Otel İşletmelerinde Konaklama Hizmetleri Dersi 1. Ünite Sorularla Öğrenelim

Turizm sektörü, gerek ekonomik katkıları gerek ödemeler dengesine olumlu etkilerinin yanında önemli bir istihdam kaynağı olması nedeniyle sanayileşmekte güçlük çeken ülkeler için önemli bir sektör olarak görülmektedir. Sektörde çok çeşitli hizmetler sunuluyor olsa da konaklama hizmetleri hala en temel hizmet olarak karşımıza çıkmaktadır.

Konaklama hizmetlerinin temel olarak içeriği nedir?

Hangi tür konaklama işletmesi olursa olsun, konaklama hizmetleri temel olarak müşterinin karşılanması, temiz ve rahat bir ortamda geceleme/dinlenmesinin sağlanması, konaklamasından doğan harcamalarının izlenmesi ve konaklamaya dair bilgi ve danışma hizmetlerinin karşılanması ile ilgilidir.

Konaklama hizmetlerinin iki işlevsel alanı nelerdir?

Hangi tür konaklama işletmesi olursa olsun, konaklama hizmetleri temel olarak müşterinin karşılanması, temiz ve rahat bir ortamda geceleme/dinlenmesinin sağlanması, konaklamasından doğan harcamalarının izlenmesi ve konaklamaya dair bilgi ve danışma hizmetlerinin karşılanması ile ilgilidir. Bu faaliyetlere bakıldığında, konaklama hizmetlerinin iki işlevsel alanı olan önbüro ve kat hizmetleri olarak iki alt alanda yürütüldüğü görülür.

Konaklama hizmetleri hangi süreçlerden oluşur?

Konaklama hizmetleri, müşterinin işletmeye gelmeden önceki rezervasyon işlemlerinden başlayıp, müşterinin karşılanması, işletmede konaklaması, işletmedeki diğer hizmetlerden yararlanması ve işletmeden ayrılması sürecinden oluşmaktadır. Müşterilere temiz ve güvenli bir ortamda gecelemelerinin sağlanmasının yanında, konforlu bir dinlenme, harcamalarının doğru şekilde kaydedilmesi gibi çeşitli müşteri ihtiyaçlarının karşılanması konaklama hizmetleri içinde ele alınır.

Sektör: Bir ekonominin aynı ya da benzer mal ve hizmet üreten işletmelerin faaliyet yürüttüğü ortak özellik gösteren alt bölümleridir. Turizm sektörü ise, turistlerin sürekli yaşadıkları yerden ayrılarak tekrar aynı yere dönünceye kadar seyahatleri sırasında ihtiyaç duydukları ulaştırma, konaklama, yeme-içme, eğlence ve diğer ihtiyaçlarının karşılandığı faaliyet alanlarının tümünden oluşmaktadır.

Daha çok gündüz vardiyasında yoğun olarak faaliyet gösteren kat hizmetleri, katlar ve katlardaki müşteri odalarının, ortak kullanım alanlarının kısaca otel işletmesinin temizliği, bakımı, dekorasyonu ve düzeninden sorumlu konaklama hizmetleri bölümüdür. Konaklama işletmelerindeki park, bahçe ve diğer genel alanların temizliği ve düzeni, çamaşırhane hizmetleri yine bu bölüm tarafından karşılanır.

Forecast (tahminleme): işletmelerinin doluluk oranlarına yönelik yaptıkları gelecek tahminleridir. Konaklama işletmeleri, haftalık, aylık ve yıllık tahminler yapar. Bu tahminler, rezervasyon birimi ve/veya önbüro yöneticisi tarafından yapılabileceği gibi, bazı konaklama işletmelerinde satış-pazarlama birimi tarafından da yerine getirilebilmektedir. Yapılan tahminlemeler, rezervasyon işlemlerinin etkin yapılmasına, gelirlerin hesaplanmasına ve işletmelerin bütçelerinin oluşturmasında önemli katkılar sağlar.

Önbüro hizmetleri, müşterilerin işletmeye gelmeden önceki bilgi ve rezervasyon sürecinden başlayıp, işletmede konaklaması ve işletmeden ayrılması ile ilgili tüm işlemlerin yürütülmesinden sorumludur. Müşterilere oda satışının yapıldığı, kayıt ve hesaplarının tutulduğu, çeşitli danışma hizmetlerinin verildiği ve bu esnada müşteri ilişkilerinin yoğun olması nedeniyle “ön alan” olarak bilinmektedir.

Konaklama işletmelerinde önbüro hizmetlerinin organizasyonu, işletmelerin büyüklüklerine göre farklılık göstermekle birlikte, genel olarak beş temel alt birime ayrılmaktadır.

