Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 6. Ünite Sorularla Öğrenelim

Örgüt kültürü bireyler arası ilişkiler temelinde dört şekilde gruplandırılmaktadır. Bunlar nelerdir? Açıklayınız.

Örgüt kültürü bireyler arası ilişkiler temelinde; güç kültürü, bireysel kültür, rol kültürü ve iş kültürü olmak üzere dört şekilde gruplandırılmaktadır.

1. Güç kültürü: Genellikle daha küçük örgütlerde bulunur. Bu kültür türü, merkezi bir kişi, bir güç kaynağı tarafından tanımlanır. Bu kişi (ya da insan grubu) güce sahiptir ve bireyler bu gücün denetimi altındadır. Bu nedenle örgüt doğası gereği politik olma eğilimindedir ve çalışanlar güç, politikalar ve risk alma konusunda bir eğilime sahiptir.

2. Bireysel kültür: Bireyler örgütün kültürünü belirler, dolayısı ile kültür bireylere bağlıdır. Bu kültürün odak noktasını bireyler ve amaçları oluşturur.

3. Rol kültürü: Klasik organizasyonlarda görülmektedir ve organizasyon içerisindeki her bir kişinin oynadığı role önemle vurgu yapılır. Bu kültür türünde, örgütsel rol ve iş tanımları yapılır. Bu güç kaynağı, bireylerin sahip olduğu konumu ifade eder. Bireysel güç kazanılmasına izin verilmez.

4. İş kültürü: Karmaşık faaliyet yapısına sahip işletmeler için geçerlidir. Bu kültürün benimsendiği işletmelerde, birden fazla ürün ya da proje faaliyetleri gerçekleştirilir. Takım çalışması ve ilişkisi önemlidir. Statü ve bireysel farklılıklar önemli değildir. Takım içerisindeki diğer insanlarla işbirliği yaparak belirli bir görevin tamamlanarak, belirli bir projenin uygulanmasıyla ilişkilidir. Grup etkinliği yoluyla, örgütsel amaçlara ulaşılmak amaçlanır.

Müşteri odaklı işletme kültürünü desteklemek isteyen bir işletme dört temel yapısal biçimden yardım alabilir. Bunlar nelerdir?

Müşteri odaklı işletme kültürünü desteklemek isteyen bir işletme dört temel yapısal biçimden yardım alabilir ve bu yapılar birbirinden bağımsız çalışır:

1. Yönetim misyonu yönlendirme grubu oluşturmak: Yönetim misyonu yönlendirme grubu, çok saygın yöneticilerden oluşan üst düzey bir yönetim komitesidir. Üst düzey bir yönlendirme grubu, müşteri ilişkilerini geliştirme girişimlerine koordinasyon, yön ve ivme katar.

2. Tatmin destek bölümü oluşturmak: Bir işletmede müşteri odaklı girişimler yapılmaya başlandığında, bu çabaları destekleyecek misyona sahip bir işletme departmanı/bölümü genellikle yoktur. Bu nedenle müşteri ilişkilerini destekleyecek bölüm işlevine ihtiyaç duyulur. Bu grubun amacı, sürekli gelişmede iç engelleri ortadan kaldırmak, hızlı ve etkili işleri yapabilmek için ihtiyaç duyulan araçları sağlamaktır.

3. Stratejik istek alternatif taktik takımları oluşturmak: Bu takımlar, müşterinin tatminsizlik yaşadığı alanlardaki çalışanları daha fazla motive etmek ve bu alanları güçlendirmek amacıyla oluşturulan çapraz işlevsel gruptur. Hem kısa vadeli müşteriyi geri kazanmak hem de gelecekte yaşanabilecek sorunlardan kaçınmak için uzun vadeli stratejiler üzerinde odaklanırlar. Bu takımlar, esnek ve hızlıdır.

4. Bilgi teknolojisini etkinleştirmek; işletmenin bilgi teknolojisi, işletme kültürünün değişim sürecine yardımcı olabileceği gibi engel de olabilmektedir. İşletmenin müşterilerine daha fazla odaklanmasını sağlayacak müşteri ilişkilerini izlemeye ilişkin bir sistem tasarımı oluşturulmalıdır.

