Satış Yönetimi Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim

Satış elemanı nasıl tanımlanır?

Satış elemanı “müşteriyle yüz yüze gelerek konuşan, anlaşan, kendisine ödeme yapılan ve ürünün el değiştirmesini sağlayan kişi” olarak tanımlanabilir. Satış elemanları işletmelerde satıcı, satışçı, satış temsilcisi olarak adlandırılabilirler

Satış elemanlarının, satışı gerçekleştirmek dışında işletme içinde sahip oldukları diğer görev ve sorumluluklar nelerdir?

Satış elemanları işletmelerde yalnızca satışın gerçekleşmesini sağlamazlar. Aynı zamanda işletmelerde çeşitli görevleri yerine getirirler. Bu görevler;

• Müşteri arama ve bulma.
• Müşteriyi bilgilendirme
• Satışın gerçekleşmesini sağlama.
• Satış öncesi ve sonrası müşteriye çeşitli hizmetler sunma.
• Müşteriden geribildirim alarak bilgi toplama.
• Müşterileri değerlendirme ve rapor hazırlama.
• Halkla ilişkiler etkinliğine katkı sağlama

olarak sıralanabilir. 

Satış elemanının bir işletme için önemi nedir? Açıklayınız. 

Müşteriler, mal ve hizmet satın aldıkları işletmeleri sattıkları mal ve hizmetin niteliği, fiyatı, teslim koşulları ya da ödeme koşulları açısından değerlendirdikleri gibi, satış elemanlarının davranışlarına göre de değerlendirirler. Bazen, satış elemanlarının müşteriyle iletişimi ve ilişkileri ürünün önüne de geçebilmektedir. Bu nedenle, satışın ve satış elemanının önemi de her geçen gün daha fazla artmaktadır. Satış elemanları ve satışın önem taşıdığı bazı konular şu şekilde sıralanabilir:

• Satış elemanlarının çeşitli mallar için talep yaratması, toplam üretimde artışlara yol açar.
• Satış elemanlarının satışları artırıcı çabaları ile ciro artışları sağlanır ve satılmayan stokların birikimi önlenir. Satış elemanlarının çabaları sonucunda satışların artması, işletme kazancının artmasını sağlar.
• Başarılı bir satış elemanının neden olduğu artan işletmecilik faaliyetleri, istihdam düzeyinin artmasına ve toplumun gelir düzeyinin yükselmesine yol açar. Böylece ekonomi canlanır ve gelişir.
• Satış elemanlarının satış görüşmeleri, tüketicilere farklı ürünleri satın almada geniş bir seçim fırsatı sağlar. Satış elemanı, ürün ve hizmetlerin yararları konusunda tüketicileri bilgilendirerek onların doğru seçimler yapmasına yardımcı olur.
• Satış elemanlarının lüks ürünler için talep yaratması, toplumun yaşam standardının yükselmesine yol açar.
• Satış elemanlarının çabaları, müşteri bulma ve müşteriyi elde tutmada önem taşır.
• Satış elemanlığı, gençleri geliştiren kazançlı bir meslektir.

Bir satış elemanının, deneyim açısından sahip olması gereken özellikler nelerdir?

Satış elemanlarının başarısında deneyimin önemi fazladır. Satış elemanları yönetim, iletişim, soru sorma ve dinleme, konusmalardan sonuç çıkarma, dikkat çekme ve bunu sürdürme, ilgi yaratma, sunuş ve gösteri teknikleri, itirazlara cevap verme, satısı kapatma ve zamanı en uygun biçimde kullanma olarak sıralayabileceğimiz konularda deneyimli olmalıdır.

Bir satış elemanının bilgi donanımının olmazsa olmazları nelerdir?

