Satış Teknikleri Dersi 8. Ünite Sorularla Öğrenelim

Müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının çeşitli nedenleri nelerdir?

• Mevcut yöntemlerle, yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi.
• Pazar payının değil, müşteri payının önemli hâle gelmesi.
• Gittikçe daha doygun hâle gelen pazarlarda, mevcut müşterinin öneminin
anlaşılması.
• Müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının, geçmişe oranla işletme
için daha önemli hale gelmesi.
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması.
• Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber, her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği.
• Yoğun rekabet ortamıyla birlikte, alternatif markaların sayısının artması,
bağlı olarak müşteri sadakatinin niteliğinin ve yoğunluğunun değişmesi.
• İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde
yaşanan gelişmeler.
• Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması.
• Müşterinin daha önceki dönemlere göre daha mobil hâle gelmesi ve mobil
müşteriye erişim zorunluluğunun ortaya çıkması.
• Küresel tedarik zincirlerinin oluşması ve küresel müşteri kavramının ortaya çıkması vb.

Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerle daha doğru ve güçlü iletişimin kurulabilmesi için onların gereksinimlerinin ve davranışlarının belirlenmesi, bu bilgilerin elektronik araçlarla depolanması ve depolanan bu bilgiler ışığında, müşterilere ürün/hizmet sunulması olarak da tanımlanabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi genel bir ifadeyle, “bir markanın /işletmenin en değerli (kârlı) müşterileriyle duygusal sadakat üzerine kurulu, cüzdan paylarını arttırma hedefli ilişkiler kurması ve bu ilişkileri teknolojinin yardımıyla yönetme biçimidir”.

CRM uygulamalarının en önemli değişkeni nedir?

CRM uygulamalarının en önemli değişkeni; stratejileri planlayan, sonuçları yorumlayan ve verileri doğru değerlendirerek satışa dönüştürebilen yönetim yeteneğidir.

Gerson’ a göre, işletmelerin müşteri kayıplarının neden ve sonuçları nelerdir?

• Müşterilerin %68’i, kendilerine sergilenen tavıra sinirleniyorlar.
• Müşterilerin %14’ü, ürün ve hizmetten memnun kalmıyorlar.
• Müşterilerin %9’u, rakip işletmelerle çalışmaya başlıyorlar.
• Müşterilerin % 5’i, başka alternatifler arıyor veya yeni iş ilişkileri kuruyorlar.
• Müşterilerin %3’ü, başka bir yere taşınıyorlar.
• Müşterilerin %1’i, ise ölüyorlar

Günümüzde tüm işletmelerin, müşterilerinden daima yüksek oranda evet cevabı almaya çabaladıkları 3 soru nedir?

1. İşletmemizden ve sunumlarımızdan / hizmetlerimizden memnun musunuz? 
2. Yeniden ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi satın alır mısınız? 
3. Başkalarına ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi önerir misiniz?

Ziller tarafından yapılan müşteri hizmetleri tanımı nedir?

Müşteriye;

• Ürün ya da hizmeti elde etmek için kolaylık sağlamak,
• Ürün elde edildikten sonra, bundan yararlanırken olabildiğince memnuniyeti artırmak,
• Bu memnuniyetin süresini uzatmak için gerekli olan tüm hizmetleri sağlamak
müşteri hizmeti olarak adlandırılır.

Müşteri hizmetini, bir işletmenin çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmet ifade eden kimdir?

Argan’a göre (2011) müşteri hizmeti, bir işletmenin çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder.

Porter Novelli CEO’su Gary Stockman’a göre müşteri hizmeti nedir?

Porter Novelli CEO’su Gary Stockman’a göre müşteri hizmeti, müşteriyi mutlu
eden her şeyi yapmaktır.

Müşteri hizmeti süreklilik gerektirir ve süreklilik kavramını iki temel boyutta incelemek son derece önemlidir. Bu iki temel boyut nedir?

• Bunlardan ilki, müşterinin beklenti ve isteklerindeki değişimi öngörmek ve
bu beklenti ve isteklerdeki değişime göre, müşterinin mutlu olmasını sağlamak ve mutluluk seviyesini artırmak yönünde stratejiler geliştirmektir.
• İkincisi ise işletmenin imkânları ve stratejik bakış açısına göre, müşteri mutluluğu yaratmak konusunda istikrarlı ve sürdürülebilir yaklaşıma
sahip olmaktır.

Stockman’a göre yerine getirilmesi gereken 3 adım nedir?