Yeşil otel: Sürdürülebilir turizm kapsamında, çevreye duyarlı yapılaşma ve işletmecilik özellikleri taşıyan, su tasarrufu, enerji verimliliği, çevreye zararlı maddelerin tüketiminin ve atık miktarının azaltılmasına yönelik uygulamalara sahip, yenilenebilir enerji kaynaklarının kullanımına özen gösteren ve yatırım aşamasından itibaren çevreye duyarlı olarak planlanan çevre dostu otel işletmelerine verilen addır.

Önbüro Yöneticisi (Front Office Manager) kimdir görevleri nelerdir?

Önbüroda yer alan birimlerin ve çalışanların, işletme politikası ve planları doğrultusunda birbiri ile uyumlu ve eşgüdümlü (koordinasyonlu) bir şekilde çalışmasını sağlayan kişidir. Önbüroda yürütülen tüm faaliyetlerden sorumludur. İşletmedeki diğer birimlerle etkin bir iletişim ve koordinasyon sağlayarak müşterilerin işletmede konaklaması boyunca en üst düzeyde tatminini sağlamaya çalışır. Önbüro yöneticisi rezervasyon, resepsiyon, danışma, ön kasa ve santral birimlerinde yürütülen faaliyetlerin sistemli ve uyumlu bir şekilde yerine getirilmesinden sorumludur ve doğrudan konaklama işletmesi müdürüne bağlıdır.

Resepsiyon Görevlisi (Reception Clerk) kimdir görevleri nelerdir?

Rezervasyonlu ya da rezervasyonsuz şekilde işletmeye gelen tüm müşterilerin karşılanması, giriş kayıt ve oda tahsis işlemlerinin yapıldığı birimdir. Bunun yanında, konaklama esnasında müşterilerden gelen tüm istek ve şikâyetlerle ilgilenmek ve ilgili birime aktarmak yine bu birimin sorumluluğundadır.

Danışma Görevlileri (Concierge) kimdir görevleri nelerdir?

Üniformalı personel olarak da anılan danışma görevlileri, danışma şefi (bell captain), bagaj taşıyıcı (bellboy), kapıcı (doorman), asansörcü (liftman), anonsçu/dağıtıcı (pageboy) ve vestiyer görevlisinden (cloak room) oluşmaktadır. Müşterilerin karşılanması ve uğurlanması bu birim personeli tarafından yerine getirilir.

Sekreter (Secretary) kimdir görevleri nelerdir?

Kat hizmetleri yöneticisine bağlı çalışır. Kat hizmetleri yönetimi ile odalar (katlar), genel alanlar ve çamaşırhane birimi ve diğer işletme birimleri arasında bilgi akışını sağlayan kişidir.

Konaklama hizmetleri personeli günde kaç vardiya (shift) çalışır?

Müşteri hizmet döngüsünün kesintisiz bir şekilde gerçekleşebilmesi ve konaklama hizmetlerinin sürekli bir biçimde sağlanabilmesi için konaklama hizmetleri personeli genellikle günde üç vardiya (shift) çalışır. Bu vardiyalar, 08:00- 16:00 sabah vardiyası, 16:00-24:00 akşam vardiyası ve 24:00-08:00 gece vardiyasıdır. Bu vardiyalar sırasıyla A, B ve C vardiyası olarak da adlandırılır.

Oda blokajı: Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun odaların müşteri adına ayrılması işlemidir.

Memorandum: Otel içindeki bölümlerin diğer bölümlerle iletişimde kullandığı yazılı mesajların genel adıdır.

Süit Oda (Suite) nedir?

Süit Oda (Suite): Yatak odası ile birlikte oturma odası olan geniş odalardır. Bu oda türü lüks ve konforlu bir donanıma sahiptir. İki ayrı yatak odası ve oturma odası olabileceği gibi jakuzili küvet ve duşa sahip oda türüdür.

Herşey Dâhil (All Inclusive) ne anlama gelmektedir?

Herşey Dâhil (All Inclusive): Kahvaltı, öğle yemeği, akşam yemeği, alkollü ve alkolsüz tüm içecekler ile otelin türüne göre farklı hizmetler oda ücretine dâhildir. Günümüzün yoğun rekabet ortamında her şey dâhil sistem geliştirilmiş ve farklı türleri ortaya çıkmıştır. Örneğin, yerli-yabancı içkiler, sıcak-soğuk içeceklerin dahil olduğu “ultra her şey dahil”, tesis içindeki tüm aktivitelerin dahil olduğu “mega her şey dahil” gibi.

Özel Fiyat (Complimentary Rate): Özel müşterilere uygulanan fiyattır. VIP (çok önemli müşteri) müşterilere uygulanan fiyat olarak da bilinir.