Bu bilgiler arasında en önemli olanlardan biri, müşterisini iyi tanıyabilmesi ve iyi ilişkiler geliştirebilmesi için sahip olması gereken bilgidir. Satış elemanı bu bilgilere sahip olmazsa, müşteriyi ikna etmesi mümkün olmaz. Bu nedenle, satış elemanı ilk önce işletme için müşterinin önemini kavramak durumundadır. Müşterinin aynı zamanda işletmenin bir ortağı olduğunu ve müşterinin memnun edilmesi gerektiğini aklından çıkarmamalıdır.Bunun dışında ürünle, sektörle, işletmeyle ve satış ile ilgili bilgiler satış elemanlarının sahip olmaları gereken diğer bilgiler arasında yer alır. Yeni ekonomide ürün teknolojileri giderek gelişmekte ve ürünler karmaşıklaşmaktadır. Böyle bir ortamda, işletme ve ürünlerini bekleyen belirsiz ortamlar artmaktadır. Bu nedenle satış elemanı, müşterisine satmak istediği ürünü de çok iyi tanımalıdır. 

Satış elemanlarının ürün ile ilgili bilgiye sahip olmasının sağlayacağı yararlar nelerdir?

Satış elemanlarının ürün ile ilgili bilgiye sahip olmasının sağlayacağı yararlar şu şekilde sıralanabilir:

• Satış elemanının satış isteği ve arzusu artar.
• Satış elemanı ürünü sahiplenir.
• Müşteri itirazları daha kolay yanıtlanır.
• Satış elemanının özgüven ve cesareti artar.
• Müşterinin güveni artar.

Bir satış elemanının sahip olması beklenen kişisel özellikler nelerdir?

Satış elemanlarının sahip olmaları gereken kişisel özellikler, davranışsal ve kişilik özellikleri olarak ikiye ayrılır.Satış elemanlarının sahip olmaları gereken davranışsal özellikler; ses tonu, beden dili, dış görünüş, davranış şekli gibi özelliklerdir. Satış elemanlarının sahip olmaları gereken kişilik özellikleri ise, şu şekilde sıralanabilir: “Güvenilir, dürüst, kibar, sabırlı, açık yürekli, esnek, hırslı, dışa dönük, güleryüzlü, yaratıcı, kendine güvenen.” 

Bir satış elemanının empati özelliğine sahip olması gerekir. Empatiyi bu bağlamda açıklayınız.

Empati, diğer bir ifade ile duygu ortaklığı, başkalarının duygularını anlayabilme onlar gibi hissedebilme yeteneği olarak tanımlanabilir. Empatik kişiliğe sahip olanlar, başkaları gibi düşünüp kendilerini başkalarının rolünde görebilirler, yeni durumlara kolayca uyum sağlayabilirler ve davranışlarında değişikliğe gidebilirler. Karşılarındaki müşterinin tepkilerini sezip, onun düşüncelerini anlayabilen satış elemanları, tutumlarını karşılarındaki müşteriye göre uyarlayıp onları satın almaya yöneltebilirler.

Bir satış elemanının benlik dürtüsü özelliğine sahip olması gerekir. Benlik dürtüsünü bu bağlamda açıklayınız.

Benlik dürtüsü ise, bir işi başarma kararlılığını ifade eder. Benlik dürtüsünü kısaca, azimli ve kararlı olma olarak da açıklayabiliriz. Benlik dürtüsü olan bir insan için satış, bir zafer ve bir ele geçirmedir. Satış yapmak onun için bir tutkudur. Satışta başarısız olma durumunda, benlik dürtüsüne sahip olan satış elemanı, vazgeçmez ve başarma arzusunu sürdürür.

Müşteri nezdinde işletmenin tek temsilcisi hatta kendisi haline dönüşen satış elemanının diğer ayırt edici özelliklerini sıralayınız.

• Satış elemanları özerk olmalıdır.
• Satış elemanları, gözlem yapmalıdırlar. Satış elemanları böylelikle, birinci elden şikayetleri alabilirler ve müşterileriyle birlikte zaman geçirdikleri için, müşterinin de daha çok güvenini kazanırlar.
• Satış elemanları için adanmışlık çok önemlidir. Bunun için parasal etmenlerin yanında “zihinsel ve duygusal” olarak ise adanmışlık gerekir.
• Satış elemanları öğrenmeye çok açık olmalıdırlar.
• Satış elemanları katı ve sıkı denetimli çalışma yerine, esnek çalışmayı severler. Onlara, esnek davranabilmeleri konusunda gerekli yetki ve sorumluluğun verilmesi, olumlu sonuçlar alma açısından yönetim için çok önemlidir.
• Satış elemanları yazılı evrak ile uğraşmaktan pek hoşlanmazlar. Form doldurmak, haftalık, aylık ve yıllık raporlar yazıp doldurmak onlar için oldukça zor uğraşlardır. Kısa ve öz anlatımları, açıklamaları içeren sözlü iletişimi daha çok severler.

