Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 1. Ünite Sorularla Öğrenelim

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) nedir?

İşletmelerin, müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmini sağlamasını, müşterinin yaşam boyu değeri temelinde müşterilerle stratejik ilişkiler gerçekleştirmesini ve ilişkileri yönetmesini amaçlayan ve bunu yaparken de teknolojiden yararlanan yönetim stratejisi, müşteri ilişkileri yönetimidir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin dört temel unsuru nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetiminin dört temel unsuru bulunmaktadır. Bu unsurlar; strateji, süreç, insan ve teknolojidir. Bu unsurların birlikte ele alınması ve değerlendirilmesi, işletmenin müşteri ilişkileri yönetim uygulamasının başarılı olmasında önemli rol oynar.

İşletmelerin MİY'i uygulamadaki temel amacı nedir?

MİY, yeni müşteri elde etmek, müşteriyi elde tutmak, müşteri bağlılığı ve müşteri kârlılığını geliştirmek için anlamlı iletişimler kurmak yoluyla müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. İşletmelerin MİY’i uygulamasının altında yatan temel amaç, müşteri portföyünün değerini arttırmaktır. Bu değer ise, çapraz satış, yukarı satış ya da müşteri başvuruları aracılığıyla gerçekleşir.

İşletmelerin MİY sistemlerini uygulamasının alt amaçları nelerdir?

Pazar payı stratejisinin özellikleri nelerdir?

Pazar payı stratejisinin özellikleri şunlardır:

• Şirket, tüm şirket değerlerinin kaynağı olarak ürün ve markalarını görür.
• Ürün ya da marka yöneticileri, olası çoğu müşterisine bir zamanda bir ürünü satar.
• Rakiplerden ürünlerini farklılaştırır.
• Müşterilere satar.
• Yeni müşterilerin sabit bir akışını sağlar. 
• Şirket, her bir ürünü, olası her bir işlemi hatta bir müşterinin güven maliyetini de sağlama alır ve kârlıdır.
• Markayı kurmak ve ürünü duyurmak için kitlesel medyayı kullanır.

Müşteri payı stratejisi odaklı MİY'in özellikleri nelerdir?

Müşteri payı stratejisi odaklı MİY'in özellikleri şunlardır:

• Şirket, gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görür.
• Müşteri yöneticileri, bir zamanda bir müşterisine olası çok ürünü satar.
• Müşterilerini birbirinden farklılaştırır.
• Müşterilerle işbirliği yapar.
• Mevcut müşterilerden yeni işler için sabit bir akış elde eder.
• Şirket, nadiren de olsa bir ürün ya da işlem üzerinden para kaybetmesi söz konusu olsa da her bir müşterinin kârlılığını güvenceye alır.
• Bireysel ihtiyaçları belirlemek ve her bir bireyle iletişime geçmek için etkileşimli iletişimi kullanır.

İşletmeleri MİY'i uygulamaya yönelten nedenler nelerdir? 

MİY'i uygulayan işletmelerin elde ettikleri getiriler nelerdir?

MİY'in organizasyon içinde müşteri veri paylaşımı yoluyla sağladığı faydalar nelerdir?

MİY'in organizasyon içinde müşteri veri paylaşımı yoluyla sağladığı faydalar şunlardır:

• Müşteri hizmetlerinin üst düzeylerde sonuçlanmasını sağlar.
• Çapraz satış ve satışları artırma için fırsatlar yaratır.
• Müşterinin alışkanlık ve tercihleri hakkında geniş bilgi sağlar.
• Müşteri görüşlerini birleştirir ve tamamlar.
• Segmentler ve bireysel müşteriler için hedefler geliştirmeyi sağlar.

MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkileri nelerdir?

MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkileri şunlardır:

• Kendi kendine hizmet ve internet uygulamaları için müşteriye beceri kazandırır.
• Mevcut ve yeni müşterileri, geliştirilen hedef ve kişiselleştirilen iletişimler yoluyla çeker.
• Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) türleri nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetiminin türleri; stratejik, işlevsel, analitik ve işbirlikçi olarak belirtilebilir.

