Satış Teknikleri Dersi 2. Ünite Özet

Satışçılık Mesleği ve Satış Elamanı Kavramı

Kişisel satışın önemli bir parçasını oluşturan satışçılık, günümüzün en dinamik ve en heyecanlı mesleklerinden biridir. Satışçılık genel olarak müşterinin yarar elde edebileceği bir ürünü satın almaya motive edildiği bir ikna sanatıdır. Çoğu zaman birbiri yerine kullanılan "kişisel satış" ve "satışçılık" kavramları, aslında farklı anlamlara sahiptir. Kişisel satış, satışçılık kavramına göre daha geniş bir kavramdır ve yukarıda vurguladığımız gibi satışçılık, kişisel satışın bir bölümünü oluşturmaktadır. Satışçılık genel olarak mal ve hizmetlerin müşterilere satışıyla ilişkili bir kavramdır. Satışçılık işiyle insanların istekleri ve duyguları ihtiyaca dönüştürülür. Bu dönüşüm, satış elemanı ile müşteri arasında sözlü bir iletişim ile gerçekleşir. Satış sürecinde işletme adına görev alan satış elemanı, müşteriyi ürün ile ilgili olarak bilgilendirir, onun ihtiyaçlarını keşfeder, ürün müşterinin ihtiyaçlarına uygunsa müşteriyi ürünü satın alması yönünde motive eder. Satış elemanı, satış eylemiyle aslında kendi ürünü için duyduğu heyecanı ve coşkuyu müşteriye yansıtarak müşterinin duygularını harekete geçirmeyi ve ürünü arzulamasını sağlamaktadır.

Satış elemanı, müşteri adaylarının ya da müşterilerin ihtiyaçlarını araştırarak onların ihtiyaçlarını karşılayacak bir ürün sunmakta, müşterilerini bilgilendirmekte ve müşterilerinin uzun dönemde memnuniyet duymasını sağlamak için onlara satış sonrası hizmetler sunmaktadır. Satış elemanları kimi zaman bir ikna edici, kimi zaman bir danışman, kimi zamansa müşterinin rehberi konumundadırlar.

Satış elemanı, satış eylemini yerine getirirken yalnızca bir malın mülkiyetini müşteriye devretmemektedir. Bunun yanı sıra, satış elemanı temsil ettiği işletme ile müşteri arasında bir köprü rolü üstlenmektedir. Satış elemanı, bir yandan müşteriye işletme, ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi sunmakta, bir yandan da müşteriler ve pazar hakkında topladığı bilgiyi işletmeye sunmaktadır.

Satış elemanı kavramını incelerken satış elemanı ve pazarlamacı kavramlarının birbiri yerine kullanılması ile ilgili açıklama yapmakta fayda bulunmaktadır. Pazarlamacı; pazarın analizini yapan, pazara sunulacak ürün veya hizmeti bulan, ürettiren, ambalajını tasarlayan, dağıtım kanalını belirleyen, ürünün fiyatını saptayan, satış tahminleri yapan, satış departmanına ürün ile ilgili teknik bilgi veren kişi ya da birimdir. Yukarıda üzerinde durulduğu gibi satış elemanı ise aldığı tüm bilgi ve donanımla, ürünün sahada müşteriye sunumunu yapar, bedelini tahsil eder.

Konaklama İşletmelerinde Satıştan Sorumlu Pozisyonlar

Satış elemanları, perakendecilerden toptancılara, üreticilerden hizmet işletmelerine, endüstriyel dağıtıcılardan kâr amacı gütmeyen işletmelere kadar uzanan çok farklı türde organizasyonlarda çalışmaktadır.

Konaklama işletmeleri de bir hizmet işletmesi olarak konaklama hizmetinin satışında, satış elemanlarından yararlanan işletmelerdir.

Bir konaklama hizmetinin satışı, dağıtım sürecinde yer alan aracılar yoluyla ya da konaklama işletmesinin doğrudan müşteriye hizmeti satması yoluyla yapıldığından, hizmetin satışından otel personeli ya da seyahat acenteleri, tur operatörleri, otel temsilcileri, hava yolu işletmeleri gibi kurumlar sorumlu olabilmektedir. Tablo 2.1. konaklama hizmetinin satışında farklı düzeylerde sorumlulukları bulunan pozisyonları göstermektedir.

