Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Dersi 2. Ünite Sorularla Öğrenelim

Dünya Çağrı Merkezi Sektörü

1. Soru

Çağrı merkezi sektörünün büyüklüğü ne kadardır?

Cevap

2010 yılı itibariyle, dünyada yaklaşık 340 milyar dolarlık bir pazar oluşturan çağrı merkezi sektörü, 130 bin çağrı merkezi, 8,8 milyon çağrı masası ve 11,5 milyon çalışanı ile dünya markalarına hizmet vermektedir.


2. Soru

Araştırma kuruluşu Datamonitor uzmanlarına göre, Dünya çağrı merkezi sektörünün geleceğine yönelik öngörüler nasıldır?

Cevap

Araştırma kuruluşu Datamonitor uzmanlarına göre, Dünya çağrı merkezi sektörünün her yıl ortalama %3,2 büyüyerek 2013 yılında 9,6 milyon çağrı masası ve yaklaşık 374 milyar dolar ciroya ulaşacağı öngörülmektedir.


3. Soru

EMEA’nın açılımı nedir?

Cevap

EMEA,  Dünya çağrı merkezinin (Avrupa, Ortadoğu ve Afrika) Bölgesi anlamına gelmektedir.


4. Soru

EMEA’nın önde gelen ülkeleri hangileridir?

Cevap

İngiltere ve Almanya EMEA’nın önde gelen ülkeleri olarak ortaya çıkmaktadır. İngiltere, EMEA pazarının %23’ünü, Almanya ise %13’ünü oluşturmaktadır.


5. Soru

Global pazardaki çağrı masası (seat) dağılımında liderliği elinde bulunduran ülke hangisidir?

Cevap

Global pazardaki çağrı masası (seat) dağılımında Kuzey Amerika liderliği elinde bulundurmaktadır.


6. Soru

Kuzey Amerika Bölgesi (ABD ve Kanada), Dünya çağrı merkezi pazarında nasıl bir paya sahiptir?

Cevap

Kuzey Amerika Bölgesi (ABD ve Kanada), Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip (%42), sektörel açıdan en gelişmiş bölgedir. Önümüzdeki 5 yıl içinde bu bölgedeki çağrı masası payının %39,6’ya düşmesi beklenmektedir.


7. Soru

Asya Pasifik Bölgesi Dünya çağrı merkezi pazarında nasıl bir paya sahiptir?

Cevap

Asya Pasifik Bölgesi Dünya çağrı merkezi pazarının %19,7’sini oluşturmaktadır. Bu oranın 2013 yılında 1,4 puan artışla %21,1’e yükselmesi öngörülmektedir. Dünya çağrı merkezinin her yıl %3,2 büyümesi tahmin edilirken, Asya Pasifik %5,1 ile en hızlı büyüme oranına sahiptir. Bu hızlı büyüme oranında Kuzey Amerika’dan gelen dış kaynak hizmet talebinin etkisi büyüktür. Bölgenin en büyük paya sahip çağrı merkezi ülkeleri; Hindistan (%30), Çin (%23), Japonya (%21) ve Avustralya/Yeni Zelanda (%10)’dır.


8. Soru

Latin Amerika Bölgesi Dünya çağrı merkezi pazarında nasıl bir paya sahiptir?

Cevap

Latin Amerika Bölgesi Dünya çağrı merkezi pazarının %8,6’sını oluşturmakta, 2013 yılında bu oranın %8,8’e yükselmesi beklenmektedir. EMEA ve Asya Pasifik bölgelerinde olduğu gibi Latin Amerika’da da yıllık ortalama büyüme oranı Dünya genelinin üzerinde öngörülmektedir. Bölgedeki en büyük paya sahip ülkeler Brezilya (%56) ve Meksika (%24)’dır.


9. Soru

Çağrı merkezlerinin hizmet verdiği sektörlerdeki yüzdelik dağılım nasıldır?

Cevap

Çağrı merkezlerinin hizmet verdiği sektörlerde Dünyada en büyük paya sahip ilk sektör finans (%25), telekomünikasyon (%18) ve kamu (%9) sektörleridir. Önümüzdeki beş yıl içinde bu dağılımda ciddi oranda bir değişiklik beklenmemektedir. Finans sektörünün Dünya çağrı merkezi pazarı ortalaması ile (%3) büyümesi beklenirken, telekomünikasyon, kamu, teknoloji, sağlık, medya-eğlence sektörlerinin ortalamanın üzerinde (2013’e kadar yıllık ortalama %4) büyümesi beklenmektedir.


10. Soru

CAGR’nin açılımı nedir?

Cevap

CAGR – Compound Annual Growth Rate: Yıllık ortalama/bileşik büyüme oranı anlamına gelmektedir.


11. Soru

CAGR – Compound Annual Growth Rate: Yıllık ortalama/bileşik büyüme oranı verilerine gore sektörel dağılımda ilk üç nasıl sıralanır?

Cevap

CAGR – Compound Annual Growth Rate: Yıllık ortalama/bileşik büyüme oranı Dünya pazarında sektörel dağılım anlamında finans başı çekerken, onu sırasıyla Telekom ve kamu sektörleri izlemektedir.


12. Soru

Türkiye’nin de yer aldığı EMEA bölgesinde sektörel dağılım nasıldır?

Cevap

Türkiye’nin de yer aldığı EMEA bölgesinde sektörel dağılımda Dünya geneline paralel şekilde finans başı çekerken, onu sırasıyla Telekom ve kamu sektörleri izlemektedir.