Stratejik MİY nedir?

Stratejik MİY, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılan müşteri ilişkileri yönetim türüdür. Bir işletmenin;

• farklı pazar bölümündeki müşteri türlerini planlayabilmek,
• geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek,
• pazar bölümleri ve bireysel müşteriler yoluyla müşterilere göre gelir, kârlılık ve toplam kârlılığı hesaplayabilmek,
• pazarlama ve satışta yapılan yatırımların maliyet etkinliğini değerlendirebilmek,
• müşterilerin işletmeyi terk etmelerinin tarihsel bir matrisini düzenleyebilmek için kullanılır.

Analitik MİY nedir?

Analitik MİY, işletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir.

Analitik MİY'de müşteri verileri hangi amaçlar için analiz edilir?

İşlevsel MİY'in faydaları nelerdir?

İşlevsel MİY, satış, pazarlama ve hizmeti içeren ön ofis iş süreçlerine destek sağlar. Bir müşteriyle her bir etkileşim, müşterilerin geçmiş temasına eklenir ve çalışan gerekli olduğunda veri tabanından müşteri bilgilerine erişebilir. İşlevsel MİY, müşteri verisini, kampanya yönetimi, pazarlama otomasyonu, satış gücü otomasyonu ve hizmet otomasyonu için kullanır. İşlevsel MİY, müşteri etkileşimine ilişkin süreçleri otomatikleştirir, müşteri iletişimi için çoklu temas noktası önerir, müşteri etkileşimlerine verimlilik getirir. Geleneksel uygulamalar, satış gücü otomasyonu, e-mail, ses ve web’i içeren müşteri hizmeti ve pazarlama araçlarını içermektedir. Ancak işlevsel sistemler:

• Bir işin günlük işlemlerini işler ve verinin temel üreticisidir. Müşteri hizmeti ve çağrı merkezi yönetim sistemleri, işlevsel MİY’in başlıca örnekleridir.
• Genellikle sipariş süreci, faturalama, stok yönetimi gibi diğer işlevsel sistemlerle elle yapılan ara yüzeyleri gerektirir.

İşbirlikçi MİY nedir?

İşbirlikçi MİY, müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen destek ve çok kanallı hizmeti koordine etmektir.

Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış anlaşılmalar nelerdir?

MİY’e ilişkin çok farklı tanımların yapılması, kavramın çeşitli açılardan yanlış anlaşılmasına neden olmuştur. Bu yanlış anlaşılmalar şu şekilde özetlenebilir:

1. MİY, veri tabanlı pazarlamadır.
2. MİY, bir pazarlama sürecidir.
3. MİY, bir bilişim teknolojisi konusudur.
4. MİY, bir müşteri bağlılığı oluşturma planıdır.
5. MİY, herhangi bir işletme tarafından uygulanabilir.

MİY'de iyi bir sürecin özellikleri nelerdir? 

Müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlar nelerdir?

MİY yazılımlarının temel fonksiyonları nelerdir?

MİY yazılımlarının temel fonsiyonları şunlardır:

1. İş bilgi sistemleri,
2. Müşteri analizi,
3. Satış fonksiyonları,
4. Pazarlama iletişimi,
5. Müşteri irtibat merkezi,
6. Hizmet fonksiyonları.

İşletmelerin kullandığı teknolojik araçlardan olan veri madenciliği nedir?

Veri madenciliği, büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir. MİY açısından müşterinin tutum ve davranışını modellemek için kullanılmaktadır. Veri madenciliğinde amaç, kullanıcının bilgi çıkarma sürecinde katkısının olabildiğince az tutulması, işin olabildiğince otomatik yapılmasıdır. Bu yolla, veri içinde kullanıcının hiç aklına gelmeyecek bilgilerin ortaya çıkarılması mümkün olmaktadır.

Elektronik satış noktası (EPOS) sisteminin faydaları nelerdir?