Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim

Uzun dönemli müşteri ilişkileri geliştirme neden önemlidir?

Uzun dönemli müşteri ilişkileri geliştirme, hızlı bir değişimin yaşandığı bir çevrede, rakiplerden farklılaşmanın en iyi yollarından biridir. Çünkü işletmelerin kullandığı teknolojilerin benzer olması nedeniyle ürettiği ürünler birbirine benzemektedir. Pazarlama programının geliştirilmesi ve uygulamasının kapsadığı tüm faaliyetlerin temel amacına bakıldığında, uzun dönemli müşteri ilişkilerini geliştirmek ve bu ilişkileri sürdürmek olduğu görülür.

Stratejik yaklaşımda işletmeler ne gibi araçlardan faydalanır?

İşletmeler, elde ettiği verilerden hareketle, ürün geliştirmeden pazarlama ve satış mesajlarına, müşteri şikâyetlerinin işlenmesinden tüm müşteri ilişkilerinin yönetimine kadar müşteri deneyimini biçimlendirme sırasında gerçekleştirilen her çabada bir girdi olarak bu verileri kullanır ve bu yolla müşteri tatmini ve bağlılığını yaratır.

Müşteri bağlılığının kesilmesinde ne gibi etkenler mevcuttur?

Müşteri bağlılığının kesilmesinde tatminsizlik, yeni seçenekler, yoğun rekabet, yüksek
beklentiler gibi bazı unsurlarda rol oynar.

Müşterilerin değer ve ihtiyaçları şirketler için ne önem ifade etmektedir?

Farklı müşteriler, faaliyetlerinde farklı değer ve ihtiyaçlara sahiptir. Demografik, psikografik, davranış, işlemsel geçmiş ve tutumlardan oluşan tüm diğer müşteri farklılıkları, en temel olan bu iki farklılığı elde etmek için kullanılır. İşletmeler, müşterilerini kâra olan katkısı açısından değerlendirir. Bu doğrultuda işletmeler, her bir müşterinin maliyetlerini ve getirilerini dikkate alarak müşterileri sınıflandırır. Müşteri değeri temelinde yapılan bu sınıflandırmayla işletmeler, müşterileri gerçek ve potansiyel değeri açısından değerlendirir, bu değerleriyle orantılı bir şekilde her bir müşteriyle iletişim kurar ve ilişkilere yatırım yapar. Bu tür bir sınıflandırma işletmelere kaynaklarını daha etkin bir şekilde kullanma imkânı verir.

Müşteri tatmini nedir?

Müşteri tatmini, potansiyel bir müşterinin bir ürün ya da hizmete ilişkin beklentileri ve bu müşteriye gerçekte sağlanan hizmet algılaması arasındaki uygunluğun derecesidir. Eğer bir müşterinin ürün ve hizmete ilişkin beklentileri karşılanıyor ya da bu beklentiler aşılıyorsa o zaman tatmin gerçekleşir.

Müşteri tatminin nasıl oluşur?

Müşterilerin beklentilerinin anlaşılması ve bu beklentilerin karşılanması ya da aşılması müşteri tatmininin oluşmasını sağlar. Müşterinin tatmin duygusu; önerilen teklifin özelliklerine, müşterinin beklentilerine, ürünün kullanım durumuna bağlıdır.

Müşteri tatmini veya tatminsizliği hangi durumlarda ortaya çıkar?

Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri < Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi › İkna olmuş müşteri

Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri = Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi › Görünüşte tatmin olmuş müşteri

Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri > Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi › Hayal kırıklığına uğramış müşteri

Müşteri tatminini etkileyen "ürün faktörleri" nelerdir?

• Performans
• Etkinlik
• Teknoloji
• Bakım Gereksinimi
• Yaşam süresi
• Fiyat
• Görünüş
• Müşteri dostu özellikler
• Kalite
• Sorunsuz çalışma

İşletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenler nelerdir?