Satış elemanlarının başarısında etkili olan faktörler nelerdir?

Satış elemanlarının satış işinde başarılı olmalarında etkili olan çeşitli faktörler bulunur. Marshall, Goebel ve Moncrief tarafından yapılan bir araştırmaya göre, satış elemanlarının başarısında etkili olan faktörler şu şekilde sıralanabilir (Marshall, Goebel, Moncrief, 2003):

• Dinleme becerileri
• İzleme becerileri
• Duruma göre satış tekniği geliştirebilme becerisi
• Azim ve göreve bağlılık
• Örgütsel beceriler
• Sözlü iletişim becerileri
• Örgüt içinde tüm düzeydeki insanlarla etkileşim becerisi
• İtirazları karşılama becerisi
• Satış kapama becerisi
• Kişisel planlama ve zaman yönetimi becerileri.

Satış elemanlarının aynı zamanda zaman, bilgi, bölge ve stres yönetimi konusundaki yetkinlikleri başarılarını artırır. Satış elemanları, yüksek baskı altında çalışırlar. Bu baskının işlerini olumsuz etkilememesi için, satış elemanları stres kaynaklarını iyi yönetmelidir.

Bilgi teknolojilerindeki gelişmelerin, satış elemanları üzerindeki etkisi nedir?

Bilgi teknolojilerindeki gelişmelerin, satış elemanları üzerindeki etkisi iki farklı düzeyde olmaktadır:

• Bazı gelişmeler, satış elemanlarının satıştaki işlevlerinin ortadan kalkmasına ya da azalmasına yol açmaktadır. Özellikle geleneksel yüzyüze satış yöntemlerinin değişmesini sağlayan, makine ile satış ya da İnternet yoluyla satış gibi yöntemler satış elemanlarının satıştaki işlevlerinin ortadan kalkmasına ya da azalmasına yol açmaktadır. Böylece, geleneksel satış elemanlarının işlevlerinin çoğunu teknoloji üstlenmektedir.
• Gelişen bilgi teknolojileri sayesinde hayata geçen bazı yöntemler ise, satış elemanlarını esas almaktadır. Bu yöntemler, satış elemanlarının performansının artmasında önemli rol oynamaktadır.

Bazı araştırmalar, satış elemanlarının çeşitli nedenlere bağlı olarak bilgi teknolojilerinden yeterince yararlanamadığını ortaya koymaktadır. Özellikle, satış elemanlarının teknolojiye uyum süreçleri yavaş işlemektedir. Bunun nedenleri nelerdir?

Bazı araştırmalar, satış elemanlarının çeşitli nedenlere bağlı olarak bilgi teknolojilerinden yeterince yararlanamadığını ortaya koymaktadır. Özellikle, satış elemanlarının teknolojiye uyum süreçleri yavaş işlemektedir. Bunun nedenler : 

• Satış elemanlarının tembelliği,
• Teknoloji uyum maliyetlerine katlanmak istenmemesi,
• Destek ekip eksikliği,
• Zaman yertersizliği,
• Kişisel ve demografik faktörler olarak sıralanabilir. 

Satış elemanlarını doğrudan etkileyen ve onların yararlanabileceği bilgi teknolojileri nelerdir?

Her alanda olduğu gibi teknolojideki gelişmelerle birlikte bilgisayarlar, satış yönetiminin de önemli bir parçasını oluşturmuştur. Bilgi teknolojilerinde yaşanan değişimler, özellikle internet ve web teknolojileri, ürünlerin satış biçimini etkilediği gibi satış ve satış yönetimi faaliyetleri üzerinde de etkili olmaktadır. Satış elemanlarını doğrudan etkileyen ve onların yararlanabileceği bilgi teknolojileri arasında aşağıdakiler sayılabilir:

• İnternet, • İntranet, • E-posta, • Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçları, • Satış gücü otomasyonu (SFA). 

