İş Ortamında Protokol Ve Davranış Kuralları Dersi 6. Ünite Özet

Giriş

Kurumsal etkinliklerde uygulanan protokol kuralları, sosyal yaşamın bir parçası olan kurum / kuruluşların gerçekleştirdikleri çeşitli etkinliklerde uyguladıkları kurallardan oluşmaktadır. Protokol kuralları her alanda olduğu gibi kurumsal etkinliklerde de hukuksal, yönetsel ve sosyal olarak bazı temel ilkelere dayanmaktadır. Bu kurallar toplantılardan törenlere, konuşmalardan kutlamalara kadar geniş bir yelpaze içerisinde uyulması gereken davranışlar olarak tanımlanmakta ve kurumların hedef kitlelerine ve kamuoyuna kendilerini doğru bir biçimde anlatmada, toplumda olumlu bir imaj oluşturmada, itibar kazanma ve sürdürmede bir halkla ilişkiler faaliyeti olarak etkinlik yönetimi açısından büyük önem taşımaktadır.

Kurumsal Etkinlik ve Yönetimi

Kurum/kuruluşların halkla ilişkiler, kurumsal iletişim, insan kaynakları ve pazarlama gibi birimlerinin görev alanlarında yer alan, iç ve dış hedef kitlelerle ve paydaşlarla birebir temas sağlanan, içeriğin iletilmek istenen mesajlar doğrultusunda kurgulandığı; toplantı, fuar katılımı ve tören gibi faaliyetler etkinlik olarak adlandırılmaktadır.

Kurum/kuruluşların yaptıkları bu etkinlikler; etkinlik öncesinde, etkinlik sırasında ve etkinlik sonrasındaki projelendirme, bütçeleme, planlama, operasyon, ölçme ve değerlendime, raporlama gibi süreçlerin stratejik esaslara dayalı olarak, belirlenen hedefler doğrultusunda planlı biçimde yürütülmesini gerektirir ki, uygulanan bu süreçler etkinlik yönetimi olarak tanımlanmaktadır.

Kurumsal etkinlik, kurum/kuruluşların halkla ilişkiler amaçlarını gerçekleştirebilmek için halkla ilişkiler açısından sürekli olan ve monotonlaşan aktiviteleri farklı hale getirerek ve sıradanlığın dışına çıkararak, hedef kitlelere ulaşabilme ve onların dikkatini çekebilmenin bir yoludur.

Kurumlar Açısından Etkinliğin Önemi ve Etkinliklerde Yönetim

Etkinlikler kurumların itibar kazanması ve bu itibarı sürdürmesinde önemli bir role sahiptir ve kurumlar açısından başarılı bir duyurum aracıdır. Kurumla ilgili yeni bir proje, yeni bir işbirliği ya da girişimin kamuoyu ile paylaşılmasında gerçekleştirilen etkinlikler, aynı zamanda kurumun hedef kitleleriyle ilişkisinin güçlenmesi ve görünürlük yaratması için önemli fırsatlar sunar. Bir anlamda kurumun kendini sergilediği ortamlar olan etkinliklerde, kuruma ait olumlu duyguların ve algıların yaratılması da mümkün olmaktadır.

Kurum/kuruluşlar tarafından gerçekleştirilen her tür etkinliğin mutlaka bir amacının olması ve etkinlik fikrinin ortaya atılmasından gerçekleştirilmesine kadar her bir süreçte iyi bir planlama ve iyi bir uygulamanın yapılmasının gerekliliği kaçınılmazdır. Bir etkinliğin amacı ne olursa olsun; açılış, toplantı, karşılama töreni, festival vb. etkinliklerde bir akış ve süreç söz konusu olmalıdır. Bunun için de hedef kitlelerin beklentilerini karşılayabilecek ve kurum/kuruluşların amaçlarını gerçekleştirilecek etkinliklerin stratejik olarak yönetilmesi gereklidir.

Etkinliklerin yönetiminde öncelikle durum analizi ve gereksinimlerin saptanması aşaması uygulanmaktadır. Bu aşamada; kurum ve kuruluşun etkinliği planlamadan önce varolan durumu belirlemesi, planlama aşaması için araştırma yapması ve araştırma sonuçları doğrultusunda da planlamanın gerçekleştirilmesi gerekmektedir.

