Yönetim Bilimi 2 Dersi 2. Ünite Özet

Giriş

Kalite yönetimi, Kalite Yönetimi Kuramı (Quality Management Theory), Toplam Kalite Kontrolü (Total Quality Control), Sürekli Kalite İyileştirme (Total Quality Improvement-TQI) gibi pek çok isimle anılmaktadır ancak en yaygın olanı Toplam Kalite Yönetimi (TKY) (Total Quality Management-TQM)’dir. Özünde kalite yönetimi, hangi sektörde olursa olsun örgüt başarısı müşterilerin beklentisini karşılamaktan geçer ve aksi durum için çalışanlara bunu düzeltme yetkisi verilmelidir.

Kökeni 1920lere dayanan kalite yönetimi ilk sistematik halini Amerikalı Walter Shewhart tarafından geliştirilen İstatistiki Süreç Kontrolü yöntemiyle almıştır. W. Edwards Deming ve Joseph M. Juran gibi isimlerde Shewart ile etkileşim halinde olmuşlardır ve Kalite Guruları olarak anılırlar. Başta istatistik temelli ve üretim sonrası denetim odaklı uygulamalar Deming, Juran, Armand Feigenbaum, KaoruIshikawa gibi isimlerin katkılarıyla bir felsefe hatta bir kuram olarak görülmeye başlanmıştır. Üretim, denetim ve mühendis temelli olarak başlayıp daha sonra başına “Toplam” ifadesini alarak kurumsallaşmış ve 1950’lerden sonra yatay ve dikey olmak üzere örgütlerde iki yönde yaşanmıştır. Yatay genişleme tedarikten pazarlamaya kadar zincirdeki tüm paydaşları kapsamakta ve Thompson’ın dediği gibi ‘zincir ancak en zayıf halkası kadar güçlü olmaktadır’ anlayışını kabul etmektedir. Dikey genişleme ise bu işin sadece alt kademeyle değil tüm kademelerin kaliteyi bir felsefe olarak görmesini ve işlerin emir komuta zinciriyle değil bütüncül ve katılımcı anlayışla yapılmasını savunur. Yönetim anlayışının ‘Toplam Kalite Yönetimi’ olarak anılmaya başlanması da bu zamana dayanır.

Temel Kavramlar

Kalite

Kalite kavramı, Toplam Kalite Yönetimi tarafından müşteri tarafından tanımlanmış kalite olarak görülür ve literatürde bunu tanımlamak için farklı yaklaşım ve kıstaslar vardır. Bunlardan bazıları şunlardır:

• Ölçülere uygunluk
• Amaca uygunluk
• Ödenen fiyata göre uygun bir değer
• Destek hizmetleri
• Psikolojik kriter
• Estetik

Kalite Maliyeti

Kalitesizlik maliyeti adı da verilen kalite maliyeti, üretimdeki hatalara önlem amaçlı yürütülen faaliyetler, kalite ve kontrol muayeneleri ile malın üretimi sırasında veya müşteriye tesliminden sonraki hataların sonucunda meydana gelen maliyetlerdir. Düşük kalitenin sebep olduğu çeşitli maliyetler şunlardır:

• Pazar payı kaybı
• Önleme (koruma) maliyeti
• Ölçme ve değerlendirme maliyeti
• İç başarısızlık maliyeti
• Dış başarısızlık maliyeti

TKY Felsefesinin Öncüleri

Waltern A. Shewhart (1891-1967)

Tesadüflik konusu üzerine çalışmalar yapmış ve belirlenen standartlarda sapmalar olduğunu tespit etmiştir. Geliştirdiği kalite kontrol grafiği ile bu değişkenliğin tesadüfi mi yoksa çalışanlar ya da makinelerle alakalı mı olduğunu araştırmıştır. 1931’de yazdığı “Economic Control of Quality of Manufactured Product (Ürün Kalitesinin Ekonomik Kontrolü) kitabı ile alanın öncüsü ve kalite tekniklerinin geliştiricisi olarak kabul edilmiştir (Reid ve Sanders, 2007: 143; Çelik,2010: 100).

