Kalite Yönetim Sistemleri Dersi 6. Ünite Özet

Standardizasyon

Kalite kavramına ilişkin yapılan tanımlardan biri de standartlara uygunluktur. Standartlar, kalite konusunda alt sınırı belirlemekte ve birçok alanda standartlara uyum zorunlu kılınmaktadır. Standartlar zaman içinde geçerliliğini yitirebilmekte ve yerlerini daha güncel standartlara bırakmaktadırlar.

Her ne kadar genelde mal ve hizmetlere ilişkilendirilse de, standardizasyon her alanda kendini gösteren daha geniş kapsamlı bir konudur. Standardizasyonun örgütler için sağladığı faydalar aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Örgüt içindeki tüm süreçlerin optimizasyonunu sağlayarak maliyetlerin düşmesine yardımcı olur.
• Girdiler, süreçler ve çıktılar arasındaki uyumun sağlanmasına yardımcı olur.
• Üretilen ürünlerin daha geniş kitleler tarafından, daha kolay bir şekilde tercih edilmesini sağlar.
• Çevresel ve sosyal konularda sorumluluk sahibi davranışlar geliştirilmesine yardımcı olur.
• Uluslararası ticaret hacminin gelişimine katkı sağlar.
• Örgütler arası profesyonel ağlar kurulmasına öncülük eder.
• Piyasa beklentilerinin algılanmasını ve teknolojik gelişmelerin yayılımını hızlandırır.
• Yenilikçilik çabalarının uygulamaya dönüştürülmesini kolaylaştırır.

Türkiye’de standartların hazırlanması konusunda görevli ve yetkili olan kurum; Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’na bağlı olarak faaliyet gösteren Türk Standardları Enstitüsü (TSE)’dür. TSE 18.11.1960 tarihli, 132 sayılı yasa ile kurulmuş ve her türlü madde ve mamüller (ürün) için standartlar hazırlamakla görevlendirilmiştir. Sadece TSE tarafından kabul edilen standartlar “Türk Standardı” adını alabilir. TSE’nin hazırladığı standartlara uyulması isteğe bağlı olmakla birlikte, ilgili bakanlık söz konusu standartlara uyumu zorunlu kılabilir. Bir standardın uygulanmasının zorunlu kılınabilmesi için bu standardın Türk Standardı olması şarttır. Mecburi kılınan standartlar Resmi Gazete'de yayımlanır.

Standardizasyonda ilk olarak can ve mal güvenliğinin sağlanması hedeflenmekte ve aynı zamanda standartlar aracılığıyla kalite düzeyine ilişkin alt sınır da belirlenmiş olmaktadır.

Uluslararası standardizasyon denilince ilk akla gelen kurum 1947 yılında kurulmuş olan Uluslararası Standardizasyon Örgütü (International Organization for Standardization - ISO)’dür. ISO, dünyada standart geliştirme konusundaki en geniş kapsamlı örgüttür. ISO standartları mal, hizmet ve uygulamalara ilişkin güncel normlar geliştirmekte ve ilgili sektörlerin daha etkili ve verimli iş yapabilmelerine katkı sağlamaktadır. ISO standartları küresel bir mutabakat sonucu oluşturulmakta ve bu nedenle uluslararası ticaretin itici gücü olarak tanımlanmaktadır.

Herhangi bir alanda uluslararası standarda ihtiyaç duyulması halinde ISO bünyesinde faaliyet gösteren teknik komitede yer alan uzmanlar tarafından bir taslak standart hazırlanmakta ve bu taslak standart geliştirilmek üzere tartışmaya açılmaktadır. Bu aşamada ISO üyeleri taslak üzerine görüş bildirmektedir. Sonuçta bir mutabakat sağlanırsa taslak, ISO standardı halini almaktadır. Mutabakat sağlanamazsa taslak yeniden değerlendirilmek üzere teknik komiteye iade edilmektedir.

