Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim

Sektörel Gelişmeler Ve Başlıca Oyuncular

1. Soru

İŞletmelerde dış kaynak kullanımının tarihsel gelişim sürecini ve nasıl olduğunu açıklayınız.

Cevap

Dış kaynak kullanımı (outsourcing) kavramı 1980’li yıllardan itibaren ilk olarak kullanılmaya başlansa da bir yönetim stratejisi ve iş modeli olarak 1990’lı yıllardan itibaren yaygınlaşmaya başlamıştır. Dış kaynak kullanımı en basit haliyle daha önce işletme içinde üretilen bir mal ya da hizmetin dışarıdan tedarik edilmesidir. Bir başka tanıma göre ise “İşletmenin devamlılık arz eden bazı içsel faaliyetlerini ve karar haklarını, bir anlaşmaya bağlı olarak, dışarıdaki tedarikçi işletme veya işletmelere devretmesidir”. Dış kaynak kullanımı, daha önce işletme içerisinde yapılan bir işlemin çalışanları ile birlikte uzun süreli bir sözleşme kapsamında bir dış işletmeye aktarılmasıdır. Dış kaynak kullanımı bir işletmenin belirli bir sürecinin sahipliğini bir tedarikçiye aktardığı durumda ortaya çıkar. Burada önemli nokta kontrolün de devrediliyor olmasıdır. Bu tanım dış kaynak kullanımını kontrolün ana işletmede kaldığı, yani ana işletmenin tedarikçiye neyi nasıl yapması gerektiğini söylediği geleneksel işletme – tedarikçi ilişkisinden farklılaştırmaktadır.


2. Soru

İşletmeleri dış kaynaklara yönlendiren nedenler nelerdir? Açıklayınız.

Cevap

İşletmeleri dış kaynaklara yönlendiren hatta zorlayan birçok neden vardır. Bu nedenler
arasında;
• Finansal kaynakların yetersizliği,
• Çalışanlara yönelik yaşanan sorunlar,
• Üretilen ürün veya sunulan hizmette kalitenin artırılmasına yönelik talepler,

• Gelişen teknolojiyi takip edebilmek,
• Yönetim ve işletmede yaşanan aksaklıkların giderilmesi isteği,
• Yeni müşteri ve piyasa taleplerini karşılayabilmek yer almaktadır.
Günümüzde işletmelerin hata yapma payları bulunmamaktadır. İşletmeler, yeni teknolojiler
ve yeni dağıtım kanallarıyla piyasaya yeni giren rakipler tarafından rekabete zorlanmaktadır. Bunun sonucunda da işletmeler piyasadaki pazar paylarını koruma anlamında sürekli mücadele vermektedir. Faaliyet gösterdikleri alanda lider olmak ve rekabet avantajını sürdürmek isteyen işletmeler, kullanışlı her araçtan yararlanmak zorundadır.
Temel yetenekleri ile ilgili olmayan işletme süreçlerinde, fonksiyonlar ve hizmetler açısından dış kaynaklardan yararlanmak oldukça önemlidir.


3. Soru

Dış kaynaklardan yararlanma işletmelere ne gibi olumlu katkılar sağlar? 

Cevap

Piyasanın değişken koşullarına adapte olabilmenin yanı sıra varlıklarını başarı ve kâr ile sürdürebilmek için işletmeler, öğrenerek, kendilerini yenileyerek, esnekliklerini ve kalitelerini arttırarak, teknolojiye uyum sağlayarak yollarına devam etmek zorundadır. Bütün bu şartları yerine getirebilmek, işletmeler için oldukça maliyetli ve zor olabilmektedir.
İşletmeler, esnek bir yapıya sahip olmak istemelerinin yanı sıra büyümeyi de istemektedir. Hedeflerinde büyüme olan işletmeler bir takım aksaklıklarla karşı karşıya gelebilir. Kaliteyi arttırmak, teknolojiyi yenilemek, insan kaynağını eğitmek ise oldukça maliyetli olabilir.
Bu şartlar altında işletmeler de kendilerine bir çıkış yolu arama eğilimi içerisine girebilir. Bu noktada işletmeler bünyelerinde hem gerekli değişiklikleri sağlayabilmeli, hem de gerekli mali kaynakları yaratabilmelidir. Dış kaynaklardan yararlanma yöntemi işletmelere bu imkânları bir arada sunmaktadır. İşletmeler, temel yeteneklerine odaklanarak, diğer fonksiyonları dışarıya devrederek; esneklik kazanmayı, küçülmeyi ve en iyi yaptığı işin kalitesini artırmayı başarmaktadır.
Böylece işletmeler işi uzmanına devrederek teknolojiyi takip edebilmekte, zamandan, insan kaynağından ve gereksiz harcanan emekten tasarruf etmektedir. Doğru inceleme ve analizler sonucu dış kaynaklardan yararlanma kararı işletmeleri ileriye yönelik hedeflerine taşımakta başarılı bir yönetim aracıdır.


4. Soru

İşletmeleri dış kaynak kullanımına iten başlıca dinamikler nelerdir? Açıklayınız.

