Otel İşletmelerinde Konaklama Hizmetleri Dersi 5. Ünite Sorularla Öğrenelim

Önbüro bölümünün performansının denetlenmesi
neden önemlidir?

Oda satışlarının gerçekleştirildiği önbüro bölümü
otellerin finansal hedeflerine ulaşmalarında oldukça
önemli roller üstlenmektedir. Bu nedenle, önbüro
bölümünün performansının hem finansal göstergeler hem
de finansal olmayan göstergelerle denetlenmesi
gerekmektedir.

Yöneticiler önbüro denetimi sonuçlarından
yararlanarak hangi planlamaları yapmaktadır?

Yöneticiler, elde ettikleri bilgilerden
yararlanarak, hem doğrudan önbüro faaliyetlerini
planlamakta hem de önbüronun performansını doğrudan
etkileyebilecek satış ve pazarlama, fiyat politikası ve
personel ihtiyacını planlamaktadırlar.

Gece denetimi işlemleri hangi amaç kapsamında
yapılmaktadır?

Otel işletmelerinin günlük faaliyetlerinin devam
ettirilebilmesi için bulunulan güne ilişkin gün sonu
işlemlerinin gece denetimi kapsamında yapılması
gerekmektedir.

Genel olarak denetim ne anlama gelmektedir?

Denetim genel olarak planlananlar ile
gerçekleşenlerin karşılaştırılmasıdır.

Denetim hangi faydayı sağlamaktadır?

Yöneticilerin amaçlarına ulaşıp ulaşmadığını
belirleyen bir yönetim fonksiyonu olan denetim, yapılan
işlerin, elde edilen gelirlerin veya katlanılan maliyetlerin
planlananlar ile karşılaştırılmasını ve sapmaları olduğunda
gerekli tedbirlerin alınarak gelecekteki faaliyetlerin
geliştirerek sürdürülmesini sağlamaktadır.

Denetim süreci kaç aşamadan oluşmaktadır?

Bir yönetim fonksiyonu olan denetim, dört
aşamalı bir süreçten oluşmaktadır:
• Standartların belirlenmesi,
• Mevcut performansın ölçülmesi,
• Analiz ve karşılaştırma,
• Düzeltici önlem alma.

Denetim sürecinin birinci aşaması nedir ve bu
aşamada ne yapılmaktadır?

Denetim sürecinin birinci aşaması standartların
belirlenmesidir. Bu aşamada, önbüro bölümünün faaliyetlerinden beklenen oda geliri, konaklayan müşteri
sayısı veya satılması planlanan oda sayısı gibi ulaşılmak
istenen amaçlar belirlenerek standartlar oluşturulmaktadır. 

Denetim sürecinin ikinci aşaması nedir ve bu aşama
neden önemlidir?

 Denetim sürecinin ikinci aşaması mevcut
performansın ölçülmesidir. Önbüro bölümü için temel
finansal performans göstergesi, satılan oda sayısı ve elde
edilen oda geliridir. Mevcut durum saptanamazsa,
önceden belirlenen standartlarla bir karşılaştırma yapmak
mümkün olmayacaktır.

Denetim sürecinin üçüncü aşaması nedir ve bu
aşamada ne yapılmaktadır?

Denetimin üçüncü aşaması analiz ve
karşılaştırmadır. Bu aşamada mevcut performans önceden
belirlenen standartlarla karşılaştırılmaktadır.

Denetim sürecinin son aşaması nedir ve bu aşama
hangi eylemleri kapsamaktadır?

 Düzeltici önlem alma olarak isimlendirilen
denetim sürecinin dördüncü ve son aşaması, mevcut
durum ile gerçekleşmesi istenilen performans arasında
sapmalar olduğunda bu sapmayı ortadan kaldıracak
düzeltici tedbirlerin alınmasını kapsamaktadır.

Önbüroda yapılacak denetimlerde hangi denetim
araçları kullanılmalıdır?

Önbüroda yapılacak denetimlerde farklı denetim
araçları kullanılabilir. Geribildirim satış rakamları ve
bütçeler bu denetim araçlarından bazılarıdır.

Önbüro bölümünde gerçekleştirilen faaliyet
sonuçlarının ifade edilmesinde en sık kullanılan
istatistiklerin başında hangi istatistik gelmektedir?

Önbüro bölümünde gerçekleştirilen faaliyet
sonuçlarının ifade edilmesinde en sık kullanılan
istatistiklerin başında doluluk oranları yer almaktadır. Bu
doluluk oranları arasında yer alan oda doluluk oranları,
yatak doluluk oranları, oda gelirleri ve yatak satış oranları
en fazla kullanılanlardır.

Müşteriler her an check-out yapacakmış gibi müşteri
hesaplarının hazır hale getirilmesi neden önemlidir?

Müşterilerin gün içerisinde ne zaman check-out
yapacaklarının tam olarak bilinememesi nedeniyle,
müşteriler her an check-out yapacakmış gibi müşteri
hesaplarının hazır hale getirilmesi gerekmektedir

Gece denetimi ne ile ilgili bir süreçtir?

Gece denetimi bulunulan güne ait tüm parasal
işlemlerin kapatılarak bir sonraki güne hazırlanması ile
ilgili bir süreçtir.

Gece denetimi sürecinde hangi işlemler
yapılmaktadır?

Bu süreçte müşteri harcamalarının hesap
kartlarına aktarılması, müşterilerin gün içerisinde yaptığı
ödemelerin ve oda durumlarının takip edilmesi; restoran, bar ve çamaşırhane gibi gelir getiren bölüm balanslarının
tutturulması gibi otel işletmesine ait ticari faaliyetler
sonlandırılarak işletmenin ve müşteri hesaplarının ertesi
günün faaliyetlerine hazır duruma getirilmesi
sağlanmaktadır.

Gece denetimini otel işletmelerinde kimler
gerçekleştirmektedir?

Küçük otel işletmelerinde bu işi önbüronun gece
shift’inde çalışan personel yaparken; büyük otel
işletmelerinde bu konuda uzmanlaşmış Night Auditor
olarak nitelendirilen gece denetçisi gerçekleştirmektedir.

