Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim

Kalite çemberleri, her işletmede farklı sorunları çözmek üzere ortaya çıkan farklı ihtiyaçları karşılamak üzere kurulabilir. Ancak genel olarak kalite çemberlerinin amaçları; hataları azaltmak, çalışanların problemleri kavrama ve çözme kapasitesini geliştirmek, problemleri daha ortaya çıkmadan engelleme alışkanlığını kazandırmak, çalışanların konularında eğitimlerini sağlamak, daha uyumlu yönetici-çalışan ilişkisinin gelişmesine ortam hazırlamak, çalışanların motivasyonlarını arttırmak, işletmede çalışanlar arasında iletişim kanallarını geliştirmek, her kademede çalışanın beynleri, elleri ve gönülleriyle işe katılımını sağlamak ve grup çalışmalarını teşvik etmek, bireyselliği önlemek olarak sayılabilir. 

Sorunun ortaya konulabilmesi ve başarının elde edilebilmesi için yedi önemli aşamanın gerçekleştirilmiş olması gerekmektedir. Bu aşamalar aşağıdaki gibi sıralanabilir: 

• Problemin ortaya konulması

• Sorunların saptanması

• Sorunun analizi

• Çözüm önerilerinin geliştirilmesi

• Çözümün denenmesi

• Yönetime sunuş yapılması

• Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi

Kalite geliştirme araçları (sorun çözme teknikleri) ürün veya hizmetin kalitesinin iyileştirilmesinde, maliyetlerin azaltılmasında, sorunların açık bir şekilde tanımlanmasında ve çözümünde, yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesinde ve politika yayılımında fayda sağlamaktadır.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Geleneksel (Klasik) Araçlar:
• Akış diyagramı

• Histogram

• Balık kılçığı (Neden-Sonuç diyagramı)

• Pareto analizi

• Dağılım Diyagramı

• Kontrol Çizelgesi

• Çetele Diyagramı

Akış diyagramı, bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını ya da adımları birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan bir kalite geliştirme aracıdır. Akış diyagramlarının kullanılmasındaki temel amaçlar; olayların anlaşılabilirliğini sağlayıp geliştirilmesi konusundaki hususları ortaya çıkartması, süreç içinde yer alan çalışanların ya da kişilerin onu yaşamı ile bütünleştirerek işleri daha kolay kontrol etmesi, sürecin daha ekonomik yürümesi, bölümler arası ve üretici-müşteri ilişkilerini kolay anlaşılır hâle getirmesi olarak sayılabilir. 

Üç tip akış diyagramı çeşidi bulunur. Bunlar işlem tipi, fonksiyonel ve yerleşim tipi akış diyagramlarıdır. En yaygın olarak işlem tipi akış diyagramlarının kullanıldığı söylenebilir. Fonksiyonel akış diyagramı ise işlem tipi akış diyagramının bir çeşidi olup; işlem tipi akış diyagramından farklı olarak, işin yapılış sırasının yanında işi kimin yapacağının da belirtileceği durumlarda tercih edilen diyagramlardır. Yerleşim tipi akış diyagramlarına coğrafî akış diyagramı da denilmektedir. Bu diyagram bir iş ile ilgili ya da işyerine dair bir alanın kat planını gösterir. Örneğin; bir evrak ile ilgili olarak o evrakın ilk işlem göreceği masa, fotokopi makinası, kayıt işlemleri ile ilgili sekreterlik bankosu, çalışanların bulundukları masalar ve evrakın saklanacağı dolabın yerine dair bir plan içermektedir.

Akış diyagramlarını kullanmanın yararları şu şekilde tanımlanmaktadır:

• Sürecin belgelendirilmesi; üretim ya da hizmetin sunumuyla ilgili olarak yapılacak olan işleri istenilen işlem basamakları sırasına sokup düzenleyerek, sürecin belgelendirilmesini gerçekleştirmek.

• Gerçekleşen ve planlanan yöntemler arasındaki değişikliklerin vurgulanması; gerçekleştirilen adımlar ile belgelendirilen adımları karşılaştırarak, yöntemler arasında muhtemel değişiklikleri ortaya koymak.

• Diğer ekip üyelerinin iş anlayışını geliştirmek; başkaları tarafından yapılan işleri göstererek diğer ekip üyelerinin iş performanslarını geliştirmek.

• İlişki ve bağı anlamak; sürecin diğer adımlarını izleyerek görevlerin nasıl gerçekleştiğini anlayıp, işlem basamakları ve süreç hakkında ilişki ve bağ kurabilmek.

• Personelin sorumluluğunu arttırmak; Süreç içindeki ilişki ve bağlantılara yönelik farkındalık yaratarak çalışanların sorumluluğunu arttırmak.

• Yeni personelin eğitimi; süreç ile ilgili yapılacak işlerin belgelenmesini ve böylece işe yeni başlayanların süreç hakkında bilgi sahibi olmasını, yeni personele verilecek olan eğitim süresinin de kısalmasını sağlamak.

• Önerilen değişikliklerin etkisini analiz etmek; değişiklikleri gözden geçirerek, uygulama öncesinde muhtemel problemleri tespit etmek.