Cevap

Dış kaynak kullanımından yararlanma, stratejik yönetimin doğal bir sonucudur. Stratejik
yönetim yaklaşımını ortaya çıkaran bazı gelişmelerin dış kaynaklardan yararlanmanın
yaygınlaşması açısından özel bir öneme sahip olduğu söylenebilir. Bu konuda etkili
olan başlıca dinamikler şu şekildedir:
• Küreselleşme: 21. yüzyılda işletmelerin karşı karşıya kaldığı en önemli sorunlardan biri, ulusal ve uluslararası işletmelerle nasıl rekabet edecekleri ve bu işletmelere karşı nasıl yetkinleşecekleridir. 1980’li yıllarda yaygınlaşmaya başlayan küreselleşme kavramı, günümüzde sürekli etkisini arttırmaktadır. Küreselleşme, dünya devletlerinin ekonomilerinin bütünleşmesini ve ülkelerarası sınırların etkisinin azalmasını, böylelikle de mal ve sermaye akışının kolaylıkla sağlanmasını ifade etmektedir. Küreselleşmenin ortaya çıkışının ve yaygınlaşmasının önemli nedenleri
arasında, liberal hükümet politikaları, haberleşme ve ulaşımın gelişmesi, çok uluslu işletmeler ve bölgesel birliklerin gelişmesi, kaynakların en uygun dağılımını sağlamanın önemli hale gelmesi, gelişmiş ülkelerin menfaatleri ve yeni pazarlara ulaşma çabaları yer almaktadır. Küreselleşmenin etkisiyle birlikte, rekabet de globalleşmekte ve artmaktadır. Artan rekabet ve küreselleşme, işletmelerin kendi tedarikçilerini birer ortak olarak görmelerini, yakın bir işbirliği içinde müşterilerine kaliteli ürün veya hizmet sunmaya çalışmalarını sağlamaktadır. Bu noktada dış kaynaklardan yararlanma, global bir ortamda önemli bir rekabet aracı haline
gelmektedir.
• Hızlı Değişim: Günümüzde işletmeler, değişimin sürekli olduğu çevre içerisinde faaliyet göstermektedir. Bu işletmelerin varlıklarını sürdürmeleri ve başarılı olabilmeleri için, değişime hızlı ve etkin bir biçimde uyum sağlamaları gerekmektedir.


5. Soru

Teknolojik  gelişmeler işletmelerde dış kaynak kullanımını nasıl etkilemiştir? 

Cevap

Günümüzde teknoloji birçok alanda hızla gelişmektedir.
İşletmeleri en çok etkileyen alanlardan birisi de bilgi teknolojilerindeki gelişmelerdir. Yeni teknolojilerin işletmeler üzerinde çeşitli etkileri vardır. Teknolojik gelişmeler, işletmelere bir yandan çeşitli kolaylıklar ve esneklik sağlarken, diğer yandan yüksek alt yapı harcamaları ve bilgi işlem alanında uzman olan çalışanların gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. Genel olarak işletmenin teknolojik altyapısının oluşturulması ve bu yapının sürekli güncellenmesi, uzmanlık gerektiren bir alandır. Esas faaliyet alanı bilgi işlem teknolojisi olmayan işletmeler, teknolojik gelişmeleri etkin
bir biçimde takip etmede ve uygulamalarında bu gelişmelerden yararlanmada zorlanmaktadırlar. Bu nedenle, bilgi işlem teknolojileri alanında dış kaynaklardan yararlanma, gittikçe önem kazanan ve yaygınlaşan bir uygulamadır. Böylece işletmelerin teknoloji yönetimi alanında bilgi sistemlerini oluşturmalarında dış kaynak kullanımından yararlanma oranları gün geçtikçe artmaktadır. Bunun yanı sıra; genel
olarak üretim ve yönetim alanında yararlanılan teknolojilerin (donanım, araç, yol ve yöntemleri gibi) temini konusunda dış uzmanlıklardan yararlanma gereği de ortaya çıkmaktadır. Çünkü gelişmiş teknolojiler daha nitelikli çalışanlar gerektirmektedir ve buna karşılık bu niteliklere sahip çalışan bulmak açısından genelde bir yetersizlik söz konusu bulunmaktadır.


6. Soru

Günümüzde artan rekabet koşullarının işletmelerin dış kaynak kullanımı konusunda ne gibi yöntemler izlemelerini sağlamıştır? 

