Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 2. Ünite Sorularla Öğrenelim

En kapsamlı tanımla iletişim nedir?

İnsanlar arası iletişim, bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişkileşme yoluyla bir insandan diğerine bazı oluklar kullanılarak, anlamlarında uzlaşılmış simgeler aracılığıyla ve değişim amacıyla aktarılması sürecidir.

İletişim süreci ve ögeleri nelerdir?

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir.

• Kaynak ya da gönderici,
• Mesaj ya da ileti,
• Alıcı ya da hedeften oluşur. 

Bununla beraber

• Kanallar ve
• Etkinin de katılımıyla toplam beş etken iletişim sürecini oluşturur.

Kaynak nedir?

İletişimin başlangıç noktası, kaynaktır. İletileri yaratan kişi, küme, örgüt ya da aygıt kaynak olarak adlandırılır. Kaynak bir gazete, dergi olabileceği gibi bir kişi de olabilir. Kaynak karar alıcı olarak görülmektedir. Hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine kaynak karar verir. Müşteri ilişkilerinde iletişimi müşteri başlattığında kaynak müşteri, satış elemanı başlattığında kaynak satış elemanıdır. Bu bakımdan,iletişimin satış elemanı tarafından başlatıldığı durumda kaynak sözü edilen kişiler bir başka ifade ile, satış elemanı olacaktır.

İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özellikler nelerdir?

• Kaynak bilgili olmalıdır. Kaynak, gönderdiği ileti konusunda bilgili olmalıdır. Kaynak, kendi bilgisi oranında kodlama, ileti gönderme gücüne sahiptir. Kaynağın bilgili olması, iletişimin sürekliliğini etkiler. Müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, müşteri ile iletişim kuran çalışan, bir başka deyişle kaynak, gerekli bilgiye sahip olursa, alıcının ya da müşterinin istediği bilgileri verebilir aksi takdirde kaynak, bir aktarıcı olmaktan öteye geçemez.
• Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. Kaynak, alıcıya göndereceği iletinin nasıl kodlanacağını, sözlerin ve işaretlerin anlamının ne olduğunu bilmelidir.
• Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır. Kaynak, bulunduğu düzleme uygun davranmalı, göndereceği ileti ile statü ve rolü arasında ilişki olmalıdır. Bu ünitede kaynak olarak satış elemanını ele aldığımızı var sayarsak, satış elemanı tarafından statü ve rolüne uygun düşmeyen bir ileti gönderilmesi halinde, ileti müşteri tarafından ya algılanmaz veya olumsuz etkileşime neden olur. Ayrıca, kaynak durumundaki satış elemanı, bir davranışa neden olmak için bir ileti gönderiyorsa, bu davranış bulunduğu rol davranışı ile ilişkili olmalı ve alıcı durumundaki müşterinin söz konusu rol düzlemi ile ilişkisi olmalıdır.
• Kaynak tanınmalıdır. Etkin bir iletişim için, alıcı kaynağı tanımak ister. Alıcı aldığı iletiyi değerlendirirken, kaynağın özelliğine göre değerlendirir. Kaynak, alıcı tarafından ne ölçüde tanınıyorsa ve bu tanıma ne ölçüde olumlu ise, iletişim o ölçüde etkin olur. Tanınmayan ya da olumsuz tanınan bir kaynağın gönderdiği ileti, alıcılar üzerinde olumlu etki oluşturmaz. Bu durumda, müşteri ilişkileri temelinde olumsuz tanınan bir satış elemanının göndereceği iletinin de müşteride olumlu bir etki oluşturmayacağını söylemek yanlış olmaz.

İletişim sürecinde ileti nedir?

Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, her hangi bir yerde, bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Bir gazete haberindeki sözcükler, bir şarkının sözleri ya da bir çizgi romandaki resimler ileti kavramıyla tanımlanır. İletinin biçimini oluşturan sözel kodlar ve sözsüz kodlar iletişim sürecinde kimi kez, birbirleriyle yakından ilişkili sessiz ve sesli kanallar aracılığıyla birlikte gönderilebilir. Müşterilerle iletişimde, sözel kodları oluşturan müşteri ile konuşma, müşteri ile yazışma, sözsüz kodları oluşturan beden dili, ses tonu, müşteri ile aramıza konulan fiziksel mesafe gibi konular iletiyi oluşturan örneklerdir.

İleti ögesi, iki bölümde incelenebilir: Bunlar iletinin dili ve içeriğidir. 

İletinin dili nedir?

İletinin dili, herhangi bir ulusal dil olabileceği gibi, müzik, sanat, jest ve mimikler gibi konuşulan dil dışında da bazı kodlar olabilir. Etkin ve sağlıklı anlamda bir iletişimin gerçekleşmesi için, iletinin dilinin hem kaynak hem de alıcı açısından net ve anlaşılır bir yapı taşıması gerekir. 

İletişimde kanal nedir?

İletiyi aktarılabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. Sesimiz bir kanaldır, radyo, TV bir kanaldır. İletişimde kullanılan kanallar üç kategoride incelenir:

• Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.
• Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.
• Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir. Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanallara aktarmaya yararlar. Diğer kanallardan temel farkı, mühendislik tarafından yaratılan kanalları kullanması ve bu yüzden daha büyük teknolojik sınırlamalara maruz kalmasıdır.