Etkinlik yönetiminin bir diğer aşaması olan planlama aşaması ise; etkinliğin amacının belirlenmesi, hedef kitlesinin tanımlanması, nerede ve ne zaman yapılacağının belirlenmesi, etkinliğin gerçekleştirilme aşamasında uygulanacak tekniklerin neler olacağının tespit edilmesi, bütçe ve sonuçların değerlendirilmesi yapılır.

Bir etkinlik tasarımının yapılması ve bu tasarımı yaparken de aşağıda belirtilen soruların sorulması önemlidir.

• Kurum neden böyle bir etkinliğe ihtiyaç duymaktadır?
• Etkinliğe katılması beklenen ya da hedeflenen kişiler kimlerdir?
• Etkinlik ne zaman gerçekleştirilmek istenmektedir?
• Etkinliğin gerçekleştirileceği mekân neresi olacak?
• Etkinlik sırasında neler yapılacaktır?
• Nasıl bir etkinlik olacak?

Etkin ve başarılı bir etkinlik düzenlemeleri için dikkat edilmesi gereken konular:

• Etkinliklerde bir koordinatör bulunmalı,
• Gerçekçi amaçlar belirlenmeli,
• Konukların etkinliğe çağrılmasında profesyonel ekip tarafından tasarımı yapılmış ve basılmış davetiyeler hazırlanmalı,
• Etkinliğin büyüklüğüne göre, insan gücü yani görevli personel istihdam edilmeli ve bu kişiler iyi bir şekilde organize olmalı,
• Etkinlikler doğru zamanda ve doğru yerde gerçekleştirilmelidir.

Bir etkinliğin planlanması ve gerçekleştirilmesinde göz önünde bulundurulması gereken temel ayrıntılar ise aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Etkinlik tarihinin belirlenmesi,
• Etkinlikte konuşacak konu ve konuşmacıların belirlenmesi,
• Konuk listelerinin hazırlanması,
• Hedef kitlelere ve özellikle basına yönelik davetlerin hazırlanması,
• Basılı ve görsel materyallerin hazırlanması,
• Konuşma metinlerinin yazımı ve gözden geçirilmesi,
• Protokol sırası,
• Rezervasyonların yapılması
• Özel gösterilerin planlanması,
• Ayrıntıların organizasyonu ve kontrol edilmesi.

Kurumsal Etkinliklerde Protokol ve Protokol Kuralları

Protokol sadece devlet yaşamında bir başka deyişle devlet adamları arasında değil, kamusal yaşamda da önemli bir yere sahiptir. Bu nedenle kamusal yaşamda gerçekleştirilen toplantılar, törenler, ziyaretler, görüşmeler, yazışmalar, kişisel ve kurumsal iş ve ilişkiler protokol kuralları çerçevesinde gerçekleştirilmektedir.

Protokol genel anlamıyla; kamusal ve özel yaşamdaki törensel etkinliklerde resmi ilişki, görüşme, yazışma ve toplantılarda, ziyaretlerde, davetlerde yöntem ve biçim yönünden uyulması ve uygulanması gereken kuralların tümü olarak tanımlanır. Geleneksel olarak protokol, daha dar bir tanımlamayla stratejik önemden çok operasyonel öneme sahip bir eylem olarak görülmektedir. Bu nedenle protokol insanlara rehberlik etmek ve onlara bir düzen sağlamaktan çok daha önemlidir. Devletlerarası ilişkiler, kamusal yaşam ve toplumsal ilişkilerde protokol kurallarına uyulması kurumsal ve kişisel saygınlık ve itibar açısından önemlidir.

Protokol ve sosyal davranış kurallarının önemli olduğu ve tam olarak uygulandığı kişi, yer, alan, iş ve işlevler şunlardır:

Protokolde kişiler : Yöneticiler, konuklar ve kadınlar

Protokolde önemli yerler : Makam odaları, makam otomobilleri, toplantı, tören, resmi davet ve ziyaret ortamları.

Protokolde önemli konular : Davetler, karşılama ve uğurlamalar, yazışmalar, yönetsel ve sosyal davranışlar, konuşmalar.