Cevap

Rekabetin sürekli olduğu bir çevrede, işletmelerin tedarikçilerini
ne etkinlikte kullandığı önemli bir role sahiptir. İşletme, çevresel fırsatları
yakalamada ve tehditleri etkisiz hale getirmede, stratejik ortaklarının yeteneklerinden etkin bir biçimde yararlanırsa, rakiplerine karşı daha güçlü olacaktır. İşletmenin dış kaynak kullanım politikaları, maliyetleri kontrol ederek, kaliteyi arttırarak ve ayırt edici yetkinlikler ortaya çıkararak işletmenin rekabet etkinliğini belirleyecektir. Rekabette avantaj sağlamanın önemli bir yolu da, düşük maliyetler ve güçlü bir nakit akışı sağlamaktır. Bu noktada maliyetlerin kontrol altında tutulması önem taşımaktadır. Dış kaynak kullanımı, maliyetlerin kontrol altında tutulmasında
etkili bir yol olarak önem taşımaktadır. Rekabet avantajı kazanmanın bir
yolu da, sürekli kalite artırımıdır. İletişim teknolojisindeki gelişmeler, globalleşme, bilgi işlem teknolojisindeki gelişmeler ve rekabetin artması gibi gelişmeler müşteri memnuniyetini sağlamayı temel faktör haline getirmiştir. Müşteriye daha ucuz, daha kaliteli ve daha hızlı mal ve hizmet sunmak, tüm işletmelerin temel hedefi olmuştur. Bu yüzden işletmelerin kendi iç işleyişlerini yeniden düzenlemeleri, bazı faaliyetlerinde dış kaynaklardan yararlanmaları veya diğer işletmelerle stratejik birlikler oluşturmaları gibi uygulamalar yaygınlık kazanmaya başlamıştır.


7. Soru

İşletmelerin dış kaynak kullanımının başlıca sebepleri nelerdir? 

Cevap

Dış kaynak kullanımı kavramının tercih edilmesindeki temel sebeplerden bir diğeri de maliyet avantajı sağlamaktır. Dış kaynak kullanımı talep edilen hizmet sağlayıcı işletmenin konusunda uzman oluşu, kitle üretiminin etkinliğinden faydalanışı, çalışanların konusunda uzman ve etkin oluşu gibi üretime ilişkin dışsallıklar, maliyetleri düşürmektedir.
İşletmelerin dış kaynak kullanımının başlıca sebepleri ise şu şekilde sıralanabilir:
• İşletme maliyetlerinin kontrolü ve düşürülmesini sağlamak,
• İşletmenin çekirdek fonksiyonlarını geliştirmek,
• Dünyaya açılma fırsatını kazanmak,
• İşletme kaynaklarını başka alanlara kaydırma rahatlığı yaşamak,
• Başka kaynaklara ulaşma fırsatı yakalamak,
• Yeniden yapılanma gerekliliğinin farkına varmak,
• Riski paylaşmak,
• Dış etkenlere karşı kırılganlığı azaltmak,
• Nakit ihtiyacını elde etmek,
• Faaliyetleri daha iyi yönetmek,
• Operasyonları daha esnek hale getirmek,
• Yaratıcı yeni fikirler elde etmek,
• Müşteri memnuniyetini arttırmak.


8. Soru

İşlevsellik bakımından dış kaynak kullanımının işletmelere sağladığı faydalar nelerdir? 

Cevap

Dış kaynak kullanımının, iki önemli işlevinden biri temel işe odaklanmak bir diğeri ise maliyetleri düşürmektir. Dış kaynak kullanımının işletmeler açısından diğer faydaları şu şekilde sıralanabilir:
• Temel işe odaklanmak,
• Maliyetleri azaltmak,
• Yatırım harcamalarını azaltmak,
• Esnekliği arttırmak,
• Riski azaltmak,
• Kaliteyi arttırmak,
• Süreçleri yenilemek,
• Teknolojik yetkinlikleri takip etmek,
• Küçülmek,
• Başarılı işletmeler arasına girebilmek,
• Hız kazanımı ve zamandan tasarruf sağlamak,
• Kaynak transferi elde etmek.


9. Soru

Dış kaynak kullanımı işletmelere maliyet açısından ne gibi avantajlar sağlar?

Cevap

Günümüzün istikrarsız ekonomi koşullarında işletmelerin gelir
tablolarındaki maliyetleri azaltmanın yollarını bulması gerekmektedir. Bu nedenle dış kaynak kullanımı bu maliyetleri düşürmek için başvurulabilecek yollardan biridir. Dış kaynaklardan yararlanmayı tercih eden işletmelerin büyük bir çoğunluğu, tercih nedenlerinin başında maliyet etkisini göstermektedir. İşletmelerin özellikle rekabetin yoğun olduğu alanlarda temel yetenekleri haricindeki alanlarda dışarıdan kaynak temini yoluna giderek yatırım maliyetlerini azalttıkları görülmektedir.
Yapılan araştırmalara bakıldığında bu durum kendini daha açık göstermektedir. Dış kaynak kullanımının temel nedenlerinden biri olan maliyetleri azaltma düşüncesi zaman içerisinde tek neden olma özelliğini yitirse de, işletmeler için hâlâ büyük önem taşımaktadır. İşletmelerin yeni yatırımlar yaparak belirli maliyetlere katlanmak yerine gerçekleştirmek istedikleri yatırımları tedarikçilerine yaptırarak maliyetleri azaltmaları
işletmelere birçok fayda sağlamaktadır. İşletmeler, kendi faaliyet alanları dışındaki işlemler için, dış kaynaklardan yararlanarak maliyetlerini düşürüp rekabet avantajı sağlayabilmektedir. Bu durum müşteriler için aynı hizmetin daha ucuza alınması anlamına gelmektedir. Ancak dış kaynak kullanımının temel nedeni olarak maliyetleri azaltmak gösterilse de bu faktör dış kaynaklardan yararlanmak için ana amaç olmamalıdır. Sadece maliyet düşünülerek yapılan bu gibi girişimlerde kalite ve müşteri memnuniyeti gibi diğer önemli faktörler göz ardı edilebileceği için
bir takım dezavantajlar ortaya çıkacaktır.


