Odalar Bölümü Yönetimi Dersi 8. Ünite Özet

Etik Kavramı

Etiğin sözlük anlamı, ahlâk felsefesidir. Etik ile en çok ilişkilendirilen kavram ahlâktır. Ahlâk; iyi olduğu düşünülen ve belli bir yaşam anlayışından kaynaklanan davranışların bütünü, bir kimsenin iyi niteliklerini ya da kişiliğini ifade eden tutum ve davranışları olarak tanımlanabilir. Çalışma ilişkileri açısından bakıldığında, aynı örgütte çalışanların ahlâk anlayışları farklı olabilir. Etik ise evrensel normlara ulaşmaya çalışır. Turizm için Evrensel Etik Kodları (Global Codes of Ethics) evrensel ve yazılı kurallar olarak buna güzel bir örnektir. Etik, bireylerin toplumsal kurallar yanında, mensup oldukları mesleğin gerektirdiği kurallara uyma zorunluluğunu ifade eder.

Etik ve ahlâk kavramları arasında önemli farklılıklar bulunmaktadır. Örneğin, ahlâk, toplumsal bir düzen olarak düşünüldüğünde yasaya, geleneklere ve görgü kurallarına benzer. Bireyleri fiziksel bir güçle tehdit edemez. Övme ya da kınama türünden, beğenmeyi ya da beğenmemeyi ifade eden yaptırımlara sahiptir. Aksine, mesleki etik kurallarının dışına çıkmak çoğu zaman meslekten men edilme ile sonuçlanabilir. Diğer bir ifade ile etik, maddi yaptırımlara yol açabilir.

Etik, kural ve politikalara dayalı davranışları ifade eder. Ahlâk kavramına ise duygusal ve değerlerle ilgili anlamlar yüklenir.

Turizm ve etik arasındaki ilişki, turizm sektöründeki birçok olgunun etik kapsamına girmesi ile de perçinlenmektedir. Turizm işletmeleri, kısa vadede kâr sağlamak için fırsatları değerlendirirken uzun vadede kaliteye ve meslek etiğine zarar verebilecek eylemlerden kaçınmalıdır. Dolayısıyla turizm sektöründeki faaliyetlerin yürütülmesinde toplum odaklı ve toplumsal değerler yönlü düşünmek gerekmektedir.

Otel işletmelerinde hizmetlerin stoklanamaz olmasından dolayı o gün için satılamayan bir odanın bir daha satılamayacak olmasına bağlı olarak o odanın olası satışından elde edilecek gelirin sonsuza kadar kaybedilmesi söz konusudur. Bu türden gelir kayıplarının önlenebilmesi için uygulanan overbooking, aslında finansal boyutu olan bir konudur. Öte yandan, no-show (rezervasyonlu bir müşterinin otele giriş yapmaması) yapan bir müşteriden sunulmayan bir hizmetin ya da konaklama yapılmayan bir odanın bedelinin tahsil edilmesi aynı zamanda etik kapsamına girmektedir. Overbooking ve no-show, hem otel işletmesi açısından hem de müşteriler açısından etik dışı uygulamalara yol açabilir.

Turizm sektöründe etiğe duyulan gereksinim, farklı kültürlerden insanların bir araya gelmesi ve turizm faaliyetlerinin yürütülmesinde yaşanabilecek sıkıntılar nedeniyle daha da artmaktadır.

Turizm Sektörü Yöneticileri İçin Etiğin Önemi

Etiğin düşünsel ve eylemsel olmak üzere iki boyutu vardır. Düşünce ve eylem arasındaki tutarsızlıklar bu iki boyut ile açıklanabilir. Düşünsel boyut neye inandığımız, hangi değerlere sahip olduğumuz ile ilgilidir. Eylemsel boyut ise gerçekte ne yaptığımız ile ilgilenir.