Satış ve pazarlama yöneticisi, temsilci gibi pozisyonlar özellikle büyük ölçekli otel işletmelerinde konaklama hizmetinin satışında sorumluluğu olan pozisyonlardır. Bazı orta ölçekli otel işletmelerinde de basit biçimde örgütlenmiş ve az sayıda kişiden oluşan satış birimlerine rastlanmaktadır. Genel olarak küçük ve orta ölçekli otel işletmelerinde ise pazarlama ve satış hizmetleri için ayrı bir birim oluşturulması düşünülmez. Söz konusu hizmetler, doğrudan üst yönetim tarafından ya da ön büro yöneticileri tarafından yerine getirilir.

Bir otelin beyni olarak tanımlanan ön büro biriminde çalışan, ön büro müdürünün ve resepsiyon elemanlarının konaklama hizmetlerinin satışında ve müşterinin sunulan hizmetten memnun kalmasında orta düzeyde sorumluluğu bulunmaktadır.

Satışçılık Mesleğinin Değişen Yüzü

Pazarlama düşüncesinde yaşanan gelişmelerle birlikte, profesyonel kişisel satışın odak noktası da değişmiştir. Tablo 2.2. bu gelişmelere paralel olarak satış elemanlarının özelliklerinin nasıl farklılaştığının göstermektedir.

Pazarlama düşüncesindeki gelişmelerle birlikte, satış elemanlarının nasıl bir değişim gösterdiğinin incelendiği bu bölümde, şu noktanın da vurgulanması gerekmektedir. Üretim, ürün, satış ve pazarlama yaklaşımları belirli dönemlerde benimsenen yaklaşımlar olmakla birlikte, dünyanın herhangi bir pazarında belli dönemlerde hem ürün hem de satış ve kısmen pazarlama yaklaşımının hakim olduğu uygulamalarla karşılaşmak mümkündür. Günümüzde pazarlama anlayışının yanı sıra satış, ürün ve hatta kısmen üretim anlayışıyla pazarlama ve satış çabalarına yön veren işletmeler bulunmaktadır. Ancak özellikle gelişmiş ekonomilerde iletişim teknolojisinde yaşanan gelişmeler ve artan tüketici bilinci karşısında bu işletmeler zarar görmektedirler.

Satışçılık Mesleğinin Ayırt Edici Özellikleri

Satışçılık mesleğini diğer mesleklerden farklı kılan kilit özellikleri şu şekilde sıralayabiliriz:

• Satış elemanları, bir işletmenin pazarlama stratejisini sahada uygulamakla ve gelirlerini artırmakla sorumludurlar.
• Satış elemanları işletmeyi müşteriler ve toplum karşısında temsil ederler.
• Özellikle sahada çalışan satış elemanları, bir yöneticinin gözetimi altında çalışmazlar. Bu nedenle, satışçılık mesleği yüksek düzeyde motivasyon gerektiren bir iştir. Satışta başarılı olmak için satış elemanları fiziksel ve psikolojik açıdan çok çalışmalı, yaratıcı olmalı ve farklı durumlar karşısında inisiyatif kullanmalıdır.
• Satışçılık mesleği, işletmede aynı düzeydeki diğer pozisyonlar ile karşılaştırıldığında daha fazla düzeyde sosyal zekâ gerektiren bir iştir. Satışçılık mesleği, diğer insanlarla sosyalleşmenin yüksek düzeyde olduğu, satış elemanlarının farklı özelliklerdeki müşterilerle uğraştığı bir iştir.
• Satış elemanları; seyahat ve ulaşım masraflarını karşılamak için işletmenin sunduğu olanaklardan yararlanırlar.
• Satışçılık mesleği iş seyahatlerinin yoğun olduğu, kişinin ailesinden ve evinden uzun süre ayrı kaldığı, fiziksel efor gerektiren zor bir iştir. Satış elemanları fiziksel ve psikolojik açıdan yoğun stres altında çalışan kişilerdir.
  

