Sosyal Hizmet Yönetimi Dersi 3. Ünite Sorularla Öğrenelim

Kalite kavramını tanımlayınız.

Kalite, iç paydaşların ve dış paydaşlardan tüketicilerin gereksinim ve isteklerinin tam olarak karşılanması ve gelecekte de oluşacak beklentilerin karşılanma çabası olarak tanımlanabilmektedir.

İç paydaş ve dış paydaşı açıklayınız.

İç paydaş, kuruluştan etkilenen veya kuruluşu etkileyen kuruluş içindeki her kademedeki kişi, grup veya ilgili/bağlı kuruluşlardır. Dış paydaş ise kuruluştan etkilenen veya kuruluşu etkileyen kuruluş dışındaki kişi, grup ya da kuruluşlar olarak tanımlanır.

Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistemli çalışmalar hangi tarihte kim tarafından başlamıştır?

Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaların, 1930’ların başında ABD’li Walter A. Shewhart tarafından yapıldığı görülmektedir. Bu çalışmalar, daha çok istatistiksel kalite kontrolü uygulamaları şeklindedir.

Kalite yönetiminin diğer yönetim biçimlerin farkı nedir?

Kalite yönetiminin diğer yönetim biçimlerinden farkı, her tür organizasyon yapısına uyarlanabilen ve uyarlandıkları organizasyonları daha mükemmele götüren bir yönetim biçimi olmasıdır.

Kalite yönetiminin felsefi özelliklerini sıralayınız.

• Temel Amaç: Varlığını sürdürmek • Sağlıklı Bir Alt Yapı: Bu yapı güvencedir. Kalitede sürekliliği sağlamak için yönetim çabalarını düzgün bir çalışma sistemi ile desteklemek gerekir. • Müşteri Tatmini.

Toplam kalite yönetimi ilkelerini sıralayınız.

Bunlar; • Tüketici odaklılık, • Üst yönetimin sorumluluğu ve liderlik, • Ekip çalışması, • Eğitim, • İstatistik • Ölçüm • Sürekli geliştirme-iyileştirme sıralanmaktadır.

Beyin fırtınası tekniğini açıklayınız.

Beyin fırtınası tekniği zihinlerde saklı olan, karar almaya ve sorun çözmeye yardımcı olacak değerli fikirlere, bilgilere, deneyimlere ve değerlendirmelere ulaşmanın bir yoludur. Beyin fırtınasında herkes rotasyonda sıra kendilerine geldiğinde bir düşünce üretmeli ya da diğer tura kadar pas geçmelidir. Gruptaki katılımcı sayısı üç ila on iki arasında olmalıdır. Katılımcılar konuya göre belirlenir. Grup liderinin beyin fırtınası konusunda eğitimli olması gerekir. lider grubu canlı tutmalı, aykırılıkları önlemeli, düşünce akışını korumalı ve çıktıları kaydetmelidir. Beyin fırtınası sırasında maksimum performans alınması bekleniyorsa kişilerin dikkatini dağıtmamak ve üretkenliklerini etkilememek için kapılar kapalı olmalı, telefon, çağrı vb. şekillerde grup rahatsız edilmemelidir. Lider, düşünceleri herkesin görebileceği şekilde tercihen bir tahta üzerine yazmalıdır. Beyin fırtınası uygulaması sonucunda üzerinde çalışma yapılacak konu ya da konuların seçilmesi için iki doğru oylama yapılır. İlk tur oylamada her katılımcı ortaya çıkan düşüncelerde kendisine göre sorunun çözümü olabileceğini düşündüğü her konu için oy verme hakkına sahiptir. İkinci turda ise ilk turda en çok oy alan 5-7 konu seçilir ve konu tekrar oylanır. Ancak ikinci oylamada katılımcılar yalnızca birer oy kullanabilirler.

Beyin fırtınası tekniğinde uyulması gereken kaç kural vardır? Sıralayınız.

