Hizmet Tasarımı Dersi 7. Ünite Sorularla Öğrenelim

İşletmecilikte süreç nedir?

En basit ifadeyle belirli girdilerin çıktılara dönüştürülmesidir. Süreç, tanımlanmış olan belirli girdilerin belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili belirli işlemlerden ve görevlerden oluşur.

Hizmetlerde olduğu kadar imalat süreçlerinde de yararlanılan başlıca süreç performans ölçütleri nelerdir?

Süreç kalitesi,

Süreç verimliliği,

Sürecin gerçek üretim çıktısı,

Süreç esnekliği ve hız,

Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı,

İnsani faktörler, ergonomi ve etik,

Sürecin maliyeti.

Müşteri etkileşim düzeyine göre hizmet süreçleri kaça ayrılır?

Yüksek etkileşimli ve düşük etkileşimli süreçler olmak üzere ikiye ayrılır. 

Otel işletmesinde yüksek etkileşimli süreçler nelerdir?

Konaklama, yiyecek-içecek bu tür süreçlerdir.

Düşük etkileşimli süreçler nelerdir?

Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır.

Hizmet süreci sonucunda elde edilen çıktının kalitesi neye bağlıdır?

Doğrudan sürecin nasıl tasarlandığına ve işlediğine bağlıdır. Hizmetin en iyi değeri sunabilmesi için, hizmet sürecinin değer odaklı şekilde tasarlanması gerekir. Tasarlanacak hizmet sürecinin daha iyi anlaşılabilmesi için süreç analizinden yararlanılır. 

Süreç analizi ne sağlar?

Süreçlerin nasıl çalıştığı ortaya koyulur; gereksiz, verimsiz ya da hizmet başarısını olumsuz etkileyen bileşenler belirlenerek ayıklanır ya da sürecin başarısını artıracak yeni bileşenler sürece eklenir. Bu şekilde, doğru süreç bileşenler dikkate alınarak süreç tasarlanır.

Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler nelerdir?

Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması,

Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi,

Kalite geliştirme ihtiyacı,

Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi,

Mevcut performansın yetersiz olması,

Girdi maliyetlerinin değişmesi,

Yeni teknolojilerden yararlanma kararı.

Sürecin kalitesini belirleyen başlıca ölçütler nelerdir?

Etkinlik, verimlilik ve uyarlanabilirlik.

Etkinlik nedir?

Sürecin çıktısının amacına ulaşmasıdır, diğer bir deyişle değerli bir çıktı ortaya koyarak müşteriyi memnun etmesidir.

Verimlilik nedir?

Sürecin etkinliğinin en düşük maliyetle sağlanmasını ifade eder.

Uyarlanabilirlik nedir?

Zaman içinde karşılaşılan değişiklikler karşısında sürecin etkinliğini ve verimliliğini koruyabilmesini ifade eder.

Süreç analizi hangi aşamalarla gerçekleştirilebilir?

1. Süreçlerin belirlenmesi

2. Süreç akış şemasının çizilmesi

3. Süreç tasarımı

4. Sürecin uygulanması

Strateji ile süreçler arasında boşluklar varsa ne yapılmalıdır?

Bunlar süreç analizi ile saptanarak giderilmeli ve stratejik uyum sağlanmalıdır.

Otel hizmet sistemi ve bu sistemin temel yapıtaşı olan süreçler tasarlanırken neler belirlenmelidir?

Müşterilerin ne zaman, nerede, ne kadar süreyle ve ne şekilde yer alacakları, işletmenin hangi arayüzüyle (müşteri mekânları, elektronik ortamlar, hizmet çalışanları vb.) etkileşim kuracakları gibi detaylar açıkça belirlenmelidir.

Otel hizmet sistemi ve bu sistemin temel yapıtaşı olan süreçler ilgili hizmetin yapısal özellikleri ile uyumlu olup olmadığını araştırmak için hangi sorular sorulabilir?

Ne tür hizmet sunuyoruz, bu hizmet nasıl üretilmelidir?