Night audit nedir?

Resepsiyonda gece vardiyasında yapılan gün
sonu işlemleridir.

Gece denetiminde yapılan işlemler ve Night Auditor’un
sorumlulukları nelerdir?

Gece denetiminde yapılan işlemler ve Night
Auditor’un sorumlulukları şunlardır:
• Mesaj defterinin okunması ve oda anahtarları ile
ilgili işlemler,
• Müşteri kredi limitlerinin takip edilmesi,
• Oda fiyat denetiminin yapılması,
• Konaklamayan müşteri hesaplarını takibi,
• Voucher’ların takip edilmesi,
• Hesap balanslarının sağlanması,
• Hesap kartlarına müşteri harcamalarının
aktarılması,
• No-show faturalarının hazırlanması,
• Oda uyuşmazlıklarının raporlandırılması,
• Gün sonu tarih aktarımı (güncellemesi).

Mesaj defterinin okunması ve oda anahtarları ile ilgili
işlemler nelerdir?

Gece denetçisi vardiyasına başlarken mesaj
defterindeki (Log Book) o güne ait mesajları mutlaka
okumalıdır. Oda anahtar kontrolünde boş, resepsiyon
kayıtlarında dolu görünen ve açık müşteri hesaplarının
olup olmadığı kontrol edilir. Ayrıca resepsiyona verilen
müşteri uyandırma isteklerine göre uyandırma cetveli
hazırlanmalıdır.

Müşteri kredi limitlerinin takip edilmesi nasıl
yapılmaktadır?

Her otel işletmesi müşterilerine konakladıkları
süre içerisinde kullanabilecekleri bir kredi limiti
belirlemektedir. Gün içerisinde müşterilerin farklı
birimlerden yaptığı kredili harcama tutarları gece
denetiminde bir araya getirilir ve müşterilerin kredi
limitlerini aşıp aşmadığı kontrol edilir. Eğer müşteri kredi
limitini aşmışsa müşteriden ertesi gün krediyi kapatması
istenir.

Oda fiyat denetimi nasıl yapılmaktadır?

Müşterilere tahsis edilen ücretsiz odalar ve
personel odaları dışındaki tüm müşteri odaları için gün sonunda fiyat denetimlerinin yapılarak müşteri kartlarına
işlenmesi gerekmektedir. 

Oda fiyat denetiminde önemli diğer konular nelerdir?

Otel işletmelerinin özel günlerde, hafta
sonlarında, hafta içlerinde, sezonda, sezon sonunda
uyguladıkları oda fiyatları; acenta müşterileri ve kapı
müşterilerine uyguladıkları oda fiyatları farklılaştığı için
oda ücretlerinin günlük olarak kontrol edilmesi
gerekmektedir. Ayrıca, gece denetiminde indirim
uygulanan odalar için indirim oranlarında ve miktarlarında
yanlışlık olup olmadığı kontrol edilmeli ve yanlışlık varsa
düzeltilmelidir.

Konaklamayan müşteri hesaplarını takibi hakkında
neler söylenebilir?

Otelde konaklamamalarına rağmen otelin
sunduğu çeşitli hizmetlerden yararlanan müşteriler de
vardır. Otelde konaklamayan bu müşterilerin yaptığı otel
içi harcamaların bir araya getirilmesi ve doğruluğunun
kontrol edilmesi gerekir. Bu müşterilerin ödeme yapması
durumuna gün sonu balansının sağlanabilmesi için ödeme
önkasa raporunda gösterilmelidir.

Voucher nedir?

Seyahat acentası tarafından müşteriye veya
hizmet alınan kuruluşa verilen ve içeriğinde belirtilen
hizmetler ile ilgili sözleşme yerine geçen belgedir.

Voucher’lar nasıl takip edilmektedir?

Rezervasyon alınırken doldurulan rezervasyon
formundaki bilgiler, voucher’daki bilgiler ile karşılaştırılır.
Bilgilerin tutarlı olması durumunda voucher, rezervasyon
formuna iliştirilmelidir. Ayrıca, acentanın rezervasyonu ile
ilgili daha sonraki süreçte sorun yaşanmaması için
rezervasyonu hangi görevlinin ne zaman onayladığına
ilişin not düşülmelidir.

Balansın sağlanması ne anlama gelmektedir?

 Gün içerisinde çarşaf listede belirtilen oda
hasılatı, dolu oda ve müşteri sayısı Night Auditor’un hesap
kartlarına göre tespit ettiği oda geliri, oda sayısı ve müşteri
sayısına eşit olmalıdır.
Ayrıca diğer hizmet satış bölümlerinden gelen ve müşteri
kartlarına işlenen hasılatlar ile bu birimlerden gelen hasılat
tutarının da eşit olması gerekir. Bu işleme balansın
sağlanması denir.

Balansın sağlanması kimin sorumluluğundadır?

Farklılık olması durumunda gerekli inceleme
yapılarak farklılığın bulunması ve düzeltme yapılarak
balansın sağlanması gece denetçisinin sorumluluğundadır.

Hesap kartlarına müşteri harcamalarının aktarılması
ne şekilde yapılmaktadır?

Gün sonunda yapılan gece denetim sürecinde
farklı hizmet satış birimlerinde görev yapan kasiyerler gün
içerisinde yaptıkları hem kredili hem de peşin satışlara
ilişkin adisyonları ve peşin satışlarına ait nakit tutarı, önkasaya toplam satış miktarlarını gösteren bir rapor ile
teslim ederler.
Gece shift’inde görevli önkasa görevlisi ise bu süreçte
kredili satışlara ilişkin adisyonları ilgili müşterinin hesap
kartına işleyerek teslim aldığı imzalı adisyonları dosyalar.

No-show ne demektir?

Garantili rezervasyon yaptırdığı halde otele
habersiz gelmemesi durumunda oda fiyatının müşteriden
alınmasıdır.