Histogramlar, verilerin değerlerinin dağılımını gösteren diyagramlardır. Bu yöntem “frekans dağılımı” olarak da isimlendirilir. Histogram, veri grubunun genel durumunu bir bakışta verebilen güçlü bir araçtır. Histogramlar verilerin, görsel olarak incelenebilmesini ve değerlendirilmesini sağlayan grafik araçlardır. Genellikle bir olayın oluş sıklığını göstermek, belirlenen zaman aralığında tanımlanan problemin daha sık meydana gelip gelmediğini hesaplamak ve ortaya çıkan dağılım şeklini bilinen bir dağılım ile karşılaştırmak amacıyla kullanılmaktadır. Her histogram sadece bir tek özelliği ölçmektedir. Aynı özelliğe ait zaman içerisinde birden fazla histogram yapılmak suretiyle olayların gelişme seyri izlenebilir. Histogram, özellikle değişim aralığının geniş olduğu durumlarda büyük miktardaki veri için çok uygundur. Görülmesi zor alanlara ilişkin verileri, meydana gelen belirli değerlerin sıklığı ve değişimin boyutları ile gösteren bir grafiktir. 

1. Aşama: Sorun doğru ve tam bir şekilde tanımlanmalıdır.

2. Aşama: Tanımlanacak olası etki için temel gruplamalar belirlenerek gruplama yapılmalıdır. Herhangi bir sayıda gruplama yapılabilmekle beraber, etkinin durumuna göre 5M+1E kullanılır.

3. Aşama: Kalite ekibi ve diğer katılımcılar beyin fırtınası oturumuna katılırlar.

4. Aşama: Oylama yapılarak tüm nedenler oylanır.

5. Aşama: Oylama sonucunda en çok oy olan nedenler belirlenir ve işaretlenir.

6. Aşama: İkinci oylama sonucunda en fazla oyu alan nedenin, gerçek anlamda etki ya da sorunun nedeni olup olmadığı sorgulanır.

Pareto diyagramı; en önemli problemin belirlemesi, bir bakışta önem sırasının görülebilmesi, bütün faktörler içinde ilgilenilen faktörün önem oranının görülebilmesi, görsel etki yoluyla ikna gücünü artırması, karmaşık hesaplara ihtiyaç duyulmadan kolaylıkla hazırlanabilmesi ve geliştirme çabalarının sonuçlarının açıkça görülebilmesi nedeniyle kullanımı sık tercih edilen bir araçtır. 

Kontrol çizelgesi, kalite kontrol ve geliştirme programlarında en çok kullanılan kalite geliştirme araçlarından biridir. İstenilen özelliklerde ürün ya da hizmet üretebilmek için üretim sürecinin istatistiksel olarak kontrol ve analiz edilmesi için kullanılır. Kontrol çizelgeleri süreç içerisindeki değişimlerin miktar ve yapısını göstermektedir. Başka bir deyişle bu yöntem, süreç içerisindeki değişkenler arasındaki farklılıkları, neden ve muhtemel sonuçlarını belirlemede kullanılır. Ayrıca süreçte olayların yorumlamasını ve değişimlerin tespit edilmesini sağlamaktadır. Bu yöntemin kullanılmasında üç temel neden bulunmaktadır: Bu yöntem, sürecin değişimlerinin bir olasılık ile gerçekleşip gerçekleşmediğini belirlemek için kullanılmaktadır. İkinci olarak kartlar, sürecin parametrelerini öngörmeye yardımcı olur. Son olarak ise, sürecin değişkenliğinin azaltmasında kullanılır. 

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç:
• Ağaç Şemalar

• Matris Diyagramı

• Matris Veri Analiz Diyagramı

• İlişki Diyagramı

• Süreç Karar Program Tablosu

• Ok Diyagramı

• Yakınlık Diyagramı

Ağaç şemalarda amaç, yapılması istenen bir uygulamada olası engeller ile bunların azaltılması için alınabilecek önlemlerin tanımlanmasını, fikirlerin açık olarak anlaşılmasını ve uygulamaların detaylarına inilmesini kolaylaştırmaktır.

Matris Diyagramı, iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır. Bu ilişkilerin birçoğu bağımlı ve bağımsız değişkenler arasında olup matris diyagramı aracılığı ile sebep-sonuç veya ne-nasıl ilişkisi şeklinde tanımlanır. Matris diyagramının en önemli avantajı, kullananları ilişkiler arasında sistematik analiz yapmaya zorlamasıdır. 

İlişki diyagramı, birçok iç içe bağlantılı faktörün rol oynadığı, karmaşık bir durumda ara ilişkilere açıklık getirmektedir. Faktörler arasında sebep-sonuç bağlantılarının açıklık kazanmasına yardım eder. Tüm aşamalarda takımdaki herkesin yaratıcılığını teşvik eder ve iletişim engellerinin kırılmasını sağlar. İlişki diyagramı, temelinde fikirler arasındaki neden-sonuç ilişkisini ortaya koymaya yöneliktir. Bu sayede neden-sonuç arasındaki ilişki netlik kazanmaktadır.

Süreç karar programı tablosu gerçekleşmesi arzu edilen veya edilmeyen olayları ve olası problemleri kapsayan ayrıntılı yorumlama planının oluşturulmasında kullanılan bir yönetim ve planlama aracıdır. Bu teknik, planda yanlış gelişebilecek olayların sistematik şekilde tanımlanmasını sağlar. Bu yanlışlıkların önlenmesi ya da düzeltilmesi için tedbirler alınmaktadır. Bu teknik sayesinde sorunların önlenmesi için plan değiştirilebilir ya da sorun ortaya çıktığında düzeltilmesine yönelik eylemler hazırlanmış olabilir.

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir. Bu tekniğin amacı; problemi çözmeye çalışanlara, büyük miktarlardaki bilgiyi eleyerek, bilginin gruplanmış ve doğal hâlini sunmaktır. Yöneticiler bu teknik sayesinde, düzensiz bilgiler yerine, temel sorunlara odaklanabilirler.