İstatistiki Süreç Kontrolü

Üretilen malı kaliteli olarak adlandırılması için iki yol vardır. İlki ‘Taylorizm’ olarak adlandırılan kalite denetimidir ve tek tek her çıktı ile ilgilenilir. İkinci yol Shewhart tarafından geliştirilmiş olan İstatistiki Süreç Kontrol yöntemidir. Amaç, mal ve hizmet üretiminde değişkenliğe sebep olan kaynakların tespit edilip ortadan kaldırılmasıdır.

W. EdwardsDeming (1900-1993)

Tarım bakanlığı, nüfus idaresi, savaş üretimindeki kontrol yönetimi dersleri öğretmenliği gibi birçok alanla çalışan Deming 1986 yılında yazdığı Krizden Çıkış isimli kitapta fikirlerini 14 ilkeyle şu şekilde özetlemiştir:

• Ürün ve hizmet iyileştirme hedefi sürekli olmalıdır.
• Yeni felsefeyi benimseyin.
• Kitle denetimine olan bağımlılığınızı bitirin
• Fiyat etiketlerine bakarak işi ödüllendirme uygulamasına son verin.
• Ürün ve hizmet sistemini daima iyileştirin.
• Eğitim faaliyetlerini kurumsallaştırın.
• Kurumsallaşmış liderlik.
• Korkuyu ortadan kaldırın.
• Çalışanlar arasındaki engelleri kaldırın.
• Sloganları, çalışanları zorlayan hedefler vermeyin
• Çalışanlarınız için belirlenen üretim kotalarını yöneticiler için sayısal hedefleri ayıklayın
• Çalışanın yaptıklarından gurur duymasını engelleyen şeyleri ortadan kaldırın.
• İyi bir eğitim ve kişisel gelişim programı başlatın
• Dönüşümü başarmak için harekete geçin.

Zincir Tepkime Kuramı

Deming, başta Japonlar olmak üzere herkese başarıya giden yolun ürün kalitesinden geçtiğini ilan etmiştir. Kaliteli mal düşük maliyete, bunlarda müşteri faydasına ve sadakatine, bu da yüksek kar ve istihdama sebep olur ve Deming bu sürece Zincir Tepkime Kuramı adı verir.

Deming Döngüsü (PUKO Döngüsü)

Dört adımdan oluşan döngünün ilk adımı ‘Plan’dır ve bu adımda hedef, proje ve değişim süreçleri üzerinde çalışılır. ‘Uygula (do) adımında değişiklikler uygulanıp süreçteki iyileştirmeler yapılır. Kontrol et (check) adımında değişimin etkileri ölçülür ve son adım olan ‘önlem al (act) adımı beklenen ve gerçekleşen sonuçlar arasındaki farka bakılarak gerekli önlemler alınıp kalıcı uygulamalar yapılır.

Joseph M. Juran (1904-2008)

Bir süre Western Elektrik firmasında yönetici olarak çalışan Juran yöneticiliğin ona göre olmadığına karar verip bir yandan savaşla ilgili devlet için çalışırken bir yandan “Bürokrasi: Daha İyi Yönetimin Önündeki Mesele” kitabını yayımlar. 1954 yılında Japonya’ya giderek oradaki yöneticilere kalite yönetimi eğitimi vermiş ve görüşleri batıda da kabul görmüştür. Amerikalıların ilgilisini de çeken Juran prensiplerini pazarlamak amacıyla Juran Enstitüsünü kurar.

Armand V. Feigenbaum

Toplam Kalite Kontrol anlayışını geliştirmiş ve bu isimli kitabında prensiplerini 40 adımda listelemiştir. Kaliteyi bütüncül bir yaklaşım olarak görmektedir ve tüm çalışanların sorumluluk alması gerektiğini savunur.

Philip B. Crosby (1926-2001)

“Bir işi ilk seferinde doğru yap” anlayışını geliştirmiştir. Herhangi bir hata düzeyinin kabul edilemeyeceğini “sıfır hatalı üretim olması gerektiğini savunur. 1979’da Quality is Free (Kalite Bedavadır) kitabını yayımlar. Kalitesizliğin maliyetinin çok yüksek olduğunu ve bunu önleyici harcamaların fazlasıyla kendini amorti edebileceğini savunur.