Beş kural vardır. Bunlar: • Önemli olan nitelik değil niceliktir. • Her düşünce mutlaka kaydedilmelidir. • Ortaya atılan görüşler hakkında olumlu ya da olumsuz değerlendirmeler yapılmaz. • Fikirler kimseye ait değildir. • Herkesin katkıda bulunması gerekir.

Balık kılçığı tekniğinden nasıl yararlanılır?

Balık kılçığı tekniğinden yararlanırken aşağıda sıralanan maddeler kullanılır. • Önce sorun ya da problem sağ tarafa (balığın kafası) yazılır. • Bu sorunu ortaya çıkaran ana nedenlerin neler olabileceği tartışılarak bulunan nedenler, sorun tarifinden sol tarafa doğru çıkan çizgilerin ucuna yazılır (kılçıklar). • Ana neden olarak yazılanların ucundan yanlara doğru çıkılan çizgilere bu ana sorun nedenini ortaya çıkaran diğer nedenler, alt nedenler yazılır. • Ortaya dökülen bu nedenlerden seçilecek bir veya iki ana neden ele alınarak bunları ortadan kaldıracak veya sorunu çözecek seçenekler üzerinde durulur.

Shewhart Çevrimi döngüsünü açıklayınız.

Shewhart Çevrimi 4 aşamadan oluşur. Bunlar, planlama, gerçekleştir, kontrol et ve düzelttir. İlk aşama olan planlada, arzu edilen sonuçları doğurmak için gerekli olan amaçlar ve süreçler saptanır. İkinci aşama olan gerçekleştirde, yeni süreçler uygulamaya geçirilir. Üçüncü aşama olan kontrol etde, yeni süreçler ölçülür ve herhangi bir farklılığın olup olmadığını saptamak için ölçüm sonuçları ile arzulanan sonuçlar karşılaştırılır. Son aşama olan düzeltte, bir önceki aşamada saptanan farklılıkların nereden kaynaklandıklarını belirlemek için analiz edilir. Yaklaşımın temel özelliği, bir döngü olmasıdır. Bir iyileştirme sağlandığında ya da sağlanamadığında çevrimi yeniden başlatmak, var olan bilgi hazinesini geliştirecek ve iyileştirmeyi artıracaktır.

Stratejik yönetimin özelliklerini sıralayınız.

Bunlar; • Stratejik yönetim, üst yönetimin görevi ve sorumluluğu altında bulunmaktadır. • Stratejik yönetim aynı zamanda alt kademe yöneticilere rehberlik etmekte ve amaç birliği sağlamaktadır. • Stratejik yönetim, kaynakların amaca uygun, dengeli kullanımı ve dağıtımı ile ilişkilidir. • Stratejik yönetim uzun dönemli faaliyetlere ve sonuçlara odaklanan bir yönetim sürecidir. • Stratejik yönetim aynı zamanda bir rekabet sürecidir. • İşletmeyi/kuruluşu veya örgütü tehdit eden dış çevreyi izleme ve analiz etmekle ilişkilidir.

Kalite güvencesini tanımlayınız.

Kalite güvencesi, bir ürün veya hizmetin kalite konusunda belirtilmiş gerekleri yerine getirmesinde yeterli güveni sağlamak için uygulanan planlı ve sistematik etkinlikler bütünü olarak tanımlanmaktadır.

Klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefleyen kalite güvencesinin yararlarını sıralayınız.

Bunlar; • Kalitede süreklilik, • Yönetim kontrolünün ve organizasyonunun toplam etkililiğinin iyileştirilmesi, • Daha iyi ürün tasarımı yapılması, • Yeniden işleme ve müşteri şikayetlerinde azalma, • İş ortamında stresin azalması, • Şirket imaj ve itibarının iyileştirilmesi, • Daha iyi rekabet olanağı, • Müşterinin güven duygusu, • Zaman içerisinde ve sistemin başarısı oranında kalite kontrol işleminin kapsamına girerek daraltılması, • Yüksek verim, • Çağdaş bir çalışma ortamı, • Çalışanlarda yüksek motivasyon, • Asgari maliyet, • Azami güvence olarak sıralanabilmektedir.