Örgüt kültürünün unsurlarından olan değerler nasıl gruplandırılır?

Değerler; iyi-kötü ayrımının yapılarak, alternatifler arasında tercih ve yargılama yapılmasına olanak tanır. Değerler, daha çok olan değil, olması arzulanan ideal hedeflerdir ve örgütte neyin önemli olduğunu gösterir. Taşıdıkları vurgu ve yönelimlere göre; kurumsal, ekonomik, estetik, sosyal, politik ve kutsal değerler şeklinde gruplandırılır.

Örgüt kültürünün işlevlerini işletme ve çalışanlar olmak üzere iki açıdan değerlendirmek mümkündür. İşletme bakış açısından değerlendirildiğinde, örgüt kültürünün üç fonksiyonu nelerdir?

1. Örgüt kültürü, dış çevreye uyumu amaçlar. Müşterilerin talebine uygun olarak alınacak stratejik kararların yönetilmesinde örgütün davranışları ve kurumsal inanç önemlidir. Bu duruma, müşteri odaklı pazarlama ya da kalite birinciliği gibi örnekler verilebilir. Örgüt içindeki bireyler, bu sloganları kabul eder ve benimserse, karar almak için bu sloganlar bireylere rehberlik eder.

2. Örgüt kültürü, örgütün hedefleri doğrultusunda bireylerin ve grupların kararlarını bütünleştirebilir. Bu süreçte bireylerin yeni fırsat arayışları, örgüt için yeni fikirler anlamına gelir. Bu etkileşim nedeniyle bireyler örgütsel yeniliğe karşı bir tavır sergilemez. Çalışanların hedefe ulaşma gayretliliği ve tatmin düzeylerinin artması herhangi bir baskıya maruz kalmaksızın işbirlikçi davranışlarını motive eder. Paylaşılan değerler ve sahip olunan benzer algılama ve varsayımlar, uyumlu faaliyetlerle sonuçlanır.

3. Örgüt kültürü, bireyleri harekete geçirir.

Müşteri odaklı organizasyonların ortak olan özellikleri nelerdir?

Müşteri odaklı organizasyonlarda ortak olan bazı özellikler vardır. Bu özellikler:

• Organizasyon içerisine ortak bir hizmet vizyonu yerleştirmek ve açık bir hizmet değer seti tanımlamak,

• Çalışanlar arasında müşteriye karşı derin bir vaadi iletmek ve güçlendirmek,

• İşletmedeki her işlevin, müşteri üzerinde bir etkiye sahip olduğunun farkına varmak,

• Hizmet davranışının öğretildiği ve güçlendirildiği destek işlevleri uygulamak ve geliştirmek,

• Kalite ve hizmeti güçlendirmede yöneticilerin ve süpervisorlerin oynadığı benzersiz ve kilit rolü tanımlamak ve müşteri odaklı liderler olmaları için onları eğitmek,

• Müşteri tatmininin, çalışan tatmininin bir yansıması olduğunun farkına varmak,

• Kaliteli bir müşteri deneyimi sağlamak için, süreçleri ve yöntemleri düzene sokmak,

• Hizmet davranışını güçlendirmek için, yöneticileri, supervisorleri ve çalışanları eğitmek,

• Hizmet davranış ve beklentilerinin örneklendiği personel için performans standartları belirlemek,

• Güçlü müşteri ilişkileri için hizmet iyileştirilmesi üzerinde durmak,

• Örnek olarak nitelendirilen bir hizmeti yapan çalışanın farkına varmak ve onu ödüllendirmek,

• İç süreçlerin etkinliğini ölçmek için verileri kullanmak.

Örgüt kültürü nedir?

Örgüt kültürü, bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemidir. Örgüt kültürü kavramı, şirket kültürü, kurum kültürü ve işletme kültürü gibi farklı adlarla ifade edilmektedir. Her organizasyon bir kültüre sahiptir ve organizasyonların kültürleri arasında benzerlikler ya da farklılıklar bulunmaktadır. Organizasyonların kültürleri arasındaki benzerlikler, aynı toplumun birer alt kültürü olmasından kaynaklanırken, farklılıklar organizasyonun kendisine özgü amaç ve faaliyetlerinden kaynaklanmaktadır.

