Otel İşletmelerinde Konaklama Hizmetleri Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim

Önbüro bölümünün yaptığı çalışmalar nelerdir?

Önbüro bölümünün yaptığı çalışmalar
müşterilerin otele gelmesinden önce başlayıp otele geldiği
anda ve otelde konakladığı sürede devam edip, otelden
ayrılmasıyla sonlanır.
Konaklama süreci veya müşteri döngüsü olarak da
adlandırılan bu süreç günün 24 saati, yılın 12 ayı ve 365
günü devam eder. Müşterilerin otelden tatmin olarak
ayrılmasının amaçlandığı bu süreçte otelin büyüklüğüne,
türüne, konumuna ve otelde kullanılan otomasyon
sistemine göre tüm önbüro personeli görev yapmaktadır.

Konaklama işletmesine varış öncesi dönem nasıl
açıklanabilir?

Müşteriler otel tercihlerini bu dönemde yaparlar.
Müşterilerin tercihinde otelin tanıtım faaliyetleri (reklam
ve halkla ilişkiler gibi), kendi deneyimleri ve yakınlarının
tavsiyeleri gibi pek çok faktör etkili olmaktadır. Önbüro
personeli bu evrede satış yeteneklerini müşterilerin oteli
tercih etmesi için kullanırlar. Müşteriler satın alma
sürecinde telefon ve internetten yararlanabilirler.
Özellikle telefon ile yapılan rezervasyonlarda önbüro
personelinin tutum ve davranışlarını yansıtmak için tercih
ettikleri kelimeler, seslerinin şiddet ve anlaşılırlık gibi
özellikleri müşterilerin rezervasyonunu doğrudan
etkileyebilmektedir. Müşterinin ilk izlenimi çoğu zaman
rezervasyon personeli ile yaptığı bu görüşme sonucunda
oluşmaktadır. Bu nedenle personelin vereceği bilgiler
konuğun satın alma karar sürecini hızlandırma gücüne
sahiptir. Müşterilerin satın alma kararı verme, daha önce
yaptıkları rezervasyonları iptal veya değiştirme işlemleri
de otele varıştan önceki evrede gerçekleşmektedir.

Check-in nedir?

Check-in; otele konaklamak üzere giriş
yapmaktır.

Gelecek müşteri listesinin hazırlanması nasıl
açıklanabilir?

Müşterilerin rezervasyonu alındıktan sonra
konaklama işletmesi tarafından yapılan ilk ön hazırlık
işlemlerinden biri arrival list olarak da adlandırılan
gelecek müşteri listesinin hazırlanmasıdır. Bu işlemin
doğru ve eksiksiz yapılabilmesi için müşterilerden
rezervasyon sırasında ihtiyaç duyulan bilgilerin alınması
gerekir. Müşterilerin rezervasyon sırasında verdiği bilgiler
doğrultusunda rezervasyon formları doldurulur.
Müşteriler otele gelmeden önce yapılacak ön hazırlıkları
ve sonrasında gerçekleştirilecek düzenleme/faaliyetleri
doğrudan etkilediği için rezervasyon formlarının eksiksiz
ve hatasız olarak doldurması gerekir.

Check-out nedir?

Check-out: Müşterilerin otelden kesin olarak
ayrılmasıdır.

Çocuklu ailelere oda verilirken nelere dikkat
edilmelidir?

Çocuklu ailelere oda tahsisi yapılırken çocuk
sayısı ve yaşına dikkat edilmelidir. Odada bebek kalacak
ise ebeveynleri ile yan yana olmalarını sağlamak için
Baby Cot (çocuk yatağı) odaya ebeveyn yatağının yanına
konmalıdır. Büyük çocuklar için ise ebeveyn yatağını
görmeyen bir ek yatak hazırlatılmalıdır.

Müşteriye oda numarası verilirken dikkat edilmesi
gereken hususlar nelerdir?