Bir kuruluşta etkin bir kalite güvence sisteminin oluşturulması aşamalı olarak gerçekleştirilen kapsamlı bir çalışmayı gerektirir. Söz konusu çalışmanın aşamalarını sıralayarak açıklayınız.

Bunlar, eğitim, organizasyon, ön değerlendirme, planlama, iç denetim, dış denetim ve gelişmedir. • Eğitim: En üst kademe yöneticisi de dâhil tüm yöneticilerin iki veya üç ay sürecek temel bir yönetim eğitiminden geçmeleri gerekir. • Organizasyon: İşletmenin büyüklüğü ve işin kapsamı ile orantılı olarak bir organizasyon gerçekleştirilmeli ve her departmanda en az bir kişi kendi biriminde bu konu ile sorumlu tutulmalıdır. • Ön Değerlendirme: Eksikliklerin belirlenmesi amacıyla kalite güvence sistemi projesinde görev alan yönetici ve teknik elemanlar bir iç denetim uygulayarak mevcut durumu bir ön değerlendirme ile saptamalıdır. • Planlama: Ön değerlendirme aşamasında belirlenen eksikler bağlamında saptanan öncelikler ışığında kapsamlı bir plan hazırlanarak, kalite güvencesi sisteminde tüm fonksiyonlar ve bunların içereceği faaliyetler bir bütün olarak ele alınır, ilişkileri belirlenir ve aşamaları saptanır. • İç Denetim: Kuruluşun dış denetime hazır hâle gelip gelmediğini saptamak amacıyla tüm birimleri kapsamına alan bir iç denetime başvurulur. Bu denetime genel müdür de katılır. • Dış Denetim: Müşteri, müşterinin görevlendirdiği bir denetçi kuruluş veya sistemi belgelendirme amacı ile gelecek olan bir denetçi tarafından gerçekleştirilen denetimdir. • Gelişme: Kalite güvence sistemini yeterli bir noktaya getirmiş olan bir kuruluş, sistemi aynen koruyabileceği gibi, geliştirebilir ya da geriye dönebilir. Rekabet açısından kuruluş yönetiminin sistemi belirli dönemlerde gözden geçirmesi ve sürekli bir gelişme planı uygulaması şarttır.

Genel standart serilerini sıralayınız.

Bunlar; • Uluslararası kalite yönetim sistemlerine yönelik gereksinimleri tanımlamak için geliştirilen ISO 9000, • Kuruluşların faaliyetlerinin, ürünlerinin ve hizmetlerinin çevreyle ilgili unsurlarının daha etkin şekilde nasıl yönetileceği konusunda yol gösteren ISO 14001, • İş yerinde meydana gelebilecek olası bir iş kazası riskini en aza indirmek ve iş sağ- lığı ve güvenliği ile ilgili yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesiyle ilgili asgari şartları ortaya koymak için geliştirilen OHSAS 18001, • Üretimde ve hizmetlerin sunulmasında kuruluşların etik unsurlara verdikleri önem ve sosyal sorumlulukları yerine getirme dereceleriyle ilgili olarak geliştirilen SA 8000.

Hizmetlerin temel özelliklerini sıralayarak, açıklayınız.