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Ishikawa “sebep sonuç diyagramları” ya da “balık kılçığı” ya da “Ishikawa diyagramları’ diye adlandırılan kalite araçlarını geliştirmiştir. ‘İç müşteri’ kavramını ilk o vurgulamıştır. Küçük ekiplerden oluşan kalite çemberinin baş uygulayıcılarından olmuştur ve en alttan en üste her örgüt çalışanının sürece dahil olması gerektiğini düşünür.

TKY İlkeleri

Müşteri Odaklılık

Örgütün varlığının müşterinin varlığına bağlı olduğunu savunur ve önce müşteri beklentilerinin tespit edilip daha sonra da bunların karşılanmasını öngörür.

İç Müşteri

İç müşteriler örgütün çalışanlarını ve birimleri içerir ve görevleri dış müşterilere nihai ürünleri üretip sunmaktır. Dış müşterinin memnuniyetinin iç müşterinin memnuniyetine bağlı olduğu görüşüdür.

Kalite Güvencesi

Mal ve hizmetlerin kalite standartlarına uygun üretilerek müşteri beklentilerini ve yeterli güveni sağlaması için yapılması gereken sistematik çalışmalar bütününe kalite güvence sistemi denir (Tekin, 2009: 29).

Sürekli İyileştirme (Kaizen)

Örgütün değişimi bir bütün olarak, ara vermeden, aşama aşama yapması savunulur.

Çalışana Yetki Devri ve Çalışanın Geliştirilmesi

Çalışana yetki verilmesini ve çalışanlarının hatalarını tespit edip açıkça ortaya koymasını teşvik etmeyi öngörür.

Takım çalışması ve kalite çemberleri: Kaliteye ulaşmanın ekip işi olduğu savunulur ve bu doğrultuda kalite çemberleri oluşturulmuştur. Bu çemberler uygulamalarında ‘gönüllülük, süreklilik, tam katılım, üyelerin geliştirilmesi, üst yönetimin desteği ve ödüllendirme’ unsurlarını içerir.

Kalite Araç ve Teknikleri

• Sebep sonuç diyagramları: Balık kılçığı olarak da bilinir. Balığın başı kalite sorununu (müşteri şikayeti, hatalı üretim, gecikmeli dağıtım), balığın omurgası başını ana ve tali sebeplere bağlarken kılçıklar ise sorunun sebepleridir.
• Akış şemaları: Süreçteki aşamaları adım adım göstererek eksikliklerin ve hataların tespitini kolaylaştıran görsel bir araçtır.
• Kontrol listesi (checklists): Hataların neler olduğunun ve tekrar etme sıklığının kaydedildiği listelerdir ve öncelikle ilgilenilmesi gereken sorunlu alanların tespitini kolaylaştırır.
• Kontrol kartları/grafikleri: Bir sürecin veya işin zaman, en, boy, genişlik, kalınlık, dayanıklılık, maliyet gibi yönlerden belirlenen sınırlar içerisinde ve ölçülere göre yürüyüp yürümediğini ve standartlara uygun olup olmadığını tespit etmek için kullanılan yöntemdir. Ölçümler sonucunda alt ve üst tolerans limitlerini gösteren üç çizgi çizilir ve sapma gözlenir. Alt ve üst sınırlar dışına çıkıldığında bir sorun var anlamına gelir.
• Dağılma diyagramları: İki değişken arasındaki doğrusal ya da doğrusal olmayan korelasyonun tespiti için kullanılan bir grafik yöntemidir. Bu yöntem hata sebebinin gerçek olup olmadığını tespit etmekte kullanılmaktadır.
• Histogramlar: Değişkenin ölçümlerinin frekans dağılımlarını gösteren diyagramdır ve bar grafik üzerinden ölçümlerin oluşum sıklığı tespit edilir.
• Pareto analizi: Adını İtalyan iktisatçısından alan bu yöntem kalite problemlerinin küçük bir kısmının çok önemli olduğunu kabul ederek kalite sorunlarını önem derecelerine göre sıralayarak en önemlilerinin çözümüne yönelmeyi destekler.