Sertifikasyon

Sertifikasyon, standartlara uyumun belgelendirilmesidir. Kalitenin örgütler için önemi aşağıda ifade edilen üç faktörle ilişkilendirilmektedir:

• Kurumsal itibar
• Ürüne ilişkin sorumluluklar
• Küresel etki

Kalite yönetimi ve güvencesi konusunda standardizasyona gidilmesi ihtiyacının ortaya çıkmasıyla ISO 1976 yılında 176 nolu teknik komitesini kalite yönetim sistemlerine ilişkin genel standartların belirlenmesi konusunda görevlendirmiştir. Bu komite İngiltere’nin BS 5750 nolu kalite yönetimi standardını temel alarak, bugün ISO 9000 serisi olarak bildiğimiz kalite yönetimi sisteminin ilk versiyonunu, 1987 yılında yayınlanmıştır. Ülkemizde TS EN ISO 9000 şeklinde adlandırılan ISO 9000 standartları farklı ülkelerde farklı isimlendirmelere sahiptir (s: 132, Tablo 6.2).

ISO 9000 kalite yönetim standartları serisi ürün kalitesine ilişkin herhangi bir standart ortaya koymamaktadır. Bunun yerine kalitenin sağlanması için yerine getirilmesi gereken gereklilikleri belirlemekte ve bu yolla yönetimin kalite gelişim sürecine katılımını sağlamaktadır. ISO 9000 kapsamında üzerinde durulan esas konu, denetim veya düzeltme değil önlemedir.

ISO 9000 serisi temel olarak dört farklı standarttan meydana gelmektedir:

• ISO 9000:2005–Kalite Yönetim Sistemi–Temel Kavramlar
• ISO 9001:2008–Kalite Yönetim Sistemi– Gereklilikler
• ISO 9004:2009–Kalite Yönetim Sistemi– Performans Gelişimine İlişkin Rehber
• ISO 19011:2011–Kalite ve Çevre Yönetim Sistemleri–Tetkik Kılavuzu

ISO 9001:2008, ISO 9000 serisi içindeki sertifikalandırılabilen tek standarttır. Sertifikasyon işlemi akredite olmuş ve yetkilendirilmiş bir kuruluş tarafından gerçekleştirilmektedir. Türkiye’de akreditasyon faaliyetlerinin yürütülmesinden sorumlu olan kuruluş Türkiye Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK)’dır.

ISO 9000 sertifikasyonunun sağladığı faydalar, kalite düzeyinin iyileştirilmesiyle elde edilen faydalarla oldukça ilişkilidir. ISO 9000 sertifikasyonu sayesinde örgütler aşağıdaki faydaları elde edebilirler:

• Müşteri bağlılık düzeylerini arttırabilir.
• Pazar paylarını arttırabilir.
• Hisse senedi değerlerini yükseltebilir.
• Satış sonrası hizmet maliyetlerini düşürebilir.
• Daha yüksek fiyatlı satış yapabilir.
• Verimlilik ve maliyet düşüşü sağlayabilirler.

ISO 9000 standartları temel olarak sekiz kalite yönetim ilkesine dayanmaktadır:

1. Müşteri odaklılık
2. Liderlik
3. Katılım (İnsan kaynaklarının örgütsel süreçlere etkin bir şekilde katılımının sağlanması)
4. Süreç yaklaşımı (Örgütsel kaynakların ve faaliyetlerin süreç yaklaşımıyla yönetilmesi)
5. Yönetimde sistem yaklaşımı
6. Sürekli gelişme
7. Kanıtlara dayalı karar verme
8. Tedarikçilerle ilişkilerde karşılıklı fayda esası

Söz konusu ilkeler oldukça geneldir. ISO 9000 serisinden etkili bir biçimde yararlanabilmek için her örgüt ilkeleri kendi gerçekleri ile ilişkilendirerek yorumlamalı ve uygun bir şekilde uyarlamalıdır.

ISO 9000 sertifikasyonu tesis (fabrika, idari birim, hizmet birimleri vb.) bazında yürütülmektedir. Örgüt her bir tesis veya bağlı birim için ayrı ayrı başvurularda bulunmalıdır. Her tesis veya bağlı birim bağımsız bir şekilde sertifikalandırılacaktır. ISO 9001:2008 sertifikasyonu için örgütlerin aşağıda yer alan adımları sırasıyla yerine getirmesi gerekmektedir:

1. Örgütün mal ve hizmetlerine ilişkin kaliteyi nasıl sağlayacağını öngören bir kalite kitapçığının hazırlanması veya varsa bu kitapçığın güncellenip geliştirilmesi gerekmektedir.
2. Tasarım, üretim, sürekli gelişme ve diğer süreçlerin nasıl yürütüleceğine ilişkin prosedürlerin belgelendirilmesi ve bu belgelendirmenin yönetsel denetimi de içermesi sağlanmalıdır.
3. Üst yönetimin kalite yönetim sistemine ve bu sistemin sürekli olarak gelişimine olan desteğinin kanıtlanması gerekmektedir.
4. Üst yönetim müşteri ihtiyaçlarının ve isteklerinin belirlenmesi ve karşılanması konusunda kararlı olmalıdır.
5. Örgüt, sertifikasyon konusunda akredite olmuş bir kurumla sertifikasyon sürecine ilişkin olarak anlaşmalı ve bu kurum tarafından sistem, süreç, prosedürler, kalite el kitabı ve diğer ilgili belgelerin incelenmesi gerçekleştirilmelidir. Her şey yerinde ve doğru bir şekilde tasarlanmışsa, sertifikasyon süreci tamamlanmaktadır. Aksi halde sertifikalandırma kuruluşu örgütü eksiklikler konusunda uyaracak ve ikinci bir ziyaret tarihi belirlenecektir.
6. Sertifikasyon elde edildikten sonra örgüt kendi iç denetim mekanizmalarını çalıştıracaktır. Bu süreçte işlerin planlandığı gibi yürütülüp yürütülmediği denetlenecektir.
7. Ayrıca sertifikasyon kuruluşu da periyodik olarak denetimlerini sürdürecektir. Bu denetimler sertifikasyonun devamlılığı için oldukça önemlidir.

Sertifikasyon hazırlıklarının önemi ve getirisi sertifikanın kendisinde değil, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesiyle ilgilidir. Genel olarak düşündüğümüzde kalite sisteminin nihai hedef kitlesi müşterilerdir. Bu nedenle ISO 9001:2008 sertifikasyonu için harcanan her türlü çabanın müşteri ihtiyaç ve talepleriyle ilişkilendirilmesi gereklidir.

Sertifikasyonun maliyeti konusunda en önemli unsurlardan birisi çalışanların kalite çabalarına harcayacakları zamandır. Sertifikasyonun maliyeti, sertifikasyonun getirisi ile birlikte düşünülerek değerlendirilmelidir.

ISO 9000 yayınlandığı günden beri iki temel güncelleme geçirmiştir. İlki 1994’te, ikincisi de 2000 yılında olan bu dönüşümsel güncellemeler ISO 9000 serisini toplam kalite yönetimi (TKY) felsefesine daha çok yakınlaştırmıştır. ISO 9000:2000 versiyonu özellikle sürekli gelişim vurgusu ile TKY felsefesi ile önemli bir uyum sağlamaktadır. ISO 9000 ve TKY kavramları aynı değildir. ISO 9000, kapsamlı bir TKY çabasının bir bileşeni olarak düşünülebilir.

ISO tarafından yayınlanan ve giderek daha yoğun bir şekilde kabul gören standartlardan birisi de ISO 14000 serisidir. Temel hedefi nesnel ve ölçülebilir bir çevre yönetim sisteminin kurulması olan ISO 14000 standartları , 1993 yılında ISO’nun 207 nolu teknik komitesi tarafından İngiltere’nin BS 7750 standardına dayanılarak geliştirilmiştir. ISO 14000; çevre yasalarının, yönetmeliklerin ve diğer yasal gerekliliklerin yerine geçemez. ISO 14000, var olan gereklilikler bağlamında örgütün nasıl bir performans gösterdiğinin ölçülmesi, yönetilmesi ve geliştirilmesi için uygun bir sistemin kurulması sayesinde kaynakların etkili kullanımını, çevre kirliliğinin azaltılmasını, ceza alma riskinin azalmasını, yasal gerekliliklerle daha fazla uyum sağlanmasını, yakın çevrede yaşayan toplumla daha iyi ilişkiler kurulabilmesini ve sigorta primlerinde düşüş elde edilmesini sağlar. ISO 14000 farklı alanlarda standartlar içermektedir. Bunlar; çevre yönetim sistemi, çevresel performans değerlendirmesi, çevresel etiketlendirme ve yaşam döngüsü değerlemesidir.

