Bankacılık Hizmet Ürünleri Dersi 6. Ünite Özet

Bankacılık Hizmet ve Dağıtım Kanalları

Bankacılık hizmetleri geleneksel olarak, banka şubelerinden ve herhangi bir ortak girişimci katkısı alınmaksızın sadece banka tarafından müşterilere sunulmaktayken, özellikle gelişen teknolojik altyapıya dayanan birçok finansal yenilikler ve pazarlama stratejilerinin gelişimi sonucunda, bankacılık hizmetlerinin birçoğunun gerçekleştirilmesinde şubelerde işlem yapılması zorunluluğu ya da işlemlerin bankada başlayıp bankada bitirilmesi düzeni ortadan kalkmış bulunmaktadır. Bilişim teknolojisindeki ilerlemelerle, elektronik iletişim olanakları, gerekli güvenlik sistemleriyle desteklenerek, hizmet ürünleri ile müşteriler arasında yeni erişim kanallarını ortaya çıkarmış bulunmaktadır. Buna paralel olarak da bankalar, konut kredileri gibi bazı hizmet ürünleri için konut üretici ve satıcılarıyla ortak işlem süreçleri belirleyerek bankacılık hizmetlerinin sunumuna dolaylı erişim yollarını da eklemişlerdir. “Elektronik Bankacılık” ya da “Şube Dışı Bankacılık” olarak adlandırılan yeni alternatif hizmet dağıtım kanalları ya müşterilerin elinde zaten bulunmakta olan televizyon, telefon, internete girebilen donanımlı cep telefonu, kişisel bilgisayar, internet bağlantılı bilgisayar gibi bir takım teknolojik ürün ve olanakların değerlendirilmesine dayanmakta ya da bankaların kendilerinin sağladığı ATM, POS gibi cihazlara dayanılarak gerçekleştirilmektedir.

Banka kartları, ödeme işlevlerinin yanı sıra çeşitli bankacılık hizmetlerine erişim için de kullanılan bir araç olup günlük hayatın bir parçası durumuna gelmiştir. Banka kartları arasında özellikle kredili olanlar yaygınlaşmakta işlevleri çeşitlenmektedir. Ekonominin kayıt altına alınması amacıyla da desteklenen kart uygulaması, bankaların hizmet dağıtımında kullanılan alternatif kanalların etkinliğini artıran önemli bir araçtır.

Şubeler; belge teslimi, sözleşme düzenlenmesi ve büyük tutarlı nakit işlemleri gibi nedenlerle müşterilerle temas gerektiren noktalar, dolayısıyla bankacılıkta vazgeçilmez öğelerdir. Buna karşın, şube dışı bankacılık uygulaması, pastadaki payını giderek artırmaktadır. Elektronik ticaretin yaygınlaşmasına paralel olarak elektronik bankacılık kanalları ve özellikle banka kartları daha yaygın kullanım alanı bulmaktadır.

Bankacılık hizmetleri, öncelikle banka ile müşteri arasında belli sözleşmelerin düzenlenip karşılıklı imzalanmasını gerektirmektedir. Bunların ıslak imza gerekmeden uzaktan düzenlenme olanakları giderek gelişmektedir.

Şube bankacılığında işlem yapmak için sadece kimlik belgesi yeterli iken şube dışı kanallardan hizmet alabilmek için öncelikle kimlik saptama ve doğrulama gerektiğinden öncelikle parola/şifre ve kimlik doğrulayıcı kodlar ile fiziksel olarak banka kartları ya da sadece kart bilgileri gerekmektedir. Bunun dışında bazı elektronik dağıtım kanallarına özgü elektronik cihazlar ile yazılımların edinilmesi gerekmektedir. Bazı bankaların bankamatiklerinde (ATM) uygulamasına geçilen biyometrik tanıma yöntemleri geliştirildikçe bankacılık hizmetlerine erişim için kullanılan araçlarının azalması ve önem yitirmeleri beklenebilir.

Bankaların müşterilerine hizmet verebilmeleri açısından hizmet dağıtım kanalı; müşteriler açısından ise; hizmetlere erişim kanalları olarak tanımlanan seçenekler giderek çeşitlenmektedir.