Kurumsal Etkinliklerde Protokolün Önemi

Kurumsal etkinlikler ve protokol kurallarının ortak noktası, kurumların iyi bir biçimde yönetilen ve stratejik bir şekilde planlanan etkinliklerinin kuruma saygınlık ve itibar kazandırması ve bu etkinliklerde protokolün uygulanması ise yine kurumsal saygınlık ve itibar açısından protokol kurallarına uyulması gerekliliği noktasında buluşmaktadır. Bu çift yönlü etkileşim, başarılı bir etkinlik yönetimi, stratejik planlama ve iyi bir şekilde düzenlenen ve uygulanan protokol kurallarıyla olanaklı olmakta, kurumların varlığını ve geleceğini bu karşılıklı etkileşim başarılı kılmaktadır.

Uygun protokol süreçleriyle birlikte başarılı bir şekilde yönetilen kurum/kuruluşların etkinlikleri, kitle üzerinde olumlu imaj oluşumunu sağlar ve kurumları yeni çalışmalar için motive eder. Etkinlikler açılış, toplantı, tören vb. hangi türden olursa olsun, etkinliklerde oturma düzeninden, konuşma önceliğine ve hitap şekline kadar görgü ve protokol kurallarına uyulması gerekmektedir.

Kurumsal Etkinliklerde Protokol İlkeleri

Protokol kuralları kurumsal etkinliklerde hukuksal, yönetsel ve sosyal olarak bazı temel ilkelere dayanmaktadır. Bu ilkeler; saygı ve nezaket, öndegelme, öncegelme, temsil, düzey eşitliği ve denklik, karşılıklılık şeklinde sıralanabilir:

Kurumsal Etkinliklerde Protokol Türleri ve Uygulamaları

Kurum/kuruluşlar farklı nedenlerle çeşitli etkinlikler düzenlemektedir. Açılışlar, toplantılar, ziyaretler ve davetler başlıkları altında incelenecek olan bu etkinlikler, kurum/kuruluşların güçlülük, itibar ve büyüklüğünün göstergesi sayıldığı için ulusal, kurumsal, sosyal, kültürel ve sportif alanlarda düzenlenen bu etkinliklerin protokol kuralları çerçevesinde düzenlenmesi ve buna göre hareket edilmesi kurum/kuruluşlar açısından önemlidir.

Açılış Protokolü

Protokol kurallarının uygulandığı etkinliklerden biri törenlerdir. Resmi olarak düzenlenen açılış törenleri mutlaka belirli bir program içerisinde gerçekleşir. Bu programda; açılış törenine davet edileceklerin listelenmesinden davet edilme şekillerine, törene katılacakların oturma sırasından konuşma yapacak kişilerin sırasına kadar pek çok aşamada protokol kurallarının uygulanması gerekmektedir. Törenlerin özelliklerine göre; karşılama ve uğurlamalarda hazır bulunacak kişilerin listesi, öndegelme sırası ve davetlilerin oturma düzeni kurum amiri ya da protokol yetkilileri tarafından belirlenir.

Resmi bir açılış töreni ilk olarak tören için davetiyelerin tasarımı, basımı ve dağıtılması ile başlamaktadır. Açılış davetiyelerinde etkinliğin ne olduğunu diğer bir ifade ile içeriğini anlatan bir davet metni, daveti kimin yaptığı, açılışın yeri ve zamanı açık olarak belirtilmeli ve davetiyelerde mutlaka davet edilen kişilerin etkinliğe katılım durumunun belirlenmesi için LCV (lütfen cevap veriniz) ibaresinin bulunması gerekmektedir. Özellikle açılış etkinliklerinde yoğun bir protokol olduğu için LCV üzerinde önemle durulması gereken bir unsurdur. Verilen LCV’ler doğrultusunda bir oturma düzeni oluşturulmalıdır.

Oturma düzeni törenlerde protokol mensupları için öndegelme sırasına göre belirlenmektedir. Salon veya alanlarda ön sıralar protokole ayrılır. Törenlere katılan kişilerin mutlaka kendilerine “protokol” olarak ayrılan ve isimlerinin yazılı olduğu yerlere oturması ve protokol alanında birkaç koltuğun habersiz gelebilecek olan protokol konuklarına ayrılması gerektiğidir.

