Lojistik Maliyetleri ve Raporlama 2 Dersi 8. Ünite Sorularla Öğrenelim

Müşteri kârlılığı nedir?

Belli bir dönemde bir müşteriden elde edilen gelirden o müşteri için katlanılan maliyetin düşülmesiyle bulunan, müşteri düzeyinde bir değerdir.

İşletmeler müşterilerini tatmin edebilmek için ne gibi gibi maliyetlere katlanmaktadırlar?

Her müşteriye farklı düzeyde olmak üzere pazarlama, satış, lojistik ve müşteri hizmeti gibi maliyetlere katlanmaktadırlar.

İşletmeler müşteri kârlılıklarını analiz ederken neleri incelemelidir?

Ürün ve hizmetlere yönelik tutumlarını, algılarını ve davranışlarını da incelemelidir. Müşterilerin ürün ve hizmetlere yönelik olumlu tutumları, algıları ve davranışları müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramları ile ifade edilmektedir.

Müşteri sadakati nedir? 

Müşterilerin aynı işletmeyi, ürün ya da hizmeti tercih etme sıklığıdır.

Müşteri kârlılık analizi nasıl hesaplanır?

İşletmenin müşterilerinden elde ettikleri gelirler ile katlandıkları maliyetlerin karşılaştırılması ve elde ettikleri sonucun analiz edilmesidir.

Müşteri kârlılık analizi ne sağlamaktadır? 

Müşterilerin işletmeye maliyetleri ayrı ayrı hesaplanmakta ve müşterilerin işletmeden talepleri daha net bir şekilde belirlenebilmektedir.

Müşteri kârlılık analizi ne açıdan önem taşımaktadır.

İşletmelerin müşterilerine sunduğu sipariş işleme, depolama, taşıma, ambalajlama, reklam, satış, müşteri ilişkileri yönetimi vb. hizmetlerden en yüksek ve en düşük maliyete sahip olan hizmet maliyetlerinin belirlenmesini sağlaması açısından önem taşımaktadır.

İşletmelerde müşterilere ilişkin kârlılıkların hesaplanabilmesi için gerekli faaliyetler nelerdir?

Müşteri profilinin oluşturulması ve aktif müşterilerin belirlenmesi,

Müşterilerden sağlanan gelirin belirlenmesi,

Müşterilere sunulan ürün, satış-pazarlama ile lojistik maliyetlerin hesaplanması

Müşteri kârlılıklarının hesaplanması,

Müşteri kârlılık analizi sonucu elde edilen bilgilerin stratejik kararlar için kullanılması 

Hizmet maliyeti yüksek müşterilerin özellikleri nelerdir?

Özel ürünler sipariş ederler; Sipariş miktarları küçüktür ve sipariş verme zamanları belirsizdir; Özel teslimat talep ederler; Teslimat şartlarında değişlik olabilir; Satış öncesi fazla destek talep ederler; Satış sonrası fazla destek talep ederler; İşletmeyi stok bulundurmaya zorlarlar; Yavaş ödeme yaparlar.

Hizmet maliyeti düşük müşterilerin özellikleri nelerdir?

Standart ürünler sipariş ederler; Sipariş miktarları büyüktür ve sipariş zamanları daha belirlidir; Standart teslimat talep ederler; Teslim şartlarında değişiklik olmaz; Satış öncesi destek talep etmezler ya da çok az talep ederler; Satış sonrası destek talep etmezler ya da çok az talep ederler; Stoğa gerek olmadan satış kadar üretimi kabul ederler; Vaktinde ödeme yaparlar.

Müşterilere tükettikleri faaliyetler oranında yüklenecek olan müşteri maliyetleri nasıl sınıflandırılabilir? 

Üretimle ilgili maliyetler, satış ve pazarlama maliyetleri ile lojistik maliyetleri olarak sınıflandırmak mümkündür. 

Ürün ve hizmet karması nedir?

