Satış Yönetimi Dersi 5. Ünite Özet

Satış Gücünün Seçimi

Satış işinin kendine özgü niteliklerinin olmasından dolayı satış gücünün seçimi özel bir önem taşımaktadır. Mesleğe uygun olanların seçilmesi ve işe alınması işletmenin karlılığını ve satış başarısını olumlu yönde etkiler.

Satış Gücü Seçim Süreci

İşletmeler için en önemli ve en zor görevlerden biri iş gücünün seçimi sürecidir. İşe uygun ve nitelikli kişilerin işe alınması işletmenin başarısını olumlu yönde etkiler. Satış elemanlarını seçimi işletmeler için çok önemli stratejik bir karardır.

Satış Görevlerinin Analizi ve Tanımı

İşe alma sürecinin ilk aşaması, satış görevlilerini analiz ederek tanımlama işlemidir. Satış görevlilerinin analizi iş görevleri ve iş gerekleridir. İş tanımı işte çalışanların ne yaptığını nasıl ve ne için yaptığını ve çalışma koşullarını anlatan bir tanımlamadır. İş gerekleri ise tanımlanan işi yapanlarda bulunması gereken eğitim, bilgi, beceri ve yeteneklerinin tümü olarak tanımlanır. Satış yöneticileri satış elemanlarını işe almadan önce, işi tanımlamalı daha sonra gereklileri ve adayların özelliklerini dikkate almalıdır.

İş tanımı aşağıdaki unsurlardan oluşur.

1. İşin adı
2. Görev ve sorumluluklar
3. Raporlama süreci
4. Teknik gereksinimler
5. Yer ve coğrafi bölge
6. Bağımsızlık derecelerinden oluşmaktadır.

Perakende satışlarda başaralı olmayı sağlayan satış elemanlarının taşıması gereken özellikler vardır. Bunlar

• Müşteride olumlu bir izlenim bırakmak
• Görünüm
• Yaklaşım
• İlk birkaç kelime
• İletişim becerisine sahip olmak
• Dinleme beceresi
• Vücut dili kullanma beceresi
• Özetleme beceresi
• Sözlü iletişim beceresi
• Empati yeteneğine sahip olmak
• İtirazları karşılamak
• Bilgili olmak
• Ürün bilgisi
• İşletme bilgisi
• Rakiplerle ilgili bilgi
• Gelecek trendleri ile ilgili bilgi ve öngörüler
• İddialı olmak
• Öfkeyi kontrol edebilmek

Satış Elemanı Başvuru Havuzunun Oluşturulması

Satış görevlerinin analiz sonucunda işe alınacakların niteliklerinin belirlenmesinden sonra bu iş niteliklerine sahip elemanların bulunması gelmektedir. Nitelikli iş elemanları bulabilmek başvuru havuzunda bulunanların niteliklerine bağlıdır.

Satış elemanı bulmada başvurulacak çeşitli kaynaklar aşağıdaki şekilde sıralanır.

• İç kaynaklar
• Diğer işletmeler
• Eğitim ve öğretim kurumları
• İş ve işçi bulma kurumları
• Referanslar
• Duyurular(gazete ve dergi ilanları)
• İşletmeye başvuru yapanlar
• Yeni kaynaklar olarak sıralanır.

İç Kaynaklar: İşletmelerin nitelikli satış elemanı bulmada kullandıkları kaynakların başında iç kaynaklar gelir. İç kaynaklar işletmede çalışan insan gücünü ifade etmektir.

Diğer İşletmeler: İşletme kendisine rakip olan işletmelerin müşterilerinin ya da sektörde çalışan başak çalışanları arasında satış elemanı bulmayı düşünebilir.

Eğitim ve Öğretim Kurumları: İşletmeler satış elemanı bulmada çeşitli eğitim ve öğretim kurumlarından yararlanırlar.

İş ve İşçi Bulma Kurumları: İş ve işçi bulma kurumları iş arayanlarla işverenler arasında bağ kurmaya yarayan kurumlardır.

Referanslar: İşletmeler personelinin ya da işverenlerin tanıdıklarının müşterilerinin reklam ajanslarının eski çalışanlarının önerileri satış yöneticileri için satış elemanı bulmada önemli bir kaynak oluşturmaktadır.