Kurum/kuruluşların açılış törenlerinde program sunumu için bir sunucunun bulunması önemlidir. Açılış törenlerinde sunucu ya da diğer konuşmacılar söze başlarken, törende bulunan resmi kişilere unvanlarıyla (üsten asta doğru) hitap etmesi gerekir.

Tören konuşmaları kısa ve öz olmalı, yazılı metin okunmamalı eğer yazılı metin varsa metne ara sıra bakılmalı, izleyicilerle göz temasında bulunulmalı, “ben” yerine “biz” denilmeli ve kibar bir üslupla konuşulmalıdır. Tören akışı içerisinde program sunucusu davet gönderilip de törene katılamayan protokolün mesajlarını açılış konuşmalarından sonra okumalıdır.

Toplantı Protokolü

Kurum/kuruluşların gerçekleştirdikleri etkinliklerden bir diğeri ise toplantılardır. Toplantı, kişilerin birbiri ile bilgi alış-verişinde bulunduğu, belli bir yer ve zamanda yapılması planlanan ve önceden düzenlenen etkinliklerdir. Toplantılar farklı amaçlarla yapılabilmekte ve kurumsal, yerel, ulusal ve uluslararası nitelik taşıyabilmektedir. Toplantıların temelde dört işlevi bulunmaktadır. Bunlar;

• Bilgi ve haber vermek,
• Bilgi alış-verişinde bulunmak,
• Sorunları belirlemek,
• Sorun çözmek, karar almaktır.

Kurum/kuruluşlar genel kurul ya da yönetim kurulu gibi kurumsal açıdan karar verme toplantıları düzenlerken; işbirliği ve eşgüdüm toplantıları ise uluslararası ve kurumlararası düzenlenen toplantılardır. Temel toplantı türleri;

• Sorun çözme toplantıları,
• Bilgilendirici toplantılar,
• İstişare toplantıları,
• Koordinasyon toplantıları,
• Emir toplantıları ve
• Kurul toplantıları olarak belirtilmektedir.

Etkinlik temeline dayalı olarak gerçekleştirilen toplantı türleri ise aşağıda sıralanmaktadır:

• Kongre
• Konferans
• Panel
• Sempozyum
• Seminer
• Kolokyum
• Genel kurul
• Çalıştay

Toplantılarda da hem görgü ve nezaket hem de protokol kurallarının ilke ve esaslarına uyma zorunluluğu kurumsal itibar ve imaj açısından önemlidir. Kurum/kuruluşların gerçekleştireceği toplantılar öncelikle katılımcılara zamanında duyurulmalıdır. Kurum/kuruluş kendi bünyesindeki birimler arasında bir koordinasyon toplantısı ya da bir yönetim kurulu toplantısı gerçekleştirecekse, bu toplantı duyurumunu telefonla ya da e-posta ile yapabilir. Bununla birlikte gerçekleştirilecek toplantı çok fazla sayıda katılımcıya ulaşılmasını hedefleyen ulusal ya da uluslararası bir toplantı ise konu ile ilgili genel bir duyurum, ilgili kurum/kuruluşlara mutlaka önceden yapılmalı, bu duyurumun ardından gerçekleştirilecek etkinliğin tarihi yaklaştığında ise katılımcılar için davetiye ve etkinlik programı hazırlanmalıdır.

Toplantılarda mekân düzenlenmesi konusunda dikkat edilmesi gereken noktalar ise şu şekilde belirtilebilir:

• Toplantı yeri seçilirken fiziksel koşullar gözönüne alınmalı,
• Salon, katılımcı sayısına göre seçilmeli,
• Katılımcılarının isimlikleri masada bulunmalı, ayrıca masada kâğıt, kalem, bloknot ve su gibi ayrıntılar da unutulmamalı,
• Toplantı salonu büyükse katılımcılara mikrofon sağlanmalı,
• Yabancı katılımcılarla yapılan toplantılarda anında çeviri sistemi ve çevirmen olmalı,
• Toplantı salonunda mutlaka çiçek bulunmalıdır.

Kurum/kuruluşlar, düzenleyecekleri toplantıların türünü gözönüne alarak masa ve oturma düzenlerini bu türlere uygun olarak yapmalıdır.