• İşletme ve çevresinde yaşanan yeni değişimler ve gelişmeler,
• İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi,
• Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması,
• Geleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması,
• Gelişme isteği,
• Çalışanların tatmin edilmesi,
• İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği,
• Rakiplerden önde olma isteği,
• İşletmelerin kendi rekabetini kendisiyle kıyaslama isteği,
• Yönelinen yere ilişkin ortak bir dil ve anlama sahip olma,
• Mevcut uygulamaların çalışması ve gelecekte de çalışabilmesi,
• Stratejik düşünme konusunda açık bir modele sahip olmaktır.

Müşteri bağlılığını oluşturmak için izlenmesi gereken yollar nelerdir?

1. İletişim kurulan kanallar geliştirilmeli,
2. Personel, mükemmel bir müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağı konusunda eğitilmeli,
3. Çalışan bağlılığı geliştirilmeli,
4. Çalışanların eğitimi yönlendirilmeli,
5. Müşteriyi harekete geçirici teklifler sunulmalı,
6. İşletme, düzenli müşteriler tarafından satın alınan ürünleri belirlemeli ve bu ürünleri stok olarak bulundurmalı yani işletmenin ürün farkındalığı olmalı,
7. Güvenilirliği sağlamalı,
8. Esnek olmalı,
9. Teknolojiyi kullanarak kişisel temas, tüm işlemlerde müşterilere sağlanmalı,
10. Müşteri isimleri bilinmeli ve bu yolla, onların nelerden hoşlanıp hoşlanmadığı ortaya
konmalıdır.

Müşteri odaklılık nedir?

Müşteri odaklılık, uzun dönemli kârları sürdürmek için müşteriye üstün nitelikli değer sağlamaya yönelik işletmenin tüm süreç ve faaliyetlerini yönelttiği işletmedeki bir kültür biçimidir. Bu kültür, işletmenin sağladığı belirli değer ve çözümler etrafında müşteri ve müşterinin faaliyetlerinin, ilgilerinin ve düşüncelerinin derin bir anlayışını gerektirir.

Stratejik düşünme ve işlemsel düşünme arasında ne gibi farklar vardır?

Stratejik düşünme;

• Uzun dönemlidir.
• Tüm örgüt koşullarını dikkate alır.
• Yansıtıcıdır.
• Tüm örgütsel yetenekleri tam olarak kullanmak ister.
• Kavramsaldır.
• Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır.
• Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
• Fırsatları tanımlamaktır.
• Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler.
• Müdahale etmeme yaklaşımını kanıtlar.
• Üstten bakıştır.

İşlemsel düşünme;

• Kısa dönemlidir.
• Dikkat gerektiren bölümlü ilgilenir.
• Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir.
• Ulaşılabilir kaynakları kullanmak ister.
• Somuttur.
• Devam eden, rutindir.
• Etkililikle daha fazla ilgilidir.
• Mevcut sorunları çözümlemektir.
• İçsel bağlam üzerinde durur.
• Müdahale etme yaklaşımını kanıtlar.
• Alttan bakıştır.

Müşteri tatmini nasıl açıklanabilir?

Müşteri tatmini, müşteri bağlılığının oluşmasında önemli bir belirleyicidir. Bağlılık ise basit bir şekilde satın almanın tekrarlanması değildir. Kavram, gelecekteki satın alma niyetlerini, fiyat hassasiyetini ve referans davranışları (ağızdan ağıza iletişim) içerir.

Pazarda ihtiyaç karşılayan birçok ürün ve marka oluşu müşteri nasıl etkiler?

Pazardaki bu alternatif fazlalığı, tüketicilerin karar verme sürecini ve tercihlerini etkiler. Bu nedenle işletmelerin, pazarda varlığını sürdürebilmesi ve rekabet avantajı elde etmesi için müşterilerinin ne istediğini anlaması gerekir.

Müşteri bağlılığın tutumsal tanımı nasıl yapılmaktadır?