Duyurular: İşletmeler dergiler gazeteler ve meslek dergileri yayın araçlarında yayınlanan duyurulardan da satış elemanı tedarik etmede yararlanırlar. Duyurulunun hangi gün yapılacağı, gazete ve derginin hangi sayfasında hangi büyüklükte yer alacağı, maliyeti duyurunun amacına ulaşılması için önem taşımaktadır. İşletmeler ürünlerin reklamına gösterdikleri özeni, iş ilanlarında da göstermeleri gerekir.

İşletmeye Yapılan Başvurular: İşletmeye herhangi bir talep ya da ilan olmadan kendiliğinden başvuru yapan adaylar satış elamanı bulmada kaynak oluşturmaktadır. Adaylar başvuruların mektupla, faksla internetle ya da bizzat kendileri insan kaynakları yönetimine başvurarak başvurularını yaparlar.

Yeni Kaynaklar: İşletmeler personel seçiminde olduğu gibi, satış elemanlarının seçiminde de yöneticiler alternatif kaynaklardan yaralanırlar.

Bu kaynaklar aşağıdaki şekilde sıralanabilir.

• Geçici personel çalıştırma
• Personel kiralama
• Bağımsız personelden yararlanma
• Uluslararası piyasalarda personel sağlama
• İnternetten işe alım olarak sıralanır.

Satış Elemanlarının Seçimi

İşletmeler çeşitli kaynaklara başvurarak ihtiyaç duyduğu satış elemanlarını işe alma süreci, İşletmenin büyüklüğü aday sayısı, başvuru kaynakları işin niteliğine göre değişiklikler gösterir.

Adayların özelliklerini belirleme ve işletme amaçları ile uyumlaştırmayı kapsayan aday seçim sürecinde kullanılan yöntemler şunlardır.

• Başvuru formları
• Görüşme
• Referanslar
• Testler
• Sağlık kontrolleri
• Deneme süresi olarak sıralanır.

Başvuru Formları: Satış elemanlarını işe alınma aşamasında adayla görüşmeye başlamadan önce bilgileri denetleme, kolaylık sağlama ayrıntıları izleyebilme gibi gerekçelere dayanarak form hazırlamak yarar sağlar. Bu bilgiler kişisel bilgiler, eğitim bilgileri, mesleki geçmiş, diğer ilgi alanları ve dernek ve kulüp üyelikleri olarak sıralanır.

Görüşme: Görüşme görüşmeyi yapanla adayın karşılıklı iletişimde olduğu, adayın özelliklerinin belirlenmeye çalışıldığı yöntem olarak tanımlanır. Görüşmeyle işe en uygun adayları belirleme amaçlanır. Görüşme yapmak kolay bir yöntem değildir. Etkili bir görüşme öngörü, disiplin, beceri, anlayış, duyarlılık ve zihinsel uyanıklık gerektirir. Satış elemanlarının seçiminde çeşitli görüşme yoluna başvurulabilir.

Davranış Belirleyici Görüşmeler: İş görüşmelerinde kullanılan yeni bir yöntem olup, bu yöntemle adayın gelecekteki iş performansı %50 oranında doğru tespiti yapılabilir.

Panel Görüşmeler: Birden fazla kişi ile yapılan bir görüşme yöntemi olup, adaya paneli oluşturanlar sırayla sorular sorulmaktadır. Birden fazla adayın işe alınacağı durumlarda başvurulan bir yöntemdir.

Geleneksel Görüşmeler: Bu yöntemle adaya genel sorular sorulup, genel bilgiler alınmak için başvurulan bir görüşmedir. Görüşmeyi yapanlar görüşme ile ilgili çeşitli yöntemler kullanabilir. Bu yöntemler şu şekilde sıralanır.

1. Playback tekniği
2. Ödül
3. Sessizlik
4. Derinlemesine görüşme
5. Özetleme
6. Tarafsız soruların sorulması

İş Görüşmelerinde Adaylarda Aranan Temel Özellikler Tablo 5.1 de sıralanmıştır.(sayfa 99)

Referanslar: Satış elemanlarını işe alma aşamasında adaylarla yapılan görüşmelerden başarılı olan adayların referanslarının kontrolü yapılır. İş başvurusu yapan adaylardan kendileri ile ilgili bilgi almak için referans vermeleri istenir.