Müşteriye oda numarası verilirken dikkat
edilmesi gereken hususlardan bazıları şunlardır:
• Müşteriye ilgili oda hakkında ayrıntılı bilgi
verilmelidir.
• Odaya konulması istenen ekstralar müşteriye
sorulmalıdır.
• Maliyetler göz önünde bulundurularak sezon
dışında otelin bir katı dolmadan diğer katlarından
oda verilmemelidir.
• VIP müşterilerin özel istekleri dikkate alınarak
oda blokelerine öncelik verilir.
• Devamlı müşterilerin sicil kartlarında yer alan
daha önceki istekleri göz önünde bulundurularak
• önceden kaldıkları oda numaraları verilir.
• Müşterilerin rezervasyon tarihleri dikkate
alınarak daha önce rezervasyon yaptıran
müşterinin özel istekleri ve kalış süreleri göz
önünde bulundurularak oda numarası verilir.
• Aynı acentadan satın alma yapan müşterilere
mümkün olduğu kadar aynı kattaki odalar verilir.

Müşteri sicil kartı nasıl açıklanabilir?

Eğer müşteri daha önce aynı otelde konaklamış
ise kişisel ve özel bilgilerinin yer aldığı profil bilgileri
otelin sisteminde mevcut haldedir. Bu bilgiler müşteri sicil
kartı veya history card olarak adlandırılır ve rezervasyon
sürecinde bu bilgiler kolaylık sağlar. Bu kartta
müşterilerin kimlik bilgileri, adresi, mesleği ve özel
istekleri yazılıdır. Otel işletmeleri, müşteri memnuniyetini
artırmak ve müşteriler ile kurdukları ilişkilerin uzun
dönemli olmasına sağlamak amacıyla bahsedilen
bilgilerden daha fazlasını saklamaya özen gösterir.
Günümüzde, elektronik veri saklama kolaylığı sağlayan
sistemler sayesinde, müşteri bilgileri otelin Konaklama
Yönetim Sistemi içinde saklanabilmektedir. Müşterinin
otele bir sonraki girişinde kendisini özel hissetmesi için bu
bilgilerden yararlanarak hizmet sunum süreci
gerçekleştirilir. Ayrıca, müşterinin check-in işlemlerinde
vakit kaybetmemesi ve özel isteklerinin yerine getirilmesi
amacıyla da müşteri sicil kartlarından yararlanılır

Müşterinin otele varış dönemi nasıl açıklanabilir?

Konaklama döngüsündeki müşterilerin otele
vardıkları evre, müşterinin kaydedilmesi ve müşteriye
odasının verilmesini kapsar. Müşterilerin otele kabulü
olarak bilinen check-in işlemleri bu evrede gerçekleştirilir.
Bu aşamada, müşteri ve personel iletişim kurmak için yüz yüze karşılaşırlar. Müşteriler otelin konaklama
hizmetinden rezervasyon yaptırarak veya rezervasyon
yaptırmadan da yararlanmak için otele gelebilirler.
Rezervasyon yaptıran müşterilerin odaları istekleri
doğrultusunda hazırlanmış olması gerekir. Bu süreçte
rezervasyon alındıktan sonra ilgili bölümlere gereken
hazırlıkların yapılması için bilgi verilerek müşteri otele
geldiğinde oda hazır hale getirilir. Müşteri otele
geldiğinde bekletilmeden odaya yönlendirilir. Hatta
rezervasyon teyit edilmişse müşterinin check-in sırasında
imzalaması gereken konaklama belgesi de önceden
hazırlanarak müşterinin bekleme süresi daha da
kısaltılabilir.

Konaklama dönemi nasıl gerçekleştirilmektedir?