Bağlılığın tutumsal tanımı; bir müşteri bağlılığının, müşterinin zihinsel durumu olduğunu ifade eder. Bu tanımla eğer bir müşteri marka ya da işletmeye doğru olumlu ve öncelikli bir tutuma sahip oluyorsa, marka ya da işletmeye bağlı olur. Yani bir müşteri, işletmenin malını, hizmetini ve markasını severse, o taktirde o işletmeden satın alır. Tutumsal bağlılık, müşterinin işletme hakkında olumlu konuşması ve işletmeyi başkalarına tavsiye ederek, potansiyel müşterileri bağlı olduğu işletmeye yönlendirmesidir.

Stratejik düşünme nedir?

Bilgi ve fikirleri toplama, yorumlama, birleştirme ve değerlendirme için ihtiyaç duyulan bilişsel süreçtir. Kavram, stratejik yönetimin yenilikçilik görünümünü tanımlamak için kullanılmaktadır. Stratejik düşünme, proaktif olma ve topluma değer ekleme yoluyla daha iyi bir geleceğin nasıl yaratılacağı üzerinde durur ve daima derin bir kişisel değişim gerektirir. Bunun yanı sıra, sadece ne ve nasıl sorularını değil, aynı zamanda niçin sorusunu da anlamayı içerir. Stratejik düşünme gerçekleştirilirken tüm sistem, bu sisteminçeşitli parçaları ve bu parçaların birbirleriyle olan ilişkileri dikkate alınır. 

"Stratejik düşünme"nin karakteristik özellikleri nelerdir?

• Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak,
• Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek,
• Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek,
• Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak,
• Programlardan daha fazla değerlere yönelmek,
• İçten daha fazla dışa doğru bakmak,
• İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak,
• Ayrıntılardan daha fazla kavramlar üzerinde durmaktır.

Müşteri değeri nedir?

Müşteri değeri, toplam müşteri değeri ve toplam müşteri maliyeti arasındaki farktır. Toplam müşteri değerinin unsurları; ürün değeri, hizmet değeri, personel değeri ve imaj değeridir. Toplam müşteri maliyeti ise; parasal maliyet, zaman maliyeti, enerji maliyeti ve psişik maliyettir.

Müşteri yaşam boyu değer yaratımı nasıl sağlanır?

i) uygun bir bölümleme süreci ve veritabanlı pazarlama için veri analizi,

ii) müşteri talebi, elde tutma faaliyetlerinin hedeflemesi ve elde tutma faaliyetlerini
müşteri yaşam boyu değerine göre sıralamasının sağlanması kararı aleyhinde kararların otomasyon süreci,

iii) finansal hizmetlerin çapraz satış ve yukarı satışı için müşteri kategorilerinin tanımlanması,

iv) müşteri yaşam boyu değeri için sıralanan ürün ve hizmet portföyünün geliştirilmesi,

v) müşteri yaşam boyu değerine uygun kanalların müşteriye yöneltilmesidir. 

Bir müşteri tatmin olduğunda doğrudan bağlı bir müşteri olmayabilir. Bunun sebepleri neler olabilir?

Bir müşteri tatmin olabilir, hatta hoşnutta kalabilir ancak o müşteri bağlı olabilir ya da olmayabilir. Müşteri tatmin olduğu halde bir işletmeye bağlı olmamasının bazı nedenleri vardır. Bu nedenler aşağıdaki gibi ifade edilebilir:

• Girişimci müşteri: Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışır. Bu müşteriler deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur.

• Rakiplerin baskısı: Pazara yeni rakiplerin girmesi ya da diğer mevcut rakiplerin işletmeden daha hızlı bir oranda gelişmesi nedeniyle, müşteri daha iyi fırsatlara sahip olduğunu hissedebilir. Bu da tatmin olduğu halde bir müşterinin işletmesine bağlı kalmasını engeller.

• İhtiyaçları karşılayamayan işletme: Bir müşteri satın alım yaptığı işletmenin hizmetinden tatmin olmasına rağmen, bu müşterinin yeni ihtiyaçları ortaya çıkabilir. Eğer bu işletme, en son teknolojiye ya da diğer özelliklere sahip olmaması nedeniyle müşterilerinin yeni ihtiyaçlarını karşılayamıyorsa, o taktirde müşteri tatmin olduğu halde başka bir işletmeden bu ihtiyacını karşılamak zorunda kalır.

