Yönetimde Güncel Yaklaşımlar Dersi 6. Ünite Özet

Giriş

Ulusal ve uluslararası rekabet koşullarında yaşanan değişimler, işletmeleri sürdürülebilirlik hususunda planlı hareket etmeye teşvik etmektedir. İşletmeler bu koşulu sağlamaya çalışırken, geçerliliğini kaybetmeye başlayan geleneksel iş yapma modelleri yerine, geliştirilen güncel iş yapma modellerine doğru bir eğilim içerisindedir. Günümüz işletmelerinde stratejik performansların tespit edilmesinde kullanılan sistem, dengeli ölçüm kartı sistemidir.

İşletmelerde Hedef Belirleme

Günümüzde rekabet şartlarının giderek yoğunlaşması, piyasaların belirsiz ve değişken olması, işletmeleri, dış çevre faktörlerinden daha az etkilenmek adına stratejik yönetim anlayışını benimsemeye yöneltmiştir. Bu bağlamda değerlendirildiğinde her işletmenin misyon, vizyon, amaç ve hedefler belirlemesi, devamında da belirlediği hedeflere ulaşıp ulaşmadığını irdelemesi gerekmektedir. İşletmeler misyonları doğrultusunda belirledikleri vizyonlarına ulaşmak için çaba sarf etmektedir. Bu doğrultuda, işletmelerin misyonlarını gerçekleştirmek için amaçlarını belirlemeleri gerekmektedir. Bu aşamada ise devreye hedefler girmektedir. Çünkü hedefler, amaçların sayısal olarak ölçülmesine olanak sağlamaktadır.

İşletme Misyon, Vizyon, Amaç, Hedef ve Stratejileri

İşletmelerin en temel amacı kuşkusuz kâr etmektedir. Bu amaca ulaşılmasında ise bazı kavramların tanımlanmasına ihtiyaç duyulmaktadır. Misyon; işletmenin ne amaçla kurulduğunun ve ne yaparak kâr elde edeceğinin belirlenmesine denmektedir. Bir başka tanımla misyon; işletmenin tüm paydaşlarının hangi rotada ilerleyeceğinin belirlenmesi aşamasıdır. Vizyon ise; işletmenin gelecekte kendini görmek istediği yer, hayal edilen durum olarak tanımlanmaktadır. İşletmenin kendini pazarın neresinde konumlandıracağı, hangi konumda veya hangi büyüklükte olacağı işletmenin amaçları doğrultusunda belirlenmektedir. Diğer bir tanımla amaçlar; bir işletme organizasyonunun varmak istediği son noktadır. İşletmelerin büyümek, kârlılık ve süreklilik gibi ekonomik amaçları olduğu gibi ekonomik olmayan amaçları da bulunmaktadır. İşletmenin önceliklerinin belirlenmesinde tüm kademelerin görüşlerinin alındığı genel ve stratejik bir amacın belirlenmesine ihtiyaç duyulmaktadır. Bu hususta ise alt kademelerin de amaçları tespit edilmeli ve amaçlar hiyerarşisi oluşturulmalıdır. Belirlenen amaçların ölçülmesinde ise hedefler devreye girmektedir. Hedefler; amaçlara ulaşmada gerekli olan kısa dönemli, açık, somut ve sayısal ifadeler olarak tanımlanmaktadır. İşletmelerin amaçlarına ve hedeflerine ulaşmada izleyeceği yollara ise strateji denmektedir. Başka bir deyişle strateji; işletmenin dışarıda yaşanan değişikliklerden en az düzeyde etkilenmesi için izleyeceği yollardır.