Konaklama aşaması, otel personelinin müşteriler
ile en fazla iletişim halinde oldukları aşamadır. Müşterinin
ihtiyaç duyduğu bilgilerin verilmesi ve rezervasyon
işlemleri önbüro personeli tarafından
gerçekleştirilmektedir. Müşteriler otelde kaldığı süre
boyunca can güvenliğinin sağlanması, mahremiyetinin ve
eşyalarının korunması için gereken özen gösterilmelidir.
Korumaya yönelik gerekli önlemlerin alınmaması işletme
yönetici ve çalışanlarını kusurla hale getireceği için hem
hukuki olarak yaptırımla karşılaşılmasına hem de
müşterilerin kaybedilmesine neden olmaktadır. Müşteriler
otelde kaldıkları sürece çeşitli hizmetlerden
faydalanmaktadırlar. Bu hizmetlere ait fatura bilgileri
eksiksiz olarak müşteri hesaplarına işlenmeli ve bu
işlemler düzenli olarak kontrol edilmelidir. Müşteri
harcamalarının müşteri hesaplarına işlenmesine otelcilik
dilinde posting adı verilir. Aksi halde check-out sırasında
yapılan hesap kapatma işlemlerinde tutarla ilgili olarak
müşteri veya işletmenin mağduriyeti ortaya çıkabilir.
Konaklama döneminde müşterilere kat hizmetleri
tarafından sunulan hizmetler de devam eder. Bunların
başında günlük oda temizliği gelir. Ayrıca, çamaşır ve
kuru temizleme, ütü ve leke çıkarma gibi hizmetlerden de
yararlanabilirler.

Walk-out ne demektir?

 Walk-out; müşterinin otel hesabını ödemeden
oteli terk etmesidir.

Otele gelen müşteriler kim tarafından karşılanır?

Otele gelen müşteriler danışma (concierge)
personeli tarafından karşılandıktan sonra check-in
işlemlerini yapmak üzere resepsiyona uğrarlar.

Önbüro personelinin müşteri otele gelmeden yapması
gereken ön hazırlıklar nelerdir?

Önbüro personelinin müşteri otele gelmeden
yapması gereken ön hazırlıklar şunlardır:
• Alınan ve kesinleşmiş rezervasyonlar tekrar
kontrol edilir.
• Farklı shift’lerde çalışan resepsiyon
görevlilerinin bilgi sahibi olması amacıyla tüm
bilgiler takip edilir.
• Müşterilerin özel istekleri doğrultusunda bazı
odalar konaklama gününden önceki günlerde
bloke edilir.
• Odaların ihtiyacına göre boya, mefruşat ve
tamirat gibi hazırlıkları yapılır.
• Kat hizmetleri, güvenlik ve yiyecek içecek gibi
diğer bölümleri ilgilendiren konularda
bilgilendirme yapılır.
• İşletmenin short’a düşme ihtimaline karşı gerekli
tedbirler alınır.
• Kesinleşmiş rezervasyon için birkaç gün
öncesinden oda numaraları belirlenir.

Overbooking nedir?

Overbooking; günlük alınan rezervasyon
toplamının oteldeki toplam oda sayısını aşmasıdır.

Münferit müşterilerin odaya yerleştirilme süreci nasıl
olmaktadır?

 Münferit müşterilerin otele giriş işlemleri,
• Müşterinin danışma görevlisi tarafından
karşılanması ile başlayıp
• Bellboy tarafından odasına yerleştirilmesi ile
sonuçlanan süreci kapsamaktadır.

Münferit müşterilerin otelden çıkış (check-out)
işlemleri nasıl açıklanabilir?

Tek bir standardı olmamasına rağmen genellikle
müşterilerin otel odasını en geç saat 12:00’de boşaltmaları
ve otel çıkış işlemlerini tamamlamaları istenir. Odayı
boşaltmak istediğini önbüroya bildiren müşterilerin
valizleri bellboy tarafından alınarak resepsiyona indirilir.
Bellboy valizleri odadan aldığında odadaki hem mevcut
mefruşat, teknik donanım ve malzemeleri hem de konuğa
ait unutulan eşyanın olup olmadığını kontrol etmelidir.
Müşterinin odada unuttuğu eşya varsa ve müşteri henüz
otelden ayrılmamışsa önbüroda çıkış işlemlerini
gerçekleştiren müşteriye verilir. Müşteri otelden
ayrılmışsa bulanan eşya “Kayıp ve Bulunan Eşyalar”
defterine işlenir. Bulunan eşya müşteri tarafından teslim
alınmazsa iki yıl işletme tarafından saklanır. Daha sonraki
süreçte eşya satılır ve otele gelir olarak kaydedilir.

Odadaki donanımların müşterinin ihmali nedeniyle
herhangi bir zarar görmesi durumunda ne yapılır?

Odada bulunan donanımlarda müşterinin ihmali
nedeniyle herhangi bir zarar veya bozulma olması
durumunda ise önkasa diğer hizmet ücretleri ile birlikte
müşteriden zararı tahsil etme yoluna gidecektir.