İletişim sürecinde hedef/alıcı nedir?

Alıcı, konum itibariyle tek bir kişi, kişiler, kurum ya da bir örgüt olabilmektedir. Kişiler arası iletişimde alıcının etkinliği ve iletişime katılım düzeyi yüksekken, televizyon gibi kitle iletişim araçları aracılığıyla gerçekleştirilen iletişimde, örneğin televizyon izlerken alıcının daha pasif olduğunu söylemek de mümkündür. İletinin ulaştırılmaya çalışıldığı kişi ya da kuruluşlar ise, alıcı olarak adlandırılmaktadır. Etkin ve istenen anlamda bir iletişimin gerçekleşebilmesi için alıcının nitelikleri, başka deyişle toplum içindeki yeri, düşünceleri, inanç ve tutumları, sosyo-ekonomik düzey gibi bilgilerinin sağlanması bir gereklilik olarak ortaya çıkmaktadır. Alıcının iletişim becerileri, kaynağın iletişim becerileri gibi iletişim sürecinin işlemesi, özellikle de sağlıklı işlemesi ve istendik amaçlara ulaşabilmesi açısından önemlidir. Eğer alıcının dinleme, okuma, düşünme yeteneği yoksa ya da kısıtlıysa, kaynağın gönderdiği iletilerin, kod açımını ya eksik yapacaktır veya hiç kod açımı gerçekleşmeyecektir

İletişim sürecinde gürültünün anlamı nedir?

Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının iletiyi kaynağın almasını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şeydir. İletişim sırasında karnımızın guruldaması, uçak sesinin duyulması birer gürültü kaynağıdır. Gürültü türleri üç başlık altında toplanır. Bu başlıklar:

• Fiziksel gürültü
• Psikolojik gürültü
• Anlamsal gürültüdür.

Fiziksel gürültü nedir?

Fiziksel gürültü: İletinin fiziksel iletimine müdahale eder. Örneğin, yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri.

Psikolojik gürültü nedir?

Psikolojik gürültü: Kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve ön yargıları içerir. Psikolojik bir müdahale biçimidir.

Anlamsal gürültü nedir?

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz.

İletişim sürecinde geribildirim nedir?

Kişiler arası iletişimde, geribildirim, iletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıttır. Bir başka ifade ile alıcının tepkisinin kaynağa aktarımıdır. Geribildirim konuşmacının konuşmasını, izleyicilerin gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesini mümkün kılar. İyi konuşmacılar genelde geribildirime duyarlı kişilerdir. Yüz yüze iletişimde geribildirim sesle aktarılabilir ve eşanlı olarak gözlerle alınabilir. Ancak kitle iletişim araçları geribildirimi sınırlandırır.

Geribildirimin temel işlevleri nelerdir?

• İletişimcinin mesajını alıcının gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesine yardımcı olur.
• Alıcı, iletişime katıldığı duygusuna kapılır.
• İletişimcinin tepkilerimizi hesaba kattığının farkına varmamız halinde, onun mesajlarını benimsememiz daha olasıdır; tepkilerimizi göstermeme, çok fazla gürültüye yol açan sinirli bir hava oluşmasına neden olur ve sonuçta mesaj tümüyle kaybolabilir.

Geribildirim denetim listesi hangi maddelerden oluşur?

• Geribildirim düzenli olarak istenmelidir. Bilgi ve izlenim alışverişinde bulunmak bir kerelik bir olay değil, bir süreçtir.
• Geribildirimi hedeflerinizi belirledikten sonra isteyin. Geribildirim isterken kısa ve özlü bir konuşma yapın.
• Mazeretler bulmaya ya da davranışınızı açıklamaya çalışmayın. Geribildirim alırken serinkanlılığınızı koruyun ve teşekkür etmeyi unutmayın.
• Geribildirim alırken, performansınızı artıracak alternatif davranış önerileri istemeyi unutmayın.
• Aldığınız geribildirimi benzer cümlelerle tekrarlamaya ya da özetlemeye hazır olun.
• Size geribildirim vermek istemeyen insanlara karşı saygılı olun. İleride fikirlerini değiştirebilirler; ama onları taciz ederseniz bu olasılığı ortadan kaldırırsınız.
• Geribildirim seansından sonra, aldığınız bilgiyi değerlendirmeye mutlaka zaman ayırın.
• Geribildirimin önemli kullanımlarından biri de, belirli bir davranışı değiştirmeniz gereken durumları tanıma konusunda kendinizi eğitmektir. Geribildirimi, etkinlik düzeyinizin istenenin altında olduğu durumlarda “kendinizi yakalamak” amacıyla kullanabilirsiniz.
• Geribildirimi, hedeflerinizi açıklığa kavuşturmak, bu hedefler doğrultusundaki ilerlemenizi ölçmek ve zaman içinde davranışlarınızın etkinliğini artırmak için kullanın.

Kişiler arası iletişim nedir?

İki ya da daha çok kişinin bir araya gelerek ya da birtakım araçlar yoluyla gerçekleştirdikleri iletişime kişiler arası iletişim denilir. Kişiler arası iletişim yüz yüze, telefonla, mektupla, e-postayla veya internet aracılığıyla gerçekleştirilebilir. Aynı şekilde kişiler arası iletişim hiyerarşik veya eşit düzeyde, resmi veya gayri resmi biçimde gerçekleşebilir. Kişiler arası iletişimde önemli olan şey kişilerin sayısal durumdur. İki ile beş arasında değişen kişi sayısı kişiler arası iletişim için gerekli bir sayıdır. Daha fazlası kişiler arası iletişimin kapsamını aşarak grup iletişimi kapsamına girer.