Müşteri bağlılığında tutumsal ve davranışsal bağlılıkların önemi nedir?

Davranışsal bağlılık olmaksızın tutumsal bağlılık, bir işletme için finansal fayda sağlamaz, ancak tutumsal bağlılık olmaksızın davranışsal bağlılık, sürdürülemez.

İşletmelerin değer önerilerinde hangi boyutlar değerlendirilir?

• Kalite ya da göreceli performans: Müşterilerin rakiplere göre göreceli olarak ne elde ettikleridir.
• Fiyat: Müşterilerin rakiplere göre göreceli olarak ne ödedikleridir.

Müşteri tatminini etkileyen "insan faktörleri" nelerdir?

• Tepki
• Hizmet
• Taahhüt, Bağlılık
• Şikayet yönetimi sistemi
• Müşteri önemi
• Oryantasyon
• Tutum

Müşteri bağlılığının davranışsal tanımı nasıl yapılmaktadır?

Bağlılığın davranışsal tanımı, davranışın temelini oluşturan tutum ve tercihlere bakmaksızın, müşterinin gerçek davranışına dayanır. Yani davranışsal bağlılık, tutum ve tercihlerden ziyade tekrar satın alma faaliyetiyle ilgilidir. Davranışsal bağlılık, marka tercihinin bir nedeni değil, marka tercihinin bir sonucudur.

Müşteri bağlılığını devam ettirmek için gereken unsurlar nelerdir?

• Tutum (duygusal, rasyonel, girişimci, atalet)
• Ürün/hizmet (çoklu ürün sunumu, farklılaştırma, yüksek hizmet unsurları)
• Teknoloji (değer zincirinin yüksek ucu)
• İşletme kültürü
• İnsan kaynakları

İşletmelerin müşteri odaklı olması için ne gerekmektedir?

• müşteri odaklı kültürün, müşterilerin sorunsuz bir deneyim elde etmesini sağlayan departmanlar arasına yayılması,
• ürün içeriğinde yenilikler yaparken müşterilerle işbirliği içerisinde hareket edilmesi,
• işletmelerin, 7/24 müşteri işlemleri gerçekleştirmeye yönelik teknolojik alt yapıya sahip olması ve bunu etkin bir şekilde kullanabilmesi,
• tüm müşteri işlemlerinde güncelleştirilmiş bilginin sağlanması ve tüm ilgili personelin müşteri ihtiyaçlarını proaktif olarak karşılaması,
• işletmelerin müşterilerin gizli isteklerini yerine getirmesi

gerekmektedir.

Müşteri odaklı bir örgüt olmak için sağlanması zorunlu olan koordinasyon aşamaları nelerdir?

1. Ortak koordinasyon: Merkezi bir kurumsal veritabanı, ortak koordinasyonun sağlanmasında en önemli unsurdur ve iki kısımlı bir süreçtir. İlki, tüm müşteri temas noktalarından bilginin alınmasını ve ikinci olarak da alınan bu bilginin standardize edilmesini içerir. Bu, kolay ve mantıksal gibi görünür ancak teknik ve kültürel mücadele çok fazladır.

2. Seri koordinasyon: Aslında bu aşama, müşteri bilgi deposu kaldıraç gücünden iş analitik yeteneğinin yaratılmasından oluşur. İş analistleri, uygun birimlerin analizlerini yapar. Bu aşama kağıt üzerinde kolay gibi görünür ancak, spontane değildir ve engellerle doludur. Geleneksel roller ve yapılar, bilginin yayılması ve ders alınmasında doğal engeller oluşturur. İşletmenin sosyal ve örgütsel yapısındaki bazı değişiklikler, engellerin üstesinden gelmeyi gerektirir.