Konuk ve Ziyaret Protokolü

Konuk, gerek kamu, gerek sosyal, gerekse özel yaşamda davet edilen, kabul edilen ve önem verilen, karşılanan kişidir ve protokolde ev sahibinden önce gelmektedir. Kamusal yaşamda yöneticiler astlarının onur konuğu, denginin konuğu ve üst’ünün ise ziyaretçisi olarak tanımlanırlar.

Onur konuğu : Kamusal yaşamda onur konuğu, davet sahibi kişi olan yöneticinin üstü ya da davet edilenler arasında protokol yönünden devlet yetkilisi ya da eşit derecedeki yabancı kişidir. Özel yaşamda ise davet eden kişiye ziyaretiyle onur veren resmi makam, sanatçı, gazeteci, bilim adamı veya sporcu vb. kişidir. Onur konuğu karşılanırken, mutlaka araçla geldiği yerde ev sahibi tarafından karşılanmalı ve uğurlanmalıdır.

Konuk : Unvan ve statü açısından ev sahibinin davet ettiği kişidir. Bu nedenle aynı statüdeki konukları karşılama, ağırlama ve uğurlamada karşılıklılık temel alınmaktadır. Diğer bir ifade ile bir kişiyi resmi olarak davet edebilmek için onun düzeyinde olmak gereklidir.

Ziyaretçi : Resmi, özel ya da sosyal amaçla yöneticiyi görmeye veya görüşmeye gelen kişidir ve her zaman astlar üstlerinin ziyaretçisi konumundadır.

Kurum/kuruluşların yurt içi ya da yurtdışından gelen kişi ya da heyetleri karşılaması, ağırlaması ve uğurlamasında protokol kurallarına uyulması ve bu nedenle de konukların belirlenen bir program doğrultusunda ağırlanması gerekmektedir. Taslak program, konukların bilgi ve görüşüne sunulduktan sonra ya kabul edilir ya da üzerinde değişiklikler yapılabilir. Üzerinde uzlaşılan program ise temel olarak yer ve saatleriyle birlikte şu adımlardan oluşur:

• Karşılama
• Otele veya konuk evine yerleşme
• Konuğun ziyareti
• Konuk ile resmi görüşme ya da toplantı
• Yemek
• Dinlenme
• İlgili kişi ve kuruluşlara nezaket ziyareti
• Sosyal etkinlikler (gezi, dinleti, gösteri vb.)
• Serbest zaman
• Uğurlama

Kurum/kuruluşlarda önemli olan bir diğer etkinlik ise ziyaretlerdir. Ziyaret bir kişi ya da topluluğun izin alarak bir başka kişi ya da topluluğu görmeye gitmesi anlamına gelmektedir. Sosyal yaşamda önemli bir nezaket ve görgü kuralı olan ziyaretler aynı zamanda hem resmi hem de yarı resmi bir boyut da taşımaktadır. Devletlerarası ilişkilerde resmi bir boyut taşıyan ziyaretlerde protokol kuralları eksiksiz uygulanmakta, kamusal yaşamda uygulanan resmi göreve atananların ziyaretleri ise nezaket kuralları çerçevesinde yarı resmi bir boyutta gerçekleştirilmektedir. İster özel ister sosyal yaşamda isterse de iş yaşamında olsun, yapılan ziyaretlerde hem ziyaretçinin, hem de ev sahibinin bilmesi gereken bazı kurallar vardır. Yapılış amacına göre farklılık gösterse de ziyaretlerde bazı temel ilkelere uymak ziyaretin başarılı geçmesini sağlar ve aynı zamanda kişi ve grupların birbirlerini tanımalarına olanak sağlayarak, onları yakınlaştırır.

Ziyaretlerde uyulması gereken ilke ve kurallar aşağıda belirtilmektedir:

• Ziyaretlerde küçük büyüğünü, ast üstünü, kıdemsiz kıdemliyi ve genç yaşlıyı ziyaret eder.
• Ziyaret yapılacak zaman çok iyi belirlenmeli ve mutlaka önceden randevu alınmalıdır. Protokol kuralları gereği küçük büyüğüne tabi olduğu için büyük istediği bir zamanda randevu verebilir. Eşit düzeyde yapılan ziyaret taleplerinde ise tarih olarak seçenek sunulabilir ve iki tarafa uygun olan zaman için konuşulabilir.
• Ziyaretler amacına göre farlılık gösterdiği için ziyarete giderken çiçek ya da temsili bir hediye götürmek uygun bir davranış olarak kabul edilir.
• Ziyaretlerde, ziyaret süresi dikkate alınmalıdır.
• Ziyaretlerde randevu saatlerine uyulmalıdır.