Değişimin aşamaları nelerdir?

Değişim yeni bir şeylere başlama ve bir şeyleri sonlandırma anlamına gelir. Dört aşamalı olarak gerçekleşir. İlk olarak insanlar bir değişim olacağını duyduğunda şok olur ve bu değişimi inkâr eder. Daha sonra, değişime kızar ve direnç gösterirler. Üçüncü aşamada değişime ilişkin bazı araştırmalar ve görüşmeler yaparlar ve son olarak değişimin olumlu yönde olduğuna inanırlarsa kabul eder ve değişimi destekleyeceklerine ilişkin taahhütte bulunurlar.

Örgüt kültürü kaç grupta sınıflandırılmaktadır?

Örgüt kültürü; artifaktlar, temel değerler ve temel varsayımlar olmak üzere üç grupta sınıflandırılmaktadır.

Örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının nedenleri nelerdir?

Örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının bazı nedenleri vardır. Bu nedenler:

• Kültür, örgüt başarısını etkiler.

• Kültür, stratejik bir varlıktır (rekabet avantajının bir kaynağı) ve sürdürülebilir rekabet avantajının nihai bir kaynağıdır.

• Kültür fonksiyonları, örgütsel bir yapıştırıcı rolüne sahiptir.

• Kültür, finansal performansı etkiler.

• Kültür, örgütsel başarıda stratejik bir yapı taşıdır.

• Kültür, örgütteki bireylerin başarısını etkiler.

• Kültür, birleşme ve satın almalardaki stratejik uyumdan daha önemli bir unsurdur.

Bir restorana gittiğinizde, çalışanların birbirlerine ve size nasıl davrandığını, o restorandaki örgütsel iklimi, mimariyi, dekoru gözlemleyebilmeniz kültürün hangi boyutuna örnektir?

Artifaktlar: Kültürün gözle görülür örgüt yapılarını ve süreçlerini ifade eder. Örneğin; bir restorana gittiğinizde, çalışanların birbirlerine ve size nasıl davrandığını, o restorandaki örgütseliklimi, mimariyi, dekoru gözlemleyebilirsiniz. Dolayısıyla artifaktlar, fiziksel ya da sosyal çalışma çevresindeki kültür sembolleridir, kültürün en görünür ve ulaşılabilir düzeyine sahiptir. Kültürün artifaktları arasında, personel kararnameleri, törenler ve seromoniler, hikâyeler, ritüeller (adetler) ve semboller vardır.

MİY programının başarılı olabilmesi için, müşterilerle doğrudan etkileşim kuran ve toplam müşteri deneyiminin biçimlenmesine yardımcı olan bireylerin davranışlarında gerçekleşmesi gereken iki büyük değişim nedir?

MİY programının başarılı olabilmesi için, müşterilerle doğrudan etkileşim kuran ve toplam müşteri deneyiminin biçimlenmesine yardımcı olan bireylerin davranışlarında iki büyük değişimin gerçekleşmesi gerekir.

• Çalışanların, müşteri bakış noktasından müşteri etkileşimlerini anlamasını sağlamak ve çalışanların ne yapacağına ilişkin mevcut düşünce biçimlerini değiştirmek,

• Çalışanların tüm yeni araçlar, bilgi ve süreçleri nasıl kullanacağını anlamasını sağlamak ve çalışanların hangi şeyleri yapabileceğine ilişkin düşüncelerini değiştirmek,

Norm ve değer arasındaki farklılık nedir?