3. Simbiyotik koordinasyon: Bu görev, gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmek için geçmişteki müşteri verilerinin analiz edilmesinden bile zor gelişir. Analistler ve çoklu iş birimleri arasında iki yönlü bilgi akışı gerektirir. Bu tür koordinasyonun sağlanması için dört faaliyet açısından işbirliği yapılır. Bu faaliyetler;

i) müşteri davranışını tahmin etmek için model oluşturulması,

ii) müşteri davranışlarını değiştirmek için tasarlanmış çeşitli müdahaleleri
deneme,

iii) bu müdahalelerin sonuçlarını ölçme,

iv) modelleri ve daha sonraki kampanyaları geliştirmek için ön ofisten gelen geribildirimleri kullanmadır.

4. Tamamlayıcı (integral) koordinasyon: Bu aşamada örgüt, çalışanlar yardımıyla gerçekleşen müşteriyle günlük etkileşimdeki müşteri bilgilerini kullanabilir. Bu koordinasyonun sağlanabilmesi için çalışanların sürekli olarak eğitilmesi gerekir.

İşletmeler için "Süper Büyüyen Müşteriler" olarak tanımlanan müşteri grubu ne tür müşterileri içerir?

Yüksek gerçek değer ve yüksek büyüme potansiyeli olan müşterilerdir. Bunun, tüketim pazarlama işletmeleri içinde B2B için doğru olması daha olasıdır. Bu müşteriler için amaç, ulaşılmış bir işi elde tutmak değildir, ancak daha fazlası için bunu araştırıp bulmaktır. Satın alım yaptığı işletmeler için büyük fırsatlar sunduğunu açık bir şekilde bilen bu müşteriler bazen, çok sıkı pazarlığa yönelen müşteri ilişkilerini kullanır, hacmi yukarı iterken, marjları aşağıya doğru iter.

Müşteri gerçek değeri ve potansiyel değeri nedir?

Gerçek değer; müşterinin gelecekteki davranışının ne olacağını bilmeyi ya da tahmin etmeyi içeren müşteri değeridir. Potansiyel değer ise izlenen bazı bilinçli stratejilerle müşterinin gelecekteki davranışının değiştirilmesi yoluyla oluşan değerdir.

Bir müşterinin gerçek değeriyle, müşteri yaşam boyu değeri eşdeğer kavramlardır. Müşteri yaşam boyu değeri, müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değeridir.

Müşteri değerinin geliştirilmesinde hangi aşamalar koordine edilmelidir?

• Birinci aşama: Müşteri değeri, müşteri tatmin portföyü; bu aşamada ilgili müşteri ya da müşteri gruplarının hesaplanan müşteri değeri ve tatmini, birbiriyle ilişki içerisinde gösterilir. Bu gösterim, işletmelere müşterilerden yüksek ya da düşük gelir elde edeceği ve müşterilerin, işletme performansından ne ölçüde mutlu olduğu hakkında bilgi sağlar.

• İkinci aşama: Müşteri önemi, müşteri tatmin portföyü; bu aşamanın farklı çeyrek daireleri içerisinde ilgili müşteri ya da müşteri gruplarının farklılaştırılmış bir incelemesi tek tek ürün özelliklerinin önemi ve tatmini açısından yapılır. Bu gösterimden sonra, ürün özelliklerinin düzeltici faaliyete ihtiyacı olup olmadığı ortaya konabilir.

• Üçüncü aşama: Maliyet tahsisi, potansiyel portföy optimizasyonu; bu aşamada ise ne ölçüde müşteri tatmininin yükseleceği, müşteri değerinin artacağı ya da devam edeceği, bireysel özellikler için maliyet tahsisinin bir olasılığının olduğu soruları ilgili ürün özelliklerinin potansiyelini optimize etmeyle ilişkilidir. Bu analiz müşteri ya da müşteri gruplarına uygulanabilir. Belirli bir özellik, bir müşteri için önemli olduğunda o zaman bu görevde, maliyet düşürme ve/veya verimlilik arttırma olasılığının olup olmadığı öğrenilmelidir.

Müşteri yaşam boyu değer değişiminin göstergeleri nelerdir?

• Yaşam boyu değer göstergeleri: Bunlar, müşterilerin zaman içinde işletme için ne kadar değer yarattığını belirleyen gerçek bileşenlerdir.