Düşünceler, eylemlere dönüşmediği ya da düşüncelerle yapılanlar birbiriyle çatıştığı zaman etik anlamda bir huzursuzluk/uyumsuzluk yaşanmaktadır. İşte bu etik uyumsuzluk, iyi insanların dahi neden bazen etik dışı davranışlarda bulunduğunun anlaşılmasına yardımcı olmaktadır. Bu durum, aynı zamanda etik dışı davranışların neden insanlarda strese yol açtığına da açıklık getirmektedir. Etik dışı bir davranış esnasında bireyin düşünce sistemi, kendini davranış sisteminden soyutlamakta, bir anlamda etik bir şizofreni (şahsiyetin ikiye bölünmesi) durumu ortaya çıkmaktadır. Turizm işletmelerinde yönetici konumunda çalışanlar, bu stresi rutin olarak yaşamaktadırlar. Turizm sektörü yöneticilerinin başlıca stres kaynakları; “nasıl etkin ve verimli olunur?”, “nasıl yüksek kâr oranlarına ulaşılır?”, “tüm bunlar gerçekleştirilirken aynı zamanda etik kurallara nasıl bağlı kalınır?” soruları üzerinde odaklanmaktadır.

Turizm sektörü yöneticilerinin etik kuralları benimsemesini etkileyen iki önemli faktör daha söz konusudur. Bunlar; etiğe ilişkin bilgi eksikliği ve örgütsel sinizmdir.

Etiğe ilişkin bilgi eksikliği, birçok çalışanın ve yöneticinin etiğin felsefi boyutu ile ilgili olarak yeterince bilgi sahibi olmadıklarına işaret etmektedir. Yöneticiler, kendilerini etik bir ikilem içinde bulduklarında genellikle en iyi bildikleri konuları (finansal tablolar, performans verileri, müşteri sayısı, doluluk oranları, işgören maliyetleri gibi) göz önünde bulundurarak karar vermektedirler. Bu aşamada sorunun etik yönlerini dikkatle gözden geçiremeyebilirler, çünkü bir eylemin etik olup olmadığına karar verebilmek için yeterli bilgi birikimine sahip olmayabilirler.

Örgütsel sinizm ise insanlardan etik dışı davranışların gelebileceğini, bu nedenle onlara güvenmemeyi ifade etmektedir. Sinik insanlar tüm insanları çıkarcı olarak görür, sürekli olarak çevreden kötülük geleceğini düşündükleri için kendileri de etik dışı davranışlarda bulunabilirler, ancak bu davranışları için de kendilerini haklı bulma eğilimi içindedirler. Sinizmin iş tatminsizliği, tükenmişlik, örgütsel bağlılığın azalması, işyerine yabancılaşma, güvenin azalması gibi sonuçları da ortaya çıkabilmektedir Sinik bir yönetici, örgüt iklimine ve takım ruhuna zarar verebilir, bu da amaca giden yolda başarısızlığı beraberinde getirmektedir.

İnsan davranışının bu denli yoğun olduğu turizm sektöründe doğru ve yanlış kavramları üzerinde dikkatle durulmalıdır. Bu nedenle, turizm sektörünün çözülmesi en zor meselelerden biri, etik konusunda yaşanan sorunlardır.

Yöneticiler, tüm işletme faaliyetlerinin etik kurallara uygun olmasını mümkün olabildiğince sağlamalı, kriz anlarında dahi etik kurallara sıkı sıkıya bağlı kalmalıdırlar.

Önbüro Bölümünde Etik

Önbüro, bir müşterinin otele girişte karşılandığı ve otelden ayrılırken de uğurlandığı bölümdür. Dolayısıyla otel içinde müşterilerin en yoğun etkileşimleri önbüro bölümü ile gerçekleşmektedir. Önbüro bölümünde etik sorunların yaşanabileceği alanlar olarak; rezervasyon, noshow, müşteri mahremiyeti, çalışanların bireysel etik anlayışı ve hesap uyuşmazlıkları ele alınabilir.