Satış Elemanlarının Türleri

Perakendeciler, toptancılar, üreticiler, hizmet işletmeleri ya da endüstriyel dağıtıcılar gibi organizasyonların her biri, bünyelerinde farklı rolleri olan satış elemanlarını çalıştırmaktadırlar. Bir başka İfadeyle, satış elemanlarının üstlendikleri roller organizasyon türüne ve sektöre göre farklılaşmaktadır. Hatta aynı işletme içinde, farklı rolleri üstlenen satış elemanları dahi bulunmaktadır. Bu durum, satışçılık mesleği ile ilgili yapılan sınıflandırmalarda farklı yaklaşımların benimsenmesine neden olmuştur. Satış elemanlarının kimi zaman çalıştığı organizasyon türü dikkate alınarak; üretici satış elemanları, toptancı satış elemanları, perakendeci satış elemanları şeklinde sınıflandırıldıkları görülmektedir. Satış elemanları kimi zaman ise sattıkları malın türüne göre, endüstriyel ürün satanlar, tüketim ürünü satanlar şeklinde gruplandırılmaktadır.

Satışçılık rollerinin sınıflandırılmasında yararlanılan temel yaklaşımlardan biri olan bu sınıflandırmada, satış elemanları yeni satışlar yaratma ve/veya satışları geliştirme düzeylerine göre sınıflandırılmaktadır.

Satış elemanları üstlendikleri rollere göre sipariş alıcılar ve sipariş yaratıcılar olarak sınıflandırılmaktadır. Sipariş alma rolünü üstlenen satış elemanları; genellikle ürün ve hizmetlerine yoğun talep olan, tutundurma çabalarında kitlesel reklamlardan ve çekme stratejisinden yararlanan İşletmelerde çalışmaktadır.

Sipariş yaratıcılar, esas olarak farklı satış stratejileriyle işletmeye yeni müşteriler kazandırmayı hedeflerler. Bu satış elemanları ayrıca işletmenin mevcut müşterilerinin ihtiyaçlarını da karşılarlar.

Satış Elemanlarının Sorumlulukları

Satış elemanlarının görev ve sorumlulukları, satışın türüne göre farklılık gösterebilir.

Doğrudan satış ile ilgili sorumluluklar: Satış elemanlarının doğrudan satış ile ilgili sorumluluklarını şu şekilde sıralayabiliriz:

• Yeni müşteriler bulma ve müşteri adaylarını arama
• Mevcut müşterilere yeni satışlar yapma
• Müşteri ile anlaşmaya varma
• Siparişleri alma
• Satışı kapama

Satışla dolaylı ilgisi olan sorumluluklar: Satış elemanının, işletmenin imajını geliştirme yönündeki sorumlulukları şu şekilde sıralanabilir:

• Mevcut müşterilere hizmet verme, müşterinin problemlerini ve şikayetlerini çözme
• Müşteri şikayetlerinin çözülmesi için, yapılması gerekenler konusunda yönetimi bilgilendirme
• İşletmenin yeni ürünleri, satış politikaları ve satış teknikleri gibi konularda toplantılara ve seminerlere katılarak kendini yetiştirme
• İşletmenin ticari ilişkilerini geliştirmek amacıyla mevcut ve yeni ürün/hizmetlerin özelliklerini ticari fuarlar gibi ortamlarda sunma

Satışla ilgili olmayan sorumluluklar: Satış elemanları satışla ilgili olmayan sorumluluklar kapsamında günlük, haftalık ve aylık raporlar hazırlar. Bu raporlar; satış elemanlarının yaptıkları harcamalar, nakit akışı, yapılan satışlar, verilen hizmetler, seyahat planları, rakipler ve işletmeyi etkileyebilecek ticari koşullarla ilgili olabilir .

Satışta Başarı Açısından Satış Elemanlarında Aranan Özellikler

Turizm sektöründe artan rekabet koşulları, bu sektörde çalışan satış elemanlarının geçmiş dönemlerle karşılaştırıldığında, daha nitelikli olmasını gerektirmektedir. Turizm sektöründe çalışan satış elemanlarının sorumluklarını başarılı bir şekilde yerine getirmeleri için, bir takım özelliklere sahip olmaları gerekmektedir. Bu özellikler aşağıda açıklanmaktadır.

Ürün ve Hizmet Bilgisi

Konaklama işletmelerinde çalışan satış elemanlarının sahip olması gereken ürün ve hizmet bilgisi ; otelin odalarını ve yan Ünitelerinin fiziksel özellikleri, otelin konaklama ile ilgili prosedürleri ve otelin imajı konularındaki bilgileri kapsamaktadır.