No-show faturaları ne zaman raporlandırılarak
kesilmektedir?

Otel işletmelerinde rezervasyon yaptırılmasına
rağmen otele giriş yapmayan veya daha önce belirttiği
tarihten önce/sonra otelden ayrılmak isteyen müşteriler
olabilir. Gece denetiminde bu durum raporlandırılarak
gerekli faturalar kesilir. Bu işlemlerden biri de No-Show
faturalarının hazırlanmasıdır. Hazırlanan no-show
faturalarına bağlı olarak otel işletmesi müşteriden
yaptırdığı oda rezervasyonuna ait ücreti tahsil eder.

Konaklamasını uzatan müşteriler olması halinde ne
yapılır?

Konaklamasını uzatan müşteriler olması halinde
ayrılış tarihleri otomasyon sistemi üzerinde güncellenir.
Önbüro ve kat hizmetleri bölümlerinde bu oda statüleri ile
ilgili uyuşmazlıklar da varsa raporlandırılır.

Gün sonu tarh aktarımının (güncellemesi) ne zaman
yapılması gerekir?

Gece denetçisinin tüm kontrolleri
gerçekleştirdikten ve gerekli düzeltmeleri yaptıktan sonra
tarih atlatma (bir sonraki güne geçme) işlemini yapması
gerekir. Tarih atlatma yapıldığında yeni güne geçildiği
için geriye dönük işlem yapılamaz. Bu nedenle tarih
atlatma işlemi yapılmadan tüm kayıt ve kontrollerin
tamamlanması gerekir.

İşletme ile ilgili istatistikler hangi bilgileri
içermektedir?

İşletme ile ilgili istatistikler otelin odaları, odaları
ile ilgili yapılan rezervasyonlarına ve oda gelirlerine ait
bilgileri içermektedir.

Müşteri istatistikleri neleri içermektedir?

Müşteri istatistikleri, müşteriler ile işletme
arasındaki ilişkiden doğan ortalama geceleme süresi ve
müşteri başına ortalama gelir gibi bilgileri içermektedir.

Önbüro faaliyetlerine ilişkin otellerde istatistiklerin
bulunması işletmelere ne fayda sağlar?

Önbüro faaliyetlerine ilişkin otellerde
istatistiklerin bulunması, işletmelerin içinde bulunduğu
döneme ilişkin faaliyet sonuçlarını hem kendi geçmiş
dönem faaliyetleri ile hem de rakip otel faaliyet sonuçları
ile karşılaştırmalarını mümkün kılar.

İşletme ile ilgili istatistiklerden en fazla kullanılanları
nelerdir?

Bu oranlar arasında;
• Doluluk oranları (oda doluluk oranı ve yatak
doluluk oranı),
• Gelir istatistikleri ve rezervasyon istatistikleri,
• No-show istatistikleri ve walk-in istatistikleri en
fazla kullanılanlardır.

Doluluk oranı konaklama işletmelerinde işletmelerde
kaç farklı biçimde hesaplanabilir?

Doluluk oranı konaklama işletmelerinde oda;
• Doluluk ve
• Yatak doluluk olmak üzere iki farklı biçimde
hesaplanabilir.

Oda doluluk oranı neyi ifade etmektedir?

Oda doluluk oranı, işletmenin belli bir dönemde
satışını gerçekleştirdiği oda sayısı ile aynı dönemde satışa
hazır oda sayısı arasındaki oranın yüzdesel ifadesidir:
Oda doluluk oranı = Satılan oda sayısı / Satışa hazır oda
sayısı

Oda doluluk oranı hesaplanırken neye dikkat
edilmelidir?

Burada dikkat edilmesi gereken yöneticilere
tahsis edilme gibi çeşitli nedenlerle satışa sunulmayan
veya kullanılmayan oda sayısının otelin toplam oda
sayısından düşülerek satışa hazır oda sayısının doğru
olarak belirlenmesidir.

Yatak doluluk oranı neyi ifade etmektedir?

Yatak doluluk oranı, oda doluluk oranında
olduğu gibi, belli bir dönemde otelin sattığı yatak sayısı ile
aynı dönemde satışa hazır olan yatak sayısı arasındaki
oranın yüzdesel ifadesidir:
Yatak doluluk oranı = Satılan yatak sayısı / Satışa hazır
yatak sayısı
Burada da otelde satışa çeşitli nedenler satışa sunulmayan
yatak sayısının toplam yatak sayısından düşülmesi gerekir.

Ortalama gelir istatistikleri neden önemlidir?

Otel işletmelerinde satılan oda tipleri farklılık
gösterdiği gibi fiyatlar da hafta içi ve hafta sonu, özel
günler ve yoğun sezonda farklılaşmaktadır. Bu nedenle,
belli bir tarih aralığında elde edilen net oda geliri, aynı
dönemde satılan oda sayısına bölünerek ortalama oda
geliri belirlenir:
Ortalama gelir istatistikleri = Net oda geliri / Satılan oda
sayısı).

Rezervasyon istatistikleri neyi ifade eder?

 Rezervasyonlu gelen oda sayısının, bugün için
alınmış rezervasyonlu oda sayısına bölünmesi ile bulunan
yüzdesel oranı ifade eder:
Rezervasyonlu oda sayısı = Rezervasyonlu gelen oda
sayısı / Rezervasyon alınmış toplam oda sayısı

No-show oda oranı hangi amaçla kullanılır?

 Bugün için rezervasyon yaptırmasına rağmen
hiçbir bilgi vermeden otele giriş yapmayan müşteriler
hakkında yöneticilere bilgi vermek amacıyla kullanılır.

No-show oda oranı nasıl hesaplanır?

No-show oda sayısının bugün için rezervasyonu
alınmış oda sayısına bölünmesiyle bulunur:
No-show oda oranı = No-show oda sayısı / Rezervasyon
alınmış toplam oda sayısı

Walk-in ne anlama gelmektedir?

Rezervasyon yaptırmadığı halde otelde
konaklama yapan müşteri demektir.