Kısaca “isim belirterek yer ayırtmak” olarak tanımlanan rezervasyon, müşterilerin otelle ilk iletişiminin oluştuğu süreçtir. Müşterinin rezervasyon deneyiminin kalitesini olumlu ya da olumsuz etkileyebilecek çok sayıda etik durum söz konusudur. Otel işletmelerinde genellikle başvurulan uygulama, en yüksek fiyatlı odadan başlayarak satış yapmak olmaktadır. Bu aşamada, resepsiyon memurunun, müşterinin satın alabileceği daha düşük fiyatlı odaların mevcut olduğu bilgisini vermemesi de etik açıdan sakıncalı bir durumdur.

Etik açıdan kuşku uyandıran diğer bir uygulama ise özel bir konaklama paketini indirimli bir fiyattan satışa sunmak, ancak sonrasında bu fiyattan satılacak olan ürün miktarının kotasını oldukça düşük tutmaktır. Etik açıdan doğru olacak uygulama ise otel işletmesinin indirimli fiyattan satılan sınırlı sayıdaki ürüne ilişkin reklam ve tutundurma faaliyetlerini, bu ürünün kotası dolduktan hemen sonra durdurması olacaktır.

Overbooking, otelin tam doluluğa ulaşma çabası doğrultusunda, iptal edilebilecek rezervasyonların gelir kaybına yol açmasını engellemek amacıyla kapasitesinin üzerinde rezervasyon alması durumudur. Otel yöneticileri, elbette ki rezervasyon yaptıran tüm müşterileri otellerinde konuk etmek isterler ancak otel yöneticilerinin başarıları genellikle otelin doluluk oranlarının ve kârının en üst seviyeye çıkarılmasıyla ölçülmektedir. Otel gelirlerinin arttırılması yönündeki bu çaba, maalesef bazen toplam müşteri memnuniyetinin azalması ile sonuçlanabilmektedir.

No-show, otel işletmesinin rezervasyon sözleşmesini işleme alması, ancak müşterinin otele gelmemesi ve rezervasyonunu da iptal ettirmemesi durumunda gerçekleşmektedir. Otelin rezervasyon sözleşmesinde bu durumu müşterisine önceden açıkça ibraz etmiş olduğu göz önünde bulundurulduğunda, no-show aslında etik açıdan tartışmalı bir konu değildir. Ancak, otelin aynı zamanda fazladan rezervasyon alması, durumu etik açıdan tartışmalı hale getirebilir.

Otel işletmelerinin müşterileriyle ilgili her türlü bilgiyi gizli tutma ve üçüncü taraflarla paylaşmama yükümlülüğü vardır. Müşterilerin odalarına girme hakkını tanıyan özel durumlar; kat hizmetleri bölümünce gerçekleştirilen günlük oda temizliği ve yangın, deprem gibi acil durumlardır. Mahremiyet hakkı çerçevesinde uyulması gereken bir diğer kural ise müşterinin otele kayıt esnasında beyan ettiği bilgilerin gizli tutulmasıdır. Bu bilgilerin üçüncü taraflarla herhangi bir ortamda paylaşılması, mahremiyetin ihlal edildiği anlamına gelmektedir.

Önbüro çalışanları, bazı durumlarda kendi standartları ve değer sistemleri ile karar vermek ve eylemde bulunmak durumunda kalabilirler. Bu duruma bireysel etik adı verilir. Bireysel etik, bireyin doğrunun ya da iyinin ne olduğu konusundaki kişisel değerleri ve düşünceleridir. Santral memurları ve resepsiyon görevlileri, kendilerine yöneltilen her türlü bilgi talebini oldukça dikkatle karşılamak üzere eğitim görmeli ve bu konuda her zaman dikkatli olmalıdırlar. İş tanımları arasında bulunmayan hizmetler için önbüro çalışanlarına sunulan bahşişler de etik açıdan sıkıntı yaratabilmektedir. Bu durumlar, önbüro çalışanlarını bireysel etik anlayışları ile baş başa bırakmaktadır. Önbüro çalışanları arasında otelin sarf malzemelerini bilgi vermeksizin alan çalışanlar olabilir. Bu durum, bazı çalışanlarca hırsızlık kapsamında görülmemekte ve normal bir durum olarak kabul edilmektedir. Ancak, esas itibariyle otel telefonundan kişisel telefon görüşmelerinin yapılması bile işletmenin kaynaklarının kötüye kullanılması anlamına gelmektedir.