Günümüzde oldukça hızlı bir şekilde gelişen sertifikasyon uygulamalarından birisi de Fairtrade Sertifikasyonu ’dur.

Fairtrade sertifikasyonu neticesinde elde edilen Fairtrade Etiketi ilk olarak Hollanda’da Meksika’dan ithal edilen kahvelerde kullanılmaya başlanmıştır. Fairtrade adil ticaret anlamına gelmektedir. Misyonu dezavantajlı üreticilerle tüketicileri bir araya getirmek, onlara daha adil bir ticaret ortamı yaratmak, yerel üreticileri güçlendirerek yoksullukla savaşmak olan Fairtrade Vakfı tarafından sağlanan Fairtrade Etiketine olan ilgi giderek artmaktadır.

Mavi Bayrak Sertifikasyonu ; çevre eğitimi ve bilgilendirme, yüzme suyu kalitesi, çevre yönetimi, can güveliği ve hizmetler başlıkları altında ölçütler ortaya koymaktadır. Bu yolla kıyı şeridinde çevresel bilinç yaratılması ve yerel yönetimlerin çevresel konulara dikkatinin çekilmesi amaçlanmaktadır. Mavi Bayrak Sertifikasyonu Türkiye’de 1993 yılında Turizm Bakanlığı’nın girişimleriyle hayata geçirilmiştir. Ülkemizde Mavi Bayrak Sertifikasyonu’nun koordinasyonu ve yönetimi Türkiye Çevre Eğitim Vakfı (TÜRÇEV) tarafından sürdürülmektedir. Mavi Bayrak Sertifikasyonunu başarıyla geçen plajlar mavi bir bayrakla ödüllendirilmekte ve bu bayrağın plaja asılması sağlanmaktadır. Mavi Bayrak ölçütleri, Uluslararası Çevre Eğitim Vakfı (Foundation For Environmental Education – FEE) koordinasyonunda geliştirilmekte ve FEE üyesi ülkelerden oluşan Genel Kurul’da karara bağlanmaktadır. Ölçütlerin beş yılda bir güncellenerek değişen şartlara uyum sağlaması amaçlanır.

Rainforest Alliance (Yağmur Ormanları İttifakı)’ın temel amacı biyolojik çeşitliliğin korunması ve yenilikçi toprak kullanımı uygulamaları, çevreye duyarlı işletmecilik uygulamaları ve tüketici davranışları aracılığıyla sürdürülebilir bir yaşam ortamı yaratmak olarak özetlenebilir. Belirli çevresel ve sosyal standartları sağlayan örgütler Rainforest Alliance Sertifikasyonu ’na sahip olmaktadır. Rainforest Alliance etiketi tarım ve ormancılık alanında faaliyet gösteren işletmeleri diğer işletmelerden üstün kılan önemli faydalar sağlamakta ve bu işletmelerin rekabette bir adım öne çıkmalarına yardımcı olmaktadır. Rainforest Alliance etiketi ayrıca tüketicilerin sürdürülebilir yöntemlerle yetiştirilmiş ürünler kullandıklarını garanti altına almaktadır.

Kalitenin Ödüllendirilmesi

Örgütler, kalite konusunda önce standartların öngördüğü düzeye çıkmayı hedeflemekte, daha sonra bu düzeyin üzerine çıkarak kalite düzeylerini sertifikalandırma çabalarına girişmekte, en üst düzeyde ise kalite ödüllerine başvurarak kalite düzeylerinin mükemmelliğini tüm paydaşlara göstermeyi hedeflemektedirler. Bu bölümde tarihsel olarak kalite konusunda verilen en önemli ödüllere değinilerek ülkemizde verilen ulusal kalite ödüllerine ilişkin açıklamalarda bulunulmuştur.