Grup check-in sürecinde neler yapılır?

Grup check-in işlemleri;
• Check-in öncesi,
• Check-in sırası ve
• Check-in sonrası yapılması gereken iş ve işlemler
olarak ayrılabilir.

Grup check-in öncesi neler yapılır?

Check-in öncesi;
• Varış zamanı belirlenir.
• Oda blokajları yapılır.
• Kat hizmetleri tarafından odalar kontrol edilir.
• Oda giriş kartları ve verilecek hoş geldin zarfları
hazırlanır.
• Bagaj etiketleri hazırlanır.

Grup check-in sırasında (sürecinde) neler yapılır?

Check-in sürecinde;
• Grup karşılanır.
• Grup sorumlusu ile room list kontrol edilir.
• Grup sorumlusundan pasaport listesi-voucher’lar
alınır.
• Grup sorumlusu ile yemek ve diğer hizmet
saatleri belirlenir.
• Bagajların odalara çıkarılması için room list’in
bir örneği bellboya verilir.

Grup check-in sonrası neler yapılır?

Check-in sonrasında;
• Otomasyon programından grup folyosu açılır.
• Ödeme yöntemleri belirlenir.
• Oda grup fiyatları kontrol edilir.
• Gruba verilen ücretsiz oda varsa bunlar kontrol
edilir.

Room List nedir?

Room List; müşterilerin isimlerini ve oda
numaralarını gösterir listedir.

Complimentary nedir?

Complimentary; genel müdürlük talimatıyla
ücretsiz oda tahsisidir.

VIP müşterileri nasıl açıklanabilir?

Otel işletmelerinde kimlerin VIP (çok önemli
müşteri) kapsamında ağırlanacağını otel yönetimi belirler.
Bu nedenle bir otel işletmesi için VIP olan bir müşteri,
başka bir otel işletmesi için VIP olmayabilir. Bunun tam
tersinin de olması mümkündür. VIP müşteriler oteller
tarafından;
• Top VIP (en üst düzeyde),
• Very VIP (çok önemli),
• VIP (önemli),
• Senior VIP (orta düzeyde),
• Junior VIP (alt düzey) olarak sınıflandırılabilir.
VIP müşterinin otel rezervasyonundan başlayarak otelden
ayrılana kadar geçen tüm sürecin titizlikle yönetilmesi
gerekir.

VIP sadece sanatçı, politikacı ve sporculardan mı
oluşur?

VIP sadece sanatçı, politikacı ve sporcu
kişilerden oluşmaz. İşletmenin sadakat programı varsa, bu
programa göre derecelendirilen müşteriler de çeşitli
seviyelerde tanımlanan VIP hizmeti alabilirler.

Vardiya devredilirken veya devralınırken nelerin
yapılması gerekir?

Vardiya devredilirken veya devralınırken
yapılması gerekenler şöyle sıralanabilir (Şener, 2009,
s.206):
• Resepsiyonda vardiya devreden ne kadar parayı
devrettiğini, devralan ise ne kadar para
devraldığını bilmelidir. Para devir işlemleri yazılı
olarak tarafların imzası ile gerçekleştirmelidirler.
• Resepsiyon görevlilerinin önemli notları yazdığı
mesaj defteri, vardiya devir sürecinde vardiya’yı
devir alan resepsiyon görevlisi tarafından dikkatli
bir şekilde okunmalıdır. Anlaşılmayan veya
tereddüt oluşturan bir konu varsa vardiya devir
işlemi tamamlanmadan ortadan kaldırılmalıdır.
• Devir alan vardiyaya bırakılan ve yapılması
gereken işler hakkında bilgi verilmelidir.
• Check-in/check-out gibi devam eden işlemler
varsa tamamlandıktan sonra vardiya
devredilmeli/ devralınmalıdır.

Folio nedir?

Folio; müşterinin oteldeki harcamalarının
kaydedildiği hesap kartıdır.

Müşteri hesap kartı kaç şekilde oluşturulabilir?