Hizmetlerin temel özellikleri soyut olma, ayrılmazlık, dayanıksızlık ve değişkenliktir. • Soyut olma: Hizmetler elle tutulamayan, gözle görülemeyen, hissedilmeyen soyut etkinliklerdir. Bunun için hizmetlere fiziksel olarak sahip olunamaz. Hizmetler, soyutluluk özelliğinden dolayı kg, m, vb. gibi miktar ifade eden herhangi bir ölçü birimiyle tanımlanmazlar, herhangi bir ürün gibi görünemezler, dokunulamazlar. Hizmetlerden sağlanan yarar deneyime dayalıdır. • Ayrılmazlık: Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı zamanda gerçekleşmektedir. İmalat sektöründe, kuruluş ve tüketici ilk olarak ürünün satın alınması aşamasında karşı karşıya gelirler. Üretim sıklıkla tüketici tarafından görülmez. Ürünün üretimi genellikle satın alınmasından önce gerçekleşir. Hizmetlerde ise üretim ve tüketim sıkı bir şekilde birbirine bağımlıdır. Bu bağımlılık hizmetin ayrılmazlık özelliğini oluşturur. Tüketici, hizmetin üretimini görmekle kalmayıp üretim sürecinin içinde de aktif rol oynar • Dayanıksızlık: Hizmetler, dayanıksızdırlar. Hizmetteki ayrılmazlık özelliği sonucu dayanıksızlık özelliği de ortaya çıkmıştır. Tüketim ve üretimin eş zamanlılığı hizmetlerin stoklanamamasına neden olmaktadır. Hizmetler stoklanamadığı ve bu yüzden önceden çok sayıda üretilmediği, saklanamadığı, iade edilemediği ve yeniden satılamadığı için dayanıksız olarak nitelendirilmektedir. Dolayısıyla kullanılmayan hizmet bir daha değerlendirilememektedir. • Değişkenlik: Hizmetler genellikle insanlar tarafından üretilen performanslar olduğu için aynı hizmetin iki ayrı sunumunun aynı olması olanaksızdır. Hizmet doğası gereği yüksek değişkenlik eğilimine sahiptir. Hizmetlerde homojen olmama, çoğunlukla insan etkileşimlerinin bir sonucudur. Bir hizmet tüm sağlayıcılar tarafından aynı şekilde sunulamadığı gibi her tüketici tarafından da aynı algılanmaz. Hatta aynı tüketici kendisine sunulan aynı nitelikteki hizmeti farklı zamanlarda farklı algılayabilir.

Hizmet sunan kuruluş ile hizmet kullanıcıları olan tüketiciler arasında kapatılması gereken farkları sıralayarak açıklayınız.

Bunlar; • Tüketici Beklentileri ile Bu Beklentilerin Yönetimce Algılanmaları Arasındaki Fark: Yöneticilerin biçimsel ve biçimsel olmayan bilgi toplama faaliyetleri yoluyla tüketici beklenti ve gereksinimlerini anlamak için yeterince çaba harcamaması, tüketicilerle doğrudan ilişkide bulunan personelden yönetime uzanan aşağıdan yukarıya doğru iletişimin yetersizliği ve kontak personeli üst yönetimden ayıran yönetim kademesi sayısının çok fazla olmasından kaynaklanmaktadır. • Yönetim Algılaması ile Hizmet Kalitesi Özelliği Arasındaki Fark: Yönetimin hizmet kalitesini yükseltmeye isteksizliği, yöneticilerin tüketici beklentilerinin karşılanamayacağına inanması, hizmet görevlerini standartlaştırmak için yetersiz teknoloji kullanılması ve tüketici standartlarına ve beklentilerine göre hizmet kalitesi hedeflerinin saptanmaması bu farka yol açmaktadır. • Hizmet Kalitesi Özelliği ile Hizmet Sunumu Arasındaki Fark: Çalışanların rol belirsizliği, rol çatışması, çalışan-iş uyumsuzluğu, teknolojiiş uyumsuzluğu, uygun olmayan denetim sistemleri, algılanan denetim eksikliği ve ekip çalışması eksikliği söz konusu farkı doğurmaktadır. • Hizmet Sunumu ile Dışsal İletişim Arasındaki Fark: Tüketiciyle olan ve hizmeti sunan kuruluşun doğrudan ya da dolaylı olarak gönderdiği mesajlardan oluşan dışsal iletişimde sunulan hizmetin abartılması ve böylece kuruluşu büyük gösterme eğiliminden kaynaklanmaktadır. • Tüketici Beklentileri ile Algılanan Hizmet Arasındaki Fark: Tüketici beklentileri; tüketicilerin hizmet kalitesiyle ilgili kendi aralarında gerçekleştirdikleri iletişim olan fısıltı gazetesinden, tüketicilerin kişisel gereksinimlerinden, tüketicilerin hizmetlerle ilgili geçmiş deneyimlerinden ve dışsal iletişim tarafından etkilenmektedir. Tüketici beklentileri ile tüketicilerin algıladıkları hizmet arasındaki açıklık, yukarıda anlatılan dört açıklığın bir fonksiyonu olarak da ifade edilebilir. Kuruluşların amacı bu açıklığı minimize etmek olmalıdır. Böylece tüketiciler tatmin edilir ve onlarla uzun dönemli ilişki kurulur. Bu açıklığın kapatılması için diğer dört farkın kapatılması gerekmektedir.