Bankacılık hizmetlerinin doğrudan sunulması; her bankanın kendi ürünlerini kendi müşterilerine doğrudan kendi şubeleri ya da elektronik yapılanmalarıyla ulaştırması biçimindeki geleneksel çalışma biçimidir. Şube ve şube dışı bankacılık kanalları olmak üzere iki bölüme ayrılmaktadır.

Bankacılık hizmetleri geleneksel olarak, banka şubelerinde, banka personeli tarafından ve müşterilerle görüşülerek yapılır. Islak imza gereksinimleri ve kasa işlemlerinde paranın fiziksel olarak alınıp-verilmesi şube bankacılığını zorunlu kılar. Bankacılık hizmetlerin gerçekleştirilebilmesi için müşterilerle temas kurmanın gerekmesi nedeniyle, başlangıçta bankacılık şube bazında yapılanmıştır.

Banka şubelerine gidilmeden bankacılık hizmetlerinden yararlanma olanakları ortaya çıkmış ve yararlanılma oranı hızla artış göstermiştir. Elektronik bankacılık ya da şube dışı bankacılık olarak adlandırılan bu yeni hizmet dağıtım kanalları grubu; öncelikle telefon, internet, cep telefonuyla internet kanalları ile müşterilerin elinde bulunan teknolojik cihazlara dayanmakta ya da bankaların sağladığı; ATM, POS gibi cihazlara dayanılarak gerçekleştirilmektedir.

Elektronik ticaretin bir parçası durumunda olan ve elektronik alt yapıya dayanan bu yeni bankacılık hizmet dağıtım kanalları; şube dışı bankacılık faaliyetlerini, kendi adlarıyla anılacak biçimde çeşitlendirmişlerdir. Uygulamada yaygınlaşmış olan başlıca şube dışı (elektronik) bankacılık kanalları şöyle sıralanabilir:

1. Telefon Bankacılığı,
2. İnternet Bankacılığı,
3. Mobil (Cep telefonuyla internet bağlantılı) Bankacılık,
4. Ev – Ofis Bankacılığı,
5. Satış ve Hizmet Noktası (POS) Bankacılığı,
6. Mail-Order (Elektronik Sipariş) Sistemi
7. Otomatik Ödeme Makinaları (ATM) Bankacılığı,
8. Görüntülü Ödeme Makinaları (VTM) Bankacılığı,
9. Televizyon Bankacılığı,
10. Kabin Bankacılığı.

Telefon Bankacılığı: Telefon bankacılığı; bankaların “Çağrı Merkezi / Call Center” olarak adlandırılan bir merkezinde çalışan banka personeliyle canlı konuşma yapılarak gerçekleştirilebilen bankacılık işlemleri için kurulmuş bir sistemdir. Sistemin çalışması iki boyutlu olup; bir personelle görüşülerek işlem yaptırılabildiği gibi bazı işlemler sadece telefon tuşları ile banka bilgisayarına komut verilerek gerçekleştirilebilmektedir.

İnternet Bankacılığı: İnternet bankacılığı, bilgisayar kullanan müşteriler için uygun bir hizmet dağıtım kanalı olup toplumda bilgisayar kullanım oranı, okur-yazarlık oranı gibi, giderek artmakta ve böylece bu hizmet dağıtım kanalı giderek daha çok etkinlik kazanmaktadır. İnternet bankacılığı, bilgisayar kullanan müşterilerin, bankanın otomasyon sistemine internet yoluyla erişimlerine olanak sağlamakta ve kendi mevduat, yatırım, kredi hesaplarıyla ve kredi kartlarıyla ilgili işlemleri yapabilmektedir.

Ev-Ofis Bankacılığı: Bilgisayar kullanımının henüz yaygınlaşmadığı ve internet bağlantılarının olmadığı dönemlerde oluşturulan ve kişisel bilgisayarların (PC) kablolu olarak bankanın otomasyon sistemine bağlanması esasına dayanan öncü bir dağıtım kanalıdır. Teknolojinin gelişimiyle yerini internet bankacılığına terk etmiş bulunmaktadır. Aynı yaklaşımla ama yeni teknoloji ile sürdürülmesi mümkündür.

Mobil (Cep telefonuyla internet bağlantılı) Bankacılık: Mobil Bankacılık, telefon bankacılığı ile internet bankacılığının ortaklaşa değerlendirildiği bir dağıtım kanalı uygulamasıdır. Cep telefonlarının ve tablet bilgisayarların kullanımına dayalı bankacılık işlemleri birbirinden oldukça farklı bilişim-iletişim teknikleriyle bağlantılı olarak yapılandırılmış olduğundan farklı birkaç uygulamayı kapsamaktadır.