Satış elemanının karşılaşabileceği etik sorunları genel başlıklarla tanımlayınız.

Satış elemanları açısından etiksel sorunlara yol açabilecek konular üç başlık altında toplanabilir. Bunlar:

• Müşterilerle ilişkilerden kaynaklanabilecek etiksel sorunlar,

• Rakiplerle ilişkilerden kaynaklanabilecek etiksel sorunlar,

• Satış elemanları ile satış yönetiminin ilişkilerinden kaynaklanabilecek etiksel sorunlar.

Müşteri ve satış elemanı ilişkilerinde ortaya çıkabilecek olan etik dışı davranışlar nelerdir?

Müşterilere karşı yapılan yanlış davranışlar, müşterinin güveninin ve dolayısıyla müşterinin kendisinin kaybedilmesine yol açar. Müşteri ve satış elemanı ilişkilerinde ortaya çıkabilecek olan etik dışı davranışlar temel olarak şu şekilde sıralanabilir (Torlak, 2001):

• Yüksek baskılı satış uygulamaları.
• Müşteriler arasında ayrımcılık.
• Hatalı tanıtım.
• Pahalı hediye ve eğlenceler sunmak.

İşletmelerde satış elemanları ve satış yönetimini etkileyebilecek etiksel sorunlar nelerdir?

İşletmelerde satış elemanları ve satış yönetimini etkileyebilecek çeşitli etiksel sorunlar bulunmaktadır. Bu sorunları şu şekilde sıralayabiliriz: • Rüşvet almak • Dürüst olmamak

74 • Aldatıcı fiyatlar • Aldatıcı ürünler • Verilerin manipülasyonu • İşletme gizliliğinin ihlali • İşletme kaynaklarını doğru kullanmama • Harcamaları fazla gösterme • Raporlarda ve satış kayıtlarında hile yapma • İşletmenin araç ve gereçlerini şahsi işleri için kullanma.

Günümüz iş dünyasında yaşanan değişme ve gelişmeler, işletmelerde takımların oluşturulmasını zorunlu hale getirmektedir. İşletmelerin takım kurmalarını gerekli kılan unsurlar nelerdir?

Takım oluşturmanın temel amacı, dayanışma içerisinde olan, birbirini destekleyen ve birbirine güvenen bir grup oluşturarak, verilen görevi en iyi şekilde tamamlarken üyelerin farklılıklarına saygı duymak ve farklı becerilerini değerlendirmektir. Günümüz iş dünyasında yaşanan değişme ve gelişmeler, işletmelerde takımların oluşturulmasını zorunlu hale getirmektedir. İşletmelerin takım halinde çalışmasını gerekli kılan unsurlar şu şekilde sıralanabilir: • Bilginin çoğalması ve farklı bilgilere sahip çalışanlara gereksinim duyulması • Takım sinerjisinin gücü • Verimliliği artırma ihtiyacı • Üretim ve kaliteyi artırma ihtiyacı • Motivasyonu artırma ihtiyacı • İş mükemmelliği anlayışı kazanma • Çalışanlara birlikte ve özerk çalışma anlayışı kazandırma • Örgüt yapısına uygun fikirler geliştirme • Çalışanların bağlılık duygularını artırma • Çalışanları iş tatminlerini artırma • Çalışanların liderlik ve yaratıcılık yeteneklerini geliştirme • Doğru karar almayı ve sorun çözmeyi kolaylaştırma • Örgütsel amaç ve hedeflere bağlılığı artırma • Esnek ve yalın örgüt yapısı oluşturma.

Bir satış takımının oluşturulmasında hangi adımlar izlenir?