Normlar; doğru–yanlış ayrımıyla ilgili davranış beklentileri olup, örgüt kültürü içerisinde uyulması gereken çalışma koşullarına işaret eder. Bazen açıkça ifade edilmez ve yazılı değildir. Bununla birlikte örgüt içerisindeki bireylerin davranış biçimleri üzerinde etkilidir. Örneğin, “üstlerinle tartışma”, “kötü haberi veren sen olma” şeklinde belirtilen normlar, o örgüt içindeki davranışların nasıl olması gerektiğine ilişkin bilgiler verir. Norm ve değer arasındaki farklılık; değerler genel ve soyut kavramlardan oluşurken, normlar ise daha belirgin ve yol göstericidir.

Örgüt kültürünün amacı nedir?

Örgüt kültürünün amacı, örgüt üyelerini ortak amaçlar etrafında biraraya getirmek ve onların bu amaçları gerçekleştirme yönünde hareket etmesini sağlamaktır.

MİY’inde başarı düzeyini etkileyen ortak engeller nelerdir?

MİY’inde başarı düzeyini etkileyen ortak engeller:

• Beklentiler; çoğu işletme, gerçekçi olmayan beklentilerin kurbanı olmaktadır.

• Kültür; ürün odaklı kültürler, müşteri odaklı programların desteklenmesine ve finansmanına engel olmaktadır.

• Operasyonel alt yapı; müşteriye dönük sistemler (sipariş yönetimi, çağrı merkezi desteği) tek bir süreci otomatikleştirmekte ve tüm fonksiyonlar arasında entegrasyon sağlanmamaktadır.

Örgüt kültürü, hem işletme hem de örgüt içerisindeki bireyler açısından değerlendirildiğinde üç işlevi olduğu ifade edilebilir. Bunlar nelerdir?

Örgüt kültürü, hem işletme hem de örgüt içerisindeki bireyler açısından değerlendirildiğinde üç işlevi olduğu ifade edilebilir. Bunlar:

1. Basitleştirme ve uyumlaştırma

2. Bütünleştirme

3. Örgüt içindeki bireyleri motive etme ve harekete geçirmedir.

İşletmelerin uygulamada müşteri odaklılıktan uzaklaşmasına neden olan yanlışlıklar nelerdir?

İşletmelerin uygulamada müşteri odaklılıktan uzaklaşmasına neden olan yanlışlıklar:

• Müşteri gruplarının bölümlere ayrılmaması ya da az sayıda bölümlere ayrılması,

• Müşteriye ilişkin çok az verinin olması ya da hiç verinin olmaması,

• İşletme yönetiminin pazarla ilgili karar alırken, müşteri istek ve beklentilerini göz önünde bulundurmaması,

• İşletme içi ve dışı yaşanan tüm sorunların nedeni olarak mevcut olan sistemin değil çalışanların görülmesi,

• Birbirlerine bağlı olarak faaliyette bulunan işletme içi bölümlerin isteklerinde müşteriye yönelik çalışma yapılmaması,

• Sadece belirli müşteri grubunun istek ve beklentilerine önem verilmesi,

• İşletme faaliyetlerinde yoğunluğun müşteriyi elde tutma yerine yeni müşteri elde etme üzerine verilmesi,

• Müşterilerin insandan çok maddi bir varlık olarak görülmesi.

Örgüt kültürünün sahip olduğu özellikler nelerdir?

Örgüt kültürünün sahip olduğu bazı özellikler vardır. Bunlar:

• Örgütsel ve kişisel hedefleri birleştirir.

• Örgütün farklı düzeyleri arasında ortak sorumluluğu destekler. • Çalışanların değer, norm ve davranışlarıyla ilgilidir.

• Zaman içerisinde değişebilir. Ancak değiştirilmesi zor ve uzun dönemlidir.

• Sosyal nitelik taşır. Kültür değişkenleri, duygu yüklüdür. Dolayısıyla kültürel öğelerin oluşmasında bireyler arası duygusal etkileşim önemli rol oynar.

• Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir. • Bütüncül bir özellik taşır, diğer bir ifadeyle örgütün bütününe aittir.

• İşletmenin teknik ve beşeri unsurları arasında uyumlaşmayı sağlar.

• Örgüt üyelerinin düşüncelerinin bir sonucudur.

• Kurallar bütünüdür.

• Paylaşılan değerler bütünüdür.