Performans Ölçümü ve Dengeli Ölçüm Kartı

İşletmelerin kendi gelişimlerini izleme tekniğine performans ölçümü denmektedir. İşletmelerde performansın ölçülmesinin farklı nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenleri şu şekilde sıralayabiliriz:

• İşletmenin başarısı hakkında bilgi sahibi olmak,
• Müşterilerin memnuniyetlerini belirlemek,
• İşletmelerin sahip olduğu bilgilerin doğruluğunu teyit etmek,
• İşletmenin yerine getirdiği faaliyetler hakkında neleri bilmediğini ortaya koymak,
• Verimsiz olarak çalışan birimleri tespit etmek ve çözümler sunmak,
• Kararların rasyonel bilgilere dayalı olarak alındığından emin olmak,
• İşletmenin faaliyetlerinde yapılması öngörülen düzeltmelerin yapılıp yapılmadığını belirlemektir.

Performans ölçüm faaliyetleri, işletmenin hem verimliliğini hem de kârlılığını artırmak ve işletmenin performansını geliştirmek amacıyla yapılan faaliyetler bütünüdür. Performans ölçümünün tasarımında dikkat edilmesi gereken hususları şu şekilde sıralayabiliriz:

• Üst yönetimin tam desteği olmalıdır,
• İşletmenin karmaşık yapısını ölçebilecek şekilde tasarlanmalıdır,
• Hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığının tespitini kolaylaştırmak adına açık, net ve güvenilir bir biçimde tasarlanmalıdır,
• İşletmenin stratejileri ile uyumlu olmalıdır,
• İşletmenin kültürü ile uyumlu olmalıdır,
• Ölçüm sonrası kıyaslamaları kolaylaştırmak için standartlar ortaya koymalıdır,
• Geçmiş ve gelecek dönemlerdeki verileri içermelidir,
• İşletmenin sahip olduğu kıt kaynakların kullanımını dengelemelidir,
• Performans ölçümü sonunda sadece sonuçları vermelidir,
• İşletmenin performans gelişiminin sürekliliğini sağlaması için geri bildirim sistemi oluşturmalıdır,
• İşletmenin öz değerlendirmesini desteklemelidir.

Zaman içerisinde yapılan çalışmalar sonucunda; işletmelerin performans ölçümünde sadece finansal kriterlerin dikkate alındığı bir sistemin yeterli olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Finansal ölçütler esas alınarak yapılan değerlendirmelerin kısa dönem içinde faydalı olduğu ancak işletmenin vizyonuna ulaşmada yararlı olmadığının görülmesi sonucunda, finansal olmayan performans ölçütleri de sayısallaştırılıp bütünleşik bir sistem oluşturulmuştur. Bu çalışma Nolan Norton Enstitüsü tarafından, Nolan Norton’un liderliğinde ve Robert Kaplan’ın akademik danışmanlığından yürütülmüştür. Yapılan çalışmalar sonucunda ortaya konulan sisteme Dengeli Ölçüm Kartı (Balanced Scorcard) adı verilmiştir. Dengeli Ölçüm Kartı: Bir işletmenin performansını dengeli bir biçimde ölçmek için sistematik bir yaklaşımla geliştirilen bir yönetim tekniğidir. Dengeli ölçüm kartı stratejik kontrol sisteminin altyapısını oluşturur. Dengeli ölçüm kartı stratejileri dört temel aşamada harekete geçirir. Bunlar sırasıyla;

• İşletmenin vizyon ve stratejisi belirlenir ve tanımlanır,
• Kurum içi iletişim ve birimler arasında koordinasyon sağlanır,
• Stratejik faaliyetler planlanır, hedeşer belirlenir ve uyumlu hâle getirilir,
• Stratejik geribildirim ve öğrenme sağlanır.

Dengeli ölçüm kartında yer alan dört farklı boyutun birbirleriyle olan bağlantısı vardır. Bu durum dengeli ölçüm kartı çalışmalarında strateji haritası ile açıklanır. Diğer bir ifade ile strateji haritaları birimler arasındaki ilişkiyi gösterir. Aynı zamanda kurumsal iletişime de katkı sağlar. Strateji haritaları, dengeli ölçüm kartını oluşturan boyutların birarada ele alınması gerektiğini ortaya koyar.