Bir iletişimin kişiler arası olabilmesi için gerekli koşullar nelerdir?

• Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır
• Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi olmalıdır
• Mesajlar sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır

Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken unsurlar nelerdir?

Bunlar; müşteri yanımıza geldiğinde ona bir karşılama sözcüğü söyleyebiliriz. Bu sözcükler, hoş geldiniz, iyi günler, günaydın olabilir. Bu tür davranışlar müşteriyi olumlu etkiler. Müşterimiz çok genç değilse, bu tür karşılama sözcüklerini “efendim” ile birleştirerek kullanabilirsiniz. “Efendim” sözcüğü müşteri açısından güzel bir saygı ifadesidir. “Efendim” kelimesinin kullanımı tercih edilmese bile, müşterilerimize “siz” diyerek hitap etmeli, “sen” denmemelidir.

Konuşurken verilen mesajın olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktalar nelerdir?

• Mal sözcüğünü kullanmayalım. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve müşterilerle iletişimde de bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır.
• Öyle sözcükler vardır ki, kullanan kişiyi pazarcı ya da işportacı gibi düşündürür. Örneğin, bayan, hanfendi, beyfendi, şu gördüğünüz… şeklinde başlayan cümleler, çok şahane, gel abla, gibi hitaplar. Bunların yerine, hanımefendi, efendim, beyefendi gibi hitap şekillerini tercih edelim.
• Süper, hayret bi şey, korkunç güzel, acayip dayanıklı, e güzel, müthiş bi olay, hay hay, aşk olsun, manyakça satılıyor, okey, bu mal konuşuyor gibi konuşmayı basitleştiren magazin sözcüklerinden kaçınalım.
• Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb. gibi gereksiz samimiyet sözcüklerini kesinlikle kullanmayalım.
• Hadi ya?, yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! şeklindeki argo ifadelerden uzak duralım.
• Hiçbir anlamı olmayan, hımm, aaa, eee, şey…, yani.., şimdi…, efendime söyleyeyim.. gibi düşünme payı sözcüklerini kullanmayalım.
• Maalesef ya da üzgünüm şeklindeki durumu daha olumsuz yapan sözcükler kullanmayalım. Maalesef kalmadı şeklinde bir ifade kullanmak çaresizlik belirtir ve içinde bulunulan durumu daha olumsuz hale getirir. Bunun yerine, o üründen kalmadı efendim diyerek yerine alternatifini önerelim.
• “İsterseniz, dilerseniz, arzu ederseniz” şeklindeki sizi pasif hale getiren sözcükleri kullanmayın. “İsterseniz, nasıl işlediğine bir bakın” şeklindeki ifade yerine, “nasıl işlediğine birlikte bakalım” demek hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içerir.
• Müşteriden izin istemek gerektiğinde, bir dakika ya da bir saniye demek yerine, hemen geliyorum demek, kendisini fazla bekletmeyeceğiniz mesajını vereceğinden müşteri daha mutlu olur.
• Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak yerine müşterinin anlayabileceği bir hızda konuşalım.
• Pardon yerine affedersiniz ya da özür dilerim sözcüklerini kullanalım zira pardon yanlış anlaşılabilir.

Müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmaması gereken ifadeler nelerdir?

• Evet?
• Ne vardı?
• Ne bakmıştınız?
• Yardımcı olabilir miyim?
• Düşündüğünüz bir şey var mıydı?
• Baktığınız özel bir şey var mı? örneğinde olduğu gibidir.

Müşterilerle telefon görüşmesi nasıl yapılmalıdır?

Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Bu ise, geniş bir sözcük dağarcığının dikkatli bir şekilde kullanılması anlamına gelir. Konuşma düzeyinizi, karşınızdakinin eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Konuşulan kişiye uygun bir dil kullanmadığınız takdirde, diyaloğu yitirme riski büyüktür. Karşınızdakinin anlayacağından emin olmadıkça teknik bir dil ya da jargon kullanmaktan kaçının. Size çok basit ve doğal görünen birşey, başka birisine yabancı gelebilir.

İşyerlerindeki telefon trafiğinde yapılan en büyük hata, arayanları dinlemeden 3 hatta 4-5 kişiye art arda bağlamaktır. 'Hayır', 'Olmaz' gibi yanıtlar da olumsuz bir imaj yaratır. Bunun yerine, 'Elbette, ancak...' gibi açıklama içeren pozitif ifadeler kullanmaya dikkat etmelidir.

“Söylediklerinizi doğru anladıysam…” ya da “Bana öyle geldi ki…” gibi ifadelerle başlayan yorumlar, konuştuğunuz kişiyi anlamaya çalışma sorumluluğu duyduğunuzu gösterir. Diğer kişiyi anlama çabasında olduğunuzu göstermek çok önemlidir. İnsanlar, sözlerinin ve duygularının anlaşılmasını isterler ve genellikle, dinlendikleri zaman dinlerler.