10. Soru

Risk faktörleri açısından düşünüldüğünde dış kaynak kullanımının ne gibi sonuçları olabilir? 

Cevap

Rekabetin artması, globalleşme gibi unsurlar ile birlikte işletmelerin
mevcut pazarlarında bile ayakta kalabilmeleri için yeni yatırımlar yapmaları gerekmektedir. Ancak işletmelerin yoğun belirsizlik ortamında yatırım yapmaları risklerini arttırmaktadır. Bu nedenle temel yeteneklerine yoğunlaşmayı tercih ederek dış kaynaklardan faydalanma yoluna giden ve ek yatırımlara ihtiyaç duymayan işletmeler daha az riskle karşı
karşıya kalmaktadır. Diğer bir ifadeyle işletmeler, faaliyetlerinin bir kısmını dış kaynağa vermek suretiyle çevresel şartların meydana getireceği tehdit ve tehlikelere ve potansiyel olumsuz değişikliklere karşı riski en aza indirmiş olacaklardır. Dış kaynak kullanmak yolu ile uzmanlıkları dışındaki işleri tedarikçilerine yaptıran işletmeler bu sayede riski paydaşlar
arasında paylaşmak yoluyla minimize edebilmektedir. Bu nedenle dış kaynak kullanmanın önemli bir nedeni olarak da işletmelerin risklerini azaltma çabaları olduğunun söylemek mümkündür.


11. Soru

İşletmelerin süreç yenileme faaliyetlerinde dikkat etmeleri gereken özellikler nelerdir? 

Cevap

İşletmeler bünyelerinde faaliyete geçirdikleri süreç yenileme çalışmalarında bir takım özelliklere dikkat etmelidir. Bu özellikler şu şekilde
ifade edilebilir.
• Değişik nitelikli işler, tek bir iş grubu içinde birleştirilir.
• İş yapanlar karar verici hale gelir.
• İşlerin yapılma sırası kendi doğal sırasını izler.
• Süreçlerin, işlerin niteliğine göre değişik yapılma usulleri olabilir.
• Yapılan işin bir üst kademe tarafından kontrolü, asgari düzeydedir.
• Katma değer yaratmayan, birbirini tekrarlayan işler minimuma indirilir.
İşletmelerin gerçekleştirdikleri süreç yenileme çalışmalarının sonucunda, daha önce işletme bünyesinde gerçekleştirilen bazı fonksiyon ve faaliyetlerin dış kaynaklardan sağlanmaya başlanması söz konusudur. İşletme için katma değeri olmayan işlerin elenmesi, ya da işletmenin temel yeteneklerinin kullanılmadığı faaliyetlerde dış kaynaklardan yararlanma ve bu yolla etkililik ve verimliliğin sağlanması mümkün olmaktadır.


12. Soru

İşletmelerin dış kaynak kullanımı yoluyla teknolojiyi takip edebilmelerinin yöntemleri nelerdir?

Cevap

İşletmelerin dış kaynak kullanımı yoluyla teknolojiyi takip edebilmelerinin üç farklı yöntemi bulunmaktadır. Bu yöntemler şu şekildedir:
• İşletme, tedarikçi işletme ile yeni teknolojileri içeren özel bir sözleşme yapabilir. Bu
sözleşme yeni teknolojinin üretim, yönetim ve uygulamasını tamamen dış kaynak
kullanılan uzman işletmenin kontrolüne bırakabilir.
• Yeni teknolojiyi takip etmede kullanılan ikinci yöntemde teknolojinin üretimi ve
yönetimi işletmenin bizzat kendisi tarafından gerçekleştirilmektedir. Ancak bu
teknolojinin üretilmesinde dış kaynak işletmenin uzmanlığından geniş ölçüde yararlanılmaktadır.
• Üçüncü yöntemde ise, işletme dış kaynak kullanılan işletme ile ortaklığa dayalı bir
ilişki kurmaktadır. Taraflar arasında yapılan sözleşmeye yeni teknolojilerin geliştirilmesi
sonucunda ortaya çıkabilecek potansiyel risk ve ödüllerin paylaşılması
yönünde bir hüküm konulmaktadır.


13. Soru

Küçülmenin işletmeler için önemini açıklayınız.

