teknoloji şartlarında değişiklikleri takip ederek bu değişikliklere süreçlerini adapte etmeleri işletmeler için büyük önem taşımaktadır.

Küçülmek: Modern yönetim yaklaşımlarından biri olan küçülme bir yönetim stratejisi olarak özellikle kriz dönemlerinde önemli bir örgütsel değişim ve gelişim silahı olarak kullanılmaktadır. Yönetimin aldığı kararlar ve uyguladığı stratejiler sonucunda çalışan sayısının, maliyetlerinin ve iş süreçlerinin azalması anlamına gelen küçülme işletmelerde birçok amacı gerçekleştirmek için kullanılan bir stratejidir. Bu amaçlar, maliyetleri düşürmek, karar verme sürecini hızlandırmak, rakiplerin davranışlarına kısa sürede cevap verebilmek, verimliliği arttırmak, iletişim engellerini ortadan kaldırmak, sinerji sağlamak, yeni fikirlerin gelişmesini ve uygulamasını sağlamak, çalışanları güçlendirmek, bürokrasiyi azaltmak, müşteri ihtiyaçlarına odaklanmaktır.

Başarılı İşletmeler Arasına Girebilmek: Başarılı işletmeler; teknolojiye, metodolojiye ve insana yoğun yatırımlar yapmaktadır. Bu işletmeler birbirleriyle rekabet eden benzer nitelikteki birçok işletme ile çalışarak, onlardan tecrübe ve bilgi kazanmaktadır. Ayrıca, bu işletmeler le yakın ilişkiler kurularak stratejik faydalar da elde edilmektedir. İşletmeler günümüzde bazı sektörlerde yaygın olarak dış kaynak kullanımı uygulamasına gitmektedir.

Hız Kazanımı ve Zamandan Tasarruf Sağlamak: İşletmeler, konularında uzman işletmelerle çalıştıklarında büyük oranda hız kazanmaktadır.

Kaynak Transferi Elde Etmek: İşletme, temel olmayan fonksiyonlarını gerçekleştirirken kullandığı donanımı, binaları, araçları, gereçleri ve izin belgesini; dıs kaynak kullanımında tedarikçi işletmeye satabilir.

Genel olarak dış kaynaklardan yararlanma uygulamasının birçok özelliği bulunmaktadır. Bu temel özellikler şu şekilde açıklanabilir:

Uzun vadeli bir ilişkidir, karşılıklı güvene dayanır, stratejik ortaklık anlayışı hâkimdir, kazan-kazan prensibi hâkimdir, derinlik ve genişlik boyutu vardır ve öz yeteneklere yönelme söz konusudur.

Dış Kaynak Kullanımında Riskler

Dış kaynaklardan yararlanma, büyük fırsatlar sunmasının yanı sıra birtakım riskleri de beraberinde getirmektedir. Bu riskler;

• Kontrol maliyetlerinin artması,
• Esnekliğin kaybedilmesi,
• Hizmet sunan işletme üzerinde kontrolün kaybedilmesi,
• Hizmet sunan işletmelerin gerekli nitelikleri taşımaması,
• Çalışanlar üzerinde olumsuz etkilerin ortaya çıkmasıdır.

Dış Kaynak Kullanım Türleri

Dış kaynak kullanım türleri, işletmelerin dış kaynak kullanımına konu olan faaliyetlerine ve dış kaynak sağlayıcı işletme ile ilişkileri açısından dört grupta sınıflandırılabilir:

İkincil hizmetler için dış kaynak kullanımı: Yemekhane, temizlik, kafeterya gibi ikincil hizmetleri dışarıdan bir işletmeye vererek geriye kalan esas faaliyetlerini kendi içerisinde gerçekleştiren işletmeler ikincil hizmetler seklinde dış kaynaklardan yararlanan işletmeler olarak nitelendirilmektedir.