'Cemal Bey'le görüşebilir miyim?' sorusuna 'Maalesef efendim. Zira toplantı halinde. Öğleden sonra deneyin' yanıtını veriyorsanız, telefon konuşmanızda hiç de doğru bir imaj yaratmıyorsunuz. Olumlu bir imaj için, telefon konuşmalarında 'Hayır', 'Olmaz' gibi olumsuz sözlerden kaçınıp, 'Elbette. Ancak şu an toplantı halinde. Sanırım öğleden sonra müsait olacaklar" gibi pozitif ifadeler kullanmak gerekir. Çalışanların, aynı zamanda kurumlarını da temsil ettikleri telefon görüşmelerinin de kuralları bulunmaktadır.

Etkili telefon görüşmeleri yapmak, etkin bir şekilde dinleyerek konuşmayı kontrol edip yönlendirmek demektir. Burada bahsedilen kontrol, egemenlikle karıştırılmaması gereken ve dinleyen, saygı gösteren ve gerektiğinde konuşmayı yönlendiren bir kontroldür.

Telefon görüşmelerinde yapılmaması gerekenler nelerdir?

• Arayanın ihtiyacını tam anlamadan 3 hatta 4-5 kişiye art arda bağlamak.
• Sözü uzatmak, parantez içinde parantez açmak.
• İsim vermemek, ne için aradığını söylememek.
• Telefonda 'Hayır', 'Olmaz' gibi sözler söylemek.

Telefonla iletişimde arayan siz olduğunuzda dikkat etmeniz gerekenler nelerdir?

• Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenin.
• Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Gülümsemeyle beraber harekete geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
• Konuşma hızınızı ve ses değişiminizi iyi ayarlayın. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın.
• İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.
• Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini ne yapacağınız konusunda bilgilendirin.
• Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.
• Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin.
• Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.
• Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin.

Yazılı iletilecek belgede öncelikle dikkat edilmesi geren noktalar nelerdir?

• İletilmesi gerekli her türlü bilgi, okuyanın yeniden sorular sormasına açıklama istemesine en az sebep verecek şekilde olmalıdır.
• Yazılı belge, gereksiz her türlü sözcük kalabalığından uzak olmalıdır.

Yazılı iletişimin sağladığı fayda nedir?

Yazılı ürünlerin kaynağa sağladığı en önemli ayrıcalık, iletilerin içeriğinin alıcıya gönderilmeden önce rahatça
denetlenebilmesidir. Sözlü iletişim ile kıyaslandığında, yazılı iletişimde geribildirim olanaklarının sınırlı olması bu iletişim türünün olumsuz yanlarından biridir.

yazılı iletişim araçları nelerdir?

e-mail, SMS, faks, mektuplar ve hatırlatma notları, faturalar, basılı reklamlar, kullanım kılavuzları, logolar ve fiyat etiketleri.

Yazılı iletişim yazılış amaçları nelerdir?

Yazılı iletişimi yazılış amacı bakımından üç grup altında toplayabiliriz:

• İş yazıları,
• Resmi yazılar,
• Özel yazılar.

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeler nelerdir?

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeler şunlardır:

• Yazının amacını belirlemek: her yazının belli bir amacı, iletilmek istenen bir mesajı ve etkilemek istediği bir alıcısı vardır. Yazının amacını, niçin yazdığımız ve yazılan yazı ile neyin vurgulandığı, neyin iletilmek istendiği oluşturur.
• Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak.
• Anlatım biçiminin mesajın iletileceği kişi ya da kuruma uygunluğunu gözetmek.
• Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek.
• Biçimsel düzene uygun yazmak.
• Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak.

Sözsüz iletişimin önemli işlevleri nelerdir?

• Sözsüz iletişim yoluyla bir takım anlamlar iletilebilir.
• Sözsüz iletişim sözlü iletişimi destekler ve onun akılcılığına katkıda bulunur.

Sözsüz iletişim yoluyla bir takım anlamlar iletilmesini açıklayınız.

Sözsüz iletişim yoluyla bir takım anlamlar iletilmesi: Yakamıza taktığımız rozetle mesleğimizi, başımızı sallayarak bir görüşü onayladığımızı, dostumuzun elini tutarak onu sevdiğimizi ifade edebiliriz.

Sözsüz iletişimin sözlü iletişimi desteklemesi ve onun akılcılığına katkıda bulunmasını açıklayınız.

Sözsüz iletişimin sözlü iletişimi desteklemesi ve onun akılcılığına katkıda bulunması: Konuşan kişi yüzünü ve bedenini kullanarak sözlü anlatımı destekler. Dinleyen ise, sergilediği yüz ve beden ifadeleri ile konuşana geribildirim verir. Bu sırada konuşan kişi, karşısındakinin söylediklerini anlayıp anlamadığını ya da sıkılıp sıkılmadığını onun davranışlarına bakarak tahmin etmeye çalışır.

Beden dili nedir?

Beden dili kavramı, sözsüz iletişimin tüm yönlerini kapsamakla birlikte, bedenin hareketleri ve bedensel değişikliklerle iletilen mesajlarla sınırlandırılması doğru olacaktır. Sözsüz iletişim sözlü iletişim kadar bilgi verebilir. Çoğu örnekte belli sözsüz mesajlar istem dışı olduğu için bir kişinin beden dili gerçekten ne düşündüğünü veya hissettiğini daha doğru işaret edebilir. Bununla birlikte beden dili evrensel değildir. Kültür, coğrafi farklılık, aile geleneği, ekonomik durum ve toplumsal sınıf sözsüz iletişimi etkileyen öğeler arasındadır.
Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır.

Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri nelerdir?

Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir.

Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleri nelerdir?

Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleri, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi gibi. Niyet edilmeden yapılmış yüz ve beden ifadelerinin kişiler arası iletişimde önemli bir yer tutuğunu belirtmekte fayda vardır. İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu akıldan çıkarılmamalıdır. Beden dilini oluşturan yüz ifadeleri, baş hareketleri, eller, kollar, parmaklar, bacakların kullanılışı ve oturma düzenleri müşterilerle iletişimi etkileyen son derece önemli unsurlardır.

Beden dili ile verilen mesajlar nelerdir?

• Yüz ifadesi
• Gözlerin hareketi
• Başın hareketleri
• Postur (bedenin duruşu)
• Karşımızdaki kişi ile aramıza koyduğumuz mesafe (mekan dili)
• Eller, kollar
• Dış görünüş
• Beden teması
• Duruş yönü

Olumlu yüz ifadeleri nelerdir?

Yüz ifadesi: Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifademizdir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu yüz ifadesi örnekleri: 

• Pozitif olmak
• Zaman zaman hafifçe gülümsemek
• Canlı ve güvenli olmak
• Asık suratlı olmamak
• Bıkkın ve bitkin bakmamak
• Yorgun ve cansız görünmemek
• Esnememek
• Ay! Yine müşteri geldi ! bakışıyla bakmamaktır.

Beden dilinde gözlerin hareketini açıklayınız.

Gözlerin hareketleri: Beden dilinde en önemli mesaj taşıyıcılardan biri de gözlerimizdir. Gözlerimiz, iletişim hakkında ipucu vermekle beraber, karşımızdaki kişiye yönelik gerçek bir ilgi ve soğukluk durumunu da yansıtır. Göz teması ile karşımızdaki kişiye değer verdiğimiz ve onu önemsediğimizi hissettirebiliriz. Müşterimizle konuşurken ya da onu dinlerken rahatsız etmeyecek biçimde ve sürede göz teması kurmalıyız. Bunu yapmadığımız zaman, müşterimiz, doğru söylemediğimizi, onunla ilgilenmediğimizi, başka şeyleri düşündüğümüzü zannedebilir. Bu durum müşteride bize yönelik bir güvensizlik yaratabilir. Müşterilerimizle konuşurken;

• Müşteriye doğru bakmalı
• Müşterinin göz bölgesine bakmalı
• Göz bebeklerine bakmamalı
• Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı
• Başka taraflara bakmamalı
• Gözümüzü kaçırmamalı
• Yere bakmamalıyız

Beden dilinde baş hareketlerini açıklayınız.

Baş hareketlerinde başın, aşağı, yukarı ve yanlara doğru hareketleri söz konusudur. Baş hareketleri alın ortasından gelip burundan geçerek çeneye gelen bir dikey çizgi ile kulaklardan gelerek gözaltından geçen bir yatay çizgi ekseninde değerlendirilir. Yatay çizgi üzerindeki hareketler kişinin kendisini belirli bir durumdaki yaşantıda algılayış ve değerlendirişidir. Bunlar kişinin yaşanan durumla ilgisini kurar ve tutumlarını yansıtır. Yukarıdan aşağıya olan dikey çizgi ise kişinin diğer insanlarla ilgili durumunu yansıtan hareketleri içermektedir. Yatay eksen üzerindeki yukarıya kalkık bir baş, duruma karşı çıkıştan, üstünlüğe kadar çeşitli duyguları yansıtabilir. Başın yatay eksen üzerinde aşağıya bakan hareketi, uysal, çekingen, kabullenici bir duygu durumunu anlatır. İnsanlar kendilerini yakın buldukları kişilere doğru başlarını yakınlaştırırken, uzak bulduklarından hafifçe
uzaklaştırırlar. Karşımızdaki müşterinin söylediklerini dinlerken başımızı hafifçe yukarı kaldırmak, müşteride büyük rahatsızlık yaratabilir. Müşteri büyük olasılıkla söylediklerini tekrarlamaya veya sesini yükseltmeye başlar. Oysa başımızı hafifçe sallayarak müşteriyi dinlediğimizde onda anlaşıldığı duygusunu yaratır, rahatlamasını sağlar ve iletişimi kolaylaştırırız.

Beden dilinde pozu açıklayınız.

Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli veya tavra poz denir. Poz göğüs merkeziyle yakından ilgilidir. Eğilmek merkezi kapatırken, omuzları geri çekmek de merkezi saldırgan görünüşe büründürür. İnsanların eğilme biçimleri, başkaları hakkında ne düşündüklerini gösterir. Genel olarak arkaya eğilmek olumsuz, öne eğilmek ise olumlu bir izlenim verir. Müşterilerle iletişim kuran satış elemanları, bedenlerinin aldığı duruş şekli olan pozun da sözsüz iletişimde ne anlama geldiğini kavrayarak, olumlu izlenim yaratacak beden duruşunu uygulamaları gerekir.

Beden dilinde el ve kol hareketlerini açıklayınız.

