Uluslararası Satış Yönetimi Dersi 3. Ünite Özet

Kültür ve iletişim

Bir toplum içerisindeki bireylerin birbirleriyle kurdukları iletişim biçimleri kültürel olarak farklılaşmaktadır. İletişimde etkinlik sağlayabilmek için, içinde bulunulan toplumun kültürel eğilimlerinin bilinmesi önemli yararlar sağlar. Özellikle farklı kültürel geçmişi olan kişilerin, insanları anlama ve mesajlarını anlamlandırmada karşıdaki kişinin kültürel iletişim eğilimlerini bilmeleri gerekir. Kültürel farklılıklardan habersiz bir şekilde kurulacak iletişim, yanlış anlamalara ve iletişimin etkililiğinin kaybolmasına neden olur.

Kültürler Arası iletişim ile İlgili Kavramlar

Kültürlerarası iletişim içerisinde önemli olan temel kavramlar; kültür, kültürlerarasılık ve iletişimdir.

Kültürlerarasılık

Kültürlerarasılık; farklı kültürlerin bilgi, görgü ve edinilmiş deneyimler; düşünce biçimi, duygu ifade etme şekli, iletişim yaklaşımları ve grup oluşturma yöntemleri; kod ve sembollerle ifade edilebilen aktarımının yapılması; temel yapı taşları olarak kendine özgü bir dil, mitler, inançlar ve değerler gibi kültürel ögeler düzeyinde yaşanan etkileşim ve karşılaşmaları inceleyen bir çerçeve oluşturmaktadır.

İletişim

Kültürlerarası iletişimin temel kavramı iletişimdir. Sosyal bir varlık olan insanın olmazsa olmaz eylemi olan iletişim; bir bilginin, bir oluşumun, sembol, simge, göstergeler ve davranışlar yoluyla aktarılıp anlamlandırılması sürecidir. İletişim kısaca, insanların birbirlerine duygu ve düşüncelerini aktarmaları veya daha teknik bir yaklaşımla, “bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma süreci” şeklinde tanımlanabilir.

Kültürlerarası iletişim ise kavramın kendisinden de anlaşıldığı üzere, farklı kültürlere mensup insanlar arasında gerçekleşen bilgi alışverişi ve değişimidir. Kültürlerarası iletişimi genel anlamda; farklı kültürlerden gelenlerin aynı mekânsal ortamda gerçekleştirdikleri iletişimsel eylemler dizgesi olarak tanımlamak mümkündür.

İletişim süreci, gönderici veya kaynak ile işlerlik kazanır. Kaynak veya gönderici fikir veya düşünceleri diğer insanlara ulaştırmak isteyen taraftır. Kaynak veya gönderici amaca veya alıcıya göre mesaj geliştirip iletişimi başlatandır. Kaynak, mesajları kodlar ve çeşitli iletişim medyası sayesinde bu mesajları gönderir.

Kodlama, kaynağın fikir veya düşüncelerinin sembolik biçime dönüştürme işlevidir. Kaynak, hedef kitlesi ile daha iyi iletişim kurmak için mesajını sembol, kelime, ifade ve sözlü olmayan unsurlara dönüştürür.

Kaynak tarafından kodlanan düşünce, alıcı (müşteri) tarafından kodlara anlam verilerek gönderilen, sembol, işaret veya söz çözümlenmeye çalışılır ki bu aşama ise kod açma sürecidir.

Gönderici tarafından kodlanan ve alıcısına gönderilen kelime, sembol ve işaretler mesajdır. Mesajların hedef kitle ile buluşturulmasına aracılık eden tüm medya, iletişim kanalları olarak değerlendirilmektedir.

Geribildirim, gönderilen mesaja karşı alıcının ne tür bir tepkide bulunduğunu ortaya koymaktadır.

Gönderici ile alıcının iletişim sürecini olumsuz etkileyen ve mesajın anlaşılmasını engelleyen, zorlayan ve etkisini azaltan unsurlar bulunmaktadır ve bu unsurlar gürültü olarak adlandırılmaktadır.

