Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Dersi 2. Ünite Özet

Dünyadaki Çağrı Merkezi Sektörünün Gelişimi ve Büyüklüğü

2010 yılı itibariyle çağrı merkezi sektörü global olarak yaklaşık 340 milyar dolarlık bir pazar oluşturmakta ve bu sektörde 130 bin çağrı merkezi, 8,8 milyon çağrı masası ve 11,5 milyon çalışan bulunmaktadır.

Son dönemlerde yaşanan global ekonomik krizler, tüketicilerin ürün ve hizmet ile ilgili daha çok bilgi sahibi olabilmesi, artan rekabet müşteri bağlılığının ne kadar önemli olduğunu göstermiş ve bu bağlılığın bir sembolü olan çağrı merkezlerinin de işletmeler için önemini arttırmıştır.

EMEA (Avrupa, Ortadoğu ve Afrika) Bölgesi, Dünya çağrı merkezi pazarının %29,7’sine sahiptir. Yıllık ortalama %4 büyüme öngörülen bu pazarda, İngiltere ve Almanya önde gelen ülkelerdir. İngiltere, EMEA pazarının %23’ünü oluşturmakta olup Almanya’nın Pazar payı ise %13’dür.

Global pazardaki çağrı masası dağılımında Kuzey Amerika ilk sıradadır. Fakat son zamanlarda büyüme hızı diğer bölgelerin gerisinde kaldığın için biraz pay yitirmektedir.

Bölgesel çağrı masası dağılımı oranları aşağıdaki gibidir;

• Kuzey Amerika % 42
• EMEA % 29. 7
• Asya Pasifik % 19. 7
• Latin Amerika % 8. 6

Sektörel açıdan en çok gelişmiş bölge Kuzey Amerika Bölgesi (ABD ve Kanada) olup, Dünya çağrı merkezi pazarında %42’lik gibi en büyük paya sahip bölgedir. Bu bölge artık doygunluk seviyesine ulaştığı için önümüzdeki dönem projeksiyonunda pazar payında azalma öngörülmektedir.

Kuzey Amerika Bölgesindeki Pazarın %90’ı ABD, %10’u Kanada çağrı merkezlerinden oluşmaktadır. Asya Pasifik Bölgesi Dünya çağrı merkezi pazarının %19,7’sini oluşturmaktadır.

Dünya çağrı merkezinin her yıl %3,2 büyümesi öngörülmekte olup, Asya Pasifik %5,1 ile en hızlı büyüme oranına sahiptir. Kuzey Amerika’dan gelen dış kaynak hizmet talebi bu büyümenin sebebi olarak gösterilebilir. Asya Pasifik Bölgesinin en büyük paya sahip çağrı merkezi ülkeleri;

• Hindistan (%30),
• Çin (%23),
• Japonya (%21) ve
• Avustralya/Yeni Zelanda (%10)’dır.

Latin Amerika Bölgesi Dünya çağrı merkezi pazarının %8,6’sını oluşturmakta, olup bölgedeki en yüksek paya sahip ülkeler Brezilya sırasıyla ve Meksika’dır. Çağrı merkezlerinin hizmet verdiği sektörler incelenirse yüzde dağılımları aşağıdaki gibidir;

• Finans (%25),
• Telekomünikasyon (%18) ve
• Kamu (%9) sektörleridir.

Yıllık ortalama/bileşik büyüme oranı Dünya pazarında sektörel dağılım anlamında finans sektörü ilk sırada yer almakta olup daha sonra Telekom ve kamu sektörleri gelmektedir.

Dünyadaki Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Öne Çıkan Ülkeler

Çağrı merkezi sektöründe belirli ülkelerin daha çok öne çıkmasında Ülkesel Avantaj sağlayan başlıca faktörler aşağıdaki gibi özetlenebilir;

• Hizmet verilecek büyük pazarlarda konuşulan dilleri bilmek ve aksana uygun olan insan kaynağı potansiyeline sahip olmak.
• Sağlam, hızlı ve güvenilir telekomünikasyon altyapısına sahip olmak.
• Çağrı merkezi yatırımları için özel yatırım teşvikleri ve kolaylıklar sunmak.
• Diğer bölgelere oranla daha uygun insan kaynağı maliyetlerine sahip olmak.