Eller insanın kendini ifadesinde en duyarlı ve etkili organlardır. İnsan beyninde baş parmak ve işaret parmağını kontrol eden hücrelerin kapladığı alan, baş ve bütün duyu organlarının kapladığı alana eşit; ayağın kapladığı alandan on kat fazladır. Duygusal açıdan açık insanlar karşılarındaki kişilerden kendilerine yansıyan duygu ve düşünceleri kabul etmeye hazır olarak, doğal bir kendine güven içinde kollarını bedenlerinden açarak hareket ettirirler. Ellerin açılması, kişinin dünyayla ilişki kurmak için harekete hazır olduğunu; kapanması da bu konudaki isteksizliğini gösterir. Bu yüzden beden dillerine dikkat ederek, müşterilerin içinde bulundukları duyguyu anlamak mümkün olacaktır. Örneğin kolları kavuşturarak dinlemek, algıyı olumsuz yönde etkilemektedir. Müşterilerle birebir iletişime geçen çalışanların el hareketlerinin konuşmaya ritm ve vurgu kattığını, düşüncelerin duygusal tonunu ortaya koyduğunu akıldan çıkarmamalıdır.

Eller ve kolların hareketi ile ilgili olumsuz davranışlar nelerdir?

• Elleri cebe sokmak: Açık bir saygısızlık işaretidir.
• Kolları göğüste birleştirmek: Çok yaygın olarak görülen hareketlerden biridir. Algıyı olumsuz yönde etkilemesinin yanı sıra müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir.
• Elleri önde, aşağıda birleştirmek: Bu hareket, serbest vuruş atılırken önüne baraj kuran futbolcu hareketi gibi algılanacağından müşterilerle iletişimde savunmaya geçilmesini gerektiren bir hareket olarak anlaşılabilir.
• Elleri arkada, belde birleştirmek: Kişiye sert bir görüntü verir ve iletişime yardım etmez.
• Elleri belinde durmak: Müşterilerle iletişimde elleri belinde durmak saldırganlık ve saygı eksikliğine işaret eder.
• Tek eli ya da iki eli birden bankoya yaslamak: Tam bir tezgâhtar görüntüsüdür. İşe ve müşteriye önem verilmediğinin göstergesi olarak algılanabilir. Yapılmaması gereken hareketlerden biridir.
• Yumruklar sıkılı durmak.
• Eli sürekli çenede tutmak.
• Ellerle ürüne baskı yapmak.

Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler nelerdir?

Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur:

• Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Dikkat edilmesi gereken bu hareketleri tekdüze ya da abartılı bir şekilde yapmamaktır.
• Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem, bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu kişiye rahatlık verir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazla oynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir.
• Elleriniz iki yanda serbest dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünüm sırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir.
• Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun.
• Ürünü tutun.
• Ürüne dokunun.

Beden dilinde dış görünüş nasıl olmalıdır?

Müşterilerle yaşanan kişiler arası iletişimde ve müşteriye sunulan hizmette dış görünüş önemli bir rol oynar. Müşteri ilişkileri kapsamında uygun dış görünüşü saç, vücut temizliği, tırnaklar, makyaj ve kılık kıyafetin nasıl olması gerektiği oluşturur.

Beden dilinde dış görünüş ögelerini açıklayınız.

• Saçlar: Müşterilerle iletişim söz konusu olduğunda saçların görünüşü de son derece önemidir. Saçlar temiz olmalı, taranmış ve düzgün olmalıdır. Saçlar kepeklerden arındırılmış ve çalışma ortamına uygun bir modelde bulunmalıdır. Kısa ya da yapılacak işi engellemeyecek biçimde toplanmış olmalıdır.
• Vücut Temizliği: Vücut temizliğinde dikkat edilmesi gereken konulardan biri eğer varsa, ter kokusunun engellenmesidir. Terli vücuda deodorant ya da parfüm sıkmak yerine koltuk altlarını ıslak sabunlu bir mendille ya da bezle temizlemek daha doğru bir uygulamadır.
• Tırnaklar: Tırnaklar zamanında kesilmiş ve tertemiz olmalıdır. Özellikle gıda reyonlarında çalışanların eldiven kullansalar dahi, el ve tırnak temizliğine çok dikkat etmeleri gerekir.
• Makyaj: Bir bayanın görüntüsündeki en önemli unsurlardan biri de makyajdır. Makyajda ne kadar koyu renk kullanılırsa görüntü o kadar sert, yaş ise daha büyük görünecektir. Pastel tonlarda yapılmış makyaj kişiyi gün boyu daha sağlıklı ve bakımlı gösterecektir .
• Sakal Tıraşı: Erkek çalışanlar mutlaka her gün düzenli olarak sakal tıraşı olmalıdır.
• Kılık-kıyafet: Giysiler temiz ve ütülü olmalıdır. Çalışılan yerin özel giysileri varsa eksiksiz olarak giyilmeli, isimlikler takılmalıdır. Takılar giysilere uygun ve abartısız olmalıdır. Yakası ve kol ağızları kirli giysiler ve ütüsüz pantolonlar dış görünüşünüzü ve dolayısıyla çalıştığınız işyerinin algılanışını doğrudan etkiler.
• Ayakkabılar: Temiz ve boyalı olmalı, eski görünümlü ve yıpranmış olmamalıdır.
• Nefes: Sabahları ve yemek molalarında kokan yiyecekler yenmemelidir. Sucuklu tost veya soğan yiyen bir çalışanın müşteriye hizmet vermesi mümkün değildir. Sigara kullanılıyorsa, gün boyunca çok az içilmeli ve içtikten sonra mutlaka dişler fırçalanmalı ya da nane şekeri ve benzeri bir şey kullanılmalıdır. Çok zorlamazsa, gün içinde hiç sigara içilmemesi en uygunudur.