Cevap

Modern yönetim yaklaşımlarından biri olan küçülme bir yönetim stratejisi
olarak özellikle kriz dönemlerinde önemli bir örgütsel değişim ve gelişim silahı olarak kullanılmaktadır. Yönetimin aldığı kararlar ve uyguladığı stratejiler sonucunda çalışan sayısının, maliyetlerinin ve iş süreçlerinin azalması anlamına gelen küçülme işletmelerde birçok amacı gerçekleştirmek için kullanılan bir stratejidir. Bu amaçlar şu şekilde ifade edilebilir:
• Maliyetleri düşürmek,
• Karar verme sürecini hızlandırmak,
• Rakiplerin davranışlarına kısa sürede cevap verebilmek,
• Verimliliği arttırmak,
• İletişim engellerini ortadan kaldırmak,
• Sinerji sağlamak,
• Yeni fikirlerin gelişmesini ve uygulamasını sağlamak,
• Çalışanları güçlendirmek,
• Bürokrasiyi azaltmak,
• Müşteri ihtiyaçlarına odaklanmak.
Örgütsel küçülme, dış kaynaklardan yararlanma stratejisi ile yakından ilişkilidir. Kendi uzmanlık alanları dışında kalan işleri dışarıdan temin etmek suretiyle yerine getiren işletmeler, bu sayede küçülerek daha yalın ve daha esnek bir işletme haline gelebilmektedir.


14. Soru

Dış kaynak kullanımında ortaya çıkan riskler nelerdir? Açıklayınız.

Cevap

Dış kaynaklardan yararlanma, büyük fırsatlar sunmasının yanı sıra birtakım riskleri de beraberinde getirmektedir. Bu riskler şu şekilde sıralanabilir:
• Kontrol maliyetlerinin artması: Birlikte çalışmaya karar verilen işletmenin faaliyetlerini kontrol etme ihtiyacı bulunmaktadır. Dolayısıyla bu da bazı maliyetleri beraberinde getirmektedir. Dış kaynaklardan yararlanma faaliyetinin başarısı bir anlamda etkin bir kontrol mekanizmasının varlığına da bağlıdır, zira faaliyetin işletme misyonuna uygun yapılmaması işletmenin rekabet avantajlarını olumsuz etkileyebilmektedir. Faaliyetin amacına uygun yürüyüp yürümediği diğer koşullara olduğu kadar tedarikçinin faaliyetlerine de bağlıdır.
• Esnekliğin kaybedilmesi: Dış kaynaklardan yararlanma uygulamasıyla, işletmeler esneklik kazanmayı hedeflemektedir. Ancak bu durumun tam tersi de söz konusu olabilir ve hizmet sunan işletmeye bağımlılık ortaya çıkabilir. Bunun nedeni, hizmet sunan işletmelerin zamanla kalıcı hale gelmesi, karşılıklı güvenin ve bağlılığın aşırıya dönüşmesidir. Bu durum, hızla değişen, belirsizliğin ve riskin yüksek olduğu piyasalarda işletmeyi olumsuz yönde etkileyebilir ve işletmenin değişimlere uyum sağlamasını güçleştirebilir.
• Hizmet sunan işletme üzerinde kontrolün kaybedilmesi: Dış kaynaklardan yararlanma uygulamalarında, işletmenin hizmet sunan işletme üzerindeki kontrolü kaybetmesi olası tehlikelerden biridir. Her işletme sözleşmede belirlenen kalıplar içinde, hizmet sunan işletmeleri kontrol altında tutmalıdır. Güçlü bir iletişim bağının kurulması, sağlıklı bir bilgi alış verişi ve kontrolün yürütülmesinde etkin rol oynamaktadır.
• Hizmet sunan işletmelerin gerekli nitelikleri taşımaması: Hizmet sunan işletmelerin değerlendirilmesinde kâğıt üzerindeki teklif ve bilgiler yeterli olmayabilir. Bu bilgiler, hizmet sunan işletmelerin iş yerlerine yapılan görüşmelerle doğrulanmalıdır. Sadece kâğıt üzerinde yapılan değerlendirmeler yanıltıcı olabilir. İşletmeler, işi alabilmek için yanıltıcı veya eksik bilgi verebilecekleri gibi kendilerini de olduğundan daha iyi gösterme eğiliminde olabilir. İşletmenin, hizmet sunan işletmeleri sadece maliyetleri düşürecek bir unsur olarak görmeleri yanlış bir bakış açışıdır. İşletmeler yanlış yönde seçilen bir işletme ile istenen sonuçlara ulaşamaz. Yanlış bir seçim, düzeltilmesi uzun zaman alacak birçok aksaklığa neden olabilecektir. Ayrıca işletmenin yanlış işletme seçimi ile fırsat maliyetlerini de kaybedebileceği bir gerçektir.
• Çalışanlar üzerinde olumsuz etkilerin ortaya çıkması: Dış kaynaklardan yararlanmanın çalışanlar üzerinde de farklı etkileri bulunmaktadır. Çalışanlar, işlerini kaybetme korkusu ile dış kaynaklardan yararlanmaya olumsuz yaklaşma eğiliminde olabilir. Bu durum da çalışanlarla işletme arasındaki güveni oldukça olumsuz yönde etkilemektedir. İşletmenin dış kaynak kullanmayı düşündüğü bölümde çalışanlarda başlayan endişeli tutum, işletmenin tümüne yayılarak işletme içi güveni ve işletmenin performansını azaltabilmektedir.