Deming Ödülü (Japonya) : Deming Ödülü 1951’den itibaren verilmekte ve ödül adını II. Dünya Savaşı sonrasında Japonya’da kalite kontrol alanının gelişmesine önemli katkılar sağlayan ABD’li Dr. William Edwards Deming’den almaktadır. Japonya kaynaklı olmasına rağmen Deming Ödülleri uluslararası kabul gören itibarlı bir ödüldür. Toplam kalite yönetimini örgütün yönetim felsefesine, türüne, faaliyet gösterdiği sektöre ve örgütsel çevreye başarılı bir şekilde uygulayan örgütlere her yıl düzenli olarak verilmektedir. Kalite yönetimi alanında yenilikçi uygulamalarıyla dikkat çeken örgütlerin ödül alma şansı daha yüksek olarak değerlendirilmektedir. Her türlü örgüt özel veya kamu, büyük veya küçük, yerel veya uluslararası, tüm örgüt veya örgütün bir bölümü ödüle başvurabilmektedir. Değerlendirmeler sonucu yeterli puanı toplayan tüm örgütler ödüle hak kazanmaktadırlar.

Deming Ödülü örgütlere ödül almaları için uyum sağlamaları gereken bir çerçeve veya model sunmamaktadır. Örgütlerden beklenen kendi öznel durumlarını iyi bir şekilde analiz etmeleri, anlamaları, kendi amaçlarını belirlemeleri ve bu amaçlar doğrultusunda kendilerini geliştirmeleridir. Deming Ödülü’nün değişim ve dönüşüm sağlayan önemli bir araç olarak görülmesi gerektiği sıklıkla dile getirilmektedir.

Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (Amerika Birleşik Devletleri): Amerika Birleşik Devletleri kökenli, kalite alanındaki en saygın ödüllerden birisi de Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü’dür. Ödül her yıl bir veya iki örgüte beş farklı kategoride verilmektedir. Bu kategoriler; üretim işletmeleri, hizmet işletmeleri, küçük ve orta ölçekli işletmeler, sağlık kurumları ve eğitim kurumları şeklinde sıralanmaktadır. Ödülle ilişkin yasal düzenleme, 1987 yılında kabul edilerek yürürlüğe girmiştir. Ödül adını dönemin ABD Ticaret Bakanı ve güçlü kalite savunucusu Malcolm Baldrige’den almaktadır. 1987 yılındaki başlangıcından günümüze Baldrige ödüllerinin ABD ekonomisine sağladığı katkının 30 milyar ABD Doları civarında olduğu tahmin edilmektedir. Ödülün yedi temel ölçütü bulunmaktadır. Bu ölçütler şöyledir:

1. Liderlik
2. Stratejik planlama
3. Müşteri ve piyasa odağı
4. Ölçme, analiz ve bilgi yönetimi
5. İnsan kaynakları odağı
6. Süreç yönetimi
7. İş sonuçları

Müşteri tatmini tüm ölçütlerde vurgulanırken, en yüksek puan temel faaliyet sonuçlarındaki örgütsel performans ve gelişime ilişkin bir ölçüt olan yedinci ölçütten sağlanmaktadır.

Ulusal Kalite Ödülü (Türkiye ): 1990 yılında “mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, Türkiye’nin rekabet gücüne ve refah düzeyine katkıda bulunmak” misyonuyla kurulmuş olan Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ülkemizde kalite kültürünün yerleşmesinde oldukça önemli işleve sahip kurumsal bir aktördür. KalDer tarafından 1993 yılından itibaren verilemeye başlanan Ulusal Kalite Ödülleri ise derneğin ifade edilen misyonunu perçinleyen güçlü bir etkendir.

EFQM Mükemmellik Modeli, Ulusal Kalite Ödülü’ne temel teşkil etmektedir. Ulusal Kalite Ödülü, aşağıda listelenen kategorilerde verilmektedir:

• İşletme kategorileri
  • Büyük ölçekli işletmeler
  • Operasyonel birimler
  • Bağımsız kobi
  • Bağlı kobi
• Kamu sektörü kategorileri
  • Eğitim hizmetleri kategorisi
  • Sağlık hizmetleri kategorisi
  • Kamu yönetimi ve hizmetleri kategorisi
• Sivil toplum kuruluşları kategorisi
• Özel kategori: Mükemmellikte Süreklilik Ödülü

Ulusal Kalite Ödülü aracılığıyla; Türkiye’de kalite bilincinin yükseltilmesi ve yaygınlaştırılması, örgütlerde kalite odaklı çabaların özendirilmesi, başarılı kalite uygulamalarının paylaşılması, gelişen kalite düzeyi sayesinde uluslararası ortamda saygınlık kazanılması, toplam kalite yönetimini uygulayan örgütlerin gündeme getirilmesi yoluyla toplam kalite yönetimine olan talebin arttırılması gibi hedeflere erişilmesini amaçlamaktadır.