Bir işletmenin pazara sunduğu ya da sunmayı düşündüğü ürün/hizmet grubunu ifade etmektedir.

Müşteri kârlılık matrisini açıklayınız. 

Dört bölümden oluşmakta; düşük maliyetli, düşük kârlı müşteriler “ucuzcu müşteriler”, düşük maliyetli yüksek kârlı müşteriler “pasif müşteriler”, yüksek maliyetli düşük kârlı müşteriler “agresif (saldırgan) müşteriler” ve yüksek maliyetli yüksek kârlı müşteriler ise “sağduyu sahibi müşteriler” olarak ifade edilmektedir

Müşteri kârlılık analizi sonucu ne için kullanılmaktadır?

İşletmelerin ürün/hizmet üretimi, satış-pazarlama ile lojistik bölümlerinin performanslarının değerlendirilmesinde ve maliyet kontrolünün sağlanmasında da kullanılmaktadır.

İşletmeler lojistik faaliyetleri etkin ve verimli yönetememeleri durumunda hangi ek maliyetlere de katlanmak zorunda kalabilmektedirler?

Fazla amortisman maliyetleri; Bozulma, hasar ve kayıp maliyetleri; Geç teslimat maliyetleri; Hata ve ceza maliyetleri; Bilgi sistemleri / bilgi iletişim maliyetleri; Personel maliyetleri; En uygun (optimum) olmayan sipariş miktarı maliyetleri; Atıl kapasite(depo, taşıma aracı vb) maliyetleri olarak sınıflandırmak mümkündür.

Müşteri maliyetlerinin gerçeğe yakın bir şekilde hesaplanabilmesi nasıl mümkün olmaktadır?

Tüm müşteriler için ortak olan endirekt maliyetlerin müşterilere doğru bir şekilde yüklenmesi ile mümkün olmaktadır.

Geleneksel maliyet belirleme yöntemine göre, müşterilerin işletmenin nihai kârlılığına net katkısı nasıl ölçülebilmektedir?

Müşterilere ürün ve hizmet satışı sonucu sağlanan gelirden, söz konusu geliri elde edebilmek için katlanılan maliyetleri/giderleri çıkardıktan sonra elde kalan gelir ile ölçülebilmektedir.

Değişken maliyetleme yöntemi nedir?

İşletmelerin üretim sürecinde ortaya çıkan maliyetlerden sadece değişken maliyetleri, o dönemde üretilen mamul ya da hizmetlerin maliyetine yüklenmesinde kullanılan yöntemdir.

İşletmelerin müşterilerine ilişkin kârlılıkları  nasıl hesaplanır?

İlk olarak, müşterilerden elde edilen satış gelirleri, işletmelerin ürün ve hizmet satış listelerinde yer alan tutarlardan tespit edilmektedir. Daha sonra her bir müşteriden elde edilen satış gelirinden, iadeler ve fiyat indirimleri düşülmekte ve müşterilere ilişkin net satış tutarı hesaplanmaktadır. Müşterilere ilişkin net satış tutarı hesaplandıktan sonra, satılan ürün ve hizmetlerin maliyetleri/giderleri, değişken üretim maliyetlerini/giderlerini kapsayacak şekilde net satış tutarından çıkarılmakta ve ürün/hizmet satışı sonunda müşterilerden sağlanan katkıya ulaşılmaktadır. Son olarak müşterilerden elde edilen ilk katkıdan, sırasıyla müşterilere yüklenebilir sabit genel üretim maliyetleri/giderleri, pazarlama-satış ve lojistik maliyetleri/giderler düşülmekte ve net müşteri katkısı hesaplanmaktadır.

İşletmeler müşterilerine hizmet sunma sürecinde yerine getirdikleri faaliyetlerin maliyetlerini belirledikten sonra ikinci aşamada ne yapmalıdır? 

Bu faaliyetlerin maliyetlerini ilgili müşterilere yüklemeleri gerekmektedir.