• Balangıç: Takım oluşturma sürecinin bu ilk aşamasında, takım üyelerinin tanışması ve birbirleri hakkında bilgi edinmesi sağlanır. Bu aşamada diğer takım üyelerinin becerileri hakkında bilgi edinen takım üyeleri, birbirlerini daha iyi değerledirerek takımda hangi rolleri üstleneceklerini belirlerler. Takım liderleri, takım üyelerine uygun rolleri vermeli ve diğer rollerde de yer alabilmeleri için onları yetirştirmelidir.
• Düzenleme: Bu aşama, takım lideri ile takım üyelerinin kaynaşma ve karşılıklı güven kazanma aşamasıdır. Takım liderleri, takım üyelerinin birlikte ve güven ortamı içerisinde başarılı çalışmalar yapabilmeleri için gerekli ortamı oluşturmaları gerekir. Takım liderleri üyeler arasında güven ortamı oluşturabilmek için, takım içerisindeki üyelerin ne derece etkin çalıştıklarını ve bireylerarası teknik ve kurumsal sorunların neler olduğunu bilmelidir. Bu durum, çalışanların lidere ve birbirlerine olan güvenini artıracaktır.
• Deneme: Bu aşamada, takım üyelerinin birbirini tanıma süreci devam eder. Aynı zamanda, takım üyeleri arasında bireysel ya da ikili çatışmalar yaşanır. Bu çatışmaların, takımın başarısı için iyi bir şekilde yönetilmesi gerekir. Takımın niteliğini oluturma: Bu aşama, takımın kendisine özgü değerler geliştirme aşamasıdır. Bu aşamada takım üyeleri arasındaki ikili çatışmalar sona erer, hedefler belirlenip sorunlar çözülmeye başlanır. Takım üyeleri arasında birlikte çalışma ve hareket etme başlar.
• Üretim: Bu aşamada, takım üyeleri harekete geçer ve kendilerine verilen görevleri yerine getirmeye başlar. Takım bilinci oluşmuştur ve takım üyeleri, içsel ve dışsal güdülerle görevlerini en iyi şekilde yerine getirme çabası içerisindedirler.
• Devamlılık: Takım lideri bu aşamada, takım bilincinin oluşması ve takımın işlevini sürdürmesi için gerekli ortamı hazırlar. Bu amaçla, takımın başarısını artıracak destekleyici önlemleri alır ve takımı izler.

Takımlar amaçlarına göre nasıl sınıflandırılır?

Takımlar amaçlarına göre aşağıdaki şekilde sınıflandırılabilir:

• Sorun çözücü takımlar : Bu tür takımlar genellikle aynı mesleki birimde çalışan ve sayıları 5-10 kişi arasında değişen gönüllü kişilerin oluşturduğu küçük bir gruptan oluşur. Bu takımlar, periyodik toplantılar yaparak, belirlenen sorunların kaynaklarını, nedenlerini araştırır ve sorunlara çözüm önerileri bularak üst yönetimlere ulaştırır. 

• Özerk ya da kendilerini yöneten çalışma takımları :Bu takımlarda, takımın özerklik derecesi en üst düzeydedir. 10-15 kişiden oluşan bu takımlar, çalışmaların plan ve programlanması, takım üyeleri arasında işlerin paylaştırılması, sorunlar için çözümler oluşturulup bu çözümlerin uygulanması, takım üyelerinin seçimi, işe alınması ve işten çıkarılması, performansla

• Çapraz fonksiyonlu takımlar : Günümüz işletmeleri, belirli projeleri gerçekleştirmede çalışanların sinerjisinden yararlanmak için işletmenin farklı departmanlarında aynı hiyerarşik kademede çalışan kişileri bir araya getirerek çapraz fonksiyonlu takımlar oluştururlar. Bu takımlarda yer alan çalışanlar, işletmenin diğer bölümlerinde yapılan işlerin farkına vararak işletme içinde koordinasyonun artmasına katkı sağlar.

• Sanal takımlar: Günümüz iş dünyasında, gelişen teknoloji ve internet kullanım sanal takımları gündeme getirmiştir. Böylece takım üyeleri, işletme içerisinde karşı karşıya gelmeden sanal ortamda bir araya gelerek, bilgisayar ortamında iletişime geçebilmektedirler. Sanal takımlarda iletişim, telefon ve internet olanakları ile desteklenmektedir.