Çağrı masası bazında ilk 10 ülke olan aşağıdaki gibi sıralanabilir;

• ABD,
• İngiltere,
• Hindistan,
• Brezilya,
• Çin,
• Kanada,
• Japonya,
• Almanya,
• Fransa,
• Meksika

Yukarıda belirtilen bu ülkeler Dünya çağrı merkezi sektörü çağrı masası hacminin %77’sini oluşturmakta olup Güçlü ekonomiye ve büyük nüfuslara sahip ABD, İngiltere, Japonya, Kanada, Almanya, Fransa gibi ülkelere ait iç pazarın güçlü olması bu ülkeleri Dünya sıralamasında belirgin hale getirmektedir. Bununla birlikte Hindistan, Meksika gibi ülkeler nüfusu yoğun iç Pazar özelliklerine rağmen, dış pazarlara yönelik off shore hizmet vererek sıralamaya girmektedirler.

Off shore/Outsource oranı Mısır’da %60, Filipinler’de %80’dir. Bu ülkelerin tercih edilmesinde sebepler şu şekilde sıralanabilir;

• Kaliteli ve ucuz işgücü,
• Devlet desteği (vergi indirimi, gümrük muafiyeti vb.),
• Altyapı yatırımları

Dış kaynak çağrı merkezi hizmetinde öne çıkan ülkeler İrlanda, Kanada, Filipinlerdir. İrlanda’yı tercih eden şirketler; Accenture, Allergan, Black & Decker, Citigroup, Colgate, Oracle, Pfizer, Microso, Whirpool, Xerox, Hertz, IBM, Dell, RCI, AOL, eBay, SAP, Siemens, Bertelsmann’dır.

Çağrı merkezi sektöründe Avrupa’ya yönelik tüm yabancı sermaye yatırımlarında İrlanda’nın payı;

• Sağlık yatırımlarının % 31’i,
• Bilişim ve İletişim Teknolojisi yatırımlarının % 12’si,
• Yazılım yatırımlarının % 41’i,
• Pan-Avrupa inşaat sektörünün % 25’i,
• Pan-Avrupa ortak hizmetlerinin % 34’ü,
• AR-GE yatırımlarının % 8’ini oluşturmaktadır.

Şirketlerin çağrı merkezi yatırımları için İrlanda’yı seçmelerinin nedenleri aşağıdaki gibi sıralanabilir;

• Gelişmiş çağrı merkezi ağı, bilgi temelli ekonomi, yabancı dil, BT uzmanlığı,
• Hizmet odaklılık alanlarında iyi yetişmiş işgücü,
• Gelişmiş telekomünikasyon altyapısı,
• Gelişmiş tedarikçi ağı,
• Düşük Kurumsal Gelir Vergisi oranı
• Devlet kurumlarının sağladığı diğer teşvikler ve düzenlemeler yer almaktadır.

Artan küresel rekabetle birlikte, ülkeler, bölgeler, şehirler ve belediyeler bile kendilerini çağrı merkezi ve iş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ile ilgili yatırımlarını çekmek amacıyla pazara çıkarmıştır.

Kanada’da ulusal olarak çağrı merkezi sektörü için uyguladığı girişim ve faaliyetler şunlardır;

• Yapılması planlanan çağrı merkezleri için çeşitli vergi indirimleri söz konusudur.
• Ücret ve eğitim katkısı içeren devlet teşviği ile kaliteli işgücü kullanarak çağrı merkezi kuracak işverenlere ücret ve eğitimlerine katkı sağlanmaktadır.
• Federal Hükümet, çağrı merkezi sektöründe hizmet ve bilgi sağlamak amacıyla Canadian Customer Contact Centre Institute (CCCCI) adlı enstitünün kurulmasına öncülük etmektedir.
• çağrı merkezi sektör raporu hazırlanarak, bu raporla sektörün negatif imajı düzeltilmeye çalışılmaktadır.
• Hükümet stratejisi olarak üniversite ve teknik enstitüler, özel iş garantili kurslar açılmaktadır.
• Devletin kurduğu Site Selection Canada firması, çağrı merkezlerine danışmanlık hizmeti vermektedir.
• Girişimcilik Bakanlığı 31 çağrı merkezi yatırımının 20’sinde işe almalarda aktif rol oynamıştır
• Hükümet özel ve yerel telekom işletmeleriyle anlaşmalar yapıp istihdam programları yürütmektedir.