Temel ve destek hizmetlerin gerektirdiği müşteri etkileşimi yoğunluk oranları nelerdir, mevcut sistemdeki süreçlerde bu etkileşim düzeyleri yeterince dikkate alınmış mıdır?

Hizmetin ön ve arka alanları dengeli ve uyumlu şekilde yapılandırılmış mıdır, arka alanlardaki (düşük etkileşimli) süreçler, ön alanlardaki (yüksek etkileşimli) süreçleri gerektiği gibi desteklemekte midir?

Müşteri, hizmet sürecini kolayca öğrenip içinde yer alabilmekte midir?

Hizmet/üründe tanımlanmış olan standartlaşma/kişiye özel sunum oranı ile mevcut süreçlerle uyumlu mudur?

Akış şeması nedir?

Sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlayan bir araçtır. 

Akış şeması  hangi şekilde hazırlanabilir?

Akış şeması insan odaklı, malzeme odaklı ya da karma şekilde hazırlanabilir. 

Akış şemaları nasıl bir akışı gösterir?

Süreçlerin dikey örgüt hiyerarşisi içindeki akışından ziyade, girdi-süreç (dönüşüm)-çıktı şeklindeki asıl ihtiyaç duyulan yatay akışı gösterir. 

Akış şemaları hangi yöntemler yardımıyla hazırlanır?

İşin niteliğine göre çalışanı iş yaparken yürütülen gözlem, çalışanla ya da konu uzmanıyla görüşme, işte kullanılan belgelerin ya da otomasyon sisteminin işleyişinin incelenmesi (belge inceleme) gibi yöntemler yardımıyla hazırlanır.

Akış şemalarının hazırlanmasında neler dikkate alınır?

Faaliyetlerlerin tanımlanabilir iş ve görevlere ayrılması dikkate alınır.

Akış şeması yaklaşımının faydaları nedir?

Daha çok hizmetin teknik yönünün ortaya koyulmasını sağlamaktadır. Akış şeması yardımıyla, faaliyetlerle ilgili tüm süreçler ve alt süreçler ile bu süreçlerin bileşenleri belirlenir. Bu şekilde işletmenin genel ve alt sistemlerinin işleyişi ayrıntılarıyla ortaya konur. Buna bağlı olarak akış şemasıyla ele alınan süreçlerin daha çok işletme ve yönetici açısından yararlı olduğu söylenebilir.

Süreç performans ölçütlerinden yararlanılır. Bunun için mevcut performans ölçütleri gözden geçirilebilir ya da yeniden oluşturulabilir. Süreç performans ölçütleri, işletmenin stratejik önceliklerine göre belirlenir

Sürecin mevcut durumunun değerlendirilmesinde neden yararlanılır?

Süreç tasarımı nedir?

Müşterilere değerli bir hizmet deneyimi sunmak için eldeki kaynakların ne şekilde kullanılacağını belirlemekle ilgili olduğu söylenebilir. Süreç tasarımında hareket noktası olan sürecin amacını ortaya koymak için “Bu süreçten ne bekleniyor? Süreç, müşterinin hangi beklentilerini karşılamaya yöneliktir? Çalışanlar işleri yürütebilmek için bu süreçten neler bekliyor?” gibi sorulara yanıt aranmalıdır.

Hizmet süreçleri tasarlanırken hangi açılardan değerlendirilmesi yardımcı olacaktır?

Yararlanılan teknoloji oranı:

Hizmetin görünürlük derecesi

Kişiye özel sunum derecesi:

Erişebilirlik derecesi

Müşteri etkileşim derecesi

Müşteri etkileşimi açısından yüksek ve düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında rol oynayan başlıca faktörler nelerdir?

Hizmet ortamının konumu,

Hizmet ortamının yerleşimi,

Kalite Kontrol,

Hizmet Kapasitesi,

Çalışanların Bilgi ve Becerileri,

İş Programının Oluşturulması,

Hizmet Süreci.

Sürecin uygulanması başlıca hani aşamalardan oluşur?

Uygulama planının hazırlanması,

Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması,

Sürecin test edilmesi,

Süreçle ilgili iletişimin planlanması,

Yeni sürece geçiş planı,

Hizmet yönetim planı.