Perakende Yönetimi Dersi 8. Ünite Özet

Mağaza Güvenlik Yönetimi Süreci

Geniş alanda yapılacak güvenlik yönetiminin beş temel adımı vardır:

• Planlama,
• Organize etme,
• Yürütme,
• Koordine etme,
• Kontrol etme.

Planlama, kısa ya da uzun vadede güvenlik kapsamında yapılacak stratejiler, taktikler ve eylemlerin öngörülmesi ile ilgilidir.

Organizasyonda kimler, hangi araç gereç ile neleri yapacaktır kararı verilir.

Yürütme, planların, organizasyonel kararlara uygun olarak akmasını, işlerin planlandığı gibi gitmesini ifade eder.

Koordinasyon işinde güvenlik görevlilerinin, mağaza içi çalışanların birbirilerinin alanlarına girmeden ancak kendi alanlarını da aksatmadan işlerin akışının sağlanmasıdır.

Kontrol aşamasında planların organize edildiği gibi akıp akmadığını saptamak ve varsa sapmaları ortaya koyup düzeltici önlemler almak ile ilgili bir yönetsel aşamadır.

Mağaza Açısından Güvenlik

Alışveriş mekânları şehrin yaşadığı genel sıkıntıları yaşayan mekânlar haline gelmektedir. Yankesicilik, hırsızlık, şiddet içeren kavgalar, gösteriler, hem mağaza yönetimleri hem de alışveriş yapanlar açısından tehlikeler doğurmakta; bu nedenle de bir perakendecinin karşılaşabileceği güvenlik boşluklarını önceden görüp önlemler alınması gerekmektedir.

Mağazalarda tüm bunların yanında dikkate alınması gereken başka detaylarda vardır. Bunlar; enerji kesintileri, kargaşa, mağazanın sigortalanması konulardır.

Enerji Kesintisi

Enerjinin birkaç saniyeliğine bile kesilmesi mağazanın büyük kayıplar yaşamasına neden olabilir. Müşteriler ve çalışanlar panik olabilir, bazıları bunu çalmak için fırsat olarak kullanabilir, bazıları telaş içinde hareket ederken kendini incitebilir, ürünler bozulabilir, asansörler devre dışı kalabilir. Enerji kesintileri ile ilgili güvenlik önlemleri dikkatli bir planlama ile başarılı bir şekilde yönetilebilir. Günümüzün teknolojisi, çok kısa sürede jeneratörlerin devreye girmesine yardımcı olur.

Kargaşa

Bir başka güvenlik tehlikesi de mağazaların halk içinde kargaşa çıkması halinde talan edilmesi, hasar görmesidir. Özellikle toplumsal olayların daha sık yaşandığı şehir merkezlerinde örneklerine hayli sık rastlanılan kargaşa durumlarında, olayların başladığı andan itibaren mağaza güvenlik görevlilerinin kararlı bir tutum sergilemesi etkin bir yol olabilmektedir. Kargaşa durumunda kasaların, nakit paranın ve kayıtların hemen güvenlik altına alınması hayli önemlidir.

Sigorta

Perakende mağazalarda karşılaşılabilecek yangın, hırsızlık, su basması, halk hareketleri, mağaza içinde müşterilerin sağlığının zarar görmesi gibi olaylardan kaynaklanabilecek zararların göz önüne alınması ve zararların minimum seviyelerde kalması için uygun sigortaların yaptırılması gereklidir.

Perakende ortamlarının risk yaratabilecek düzenlemelerden kaçınması artık yasal bir zorunluluktur. Ayrıca sigorta işletmeleri mağazalarını sigortalatmak isteyen müşterilerden bir takım taleplerde bulunmakta, bunlar yerine getirilmediğinde ise sigorta başvurusunu geri çevirebilmektedir. Sigorta işletmelerinin talepleri arasında şunlar yer almaktadır.

• Mağazalarda kaygan zemin malzemesi kullanılmaması,
• Yere sabitlenen lastik kaplı yer döşemeleri kullanılması,
• Riskli olmayan mağaza tasarımları ve dekorasyonlarının kullanılması,
• Asansör ve yürüyen merdiven bakımlarının sürekli yapılıyor olması,
• Yangına dayanıklı malzemelerin kullanılması,
• Tehlike yaratan ürünlerin korumalı bölümlerde satışa sunulması,
• Çalışanların eğitilmesi,
• Mağaza bakım takibinin ve belgelenmesinin yapılması.

Tedarik Zinciri Açısından Güvenlik

Perakendecilik için, ürünlerin üretildikleri mekânlardan / noktalardan raflara ulaştırılana kadar geçen süreler içinde de izlenmeleri gerekir. Nakliye, taşıma ve depolama sırasında gerekli güvenlik önlemlerinin alınması şarttır. Zaman zaman satılan ürünün türüne göre bu önlemler yasal olarak belirlenmiştir.