Otelin sunduğu hizmetlerden sadece
konaklayanlar değil aynı zamanda konaklamayan kişilerin
de yararlanması mümkündür.
Örneğin, bir şehirde yaşayanlar orada bulunan otelin
toplantı salonları, spa merkezi, restoran/barından
yararlanabilir. Bu nedenle, müşteri kartları;
• Otelde konaklama yapan müşteri hesap kartı,
• Otelde konaklama yapmamasına rağmen otelin
sunduğu hizmetlerden yararlanan müşteri hesap
kartı olmak üzeri iki farklı şekilde oluşturulur.

Ödeme yöntemleri nelerdir?

Rezervasyonlu veya rezervasyonsuz otele gelen
müşteri, otelden çıkış yapmak için resepsiyona geldiğinde
resepsiyon görevlisi, ilgili müşterinin hesabını hazırlar ve
müşteriden hesabın toplamını tahsil eder.
Müşterinin hesabı;
• Nakit, seyahat çeki, Euro çek, kredi kartı veya
yabancı bir döviz cinsi ile ödenerek,
• Seyahat acentası, firma veya başkası tarafından
ödenerek,
• Hizmetler otelin ikramı olarak kabul edilip ve
ödemeden de kapatabilir.

Stop List nedir?

Stop List; kredi kartı çıkaran kuruluşların
geçersiz kıldığı kredi kartlarını üye işyerlerine her ay gizli
olarak bildirmek için kullandığı listedir.

Euro çeklerin önkasada kabul edilmesinde dikkat
edilmesi gereken noktalar nelerdir?

Euro Çeklerin önkasada kabul edilmesinde dikkat
edilmesi gerekenler şunlardır:
• Çek personelin gözü önünde imzalanmalıdır.
• İmzalar aynı olmalıdır.
• Bankanın ismi ve kod numarası kart ve çek
üzerinde aynı olmalıdır.
• Kart numarası çekin arkasına yazılmalı ve çek
imzalatılmalıdır.
• Çek kartının vadesinin geçip geçmediği de
kontrol edilmelidir.

Seyahat acentalarının müşterilerin hesabını otele
ödemesi kaç şekilde yapılabilir?

Genellikle seyahat acentalarının müşterilerin
hesabını otele ödemesi;
• Sadece oda ve pansiyon ücretlerinin ödenmesi
• Müşteriye ait tüm hesabın ödenmesi (full
payment) olmak üzere iki şekilde olabilir.

Ücretsiz müşteriler (complimentary guest) nasıl
açıklanabilir?

Hangi kişilerin otel içinde gerçekleştirdikleri
hizmet kullanımlarının “ikram” kapsamında
değerlendirileceğini otel yönetimi belirler. Bu müşterilerin
otelde konaklamaları işletmenin gelirini artırmadığı gibi
genel işletme maliyetlerinin de artmasına neden olur.
Ücretsiz müşteriler işletme için önemli müşteriler olduğu
için hizmet sunumlarında ayrıca dikkat edilmesi ve özen
gösterilmelidir. Bu nedenle oteldeki tüm hizmet
birimlerine müşterinin Complimentary Guest olduğu
bilgisi verilir.

Önkasada çalışma saatlerine göre yapılan işlemlerde
sabah vardiyasında yapılan işlemler nelerdir?

Sabah Vardiyası (08:00-16.00 Vardiyası) ve
yapılan işlemler şöyle sıralanabilir:
• Önkasa personeli bir önceki vardiya arkadaşından
kasayı sayarak teslim alır ve önkasa devir
tutanağını imzalar.
• Otel işletmelerinde resepsiyonda bulunması
gereken döviz ilan panosunu günlük Merkez
Bankası kurlarına göre yeniden düzenler.
• Check-out yapacak müşterinin oda numaralarını
öğrendikten sonra takibini yapar.
• Check-out yapacak müşterilerin ödeme
şekillerine göre folyo ve hesap kapatma
işlemlerini düzenler ve tahsil eder.
• Müşteri adına yapılacak paid-out olarak
adlandırılan ödemeleri düzenler ve müşterinin
folyosuna harcama miktarını yazar.
• Otel müşterilerinin döviz bozdurma işlemlerini
yerine getirir.
• Ekstra harcamalar için gerekli fiş veya kart gibi
ödeme araçlarının satışını yapar.
• Müşterinin kendilerine verilen kredi limitini
aşması durumunda müşteriden hesabını
sıfırlaması ister.
• Müşterilerin ön ödeme yapmaları durumunda,
bunların tahsilatını gerçekleştirir.
• Müşteri hesapları ile ilgili tahsil ve kapama
işlemelerini gerçekleştirir.
• Hesabını kapatarak check-out yapan müşterilerin
konaklama bilgilerini arşivler.
• Kasaya sayarak bir sonraki vardiya görevlisine
teslim eder.