• Yaşam tarzı değişiklikleri: Bir müşteri yeni bir iş aldığında ya da hamile olduğunda ya da emekli olduğunda, evlendiğinde ya da boşandığında onun yaşam tarzı ya da kişisel durumu önemli bir değişim geçirdiğinde, bu müşterinin yaşam boyu değeri de aynı zamanda etkilenir.

• Davranışsal göstergeler: Başlatılan temasların sayısı, ürün ya da hizmet anlaşması, ifade edilen şikâyet ya da eleştiri sayısı ve yaptığı ya da yapmadığı ödemelerdir.

• Müşteri tutumları: Tatmin düzeyi, işletme ya da ürünlerini tavsiye etme isteği ve tekrar satın alma olasılığı gibi şeyleri içerir. Bir müşterinin tutumları, onun gelecekteki davranışları üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir.

İşletmeler için "Düşük Bakım Müşterileri" olarak tanımlanan müşteri grubu ne tür müşterileri içerir?

Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Ancak halen bir şeylere değerdir (yani, bazı düzeylerde halen kârlı olan müşterilerdir). Bu müşteriler için girişimin finansal amacı, onlara sağlanan hizmetleri uygun hale getirmek, otomatik kanallarla daha fazla maliyet etkin etkileşimlere yönelmektir.

Müşteriyi elde tutmayı sağlayan unsurlar nelerdir?

İlki ve en önemlisi, üründür. Diğer unsurlar ise; ürünün fiyatı, işletme ve müşteri arasındaki iletişim ve dağıtım yöntemleridir. Müşterilerin elde tutulmasında bir dizi stratejik girişimlere ihtiyaç duyulur. Bunlar; şikâyet yönetim sistemi, hizmet iyileştirme stratejileri ve bekleyen müşterilerin yönetilmesidir.

İşletmeler için "Sıfırın Altındaki Müşteriler" olarak tanımlanan müşteri grubu ne tür müşterileri içerir?

Bu müşterilere doğru uygulanan strateji ya da çaba ne olursa olsun, çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşterilerdir. Daima işletmeye maliyetlidir. Bu müşterilere hizmet etme maliyetinden daha düşük gelir elde edilir.

Müşteri ilişkilerini arttırmak ve sürdürmek için işletmelerin kullanabileceği finansal güdüleyiciler neler olabilir ve nasıl uygulanabilir?

Strateji - Müşteri bağlılığını arttırmak için finansal güdüleyicileri kullanma

Örnekler - Satış indirimleri, Kuponlar, Sık-müşteri programları

Kullanılma yolu - Hava alanları, Bakkallar, Müzik kulüpleri

Avantajları - Kısa dönemde etkindir. Kullanımı kolaydır.

Dezavantajları - Kolaylıkla taklit edilir. Başlayan güdüleri sonlandırmak zordur. Sürekli marka değiştirmeye yol açabilir.

İşletmeler için "En Değerli Müşteriler" olarak tanımlanan müşteri grubu ne tür müşterileri içerir?

Yüksek gerçek değeri olan, ancak gerçekleşmemiş büyüme potansiyeli çok olmayan müşteri sınıfıdır. En fazla iş yapılan, en yüksek marjlar sağlayan, hizmet etme maliyeti daha az olan, en fazla işbirliği yapmaya istekli olan ve en bağlı olma eğilimi bulunan
müşterilerdir. Bu müşteriler bir ürünün geleneksel “yoğun kullanıcısı” olabilir ya da olmayabilir. Örneğin, bir havayolu işletmesinin bu sınıfında yer alan müşteriler, çok daha az sıklıkta uçabilir ancak daima birinci sınıf bilet için tam ücret öder. Bu müşterilere yönelik işletmelerin finansal amacı, onların elde tutulmasıdır.

Müşteri ilişkilerini arttırmak ve sürdürmek için işletmelerin kullanabileceği sosyal ilişki stratejileri neler olabilir ve nasıl uygulanabilir?