• Kültür, işletmenin yapısal özellikleriyle ilgili kavramlarla değil, antropolojik kavramlarla açıklanabilir.

Örgüt kültürünün işlevlerini işletme ve çalışanlar olmak üzere iki açıdan değerlendirmek mümkündür. Çalışanların bakış açısından değerlendirildiğinde, örgüt kültürünün üç fonksiyonu nelerdir?

Örgüt kültürünün işlevlerini işletme ve çalışanlar olmak üzere iki açıdan değerlendirmek mümkündür. Çalışanların bakış açısından değerlendirildiğinde, örgüt kültürünün üç fonksiyonu bulunmaktadır. Bunlar;

1. Kararların basitleştirilmesi ve uyumlaştırılması: İşletme kültürü, bir karar programını ya da bir karar alışkanlığını gösterir. Bu göstergeler, daha basit olan örgüt kararların, bireysel kararların ve davranışların gerçekleşmesine olanak sağlar. Kültür bir anlamda her olay için muhakeme yapmayı gereksiz hale getirir. Formal kurallara göre oluşturulan rutinlerin aksine, örgütteki normların etrafında deneyimler oluşturma ve değişiklik yapma için daha fazla olanak tanır.

2. Üyelik: Grubun normlarını takip eden bireyler grup tarafından kabul edilir. Bir birey grubun normlarını takip etmezse, grup tarafından dışlanır ve yalnız kalır. Bu nedenle bir grup tarafından kabul edilme, o gruba üye olma ya da bağlı olma anlamına gelir.

3. Motivasyon: Örgüt değerlerini paylaşmayla bireyler, işinin anlamını daha iyi kavrayabilir ve başarı ihtiyacını tatmin edebilir.

Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü neden önemlidir?

İşletmelerin, müşteri ilişkilerini başarılı bir şekilde uygulayabilmesi için müşteri odaklı bir örgüt kültürüne sahip olması gerekir. Müşteri odağı, müşteriler için olumlu deneyimlere rehberlik edecek işletme ve o işletmede çalışan bireylere ilişkin bir düzenleme yapılmasını ifade eder. Bu örgütsel odak, hem iç hem de dış müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması üzerinde durmaktadır.

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılması için neler yapılmalıdır?

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılması için:

1. Satış öncesinden satış sonrasına kadar gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin tanımlanması gerekir. Yapı ve sistemden, yeniliğe kadar üzerinde durulan noktalar değişmelidir. Her bir süreç tasarlanırken, bir müşteri gibi düşünülerek hareket edilmelidir.

2. Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve ihtiyaçları açısından tanımlanmalı ve farklılaştırılmalıdır. Organizasyona, değişimi sağlamada katalizör olan ve taze fikirler veren yeni insanlar getirilmelidir.

3. Hizmet-ürün özellikleri (performans ve algılama) ve sonuçlarıyla ilişkili müşterilerin öncelikli beklentileri belirlenmelidir.

4. Beklentileri karşılama düzeyi (algılanan değer) sürekli ölçülmelidir. Müşteri deneyimleri ölçülmelidir. Her sürecin çıktıları ve maliyetleri tanımlanmalı, daha sonra müşteri, çalışan ve hissedar değeri üzerinde algılanan değer etkisi ölçülmelidir.

5. Hizmetin yaratılması ve iletilmesi süreci grafik, metin ve ölçülerle belli bir sistematik içerisinde sürekli olarak değerlendirilmelidir. Stratejik bir öncelik olarak işletme içerisindeki bireyler sürekli olarak eğitilmeli, öğretilmeli ve geliştirilmelidir. Müşteriyi tatmin eden hizmetler, para kazandırır ve ayrıca para tasarrufu sağlar. Bir işletmenin ünü, sadece yönetim becerilerinden değil, aynı zamanda çalışanların iletişim becerilerinden beslenir. İşletmenin personeline yönelik müşteri algılaması, tüm işletmenin kamu imajını oluşturur.

6. Müşteri ilişkilerini yönetmek için, iç ve dış ölçüler oluşturulmalı ve sürdürülmelidir.