• Müşterileri mutlu kılan şeyleri belirlemek.
• Müşteriye yapılacak olan sunumun düzeyini müşterinin beklentilerinin
ötesine taşıyacak içgörüler, yenilikler ve yaratıcılıklar sunarak yükseltmek.
• Müşterinin ileriyi görmesine yardımcı olmak, başka bir ifadeyle ona sadece
neyin sunulduğunu değil, bu sunumlardan en üst düzeyde nasıl faydalanacağı konusunda da yardım etmek, destek olmak.

Müşteri hizmetlerinin gittikçe daha önemli hâle gelmesini sağlayan diğer faktörler nelerdir?

• Artan rekabetle birlikte müşterinin seçim olanaklarının artması
• Müşterilerin diğer sunumlar ve rakipler hakkında daha fazla bilgili olmaları
• Sunum benzerlikleriyle birlikte ortaya çıkan tedarikçileri ayırt etme becerisi
• Müşterilerin daha fazla hizmet için artan talebi
• Sunumların sürdürülebilirliğine ilişkin müşterilerin kaygıları
• Müşterilerin gerçek ve algılanan değeri ödeme isteği
• Müşterinin kendi işiyle tedarikçinin ürün ve hizmetleriyle bütünleşmesi
• Ana iş faaliyetinde yoğunlaşma isteği
• Müşterinin kendi temel faaliyetlerine odaklanma isteği.

George Eberhard'e göre iş hayatındaki can alıcı nokta nedir?

“İş hayatındaki can alıcı nokta, hizmet etmek için beslenen dürüst duygudur. Ticaret bilindiği gibi hizmet bilimidir. En iyi hizmet veren en çok kar edendir.” George Eberhard

Müşteri hizmetinin somut özellikleri nelerdir?

Somut unsurlar, hissedilen, duyulan ve tadılan faktörlerdir. Bu
faktörlerin çoğu nispeten kolaylıkla ölçülebilir. Somut unsurlar, öğrenebilen
ve öğretilebilen becerilere dayanırlar. Somut unsurlar olarak; beden, ağırlık,
renk, vb. gibi ürün özellikleri ve hız, erişim kolaylığı vb. özellikler sayılabilir.

İşletmeler hangi konulara özen göstermelidirler?

• “Neden olmasın ?” sorusu tüm işletme kültüründe benimsenmeli
• Önce nerede iyiysek orada iyi olmalı, sonra farklı olunmalı
• Paydaş ve paylaşımcı olunmalı
• Satış odaklılığın, geçmişte kalmış bir yaklaşım olduğu bilinmeli
• Ne gerekiyorsa o kabul edilmeli.

Hizmet kalitesinin boyutları nelerdir?

- güvenirlilik

- karşılık verebilmek

- güvence

- empati

- fiziksel varlıklar

Hizmet kalitesinin boyutlarından olan güvenirlik ne ifade etmektedir?

Söz verilen hizmeti yerine getirme yeteneği, hem güvenirliliği hem de hizmeti doğru olarak yapmayı ifade eder. Diğer bir deyişle güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir (Öztürk, 2002; Odabaşı, 2000).

Hizmet kalitesi değerlemesindeki güvencenin özellikleri nelerdir?

? Hizmet sağlama yeteneği
? Nezaket
? Müşteriye saygı
? Müşteri ile etkili iletişim kurma
? Hizmet sağlayanın, müşterinin ilgi alanlarını iyi bilmesi ile ilgili genel
tutum

Fitzsimmons ve Fitzsimmons (2004) tarafından önerilen boyutlara karşılık, Odabaşı (2009, 19-20) müşteri hizmetlerinin kalitesi ile ilgili olarak hangi boyutları tanımlamaktadır?

*  Güvenilirlik ve doğruluk

* Kişiselleştirilmiş hizmet yanıtlaması

* Yanıtlayıcılık

* Müşteriyi değerli hissettirme

* Duyarlılık ve empati

* Yeterlilik

Martin’e göre (1997, 29,35), yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbiriyle
iç içe geçen iki boyutu nelerdir?

1. İşlemsel boyut

2. Kişisel boyut

Müşteri hizmetlerinde başarılı olmanın koşulları olan müşteri hizmetlerinin “On Emri'ni” sıralayınız?

1. Kimin patron olduğunu bilin

2. İyi bir dinleyici olun

3. İhtiyaçları tanımlayın ve öngörün

4. Müşterilerin kendilerini önemli ve değerli hissetmelerini sağlayın

5. Müşterilerinizin, sistemlerinizi anlamalarına yardım edin

6. “Evet”in gücünü takdir edin

7. Nasıl özür dileyeceğinizi bilin

8. Beklenenden fazlasını verin

9. Düzenli geribildirim alın

10.Çalışanlara iyi davranın