Testler: Günümüzde artan rekabet koşullarında artan rekabet ve sınırlı kaynaklar kişi ile iş uyumunun gerçekleşmesini önemli hale getirmiştir. Doğru kişiyi doğru işe yerleştirme aşamasında objektif olabilmek için çeşitli testler yapılır. Görüşmeyi gerçekleştiren yöneticiler olası ön yargıları ortadan kaldırmak için çeşitli testler uygularlar. Elaman seçiminde uygulanan testler yetenek testleri, zeka testleri, motor testleri, fiziksel testler ve kişilik testleri ile ilgili ve tutum testleri olarak sınıflandırılır.

Sağlık Kontrolleri: İşletmeler iş başvurusu yapan adaylardan sağlık kontrolünden geçirilmesini isterler. İş başvurularında satış elemanlarının da sağlık kontrolünden geçirilmesi istenir.

Deneme Süresi: İşletmeler aday seçim sürecinde, işe en uygun adayı belirleseler bile, iş ortamında başarılı olup olmayacağı konusunda fikir edinebilmek için deneme süreleri belirleyerek adayı izlerler ve sonucuna göre karar verirler.

Satış Elemanlarının İşe Alınması

Satış elemanı seçim sürecinin amacı, işe en uygun olanların belirlenerek işe alınmalarına karar verilmesidir. Bu süreçte başvuranlardan işe en uygun olanlar seçilir ve işe alınır. Seçim sürecinde adayın örgütsel değerlere ve işletmenin kültürüne uyup uymaması da dikkate alınmaktadır. İşe başlamak için gerekli belgeleri teslim eden satış elemanı çalışması için işletmeye gelir.

Satış Elemanlarının İşe Alıştırılması

Çeşitli seçim tekniklerinden yararlanılarak işe alınan satış elemanları farklı bireysel özelliklere sahip olmasına rağmen işletmenin kültürel değerlerine uygun olanlar seçilir. İşe yeni başlayan satış elemanlarına, iş koşulları ve iş yerinin tanıtımı için çeşitli programlar uygulanır.

Oryantasyon iş ve işyerine uyum çalışması olarak tanımlanır. Bu süreç işe yeni alınacaklara ve terfi edeceklere de uygulanabilir. Bazı durumlarda çeşitli sebeplere bağlık olarak işe alıştırma programları yapılmayabilir. Bu durumun çeşitli sakıncaları vardır. Bu nedenler şu şekilde sıralanır.

• İşletmede işe alıştırma programları ile ilgili bir yönetmeliğin olmaması
• Yönetmelik varsa bile üst makamın baskısı ile birinci kademe yönetici tarafından özellikle zaman kaybı endişesi ile uygulanmaması
• İşlerin yoğun olması olarak sıralanır.

Satış Elemanlarının Seçimi

Satış elemanlarının yeni gelişmeleri izlemesi, yeni görevlere uyum sağlaması, bilgi ve becerilerinin artırılması, yeni görevlere uyum sağlaması ve performanslarının artması amacıyla düzenlenen eğitim programları son derece önem arz etmektedir. İşletmede uygun satış gücünün işe alınması başarılı bir satış için tek başına yeterli olmaz. İşe alınan satış elemanları iyi bir eğitimden geçirilerek yetkinliklerinin artırılması gerekir.

Satış Eğitimi ve Etkileri

Satış elemanlarına iyi bir satış eğitim vermek satış elemanlarının yansıra müşteriler ve işletme üzerinde çeşitli etkiler oluşturur. Bu etkiler şu şekilde özetlenir.

Satış Elemanına Etkileri

İyi bir satış eğitimi alan satış elemanın verimi yükselir, bilgiyle donatılmış satış elemanının çeşitli gelişmelerden haberdar olur.

Tüketiciye etkileri

Satış elemanları almış oldukları eğitimle tüketiciye gerekli olan ürün ve hizmetleri daha iyi anlar ve karşılar.