Walk-in oda oranı ne anlama gelmektedir?

Gün içerisinde rezervasyonsuz gelen oda sayısı
ile bugün satılan toplam oda sayısı arasındaki oranın
yüzdesel ifadesidir:
Walk-in oda oranı = Walk-in oda sayısı / Bugün gelen
toplam oda sayısı

Bir müşterinin ortalama kaç gece otelde konakladığını
bilmek işletmeye ne gibi bir fayda sağlamaktadır?

Personel planlaması yapabilmek için bir
müşterinin ortalama kaç gece otelde konakladığını bilmek
işletmenin gerçekçi ve doğru bir insan kaynakları
planlaması yapmasına yardımcı olacaktır. Bu bilgilerden
yararlanarak işletmenin çalıştırması gereken ortalama
personel sayısı daha isabetli olarak tespit edilebilir.

Müşterilerin ortalama kalış süresi nasıl hesaplanır?

Müşterinin ortalama kalış süresi belirlenirken
satılan yatak sayısı ile gelen kişi sayısına arasındaki oran
dikkate alınır:
Müşterilerin ortalama kalış süresi = Satılan yatak sayısı /
Gelen kişi sayısı

Müşterilerin geldikleri ülke, gelir düzeyleri, eğitim
durumları, meslekleri ve takip ettikleri medya iletişim
araçları gibi istatistiki bilgilere neden ihtiyaç vardır?

Doğru pazarlama çalışmalarının yapılabilmesi,
sunulan hizmetlerin niteliklerinin ve çalışanların sahip
olmaları gereken yeterliliklerin belirlenebilmesi için
müşterilerin geldikleri ülke, gelir düzeyleri, eğitim
durumları, meslekleri ve takip ettikleri medya iletişim
araçları gibi istatistiki bilgilere ihtiyaç vardır.

Müşteri başına ortalama oda geliri ne anlama
gelmektedir?

Müşteri başına ortalama oda geliri, otelin elde
ettiği net oda geliri ile aynı dönemde konaklayan toplam
müşteri sayısı arasındaki orandır:
Müşteri başına ortalama oda geliri = Net oda geliri /
Toplam müşteri sayısı
Bu oran ortalama her bir müşterinin işletmeye olan
katkısını göstermektedir. Bu oran hesaplanırken odalara
konulan ilave yataklar da müşteri sayısına eklenir.

İşletmeler için çeşitli faydalar sağlayan diğer
istatistikler nelerdir?

İlgili diğer istatistikler şöyle sıralanabilir:
• Müşterilerin hangi bölgelerden geldiğini gösteren
“Gelen Müşteri-Bölge İstatistiği”,
• Haftalık olarak müşterilerin hangi operatör/
seyahat acentası aracılığıyla işletmeye geldiğini
gösteren istatistiki bilgi,
• Müşterilerin haftanın, ayın ve yılın hangi
günlerinde otelde konaklamayı tercih ettiklerine
ilişkin hazırlanacak istatistiki bilgiler,
• Farklı pansiyon seçeneği bulunan otel
işletmelerinde müşterilerin hangi pansiyon
seçeneğini daha fazla tercih ettiğini gösteren
istatistiki bilgiler.

Otel işlemelerinde raporlar kaça ayrılır?

 Raporlar otel işletmelerinde;
• Finansal raporlar ve
• Faaliyet raporları olmak üzere ikiye ayrılır.
İşletmenin gelir ve giderlerine ilişkin raporlar finansal rapor
kapsamında; bölümlerin etkinlik ve verimliliklerine ilişkin
raporlar faaliyet raporları kapsamında incelenmektedir

Faaliyet raporları hangi bilgileri içermektedir?

Oda durum ve doluluk oranlarını gösteren
faaliyet raporları, işletme faaliyetlerinin koordine edilmesi
ve denetlenebilmesi için gerekli olan bilgileri içerir.

Faaliyet raporları kapsamında ele alınan oda doluluk
raporu ne şekilde açıklanabilir?

Otel işletmesinin satışa sunduğu odaların günlük,
haftalık, aylık, sezonluk veya yıllık olarak dolu ve boş
olma durumlarını gösteren rapordur.

Boş oda sayısının kabul edilebilir düzeyin üzerinde
olduğu zamanlarda için ne yapmak gerekmektedir?

Boş oda sayısının kabul edilebilir düzeyin üzerinde
olduğu gün, hafta, ay, sezon veya yıl için gerekli düzeltici
yani boş oda sayısını azaltıcı önlemlerin alınması gerekir

Tahmin edilenin üzerinde oda doluluğu gerçekleşmesi
durumunda ne yapılmaktadır?

Tahmin edilenin üzerinde oda doluluğu
gerçekleşmesi durumunda, doluluğun artmasında etkili
olan faktörler belirlenerek bir sonraki rapor dönemi için de
doluluğun korunması hatta artırılması için faaliyetler
kontrol altında tutulur.

Oda durum raporunda hangi bilgiler bulunmaktadır?

Bu raporda otel odaları için ortaya çıkması
mümkün bütün ihtimaller raporlandırılır. Bu ihtimaller
odanın dolu, boş, satışa hazır ya da hizmete kapalı olma
durumudur.

Oda durum raporunda uyuşmazlıklar nasıl tespit
edilir?

Önbüro bölümünün hazırladığı bu raporlar,
önbüro bölümünün iletişim içinde olduğu kat hizmetleri ve teknik servisi bölümlerinin hazırladıkları raporlar ile
karşılaştırılır. Tutarsızlık olması durumunda, tutarsızlığın
nedeni belirlenerek ortadan kaldırılır. 

Satılan odalardan kaçının tek kişilik, iki kişilik, üç
kişilik veya dört kişilik oda olduğu hangi oran ile
belirlenir?

Satılan odalardan kaçının tek kişilik, iki kişilik,
üç kişilik veya dört kişilik oda olduğunun da belirlenmesi
otel yöneticileri için önemli bir veri olacaktır. Bunu
belirleyebilmek için tek/iki/üç/dört kişilik satılan oda
sayısı toplam oda sayısına bölünerek ortaya çıkan oran
kullanılır:
Satılan tek kişi oda oranı = Satılan tek kişilik oda sayısı /
Satılan toplam oda sayısı

Getiri nedir?