Yardımcı şebeke olarak dış kaynak kullanımı: İşletmeler artan dış kaynak ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla dış kaynak olarak şebeke sistemlerini kullanmaktadır.

Tedarikçi işletmelerle stratejik iş birliği oluşturulması şeklinde dış kaynak kullanımı: Dış kaynak sağlayan işletme ile amaç bütünlüğünün sağlanması, yapılan dış kaynaklamanın verimliliğini artıran bir unsurdur. Bu yapı içerisinde işletme, tedarikçi ile fayda ve zararları paylaşmakta ve sorunlara birlikte çözümler üretmektedirler.

Rakipler ile iş birliği oluşturma şeklinde dış kaynak kullanımı: İşletmeler günümüz artan rekabet şartlarında var olabilmek ve büyüyebilmek için stratejik işbirliklerine gerek duymaktadır.

Çağrı Merkezlerinde Dış Kaynak Sağlayıcılar

Dış kaynak çağrı merkezleri kullanımının işletmeye birçok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar arasında;

• Temel iş alanındaki faaliyetlerini, bu alanlarda uzman işletmelere devrederek ana faaliyet alanına yoğunlaşabilmesi,
• Rekabet avantajı sağlanması,
• Teknolojik yatırım maliyetlerinde ve değişken giderlerde düşüş sağlanması,
• Düzenli çağrı izleme takip sistemleri ve performans değerlendirme sistemi ile profesyonel müşteri hizmeti mükemmeliyetinin sağlanması,
• Web, elektronik posta vb. telefon dışındaki iletişim kanallarının arttırılması,
• Müşterilerin daha etkin olarak işletmeye ulaşmasının sağlanması yer almaktadır.

Uluslararası Dış Kaynak Hizmet Sağlayıcılar

Dünyada çağrı merkezi hizmeti sunmakta olan birçok uluslararası büyük ölçekli işletme vardır. Tablo 4.2’de dış kaynak hizmetleri, toplam çalışan sayıları ve lokasyon bilgileri verilmiştir.

Türkiye Pazarında Oyuncular

Türkiye’de çağrı merkezi alanında dış kaynak hizmetlerinde Turkcell Global Bilgi’nin % 45 oranında pazar payı ile sektörde liderliği söz konusudur. Türkiye’de kamu kurumları ve işletmelere dıs kaynak çağrı merkezi hizmeti veren işletmeler arasında aktif çağrı masası (seat) sayısı bazında Global Bilgi, Assistt ve CMC ilk üç sırayı almaktadır.

Yine Türkiye’de 500’den az aktif çağrı masası kapasitesine sahip çok sayıda işletme arasında ilk bakışta öne çıkanlar ise Tablo 4.4’de verilmektedir.

Güncel Gelişmeler ve Trendler

Dünyada ve Türkiye’de ‘ Müşteri İlişkileri Yönetimi ’ ve çağrı merkezi hizmetlerine yön veren, etki eden ve şekillendiren güncel gelişmeler yaşanmaktadır. Dinamik bir yapıda olan çağrı merkezi sektörünün değişim ve gelişimini takip etmek oldukça önemlidir. Güncel gelişmeler ve trendleri takip etmek çağrı merkezi sektörünü anlayabilmeyi ve güncel bilgilerine sahip olmayı sağlamaktadır.

Yeni Nesil Müşteri Kavramı ve Sosyal Medya

Rekabette öne çıkabilmenin, daha doğru ürün ve hizmetler sunup daha yüksek memnuniyet sağlayabilmenin ve bu başarıyı finansal sonuçlara yansıtabilmenin tek bir anahtarı vardır; müşteriyi tanımak ve müşteriyi anlamak. Müşteriyi tanıma ve anlamanın başlıca adımları ise şu şekildedir: İşletmenin sahip olduğu müşteri verilerinin sistemli bir şekilde incelenmesi ve anlamlandırılması, işletmenin müşterileri ile olan tüm iletişimini kayıt altında tutarak bu bilgilerin sistemli bir şekilde incelenmesi ve anlamlandırılması, Sosyal medyada müşterilerin bireysel ya da toplu olarak paylaştığı bilgi, düşünce, görüş, tepki vb. bilgilerin incelenmesi ve anlamlandırılması.

Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Kullanımı

Çağrı merkezi hizmetlerinin hacmi, çeşitliliği ve kapsamının büyümesi, müşteri memnuniyetinin sağlanmasının zorlaşması, müşteri ile temas kurulan kanal sayısının artması müşteriye tüm bu kanallardan tutarlı bir hizmet sunmanın gerekliliğini beraberinde getirir. Bütün bunların sağlanabilmesi çağrı merkezi teknolojileri ile mümkündür.

Bölgesel Kalkınmada Çağrı Merkezleri

Çağrı merkezi sektörü 2010 yılsonu itibari ile Türkiye’de 40 binin üzerinde kişiye iş imkânı sağlamaktadır. Bu rakamın %60’ını üniversite ve yüksekokul mezunları oluşturmaktadır. Çağrı merkezi sektörü, büyüme potansiyeli yüksek olması sebebi ile günümüzün parlayan sektörleri arasında bulunmaktadır. İşsizlik oranının yüksek olduğu ülkelerde genç nüfusun istihdamı için etkili bir çözüm sunan çağrı merkezleri, günümüzde pek çok alanda katma değer yaratmaktadır.

Dış Kaynak Çağrı Merkezleri

Önceki ünitelerde de anlatıldığı gibi Türkiye, çağrı merkezi hizmetlerinde dış kaynak kullanımında önemli bir ilerleme kaydetmiştir. Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımı sadece beş yıl gibi kısa bir sürede % 25 - 30 oranlarından 2010 yılsonu itibari ile % 45 oranlarına erişmiştir. Bu oran Dünyadaki ortalamanın da üzerindedir. Önümüzdeki dönemde çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının daha fazla paya sahip olacağı söylenebilir.

Sektörel Dernekler ve Birlikler

Bir sektörün gelişiminde o sektör üyelerinin ortak sorunlarının çözümü için birleşmeleri ve sektör gelişimini birlikte planlayarak aynı alandaki uluslararası birlik ve derneklerle bir bütün olarak temas kurmaları önemlidir. Türkiye’de çağrı merkezi sektörünü büyük oranda temsil eden, gelişimine katkı sağlayan organizasyonlar;

• Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD)
• Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği (European Confederation of Contact Centre Organisations - ECCCO) dir.

Çağrı Merkezleri Derneği

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş/güç birliğini hedefleyen referans kuruluş olmak üzere, Kasım 2008 tarihinde dokuz kuruluşun ortak girişimi ile kurulmuştur. Çağrı Merkezleri Derneği, çağrı merkezlerinin faaliyet alanlarını kamuoyuna daha iyi tanıtmayı, sunulabilecek katma değerleri iş dünyasına anlatmayı amaçlamaktadır. Bunun yanı sıra mesleki sorunları paylaşmayı, değişik paydaşlar arasında bir iletişim ve uzlaşı platformu olmayı, sektör problemlerine çözüm getirmeyi de hedeflemektedir.

Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği

Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği (ECCCO: European Confederation of Contact Centre Organisations) Avrupa’daki çağrı merkezi derneklerini tek çatı altında toplayıp onları temsil etme amacı ile 2002 yılında kurulmuş bir konfederasyondur. Türkiye’yi temsilen de Çağrı Merkezleri Derneği 2010 yılında konfederasyona üye olmuştur. Tablo 4.5’de (s:101, Tablo 4.5) üye ülkelerin tam listesi yer almaktadır. Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği’nin hedefleri ise şu şekildedir:

• Bilgi paylaşımına teşvik
• Üyelerine bilgi ve eğitim sağlamak
• Avrupa’da iletişim merkezi sektörünün standartlarını geliştirmek (EN 15838)