İşletmeye etkileri

Satış gücüne verilen eğitimler sayesinde ürün ve fiyat farklılaştırılır fiyat rekabeti düşür. Şirket kültürü satış gücü tarafından daha iyi anlaşılır ve benimsenir. Eğitim amacı belirlenerek bu amaçlara uygun eğitim programları hazırlanmalı programa göre eğitim verilmesinden sonra eğitimlerin etkinliği ölçülüp değerlendirilmelidir.

Satış Eğitiminin Amaçları

Satış eğitimin çeşitli amaçları vardır. İşletmelerin satış elemanlarının eğitimleri ile ilgilenmesinin nedeni satışları verimliliği ve karlılığı artırır. Satış eğitim programları satış elemanlarının verimliliğini, iletişim becerilerini kazandırmayı, motivasyonu artırmayı amaçlar. Satış elemanlarına verilecek olan eğitimlerin amaçları üçe ayrılır.

Bilgilendirmeye yönelik eğitimler: Ürün, Pazar ve müşteri bilgisi işletme ve işletmenin politikalarına ait bilgiler satış elemanlarına satış tekniği gibi eğitimler verilir.

Beceriyi geliştirmeye yönelik eğitimler: Etkili iletişim, randevu alma, liderlik sorun çözme gibi konularda satış elemanlarına katılımcı becerilerini geliştirmeye yönelik eğitimler verilir.

Tutum geliştirmeye yönelik eğitimler: Satış elemanlarına eğitimcilerce girişkenlik, açıklık, güvenilirlik ve sorumluluk gibi konularda eğitim verilir.

Eğitimin satışları artırmanın dışında, spesifik amaçları bulunur. Bu amaçlar eğitimin türü ile ilgili olup, şu şekilde sıralanabilir.

• Satış elemanının daha iyi yönetici olmasına yardımcı olmak
• Yeni işe alınan satış elemanını işe alıştırmak
• Ürün, işletme rakipler ya da iş becerileri gibi konularda satış elemanlarının becerisini artırmak
• İş gücü devir hızını düşürmek
• İş tatmini gibi tutumları olumlu yönde etkilemek
• Satış maliyetlerini düşürmek
• Satış elemanlarını bilgilendirmek
• Satış elemanlarından bilgi sağlamak
• Özel bir ürün ve müşteri kategorisinde satışları artırmak

Satış Eğitiminin Programlanması

Satış yöneticisi, eğitimi yapılacak satış personelini kim, nerede ne zaman içeriği gibi konularda satış elemanlarının değerlendirilmesini yaparak karar almalıdır. Satış eğitimi için satış yöneticileri çeşitli yöntemler geliştirebilirler. İşletmeler satış elemanlarının eğitimini kendileri yapabilecekleri gibi, bu konuda profesyonel çalışan başka eğitim danışmanlarından yararlanabilirler.

Temel Satış Becerileri Eğitimi

Eğitimin içeriği ve amacı Satış işine başlayanlar daha önceden satış eğitimi almayanlara satış bilgi ve becerileri kazandırmak.

Eğitim sonu elde edilecek yararlar

Satış elemanları

• Satış mesleği ile yeni bilgi ve beceriler kazanacaklar
• Özgüvenleri artacak
• Mesleklerinde daha başarılı olabilecekler

Eğitim içeriği:

• Müşteri nereden ve ne zaman bulunur
• Müşteriye nasıl yaklaşılır.
• Müşterinin ihtiyaçları nelerdir
• Ürünler müşteriye nasıl sunulur
• Müşteri itirazları ve itirazlarla başa çıkma
• Satışın kapatılması
• Müşteriye satış sonrası verilmesi gereken hizmetler
• Başarılı satış için öneriler
• İdeal satış elemanları nasıl olmalı
• Örnek olay incelemeleri
• Satış oyunları
• Değerlendirme

Eğitim yöntemi: Satışta başarılı olmak için satış sürecinin aşamalarının anlatıldığı eğitimlerde yaratıcı satış oyunları ile katılımcılar satış sırasında nasıl davranması gerektiğini öğrenecekler.

Katılımcılar: Özellikle mesleğe yeni başlayanlar daha önceden daha önceden satış eğitim almayan satış elemanları katılabilir. S

atış eğitim programı beşe ayrılır.