Getiri, mevcut gelirin potansiyel gelire oranıdır

Mevcut ve potansiyel gelir ne anlama gelmektedir?

Mevcut gelir, oda satışlarından elde edilen
gelirlerin toplamı; potansiyel gelir ise tüm odaların kapı
fiyatından satılması durumunda elde edilebilecek gelirin
toplamıdır.

Getiri oranı işletmedeki oda tipleri göz ardı
edildiğinde nasıl hesaplanır?

İşletmedeki oda tipleri göz ardı edilerek getiri
hesaplandığında, tüm odalar double oda olarak kabul
edilerek hesaplanır:
Getiri oranı = Gerçekleşen gelir / Potansiyel gelir)

Getiri oranı oda tipleri dikkate alındığında nasıl
hesaplanır?

Oda tipleri dikkate alındığında otel işletmesi için
getiri aşağıdaki şekilde hesaplanmaktadır:
Getiri = (satılan oda sayısı / satılabilir oda sayısı) x
(ortalama oda fiyatı / potansiyel ortalama oda fiyatı)

Genel olarak önbüroda kullanılabilecek raporlar
nelerdir?

Genel olarak önbüroda kullanılabilecek raporlar
şöyle sıralanabilir:
• Arrivals list (Giriş yapan müşteri listesi),
• Departure list (Çıkış yapan müşteri listesi),
• Sales forecast (Satış tahmin raporu),
• Vip guest list (Önemli müşteri listesi),
• Group tour list (Gruplar listesi),
• In house guests list (Kalan müşteri listesi),
• Cancellations report (İptaller raporu),
• No-show report (No-show raporu),
• Room availability report (Satışa hazır oda
raporu),
• Room change list (Oda değişim listesi),
• Message report (Mesajlar raporu),
• Front cash balance report (Önkasa balans raporu),
• Revenue report (Gelirler raporu),
• Front cash report (Önkasa raporu),
• Manager report (Yönetici raporu),
• Credit limit report (Kredi limit raporu),
• Correction report (Düzeltmeler raporu),
• Pansion status report (Pansiyon durum raporu),
• Folio list (Fatura listesi),
• Foreign currency (Döviz takip raporu)ve
• Payments report (Ödemeler raporu).

Arrivals list nedir?

Arrivals list (giriş yapan müşteri listesi),
düzenlendiği gün otele giriş yapacak münferit ve grup
müşteri bilgilerinin bulunduğu listedir.

Departure list nedir?

Departure list (çıkış yapan müşteri listesi),
düzenlendiği gün otelden ayrılacak yani check-out
yapacak münferit ve grup müşterilerinin bulunduğu
listedir.

Sales forecast nedir?

 Sales forecast (satış tahmin raporu), önbüronun
günlük, haftalık, on günlük veya aylık olarak
gerçekleşmesini tahmin ettiği oda satışlarını gösteren
rapordur.

VIP guest list nedir?

VIP guest list (önemli müşteri listesi), otelde
halen konaklayan ve çok önemli müşteri olarak
nitelendirilen müşterilere ait bilgilerin yer aldığı listedir.

Group tour list nedir?

Group tour list (gruplar listesi), otelde
konaklayan grupların bilgilerinin yer aldığı listedir.

In house guests list nedir?

In house guests list (kalan müşteri listesi), halen
otelde konaklayan müşterilere ait bilgilerin yer aldığı
rapordur.

Cancellations report nedir?

Cancellations report (iptaller raporu), daha önce
rezervasyon yaptırmasına rağmen rezervasyonunu iptal
eden müşterilere ilişkin bilgilerin yer aldığı rapordur

No-show report nedir?

No-show report (no-show raporu), rezervasyon
yaptırmasına rağmen otele giriş yapmayan ve
rezervasyonunu da iptal ettirmeyen garantili satış
kapsamındaki müşterilere ait rapordur

Room availability report nedir?

Room availability report (satışa hazır oda
raporu), otel işletmesinde an itibariyle satılabilecek odaları
gösteren rapordur.

Room change list nedir?

Room change list (oda değişim listesi),
müşterilerin veya işletmenin çeşitli nedenlerle konaklayan
hangi müşterilerinin odalarının değişeceğini ve yeni oda
tahsisi ile ilgili bilgilerin yer aldığı rapordur.

Message report nedir?

Message report (mesajlar raporu), müşteriye ait
mesajların yazılı olduğu rapordur.

Front cash balance report nedir?

Front cash balance report (önkasa balans raporu),
bir önceki gün otelde gerçekleşen para hareketlerinin
izlendiği rapordur.

Front cash balance report kaç bölümden oluşur?

Front cash balance;
• Toplam borç ve
• Alacak olmak üzere iki ana bölümden oluşur.
Müşterilerin hesap kartlarına işlenen harcamaların toplamı
“toplam borç” bölümüne; müşterilerden yapılan tahsilat
“toplam alacak” bölümüne yazılır. Borç miktarından
alacak miktarı çıkarıldıktan sonra dünden kalan devir
miktarı eklenerek balans sağlanır.

Revenue report nedir?

Revenue report (gelirler raporu), otel işletmesinin
oda satışlarından elde ettiği gelir pansiyon, oda türü,
müşteri başına günlük, haftalık, aylık veya yıllık ortalama
ölçütlerini kullanılarak hazırlandığı rapor türüdür.

Front cash report nedir?

Front cash report (önkasa raporu), önkasada
vardiya devir işlemleri gerçekleştirilirken önceki
vardiyanın sonraki vardiyaya devrettiği nakit tutarını kur,
cins ve adet olarak gösteren rapordur.

Manager report nedir?