Önkasada çalışma saatlerine göre yapılan işlemlerde
akşam vardiyasında yapılan işlemler nelerdir?

Akşam Vardiyası (18:00-24:00 Vardiyası) ve
yapılan işlemler şöyle sıralanabilir:
• Kasadaki parayı sayarak, önkasa devir tutanağını
imzalar.
• Müşterilerin otel içerisindeki hizmet
birimlerinden yaptığı satın almalara ilişkin
adisyonlardaki imzalarla konaklama belgesindeki
imzaları karşılaştırır. Adisyonlardaki harcama
miktarını müşterinin hesap kartına işler.
• Giriş yapan müşterilerin hesap kartındaki oda ve
pansiyon fiyatlarını kontrol eder.
• Döviz bozma, kasaya para girişine ait tahsilat,
kasadan para çıkışına ait tediye fişini keser.
• Geç ayrılan odalarla ilgili olarak faturaların
kesilmesini ve ücretin müşteriden tahsilatını yapar.
• Kasayı sayarak bir sonraki vardiya görevlisine
devretmek için hazırlar.

Önkasada çalışma saatlerine göre yapılan işlemlerde
gece vardiyasında yapılan işlemler nelerdir?

Gece Vardiyası (24:00-08:00 Vardiyası) ve
yapılan işlemler şöyle sıralanabilir:
• Kasasını sayar ve önkasa devir tutanağını imzalar.
• Gün içerisinde kasayı ilgilendiren nakit giriş ve
çıkış işlemleri için kesilen makbuzları kontrol
eder ve kasadaki parayla karşılaştırır.
• Müşteri adına yapılan ödemelerin, bölümler arası
gerçekleştirilen para aktarmalarının ve
müşterilerden alınan rezervasyon depozitolarının
dökümünü yapar.
• Günlük döviz bozma işlemleri ile ilgili raporu
düzenler.
• Santralden günlük telefon hasılat raporunu alarak
tahsil edilen paralar ile telefon görüşmelerinin
miktarını karşılaştırır.
• Kasiyerlerin günlük hasılat raporlarını kontrol
ederek kasaya girer.
• Ödemesini yaparak otelden ayrılan müşterilerin
son hesap kontrollerini yapar.
• Muhasebeye gönderilecek Oda Müşterileri
Kontrol Hesabı formunu düzenler.
• Vardiyasını bir sonraki vardiyaya teslim eder.

Otel işletmelerinde müşterilerin ilk iletişim kurdukları bölüm neresidir?

Otel işletmelerinde müşterilerin ilk iletişim kurdukları bölüm, önbüro bölümüdür.

Konaklama sürecinin kaç aşaması vardır ve bu aşamalar nelerdir?

Müşteri döngüsü olarak da bilinen konaklama süreci müşterilerin otele varmadan önceki evre, otele vardığı evre, konakladıkları evre ve otelden ayrıldıkları evre olmak üzere dört evreden oluşmaktadır.

Önbüro bölümünün yaptığı çalışmalar ne zaman başlar ve sona erer?

Önbüro bölümünün yaptığı çalışmalar müşterilerin otele gelmesinden önce başlayıp otele geldiği anda ve otelde konakladığı sürede devam edip, otelden ayrılmasıyla sonlanır. Konaklama süreci veya müşteri döngüsü olarak da adlandırılan bu süreç günün 24 saati, yılın 12 ayı ve 365 günü devam eder.

Müşteriler, müşteri döngüsü aşamalarının hangisinde otel tercihlerini yaparlar?