Kaliteli hizmet sunumu, müşterinin bir ödemeye itiraz etmesi durumunda, bu konunun dikkatle ele alınarak süratle incelenmesini gerektirmektedir. Ancak genellikle bu konularda inceleme yapılması ertelenebilmekte ya da görmezden gelinebilmektedir. Burada yapılması gereken, müşterinin, hatanın düzeltilmesi talebiyle tekrar tekrar aramasına fırsat vermeden ücretin ödenmesi ve sorunun çözüme kavuşturulmasıdır.

Kat Hizmetleri Bölümünde Etik

Otel işletmelerinin organizasyonunda ve işlevlerinde önemli bir yere sahip olan kat hizmetleri bölümü, temizlik, bakım ve estetik görüntü sağlayan bir hizmet alanıdır. kat hizmetleri personeli hijyenden sanitasyona, güvenlikten kişisel haklara kadar oldukça önemli durumlarla karşı karşıya kalmaktadır. Etik kapsamında kat hizmetlerini önemli kılan bir diğer boyut da kat çalışanlarının işleri gereği müşteri odalarına rahatlıkla girmeleri ve odada bulunmalarıdır. Bu bağlamda kat hizmetleri çalışanları için etik açıdan sıkıntı yaratabilecek olan konular;

• otel güvenliği,
• iş güvenliği,
• müşteri odasının mahremiyeti,
• temizlik kimyasallarının kullanımı ve kimyasal atıklar,
• idari sorumluluklar
• insan kaynakları yönetiminde etik

olarak sıralanabilir.

Otel güvenliği hakkında kuşku duyan ya da bilgi eksikliği olan çalışanların o işletmede etkin ve verimli bir şekilde çalışamayacağı ortadadır. Kat hizmetleri bölümünün otel güvenliği kapsamında karşılaşabileceği ciddi durumlar olan oda anahtarlarının kontrolü, şüpheli durumların belirlenmesi ve rapor edilmesi, hırsızlık, kayıp ve bulunmuş eşya ve müşteri odalarının temizliği gibi konular dikkat edilmesi gereken konulardır.

Kat hizmetleri bölümü yöneticileri, hizmet içi eğitim sırasında ve diğer eğitim ortamlarında “oda anahtarlarının kontrolü sürecini” tüm oda görevlilerine dikkatle aktarmalıdır. Bu sistemde kullanılacak olan anahtar türleri şunlardır

• Oda anahtarı: Resepsiyonda bulunur ve ait olduğu odanın kapısını açar. Oda satıldığında müşteriye verilir.
• Kat anahtarı: Bir kattaki bütün odaları açar. İlgili kat görevlisine verilir.
• Katlar anahtarı: Otelin tüm müşteri odalarını açan tek anahtardır. Yalnızca kat hizmetleri bölümü yöneticisinde bulunur.
• Genel otel anahtarı: Otelin bütün birimlerindeki (mutfak, restoran, salonlar gibi) kapıları açan tek anahtardır. Otel idaresinde bulunur.

Anahtarların hangi saatte kime ya da kimlere verildiği bilgisi, anahtar dağıtım listesine muhakkak kaydedilmelidir. Bir çalışana zimmetlenen anahtarlar, başka bir çalışana kesinlikle verilmemelidir.

Buklet malzemeleri, otel odalarında misafirlerin gereksinimlerinin karşılanmasında kullanılan şampuan, sabun, vücut losyonu, makyaj malzemeleri gibi kozmetik ürünler; tarak, tırnak törpüsü, kese, duş bonesi gibi banyo ve kişisel bakım ürünleri; kırtasiye malzemeleri, oda bilgi kartları ve konuğa sunulan diğer eşantiyon malzemeleridir. İşletmeler bunun bir pazarlama aracı olarak görmekte ve bu nedenle odalara müşterilerin yanlarında götürebilecekleri buklet malzemeleri yerleştirmektedir. Kimi oteller ise üzerlerinde amblemleri olan kimi eşyalarının fiyatlarını da yanlarına yazarak, müşteriye bunu satın alma olanağı sunma yoluna gitmektedir. Otel çalışanları da otelde hırsızlık yapabilir. İşletme yönetimi, çalışanların hırsızlığını önlemek amacıyla standartlar koymalı ve bu konuda örnek teşkil etmelidir. Zira otelden evine işletme malzemelerini götüren bir yönetici, çalışanlarına iyi bir örnek olamaz.