EFQM Mükemmellik Modeli

Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (European Foundation for Quality Management – EFQM) Brüksel’de faaliyet gösteren bir kuruluştur. EFQM Mükemmellik Modeli ise EFQM tarafından ortaya atılmış ve sürekli olarak geliştiren bir kalite yönetim modelidir. EFQM Mükemmellik Modeli, günümüzde 30000’i aşkın örgüt tarafından sürdürülebilir mükemmelliğin anahtarı olarak kabul edilmekte ve etkin bir şekilde kullanılmaktadır. EFQM Mükemmellik Modeli her üç yılda bir gözden geçirilmekte ve gerek görülen noktaların geliştirilmesi sağlanmaktadır. Model, örgütlerin güncel mükemmellik düzeylerini belirlemelerine imkân vermekte ve gelişim çabalarını önceliklendirerek bu çabaların etkisini en üst düzeye çıkartmaktadır. EFQM Mükemmellik Modeli’nin temel bileşenleri aşağıdaki gibidir:

• Mükemmelliğe ilişkin temel kavramlar
• Mükemmellik ölçütleri
• Radar

Mükemmelliğe ilişkin temel kavramlar : EFQM Mükemmellik Modeli’nde mükemmelliğe ilişkin 8 temel kavramın varlığından söz edilmektedir. Mükemmel örgütlerin temel özellikler olarak nitelendirilebilecek bu kavramlar aşağıdaki gibi özetlenebilir:

• Sonuçlara erişimde dengelilik,
• Müşterilere yönelik katma değer yaratımı,
• Vizyoner, esinlendirici ve birlik ruhu yaratan liderlik,
• Süreçlerle yönetim,
• İnsanlarla ve insanlar için başarı,
• Yaratıcılığın ve yenilikçiliğin desteklenmesi ve geliştirilmesi,
• Paydaşlarla karşılıklı fayda esasına dayalı ilişkiler kurulması,
• Sürdürülebilir bir gelecek için sorumluluk alma

EFQM Mükemmellik Ölçütleri : Ölçütler ilk olarak girdiler ve sonuçlar olmak üzere iki temel kategoriye ayrılır. Her birinin modeldeki ağırlığı %50’dir. Girdiler örgütlerin strateji geliştirmek ve uygulamak için yapmaları gerekenleri ifade etmektedir. Bu temel kategori altında yer alan alt başlıklar ağırlıklarıyla birlikte şöyledir: liderlik (%10); çalışanlar (%10); strateji (%10); işbirlikleri ve kaynaklar (%10); süreçler, ürünler ve hizmetler (%10). Sonuçlar, örgütün stratejik hedefleri doğrultusunda ulaşılması gereken sonuçları ifade etmektedir. Bu kategori altında çalışanlarla ilgili sonuçlar (%10), müşterilerle ilgili sonuçlar (%15), toplumla ilgili sonuçlar (%10) ve temel performans sonuçları (%15) alt başlıkları yer alır (s:151, Şekil 6.1).

RADAR : RADAR mantığı, EFQM Mükemmellik Modeli’nin değerlendirilmesine ve yönetilmesine yönelik biçimsel bir çerçeve sunmakta ve bu çerçeve aracılığıyla örgütsel performansın sorgulanması sağlanmaktadır.

RADAR’ın çalışma döngüsü şu şekilde gerçekleştirilmektedir:

• Öncelikle stratejinin bir parçası olarak gerçekleştirilmesi gereken sonuçlar (Results) belirlenmekte,
• Daha sonra bu sonuçları elde etmek için mantıklı bütünleşik yaklaşımlar (Approaches) planlanmakta,
• Yaklaşımların uygulamalara dönüşmesi için yayılımı (Deploy) sağlanmakta,
• Elde edilen sonuçlar sürekli olarak değerlendirilmekte (Assess) ve eğer gerek varsa ilgili düzeltmeler (Refine) gerçekleştirilmektedir.

Avrupa’nın kalite konusundaki en önemli ödülü EFQM Mükemmellik Ödülü’dür.