15. Soru

Dış kaynak kullanım türleri nelerdir? Açıklayınız.

Cevap

Dış kaynak kullanım türleri, işletmelerin dış kaynak kullanımına konu olan faaliyetlerine ve dış kaynak sağlayıcı işletme ile ilişkileri açısından dört grupta sınıflandırılabilir:
İkincil Hizmetler İçin Dış Kaynak Kullanımı
Yemekhane, temizlik, kafeterya gibi ikincil hizmetleri dışarıdan bir işletmeye vererek geriye kalan esas faaliyetlerini kendi içerisinde gerçekleştiren işletmeleri ikincil hizmetler şeklinde dış kaynaklardan yararlanan işletmeler olarak nitelendirilmektedir. Aynı zamanda geleneksel dış kaynak kullanımı olarak da adlandırılan bu tür uygulamalar genel itibariyle uzun dönemi kapsayan sözleşmelere dayandığı zaman daha başarılı olmaktadır. İşletmeler
bu sayede ikincil öneme sahip faaliyetleri için insan kaynağı istihdam etmek zorunda kalmayarak kendi öz işlerine daha fazla odaklanma ve uzmanlaşma imkânı bulabilmektedir. İşletmelerin ikincil hizmetler için dış kaynak kullanımına gitmelerinin temel nedenleri, sabit maliyetleri azaltmak, işgücü esnekliğini, verimliliğini ve etkinliğini arttırmaktır.
Yardımcı Şebeke Olarak Dış Kaynak Kullanımı
İşletmeler artan dış kaynak ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla dış kaynak olarak şebeke sistemlerini kullanmaktadır. Genellikle büyük ölçekli işletmeler tarafından tercih edilen bir dış kaynak kullanımı şekli olan yardımcı şebeke, işletme yönetiminin merkeziyetçilikten uzaklaşmasına ve esnek, etkin ve yenilikçi bir yapıya kavuşturulmasına katkıda bulunmaktadır. Böylece, bürokrasinin azalması sonucu işletmeler değişen koşullara ayak uydurma ve rekabet avantajı sağlamaktadır. Bu tip dış kaynak kullanımı uygulamalarına örnek olarak IBM verilebilir. Bu kapsamda, IBM esneklik kazanmak ve rekabet edebilmek
için işletme hiyerarşisi dışında birçok bağımsız birimler ve takımlar oluşturmuştur.
Tedarikçi İşletmelerle Stratejik İşbirliği Oluşturulması Şeklinde Dış Kaynak Kullanımı
Dış kaynak sağlayan işletme ile amaç bütünlüğünün sağlanması, yapılan dış kaynaklamanın verimliliğini artıran bir unsurdur. Bu yapı içerisinde işletme, tedarikçi ile fayda ve zararları paylaşmakta ve sorunlara birlikte çözümler üretmektedirler. Tedarikçi işletmeler ile yapılan stratejik ittifaklar dış kaynaklardan yararlanmanın başarısı için en önemli etmenlerden
bir tanesidir. Özellikle Japonya’da bu tip dış kaynaklardan yararlanma uygulamalarının yoğun olduğu görülmektedir. Japonya’da montajcı işletmeler tedarikçi işletmeler ile çok yakın işbirliği ilişkilerini geliştirmektedir. Bu çerçevede Japon işletmeleri, tedarikçi işletmelerin tüm sorunlarıyla ilgilenmekte, onlara kalite geliştirme, maliyet düşürme, örgütsel yapılarını geliştirme vb. konularda yardımcı olmaktadır. Hatta tedarikçi işletmelere kredi desteği de sağlamaktadır. Japon işletmelerinin satın alma birimlerinin en önemli görevlerinden biri, tedarikçi işletmelerin nispi güçlerini fiyat, işbirliği, kalite, teslimat, teknoloji ve genel yönetim sistemleri açısından değerlendirebilecek ölçüleri oluşturabilmektir.

Rakipler ile İşbirliği Oluşturma Şeklinde Dış Kaynak Kullanımı
İşletmeler günümüz artan rekabet şartlarında var olabilmek ve büyüyebilmek için stratejik işbirliklerine gerek duymaktadır. Belirli bir proje için birlikte çalışan işletmeler böylece oluşabilecek riskleri en aza indirgemektedir. Bu şekilde, işletmeler tek başlarına yapacakları yenilikleri diğer bir işletme ile tedarik anlaşması yaparak oluşturdukları ortaklıkla daha fazlasını başarabilmektedir. Rakiplerle işbirlikleri oluşturarak uygulanan dış kaynak kullanımı, tedarikçi ya da bayileri ortak etme, şeklinde yapılabilmektedir. Önde gelen tekstil işletmelerinin diğer küçük çaplı tekstil işletmelerine fason üretim yaptırması gibi. Bununla birlikte taşımacılık sektöründe de rakip işletmeler ile işbirliği oluşturma yoluna
gidildiği görülmektedir. Kârı yüksek bölgelerde rakip olan nakliye işletmelerinin,
kârı düşük bölgelerde işbirliğine giderek tek bir işletmenin aracı ile tüm malların taşınması yoluna gitmektedirler. Bu şekilde işletmeler hem maliyetlerde tasarruf sağlamış hem de pazar paylarını korumuş olmaktadır.


