Hizmet Tasarımı Dersi 1. Ünite Sorularla Öğrenelim

Hizmet Kavramı Ve Otel İşletmelerinde Hizmet Çeşitleri

1. Soru

Fisher ekonomi içinde faaliyet gösteren üretim alanlarını nasıl gruplandırmıştır?

Cevap

1939 yılında ekonomist olan Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını (ekonominin sektörlerini) birincil, ikincil ve üçüncül sektörler olarak gruplandırmıştır. 


2. Soru

Toplumsal gelişim süreci kaç gruptan oluşur?

Cevap

Yaygın olarak kabul gören bu gelişim süreci içerisinde hizmetlerin gelişimi; (a) endüstri öncesi toplum, (b) endüstri toplumu ve (c) endüstri sonrası toplum (bilgi toplumu) olarak değerlendirilir. 


3. Soru

Endüstri sonrası toplum nedir?

Cevap

Bu dönemde temel ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayalı üretimden oluştuğu söylenebilir. İnsanlar hayatlarını sunulan hizmetlere dayalı olarak sürdürmektedirler. Enerji, makine ve kas gücünden daha çok bilgi ve bilme ön plana çıkar.


4. Soru

Endüstri sonrası toplumlar nasıl adlandırılır?

Cevap

Endüstri sonrası toplumlar (ekonomiler), hizmet toplumu veya hizmet ekonomisi olarak adlandırılmaktadır.


5. Soru

Hizmet nedir?

Cevap

Çok basit bir ifade ile hizmet, özünde soyut çıktıya dayalı işleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir .


6. Soru

Geleneksel olarak hizmetler nasıl sınıflandırılır?

Cevap

Geleneksel olarak hizmetler; (a) ulaşım hizmetleri, sağlık hizmetleri, bankacılık hizmetleri, iletişim hizmetleri, bakım ve onarım hizmetleri gibi faaliyet gösterilen iş koluna göre sınıflanabileceği gibi, (b) işletme hizmetleri (danışmanlık, finans ve bankacılık gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bakım gibi), altyapı hizmetleri (iletişim ve ulaşım gibi), sosyal/kişisel hizmetler (restoran ve sağlık gibi) ve kamu hizmetleri (eğitim ve hükümet gibi) şeklinde yapılan iş çeşidine göre de sınıflandırılmaktadır. 


7. Soru

Üretim özeliklerine göre hizmetler nasıl sınıflandırılır?

Cevap

Hizmetlerle ilgili en fazla kabul gören ve daha çok üretim özelliklerine dayalı sınıflandırma yaklaşımına aşağıda yer verilmektedir

  1. Somutluk/soyutluk düzeyine göre,
  2. Sunum sürecine müşterinin dâhil olma düzeyine göre,
  3. Sunum şekline göre,
  4. Kişileştirilebilme ve hizmeti sunanın inisiyatif kullanabilme düzeyine göre,
  5. Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre,
  6. Hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre,
  7. Ortam, personel, araç ve gereçlerin önemine göre,
  8. Hizmet süreçlerine göre sınıflandırılmaktadır.

8. Soru

Hizmetin sunulduğu ortamının hizmet deneyimi oluşmasındaki rolü nedir?

Cevap

Hizmetlerin sunulduğu ortam, hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçler ile hizmeti sunan personel, müşterilerin hizmet deneyiminin oluşmasında önemli rol oynamaktadır.


9. Soru

Süreç nedir?

Cevap

Süreç, girdinin çıktıya dönüştürülmesi ile ilgili bir faaliyetler zinciridir. 


10. Soru

Hizmet sürecinin öğeleri nelerdir?

Cevap

Hizmet sürecinde iki ana öge bulunmaktadır. Bunlardan biri insanlar, diğeri de nesnelerdir.


11. Soru

Hizmetin sunulma amacı nedir?

Cevap

Hizmet üretim sürecinde ana girdi ister insan isterse nesneler olsun sonuçta hizmetler doğrudan veya dolaylı olarak insan refahı için sunulmaktadır.


12. Soru

Hizmet süreçleri nelerdir?

Cevap

Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında, dört ana sürece ayrılabilir (Çizelge (a) İnsan süreçli hizmetler, (b) mülkiyet süreçli hizmetler, (c) zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler ve (d) bilgi süreçli hizmetler.


13. Soru

Bilgi süreçli hizmetler nelerdir?

Cevap

Sigortacılık, bankacılık ve birçok danışmanlık hizmetleri gibi müşterilerin sahip olduğu mülkiyete yönelik soyut faaliyetleri içermektedir. Bu tür hizmetlerde, hizmet talebi başlatıldıktan sonra müşteri ile her zaman doğrudan temasa gerek duyulmayabilir. 


14. Soru

Fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özelikler nelerdir?

Cevap

Fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özellikler dikkatlice incelendiğinde, bu farklılıkların esasen hizmetlerin dört temel özelliğinden kaynaklandığını söylemek mümkündür. Bu özellikler verilmektedir:

  1. Soyutluk
  2. Ayrılmazlık
  3. Dayanıksızlık (Bozulabilirlik/Depolanamama)
  4. Değişkenlik (Heterojenlik)’dir

15. Soru

Dokunulmazlık kavramı nedir?

Cevap

Dokunulmazlık kavramının iki anlamı bulunmaktadır  (a) Dokunulmaz ve hissedilmez olma ve (b) kolayca tanımlanamama, formüle edilememe ve kolayca zihinsel olarak algılanamama gibi. 


16. Soru

Müşterinin hizmet sunum sürecindeki rolü nedir?

Cevap

Müşteri, hizmet sunum sürecinin ayrılmaz parçasıdır.


17. Soru

Kolaylaştırıcı hizmetler nedir?

Cevap

Kolaylaştırıcı hizmetler, 

  • Sipariş alma veya rezervasyon
  • Bilgilendirme
  • Faturalandırma
  • Ödeme olarak 4’e ayrılır.

18. Soru

Değer artırıcı hizmetler nedir?

Cevap

  • Danışmanlık
  • Konukseverlik (ağırlama)
  • Koruma ve güvenlik
  • İstisnalara cevap verme


19. Soru

Rezervasyon süreci nasıl gerçekleştirilir?

Cevap

Sipariş alma veya rezervasyon yapma süreci müşterinin zaman kaybına sebep olmayacak şekilde nazik, hızlı ve doğru bir şekilde gerçekleştirilmelidir.


20. Soru

Otel işletmeleri nedir?

Cevap

Otel işletmeleri, düzenli olarak ikamet ettiği yerden (evinden) uzakta olan kişilere temelde konaklama ve yeme-içme hizmetleri ile rekreasyon (dinlenme ve eğlenme) gibi çeşitli destekleyici nitelikte hizmetler de sunan turizm işletmeleridir.


Bahar Dönemi Dönem Sonu Sınavı
25 Mayıs 2024 Cumartesi