• Şirket – amaçlar politikalar ve örgüt
• Şirketin ürünleri
• Rakipler ve rakiplerin ürünleri
• Satış yöntem ve teknikleri
• İş organizasyonu ve rapor hazırlama
• İlişki yöntemi

Eğitim Yöntemleri

Satış elemanlarına eğitim vermenin çeşitli yöntemleri vardır. İşletmelerin ürününe göre uyarlanacak olan eğitim yöntemleri pazara ve eğitilecek olanların yeteneğine göre farklılık gösterir.

Sözlü Dersler: Satıcılar için verilen dersler satışın değişik etkilerini, becerilerini öğretmeye yönelik olarak düzenlenir. Sözlü dersin etkinliği dersin kalitesi ve eğitim alan kişinin dikkati ve kavrama gücü tarafından belirlenir.

Satış Konferansları: Eğitim yöntemi olarak satış konferanslarından sıklıkla yararlanılır. Satış elemanlarına yönelik konferanslar belirli zaman aralıklarında yapılır.

Satış konferanslarının yararları şunlardır

• Mantıksal düşünmeyi geliştirir
• Dengeli kararlar alması konusunda satıcıyı eğitir.
• Konferansa katılanlar fikir ve deneyim alışverişinde bulunarak daha geniş bir bakış açısına sahip olurlar
• Bireysel olarak satıcı tarafından çözülmesi zor olan problemlerin çözümü için katılımcı grubun genel düşüncesi yardımcı olur.

Konferans yöntemi kalabalık gruplara bilgi aktarımı için çok yararlı bir yöntemdir.

Rol oynama: Satış eğitiminde satış elemanlarının işlerini yaparken karşılaşabilecekleri durumları canlandırma yoluyla başvurulan bir yöntemdir. Bu yöntem müşteriyi karşılama müşteriyle iletişim kurma ve satışı gerçekleştirmenin en etkili olduğu yöntem olarak kullanılır.

Kılavuz ve bültenler: Satış kılavuzu işletmenin kısa geçmişi ürünle ilgili konular satış politikaları, satış ve promosyon faaliyetlerini kapsayan bir el kitapçığıdır. Bu kitapçıkta satıcının değişik durumlarda izleyeceği ayrıntılı yöntemler yer alır.

Saha eğitimleri: Satış elemanı temel satış eğitimini tamamlayınca saha eğitimleri yaparak pratik satış deneyimi kazanır.

Satış yöneticisi ihtiyaçları karşılamak iç in aşağıdakileri yapması gerekir.

• Tüm satış elemanlarının performansını analiz etmek
• Satış elemanlarının güçlü ve güçsüz yönlerini belirlemek
• Satış elemanı ile güçsüz yönleri ile fikir birliği oluşturmak
• Satış elemanına güçsüz yönlerini nasıl güçlendireceğini öğretmek
• Süreci izleyerek gelişmeleri kontrol etmek

Örnek olay yöntemi: Satış eğitimlerinde sıklıkla kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntemde eğitime katılanlar önce örnek bir olayı ayrıntılı olarak incelerler.

Tartışma yöntemi: Bir konu hakkında fikir yürütecek ve analiz yapacak olanlar bir araya gelerek tartışarak bir sonuca varmaya çalışırlar.

Panel yöntemi: Değişik fikirlere sahip olan konuşmacılar görüşlerini sunması ve konunun tartışmaya açılmasıdır.

Satış Eğitiminin Ölçme ve Değerlendirilmesi

Satış eğitiminin ölçme ve değerlendirilmesi satış eğitim programının son aşamasının oluşturur.

Eğitimin etkinliğinin ölçülmesinde kullanılan üç temel teknik vardır.

• Test tekrar yöntemi
• Deney kontrol grubu yöntemi
• Öncesi sonraki performans yöntemi

Ölçme ile özellikle bir şeyin miktarı konusunda bir kanıya varırken değerlendirmeyle miktarın yanısıra içerik ve yeterlilik gibi konularda da bilgi sahibi olunur.

Kirkpatrick’in modelinin aşamaları şu şekilde sıralanır.

• Tepki aşaması
• Öğrenme aşaması
• Davranış aşaması
• Sonuçlar aşaması