Sosyal hizmetlerde kalite yönetiminde farklar yaklaşımının nasıl kullanılabileceğini ve ISO 9001: 2000 kalite yönetim standardının temel ilkelerini açıklayınız.

Sosyal hizmet kuruluşlarında yaygın olarak benimsenen en güncel uluslararası kabul görmüş standart, ISO 9000 serisinden ISO 9001: 2000 kalite yönetim sistemi standardıdır. Bu standart; bir ürünün üretiminden ya da hizmet sunumundan, tüketiciye ulaştığı yere kadar her süreçte tüketicinin beklenti ve gereksinimlerini karşılayarak kaliteyi güvence altına alan, tüm bu süreçlerde tüketici memnuniyetini ön planda tutan bir standarttır. ISO 90001: 2000, TKY temel ilkelerini içinde barındırmaktadır. Bu ilkeler aşağıda sıralanmaktadır: • Tüketici odaklılık, • Kuruluşun amaç ve idare birliğini sağlayan liderlik, • Tüm seviyelerdeki çalışanların ve yöneticilerin katılımı, • Arzulanan sonuç, faaliyetler ve ilgili kaynakların birer süreç olarak yönetilmesi, • Birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, • Sürekli iyileştirme, • Karar vermede verilerin analizine ve bilgiye dayanma, • Kuruluşun kendisine ürün ve/veya hizmet sunan kişi ve/veya kuruluşlarla karşılıklı yarara dayanan ilişkiler kurması.

Kalite kavramı nedir?

Kalite Kavramı

Kalite kavramı, boyutları farklı olsa da üretim ilişkileri ile birlikte doğmuş ve tarih boyunca çok ilgi duyulan bir konu olarak süregelmiştir. Kalite ile ilgili ilk kayıtların M.Ö. 2150 yılına kadar uzandığı ileri sürülmekle birlikte, kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. Yüzyıla rastlamaktadır (Yalçın, 1998). Günümüzde kalitenin tüm işletmelerde ve işletmelerin her alanında uygulanması gerektiği yaygın bir şekilde kabul edilen görüştür.

Kalite yönetiminin felsefi özellikleri nelerdir?

Çünkü kalite yönetiminin felsefi özelliklerini her çeşit organizasyonun yapısına uyarlamak mümkündür. Bu felsefi özellikler ise, kısaca şu şekilde sıralanabilir:

• Temel Amaç: Varlığını sürdürmek

• Sağlıklı Bir Alt Yapı: Bu yapı güvencedir. Kalitede sürekliliği sağlamak için yönetim çabalarını düzgün bir çalışma sistemi ile desteklemek gerekir.

• Müşteri Tatmini

Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri nelerdir?

İlkeleri

TKY, altı temel ilkeye dayanır. Bu ilkeler; “tüketici odaklılık, üst yönetimin sorumluluğu ve liderlik, ekip çalışması, eğitim, istatistik ve ölçüm ile sürekli geliştirme-iyileştirme”dir.

Ekip çalışmasındaki amaç nedir?

Tüketici odaklılıktan hareketle “iç tüketici” olarak kabul edilen çalışanlar, iş emirlerini yerine getiren “iş görenler” değil, işin sorumluluğunu yüklenen kişilerdir. TKY, bu kişileri, işteki süreçlerin sahibi yapmak için ekip olarak örgütlemeyi ön görür. Burada amaç, çalışanların yaratıcılığından ve bir araya gelmenin oluşturacağı “sinerji”den azami ölçüde yararlanmaktır. Ekip, ortak bir amaca, yaklaşıma ve hedeer kümesine ulaşmak için bir araya gelmiş, gerekli yetkinliklerle donanmış küçük bir insan grubudur.