Manager report (yönetici raporu), otel işletmesinin
bir günlük tüm finansal hareketliliğinin yer aldığı rapordur.
Raporda yer alan gelirlerin karşılaştırılabilmesi için günlük,
haftalık ve aylık toplam olarak gösterilen gelir toplamları
kişi başı ortalamaları da alınarak yöneticilere sunulur.

Credit limit report nedir?

Credit limit report (kredi limit raporu), müşterilere
tanınan kredilerin durumunun yer aldığı rapordur.

Correction report nedir?

Correction report (düzeltmeler raporu), müşteri
hesap kartlarında yapılan hatalara ilişkin düzeltmelerin yer
aldığı rapordur.

Pansion status report nedir?

Pansion status report (pansiyon durum raporu),
otelde konaklayan ve check-in yapacak müşterilerin
pansiyon durumlarını gösteren rapordur.

Folio list nedir?

Folio list (fatura listesi), işletmenin müşterilerden
tahsil ettiği ve tahsil edilmesi için acentalara gönderdiği
faturalara ait bilgilerin yer aldığı rapordur.

Foreign currency nedir?

Foreign currency (döviz takip raporu), önkasada
Türk Lirasına çevrilen dövizlerin muhasebeye teslim
edilmesinde kullanılan rapordur.

Payments report nedir?

Payments report (ödemeler raporu), müşterilerin
gün içerisinde yaptıkları ödemelere ilişkin ödeme yöntemi
ve miktarı gibi ayrıntıların yer aldığı rapordur.

Otel işletmelerinin finansal rapor hazırlamalarının
nedeni nedir?

Otel işletmelerinin kar amaçlı faaliyet gösteren
ekonomik birimler olması ve gelirlerinin önemli bir
bölümünü odalardan sağlaması nedeniyle, önbüro
yöneticilerinin otel gelirlerini esas alan günlük işlemlerine
ve bütçelerine ilişkin finansal raporları hazırlamaları
gerekir. Önbüro faaliyetlerinin etkin olarak
yönetilebilmesi için önbüro ile ilişkilendirilen gelir ve
giderlerle ilgili finansal bilgilerin ve oranların otel
yönetimine bildirilmesi finansal raporlar aracılığıyla
mümkündür.

Bütçe nedir?

Bütçe, gelecekteki belirli bir dönemde
gerçekleşmesi öngörülen gelir ve giderlerin karşılıklı
tahminlerini içeren cetveldir.

Bütçe raporları nasıl raporlardır?

Bütçe raporları, işletmenin beklenen finansal
performansının gerçekleşen finansal performansı ile
karşılaştırıldığı raporlardır.

Bütçe raporlarında kaç ana başlık bulunur?

Bütçe raporunda;
• Gelirler ve
• Giderler olmak üzere iki ana başlık
bulunmaktadır.
Gelirler ana başlığında otel işletmelerinin en büyük gelir
kaynağı olan odalardan sağladığı net oda geliri yer alırken;
giderler ana başlığında personel ücretleri, komisyon
ödemeleri ve işletmenin hizmet sunum sürecinde katlanmak
zorunda olduğu diğer giderlerin toplamı yer alır.

Net oda geliri ile toplam giderler arasındaki pozitif ve
negatif fark nasıl ifade edilmektedir?

Net oda geliri ile toplam giderler arasındaki
pozitif fark net önbüro geliri; negatif fark ise net önbüro
kayıpları olarak ifade edilmektedir.

Oda gelirlerinin bütçelenmesinde hangi oranın
belirlenmesi en önemli faktörlerden biridir?

Oda gelirlerinin bütçelenmesinde, oda doluluk
oranlarının belirlenmesi en önemli faktörlerden biridir. Oda
doluluk oranları ile birlikte müşterilerin tek/çift/üç ve daha
fazla kişilik odalarda kalış oranları da belirlenmektedir.

Oda satış ve doluluk oranlarının tahmin edilmesinde
hangi faktörler etkilidir?

Oda satış ve doluluk oranlarının tahmin
edilmesinde otelin bulunduğu ülkenin siyasi ve ekonomik
durumu, hedef kitlenin bulunduğu ülkenin siyasi ve
ekonomik durumu gibi makro çevre faktörleri ve otelin
pansiyon türü gibi mikro çevre faktörleri etkili olmaktadır.

Bir yönetim fonksiyonu olarak denetimin tanımı nedir?

Denetim genel olarak planlananlar ile gerçekleşenlerin karşılaştırılmasıdır. Bu karşılaştırmada planlanan ve gerçekleşenler arasında dikkate değer bir fark olduğu tespit edilirse ileriye yönelik düzeltici önlemler alınır. Yöneticilerin amaçlarına ulaşıp ulaşmadığını belirleyen bir yönetim fonksiyonu olan denetim yapılan işlerin, elde edilen gelirlerin veya katlanılan maliyetlerin planlananlar ile karşılaştırılmasını ve sapmaları olduğunda gerekli tedbirlerin alınarak gelecekteki faaliyetlerin geliştirerek sürdürülmesini sağlar.

Denetimin aşamaları nelerdir?

Bir yönetim fonksiyonu olan denetim dört aşamalı bir süreçten oluşur (S:111, Resim 5.1). Sürecin birinci aşaması standartların belirlenmesidir. Denetim sürecinin ikinci aşaması mevcut performansı ölçülmesidir. Mevcut performansın önceden belirlenen standartlarla karşıaştırıldığı üçüncü aşama, analiz ve karşılaştırma olup dördüncü aşama ise düzeltici önlem almadır. 

Önbüroda yapılacak denetimlerde kullanılabilecek denetim araçları nelerdir?

Önbüroda yapılacak denetimlerde farklı denetim araçları kullanılabilir. Geribildirim satış rakamları ve bütçeler bu denetim araçlarından bazılarıdır. Otel işletmelerinde gelir sağlayan bölümlerin başında gelen önbüro faaliyetlerinin denetiminde
hazırlanan istatistikler ve raporlar yöneticilere sunulur. Bunlar da önbüro için önemli denetim araçlarıdır. 

Denetim standartları neden ölçülebilir olmalıdır? 