Görünüm ve Davranış Biçimi

Satışta, müşterinin satış elemanı hakkında edindiği ilk izlenim kilit öneme sahiptir. Satış elemanının profesyonel bir görünüme sahip olması, müşteriyle iletişim kurma sürecini olumlu yönde etkiler.

Bir satış elemanı profesyonel bir görünüme, giyimine, kullandığı aksesuarlara ve kişisel bakımına özen göstererek sahip olur. Konaklama işletmelerinde, satıştan sorumlu kişilerin başarısı açısından müşteriye davranış biçimi de önemlidir. Satış elemanlarının bu açıdan dikkat etmesi gereken noktaları aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

• "Müşteri bir numaradır" anlayışıyla hareket ederek müşteriye içten ve nazik davranması
• Müşteriye sakin ve güler yüzlü biçimde yaklaşması
• Ses tonunun ne çok yüksek ne de müşterinin duyamayacağı kadar alçak olması
• Düzgün ve akıcı bir konuşma tarzının olması
• Çok konuşmak yerine müşterinin soru sormasına olanak tanıması ve müşteriyi dinlemesi
• Güçlü bir espri anlayışına sahip olması
• Müşteriye karşı laubali davranışlardan kaçınması,
• Görgü kurallarına uyması (sakız çiğnememek, sigara içmemek gibi)

Kişilik Özellikleri

Satışçılık mesleğini farklı kılan bazı kişilik özellikleri bulunmaktadır. Satışçılık mesleğinde başarı açısından, hangi kişilik özelliklerinin önemli olduğu konusunda farklı ülkelerde ve sektörlerde birçok araştırma yapıldığı görülmektedir. Bu araştırmalar sonucunda, bir satış elemanını başarılı kılan bazı kişilik özellikleri belirlenmiştir. Bu kişilik özellikleri turizm sektöründe çalışan satış elemanları açısından önemli özelliklerdir.Başarılı satış elemanlarının kişilik özellikleri:

• İçten ve samimi davranabilme
• Empati kurma yeteneğine sahip olma
• Karşısındaki kişide güven uyandırabilme
• Farklı sorumlulukları yerine getirebilmek için kendi kendini organize edebilme ve zamanı etkin bir şekilde kullanabilme
• Yeni fikirler geliştirme ve yaratıcı olma
• Tutarlı davranışlar sergileme
• Etik davranışlar sergileme
• Prensip sahibi olma
• Başarısızlık karşısında yılmama ve başarı odaklı bir kişiliğe sahip olma
• Girişken olma
• Takım çalışmasına yatkın olma
• Özgüven sahibi olma
• Sadakat duygusunun yüksek olması

şeklinde sıralanabilir.

Mesleki Bilgi

Satış elemanlarının, işlerini başarılı bir şekilde yapmaları açısından meslekleriyle ilgili çeşitli konularda bilgi sahibi olmaları önemlidir. Satış elemanlarının çalıştıkları sektöre göre, sahip olmaları gereken mesleki bilgiler farklılık gösterebilir. Konaklama işletmeleri açısından düşündüğümüzde satış sürecinde yüksek ya da düşük düzeyde sorumluluğu olan tüm personelin, konukların her türlü sorununu dinlemek ve çözüm sunmak için öncelikle en az bir yabancı dil bilmesi şarttır. Satış elemanının çalıştığı bölgeye belli ülkeler tarafından yoğun bir talep olması durumunda, ikinci bir yabancı dil gerekli olabilir. Yabancı dil bilgisinin yanı sıra, satış elemanlarının turizm ve otelcilik sektöründe kullanılan uluslararası terimleri bilmesi gerekmektedir. Bir diğer mesleki özellik, satış elemanlarının yeterli düzeyde bilgisayar ve teknoloji bilgisine sahip olmasıdır.

Konaklama işletmelerindeki satış elemanları, satış sunumu ve stratejileri konusunda da mesleki bilgi sahibi olmalıdırlar.

Satış elemanı, lise ya da üniversite eğitimi boyunca satış alanıyla ilgili bir eğitim almış olabilir. Ancak satışçılık mesleği, devamlı öğrenmeyi ve kendini geliştirmeyi gerektiren mesleklerden biridir. Bu nedenle işe başladıktan sonra da mesleğiyle ve turizm sektörüyle ilgili yayınları takip ederek ve çeşitli eğitim programlarına katılarak sahip olduğu bilgi birikimini geliştirmelidir.