Filipinler’de çağrı merkezi yatırımcılarına sağlanan imkanlar aşağıdaki gibidir;

• 4-8 yıl arası gelir vergisi erteleme avantajı tanınmıştır.
• Konu ile ilgili ithal edilmesi gereken teknolojik ekipmanlar için vergi muafiyeti uygulanmaktadır.
• Bilgi teknolojileri ağırlıklı hizmetler için bölge oluşturma programı aracılığıyla başkent ve çevresindeki bölgede teknolojik altyapıya 10 milyar dolar yatırım yapılmıştır.
• Teknoparklar oluşturularak çağrı merkezi yatırımcıları için kullanıma hazır altyapıda tesisler üretilmektedir.
• E-ticaret kanunları, veri güvenliği kanunları çıkarılarak bu konuda rehberlik yapılmaktadır.
• Ülke çapında bilgi ve iletişim teknolojilerinin tanıtım, geliştirme ve pazarlama faaliyetlerini düzenleyen yasal bir kurum kurarak, yerel bilgi birikimi ve uzmanlaşmış eğitim faaliyetlerinin olgunlaşmasına öncülük edilmektedir.
• Hükümetin eğitim bakanlığına aktardığı ilave 320 milyon Amerikan Doları destek ile, 100 saatlik ingilizce programları düzenlenmektedir

Mısır’da bilişim ve iletişim sektöründeki yatırımcılara sağladığı avantajlar ise şu şekildedir;

• Özel vergi indirimleri uygulanmaktadır.
• Arsa kiralarında özel indirimler uygulanmaktadır.
• İthalat–ihracat mevzuatında sadeleşme ve kolaylık sağlanmaktadır.
• Teknoparklar kurularak bu bölgelerin teknolojik altyapısının Dünya standartında olmasının sağlanması, teknopark içindeki sosyal ve fiziksel şartların iyileştirilmesi ve ticaret merkezi yapısı sağlanmaktadır.
• Yatırımcıların ihtiyaç duyacağı çalışan profilini geliştirmek için 120 binden fazla kişi hükümetin finanse ettiği temel bilgisayar eğitimini tamamlamıştır.
• Devlet kurumlarıyla irtibat sağlamak isteyen yatırımcılar için gerekli irtibatları sağlayacak devlet görevlisi tahsis edilmektedir.

Dünyadaki Çağrı Merkezlerinde Kaynak Kullanımı

Dünya çağrı masası toplamının %17’sini dış kaynak çağrı merkezi sektörü oluşturmakta olup bu konuda çağrı merkezi hizmetinin en gelişmiş olduğu bölge 458 bin dış kaynak çağrı masası kapasitesiyle Asya Pasifik’tir. EMEA ise yıllık ortalama büyüme oranı en yüksek olan bölgedir. Gelir bazında incelendiğinde 2008 verileri ile; dış kaynak pazarın büyüklüğü 41 milyar dolar’dır. Dış kaynak gelirleri Dünya çağrı merkezi gelirlerinin %13’ünü oluşturmaktadır.

Yıllık ortalama/bileşik büyüme oranı Dünyadaki dış kaynak çağrı merkezi sektöründe; 2009’da en büyük paya sahip bölge %30 ile Asya Pasifik bölgesidir. Bunu sırasıyla EMEA, Kuzey Amerika ve Latin Amerika izlemektedir.

Dünyadaki Dış kaynak çağrı merkezi sektöründe ilk 5 ülke;

• ABD,
• Hindistan,
• Brezilya,
• Filipinler
• Meksika’dır.

Dünya Off shore dış kaynak çağrı merkezlerinin Dünya çapında 388 bin çağrı masası bulunmakta olup bu rakam çağrı merkezi sektörünün %4,5’ini oluşturmaktadır.