Strateji - Müşteriliği sürekli hale getirmek için sosyal ve psikolojik bağları kullanma

Örnekler - Üyelik programları, Müşteriye özel etkinlikler, Toplumsal sosyal programlar 

Kullanım - Sağlık kulüpleri, Dernekler, Ülke kulüpleri

Avantajları - Rakiplerin taklit etmesi zordur. Marka değiştirmeyi azaltır. 

Dezavantajları - Sosyal bağları geliştirmek zaman alır. Müşteri güveni hassas bir konudur ve her zaman güven sağlanmalıdır.

İşletmeler için "En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler" olarak tanımlanan müşteri grubu ne tür müşterileri içerir?

Yüksek gerçekleşmemiş potansiyel değere sahip olan, ancak gerçek değeri az olan müşterilerdir. Bu sınıfta yer alan müşteriler, en fazla büyüme potansiyeline sahiptir. Çapraz satış, daha uzun bir süre için müşterilerin tutulması ya da belki de onların davranışlarının değişmesi ve daha az bir maliyetle işin gerçekleştirilmesi sağlandığında büyüme olur. Pratik olarak bu müşteriler, farklı bir işletmeden alışveriş yapan büyük hacimli ya da yüksek karlı müşterilerdir. Diğer bir ifadeyle bu sınıfta yer alan müşteriler, aslında rakip işletmelerin en değerli müşterileridir. Benzer şekilde işletmenin en değerli müşteri sınıfında yer alan müşterilerde, rakip işletmelerin en fazla büyüme potansiyeline sahip müşterileridir. Burada benimsenen finansal amaç ise, bazı potansiyel değerleri fark etmektir.

Müşteri ilişkilerini arttırmak ve sürdürmek için işletmelerin kullanabileceği "yapılsal bağlar stratejileri" neler olabilir ve nasıl uygulanabilir?

Strateji - Her bir müşteriye tek bir iletim sistemi yaratmayı öneren bireyselleştirilmiş ürünler yaratma

Örnekler - Yapılandırılış, kilit adımlı programlar; Elektronik işlemlerin otomatikleşmesi; Sözleşmeli ilişkiler 

Kullanım - Kolejler ve üniversiteler, Bankalar, Telekom hizmet paketleri

Avantajları - Marka değiştirmenin azalması açısından yararlıdır. Ürünler, müşteri yaşam tarzında birbirine geçmiş olur. 

Dezavantajları - Müşteri direnci. Gelişmesi zaman alıcı ve maliyetlidir.

Müşterinin elde tutulması işletmeler için ne önem arz eder?

Bir işletmenin sunduğu üründen tatmin kalan bir müşteri, işletmeye yönelik olumlu mesajlar vererek, yeni müşteriler işletmeye kazandırır. Rakip marka ve reklamlara daha
az dikkat eder ve nispeten fiyatlara daha az hassas olur. İşletmelerin müşterilerle daha uzun süre bir ilişki kurması ve çalışması, müşterileri daha iyi tanımasını ve bu müşterilere yönelik kişiselleştirilmiş hizmetler sunmasını sağlar. Ayrıca iş ilişkisinin süresi arttığında tarafların karşılıklı toleransları da artar. İflas korkusu gibi çeşitli riskleri azaltır ve harcama alanında artan avantajlar getirir. 

Müşteri ilişkilerini arttırmak ve sürdürmek için işletmelerin kullanabileceği "artan bireyselleştirme stratejileri" neler olabilir ve nasıl uygulanabilir?

Strateji - Birebir çözümler ya da kitlesel bireyselleştirme sağlamak için samimi müşteri bilgisini kullanma

Örnekler - Müşteriler duyuruları hatırlar. Elektronik tavsiyeler yapılır. Kişisel alışveriş programları sunulur.

Kullanımı - Oto hizmet merkezleri, Elektronik eşya satıcıları, Profesyonel hizmetler 

Avanrajları - Güçlü bağlılık desteklenir ve marka izleme önemli bir şekilde azalır. Rakipler için müşteri bilgilerini kopyalamak çok zordur. 

Dezavantajları - İletilmesi pahalı olabilir. Geliştirmesi zaman alır.