Sağlık Kurumları Yönetimi 1 Dersi 8. Ünite Sorularla Öğrenelim

Kalite kavramı nasıl tanımlanmaktadır?

Kalite kavramı en genel haliyle bir ürün veya hizmetin müşterilerin beklenti ve gereksinimlerini karşılama düzeyidir.

Bir organizasyonun, programın veya grubun standartlar veya ölçütler ile uyumunun yetkili bir kuruluş tarafından incelenmesi ve onaylanmasını içeren resmi işlemler sürecine ne ad verilmektedir?

Bbir organizasyonun, programın veya grubun standartlar veya ölçütler ile uyumunun yetkili bir kuruluş tarafından incelenmesi ve onaylanmasını içeren resmi işlemler sürecine akreditasyon adı verilir.

Kalite kavramı denetlenirken akreditasyona ihtiyaç duyulmasının gereği nedir?

Ürün kalitesini kurum dışı bir kuruluşa onaylatmak ihtiyacı, üretim ve hizmet kalitesini artırmak için geliştirilen kalite standartları uygulamaları sonucunda ortaya çıkmış ve sonrasında akreditasyon kurumları oluşmuştur.

Akreditasyon kuruluşları arasındaki güven mekanizması nasıl sağlanmaktadır?

Akreditasyon kuruluşları arasındaki güven mekanizması, akreditasyon kuruluşları tarafından oluşturulmuş olan IAF (Uluslararası Akreditasyon Forumu), ILAC (Uluslararası Laboratuvar Akreditasyonu Birliği ), EA (Avrupa Akreditasyon
Birliği) gibi uluslararası veya bölgesel örgütler ile yapılan çok taraflı tanınma anlaşmaları ile oluşturulmaktadır.

Sağlık alanında en iyi bilinen akreditasyon kuruluşu hangisidir?

Sağlık alanında en yaygın bilinen akreditasyon kuruluşu Joint Comission International (JCI) -Uluslararası Ortak Komisyon-dur.

Türkiye'de kurulan ve sağlık alanında hizmet veren akreditasyon kuruluşları nelerdir?

Türkiye’de yeni kurulan Türkiye Sağlık Enstitüleri Başkanlığı (TÜSEB) altında Türkiye Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon Enstitüsü (TÜSKA),
akreditasyon alanında önümüzdeki yıllarda başta ülkemizdeki sağlık kuruluşları olmak üzere, dünyada bu akreditasyon hizmetlerini yerine getirecektir.

Sağlık sektöründe kalite uygulamalarının başlatılmasının başlıca nedenleri nelerdir?

Sağlık sektöründe kalite uygulamalarının başlatılmasının başlıca nedenleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Bireylerin satın alma gücünün artması,
• Tedavi kurumları arasında rekabetin başlaması,
• Sağlık hizmetlerinde kaliteli bakım isteğinin yaygınlaşması,
• Kalite – maliyet çelişkisine çözüm getirerek etkili ve verimli hizmet sunumu sağlanmasıdır.

Sağlık sektöründe toplam kalite yönetiminde hatayı önlemek için hangi unsurlar üzerinde durulmalıdır?

TKY de hatayı önlemek için insanların ve süreçlerin üzerinde özellikle durmak gerekir.

Sağlık hizmetlerinde mevcut kalite düzeyinin ölçülmesinde hangi temel özellikler aranmaktadır?

• Etkenlik
• Etkililik
• Verimlilik
• Optimal olma
• Kabul edilebilirlik
• Yasallık
• Eşitlik
• Süreklilik
• Tam zamanında hizmet sunumu
• Katılım
• Erişilebilirlik aranmaktadır.

Hastanın tıbbi kayıtlarının düzenli ve yeterli olması ve böylece hasta başka
sağlık kuruluşuna gittiği zaman değerlendirilmesinin kolaylıkla yapılması kalite özelliklerinden hangisidir?

Hastanın tıbbi kayıtlarının düzenli ve yeterli olması, böylece hasta başka
sağlık kuruluşuna gittiği zaman değerlendirilmesinin kolaylıkla yapılması bakımda sürekliliğin sağlanmasını ifade eder.

Kalite düzeyinin sürekli iyileştirilmesi için bir kurumda hangi uygulamalar yapılmalıdır?

Kalite düzeyinin sürekli iyileştirilmesi için bir kurumda;

• Öneri sisteminin kurulması, böylece sürekli öneriye açık olunması,
• Sorun çözme ekiplerinin kurulması, böylece sorun oluşmadan önleme,
• İstatistiki kontrol sisteminin uygulanması, böylece alınan kararların isabetli olması,
• Çalışanların kendi kendini kontrol etmesi sağlanmalıdır.

Kalite sürecinin aşamaları nelerdir?

Bu aşamalar;

1. Amacın ortaya konulması

2. Durumun saptanması

3. Sorunun kaynağının araştırılması

4. Önlem alınması

5. Sonuçların değerlendirilmesidir.

Sağlık hizmetlerinde çalışanların TKY çalışmalarına katılmaları için karşılanması gereken beklentiler nelerdir?