Denetim için belirlenecek standartların ölçülebilir olması, mevcut durumun plandakilerle karşılaştırılmasını kolaylaştırır. Önbüroda oda satış gelirinin bir standart olarak kabul edilmesi durumunda, gerçekleşen oda satış geliri ile planlanan oda satış gelirinin örtüşüp örtüşmediği rahatlıkla karşılaştırılabilir. Ancak önbürodan hizmet alan müşterilerin memnuniyet düzeylerine yönelik kalitatif standartların belirlenmesi durumunda gerçekleşen performansın belirlenmesi oldukça zor olacaktır. Bu nedenle, önbüroda farklı düzeylerde yöneticilik yapan çalışanların, denetim kullanacakları harcadıkları zamanı en aza indirmek için ölçülebilir standartların belirlenmesi gerekir.

Önbüro bölümünün denetiminde en sık kullanılan istatistik nedir?

Önbüro bölümünde gerçekleştirilen faaliyet sonuçlarının ifade edilmesinde en sık kullanılan istatistiklerin başında doluluk oranları yer almaktadır. Bu doluluk oranları arasında yer alan oda doluluk oranları, yatak doluluk oranları, oda gelirleri ve yatak satış oranları en fazla kullanılanlardır. Yöneticiler bu istatistiklerden yararlanarak oda ve yatak satışlarının denetimini gerçekleştirirler

Gece denetimi kavramı ne ifade etmektedir?

Müşterilerin gün içerisinde ne zaman çıkış yapacaklarının tam olarak bilinememesi nedeniyle, müşteriler her an check-out yapacakmış gibi müşteri hesaplarının hazır hale getirilmesi gerekir. Müşterilerin farklı birimlerden gün içerisinde gerçekleştirdikleri hizmet alımlarının kontrol edilmesi ve hesap kartlarına aktarılması önbüro bölümünde gerçekleştirilir. Bu işlemler her gün tekrarlanır ve hesap kartları ertesi güne hazır hale getirilir. Gece vardiyasında yapılan bu işlemlerde ilgili güne ait harcamaların hesap kartına aktarılmaması veya yanlış aktarılması gün ile ilgili hesapların kapanması ve balans tutturulmasını imkansızlaştırır. Gece denetimi bulunulan güne ait tüm parasal işlemlerin kapatılarak bir sonraki güne hazırlanması ile ilgili bir süreçtir.

Gece denetimi önbüroda hangi iş ve işlemler yerine getirmektedir?

Gece denetiminde müşteri harcamalarının hesap kartlarına aktarılması, müşterilerin gün içerisinde yaptığı ödemelerin ve
oda durumlarının takip edilmesi; restoran, bar ve çamaşırhane gibi gelir getiren bölüm balanslarının tutturulması gibi otel işletmesine ait ticari faaliyetler sonlandırılarak işletmenin ve müşteri hesaplarının ertesi günün faaliyetlerine hazır duruma getirilmesi sağlanır.

Gece denetimi işini küçük ve büyük otel işletmelerinde kimler gerçekleştirmektedir?

Küçük otel işletmelerinde gece denetimi işini önbüronun gece shift’inde çalışan personel yaparken; büyük
otel işletmelerinde bu konuda uzmanlaşmış Night Auditor olarak nitelendirilen gece denetçisi gerçekleştirmektedir.

Büyük otellerde gece denetçisi hangi görev ve sorumlulukları yerine getirmektedir?

Gece denetiminde yapılan işlemler ve Night Auditor’un sorumlulukları şu şekilde sıralanabilir:

• Mesaj Defterinin Okunması ve Oda Anahtarları ile İlgili İşlemler
• Müşteri Kredi Limitlerinin Takip Edilmesi
• Oda Fiyat Denetiminin Yapılması
• Konaklamayan Müşteri Hesaplarını Takibi
• Voucher’ların Takip Edilmesi
• Hesap Balanslarının Sağlanması
• Hesap Kartlarına Müşteri Harcamalarının Aktarılması
• No-Show Faturalarının Hazırlanması
• Oda Uyuşmazlıklarının Raporlandırılması
• Gün Sonu Tarih Aktarımı (Güncellemesi)

Vocucher nedir?

Seyahat acentası tarafından müşteriye
veya hizmet alınan kuruluşa verilen ve içeriğinde belirtilen hizmetler ile ilgili sözleşme yerine geçen belgedir.

Gece denetçisi voucher takibini nasıl yapmaktadır?

Gece denetimi yapan görevlinin otel işletmeleri ile acentalar arasındaki rezervasyon işlemlerinde kullanılan voucher’ları kontrol etmesi de gerekir. Rezervasyon alınırken doldurulan rezervasyon formundaki bilgiler, voucher’daki bilgiler ile karşılaştırılır. Bilgilerin tutarlı olması durumunda voucher, rezervasyon formuna iliştirilmelidir. Ayrıca, acentanın rezervasyonu ile ilgili daha sonraki süreçte sorun yaşanmaması için rezervasyonu hangi görevlinin ne zaman onayladığına ilişin not düşülmelidir.

Hesap balasının sağlanması ne anlama gelmektedir?

Gün içerisinde çarşaf listede belirtilen oda hasılatı, dolu oda ve müşteri sayısı Night Auditor’un hesap kartlarına göre tespit ettiği oda geliri, oda sayısı ve müşteri sayısına eşit olmalıdır. Ayrıca diğer hizmet satış bölümlerinden gelen ve müşteri kartlarına işlenen hasılatlar ile bu birimlerden gelen hasılat tutarının da eşit olması gerekir. Bu işleme hesap balansının sağlanması denir. 

No-show fatura ne zaman kesilmektedir?

Garantili rezervasyon yaptırdığı halde otele habersiz gelmemesi durumunda oda fiyatı müşteriden alınır ve no-show fatura kesilir. 

Oda uyuşmazlıkları nasıl raporlandırılır?