Müşteriler, müşteri döngüsü aşamalarından konklama işletmesine varış öncesi dönem aşamasında otel tercihlerini yaparlar.

Önbüro personeli özellikle telefon ile yapılan rezervasyonlarda  müşterinin satın alma kararını etkilemek için nelere dikkat etmelidir?

Özellikle telefon ile yapılan rezervasyonlarda önbüro personelinin tutum ve davranışlarını yansıtmak için tercih ettikleri kelimeler, seslerinin şiddet ve anlaşılırlık gibi özellikleri müşterilerin rezervasyonunu doğrudan etkileyebilmektedir. Müşterinin ilk izlenimi çoğu zaman rezervasyon personeli ile yaptığı bu görüşme sonucunda oluşmaktadır. Bu nedenle personelin vereceği bilgiler konuğun satın alma karar sürecini hızlandırma gücüne sahiptir.

Arrival list nedir ve ne tür işlemler içerir?

Müşterilerin rezervasyonu alındıktan sonra konaklama işletmesi tarafından yapılan ilk ön hazırlık işlemlerinden biri arrival list olarak da adlandırılan gelecek müşteri listesinin hazırlanmasıdır. Bu işlemin doğru ve eksiksiz yapılabilmesi için müşterilerden rezervasyon sırasında ihtiyaç duyulan bilgilerin alınması gerekir. Müşterilerin rezervasyon sırasında verdiği bilgiler doğrultusunda rezervasyon formları doldurulur.

Otel işletmelerinde check-in kavramı ne anlama gelmektedir?

Check-in otele konaklamak üzere giriş yapmaktır.

Otel işletmelerinde check-out kavramı ne anlama gelmektedir?

Check-out müşterilerin otelden kesin olarak ayrılmasıdır.

Oda blokajı nedir?

Müşteriler otele gelmeden önce müşterinin is-tek ve tercihlerine uyan odaların müşteri adına ay-rılması işlemine oda blokajı denir.

Müşteriye oda numarası verilirken dikkat edilmesi gereken hususlardan üç tanesini söyleyiniz.

Müşteriye oda numarası verilirken dikkat edilmesi gereken hususlardan bazıları şunlardır:

• Müşteriye ilgili oda hakkında ayrıntılı bilgi verilmelidir.• Odaya konulması istenen ekstralar müşteriye sorulmalıdır.• Maliyetler göz önünde bulundurularak se-zon dışında otelin bir katı dolmadan diğer katlarından oda verilmemelidir.• VIP müşterilerin özel istekleri dikkate alınarak oda blokelerine öncelik verilir.• Devamlı müşterilerin sicil kartlarında yer alan daha önceki istekleri göz önünde bulundurularak önceden kaldıkları oda numaraları verilir. • Müşterilerin rezervasyon tarihleri dikkate alınarak daha önce rezervasyon yaptıran müşterinin özel istekleri ve kalış süreleri göz önünde bulundurularak oda numarası verilir.• Aynı acentadan satın alma yapan müşterilere mümkün olduğu kadar aynı kattaki odalar verilir.

History card nedir?

Eğer müşteri daha önce aynı otelde konaklamış ise kişisel ve özel bilgilerinin yer aldığı profil bilgileri otelin sisteminde mevcut haldedir. Bu bilgiler müşteri sicil kartı veya history card olarak adlandırılır ve rezervasyon sürecinde bu bilgiler kolaylık sağlar. Bu kartta müşterilerin kimlik bilgileri, adresi, mesleği ve özel istekleri yazılıdır.

Otele varış aşaması, ne tür işlemleri kapsar?

Konaklama döngüsündeki müşterilerin otele vardıkları evre, müşterinin kaydedilmesi ve müşteriye odasının verilmesini kapsar. Müşterilerin otele kabulü olarak bilinen check-in işlemleri bu evrede gerçekleştirilir. Müşteri otele geldiğinde bekletilmeden odaya yönlendirilir. Hatta rezervasyon teyit edilmişse müşterinin check-in sırasında imzalaması gereken konaklama belgesi de önceden hazırlanarak müşterinin bekleme süresi daha da kısaltılabilir.

Night Audit nedir?