Bir grubun ekip olabilmesi için neler gereklidir?

Bir grup, aşağıdaki özelliklere sahipse “ekip” olur:

• Liderliğin paylaşılan bir faaliyet olarak varlığı,

• Grubun kendisine has amaç ve misyonunun varlığı,

• Etkinliğin grubun ortak ürünleri ve çıktısı ile ölçülmesi

Toplam Kalite Yönetimi'nde ekipler kaç kısımda incelenir?

TKY’de ekipleri üç kısımda inceleyebiliriz:

• Kalite konseyi

• İş birimleri (kendi kendini yöneten ekipler)

• Çapraz fonksiyonlu ekipler

Toplam Kalite Yönetimi felsefesi hangi yolla benimsetilir?

TKY felsefesi, organizasyonun tüm çalışanlarına, eğitim yoluyla benimsetilir. Tüm çalışanların katkısı ve güdülenmesi ancak bu yolla sağlanır. Eğitim; kişiyi, belirli bir bilgi, yetenek, beceri, anlayış ve davranış düzeyinden başka bir düzeye çıkarma sürecidir. TKY felsefesinde yönetim kademelerinde verilmesi gereken eğitimler; çalışanların yönetime katılımı, güdüleme, öğrenen organizasyonun özellikleri, ekip yönetimi, koçluk, TKY’nin temel ilkeleri ve raporlama teknikleri gibi konulardır.

Beyin fırtınası uygulaması/tekniği nedir?

Beyin Fırtınası Tekniği:

Beyin fırtınası tekniği zihinlerde saklı olan, karar almaya ve sorun çözmeye yardımcı olacak değerli fikirlere, bilgilere, deneyimlere ve değerlendirmelere ulaşmanın bir yoludur. Beyin fırtınasında herkes rotasyonda sıra kendilerine geldiğinde bir düşünce üretmeli ya da diğer tura kadar pas geçmelidir. Gruptaki katılımcı sayısı üç ila on iki arasında olmalıdır. Katılımcılar konuya göre belirlenir. Grup liderinin beyin fırtınası konusunda eğitimli olması gerekir. -ider grubu canlı tutmalı, aykırılıkları önlemeli, düşünce akışını korumalı ve çıktıları kaydetmelidir. Beyin fırtınası sırasında maksimum performans alınması bekleniyorsa kişilerin dikkatini dağıtmamak ve üretkenliklerini etkilememek için kapılar kapalı olmalı, telefon, çağrı vb. şekillerde grup rahatsız edilmemelidir. -ider, düşünceleri herkesin görebileceği şekilde tercihen bir tahta üzerine yazmalıdır

Beyin fırtınası tekniğinde uyulması gereken kurallar nelerdir?

Beyin fırtınası tekniğinde uyulması gereken beş kural bulunur. Bunlar:

• Önemli olan nitelik değil niceliktir.

• Her düşünce mutlaka kaydedilmelidir.

• Ortaya atılan görüşler hakkında olumlu ya da olumsuz değerlendirmeler yapılmaz.

• Fikirler kimseye ait değildir.

• Herkesin katkıda bulunması gerekir

Balık Kılçığı Tekniği nedir?

Balık Kılçığı Tekniği:

İlk olarak Japonya’da uygulanan balık kılçığı tekniği, düşünceleri sistematik hâle getirme özelliği ve uygulama kolaylığı sayesinde çok geniş bir uygulama alanı bulmuştur.

Balık KIlçığı Tekniği'nden nasıl yararlanılır?

Balık kılçığı tekniğinden şöyle yararlanmak mümkündür:

• Önce sorun ya da problem sağ tarafa (balığın kafası) yazılır.

• Bu sorunu ortaya çıkaran ana nedenlerin neler olabileceği tartışılarak bulunan nedenler, sorun tarifinden sol tarafa doğru çıkan çizgilerin ucuna yazılır (kılçıklar).