Dengeli Ölçüm Kartının Boyutları

İşletme performansının sadece finansal ölçütlere göre değerlendirilmesinin eksik olduğunun tespitinden sonra dört temel boyuta sahip olan dengeli ölçüm kartları oluşturulmuştur. Bu dört temel boyut; finansal boyut, müşteri boyutu, iç işleyiş boyutu ile öğrenme ve gelişme boyutudur. Ancak bazı işletmelerde faaliyet alanlarındaki değişikliklerden dolayı daha az veya daha farklı boyutlar da kullanılmaktadır.

Finansal Boyut

Finansal boyut stratejilerin kârlılığını ölçmeyi hedefler. İşletmenin uzun dönemli finansal amaçlarını kapsar ve işletme hissedarları ile sahibinin beklentisi olan kârlılık ve büyümeyi içine alır. Dengeli ölçüm kartının en üstünde yer alır ve burada yer alan amaçlar, dengeli ölçüm kartında yer alan diğer boyutların performans göstergeleri ve hedefleri için odak noktasını teşkil eder. Finansal performans ölçütleri bir işletmenin stratejisinin ve bu doğrultudaki uygulamalarının işletmeyi geliştirmeye katkıda bulunup bulunmadığını ortaya çıkarmaktadır. Finansal boyutta kullanılan performans ölçütleri üç ana başlık altında toplanabilir:

• Satış gelirlerindeki büyüme
• Maliyet yönetimi
• Varlıkların kullanımı

Müşteri Boyutu

Müşteri boyutu, işletme performansının müşterilerce değerlendirilmesidir. Çünkü işletmenin müşterisini tanımlaması ve rekabet ettiği pazar bölümlerini belirlemesi önemlidir. Ayrıca müşteri boyutunda belirlenecek performans ölçütlerinin finansal boyuttaki hedefleri desteklemesi gerekir. Müşteri boyutu ölçülürken beş temel ölçüm grubu ile ilgili ölçütler kullanılmaktadır:

• Müşteri memnuniyeti
• Müşteri devamlılığı
• Müşteri kazanma
• Müşteri kârlılığı
• Pazar payı

İç İşleyiş Boyutu

Burada, dengeli ölçüm kartının finansal ve müşteri boyutunda yer alan hedefleri başarmak için gerekli işletme içi süreçlerin ve hedeflerin belirlenmesi amaçlanır. İşletmenin hangi iç süreçlerini geliştirip mükemmel hale getireceğine dair kararlar alınır. Yeni ürün sunumu için çalışmalar yapılması öngörülür. Bu doğrultuda müşterilerin yeni, henüz ortaya çıkmamış ihtiyaçları araştırılıp, bunların karşılanması yönünde tedbirler alınır. İç işleyiş boyutu ölçülürken dört temel ölçüm grubu ile ilgili ölçütler kullanılır:

• Tasarım
• Üretim
• Teslimat
• Satış sonrası

Öğrenme ve Gelişme Boyutu

Bu boyutta işletmenin uzun dönemde başarılı olması ve gelişme göstermesi için nelerin yapılması gerektiği belirlenir. İşletmenin geleceğe dönük yatırım yapabilmesi, gelecekte de değerli bir kurum olabilmesi için insan kaynağına, sistemlere ve işletme içi yöntemlere yatırım yapması gereklidir. Öğrenme ve gelişme boyutu ile ilgili ölçütler;

• Çalışanların yetenekleri
• Bilgi teknolojileri
• Motivasyon

ile işletmenin çalışanlar, sistemler ve işletme içi yöntemler için yapmış oldukları yatırımların sonuçları ölçülebilmektedir.