Müşteri odalarında hırsızlığın engellenmesi amacıyla demirbaş olarak güvenlik kasasına yer verilmelidir. Müşteri, otel odasında bulunan ve varlığından haberdar olduğu güvenlik kasasına koymadığı değerli eşyalarının kaybolmasından otel yönetimini sorumlu tutamaz.

Oteller, müşterilerin odalarda unuttukları eşyaların kendilerine iadesini talep edebilecekleri ve bunun için kendilerine belirli bir sürenin tanındığı bir “kayıp ve bulunmuş eşya sistemine” sahip olmalıdır. Değerli eşya, paraya çevrilebilen ve maddi olarak önemli bir meblağ arz eden eşyadır. Değersiz eşya ise satıldığı zaman parasal değer olarak bir meblağ ifade etmeyen eşyalara denir. Bazı işletmeler, değersiz eşya olarak kabul edilebilecek eşyaları (pantolon, hırka gibi) 30 gün, değerli kabul edilebilecek eşyaları (kürk, mücevher, fotoğraf makinası, çek gibi) ise 90 gün kadar depolarında saklamaktadır. Otel işletmelerinin, hem müşteriler hem de çalışanlar için sorunsuz işleyen bir kayıp ve bulunmuş eşya sistemine sahip olmaları gerekmektedir.

Müşterilerin otel odasındaki eşyaları, ister odanın farklı yerlerine dağılmış halde olsun ister toplu halde olsun, çok gerekli olmadıkça (örneğin, büyük bir temizliğin yapılması durumu) oda görevlileri tarafından başka bir yere taşınmamalı ve toplanmamalıdır. Oda görevlileri, “odada bulunan ve otele ait olmayan her türlü eşyanın müşterilere ait olduğu kuralını” asla unutmamalı ve müşterilerin odada unuttukları eşyaları vakit geçirmeden kayıp ve bulunmuş eşya kaydı altına almalıdırlar.

Çalışanların, odada silah, yasaklı maddeler, çok fazla miktarda para ya da değerli eşya bulmaları durumunda ya da herhangi bir odadan kötü kokular gelmesi, bir müşterinin çok hasta olması gibi durumlarda nereye ve kime başvurmaları gerektiğini de bilmeleri gerekmektedir. Bu konuda yönetime düşen en büyük sorumluluk, bu gibi durumlarda çalışanların hangi yollara başvurmaları gerektiğini yazılı kurallarla kayıt altına almak olacaktır.

İş güvenliği kurallarına tam anlamıyla uyulan bir işyerinde müşterilerin de güvenliği sağlanmış olmaktadır. Bir oda, her ne kadar temiz ve estetik görünümlü olsa da, güvenlik açısından tehlike oluşturabilecek hasarlar ve arızalar içermesi durumunda müşterilere kesinlikle sunulmamalıdır.

Otel işletmeleri, müşterilerine güvenli ve konforlu bir odada konaklama hizmeti sunmak ve tüm bunları yaparken müşterilerinin mahremiyet haklarını korumakla yükümlüdür. Bu, otelde kayıtlı ve yetkili olmayan hiç kimsenin müşterinin odasına girme hakkının olmadığı anlamına gelmektedir. Çalışanlar, hangi durumlarda olaylara müdahil olmaları ve olmamaları gerektiği konusunda bilgi sahibi olmalı, birbiriyle kavga eden ya da çok hasta görünen müşteriler ile karşılaştıklarında ne yapacaklarını bilmelidirler. Bu gibi kritik durumlarda izlenebilecek yolların neler olduğu, otel yönetimi tarafından önceden kurallarla belirlenmeli ve çalışanlara duyurulmalıdır.