O gün otelden çıkış yapacağını belirten müşterinin kayıtlarda otelde konakladığı görünüyorsa, çıkış işlemlerinin unutulmuş olacağı düşünülerek bu müşterilerle ilgili araştırma yapılmalıdır. Müşteriler otelden belirttikleri tarihten önce çıkış yapabilecekleri (early check-out) gibi, sonra da çıkış (late check-out) yapabilirler. Konaklamasını uzatan müşteriler olması halinde ayrılış tarihleri otomasyon sistemi üzerinde güncellenir. Önbüro ve kat hizmetleri bölümlerinde bu oda statüleri ile ilgili uyuşmazlıklar da varsa raporlandırılır.

Gece denetçisinin tüm kontrolleri gerçekleştirdikten ve gerekli düzeltmeleri yaptıktan sonra yapması gereken işleme ne ad verilir?

Gece denetçisi tüm kontrolleri gerçekleştirdikten ve gerekli düzeltmeleri yaptıktan sonra tarih atlatma (bir sonraki güne geçme) işlemini gerçekleştirir. 

Önbüronun denetimde kullandığı işletmeyle ilgili istatistikler nelerdir?

Önbüronun denetimde kullandığı işletmeyle ilgili istatistikler:

• Doluluk oranları
• Ortalama gelir istatistikleri
• Rezervasyon istatistikleri
• No-show oda oranı
• Walk-in oda oranıdır. 

Oda doluluk oranı nedir? 

Oda doluluk oranı işletmenin belli bir dönemde satışını gerçekleştirdiği oda sayısı ile aynı dönemde satışa hazır oda sayısı arasındaki oranın yüzdesel ifadesidir. Burada dikkat edilmesi gereken yöneticilere tahsis edilme gibi çeşitli nedenlerle satışa sunulmayan veya kullanılmayan oda sayısının otelin toplam oda sayısından düşülerek satışa hazır oda sayısının doğru olarak belirlenmesidir. 

Yatak doluluk oranı nedir?

Yatak Doluluk Oranı, oda doluluk oranında olduğu gibi, belli bir dönemde otelin sattığı yatak sayısı ile aynı dönemde satışa hazır olan yatak sayısı arasındaki oranın yüzdesel ifadesidir. Burada da otelde satışa çeşitli nedenler satışa sunulmayan yatak sayısının toplam yatak sayısından düşülmesi gerekir.

Ortalama oda geliri nasıl hesaplanmaktadır?

Otel işletmelerinde, satılan oda tipleri farklılık gösterdiği gibi fiyatlar da hafta içi ve hafta sonu, özel günler ve yoğun sezonda
farklılaşmaktadır. Bu nedenle belli bir tarih aralığında elde edilen net oda geliri, aynı dönemde satılan oda
sayısına bölünerek ortalama oda geliri belirlenmektdir. Formül olarak gösterimi ise şöyledir:

OrtalamaGelirİstatistikleri = NetOdaGeliri /SatılanOdaSayısı

Rezervasyon istatistikleri bir otel işletmesi için neden önemlidir?

Rezervasyonlu gelen oda sayısının, bugün için alınmış rezervasyonlu oda sayısına bölünmesi ile bulunan yüzdesel oranı ifade eder. Bu istatistik otellerin rezervasyonsuz gelen müşterileri kabul edip etmeme kararı vermelerini kolaylaştırması bakımından önemlidir. 

Bugün için rezervasyon yaptırmasına rağmen hiçbir bilgi vermeden otele giriş yapmayan müşteriler hakkında yöneticilere bilgi vermek amacıyla kullanılan istatistiğe ne ad verilir?

Bugün için rezervasyon yaptırmasına rağmen hiçbir bilgi vermeden otele giriş yapmayan müşteriler hakkında yöneticilere bilgi vermek amacıyla kullanılan istatistiğe no-show oda oranı denilmektedir. 

Önbüronun denetiminde müşterilerle ilgili faydalanılabilecek istatistikler nelerdir? 

Önbüronun denetiminde müşterilerle ilgili faydalanılabilecek istatistikler şunlardır:

• Müşterilerin Ortalama Kalkış Süresi
• Müşteri Başına Ortalama Oda Geliri
• Müşterilerin hangi bölgelerden geldiğini gösteren Gelen Müşteri – Bölge İstatistiği,
• Haftalık olarak müşterilerin hangi operatör/seyahat acentası aracılığıyla işletmeye geldiğini gösteren istatistiki bilgi,
• Müşterilerin haftanın, ayın ve yılın hangi günlerinde otelde konaklamayı tercih ettiklerine ilişkin hazırlanacak istatistiki bilgiler,
• Farklı pansiyon seçeneği bulunan otel işletmelerinde müşterilerin hangi pansiyon seçeneğini daha fazla tercih ettiğini gösteren istatistiki bilgiler. 

Önbüronun denetiminde kullanılan faaliyet raporları nelerdir?

Önbüronun denetiminde kullanılan faaliyet raporları temel olarak oda doluluk raporları ve oda durum raporu olarak iki sınıfa ayrılmaktadır. 

Oda tipleri dikkate alındığında otel işletmesi için getiri nasıl hesaplanmaktadır?

Getiri, mevcut gelirin potansiyel gelire oranıdır. Mevcut gelir, oda satışlarından elde edilen gelirlerin toplamı; potansiyel gelir ise tüm odaların kapı fiyatından satılması durumunda elde edilebilecek gelirin toplamıdır. İşletmedeki oda tipleri göz ardı edilerek getiri hesaplandığında, tüm odalar double oda olarak kabul edilir ve getiri oranı, gerçekleşen gelirin potansiyel gelire bölünmesiyle elde edilir. Oda tipleri dikkate alındığında ise satılan oda sayısı, satılabilir oda sayısına bölünür ve ortalama oda fiyatının potansiyel ortalama oda fiyatına oranı ile çarpılır. 

Önbüronun denetiminde kullanılan finansal raporlar nelerdir?

Önbüronun denetiminde kullanılan finansal raporlar bütçe raporları ve oda gelirleri bütçesi olarak iki sınıfa ayrılmaktadır.