TKY Uygulamaları

Kalite Ödülleri ve Standartları

Dünyada kalite konusunda verilen pek çok ödül vardır. Bunlardan bazı önemli olanlar şunlardır:

The Malcolm Baldrige National Quality Award: 1987 yılında Amerikan Kongresi tarafından verilmeye başlanmıştır. Ödül adını eski Ticaret Bakanından alır. Ödül üretim, hizmet ve küçük iş yerleri kategorilerinde kalite konusunda mükemmeliyet ve en iyi uygulama örnekleri gösteren firmalara verilir ve Motorola, Xerox, FedEx, 3M, Ritz-Carlton bu firmalar arasındadır.

Deming Ödülü: Japonlara II. Dünya Savaşından sonra verdiği eğitimlerin etkisiyle ödüle adını Deming vermiştir. Japon Bilim Adamlar› ve Mühendisleri Birliği (JUSE) tarafından verilen ödülü Toyota, Komatsu, Corona, Nikkon, Bridgestone, Philliphs, Fuji gibi firmalar kazanmışlardır.

TÜRK Ulusal Kalite Ödülü: 1992 yılından itibaren Türkiye Kalite Derneği ve TÜSİAD iş birliği ile Toplam Kalite Yönetimi ve kalite uygulamalarında mükemmeliyet çabalarına verilen ödüldür ve ülkemizde bu ödülü alabilen bazı firmalar şunlardır: BOSCH, İGDAŞ, Karabük Devlet Hastanesi, Coca-Cola ve FARBA.

ISO 9000 Standartları: İlk olarak 1987 yılında İsviçre’deki Uluslararası Standartlar Örgütü tarafından ISO 9000 adıyla yayınlanmıştır ve kalite standartlarını belirlemek amaçlı sertifikalandırma sürecini de içerir. 91 ülkenin üyeliğini barındıran ISO 13 farklı standart grubundan oluşur ve bunlardan bazıları şunlardır:

• ISO 9000: 2000 Kalite Yönetim SistemiTemeller ve Standartlar:
• ISO 9001: 2000 Kalite Yönetim SistemiGereklilikler
• ISO 9004: 2000 Kalite Yönetim SistemiPerformans Rehberi
• ISO 14000 serisi standartlar

Uygulama Sonuçları

Toplam Kalite Uygulamaları giderek artmıştır ve yapılan çeşitli araştırmalar bu uygulamaların büyük çoğunluğunun başarıya ulaştığını göstermektedir.

Başarılı Uygulama Örnekleri

General Electric ve Motorola bu yöntemi başarı ile uygulayan başlıca firmalardandır. Altı sigma programını uygulayarak hatalı parça üretimini 1 milyonda 3.4 e kadar indirmeyi başarmıştır. Motorola 1988de Malcolm Baldridge Milli Kalite ödülünü kazanmıştır.

Başarısızlık Nedenleri

Bazı uygulamalar başarı ile sonuçlanırken bazıları hüsranla sonuçlanmıştır. Örneğin yönetim danışmanı A. T. Kerney’in 1922’de bir dergide uyguladığı ankette İngiltere’deki bu uygulamaların %80 oranında başarısızlıkla sonuçlandığı ortaya çıkmıştır. İngiltere’de ve diğer bazı yerlerdeki bu olumsuz sonuçların bazı sebepleri şöyle sıralanabilir:

• Samimi bir kalite kültürünün noksanlığı,
• Müşteriyi ve onun kalite tanımını yönetim anlayışının merkezine koymamak,
• Tepe yönetimin bu felsefeye karşı destek ve inanç eksikliği
• İstatistiki süreç kontrol tekniklerine az ya da çok fazla güvenmek,
• Alt kademe çalışanlara yetki vermemek ya da kalite artırma sorumluluğunu tamamen onların omuzlarına yüklemek.