Temizlik kimyasallarının kullanımı ve kimyasal atıklar, hem iş güvenliğini hem de işletmelerin toplumsal sorumluluğunu ilgilendiren bir konudur. Çalışanlar, temizlik kimyasallarının birbiriyle karıştırılmasının güvenli olmayacağını bilmeli, gerekli koşullarda koruyucu malzemeler kullanarak, iş güvenliklerini sağlamalıdırlar. Tüm işletmelerde olduğu gibi otel işletmeleri de çevreye verdikleri zararı en aza indirmek için yoğun bir çaba sarf etmelidir.

Kat hizmetleri yöneticileri, işletmeye en kaliteli temizlik malzemelerini, temizlik araçlarını, demirbaş malzemelerini ve nevresim takımlarını en uygun fiyattan satın almakla yükümlüdür. Ancak bu satın almaları yaparken aynı zamanda bu ürünlerin birbiri ile olan uyumunu da gözetmek durumundadırlar. Kat hizmetleri yöneticileri, satın alma kararı verirken tedarikçinin satış sonrası hizmetlerini de kriter olarak göz önünde bulundurmalıdır. Kat hizmetleri yöneticileri, hem geri dönüşümlü hem de geri dönüşümsüz malzemeler için yeterli par seviyelerinin işletmede mevcut olduğundan emin olmalı, bu seviyeden aşağı düşmemelidirler. Par, otel tam doluluk durumunda iken oteli bir defalık donatacak takıma verilen isimdir.

Kat hizmetleri yöneticileri, çalışanlarını iyi tanımalı ve onların iş performanslarını etkileyebilecek olan özel gereksinimlerini mümkün olduğunca göz önünde bulundurmalıdır. Yöneticiler, tüm çalışanlarının kişisel haklarına ve özel yaşamlarına saygı duymalı, çalışanlarına adil davranmalıdır. Çalışanlara yapılacak ödemelerde; yaş, medeni durum ya da cinsiyet belirleyici olmamalıdır. Yükselmede tüm çalışanlara eşit fırsatlar tanınmalıdır.

Üniformalı Hizmetler Bölümünde Etik

Üniformalı hizmetler bölümü personeli, müşterileri otele transfer etmek, müşterilerin araçlarını park etmek, müşterileri otele girişten önce karşılamak, müşterilere resepsiyona kadar eşlik etmek, müşterilerin bagajları ile ilgilenmek ve bu bagajları odaya taşımak, müşteri odalarına ilişkin kısa tanıtım bilgilerini vermek gibi basit ama önemli işlerle yükümlüdürler.

Ulaştırma görevlisi , müşteri ile iletişim kurmada kibar olmalı, müşterilere eksiksiz ve doğru bilgi vermeli, müşterilerin soru ve sorunları ile ilgilenmelidir.

Park görevlisi , park edilen müşteri araçlarının güvenliğinden sorumludur. Bu görevli, araçları park ederken hasar oluşmaması için azami dikkat göstermelidir. Ayrıca park edilen her araç için mutlaka bir belge hazırlanmalıdır.

Müşteri odalarına girebilen bir otel personeli olarak belboy lara da büyük sorumluluklar düşmektedir. Belboy müşteriyi kibarca selamlayarak karşılamalı ve odaya girildiğinde müşteriye odanın kısa bir tanıtımını yapmalıdır. Bu tanıtım sırasında verilen bilgiler eksiksiz ve doğru olmalıdır. Ayrıca müşteri bagajlarının resepsiyonda bekletilmesi durumunda herhangi bir hırsızlık ya da kayıp olayının önlenebilmesi için bagaj güvenliği sağlanmalıdır. Müşteri odasının güvenliğinin sağlanması ve personelin olabilecek asılsız suçlamalardan korunabilmesi amacıyla müşteri odalarına tüm giriş- çıkışlar Belboy İzleme Defteri’ne kayıt edilmelidir.