Kısa Mesajla Mobil Bankacılık: Bu uygulama iki biçimde gerçekleştirilmektedir. Birinci uygulamada sadece bankaya mesaj gönderilerek belli konularda bilgi istenmekte ve istenen bilgiler aynı kanala anında gelmektedir. İkinci ve daha kapsamlı uygulamada ise mesajlarla bankaya çeşitli ödeme talimatları verilebilmektedir. Belli nitelikteki telefon cihazlarıyla, belli telefon operatörlerinin (Türkcell, Vodafone, Avea gibi) desteğinden yararlanılarak gerçekleştirilen bu uygulamada aynı bankanın başka bir şubesindeki bir hesaba, herhangi bir ATM’sine ya da yurtdışındakiler hariç herhangi bir kredi kartına havale yapılabilmektedir.

İnternet Üzerinden Mobil Bankacılık: Bu bankacılık türünde üç ayrı servis kullanılabilmektedir. Doğal olarak internet üzerinden gerçekleştirilen mobil bankacılık, kısa mesaj bankacılığının çok ilerisinde olanaklar sunmakta; havale, EFT, döviz alım-satımı, vergi ödemesi, fon ve pay senedi alımsatımı gibi çok çeşitli hizmetlerden bu yolla daha kapsamlı ve sağlıklı olarak yararlanılabilmektedir. Cep telefonlarının bazı ödemelerde kullanılabilmesi ve daha işlevsel olması için çeşitli yenilikler denenmektedir. Elektronik güvenlik tam olarak sağlanmadıkça yeniliklerin kullanımı sınırlı kalmaktadır.

Satış ve Hizmet Noktası (POS) Bankacılığı: Bir başka önemli alternatif dağıtım kanalı, Satış ve Hizmet Noktası (Point of Sale - Service / POS) Bankacılığıdır. Alınan mal ya da hizmetin bedelinin para yerine banka kartıyla ödenmesi üye işyerinde bulunan bir cihaz tarafından sağlanmakta; kart bilgileri değerlendirilerek, satış noktasına elektronik olarak para aktarılmaktadır.

Mail-Order (Elektronik Sipariş) Sistemi: Bu sistemle yapılan alış-verişlerde POS işlemlerini aşan daha ileri bir uygulama vardır. Telefonla ya da bir elektronik ortamda sipariş formuyla uzaktan ticaret işlemi yapıldığında ödeme için, kartı fiziksel olarak kullanması söz konusu olmayıp sadece kart bilgilerini karşı tarafa, tahsilatı yapacak satıcıya bildirmek suretiyle ödeme yapılmaktadır. Güvenlik açısından üye işyerinin yükümlülüğü çok yüksektir.

Bankamatik (Otomatik Ödeme Makinaları / ATM) Bankacılığı: Bankamatik, Paramatik gibi ticari isimlerle de anılmakta olan Otomatik Vezne Makineleri (ATM), her yere kurulabilen kabinlerde 7 gün 24 saat aralıksız hizmet vererek müşterilerin bankacılık işlemlerini yerine getiren elektronik cihazlardır. ATM’ler; üzerlerindeki bilgisayar ve bu bilgisayarı çalıştıran işletim sistemi aracılığı ile bankanın ana bilgisayarı ile iletişim kurarak müşterilerin bankacılık sistemindeki hesaplarına ulaşmalarını ve bu hesapları üzerinden standart bankacılık işlemlerini kendi kendilerine yapmalarını sağlamaktadır.

Görüntülü Ödeme Makinaları (VTM): Görüntülü İşlem Merkezi (VTM) ticari adıyla kurulmaya başlanan elektronik bankacılık uygulamasında banka personeliyle görüşmeyi sağlayan bir ekranla desteklenerek geliştirilmiş bir Otomatik Ödeme Makinası söz konusudur. Müşterinin, kendisini tanıtmak için kimlik belgesini tarayıcı üniteye yerleştirmesi ve yapmak istediği işlemleri, ekranda görünen banka yetkilisine sözlü olarak ileterek yardım alabildiği rahat bir sistem olup ıslak imza gerektiren işlemler dışında birçok bankacılık hizmeti bu sayede şube bankosundaymış gibi gerçekleştirilebilmektedir.