Dengeli Ölçüm Kartının Oluşturulması

Dengeli ölçüm kartının oluşturulması için takip edilmesi gereken süreci iki temel başlık altında toplayabiliriz. Bunlardan birincisi bu sürecin planlanması, ikincisi ise geliştirilmesidir. Planlama sürecini oluşturan aşamalar arasında sırasıyla şunlar vardır: Dengeli ölçüm kartının amaçlarının belirlenmesi, ihtiyaç duyulan kaynakların tespit edilmesi, bu yöntemin işletmenin hangi biriminde ilk kez uygulanacağının belirlenmesi, üst yönetimin desteğinin alınması, çalışmaları yürütecek ekibin kararlaştırılması, eğitimlerin düzenlenmesi, kurum içi iletişim planının hazırlanması. Geliştirme sürecinde ise misyon netleştirilir, vizyon, değerler ve strateji belirlenir, işletmenin stratejik amaçları oluşturulur, boyutlara karar verilir, strateji haritası oluşturulur, performans göstergeleri/ölçütler belirlenir, performans hedefleri tespit edilir, performans faaliyetleri/girişimler belirlenir, uygulama, izleme ve değerlendirme yapılır. Burada dikkat edilmesi gereken bazı hususlar vardır. Performans ölçütleri, işletmenin stratejilerinden türetilmelidir. Veri toplama ve performans düzeyini hesaplama yöntemleri açıkça belirtilmelidir. Ölçütler tespit edilirken müşteriler, çalışanlar ve yöneticiler katılmalıdır. Her bir performans ölçütünün amacı açıkça belirtilmelidir. Dengeli ölçüm kartının tasarım süreci kolayca tekrar gözden geçirebilir olmalı ve ölçütler koşulların değişmesine göre değişebilecek esneklikte olmalıdır.

Dengeli Ölçüm Kartının Sağladığı Faydalar

• Dengeli ölçüm kartının işletmeye sağladığı faydalar şunlardır:
• Fikir birliği ile kurumsal strateji belirlenir.
• Stratejinin tüm işletme içinde yaygınlaşması sağlanır.
• Stratejik amaçlar, uzun dönemli hedefler ve yıllık bütçe ile ilişkilendirilir.
• İşletmenin stratejik uygulamalarının belirlenmesi ve uyumlu hale getirilmesi sağlanır.
• İşletmede stratejik kontroller dönemsel ve sistematik hale getirilir.
• İşletmelerde stratejiyi değerlendirmek ve geliştirmek için ihtiyaç duyulan bilgi desteği sağlanır.
• Çalışanların hem bireysel hem de birimle ilgili hedeflerinin kurumsal stratejilerle aynı doğrultuya getirilmesi sağlanır.

Dengeli Ölçüm Kartının Uygulanmasında Karşılaşılan Sorunlar

İşletmelerde dengeli ölçüm kartının kullanılması çok fayda sağlıyor olsa da uygulamada bazı sorunlar ile karşılaşıldığı görülmektedir. Örneğin bazı işletmelerin sahip olduğu kurum kültüründen, organizasyon yapısından ya da ticari koşullarından dolayı dengeli ölçüm kartına dayalı bir kurumsal performans sistemi uygulamak uygun olmayabilmektedir. Bu konuda karşılaşılan bir başka sorun ise, bu yöntemin bilgisayara dayalı bir sistemle takip edilmek istenmesinin yarattığı zorluklardır. Bu konuda doğru bilgisayar yazılımlarının kullanılması ve satın alınacak ya da geliştirilecek programların değişen ihtiyaçlara cevap verebilmesi gerekmektedir. Son olarak, dengeli ölçüm kartının kullanımında karşılaşılan sorunlar ile ilgili yapılan araştırmalarda elde edilen sonuçlara göre; aslında bu yöntemin işletmede önemli bir fayda sağlamadığı, bu tip bir uygulama için işletmedeki herkesin büyük bir çaba göstermesi gerektiği, fazla sayıda çalışanı ve karmaşık iş süreçleri olan işletmeler için bu uygulamanın hem çok zor olduğu hem de uzun bir zaman aldığı belirtilmiştir.