Kurum ve kuruluşlarda yapılan ziyaretler amacına göre temelde “özel” ve “resmi” ziyaret olarak iki başlıkta ele alınmaktadır.

Özel Ziyaretler : Tebrikler, hastane ziyaretleri, bayram ziyaretleri, taziyeler ve teşekkür ziyaretleri bu kapsamda gerçekleştirilen ziyaretlerdir. Yeni göreve atanan bir kişiye yapılacak ziyaret nezaket ve protokol ziyaretidir. Göreve yeni atanan kişi ilk 15 gün içerisinde ziyaret edilmelidir. Bayram ziyaretlerinde ilke olarak ise astlar her zaman üstlerin bayramlarını kutlarlar. Hastane ya da taziye ziyaretleri kısa süreli (10-15 dakika)olmalıdır.

Resmi Ziyaretler : Yabancı hükümet ve devlet adamları ya da kamu kurum başkanlarının ülkemizde dengi olan kişi ve kurumlara iş görüşmesi, anlaşma, toplantı, kongre vb. gibi etkinliklere katılma amacıyla yaptıkları ziyaretlerdir. Resmi ziyaretlerde özellikle devletlerarası ilişkiler açısından protokol kurallarına eksiksiz uyulması gerekmektedir.

Davet Protokolü

Sosyal yaşamın önemli etkinlikleri arasında yer alan davetler, kurum/kuruluşlar tarafından resmi, yarı resmi ya da özel davetler olarak gerçekleştirilmektedir. Kurum/kuruluşların yöneticileri tarafından verilen davetlerde hem yöneticilerin hem de davete katılanların uygulanan protokol kurallarını bilmesi, başka bir ifade ile davete katılan kişilerden kurumsal, toplumsal ve kişisel ilişkileri düzenleyen nezaket ve görgü kurallarına uymaları beklenmektedir.

Davetler, resmi davetler, yarı resmi davetler, resmi olmayan davetler (özel davetler) olarak üç bölüme ayrılmaktadır. Kurum/kuruluşların belirli amaçlarla düzenledikleri davetlerde bazı temel ilkeler uygulanmaktadır.

Davet Etme : Öncelikle davetin amacı ne ise davet edilecek kişiler de bu amaca göre belirlenmelidir. Davetin resmiyet derecesine göre kişiler ya telefonla ya da davetiye ile davet edilmektedir. Davet edilecek kişi yüksek bir statüye sahipse, kurum/kuruluş yöneticisinin daveti bizzat ziyaret ederek yapması gerekmektedir.

Karşılama ve Uğurlama : Kurum/kuruluşların resepsiyon, kokteyl ve resmi yemek türündeki davetlerinde, davet sahipleri konuklarını salon girişinde ve samimi bir şekilde karşılamalıdırlar. Kurumsal resmi davetlerde, karşılama konumunda olan kişiler; yönetici konumda olan ve davet eden kişi ve eşi ile varsa yardımcısı ve eşi salon girişinde konuklarını karşılarlar. Ancak davette eğer onur konuğu varsa, bu karşılamada onur konuğu ve eşi de olmalı, bu durumda ise yönetici yardımcısı ve eşi bu karşılamada bulunmamalıdır.

Masaya Oturma Düzeni : Özellikle resmi yemek davetlerinde masada oturma düzeni önem kazanmakta, masa düzeni de belirli nezaket ve görgü ile protokol kuralları doğrultusunda gerçekleştirilmektedir. Yemek davetlerinde konukların oturma yerleri resmi makam ve unvanlara göre yani öndegelme sıralarına göre belirlenmelidir. Masada oturma düzeninin nasıl yapılacağı o davette onur konuğunun olup olmamasına, davetin eşli ya da eşsiz yapılmasına ve salonun şekline göre belirlenmektedir.