Kültürler Arası İletişim

Kültürlerarası iletişim; farklı kültürlere mensup insanlar arasında etkileşim ve anlam aktarımları, yabancının algılanması, açıklanması ve kültürel farklılıkların gözetilmesi gibi konuları inceleyen disiplinler arası bir bilim dalıdır. Günümüzde hemen her alanda etkisi hissedilen küreselleşme olgusu farklı kültürden insanların karşılamalarını sıklaştırmaktadır. Kültürlerarası iletişim disiplininin altyapısını Ruth Bendict’in 2. Dünya Savaşı sırasında ABD Sava Enformasyon Dairesi için Japonları anlamak ve Amerikan fikirlerinin onların anlayacağı biçimde aktarılmasını sağlamak amacıyla yürüttüğü antropolojik çalışmalar oluşturmaktadır. Klasik iletişim kuramı ve modeli kültürlerarası iletişim için de geçerlidir. Kültürlerarası iletişimin yeterliği; gönderilen mesajın, alıcının algılayabileceği ve kaynağın niyetine uygun şekilde yorumlayabileceği şekilde kodlanmasına, alıcının da algıladığı mesajın farklı bir kod sisteminin ürünü olduğunun farkında olmasına bağlıdır.

Kültürlerarası İletişim Ögeleri

Sözlü İletişim

Kültürlerarası iletişimin etkili bir şekilde gerçekleştirilebilmesi için kullanılan ifade ve kelimelerin anlamının açık olması gerekmektedir. İletişimin başlangıcı bireyin aklındaki düşünceyi, duyguyu, ifadeyi karşı tarafa iletme fikridir. Bunu gerçekleştirirken ise işaretler ve semboller kullanmaktadır. Kişi ana dilinden başka bir dilde konuşma yapılıyorsa potansiyel olarak üç konuda problemle karşılaşma ihtimali bulunmaktadır. Bunlar;

• Basit bir dikkatsizlik,
• Birden fazla anlamlı kelime kullanımı,
• Deyim kullanımı

Basit Bir Dikkatsizlik

Basit bir dikkatsizlik ödev yaparken herhangi bir imla kuralını ya da soruyu yanlış anlama anlamına gelmektedir. Bu bir kelimenin kazara kullanılması ya da uygunsuz olması ile ilgilidir.

Birden Fazla Anlamlı Kelime

Kültürlerarası sözlü iletişimde diğer bir problem de birden fazla anlama gelen kelimelerin kullanılmasıdır. Böyle bir durumda kelime birincil anlamı dışında ikincil bir anlama da sahiptir ve ikincil anlam birincil anlamından çok daha farklıdır.

• Düşük Bağlam: Kültürlerarası iletişimde önemli konulardan biri de o kültürün düşük bağlam ya da yüksek bağlamlı olup olmadığıdır.
• Yüksek Bağlam: Bazı kültürlerde ise bireyler kapalı, imalı ve dolaylı bir iletişimi tercih ederler. Gerçekte söylenmek istenen ile söylenenler birbiri ile tam olarak örtüşmeyebilir. Alıcı sadece söylenenlerle yetinmez, ne söylenmek istendiğini de farklı bağlamlara bakarak (geçmiş tecrübeler, ses tonu, yüz ifadesi, imalar vb.) anlamak durumundadır

Deyim Kullanımı

Deyim, sözdizimsel açıdan kalıplaşmış ve anlamsal açıdan bir bütünlük oluşturan sözcükler topluluğu olarak tanımlanmaktadır. Deyim kullanımında bireyin o dili incelikleriyle, komik, eğlenceli, garip, belki de kaba yanlarıyla kısacası tüm gerçekleriyle bilmesi iletişimi kolaylaştıracak, daha doyurucu ve zevkli kılacaktır.

Kültürlerarası dil ile ilgili düşünülmesi gereken bazı hususlar bulunmaktadır.

• Kelimelerin kullanımı bazı durumlarda rahatsızlık verebilir.
• Öncelikle bazı toplumlarda iletişimde bulunan tarafların eşit ya da bir tarafın üstün olduğu durumlar söz konusu olabilir.
• Genellikle satış esnasında güvenli olan ve önerilen dil resmî dilin kullanılmasıdır.
• Kültürlerarası iletişimde farklılık yaratan ve problem olacak diğer bir dil konusu lehçelerdir.
• Diğer bir problem ise konuşma içerisinde kullanılan argo dilidir.

Sözsüz İletişim

Özellikle günümüzde iletişimin sadece “dil” üzerinde gerçekleşen bir süreç olmadığı, gerisinde duran diğer faktörlerin de dikkate alınması gerektiği anlaşılmıştır. Diğer bir deyişle, herhangi bir sözlü iletişimde saklı olan anlam sadece kelimelerin içinde değil, bireylerin birbirleri ile olan ilişkileri ve iletişimin gerçekleştiği ortam ve koşullarında da aranmalıdır.