• Ana neden olarak yazılanların ucundan yanlara doğru çıkılan çizgilere bu ana sorun nedenini ortaya çıkaran diğer nedenler, alt nedenler yazılır

Ortaya dökülen bu nedenlerden seçilecek bir veya iki ana neden ele alınarak bunları ortadan kaldıracak veya sorunu çözecek seçenekler üzerinde durulur.

İstatistik ve Ölçüm nedir?

İstatistik ve Ölçüm

İlk kez II. Dünya Savaşı sırasında silah sanayisindeki üretimin çıktılarına yapılan muayeneler, kalite kontrolünü sağlamak için kullanılmıştır. Ancak, muayenelerin yetersizliği kısa zamanda ortaya çıkmıştır. Çünkü çıktının kontrolü (muayene), önlemeye yönelik bir işlem değildir. Üretimin içindeki süreçlerin kontrolü ise daha akılcı bir yaklaşımdır. İstatistiksel kalite kontrolün temeli olan “kabul örneklemesi”, bu aşamanın sonucudur. Ölçülemeyen bir sürecin geliştirilemeyeceği çok açıktır. Bu yüzden, istatistiksel süreç kontrolü gibi eğitimler organizasyon bünyelerinde önemli yer tutmaktadır. Ölçülmesi ve kontrol edilmesi gereken süreçler yalnız üretimle ilgili değildir. Çalışanların performans değerlendirmeleri de mümkün olduğunca, ölçülebilir değerlere çevrilerek yapılabilmelidir. Tüketici bilgi anketleri, tüketici memnuniyeti anketleri, çalışan memnuniyeti anketleri ve bu anketlerin örnek seçiminde, toplanan verilerin istatistiksel tekniklerle değerlenmesi, elde edilen sonuçların güvenilirliğinin test edilmesi de çok önemlidir (Eren, 2001). Bütün bu ölçüm ve kontrol sonuçları, geri bildirim yoluyla, önce süreçleri hatalardan, sonra da organizasyonu zaman içinde gerçekleşecek aşınma ve yıpranma anlamına gelen “entropi”den koruma amacıyla gerçekleştirilir.

Sürekli Geliştirme ve İyileştirme nedir?

Sürekli Geliştirme-İyileştirme

İlk kez Crosby, “sıfır hata” kavramını kullanmış ve kalitenin bir “önleme” olayı değil, bir “mükemmelleştirme” olayı olduğunu vurgulamıştır (Koçel, 2007). Sürekli geliştirme - iyileştirme, Batı kültüründeki köklü ve devrimci değişim anlayışına karşılık, Uzakdoğu kültüründeki adım adım ilerleyen evrimci değişim anlayışını simgeleyen, Japonca’daki “kaizen” kelimesiyle karşılık bulur (Eren, 2001). Kaizen, Japonca “değişim” veya “düzeltmek için sergilenen eylem” (Kai) ve “iyi” (Zen) sözcüklerinden oluşur ve hayatın her alanında sürekli gelişim ve iyileştirmeyi hedeeyen, uzun bir zaman sürecinde yürüyen bir felsefedir.

Kalite güvencesi nedir?

Kalite güvencesi, “bir ürün veya hizmetin kalite konusunda belirtilmiş gerekleri yerine getirmesinde yeterli güveni sağlamak için uygulanan planlı ve sistematik etkinlikler bütünü” olarak tanımlanabilir

Kalite güvencesinin yararları nelerdir?

Klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefleyen kalite güvencesinin yararları şu şekilde sıralanabilir:

• Kalitede süreklilik,

• Yönetim kontrolünün ve organizasyonunun toplam etkililiğinin iyileştirilmesi,

• Daha iyi ürün tasarımı yapılması,

• Yeniden işleme ve müşteri şikayetlerinde azalma,

• İş ortamında stresin azalması,

• Şirket imaj ve itibarının iyileştirilmesi,

• Daha iyi rekabet olanağı,

• Müşterinin güven duygusu,

• Zaman içerisinde ve sistemin başarısı oranında kalite kontrol işleminin kapsamına girerek daraltılması,

• Yüksek verim,

• Çağdaş bir çalışma ortamı,

• Çalışanlarda yüksek motivasyon,

• Asgari maliyet,

• Azami güvence.