Sektör ve Rakip Bilgisi

Bir satış elemanının, faaliyet gösterdiği sektör hakkında kendini geliştirmesi önemlidir. Sektörel bilginin yanı sıra, rakip işletmelerin sundukları ürün ve hizmetler ile ilgili de bilgi sahibi olmak, satış sunumu sırasında satış elemanlarına olası müşteri sorularına karşı yol gösterici olacaktır.

Motivasyon ve İstekli Davranma

Satış işi bir tiyatro sahnesine çıkmaya benzer. Müşteriyi, satış elemanının işiyle ya da özel hayatıyla ilgili sorunlar ilgilendirmemektedir. Ya da başarısız bir satış görüşmesinin ardından satış elemanının isteksiz, moralsiz bir tavır içinde olması, müşteriyi olumsuz etkileyebilmektedir. Bu nedenle satış elemanı bu sorunlar ile ilgili müşteriye olumsuz bir şey hissettirmemeye özen göstermeli, istekli, heyecanlı ve enerjik davranmalıdır.

Satışçılık Mesleği ve Etik

Satışçılık mesleği, dünyada ve ülkemizde en çok eleştirilen mesleklerden biridir. Bazı satış elemanlarının, etik dışı davranışlar sergilemeleri ve müşteriyi ürünü satın alma yönünde zorla ikna etmeye çalışmaları gibi nedenlerden dolayı satış elemanları genellikle düşük düzeyde etik değerlere sahip kişiler olarak algılanmaktadır. Özellikle kapıdan kapıya satış yapan satış elemanları en çok eleştirilen grupların başında gelmektedir. Satış elemanlarının, toplum nezdindeki bu olumsuz imajdan kurtulmaları için mesleki anlamda bazı etik değerleri benimsemeleri zorunludur.

Satış elemanlarının müşterileriyle ilişkilerinde benimsemesi gereken etik değerler: Profesyonel bir satış elemanının müşteriyle ilişkilerinde benimsemesi gereken etik değerleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

• Müşterilerine pahalı hediyeler vermemek
• Müşteri adaylarının ya da müşterilerin fikirlerini değiştirmek için onlarla sosyal aktiviteler içine girmemek
• Müşterileri satın almaya ikna etmek için yerine getiremeyeceği vaatlerde bulunmamak
• Bir müşteri ile ilgili mahrem bilgileri bir başka müşteriye aktarmamak
• Sattığı ürün ya da hizmetlerin özellikleri ile ilgili müşteriden doğruları gizlememek
• Müşteriler arasında ayrım yapmamak

Satış elemanlarının rakip işletmelere karşı benimsemesi gereken etik değerler: Profesyonel bir satış elemanının rakip işletmelere karşı benimsemesi gereken etik değerleri şöyle sıralayabiliriz:

• Rakip işletmelerin ürün ve hizmetleri konusunda müşteriyi etkilemeye çalışmamak
• Müşterileri rakip işletmelerle ilgili bilgi vermeleri için zorlamamak

Satış elemanlarının iş arkadaşlarına karşı benimsemesi gereken etik değerler: Profesyonel bir satış elemanının iş arkadaşlarına karşı benimsemesi gereken etik değerler şöyledir:

• İş arkadaşlarına karşı taciz edici davranışlarda bulunmamak
• İş arkadaşlarının müşterilerini çalmamak
• İş arkadaşları hakkında yönetime gerçek dışı bilgiler vermemek

Satış elemanlarının çalıştıkları işletmeye karşı benimsemesi gereken etik değerler: Satış elemanlarının, iş arkadaşlarına olduğu gibi çalıştıkları işletmeye karşı da benimsemeleri gereken etik değerler bulunmaktadır. Bu değerler aşağıdaki gibidir:

• Kendisi için ayrılan gider hesabından usulsüz harcamalar yapmamak
• İşletmenin kaynaklarını (telefon, fotokopi makinesi, araba, vb. gibi) kişisel amaçlar için kullanmamak.
• Çalışması gereken zaman içinde kişisel işleriyle uğraşmamak