Satış Elemanlarının Sözsüz İletişim Türleri;

• Fiziksel görünüm/Bakım
• Ses özellikleri/Konuşma kalıpları
• Zaman kullanımı
• Cevapların zamanlaması
• Duruş
• Fiziksel temas/Dokunma
• Kişiler arası mesafe
• Jestler
• Mimikler
  • Göz iletişimi
  • Gülme
  • Göz teması
  • Kaşların kaldırılması

Kültürlerarası Müzakere Süreci

İnsanların toplu yaşama geçmeleriyle birlikte müzakereler başlamıştır. Günlük yaşantının her anında kişisel, sosyal ya da iş ortamlarında bireylerin karar alması gereken durumlarda müzakere sürecine dâhil oldukları görülür. Bu süreç ise tarafların karşılıklı olarak birbirinden farklı ve çoğu kez birbiriyle uyumlu olmayan hedefleri düşünüldüğünde zor bir süreçtir.

Taraflar arasındaki iletişimin berraklığına ek olarak müzakere sürecinin açık bir şekilde olması satışın başarısı için bütünsel bir önemdedir. Satış yöneticisi bu önemli sürecin neleri içerdiğini tam olarak anladığında satışta en iyi konuma nasıl ulaşılabileceğini anlamaları için satış personelinin eğitimine yardımcı olabilmektedir.

Müzakere Öncesi

Uluslararası satış elemanı müzakere sürecinde potansiyel müşterisine rakiplerinden daha fazla değer sunmak amacıyla analiz ve sorun çözme desteği vermektedir. Bir satış işleminin alıcıya sağladığı faydayı maksimuma ulaştırmak için satış elemanı bir müzakere tarzı benimsemektedir.

Ulusal Kültürel Benzerlik

Müzakere sürecinde satış elemanı ve potansiyel kültürlerarası müşteri için en önemli şeylerden biri kendi temel ulusal kültürel donanımlarıdır. Uluslararası satış sürecinde iki farklı ulusun, kültürel geçmişleri ve değerleri birbirine benzerse tarafların birbirlerini anlaması ve iş yapma olasılıkları daha yüksek olmaktadır.

Geçmiş Müzakere Deneyimi

Satış elemanının geçmişte yapmış olduğu müzakere deneyiminin sonraki müzakerelere olumlu katkısı olduğunu göstermektedir. Kısaca, satış elemanı daha önce farklı kültüre sahip müşteriler ile iş yapmış ise bu işten elde ettiği deneyimler, sonraki iş yapma sürecine olumlu katkılar sağlamaktadır.

Bireysel/Kişisel Farklılıklar

Her bireyin kişisel özellikleri kişilik, zekâ, yaratıcılık gibi kalıcı özellikleri ile ruh hâli, duygusallık gibi geçici özellikleri ile birlikte karakterine katkı sağlamaktadır. Kişisel farklılıklarla ilgili önemli bir konu da doğuştan getirilen bireysel farklılıkların belirlenmesidir.

Görüşme Öncesi Beklentiler

Görüşme öncesinde her iki tarafın da sahip olduğu beklentiler satış müzakere sürecinin başarısında önemli bir etkiye sahiptir. Tarafların her birinin beklentilerinin bazı boyutları potansiyel anlaşmazlıkları minimize etmek için gereklidir.

Amaç Uyumluluk

Müzakere sürecinin başarısını etkileyen bir diğer kültürlerarası faktör, tarafların amaçlarının uygunluğudur. Bu amaçlar birbirleriyle ne kadar senkronize ise başarılı

bir anlaşmaya ulaşmak o kadar mümkün olacaktır. Sonuç olarak satıcı, alıcının hedeflerini karşılamak zorundadır.

Güven

Güven, bir tarafın karşı taraftan kişisel olarak yarar göreceğine veya en azından istismara ya da zarara uğramayacağına yönelik olumlu beklenti içinde olma özelliği olarak tanımlanmaktadır.

Bilgi Değişkenleri

Mantık

Mantık kelimesi, hem bir bilime ad olarak hem de bir düşünme tarzını belirtmek için kullanılır. Tarafların birbirine teklif sunduktan sonra eldeki bilgiler ile bu anlaşmanın veya görüşmenin yararları ile ilgili yürütülen akıldır.

Duyarlı Olma

Duyarlı olma, meslekte kabul olunma çabasında olma ve umulanı elde edememe durumundan yüksek düzeyde rahatsız olma olarak tanımlanmaktadır. Satış elemanının satış anlaşması içinde kendi konumu ile ilgili anlamlı bilgileri vererek müşteri ile iletişim kurma çalışmasını içermektedir.