Televizyon Bankacılığı: TV Bankacılığı başlangıçta her evde bulunan televizyonların değerlendirilmesi düşüncesiyle uygulanmaya başlanmıştır. Bu aşamada, dijital (sayısal) kablolu televizyon kanalları arasında bankanın sağladığı bir dekoder yardımıyla müşterilerin hesaplarına ulaşmasını sağlayan bir sistem olarak ortaya çıkmıştır. Gelen veriler uydu anten aracılığıyla alınıp televizyonda görüntülenirken, yollanan veriler için telefon hatları kullanılmaktadır.

Kabin Bankacılığı: Kabin (Kiosk) Bankacılığı, alternatif dağıtım kanalları içinde biçimsel olarak yer almaktadır. Müşterilerin internete girerek sadece bankacılık işlemleri yapabildikleri bilgisayarlar ile ATM kompozisyonundan oluşan birimler genellikle banka lokallerinin bir köşesinde, alışveriş merkezlerinde ve benzeri genel ortamlarda kurulabilmektedir.

Elektronik bankacılık uygulaması üç tarafı (Banka, Müşteri ve Ulusal ya da Uluslararası Sistem) ve belli nitelikleri taşıyan bir altyapı gerektirmektedir. Bu üç tarafın ortaklaşa sahip olması gereken asgari altyapı birden çok etmenden oluşmaktadır. Bu teknolojik altyapı etmenlerinin başlıcaları şöyle sayılabilir:

1. Teknolojik sistem standartları: Tüm taraflar için işlem ortamı oluşturan ödeme ve iletişim sitemleri standart teknolojik sistemlere dayanmaktadır.
2. Nitelikli cihazlar: Elektronik bankacılık uygulamasının zorunlu etmenleri arasında yer alan nitelikli cihazlardan ATM ve POS gibi bazıları bankalar tarafından sağlanmakta; bu nedenle yeni bir demirbaş politikası oluşturulması gerekmektedir.
3. Gerekli yazılımlar ve işletim sistemleri: Bankacılık sistemlerinin elektronik erişim kanallarından yararlanmak ayrıca bazı yazılımları, işletim sistemlerini zorunlu kılmaktadır.
4. Güvenlik standartları: Elektronik bankacılıkta güvenlik sağlanması çok boyutlu bir konu olup bu konu her bir dağıtım kanalı için özel olarak geliştirilen teknik uygulamalara dayanmaktadır.
5. Uygun sözleşme koşulları: Bankalar, müşteriler, üye işyerleri ve asıl önemlisi destek hizmet kuruluşları ve telefon operatörleri arasında yapılan sözleşmelerle tarafların sorumlulukları belirlenirken işlem süreçleri de geliştirilmiş ve etkinleştirilmiş olmaktadır.
6. Yasal düzenlemeler: Elektronik işlemlerin bir yasal zemine oturması hem baştan doğru tasarlanmaları hem de sonradan ortaya çıkabilecek sorunların çözümlenmesi açılarından gereklidir. Bu konuda “Uzaktan Sözleşme Uygulaması”, “Elektronik İmza” ve “Biyometrik Tanıma” yöntemleri öne çıkmaktadır.

Elektronik bankacılık, şube dışı hizmet sunmanın tüm avantajlarını sağlamaktadır:

1. Müşterilerin kendi işlemlerini kendileri yapmaları nedeniyle bankalar işgücü tasarrufunda bunmakta ve işlem hatalarından kaynaklanabilecek operasyonel risklerin sorumluluğundan kurtulmaktadırlar.
2. Müşteriler hizmetlerden zaman sınırlaması olmadan yararlanabilmektedirler.
3. Bankaların hizmetlerinden yararlanmak için banka şubelerine gitmek gerekmemekte, bulunulan yerden –elektronik iletişim olanakları ölçüsünde- hizmet sağlanabilmektedir.

Bankaların hizmetlerinden yararlanmak için banka şubelerine gitmek gerekmemekte, bulunulan yerden – elektronik iletişim olanakları ölçüsünde- hizmet sağlanabilmektedir.