Konaklayan müşterilerin işletmede aldıkları hizmetlere ait faturaların müşteri hesaplarına işlenmesi işlemi iş yoğunluğu daha düşük düzeyde olması nedeniyle geceleri yapılmaktadır. Bu işlemler Night Audit olarak da adlandırılan gün sonu/gece işlemleridir. Night Audit’de müşterinin her gün yaptığı harcamalar hesabına işlenmekte, kontrol edilmekte ve istatistik amaçlı raporlandırılmaktadır. Kredili satışlarda konuğa adisyon açılmışsa konuğun oda numarasını yazmak ve imzalatmak ileride yapılacak itirazları engeller.

Walk-out kavramını açıklayınız.

Walk-out müşterinin otel hesabını ödemeden oteli terk etmesidir.

Önbüro personelinin müşteri otele gelmeden yapması gereken ön hazırlıklardan üçünü söyleyiniz.

Önbüro personelinin müşteri otele gelmeden yapması gereken ön hazırlıklar şunlardır:

• Alınan ve kesinleşmiş rezervasyonlar tekrar kontrol edilir.• Farklı shift’lerde çalışan resepsiyon görev-lilerinin bilgi sahibi olması amacıyla tüm bilgiler takip edilir.• Müşterilerin özel istekleri doğrultusunda bazı odalar konaklama gününden önceki günlerde bloke edilir.• Odaların ihtiyacına göre boya, mefruşat ve tamirat gibi hazırlıkları yapılır.• Kat hizmetleri, güvenlik ve yiyecek içecek gibi diğer bölümleri ilgilendiren konularda bilgilendirme yapılır.• İşletmenin short’a düşme ihtimaline karşı gerekli tedbirler alınır.• Kesinleşmiş rezervasyon için birkaç gün ön-cesinden oda numaraları belirlenir.

Overbookingkavramı ne anlama gelmektedir?

Overbooking günlük alınan rezervasyon toplamının oteldeki toplam oda sayısını aşmasıdır.

Otel işletmelerinde odaya girişlerde ve otelden ayrılışlarda valizler kim tarafından taşınır?

Odaya giriş yaparken valizlerin odaya çıkartılması ve odayı boşaltmak istediğini önbüroya bildiren müşterilerin valizlerinin alınarak resepsiyona indirilmesi bellboytarafından gerçekleştirilir.

Otel işletmelerinde "grup" kime denir?

Grup aynı programa uyarak birlikte seyahat eden yolculardır.

Check-in öncesi yapılan işlemlerden ikisini söyleyiniz.

Check-in öncesi

:• Varış zamanı belirlenir.• Oda blokajları yapılır.• Kat hizmetleri tarafından odalar kontrol edilir.• Oda giriş kartları ve verilecek hoşgeldin zarfları hazırlanır.• Bagaj etiketleri hazırlanır.

Check-in sürecinde yapılan işlemlerden ikisi nedir?

Check-in sürecinde:

• Grup karşılanır.• Grup sorumlusu ile room list kontrol edilir.• Grup sorumlusundan pasaport listesi – voucher’lar alınır.• Grup sorumlusu ile yemek ve diğer hizmet saatleri belirlenir.• Bagajların odalara çıkarılması için room list’in bir örneği bellboya verilir.

Otel işletmelerinde Top VIP , Very VIP, VIP, Senior VIP, Junior VIP  kavramlarının anlamları nedir?

Otel işletmelerinde Top VIP (en üst düzeyde), Very VIP (çok önemli), VIP (önemli), Senior VIP ( orta düzeyde), Junior VIP (alt düzey) olarak sınıflandırılabilir.

Otel işletmelerinin önbüro bölümünde hangi vardiyalar uygulanır?

Otel işletmelerinin önbüro bölümünde sabah, akşam ve gece olmak üzere 3 vardiya uygulanır.

Otel işletmelerinde müşterinin hesabı hangi yollarla kapanabilir?

 Müşterinin hesabı (1) nakit, seyahat çeki, Euro çek, kredi kartı veya yabancı bir döviz cinsi ile ödenerek (2) seyahat acentası, firma veya başka-sı tarafından ödenerek (3) hizmetler otelin ikramı olarak kabul edilip ve ödemeden de kapatabilir.