Tedarik zinciri içinde güvenlik, hem özen ve dikkati hem yüklü miktarlarda yatırım yapmayı gerektirdiği için, perakendeciler için önemli konulardan biri olarak gündemdedir.

Güvenlik:

• Daha az zamanda ürünlerin ulaşmasına, indirme, bindirme ve depolama faaliyetlerinde hızı temin etmeye yardımcı olur.
• Ürünlerin zarar görmeden akışını sağladığı için, daha iyi envanter yönetimi sağladığı için değeri korumaya yardımcı olur.
• Zincirde kim hangi işi yapıyor, kim nelerden sorumlu bilindiği için görünürlük sağlanmış olur, günümüz teknolojileri ile (GPS) izleme yapmak kolaylaşmıştır.
• Zincir ürünlerin gerektirdiği korumayı sağlayarak akıştaki kırılganlığı yönetmiş olur.

Tedarik zinciri açısından;

1. Envanterin-stokların, ürünlerin güvenliği
2. Nakliye güvenliği,
3. Donanım, araç gereç ve tesislerin güvenliği,
4. Teslim alma güvenliği,
5. Depolama güvenliği,
6. İndirme bindirme güvenliği,
7. Personelin güvenliği,
8. Bilginin güvenliği olarak verilebilecek sekiz temel alanın yönetilmesi yerinde olur.

Ürün Açısından Güvenlik

Ürün güvenliği konuları, mağazadaki ürün ya da stok kayıpları ve azalmalarda ilgili konuları kapsar. Fire, mağaza yönetiminin karşılaştığı en önemli sorunlardan biridir.

Fire; bir mağazanın müşteri ya da personel hırsızlığı, müşteri ya da personelin neden olduğu kazalar, ya da başka kazalar sonucu ortaya çıkan fiziksel zararlar, hatalı muhasebe kayıtlarından oluşan kayıplar ile tedarikçilerin eksik ürün teslimi nedeniyle oluşan tüm kayıpları ifade etmektedir.

Müşteri Hırsızlıkları

Küçük perakendecilerin hırsızlık açısından daha korunmasız olduğu da sıklıkla söylenmektedir. Özellikle gıda ve içecek perakendecileri hırsızlıktan daha çok zarar gördükleri söylenilmektedir. Gün geçtikçe çalınan ürünlerin parasal değeri yükselmektedir. Hırsızların daha çok kendi ihtiyaçlarını ve tüketebilecekleri ürünleri ve nakit paraya çevirebilecekleri ürünleri çaldıkları gözlemleniyor. Sıklıkla hırsızlığa konu olan ürünlerin yüksek değerde ve yüksek talebe sahip olan ürünler oldukları gözlemlenmektedir.

Perakende sektöründe müşteri hırsızlıkları konusunda bir başka nokta kleptomani hastalığıdır. Marketler, mağazalar bu tür rahatsızlığı olanlar için bir çekim alanıdır.

Kleptomani terimi parasal değeri ile ilişkisiz biçimde ve gereksinim duyulmadığı halde tekrarlayıcı biçimde nesneleri çalma dürtüsünün engellenmemesi olarak tanımlanıyor.

Perakendecilere kayıplar yaşatan bir başka konuda dolandırıcılık ve sahtekârlık ile ilgili olanlardır. Mağazacılık bu açıdan şu tehlikeler ile karşı karşıyadır:

• Çekle ve senetle dolandırıcılık,
• Kredi kartı ile dolandırıcılık,
• Sahte para ile dolandırıcılık.

Mağazalarda Suçu Önleme Yöntemleri

Mağazalarda suçu önlemek için perakendecilerin suç önlemede başvurabilecekleri önlemler şunlardır:

• Güvenlik görevlileri ile suçu önlemek,
• Kasaya giren nakit paranın kontrolü ile suçu önlemek (para kontrol kalemleri, makinaları),
• Hırsızlık ile ilgili önlemler,
• Soygun ile ilgili önlemlerdir.

Müşteri Hırsızlıklarında Müdahale

Perakendeciler için hırsızlığa müdahalelerde yapılması gerekenlerle ilgili şu öneriler yapılmaktadır:

• Hırsızlığı yapan kişinin çaldığı ürünün üstünde, yanında olduğundan emin olun.
• Hırsızlığa tanıklık edin ve şüpheliyi sürekli gözlem altında tutun.
• Hırsızlık ile ilgili vakalarda iki personelin ilgilenmesini sağlayın, şahitlik etmek bu durumlarda çok önemlidir, neler yaşandı? neler söylendi? bilmek önemlidir.
• Şüphelinin çaldığı ürünü sağa sola fırlatıp delilleri ortadan kaldırmaması için daima iki şahit personel ile hırsızlık olaylarını yönetin.
• Şüphelinin tüm ödeme noktalarını geçtiğinden ve mağazanın çıkışında olduğundan emin olun.
• Şüpheliye kim olduğunuzu söyleyin ve şüphelinin şikâyet etmesine sebep olabilecek eylemlerden kaçının.
• Şüpheliye ne çaldığını bildiğinizi hissettirin, ürünün markası, adı ile açık kanıtlar sunarak yaklaşın.
• Reddettiği hallerde, emniyet güçlerini arayın, şüpheliye “hırsızlık ihbarı” ile polis çağıracağınızı söyleyin.
• Kaçmaya çalışır ise onu engellemek için ne yapacağınızı planlayın. Kaldı ki arbede halinde şüpheli fiziksel darp görür ise bu da ayrı bir sorun olacaktır.
• Şüpheliyi ofise ya da bir odaya alın ve şüpheli ile aynı cinsiyetten bir personelin yanınızda olup olaylara şahitlik etmesini sağlayın
• Şüpheliden ödediği ve ödemediği tüm ürünleri çantasından, cebinden, üzerinden çıkarmasını isteyin. Eğer bunları reddederse siz üzerini arama çabalarına girmeyin.
• Şüpheli “gelin siz arayın” derse, onun bu isteğine uymayın.
• Polis çağırın ve işi onların tamamlamasını sağlayın.
• Polis geldiğinde suçlunun önünde polise bilgi verip, olanları anlatın.
• Olanları kayıt ettiğiniz bir defteriniz olsun. Ne zaman, hangi müşteri ile sorun yaşadığınızı kayıt edin.

Sorun yaşandığında yapılmaması gerekenler ise şöyle sıralanabilir:

• Şüpheliyi yalnız bırakmayın.
• Odada kilitlemeyin.
• Şüphelinin ilaç, hap almasına, sigara içmesine izin vermeyin.
• Şüphelinin kapıya yakın, sizin iç kısımda olmasına izin vermeyin.
• Şüpheli ile sohbet etmeyin.
• Ürünlerin bedelini ödeme teklifine olumlu yaklaşmayın, ödeme yaparsa almayın.
• Şüpheliyi suçlamayın.
• Şüpheliyi başkalarının yanında özellikle başka müşterilerin yanında sorgulamayın.
• Şüphelinin size fiziksel zarar verme olasılığı varsa, risk almayın.

Çalışanların Hırsızlıklarını Önleme Yöntemleri

Çalışanların suça yönelmesini engellemede, yöneticilerin çalışanlar ile konuşması önemli bir yöntemdir. Genellikle çalışanlar mesai arkadaşlarının eylemlerini yöneticilerden daha sıkı takip ederler. Yapılan araştırmalar, yaşça büyük daha uzun yıllar işletme ile çalışan personelin çalışan hırsızlıklarını önlemede önemli bir yardımcı olduğunu ortaya koymaktadır.

Güvenlik kameraları çalışanlar için de caydırıcılığa sahiptir, özellikle teknik kapasitelerine ve yeteneklerine yönelik bilgileri olmadığında daha caydırıcıdır. Bilgi güvenliği konusunda “kimin neyi bilmesi gerektiği” güvenlik için temel ilkedir.

Tedarikçi Kaynaklı Hırsızlıklar

Perakendeciler tedarikçilerden kaynaklanan fireler de yaşarlar. Bu kayıpların yaşanmaması için aşağıdakiler önerilir:

• Tedarikçiden temin edilen ürünlerin tek bir merkezden teslim alınması, mağaza teslimlerinin azaltılması,
• Tedarikçiden mağazaya “mal kabul” işlemini yapan yetkilinin zaman zaman değiştirilmesi, tedarikçi ile “mal kabul sorumlusu” diyaloğunun takip edilmesi,
• Tedarikçinin mağaza deposuna değil, doğrudan rafa veya dolaba yerleştirdiği ürünlerde (yoğurt, süt, tavuk, unlu mamuller gibi), mağazaya girişten, iş bitip satış alanı terkedilene kadar bir yetkilinin refakat etmesi.
• Herhangi bir eşantiyon veya promosyon malzemesinin çalışanlar tarafından kabulünün yönetimin izin vermesine bağlı olması.

İnsanlar Açısından Güvenlik

İşyerleri gerek çalışanların gerekse müşterilerinin güvenliğini sağlamak zorundadır. Hem çalışanlar hem de müşterilerin yaşayacağı olumsuz durumlarda ilkyardım ile çözülemeyecek konular için sağlık kurumlarından yardım alınması gerekir. Bu nedenle de her mağazanın tehlike anında arayabilecekleri telefon numaraları kolayca ulaşılabilecek bir yerde olmalıdır.

Teknoloji Açısından Güvenlik

Parmak izi tarama, yüz tanıma, el geometrisi, göz taraması, ses tanıma, imza tanıma gibi teknolojiler perakendeciler tarafından mağaza güvenliğinde her geçen gün daha fazla kullanılmaktadır.

Güvenlik bakış açısından, kullanılacak teknolojilere karar vermek, gelişmeleri takip etmek ve teknolojiyi iş süreçleri ile bütünleştirmek gereklidir.