1. Bankaların pahalı teknoloji yatırımları artmakta, bu tür yatırımların ekonomik ömrü kısa olduğundan sürekli yenilenmesi gerekmektedir.
2. Teknoloji alışkanlığı ve deneyimi az olan müşterilerin bilgilendirilmesi, eğitilmesi gerekmektedir.
3. Güvenliğin sağlanması gerekmekte, korsan saldırı ve teknolojik hırsızlıklara karşı güvenlik programlarına gereksinim duyulmakta bunların oluşturulması için sürekli ar-ge ve tedarik masrafları gerekmektedir.

Elektronik imza (Şifre); bir elektronik veri olup ıslak imzanın gerektiği her yerde geçerli olarak kullanılamamakta ancak internet ve sayısal telefon gibi elektronik iletişim ortamlarındaki kimlik doğrulamalarında kullanılmaktadır. Elektronik bankacılık uygulamasında zorunlu yasal altyapı düzenlemelerinin en önemlisi “Elektronik imza” konusundaki mevzuattır.

Mobil İmza ise elektronik imzanın bir türevi olup telefon operatörlerinin yazılımlarında oluşturularak, mobil bankacılığa ilişkin elektronik ortamlarda kimlik kanıtlama işlevinde kullanılmaktadır.

Banka Kartları

Özü itibarıyla bir ödeme aracı olan banka kartları, bankacılık hizmet ürünlerinden birçoğu için bir erişim aracı durumuna geçmiş bulunmaktadır. Kartlara birçok işlev yüklenmiş, kullanımı çok geniş bir alana yayılmış, günlük alış verişlerde de paranın yerini büyük ölçüde aldığı gibi çek ve senet kullanımına da alternatif olmuştur.

Kart çıkarma yetkisi yasa gereği sadece bankalara tanınmış bir ayrıcalık olmayıp yasada sayılan belli nitelikleri taşıyan kuruluşların tümü tarafından çıkarılabilir. Kartlı sistem kurma, kart çıkarma, üye işyerleri ile anlaşma yapma, bilgi alışverişi, takas ve mahsuplaşma faaliyetinde bulunmak isteyen kuruluşların BDDK’dan izin almaları gerekmektedir. Bu kuruluşlarla ilgili yasal zorunluluklar şöyle sıralanabilir:

• Anonim şirket biçiminde kurulmaları ve kurucularının gerekli malî güç ve itibara, işin gerektirdiği dürüstlük ve yeterliliğe sahip olması ve banka ortaklarında aranan diğer nitelikleri taşıması,
• Pay senetlerinin nakit karşılığı çıkarılması ve tamamının nama yazılı olması, tüzel kişi kurucuların yönetim ve denetimine sahip gerçek kişilerin kim olduğunun belgelenmesi,
• Nakden ve her türlü muvazaadan arî olarak ödenmiş olan sermayesinin en az altı milyon Türk Lirası olması ve bu asgari sermayenin yüzde beşi tutarındaki sisteme giriş payının BDDK hesabına yatırılması,
• Ana sözleşmesinin yasa hükümlerine uygun olması,
• Kart çıkarma konusunda yasa kapsamındaki işlemleri gerçekleştirebilecek yönetim, yeterli personel ve teknik donanıma sahip olması, şikâyet ve itirazlarla ilgili birimleri oluşturması,
• Kuruluşların bu alandaki faaliyetlerinin kurumsal yönetim hükümlerine uygunluğunu sağlaması.

Banka kartlarında taraflar, kartın türüne göre değişmekte olup konuyu kredi kartlarını esas alarak açıklamak kapsamının genişliği nedeniyle yeterli ve doğru olacaktır. Kredi kartlarının oluşturduğu ödeme sistemi içinde yer alan taraflar şöyle sıralanabilir; Kartlı sistem kuruluşu, Kart çıkaran (dağıtımını yapan) kuruluşlar (Bankalar), Üye işyeri anlaşması yapan kuruluş, Üye işyeri, Kart hamilleri (Kart kullanıcıları, Banka müşterileri), Bankalar arası Kart Merkezi (BKM), Sigorta şirketleri, Destek hizmeti sağlayan firmalar.

Bankacılık işlemlerini kolaylaştırmak, özellikle ödemelerde kullanılmak üzere geliştirilmiş olan kartlar, esas olarak işlevlerine göre ayrışmakta; Banka İşlem Kartları, Harcama Kartları ve Kredi Kartları olarak üç türde bilinmektedirler.