Sağlık kurumunun yapısına göre değişebilen beklentilerden bazıları, aşağıdaki gibi özetlenebilir:
• Verimini ve başarısını artıracak fiziksel çalışma koşulları,
• Mesleğinde gelişmeyi, ilerlemeyi sağlayacak yeterli destek,
• Sevgi ve saygı içeren bir çalışma ortamı,
• Adil ücret,
• Yetki ve sorumlulukların belirgin olması,
• Makul çalışma temposu,
• Çalışmalarının takdir edilmesi ve desteklenmesidir.

TKY çalışmalarına çalışan katkısını sağlamak için kullanılan en yaygın yöntem hangisidir?

TKY çalışmalarına çalışan katkısını sağlamak için kullanılan en yaygın yöntem kalite çemberidir.

Sağlık hizmetlerinde toplam kalite çalışmalarının yararlarından dört tanesi nelerdir?

• Müşteri (hasta), ihtiyaçlarının dikkate alınmadığı anlayıştan müşteri (hasta) istek ve beklentilerine önem verilen “müşteri (hasta) odaklı yönetim” anlayışına dönüşür.

• Kamu yararı önceliğinin yerini “önce kalite” anlayışı alır.

• Yönetimdeki “kriz yönetimi” anlayışı, “sürekli gelişme”ye dönüşür.

• Problemler ortaya çıktıktan sonra çözüm aranması yerine önceden tedbir alma, hataları kaynağında bulup önleyen sıfır hatalı üretim anlayışı geçerli olur.

Müşteri kavramı sağlık hizmetlerinde hasta kavramı bağlamında nasıl kullanılmaktadır?

Sağlık kuruluşları açısından bakıldığında, genellikle iç ve dış müşteri tanımları yapılmaktadır. İç Müşteri; sağlık kurumunda çalışan veya sağlık kurumu ile birebir ilişkisi bulunan, oradan maaş alan, hizmet
veren kişi veya grupları ifade eder. Dış Müşteri ise: sağlık kurumunun temel çıktılarından yani hizmetlerinden ve/veya ürünlerinden doğrudan veya dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları kapsamaktadır.

Hasta memnuniyetini sağlamak için müşterilere (hastalara) sunulan hizmette nelere dikkat edilmelidir?

• Kaliteli hizmet vermeli,
• Yüksek olan maliyetleri aşağı çekecek yöntemler geliştirmeli,
• Hizmet sunum sürecinin süresini optimum seviyeye çekebilmeli,
• Teşhis koyma ve tedavi yöntemini seçmede sıfır hatayı hedeflemeli,
• Hastaya durumu hakkında yeterli ve aydınlatıcı bilgi vermeli,
• Mümkün olduğunca hastayı sağlığına kavuşturabilmeli,
• Hastane sonrası yapması gerekenler hakkında hasta yeterince bilgilendirilip yönlendirmeli,
• Müşterilerinin sağlık kuruluşundan memnun olarak ayrılmalarını sağlamalıdır.

Sağlık hizmetlerinde, müşteri (hasta) tatmini beklenti ve algılama kavramları arasındaki ilişki nasıl formüle edilebilir?

Müşteri Tatmini = Beklenti, Algılama
(MT)                =       (B)          (A)
B > A ise müşteri tatmin olmamış
B < A ise müşteri tatmin olmuş
B = A ise tepki yok demektir.

Sağlık kurumlarında hasta tatmininin önemli olmasının nedenleri nelerdir?

Leebov ve Scott sağlık kurumlarında hasta tatmininin dört nedenden dolayı önem taşıdığını ileri sürmektedir. Bunlar:

• İnsancıl nedenler
• Ekonomik nedenler
• Pazarlama nedeni
• Etkililik nedenidir.

Personel hasta etkileşiminde hasta tatminini sağlayan hekim davranışları nasıl olmalıdır?

Hastalar, hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini değerlendirirken hekimin uzmanlık bilgisinden daha çok, dinleme, duyarlı olma, yeterli zaman ayırma,
nezaket, güler yüz ve saygı gösterme gibi davranışlarına dikkat ederler. Hekimin
davranışı, hastanın tatmin olmasından başka verilen hizmetin etkililiğini de artırmaktadır.

Hasta tatmininin ölçümünde nicel yöntemler nasıl açıklanmaktadır?

Hastanın duygu ve düşünceleri sayısal verilerle değerlendirilerek doğrudan öğrenilir. Kısa sürede çok veri toplanabilir. Örneğin; hasta anketleri, telefon
görüşmeleri, gizli müşteri, öneri kartları ve kalite göstergeleri nicel yöntemlerdendir.

TKY ile ilgili hastanelerde yapılacak çalışmalar nelerdir?

• Bir hastanede etkin ve verimli çalışan TKY sistemi tasarlayabilmek için öncelikle mevcut sistemin çok iyi tanınması gerekir. Sistem analizi yapılarak; hastanenin yapısı, mevcut yönetim şekli, bilgi akışı, tüm süreçleri, iyileştirilmesi gereken süreçleri ve eğitim gereksinimleri belirlenir.
• Sistem analizi sonrasında Kalite Konseyinin (KK) oluşturulması gerekir. Hastane üst düzey yöneticileri, Kalite Konseyi ve TKY çalışmalarına katkı yapacak uzmanlar toplanır ve ortak karar alırlar.
• Hastanenin TKY sistemi ile yönetilmesi için bir organizasyon şeması hazırlanır (Şekil 8.1). Üst düzey yönetim sorumluluğu, Hastane Yönetim ve Kalite Konseyindedir (HYKK).