Mekan dili nedir?

Mesafe, kişiler arası ilişkilerde kişilerin birbirlerine verdikleri değeri, önemi gösteren ve kendilerini ilişki içinde koydukları yer konusunda bilgi veren en temel belirleyicidir. Kişinin diğer insanlarla arasına koyduğu uzaklık, onlara yönelik duyguları ile ilgilidir. Müşterilerle iletişimde araya konan mesafe; mahrem alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan olmak üzere dörde ayrılır.

Mahrem alan nedir?

Özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm arasındaki mesafe mahrem alan olarak nitelendirilir. Bu alan aynı zamanda psikolojik korunma sınırıdır. Aile bireylerimiz, eşimiz-sevgilimiz, çok az sayıdaki yakın arkadaşlarımız dışındaki kimselerin bu mesafeyi aşması kişide rahatsızlık yaratır. Kişisel alanın istenmeyen kişiler tarafından aşılması sıkıntı, gerginlik ve huzursuzluk duyguları ile saldırganlık eğiliminde artış yaratabilir. Müşterilerle iletişimde, müşterimizin mahrem alanına dikkat ederek, onlarda herhangi bir gerginliğe yol açmayacak mesafeyi korumalıyız.

Kişisel alan nedir?

Bu alan iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm-1m. arasında değişen uzaklıktır. İşyerlerinde, davetlerde birbirlerini tanıyan ve arkadaş kabul edilen kimseler birbirlerinden bu uzaklıkta dururlar. Kendimize yakın hissetmediğimiz insanların girmesine izin vereceğimiz en yakın alan kişisel alandır. Bu mesafenin aşılması kişide rahatsızlık yaratır ve geri çekilerek veya uzaklaşarak mesafe korunmaya çalışılır.

Yapılan işe göre mesafeler nasıl korunmalıdır?

Marketlerde tezgâh arkası reyonlarda uzaklığı tezgah belirler. Eğer küçük bir tezgah varsa, müşteriye doğru çok eğilerek gereğinden fazla yakınlaşmamalıdır.

Müşteri ilişkileri ya da danışma bölümünde çalışanlar da aynı şekilde müşteriye çok eğilerek yakınlaşmamalıdır.

Açık reyonlarda müşteri ile konuşurken arada 70-80 cm. mesafe bırakılmalıdır. Rafta aynı ürüne bakmak için yakınlaşmak gerekse bile, fazla yaklaşmamaya dikkat etmelidir. Sizin uygun açıklığınızı fazla uzak ya da yakın bulan müşteriler olsa da kendilerinin rahat ettikleri konuma geçmek için, sizden uzaklaşabilmeleri ya da yakınlaşabilmelerine olanak verin. Uzaklığı müşterilerin rahat ettiği gibi bırakmak ve müşterilerin üzerine gitmemek ya da yakınlaşıyorlarsa geri geri kaçmamak gerekir.

Sosyal alan nedir?

Tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, apartman görevlisi gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1 metre ile 2,5 metre arasındaki mesafedir. Toplantılarda, davetlerde, birbirlerini az tanıyanlar arasında korunan bir mesafedir. İş yerinde bu mesafenin korunması için, büro araçları, masalar, koltuklar, sehpalar, çiçek veya çeşitli aksesuarlar konulur. Sosyal alanla ilgili olarak akılda tutulması gereken bir nokta da, insanlara yaklaşmanın onları kontrol etmeyi kolaylaştırmasıdır. Bundan dolayı, üstünlük kurmak ve kontrol etmek istediklerimize yaklaşabilir, bizi kontrol etmek isteyenlerden uzaklaşabiliriz.

Genel alan nedir?

Otobüs durakları, tren istasyonları, büyük otellerin lobileri gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan insanların korumaya özen gösterdikleri en az 2,5 metrelik mesafeye genel alan adı verilir. Boş bir sinema veya konferans salonunda yanımızdaki koltuğa biri oturursa bu durum bizde bir rahatsızlık yaratır ve yer değiştirme ihtiyacı hissederiz. Eğer oturulan sıra tamamen boşsa sıra başında bizim oturduğumuz yere kadar olan mesafenin yarısını aşacak şekilde oturulması bir rahatsızlık verecektir.

Müşterilerle iletişimde dikkat edilmesi gereken ve çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özellikleri nelerdir?