Banka kartları kullanım açısından sağladıkları olanaklar gibi çeşitli ölçütlere göre sınıflandırılabilirler: Banka kartları, örneğin;

1. Teknik özellikleri açısından (Çipli/Akıllı/ Smart – Çipsiz ya da Temaslı –Temassız),
2. Kredili olup-olmamaları ve eğer kredili iseler bu kez kredi limitleri açısından,
3. İndirim, taksit, öteleme, tutundurma primleri (puan) sağlama, destek yardımları sunmak gibi ek avantaj donanımları açısından,
4. Sigorta kapsamları açısından,
5. BKM Ekspres uygulamasına tanımlanıp tanımlanamadığına göre, farklı gruplara ayrılmaktadırlar.

Banka kartlarının tümünün ya da en işlevsel biçimiyle; kredi kartlarının sağladığı kolaylıklar, tüm taraflar açısından farklı kapsamda olup bireysel ya da kurumsal kullanıcılar, işyerleri, bankalar ve ekonominin geneli için ayrı ayrı değerlendirilmesi gerekir.

Kart isteyen müşterilerin başvuruları özel bir formun doldurularak gerekli bilgilerin derlenmesiyle başlamaktadır. Yapılan araştırmalar ve değerlendirmeler sonucunda başvurunun uygun görülmesi durumunda öncelikle kartın kredi limitinin kurallara uygun belirlenmesi ve bir sözleşme yapılması zorunlu olacaktır. Kart müşterinin kendisine, kullanım koşullarına ilişkin zorunlu bilgilerle birlikte teslim edilmesi gerekmektedir.

Müşterilere Kartla birlikte bir de geçici şifre verilmektedir. Şifrenin ayrı bir postayla gönderilmesi esas ilkedir. Bunun kullanım aşamasına geçildiğinde değiştirilmesi ve kartın POS ve ATM cihazlarında ve elektronik bankacılıkta yeni belirlemiş kalıcı şifre ile kullanılması önerilmektedir. Şifrenin unutulması durumunda, elektronik bankacılık kanalları kullanılarak yeni bir şifre tanımlanabilmektedir. Kredi kartlarının şifresinin aktifleştirilmesi, bankalarda farklı uygulamaları olan bir işlemdir.

Bankalar ve doğal olarak kart çıkaran tüm kuruluşlar, ilk aşamada kartların kime verilip kime verilmeyeceğini konusunda karar vermek, ikinci aşamada her kişi için bir kredi limiti saptamak durumundadır. Kart hamilinin talebi üzerine üçüncü kişiler adına asıl karta bağlı ve asıl kart limitini aşmamak kaydı ile ek kredi kartı da düzenlenebilmektedir.

Kredi kartı verilecek kişiler lehine kredi limiti, aynı kişiye ya da yakınlarına birden fazla ek kart verilmesi durumunda tüm kartlar için geçerli olmak üzere saptanmalıdır. Kredi kartına limit belirleme işlemi, öncelikle bir kredi yaraşırlığı değerlemesi işlemidir. Müşterilerin mevcut borç ödeme gücüne ve gelecekteki olası pozisyonlarına yönelik bazı değerlendirmelerin yapılması gerekmektedir. Bu limit, bankalar arası paylaşıma açık piyasa kayıtlarına bakılarak bu alandaki yasal kurallar çerçevesinde belirlenmelidir.

Üye işyerlerinde kartlı işlemlerle ilgili olarak üretilen belgeler;

• Harcama belgesi: Banka ya da kredi kartı ile yapılan işlemler ile ilgili olarak üye işyeri tarafından düzenlenen, kart hamilinin işlemden doğan borcu ile diğer bilgileri gösteren, kimliğin bir kod numarası ya da şifre ile belirlenmediği durumlarda kart hamili tarafından imzalanan belgedir.
• Nakit ödeme belgesi: Bankalarca ya da yetkili üye işyerlerince banka kartı ya da kredi kartı hamiline yapılan nakit ödemelerde düzenlenen, kimliğin bir kod numarası ya da şifre ile belirlenmediği durumlarda kart hamili tarafından imzalanan belgedir.
• Alacak belgesi: Banka ya da kredi kartı kullanılarak alınmış olan malın iadesi ya da hizmetin alımından vazgeçilmesi ile yapılan işlemin iptali durumlarında kart hamilinin hesabına alacak kaydedilmek üzere üye işyeri tarafından düzenlenen belgedir.