13. Soru

Dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde öne çıkan, avantaj sağlayan başlıca faktörler nelerdir?

Cevap

Dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde öne çıkan, yatırımlara ev sahipliği yapan lider ülkeleri diğer ülkelerden ayrıştıran, avantaj sağlayan başlıca faktörler şu şekildedir;

  • Başta İngilizce ve Avrupa dilleri olmak üzere hizmet verilecek büyük pazarlarda konuşulan dillere hâkim, aksanı uygun insan kaynağı potansiyeline sahip olmak
  • Sağlam, hızlı ve güvenilir telekomünikasyon altyapısına sahip olmak
  • Çağrı merkezi yatırımları için özel yatırım teşvikleri ve kolaylıklar sunmak
  • Diğer bölgelere göreceli olarak daha uygun insan kaynağı maliyetlerine sahip olmak.

14. Soru

Çağrı masası bazında ilk 10 ülke nasıl sıralanır?

Cevap

Çağrı masası bazında ilk 10 ülke olan ABD, İngiltere, Hindistan, Brezilya, Çin, Kanada, Japonya, Almanya, Fransa, Meksika, Dünya çağrı merkezi sektörü çağrı masası hacminin %77’sini oluşturmaktadır.


15. Soru

Yatırım Teşvikleri nasıl açıklanabilir?

Cevap

Yatırım Teşvikleri: Devletler ve yerel yönetimler tarafından, bir ülkede ya da ülkedeki önceden belirlenmiş bölgelere veya şehirlere yapılacak yatırımlar için özel olarak sunulan avantajlardır. Bu teşvikler, yatırımın bir kısmını direkt olarak üstlenmek, düşük faiz veya uzun yıllara yayılmış geri ödeme gibi uygun koşullar sunmak, bazı vergi/harç ve primlerden muaf tutmak veya indirim yapmak, bürokratik işlemlerde öncelik, kolaylık sağlamak, ücretsiz eğitim vb destekler vermek yolu ile sağlanabilir.


16. Soru

Inhouse nedir?

Cevap

Inhouse: Dış kaynak kullanımının olmadığı, iş sürecinin iç kaynaklar ile yönetilmesi durumudur. Çağrı merkezi hizmetinin firma bünyesindeki kaynaklarca, firma personeli tarafından sağlanması.


17. Soru

Nüfus/ Çağrı Masası (Seat) Oranı neyi belirtir?

Cevap

Nüfus/ Çağrı Masası (Seat) Oranı: Bir ülkedeki çağrı merkezi hizmetlerinin yaygınlığını ve hacmini ifade etmek üzere hesaplanan, ülkedeki her bir çağrı masasına (seat) düşen kişi sayısını ya da diğer bir deyişle toplumda kaç kişiye bir çağrı masası düştüğünü belirten orandır.


18. Soru

Offshore nedir?

Cevap

Offshore/Offsource , dışkaynak anlamına gelen bir terimdir. Dünyada çağrı merkezi yatırımları ile öne çıkan ülkelerde büyük oranda offshore hizmet verilmektedir.


19. Soru

Mısır ve Filipinler’i offshore oranında en önemli ülkeler haline getiren sebepler nelerdir?

Cevap

Offshore/Outsource oranı Mısır’da %60, Filipinler’de %80’dir. Bu ülkeler, kaliteli ve ucuz işgücü, devlet desteği (vergi indirimi, gümrük muafiyeti vb.), altyapı yatırımları barındırması nedeniyle Dünya çağrı merkezi sektörünün cazip offshore pazarları haline gelmiştir.


20. Soru

E-ticaret nedir?

Cevap

E-ticaret: İnternet ve elektronik ortamlar üzerinden yürütülen ticarettir.


21. Soru

Çağrı merkezleri gelir bazında nasıl bir görünüme sahiptir?

Cevap

Gelir bazında; dış kaynak pazarın 2008 yılında büyüklüğü 41 milyar Dolar’dır. 2013 yılında bu cironun 47 milyar Dolar’a ulaşması beklenmektedir. Dış kaynak gelirleri Dünya çağrı merkezi gelirlerinin %13’ünü oluşturmaktadır


22. Soru

Dünyadaki Dış kaynak çağrı merkezi sektöründe ilk 5 ülke hangileridir?

Cevap

Dünyadaki Dış kaynak çağrı merkezi sektöründe ilk 5 ülke; ABD, Hindistan, Brezilya, Filipinler ve Meksika’dır. Bu beş ülke aynı zamanda tüm Dünya çağrı merkezi sektörünün %52’sini ifade etmekle birlikte, Dünya dış kaynak çağrı merkezi sektörünün %64,7’sini oluşturmaktadır.


23. Soru

Offshore Dış kaynak Çağrı Merkezi Hizmeti nedir?

Cevap

Offshore Dış kaynak Çağrı Merkezi Hizmeti: Çağrı merkezi hizmetinin lokasyonun kurulu olduğu ülkeden farklı bir ülkeye sunulmasıdır.


24. Soru

Çağrı merkezi lokasyon ne anlama gelir?

Cevap

Lokasyon: Çağrı merkezi hizmetinin sunulduğu her bir yer, bina, tesis için kullanılan tanımdır.


Kayıt Yenileme (Ders Ekle Sil)
7 Şubat 2022 Pazartesi