Bir kuruluşta etkin bir kalite güvence sisteminin oluşturulması aşamaları nelerdir?

Bir kuruluşta etkin bir kalite güvence sisteminin oluşturulması aşamalı olarak gerçekleştirilen kapsamlı bir çalışmayı gerektirir. Söz konusu çalışmanın aşamaları şu şekilde sıralanarak açıklanabilir:

• Eğitim: En üst kademe yöneticisi de dâhil tüm yöneticilerin iki veya üç ay sürecek temel bir yönetim eğitiminden geçmeleri gerekir.

• Organizasyon: İşletmenin büyüklüğü ve işin kapsamı ile orantılı olarak bir organizasyon gerçekleştirilmeli ve her departmanda en az bir kişi kendi biriminde bu konu ile sorumlu tutulmalıdır.

• Ön Değerlendirme: Eksikliklerin belirlenmesi amacıyla kalite güvence sistemi projesinde görev alan yönetici ve teknik elemanlar bir iç denetim uygulayarak mevcut durumu bir ön değerlendirme ile saptamalıdır.

• Planlama: Ön değerlendirme aşamasında belirlenen eksikler bağlamında saptanan öncelikler ışığında kapsamlı bir plan hazırlanarak, kalite güvencesi sisteminde tüm fonksiyonlar ve bunların içereceği faaliyetler bir bütün olarak ele alınır, ilişkileri belirlenir ve aşamaları saptanır.

• İç Denetim: Kuruluşun dış denetime hazır hâle gelip gelmediğini saptamak amacıyla tüm birimleri kapsamına alan bir iç denetime başvurulur. Bu denetime genel müdür de katılır.

• Dış Denetim: Müşteri, müşterinin görevlendirdiği bir denetçi kuruluş veya sistemi belgelendirme amacı ile gelecek olan bir denetçi tarafından gerçekleştirilen denetimdir.

• Gelişme: Kalite güvence sistemini yeterli bir noktaya getirmiş olan bir kuruluş, sistemi aynen koruyabileceği gibi, geliştirebilir ya da geriye dönebilir. Rekabet açısından kuruluş yönetiminin sistemi belirli dönemlerde gözden geçirmesi ve sürekli bir gelişme planı uygulaması şarttır.

Kalitenin belirlenmesinde en fazla bilinen kurum hangisidir?

Bu alanda dünyada en fazla bilinen kurum olan Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) 1947’de kurulmuş ve 1992’de ülkemizde “ISO Standartları” olarak bilinen standartları yayımlamaya başlamıştır.

ISO'nun kalite standartlarının amacı nedir?

Bu standartların amacı, işletmeleri sürekli geliştirme - iyileştirme konusunda özendirmek, ulaştıkları aşamayı tescil etmek ve tüketici tatmininin sağlanmasına katkıda bulunmaktır.

Hizmet kavramı nedir?

Hizmet Kavramı

Hizmetler, tüketici istek ve beklentilerini karşılamak amacıyla üretilen soyut ürünlerdir. Doğaları gereği mamullerden farklı olan hizmetlerin temel özelliklerinin anlaşılması, hizmet kavramının değerlendirilmesini de kolaylaştıracaktır. Söz konusu temel özellikler; soyut olma, ayrılmazlık, dayanıksızlık ve değişkenliktir.

Gözle görülür imkanlar nelerdir?

Gözle Görülür İmkânlar

Gözle görülür imkânlar, hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır. Bu bağlamda fiziksel donanım, personelin görünümü, hizmet sunumu sırasında kullanılan bina, araç-gereç, teçhizat, banka kartları veya teminat mektupları gibi hizmeti temsil eden fiziksel nesneler, personelin fiziksel görünümü ile hizmetin fiziki simgeleri ve hizmet alan ya da bekleyen diğer tüketicilerin görünümü gözle görülür imkânlar çerçevesinde değerlendirilmektedir.