• Göz ilişkisi: İnsanların yüzüne bakanlar, bakmayanlardan daha çok hoşa gider. İnsanlarla onları rahatsız etmeyecek ölçüde, ancak mümkün olduğu kadar çok göz ilişkisi kurun.
• Yüz ifadesi: Canlı olun. Mümkün olduğu kadar sıcak ve dostça tebessüm edin ve gülün. Yüzünüz çevrenize olan ilginizi yansıtsın. Donuk ve ifadesiz gözükmekten kaçının.
• Baş hareketleri: Karşınızdaki konuşurken sık sık başınızı hafifçe aşağı yukarı hareket ettirerek onu dinlediğinizi ve anladığınızı hissettirin. Söylenenleri kabul edip etmemeniz önemli değildir, sizinle konuşana “anlaşıldım” duygusu yaşatın. Başınızı hafif dik tutun.
• Jestler: Çok aşırıya kaçmadan, jestlerinizi kullanın. Ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan, ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçının. Açık ve anlaşılır jestleri tercih edin.
• Postür (Beden duruşu): Ayaktaysanız, dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisiyle konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilin ve ilginizi gösterin.
• Yakınlık: İnsanlara daima onları rahatsız etmeyecek, mümkün olan en yakın mesafede durmaya gayret edin.
• Yöneliş: Daima konuştuğunuz veya sizinle konuşan insana dönük durun. İkiden fazla insanla bir grup oluşturuyorsanız, sizin için önemli olanların dışındakilere göğüs merkezinizi kapatmayın. Mümkün olduğu kadar çok kişiye bu merkezinizi açık tutun.
• Bedensel temas: İnsanları tedirgin etmeden, mümkün olan her durumda bedensel teması kullanın. Özellikle sizden gençlere, aynı cinsiyetten olanlarla, sizden daha alt statüde olanlarla bedensel temas kurmak için her fırsatı değerlendirin.
• Dış görünüş: Grup normlarına toplumsal rol ve statünüze uygun giyinin. Giyiminize mümkün olduğunca renk katın. Kadınlar erkeklerden daha çok renk kullanabilir. Saç ve el bakımınıza özen gösterin. Kendinize gösterdiğiniz özen, kendinize verdiğiniz değerin ifadesidir. Günlük tıraşını olmamış bir erkek, bıraktığı olumsuz izlenimle ilgili başka bir neden aramamalıdır.
• Konuşmanın sözel özellikleri: Çok fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçının. Bir topluluk içinde dinlediğinize yaklaşık olarak eşit miktarda konuşmaya gayret edin. Sesinizin yüksekliğini ve tonunu, bulunduğunuz çevreye göre ayarlayın.

Dinlemeyi etkileyen fiziksel engeller nelerdir?

Etkili iletişimin ön koşullarından biri fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, kalabalık alış veriş merkezi veya mağazanın gürültüsü, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.

Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engeller nelerdir?

Bir satış elemanının seçtiği sözcükler, telaffuz şekli veya aksanı etkili iletişimi zorlaştırabilir. Müşteri dikkatle dinlese bile satış elemanının kullandığı teknik veya mesleki terimleri bilmeyebilir, yabancı dilden sözcüklerin anlamını çözemeyebilir, gereksiz kısaltmalar ya da baş harflerle anlatılan ürünlerin özelliklerini anlayamayabilir.
Bütün bunların ötesinde satış elemanının kendisine bilgiçlik tasladığını da düşünebilir. İlk kez işittiği bir özelliğin İngilizce ve kısaltılmış şeklini duyan ve bunu tekrarlamakta zorlanan bir müşterinin kafasının karışması doğaldır. Hele bir de cümleler uzun kurulmuş ve hızlı bir anlatım yapılmış ise müşterinin işi gerçekten zordur. Müşteri, söylenenlerin ne olduğunu anlamaya çalışırken, bu arada kendisine aktarılmak istenen asıl mesajları kaçırabilir.

Dinlemeyi etkileyen psikolojik faktörler nelerdir?

Satış elemanı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engelleri beş başlık altında inceleyebiliriz.

• Önyargılı olmak: Müşterinin satış elemanına ya da satış elemanının müşteriye karşı önyargılı olması iletişimin etkinliğini azaltacaktır. Ne kadar dikkat edilirse edilsin, insanlar kendileri ve başkaları hakkında bazı önyargılara sahip olmaktadırlar. Kişinin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne bağlı olarak önyargılar gelişebilmektedir. Önyargılı davranış biçimi ise dinleme kalitesini etkileyebilir ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olabilir.
• Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Satış elemanı ya da müşterinin konuşma biçimindeki tavır anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir. Örneğin, taraflardan birinin aşırı saldırgan ya da çekingen bir tavırla konuşması veya göz temasından kaçması ya da beden dilini aşırı ölçüde kullanması etkili iletişimi zorlaştırabilir.
• Konuşma arzusu: Satış elemanının ya da müşterinin konuşma isteğinin yoğunluğu etkili bir dinlemeye engel oluşturabilir. Dinleyen kendi söylemek istediklerini anlatmak için aceleci davranır ve dinlemeyi bir kenara bırakır. Söyleyeceklerini düşünürken konuşan kişinin ne demek istediğini de kendisine göre varsayımlara dayandırır.
• Odaklanamama: Satış elemanı, uzun ve yoğun bir işgününün sonuna doğru sıkılmış veya yorgun olabilir. Müşterinin doğrudan kendi alanı dışında kalan sorularına veya sorunlarına pek fazla önem vermez ve bu konular kendisini sinirlendirir. Müşterinin aktarmak istediği mesaja odaklanma arzusu duymaz ve bunu da belli eder.
• Beklentiler: Satış elemanının önyargılı olmasının getirdiği belli başlı özelliklerden birisi de müşterinin ona beklediği şeyleri anlatmasını istemesidir. Bu nedenle, satış elemanı kısmi dinlemeye geçer ve yalnızca duymak istediği kısımlara odaklanır.