16. Soru

Dış kaynak çağrı merkezi kullanımının işletmeye sağladığı avantajlar nelerdir? Açıklayınız.

Cevap

Dış kaynak çağrı merkezleri kullanımının işletmeye birçok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar arasında;
• Temel iş alanındaki faaliyetlerini, bu alanlarda uzman işletmelere devrederek ana faaliyet alanına yoğunlaşabilmesi,
• Rekabet avantajı sağlanması,
• Teknolojik yatırım maliyetlerinde ve değişken giderlerde düşüş sağlanması,
• Düzenli çağrı izleme takip sistemleri ve performans değerlendirme sistemi ile profesyonel müşteri hizmeti mükemmeliyetinin sağlanması,
• Web, elektronik posta vb. telefon dışındaki iletişim kanallarının arttırılması,
• Müşterilerin daha etkin olarak işletmeye ulaşmasının sağlanması yer almaktadır.


17. Soru

Türkiye'de çağrı merkezi alanında dış kaynak hizmetlerinde faaliyet gösteren başat firmalar hangileridir? Açıklayınız.

Cevap

Türkiye’de çağrı merkezi alanında dış kaynak hizmetlerinde Turkcell Global Bilgi’nin % 45 oranında pazar payı ile sektörde liderliği söz konusudur. Global Bilgi, 2012 yılsonu itibari ile beşi yurtdışında olmak üzere toplam 15 lokasyonda (iş ortakları dâhil) 7.500’ün üzerinde kişiye iş sağlayarak sektördeki sıralamada birinci gelmektedir. Global Bilgi telekomünikasyon sektörünün yanı sıra kamu, perakende, medya-eğlence ve finans-sigorta sektörlerinde de faaliyetlerini sürdürmektedir.

Dış kaynak çağrı merkezi hizmetleri anlamında diğer bir işletme de Türk Telekom iştiraki olan Assistt’tir. Assistt, telekomünikasyon sektörü dışında kamu alanında da hizmet veren, dört ilde altı lokasyonda yaklaşık 7.500 kişiye istihdam sağlayan büyük bir işletmedir. Türkiye’de kamu kurumları ve işletmelere dış kaynak çağrı merkezi hizmeti veren işletmeler arasında aktif çağrı masası (seat) sayısı bazında Global Bilgi, Assistt ve CMC ilk üç sırayı almaktadır.


18. Soru

Çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımının sağladığı avantajlar nelerdir? Açıklayınız.

Cevap

Çağrı merkezi hizmetlerinin hacmi, çeşitliliği ve kapsamının büyümesi, müşteri mennuniyetinin sağlanmasının zorlaşması, müşteri ile temas kurulan kanal sayısının artması müşteriye tüm bu kanallardan tutarlı bir hizmet sunmanın gerekliliğini beraberinde getirir. Bütün bunların sağlanabilmesi çağrı merkezi teknolojileri ile mümkündür. Çağrı merkezlerinde teknoloji kullanımının faydaları şu şekilde özetlenebilir:
• Yüksek hacimli, çok kanallı iletişimi yönetebilmek,
• Kaynakları en verimli şekilde kullanarak, maliyetleri iyi yönetmek,
• İnsan kaynağını katma değer yaratacağı alanlarda kullanmak üzere, rutin işleri
mümkün olduğunca otomatik hale getirmek,
• Büyük hacimli müşteri verilerini inceleyerek müşterileri tanımaya, onlar için fayda yaratmaya ve çözümler üretmeye yardımcı sonuçlar çıkarabilmek,
• Verilen hizmetlerdeki kalite ve performansı yakından takip ederek sürekli gelişim imkân tanıma konularında fayda sağlamaktadır.


19. Soru

Çağrı merkezlerinin bölgesel kalkınma üzerindeki etkisini açıklayınız.

Cevap

Çağrı merkezi sektörü 2010 yılsonu itibari ile Türkiye’de 40 binin üzerinde kişiye iş imkânı sağlamaktadır. Bu rakamın %60’ını üniversite ve yüksekokul mezunları oluşturmaktadır. Çağrı merkezi sektörü, büyüme potansiyeli yüksek olması sebebi ile günümüzün parlayan sektörleri arasında bulunmaktadır. İşsizlik oranının yüksek olduğu ülkelerde genç nüfusun istihdamı için etkili bir çözüm sunan çağrı merkezleri, günümüzde pek çok alanda katma değer yaratmaktadır.
Bunun sonucu olarak da Türkiye’nin en önemli sektörlerinden biri haline gelmiştir. Bulundukları illerde, çağrı merkezleri bünyesinde yer alan binlerce çalışana ek olarak, bu sektörün yan hizmetleri olan taşıma, yiyecek-içecek, temizlik, bilgisayar bakım onarım, güvenlik ve eğitim hizmetleri gibi yan sektörlere de pazar yaratmaktadır. Çağrı merkezi sektörünün 2010-2015 yılları arasında yıllık ortalama %16 büyüyeceği tahmin edilmekte ve buna göre 2015 yılında sektörün 85 bin kişiyi istihdam etme potansiyeline sahip olacağı
öngörülmektedir. Ülkemizde çağrı merkezi lokasyonları sektörün gelişim döneminde üç büyük ilimiz olan İstanbul, Ankara ve İzmir’de yoğunlaşsa da, günümüzde 23 ilimiz çağrı merkezi yatırımlarına ev sahipliği yapmaktadır. Malatya, Sivas, Bitlis, Siirt, Erzurum, Erzincan, Bingöl ve Diyarbakır gibi doğu illerinin yanı sıra Gümüşhane, Afyon, Kayseri, Samsun, Düzce, Antalya, Siirt, Artvin, Şanlıurfa ve Eskişehir çağrı merkezi yatırımcıları için önemli illerin
başında gelmektedir. Anadolu illerine yapılan yatırımlar hızla sürmekte ve gelecek beş yılda bu yatırımların daha da artması beklenmektedir. Önümüzdeki yıllarda yeni yatırımlarda büyük pay Anadolu lokasyonlarında olacaktır.


20. Soru

Gelecekte çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımında önemli artışlar olacağı öngörülmektedir. Bunun nedenleri nelerdir? 

Cevap

Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımı sadece beş yıl gibi kısa bir sürede % 25 - 30 oranlarından 2010 yılsonu itibari ile % 45 oranlarına erişmiştir. Bu oran Dünyadaki ortalamanın da üzerindedir. Önümüzdeki dönemde çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının daha fazla paya sahip olacağı söylenebilir.
Dış kaynak kullanımının arttırılmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:
• Daralan kâr marjları ile işletmelerin maliyet kontrolüne vereceği önemin artması,
• İşletmelerin rekabette ayakta kalabilmek için kendi ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmak istemeleri ve kaynaklarını bu alanda kullanmaları,
• Müşteri iletişiminin günümüzde çok daha geniş uzmanlık ve profesyonellik gerektiren çok kanallı ve sistematik yürütülen bir iş halini alması,

• Çağrı merkezlerinde modern hizmet anlayışının yüksek maliyetli teknolojik yatırımlar gerektirmesi,
• Dış kaynak kullanımının dönemsel olarak hizmet ve eleman ihtiyaçlarındaki değişimlere esnek çözümler sağlaması,


21. Soru

Türkiye'de çağrı merkezi sektörünü temsil eden organizasyonları açıklayınız.

Cevap

Bir sektörün gelişiminde o sektör üyelerinin ortak sorunlarının çözümü için birleşmeleri ve sektör gelişimini birlikte planlayarak aynı alandaki uluslararası birlik ve derneklerle bir bütün olarak temas kurmaları önemlidir. Türkiye’de çağrı merkezi sektörünü büyük oranda temsil eden, gelişimine katkı sağlayan organizasyonlar;
• Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD)
• Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği (European Confederation of Contact
Centre Organisations - ECCCO) dir.


22. Soru

EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Hizmet Belgelendirmesi standardını ve kapsamını açıklayınız.

Cevap

Çağrı Merkezleri Derneği’nin sektöre kazandırdığı ve Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından hazırlanmış bulunan EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Hizmet Belgelendirmesinin uygulanması ve yaygınlaştırılması bu nedenle büyük önem taşımaktadır. Çağrı Merkezleri Derneği’nin hayata geçirdiği belgelendirme çalışması ile sektördeki hizmet kalitesinin belirlenmesi ve artırılması amaçlanmaktadır. Aynı zamanda çağrı merkezi müşterilerinin, çözüm ortaklarının ve çağrı merkezi çalışanlarının memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak da bu sayede mümkün olacaktır. Belgelendirme çalışması sayesinde sürekli gelişim kültürünün oluşturulması da sektör adına önemli bir kazanım
olacaktır. EN15838 Standardı (Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet  elgelendirmesi) şu başlıkları kapsamaktadır:
• Üst Yönetim Stratejisi ve Politika
• Müşteri İletişim Temsilcileri
• Altyapı
• Süreçler
• Müşteri Memnuniyeti
• Sosyal Sorumluluk
EN15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesi için başvuruda buluna işletmeler kapsamlı bir inceleme sürecinden geçirilir. Belgelendirme sürecinin sağlıklı bir şekilde yürümesi için, belge almak için başvuru yapan kurumda mevcut durum analiz çalışması gerçekleştirilir. Bu aşamada amaç, iş süreçlerinin EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı’na uygunluğunu değerlendirmek olarak tanımlanabilir.


Kayıt Yenileme (Ders Ekle Sil)
7 Şubat 2022 Pazartesi